质量管理系列教程之
业务流程设计与优化
广州INTEX 品质保证部
王风华
一、概述
1 1、何谓流程、何谓流程
2 2、流程技术发展的阶段、流程技术发展的阶段
3 3、流程设计的目的、流程设计的目的
二、流程设计
1 1、基本符号及含义、基本符号及含义
2 2、流程的存在形式、流程的存在形式
3 3、流程图设计方法、流程图设计方法
4 4、流程图诊断、流程图诊断
三、流程优化
1 1、流程问题存在的形式、流程问题存在的形式
2 2、典型思路及优化方法、典型思路及优化方法
3 3、关于流程优化的启发性思维、关于流程优化的启发性思维
四、流程重组
一 概述
1、什么是流程（process）？
流程就是一组共同(给顾客)创造价值的相互关联的活动进程。
-----Michael Hammer
产品/服务
输出
流 程
活动1 活动2 活动3顾客需求
输入
何谓顾客：顾客就是下一道工序的承受者，就是我们为之做事的人。
传统业务流程理论的起源：
18世纪的英国经济学家亚当·斯密于1776年发表了《国富论》,提出了为了提高生产效率,要提倡劳动分工。
传统业务流程理论的颠覆：
20世纪的美国计算机教授迈克尔·哈默于1993年发表了《公司重组—企业革命宣言 》,
提出必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的
工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。
业务流程管理
（ Business Process Management）
业务流程再造
（Business Process Re-engineering）
一 概述
2、流程技术发展的阶段
一 概述
3、流程设计的目的
业务流程重组(BPR)：
它的目标是通过重新设计组织
经营的流程,使流程的增值内容
最大化,非增值内容最小化(包
括降低营运成本,控制营运风险
,提高营运效率三方面),从而获
得绩效的改进
建立流程是：把一系列将投入
转变为产出的活动程式化，从
而使作业规范化、例行化的过
程。
变“人管人“为”系统管人“
变”人治“为”法治“
流程优化就是在目前
流程基础上改进，去
掉没有增加价值的活
动，去掉不必要的传
递，使流程更加通畅，
从而达到短期的迅速
改进.
二 流程设计
1、基本流程符号及含义
是 否
动作/过程
可选动作/过程
单个文件/表单
多个文件/表单
子流程
存档/磁盘
判断/决策
逻辑关系线
数据
人工输入
人工操作
卡片
资料带
或者
排序
合并
……
常用流程符号
不常用流程符号
终止
二 流程设计
2、流程的存在形式
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构）
输出的结果，顾客，价值
流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务）
相关性——流程的活动是互相关联的
动态性——流程中的活动具有时序关系
层次性——活动中又有子流程
机构性——有串联，并链，反馈等结构
二 流程设计
2、流程的存在形式
客户
接待
进
门
需求
无
有
服务
买单
送客出门
二 流程设计
3、流程设计的方法
第一步：成立组织第一步：成立组织
第二步：流程优化与设计方法培训第二步：流程优化与设计方法培训
第三步：梳理流程清单第三步：梳理流程清单
第四步：审核流程清单第四步：审核流程清单
第五步：描述流程现状第五步：描述流程现状
第六步：评估现有流程并进行优化第六步：评估现有流程并进行优化
第七步：跨部门、跨领域讨论第七步：跨部门、跨领域讨论
第八步：审核第八步：审核
第九步：进行试推行第九步：进行试推行
第十步：正式启用第十步：正式启用
认识流程 建立流程
运作流程优化流程
再认识流程
二 流程设计
3、流程设计的方法
目标业务流程设计的基本方法：ESIA
• 清 除——Eliminate
• 简 化——Simply
• 整 合——Integrate
• 自动化——Automate
二 流程设计
3、流程设计的方法
清除
删除无附加价值的步骤。
¨ 过 度 控 制
¨ 重 叠 环 节
¨ 等 待 时 间
¨ 反 复 检 验
¨ 部 门 协 调
二 流程设计
3、流程设计的方法
简化所有过于复杂的环节。
¨ 表 格
¨ 程 序
¨ 沟 通 渠 道
简化
二 流程设计
3、流程设计的方法
整合
集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程
¨ 职 责
¨ 部 门
¨ 客 户
¨ 供 应 商
二 流程设计
3、流程设计的方法
自动化
运 用 先 进 的 信 息 技 术 加
速 流 程运 转 ， 提 高 流 程
运 行 质 量 ：
¨ 数 据 收 集
¨ 数 据 传 输
¨ 数 据 分 析
二 流程设计
4、流程图的诊断
二 流程设计
4、流程图的诊断
第一点，顾客要求要快（fast）
第二点，顾客要求要正确（right）
第三点，顾客要求要便宜（cheap）
第四点，顾客要求是要容易（easy）
二 流程设计
4、流程图的诊断
一个常用公式计算被浪费掉的时间，就是VT/ET，即有价值时间
除以使用的时间。在理想状态下，它应该等于1。
然而，在一个典型的组织中VT除以ET是多少呢？
通常，它小于。也就是有超过95％的时间被白白的流逝掉了。
原因：就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快，但它很慢地
才流到我们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的。
为什么呢？还是那一道道无形的墙，一个组织到另一个组织，
其间的隔墙就是错误的滋生地。为什么呢？误解、错误传达和
沟通。 ——信息的不对称
三 流程优化
1、流程存在的问题
市场环境变化，流程不能适应市场环境变化，流程不能适应
企业战略和发展阶段变化，流程不能支持企业战略和发展阶段变化，流程不能支持
面向职能的管理，使流程人为割裂，效率低下面向职能的管理，使流程人为割裂，效率低下
流程受人为因素影响多，管理不规范流程受人为因素影响多，管理不规范
手工管理手段制约了流程的效率手工管理手段制约了流程的效率
三 流程优化
2、典型思路及优化方法
强调思考与持续改善的哲理强调思考与持续改善的哲理
每个人应思考自己在做什么？每个人应思考自己在做什么？//目的性目的性
思考自己为什么要做这项工作？思考自己为什么要做这项工作？//增值性增值性
做任何工作都有一个流程？做任何工作都有一个流程？//规范性规范性
当前工作流程存不存在问题？当前工作流程存不存在问题？//效率性效率性
我们应该怎么做最有效率？我们应该怎么做最有效率？//改善改善
我们的做法是否达到目标整体最优？我们的做法是否达到目标整体最优？
清除不增值、冗余、无效率的环节清除不增值、冗余、无效率的环节
三 流程优化
2、典型思路及优化方法
•识别流程每个步骤背后的假设
•挑战流程每个步骤背后的假设
习惯性的不良词汇：“only”？ 、“must”? 、
“never”?
可以通过以下问题进行挑战：
♀这个步骤产生有用的结果吗？
♀这个步骤非得要执行吗？
♀这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？
♀这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？
♀这个步骤非得要按当前的方式进行吗？
♀这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？
思路之一：颠覆性思维
三 流程优化
2、典型思路及优化方法
思路之二：优化时间
1）将串行活动变成并行活动
2) 去除不需要的活动，减少流程步骤
3）合并内部的界面（环节）
4）调整各环节的地理位置，或导入IT应用
1. 5）压缩每个环节的时间，规定时间期限
2. 6）监控者有充分的权利和明确的责任
╳
三 流程优化
2、典型思路及优化方法
思路之三：优化控制
1)根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性
2)取消重复审批点
3)将不同环节的串行审批变为并行审批
4)根据控制对象权重的大小，进行分层授权审批
5)选择合适的审批人，让最明白人的最有权
6)采用窗口式服务或集中式评审
四 流程重组（再造）
1、定义
业务流程再造（Business Process Re-engineering）
□““为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，
必须对工作流程进行必须对工作流程进行根本性根本性的重新思考并的重新思考并彻底彻底改革。改革。” ”
□企业企业““再造再造””就是就是重新设计和安排重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，企业的整个生产、服务和经营过程，
使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全
面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革彻底的变革。。
四 流程重组（再造）
2、典型的推进模式
BPR实施路线模拟
时间时间
进展进展
项目组成立
理念培训
业务流程描述
目标业务流程设计
岗位设置与组织
职能调整
持续改进
组织内部检讨
四 流程重组（再造）
3、典型的推进方法
实施推广
内部达
成共识
第三阶段
实施规划
第二阶段
优化改进
第一阶段
调研诊断
时间时间
××××周周 ××××周周 ××××周周 ××××周周 ××××周周
目的目的 了解企业目前状况，特别了解企业目前状况，特别
是业务流程和管理流程，是业务流程和管理流程，
并了解目前并了解目前ITIT系统和组织系统和组织
架构，寻找差距架构，寻找差距
重新设计操作性强的业务和管理流重新设计操作性强的业务和管理流
程并设计相应的组织结构框架程并设计相应的组织结构框架
制订切实可行的制订切实可行的
业务和管理流程业务和管理流程
实施计划实施计划
沟通交流并沟通交流并
修改实施计修改实施计
划划
推行重推行重
组计划组计划
并不断并不断
完善完善
工作工作
方法方法
••内部调查、专家访谈、讨内部调查、专家访谈、讨
论会论会
••外部客户访谈、座谈会外部客户访谈、座谈会
••团队讨论分析团队讨论分析
••头脑风暴会头脑风暴会
••专家访谈专家访谈
••试点试点
••团队分析团队分析
••为推广实施进为推广实施进
行的培训行的培训
••访谈调查访谈调查
••头脑风暴会头脑风暴会
调查、调查、
讨论会讨论会
最终最终
结果结果
••细分企业主要客户群细分企业主要客户群
••现有业务流程和管理流程现有业务流程和管理流程
的业绩改善目标的业绩改善目标
••业务流程和管理流程手册业务流程和管理流程手册
••部分业务管理流程手册部分业务管理流程手册
••对对ITIT系统的需求系统的需求
••基层组织结构基层组织结构
••高层组织结构框架方案高层组织结构框架方案
在试点及整个企在试点及整个企
业进一步推广关业进一步推广关
键业务与管理流键业务与管理流
程的计划程的计划
内部共识内部共识 全面推全面推
行取得行取得
实效实效
谢谢
敬 请 指 教。
