行课网执行总裁
杭州华略管理学院董事长
从ABC情绪理论说起
有前因必有后果，同样的前因A，产生了不一样的后果C1和C2。从前因到后果之间，一定会透过一座桥梁B（Bridge），这座桥梁就是信念和我们对情境的评价与解释。同一情境之下（A），不同的人的理念以及评价与解释不同（B1和B2），所以会得到不同结果（C1和C2）。
因此，事情发生的一切根源缘于我们的心态。
稻盛和夫《活法》：心不唤，物不至。如果要问我
成功的理由，理由就是这一点，就是说，我的才能
或许有限，但我拥有虽然单纯却非常有力的指针---
追求做人的正确的准则。
第一部分 心态决定人生成败
心态决定行为，行为决定习惯，
习惯决定性格，性格决定命运。
拥有好的人生，要从心态开始。
阳光心态：挫折=存折
心态是命运的骑手
好心态开启财富之门
态度决定着你的成败
阳光心态即选择积极正面的，非负面消极的。积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样。
积极的人看到的是乐观、进步、向上的一面，人生、工作、人际关系及周围的一切都是成功向上的；消极的人看到的是悲观、失望、灰暗的一面，你的人生自然也乐观不起来。
什么是阳光心态？
驾驭自己的消极情绪
忧虑是成功的绊脚石
不要盲目和别人攀比
试着说出“我很重要”
猜疑是内耗的祸根
浮躁是人生的敌人
走出失败的阴影——突破自我设限
与积极乐观的人交朋友——近朱者赤、近墨者黑
选择积极的一面——太棒了，又给我一次成长的机会
改变不了别人，就改变自己
事实上，打倒你的并不是挫折本身，而是你面对挫折时所抱持的悲观态度。
操作：如何拥有阳光心态？
快乐的秘密
双赢心态：利他=利己
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首先，让别人先赢
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尽最大的努力帮助别人
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每天多付出一点点
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不争-故天下莫能与之争
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你希望别人怎样待你们，你们也就怎么待别人！
帮助别人就是强大自己，让别人赢自己往往会获得更多。
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为什么人多力量却不一定大？
华盛顿合作规律：
一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个人则永无成事之日。
邦尼人力定律：
一个人一分钟可挖一个洞，六十个人一秒种却挖不了一个洞。
管理、分工、互补、激励、合作、考核、检查、流程、制度、领导、目标、
教练、授权、培训……
成员关系决定团队绩效
《朝闻天下》主播赵普：从？到央视主播
主动去追求工作，别让工作追求你；
一等二靠三落空，一想二干三成功；
自己爱挑的担子，永远都不会嫌重。
主动心态： 主动=机会
《朝闻天下》主播赵普：从？到央视主播
算盘珠子：拨一下，动一下，你不拨他，他就算是烂在算盘上，也绝对不会自己动一动。
螃蟹定律：绝不因他人不到位而降低自我的要求，一个优秀的人，不管别人怎么做，都会要求自己到位。
主动做到位，机会自然就会出现
你在为谁工作？
乔布斯为什么会赢——听从内心的声音，为实现梦想而工作；
时时拷问“你在为谁工作”，工作不再只是养家糊口的手段；
超越雇佣关系，把工作当事业
拿别人的薪水，长自己的本事
把工作当“作品”而非“作业”
问题 = 障碍？
把问题描绘成了障碍，视之为阻碍，烦恼和愤怒之源。它们是生活中的拦路虎，干扰你平和的生活之乐。若你有这种想法的时间越长，你就变得越软弱。
问题是机会，转机(例：京东创建历程)
问题 = 机会！
公司的问题，就是你晋升的机会；
客户的问题，就是你销售的机会；
自己的问题，就是你成长的机会；
同事的问题，就是你建立人脉的机会；
老板的问题，就是你赢得信任的机会；
对手的问题，就是你变得更强的机会。
抱怨问题—职场晋升的最大杀手；
回避问题—唯一的收获就是平庸；
发现问题—个人发展的机会之窗；
解决问题—职场晋升的绿色通道。
问题就是机会
当我们正确地面对「问题」，能提升我们的能力。
老板心态：做了≠做好
老板是船长，员工是水手。员工的命运就和老板的命运拴在一起了。有着共同的前进方向，有着共同的目的地，绝对不是对立的。
当家者的心态
我的第一顾客
老板心态，值得信赖
以老板心态工作，会走得更高更远
把公司当作是自己实现抱负的平台
老板最想听的两句话：
1、
2、
老板（顾客）需求
工作业绩；
工作质量；
工作效率；
工作创新；
企业忠诚；
职业道德。
员工（供应商）提供
出色的业绩；
完美的质量；
极高的效率；
创新的成果；
忠诚的品质；
敬业的精神。
薪酬、职位、发展
知识、能力、态度
购买
输出
老板是我们的第一顾客
以老板心态工作，才会走得更高更远
打工心态
老板心态
眼光
保住眼前的工资和饭碗
关注企业的战略与长远发展
工作
饭碗、差事、无奈
事业、平台、乐趣
责任
应付、马虎、借口
敬业、踏实、认真
绩效
说得过去就可以了
职业价值最大化
效率
拖拉、偷懒、耍滑
日事日毕，日清日高
质量
差不多就可以了
精益求精，追求最好
成本
不是自己的钱
当成自己的钱
失败
寻找借口，竭力为自己辩护
吸取教训，总结经验
打工心态与老板心态
如果总是把老板的钱和老板的事当成别人的钱和别人的事来对待，最终结果是：老板也把我们当成了外人。
如果把老板的钱当成自己的钱——凡事讲节约，把老板的事当成自己的事——凡事讲效率，最终结果将是：老板会把我们当成自己人。
自己的钱
别人的钱
办自己的事
节约又有效率
不节约但有效率
办别人的事
节约但没有效率
不节约也没有效率
把老板的钱当成自己的钱，把老板的事当成自己的事
知恩图报的心态，就是对自己的成长、进步或者取得的成绩，获得的利益等并不理所当然看作是自己的努力结果，而是能够客观地分析或体察到其他的因素、他人的功劳等等。
感恩心态：感激非抱怨
懂得感恩，做人之本——乌鸦有反哺之恩，羊羔有跪乳之德
懂得感恩，看淡得失——减少伤害，获得心理平衡
懂得感恩，收获更多——容易获得帮助、形成共赢局面
操作：
以实际行动践行感恩之心——一饭之恩，千金相报
不要总从自己的角度思考，多想想别人的帮助
施人慎勿念，受施慎勿忘
抱怨者
注重索取
受 害 人
埋 怨
意志消沉
贫乏的思维
被 动
不断自我瓦解
破 坏
痛 苦
感恩者
注重奉献
负 责 任
感 恩
态度积极
富裕的思维
主 动
永恒不息地进步
创 造
快 乐
感谢生活 所给予我的一切，
让我在漫长岁月的季节里拈起生命的美丽；
感谢工作 带给我的一切，
因为工作着，证明我在为爱而付出；
感谢公司 提供给我的工作环境，
让我有一个施展才能的空间；
感谢老板 的苛刻要求和批评教诲，
让我充分挖掘出自己的价值；
感谢同事 无私的帮助和朝夕相处，
每一次快乐痛苦都及时与我分享；
感谢走进我生命中的每一个人、每一件事，
你们让我的生活更加绚丽多彩。
感恩伤害我的人，他磨练了我的心志；
感恩绊倒我的人，他强化了我的双腿；
感恩欺骗我的人，他增进了我的智慧；
感恩蔑视我的人，他醒觉了我的自尊；
感恩遗弃我的人，他培养了我的自立；
…………
永远心存感恩， 感恩一切使我成长的人！
忠诚心态：忠诚=智慧
1．每个人立身之本——尽心为忠，真实不欺；
2．忠诚胜于能力——你有多大能力并不是最重要的，最重要的是别人是否看重你的能力；
3．你在忠诚于谁？——个人品牌
4．1盎司忠诚=1磅智慧
忠诚度
有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；
无德有才，限制使用；无德无才，坚决不用。
1
2
3
4
用业绩来证明
拥有老板心态
不频繁跳槽
尽职尽责工作
第二部分 从心态到行动
不出手
永远没有赢球的机会
行动
行动格言
说一千道 一万，二横一竖就是干；
不怕自己不懂，就怕自己不做——边做边学；
行动不一定有结果，但不行动永远不会有结果——永远大于0；
早做迟做都是做，不如早做；认真是做，应付也是做，不如好好做；
今天不做，明天没的做；现在不做，何时做？我们不做，谁来做？
注重结果
企业是讲功劳不讲苦劳的场所，
用结果（业绩）获取报酬，属性是价值，用途是交换；
工作是作品，不是作业
完成差事：领导要办的办了→对程序负责；
例行公事：该走程序走过了→对形式负责；
应付了事：差不多就可以了→对苦劳负责。
结 论：完成任务≠执行；
执行力是有结果的行动；
企业要结果，不要理由。
1、执行力是“我做了吗”？
2、九段秘书测试：请问你员工是几段？他的结果值多少钱？
发通知
一段
600元
发通知
抓落实
二段
800元
抓落实
发通知
重检查
抓落实
发通知
三段
1000元
重检查
勤准备
四段
1500元
勤准备
重检查
抓落实
发通知
提前量
五段
2000元
提前量
勤准备
重检查
抓落实
发通知
做记录
六段
3000元
做记录
提前量
勤准备
重检查
抓落实
发通知
发记录
七段
5000元
发纪录
做记录
提前量
勤准备
重检查
抓落实
发通知
要跟踪
八段
7000元
要跟踪
发纪录
做记录
提前量
勤准备
重检查
抓落实
发通知
做流程
九段
1万元
3、有效执行的“三果”步骤
拥抱责任
人可不伟大，但不可没有责任心——比尔·盖茨
高尚、伟大的代价就是责任——丘吉尔
在失败时拼命推卸责任，找借口归咎于人，其实这是极其错误的行为，我认为失败时最重要的问题不在于找出谁是谁非，而是立即把责任承担下来，并谋求减轻损失之道，归咎别人决不是办法。 ——松下幸之助
责任是一种“压力”，责任是一种“约束”
责任是一种“负担”，责任是一种“累赘”
责任缺失的根源——趋利避害的思想未能得到正确的理解。
趋利避害
1、人为什么对责任敬而远之？
有人说许三多是傻子，许三多真傻吗？
对许三多而言，当兵就要有个兵样子——对自我价值的高度认同。
许三多的 “ 傻”，是一种大智若愚，是对己对人、对企业负责的精神。大智若愚的 “傻”是一种境界，更是一种智慧。
付出=回报，拥抱责任=拥抱财富；
批评=补品，检讨缺失=补充能量；
挫折=存折，经历磨难=积累经验。
2、拥抱责任：责任胜于能力
在别人应付时，以最负责的态度去工作；
在别人浅尝辄止时，将工作做深做透；
在别人敷衍形式“做了”时，把“做好”才叫“做了”;
在别人“差不多”就够时，总是精益求精，并取得最佳效果；
在别人让领导满意难以做到时，要好到出乎上级意料…
要想发展快
要想没问题
要想效益高
3、到位的力度与发展的速度成正比
个“不要”：远离问题
不要等灾难发生后才开始重视 ；
不要等失误造成之后才后悔 ；
不要等问题成堆了才知道反思 。
个“不放过”：处理问题
1、找不到问题的根源处绝不放过；
2、找不到问题的责任人绝不放过；
3、找不到问题解决方法绝不放过；
4、改进方法落实不到位绝不放过；
5、问题责任人没受到教育不放过；
6、没有长期的改进措施绝不放过；
7、没有建立其奖罚机制绝不放过。
个“万一”：减少问题
万一出现意外和变化，怎么办？
万一我体会错了别人的意思，怎么办？
万一别人没有真正体会我的意思，怎么办？
3
7
3
4、如何将工作做到位
锁定目标
为何父亲比儿子走得直？因为父亲的眼睛一直盯着前方的目标，也就是那棵树；而儿子呢，走着走着，就把目标给忘了，等发现走偏了，重新矫正，反复多次，就形成了一些曲线。
是谁叫醒了我们的灵魂？每天一觉醒来，我们的身体醒了，但灵魂未必能醒。能让灵魂苏醒的是目标。在上班的路上，那些行色匆匆却格外精神抖擞的人，一定是心中树立了目标的人。
什么才是真正的目标？朝思暮想、做梦都想、时刻都想，而且一想起就热血沸腾，那才叫目标！
1、目标如灯塔指引前进的方向
实现
明确
相关性
衡量
时间
2、想法≠目标：明确清晰、催人奋进
目标就是在一个特定的时间和特定的成本之下，所要实现的一个特定的、可衡量的成果。
1.明确性（Specific）
2.衡量性（Measurable）
3.实现性（Action）
4.相关性（Realistic）
5.时间性（Time）
目标太多等于没有目标，记住：重点永远只有一个。
属于你的野兔只有一只，也只有一只。
心无旁骛地追求自己设定的目标，才是明智的选择。
漫无目标或者目标过多，都会阻碍我们的前进。
3、目标太多=没有目标
有时候，我们埋怨机会太少，真是这样吗？
4、目标聚集：一根筋
通常形容性格偏执、死板，在人心浮躁的今天，需要一根筋精神；
一根筋，就是咬定目标不放的简单；
一根筋，就是一条道走到黑的坚定；
一根筋，就是把事情做至极的认真。
成功的人往往改变方法，而不不改变目标，失败的人常常改变目标，而不改变方法。
企业也罢，做人也罢，做到一定程度，不是把握机会的能力，而是拒绝机会的能力。——马云
第三部分 人际沟通
人际关系的重要性
研究发现
卡内基理工学院分析了一万个人的记录后得出结论：15%的成功者是由于技术熟练、头脑聪慧和工作能力强；85%的成功者是由于个性因素，即具有成功与人交往的能力。90%是因为不善于与人展开有效交往而导致在生活中失败。
阿尔波特博士在自己的联合报业专栏“探索你的心理”中提出自己的研究成果：4000名失业的人中，只有10%，即400人是因为他们不能干这种工作；90%，或者说3600人，是因为他们还不曾发展自己与人成功相处的良好品质。
研究证明：如果一个人学会了如何与他人打交道，不管你从事什么工作，不管你的职务是什么，你都在通往成功的道路上走完了85%左右的行程，而在取得自己的幸福方面，已经有了99%的把握。
良好的人际沟通与协作
平等待人 是人际交往的前提
1
诚实守信 是人际交往的基石
2
宽容谦让 是人际交往的粘合剂
3
互利互惠 是人际交往的润滑剂
4
一、沟通与协作的5大思维
鼓舞对方达成行动
自我检讨：
是否感到备受鼓舞，开始采取行动，努力干好每件事情？
是否将你的信息传达给其它人，用自己的话描述你的期望？
是否知道什么是最重要，明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到？
是否不只是投入手和脚，也投入智慧，将你的信息印在心里和脑子里？
沟通的品质取决于对方的回应
二、沟通的底线
你说什么不是最重要的，重要是你如何说，即语气和肢体动作
肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。
诸如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。
三、三大要素
编码
解码
信息
解码
编码
反馈
特定
信息
“理解”了
的信息
干扰
信息发送者
信息接收者
技巧、态度、知识、文化背景
扭曲
四、三步骤：编码、解码、反馈
五、说对方想听的、听对方想说的
弄清楚听者想听什么
认同赞美、询问需求
以对方感兴趣的方式表达
幽默热情、亲和友善
在适当的机会和场所中
依据需求、变化场所
积极探询说者想说什么
设身处地、不要打断
用对方乐意的方式倾听
积极回应、鼓励表达
控制情绪适时回应与反馈
确认理解、听完澄清
六. 主动开启沟通渠道
主动汇报工作的进展；
主动反馈工作的感受；
主动提出工作的建议；
主动说出心中的疑惑；
主动复述倾听的内容。
七、接受工作三个步骤
用有朝气的声音立刻回答
不要闷声不响地走向主管；
不要把某件事不会做当成拒绝的理由；
不要把没时间作为藉口。
记下主管交办事项的重点
带着您的记事本，以便随时记下主管的指示；
参考记录指示的重点，核对有无差距。
理解工作的内容和含义
不清楚的地方，询问清楚为止——确认；
以具体化方式，确认工作内容——检验理解。
写下来，问清楚，说明白
上级绝对不会有错；
如果发现上级有错、一定是我看错；
如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；
如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；
如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；
总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
打油诗
不要一天到晚，去请示领导；
不要只问问题，不准备答案；
不要出单选题，多出多选题，
说出我的答案，明确为什么；
罗列出优缺点，让领导决策。
八、请示的艺术：多出选择题，少出问答题
上级不是“问题汇总站”
九、职场红人7条小策略
功夫在诗外
—了解其他部门运转
—知己知彼、百战不殆
内部客户服务意识
—推倒部门墙
—接力棒原理
严于律己、宽以待人
十、平行沟通的要点
让内部客户满意
接力棒原理
1
2
3
给态度
给时间
给空间
三给法则
1) 误解时能够微微一笑，这是一种素养；
2) 委屈时能够坦然一笑，这是一种大度；
3) 吃亏时能够开心一笑，这是一种豁达；
4) 无奈时能够达观一笑，这是一种境界；
5) 危难时能够泰然一笑，这是一种大气；
6) 轻蔑时能够平静一笑，这是一种自信；
7) 失恋时能够轻轻一笑，这是一种洒脱。
恰如其分
真诚的赞美应该是恰如其分的，不空泛，不夸大，不含糊，具体，确切。
实事求是
真正的赞美，是有根有据的。如果言过其实，或言不由衷，对方也会怀疑你的真实目的。
内容具体
赞美要具体，不能含糊其辞，否则可能会让对方感到混乱和窘迫。赞美越具体，说明你对被赞美者越了解，也更容易让对方接受你的赞美。
赞美的三个原则
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