巧妙的力量
售前技术支持培训
演讲人：王玉松
目录
讨论：
你知道杠杆原理最关键在于什么吗？
自知和自信
支点的选择和力臂的长短
怎样理解古希腊科学家阿基米德“给我
一个支点，我就能撬起整个地球！”？
你喜欢售前技术支持这份工作吗？
单一的
乏味的
机械的
重复劳动工作者
技术认可、销售意识
你认为售前技术支持最关键在于什么？
何为售前技术支持
一、售前技术支持的功能
售前技术支持：简称（ SE： Technical support engineer）
最重
要的功能是通过技术交流实现用户对公司的认同。
公司 产品 个人sales
se 个人 产品 公司
SE作为助推器的作用辅
助销售进一步促成 1
技术对接验证销售承诺的
证据、更好的演示更快的
促进成单的进度
2
售前技术支持与销售的关系
售前最重要的是什么
沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反
馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
一、语言沟通和非语言
沟通。
语言沟通又包括书面沟
通与口头沟通。
二、有效沟通和无效沟
通。
语言沟通
书面沟通
指借助文字进行的信
息传递与交流。书面沟
通的形式也很多，如
通知、文件、通信、
布告、报刊、备忘录、
书面总结、汇报等等。
电子沟通
E-沟通是以计算机技术
与电子通信技术组合而
产生的信息交流技术为
基础的沟通。包括传真
闭路电视、计算机网络、
电子邮件等。
口头沟通
指借助于口头语言实现
的信息交流，它是日常
生活中最常采用的沟通
形式。
主要包括：口头汇报、
会谈、讨论、会谈、演
讲、电话联系等。
非语言沟通
动作语言
肢体语言
例如，饭桌上的吃相能
反映出一个人的修养；
一位顾客在排队，他不
停地把口袋里硬币弄得
叮当响，表明他很着急。
拿起又放下，显示出她
拿不定注意。
物体语言
身边物品显示人的信息
总把办公物品摆放很整
齐的人，能看出他是个
干净利落，讲效率的人；
穿衣追求质地，不跟时
尚跑，这样的人一定有
品味有档次。
标记语言
标志性的手势、手语
以及人们惯用的一些表
意手势，如“OK”和胜
利的“V”等。
模拟演练
二、三个动作说明：
1、挠头、跷腿
2、说话声音大，面部表情丰富。
3、说话中接听手机并打断介绍
一、甲向乙介绍IV007任意一个模块。
内容：产品名称、功能特点、探寻需求、推荐使用。
请现场学员指出语言沟通与非语言沟通？
有效沟通
所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、
对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
•强调沟通的目标明确性。
通过交流，沟通双方就某
个问题可以达到共同认识
的目的。
有效果
•强调沟通的时间概念。沟
通的时间要简短，频率要
增加，在尽量短的时间内
完成沟通的目标。
有效率 •有笑声沟通-强调人性化
作用。沟通要使参与沟通
的人员认识到自身的价值，
只有心情愉快的沟通才能
实现双赢的思想。
有笑声
三、整个沟通的过程，微笑、语气、动作、
表情等一系列的沟通手段都是为了沟通的
过程是和谐、欢快的。
一、 当客户说出“对”“哦”“我怎么样
….”表示你的沟通是有效果的。
二、当你在合理的时间内，或
的介绍时间为20-40分钟内，你完成
A部分之外得到客户一致的认同，探寻
其真正需求并提供客户能接受的解决方
案。
问题赏析
无效沟通
所谓的无效沟通，是指有沟通无回应。
无效的沟通
浪费时间，
浪费机会。
二、实际操作效果没有演示好啊？
A：因为演示的图片都是高清的，分辨率较高。但这个图像分辨率太低了，而且
还是夜间的，处理起来效果不是很好……..
B：一幅图像的处理首先看图像的分辨率、光照、车牌模糊的情况，演示的图像
也都是真实案例的图像，其本身的模糊较为规律，所以还原起来较容易，但实
际案例中是占少数的，下面我可以给您看下我们处理过的一些真实案例，您看
了就知道我们处理出来的结果是否真正有很大的帮助。
一、视频格式全部支持你们能做到吗？
A：肯定不能全部支持，我们目前只支持市面上95%的视频格式，包括……..
B：领导我们目前支持的像“大华”、“海康”等诸多常见监控视频格式，虽然不能说
100%，但相对而言我们支持的格式算是比较丰富的。您对行业算是了解颇深，市面监
控视频格式繁杂，尽管如此，我们公司也在关注市场动态，一旦有新的监控格式出现
也是在积极去吸引，稍后我会给您一份我们支持格式的文档，您看好吧！
问题赏析
人物分析
男女 服装 区域 语言 表情 肢体 意愿 姿态 配合 环境
男人
喜好
直接
女人
喜好
间接
休闲
随性
正装
耿直
潮范
圆滑
南方
细腻
谨慎
北方
粗犷
大智
语速
快人
豪爽
语调
高人
张杨
五官
微动
反应
人心
动态
习惯
肢体
表达
较为
容易
沟通
意愿
反应
需求
强烈
与否
高姿
态要
赞美
低姿
态要
实在
真配
合反
应真
需求
物品
反应
习性
种类
反应
修养
互动与讲解
小结：互动的结果是双赢。
讲解中互动
A的言行，通过B的理
解的棱镜，投影在B的
内在世界，与A所表达
的恰好相近或一致
我给你一杯水，你喝
了之后说：“渴死我了”。
这样你的一杯水才有
意义。
互动中讲解
B的想法，通过A的理
解的棱镜，投影在A的
内在世界，与B所表达
的恰好相近或一致
你喝了一杯水后告诉
我：“能再给我一杯吗
？顺便加点糖”此时我
要做的加糖
如何抓住重点
2、客户说“我要苹果”、
“我要葡萄”、“我要西
瓜”。重点是圆型带皮
水果。
1、客户说：“苹果新
鲜吗？”、“苹果好吃
吗？”“苹果甜吗？”重
点是苹果
小结：要学会找到重点与归纳重点。
重点：喜欢吃什么？我帮你选 出来。
术业有专攻
你是IT精英
我是人民英雄
展示你专业的同时，永远不要忽略客
户的专业水准。
小结：专业平等性很重要，抱着学习的态度。
术业有专攻：能力有深浅，专业无长短。
礼仪决定成败
礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
仪――则指的是仪容、仪表、仪态；尺度、方式。
服装
• 男士着装：西装、衬衣、纽扣、领带…..
• 女士着装：套裙、面料、色彩、尺寸、妆饰 、搭配；职业装；
仪容
• 剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、口沫四溅、清洁、化妆
仪态
•微笑、目光、站姿、坐姿、行姿、手势
常用
•鞠躬、开门、电梯、上下楼梯、奉茶、握手、介绍、名片、同行、鼓掌、鼓掌、距离
会议
•口齿清楚、思维敏捷、简明扼要、鼓掌致意、轻手轻脚
电话
•语调、语速、态度、主动问候，报部门介绍自己、让宾客等待时；应给予说明，并致歉
如何做一名售前技术支持
1、用户项目从来不是为解决哪个技术问题而
产生的。
利
益
驱
使
小结：踏实做好本职工作，最大限度发挥特长。
二、用户真正的需求并不在技术人员那里，
而是在用户的领导那里。
领
导
需
求
小结：领导关心你的风格、态度、谨慎、诚恳。
三、 SE的工作30%靠技术，70%靠做人。
小结：待人接物、细心做事、真诚做人
团
队
协
作
四、SE应该平时多积累，做事要谦虚谨
慎。
小结：书到用时方恨少，此时学习还不迟
专
业
知
识
五、大多数用户并不是想象的狗屁不通。
小结：学会尊敬和善待你的客户
值
得
尊
敬
六、SE切忌把简单的术语滔滔不绝。
小结：说话是一种技巧、学会情境对话
学
会
说
话
七、如何从客户满意到客户忠诚。
小结：永远站在客户的角度想问题
客
户
满
意
八、任何项目的成功都是外部因素、内部
因素，天时、地利、人和”综合的结果。
小结：成事在人、谋事在天
综
合
因
素
公安系统人际关系技巧
尊重
推崇
说服称赞
治短
一、尊重--人际关系技巧的基础
总结：尊重就是财富，尊重就是形象
1、学会聆听
2、不要打断别人讲话
4、记住别人的名字
1、与陌生人微笑交
流
二、推崇--人际关系技巧的提升
总结：推崇意味着"提升、加强与支持"
1、养成好的握手习惯
3、谈兴趣话题 4、清晰友好的交谈氛围
2、学会欣赏别人
三、说服--人际关系技巧的良方
总结：说服是找到客户喜欢、需要、想要什么的过程。
1、关注他人的肢体语言 2、良好的洞察能力
3、品味他们的埋怨 4、引导客户说出你的决定
四、称赞--人际关系技巧的艺术
总结：称赞给人以力量，给人以激情，给人以斗志。
1、奉承不是称赞 2、称赞事实，而不是人
3、称赞要具体 4、掌握称赞的"快乐习惯"。
五、治短--人际关系技巧的进步
总结：杨长避短、高调做事、低调做人
1、克服轻浮的弱点 2、克服粗俗的习惯
3、克服怯弱情绪 4、克服趾高气扬
真 诚 做 人
细 致 做 事
接任务
此行目的 工作内容 销售沟通
领导确认
准备材料
软件 硬件
P
P
T
演
示
版
试
用
版
电
脑
设
备
工
具
箱
前
期
沟
通
探
询
客
户
需
求
出差申请
演示、部署
技术支持报告
出
差
结
束
加
密
狗
售前技术支持工作流程图售前技术支持工作流程图
Thank you !
