配销通路与顾客关系管理技能特训
CRM ( Customer Relationship Management） TRAINING
王启君（台湾）
学习三原则
忘记外界的事
快乐地参与
奉献你的体验
课堂要求
禁止吸烟
课间休息
洗手间
紧急出口
关闭移动电话
课程大纲 12H
第一部分：顾客行为分析第一部分：顾客行为分析與開拓與開拓
1.抱怨处理的意义、程序与预防
2.企业与个人如何接受顾客抱怨
情绪智商的修练
4.顾客抱怨处理作业流程
5.用同理心处理抱怨
第二部分：顾客抱怨的原因第二部分：顾客抱怨的原因
1.顾客服务系统及其内涵
2.顾客人格特质五种类型
3.顾客感受服务品质构成要素
4.建立顾客信赖十个要素 AND 5大缺口研讨
课程大纲
第第三部分：抱怨处理技巧三部分：抱怨处理技巧
第第四部分：创造并维持忠诚顾客四部分：创造并维持忠诚顾客
1.人际沟通的方式
..P 信赖模仿技巧
抱怨处理技巧
4.肢体动作解读密诀
5.引导塑造双赢结果三步骤
1.培养顾客忠诚度7大步骤
2..顾客购买的十四项行为
3..传递价值，赢得口碑策略
4..如何预防顾客怠惰不上门
5.发展有效服务组织留住顾客
课程大纲
第第五部分：总结与角色扮演练习五部分：总结与角色扮演练习
1.案例解说
2.模拟情景对练
3.竞赛活動
&A
5.浴火鳳凰
第一部 :顾客行为分析與開拓
1.改变就在一瞬间 (默契 . 寫問題.分組game.動物園story)
2.惯性定律
改变就在一瞬间！
第一部 :顾客行为分析
赢
危機意識
言行一致.人際溝通
顧客抱怨處理
團隊精神
凡是相信自己一定會成功
開源.節流
第一部 :顾客行为分析
1.如果我不能,我一定要!
如果我一定要,我一定能!
2.每件事的发生必有其目的,并有助于我!
3.没有失败,只有暂时停止成功!
4.以行业中第一名为标竿,做到最好!
5.成功者做别人不能做,不愿作, 不想做的事情
6.在我们要改变环境、公司别人之前先改变自已
我7.可以在任何時間,任何地點將我的服務理念傳給 任何人!
服務信念: ((好萊屋好萊屋.價值觀測試價值觀測試))
第一部 :顾客行为分析
团队建立
请用15分钟，集合团队智慧，设计：
–团队名称
–队歌
–团队口号
• 并且选择：队长
• 用3分钟向所有人展示
• 最后的1分钟，大家一起决定最佳展示团队
熱線妳和我game
我是誰game
小天使game
第一部 :顾客行为分析
市场的概念(sony 故事 教授story三角形game)
市场：由那些具有特定
的需要和欲望而且愿意
并能通过交换来满足其
需求和欲望的所有潜在
顾客组成。
如何开发客户
对客户进行调查分析
• a市场的开拓能力
• b资金
• c销售能力
• d人员素质
• e商誉
• f经验
• g信用度
• h仓储能力
如何开发客户
确立营销模式
• a独家经销、总经销、选择性分销及密集分销
• b总代理、独家代理与多家代理
• c厂家直销、零售终端
• d贸易公司
开发顾客的18种技巧
1.他人推法 2.合作销售法
3.影响力中心法 4.实地观察法
5.攀亲带故法 6. 通信利用法
7.电话行销法 8.重复销售法
9.名册利用法 10.中断顾客重新开发法
11.定期刊物利用法 12.样品追踪法
13.连锁探求顾客法 14.直接销售法
15.侦察员活用法 16.团体开拓法
17.服务人员活用法 18.直卫访问法
世界级客户服务中心的基础
企业愿景
业务目标
客户服务中心的使命
印象建立时刻
客户体验及客户关系管理
服务水
平目标
客户服务
中心目标
流程规范 团队协作
监控
支持
Source: HKCSC
第一部 :顾客行为分析
企業成
長
分析
管理
威爾瑪
服务
IBM
公关广告
质量
日本鋼板
文化
GE
创新
SONY
形象
麥當勞
企业永续经营八构面
ａ、企業成長的本质--质量
ｂ、企業成長的支持者服务
ｃ、企業成長的脸面----形象
ｄ、企業成長的依托----文化
e、企業成長的基础----管理
f、企業成長的活力----创新
g、企業成長左臂----广告
h、企業成長的右膀----公关
第一部 :顾客行为分析
有效服务团 队的要素
顾客需求满意
传递关系价值系统企业活力和使命
沟 通 技 巧
决 策 技 巧
解决问题 的 技 巧
拍電報game
傳訊息game
齊眉棍game
第一部 :顾客行为分析
GE变革的带头人
韦尔奇
“公司无法提供职业
保障，只有顾客才行”
第一部 :顾客行为分析
顾客是我们所有经营活动的中心，
公司策略是吸引新的顾客并留住他们！！！
C
第一部 :顾客行为分析
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
經費成本
时间成本
整
体
顾
客
价
值
整
体
顾
客
成
本
体力成本
精神成本
客
户
关
系
价
值
客户的关系价值
提升满意度提升满意度
第一部 :顾客行为分析
人格特质分析
1.老虎型
2.孔雀型
3.变色龙型
4.无尾熊型
5.猫头鹰型
第一部 :顾客行为分析
人类行为感知分析
• 1.视觉型
• 2.听觉型
• 3. 感觉型
第一部 :顾客行为分析
选择客户原则
1.客户的质(避免倒帐)
• 标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适客户而暂时搁
置这个市场，也不要因为急于开辟市场而降低对客户服務的要求
2.客户的调查
• ▲基础数据：客户的最基本的原始数据，主要包括客户的名称、
地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、
爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司起始交易时间、
企业组织形式、业种、资产、企业形象等
• ▲客户特征：营业范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营
方向、经营政策、企业规模、经营特点等
• ▲业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、
与其它竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等
• ▲交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持
的优势、未来的对策、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信
用问题等
第一部 :顾客行为分析
顾客资料建立
1.了解客户的基本情况
如年龄、学历、经销时间长短、营业地
点及环境、为哪些企业代理过何种产品
以及家庭情况、生活习性及其主要工作
人员学历、工作经历等。
第一部 :顾客行为分析
顾客资料建立
2.了解客户的特点：(顾客管理,乔吉拉德story)
• ▲他对我们的品牌有怎样的认识
• ▲他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式
• ▲他对我们同类产品的市场竞争如何分析等
• ▲他的言谈举止、思维应对、生活习惯
• ▲他希望得到何种我方政策承诺、风险承诺、品质与服务政策
• ▲他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣
第一部 :顾客行为分析
顾客资料建立
3.观察客户的反应：
• ▲是否尊重我方企业的经营理念
• ▲是否在一定程度上理解我方企业的品牌文化
• ▲是否能理解我方企业在市场价格、市场策略、收款方式、品牌战略
、长期规划发展等问题上的意图
• ▲是否对我方有足够的信心，信心来自何处等。
第一部 :顾客行为分析
合格客户服务代表需具备的素质
• 知识
• 态度
• 技能
•习惯
第一部 :顾客行为分析
合格客户服务代表需具备的素质
知识 Knowledge
• 熟悉产品及服务知识，提供正确信息
• 熟悉并达到服务要求
第一部 :顾客行为分析
合格客户服务代表需具备的素质
态度表现 Attitude
• 关注客户需要
• 主动及积极
• 有耐性
• 有礼貌
第一部 :顾客行为分析
