旅游饭店管理制度建设
佟凤利
旅游饭店管理制度建设
• 一、员工手册
• 二、组织机构图
• 三、规章制度、管理规范、服务标准与操作
程序包括的内容与要求
• 四、突发事件(包括火灾、自然灾害、饭店建
筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事故、社
会治安事件等)处置的应急预案，年度实施计划
• 五、与本星级相适应的节能减排方案
• 六、员工培训规划和制度
• 一、员工手册
• 内容包括总经理致辞、服务理念、行为
通则、员工福利、奖惩制度、安全基本管
理制度、饭店介绍等。
•
• 1、总经理致辞
• 欢迎词、对员工的激励与要求、饭店奋
斗的目标、总经理的签名、时间。
• 2、饭店介绍
• 饭店名称、建筑规模、历史沿革、地理
位置、服务项目及功能、特点等
•
• 3、企业文化
• 经营宗旨，企业精神，服务理念，经营
理念，饭店定位，行为准则等。
•
• 4、员工守则
• 总则、职守、仪容仪表、工作态度、行
为规范、爱护公务、维护环境卫生、工号
牌、工作服、员工衣柜、员工宿舍、携带
物品的检查、电梯的使用、公共卫生间的
使用、拾遗物品处理、处理投诉、个人资
料等
• 5、劳动条例
• 录用标准和原则、用工形式、体检、
• 劳动合同(试用期)、工作时间、调动与任
• 免、辞职、辞退
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• 录用标准和原则:公开招聘、双向选择、
根 据需要、全面考核、择优录取。
•
• 用工形式:全员合同制。
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•
•
• 体检:有无不适合饭店工作的传染病。
• 劳动合同(试用期): 签订劳动合同，约
定劳动合同期限和试用期时间。
• 工作时间:1、标准工时工作制，2、综
合计算工时工作制，3、不定时工作制。实
行综合计算工时工作制和不定时工作制的，
由饭店报劳动保障行政部门批准后实行。
• 调动与任免:实行聘任制
• 辞职：员工要求辞职，须提前多长时间
递交辞职报告，这个“时间”要准确合法。
试用期内须提前3天，合同期内须提前30天。
• 辞退:在饭店辞退员工的规定上，文字
要严谨，程序要合法。
• 6、考勤
• 迟到、早退、调休、旷工时间的规定。
• 7、工资、福利
• 工资、休假(法定节假日、事假、病假、
婚假、计划生育假、丧假、探亲假、年休
假)、社会保险、劳动保护、员工培训
• 工资: 饭店实行岗位等级(效益) 工资
制。
• 休假:包括法定节假日、事假、病假、
婚假、计划生育假、丧假、探亲假、年休
假。
• 制定请假的程序和权限，休假期限和休
假期工资发放标准的规定。
• 社会保险：给入职员工缴纳各项保险时
间的规定。
• 劳动保护:根据工种配发的劳动保护用
品
• 员工培训:对员工参加饭店培训的要求
和公派外出培训的规定。
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• 8、奖惩制度
• 奖励制度、处分、纪律处分政策和程序
• 奖励制度: 奖励条件、奖励规定、奖励
审批权限
• 处分:处分分为经济处罚（罚款、赔偿、
扣发职务工资或奖金）和行政处分（警告、
记过、记大过、降职降薪、留店察看、除
名、解除劳动合同、开除）。
• 纪律处分政策和程序
• 9、员工申诉
• 申诉的程序、申诉须遵循的原则。
• 申诉的程序: 程序上合理合法。
•
• 申诉须遵循的原则: 公开、公正、公平
的原则
• 10、安全管理制度
• 治安规定、安全规定、消防规定、意
外事故、人身安全
• 11、附则:执行时间，解释、修订有哪
个部门负责
• 12、员工签名：包括部门、时间。
• 二、组织机构图
• 包括饭店不同的部门设置、管理层级设置、
管理人员设置及各个岗位员工人数等。
• 1、饭店的组织机构图
• 饭店实行总经理负责制，设总经理、副总经
理、下设部室。
• 2、部门组织机构图
• 部门经理、副经理、主管、领班、服务员。
前厅部岗位定员编制表
• 三、完善的规章制度、服务标准、管
理规范和操作程序
• 1、规章制度
• 人事管理制度、考勤管理办法、工资福
利管理制度、安全管理制度、安全生产管
理制度、财务管理制度等。
• 2、服务标准
• 能量化的量化，便于操作和考核。
• 3、管理规范
• 一项完整的饭店管理规范包括规范的名
称、目的、管理职责、项目运作规程(具体
包括执行层级、管理对象、方式与频率、
管理工作内容)、管理分工、管理程序与考
核指标等项目。
•
• (1)、部门化运作规范
•
• 包括管理人员岗位工作说明书 、管理人员工
作关系表 、管理人员工作项目核检表，专门的质
量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
• 例如: 前厅部经理岗位职责
• 报告上级：总经理或分管的副总经理
• 督导下级：前厅部主管
• 联系部门：客房部、餐饮部、工程部、安全
部、人事部、财务部
• 岗位职责：
• 知识及能力要求:
• (2)、服务和专业技术人员岗位工作说
明书(包括对服务和专业技术人员的岗位要
求、任职条件、班次、接受指令与协调渠
道、主要工作职责等内容进行书面说明)
• 例如：工程部电工岗位职责
• 报告上级：电工领班
• 岗位职责：
• 知识及能力要求:
• 在岗位职责方面容易忽略的地方是任职要求，
工作用表和质量管理记录等内容。
•
• (3)、服务项目、程序与标准说明书(包括针对
服务和专业技术人员岗位工说明书的工作要求、
对每个服务项目完成的目标，为完成该目标所需
要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行
书面说明)
• 例如前厅接待员工作程序
• 散客接待程序：
• (4)、工作技术标准说明书（包括对国家
和地方主管部门和强制性标准所要求的特
定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、
食品加工与制作等，必须有相应的工作技
术标准的书面说明相应岗位的从业人员应
知晓并熟练操作。）
• 例如厨师食品加工的要求
• 四突发事件(包括火灾、自然灾害、饭
店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤
亡事故、社会治安事件等)处置的应急预案，
年度实施计划。
• 饭店应急预案的核心内容 :
• 1.对饭店各类突发事件发生的可能性及
其后果的预测、辨识、评价。
• 2.饭店各部门的职责分配。总经理应
是突发事件应急管理的第一责任人，其他
相关人员应分工明确，责任到人，形成强
有力的管理队伍。
• 3.应急救援行动的指挥与协调。
• 4.应急救援中可用的人员、设备、设
施、物质、经费保障和其他资源，包括社
会和外部援助资源等。
• 5.在紧急情况或事故灾害发生时保护
宾客生命、财产和环境安全的措施。
• 6.完善的公共策略，指定专门的危机
事件发言人，统一信息传播口径。
• 7.善后措施、
• 8.应急培训和演练制度，强化对总经
理和员工的危机意识及处理能力的培训。
• 9.预案的管理与不断完善等。
• 五、节能减排方案
• 饭店节能减排方案的主要内容:
• 1.提出饭店绿色环保的理念和主题口
号，树立员工绿色环保服务理念，强化各
部门之间的团队合作，坚持安全生产，倡
导绿色消费。
• 2.制订节能减排设备改造计划。
• 3.制订全体员工参与的节能减排工作
方案，强化维护保养，提高设施设备的能
源效率。
• 4.建立系统的设备设施分类台账，全
面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况。
• 5.建立系统完整的能耗比较分析制度，
实施科学合理的节能减排行动。
• 6.建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩
制度。
• 7.引导宾客积极参与和支持。实施宾客
绿色消费奖励计划。
• 六、员工培训规划和制度
• 培训工作应按照培训需求，制订培训计
划，做好培训教材、地点、设备、师资的
准备工作，实施培训，评估培训效果，建
立培训档案 。
• 培训档案包括的内容:培训时间、培训
地点、培训主讲人、培训内容、参加培训
人员的签到，考核资料,培训照片和影视资
料等。
培 训 记 录
• 培训时间: 2012年11月7日上午8:30—
10:30
• 培训地点: 天园会议室
• 培训主讲人:王晓林副总
• 培训内容: 安全、消防知识、灭火疏散演
练 (各部门各岗位消防重点)
• 培训人员: 人(见签到记录)
