TtT-汽车“三包”
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》
目录
总则
生产者义务
销售者义务
修理者义务
三包责任
三包责任免除
争议的处理
罚则
“三包”推出历程
《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》向社会公开征求意见。
中汽协秘书长张伯顺说，汽车“三包”触及的利益层面太多，很难顺利出台。
国家质检总局质量管理司汪立昕透露，有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致。
2004年
12月
2005年
9月
2007年
3月
2009年
3月
2010年
11月
媒体报道，质检部门将加快《汽车三包规定》的修订。
中国质量认证中心产品三处处长谢鹏鸿透露，“三包”政策正在着手制定可操作的细则规范。
2011年
8月
2011年
10月26日
2010年
12月
质检总局召集数家主要汽车制造商于长春举行了会议，宣布汽车“三包”进入立法调研阶段，
将会尽快出台并会给企业3到6个月的准备期。
国家质检总局法规司会同质量司举行了立法听证会，包括消费者、汽车厂商等16位听证代表一致
欢迎并支持汽车三包，并“希望尽快出台”。
国家质检总局制定《汽车质量担保服务规范》草案对“三包规定”中存在争议的条目起解释作用。
汽车“三包”规定漫长的立法过程就此落下帷幕。该规定于2013年1月15日正式颁布，
自2013年10月1日起开始实施。
国家质量监督检验检疫总局最初发布《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》。2002年
总则
总则
法规目的
保护家用汽车产品消费者的合法权益；
明确家用汽车产品修理、更换、退货（以下简称称为三包）责任；
适用范围 在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包；
法规要求
本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求；
鼓励做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺；
承诺一经作出，应当依法履行；
责任承担
本规定所称三包责任由销售者依法承担；
属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿；
经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得免除三包责任和质量义务；
诚信原则
消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈；
家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝承担消费者提出的符合本规定的三包责任要求；
监督与管理
质检总局负责本规定实施的协调指导和监督管理；
地方各级质量技术监督部门负责本行政区域内本规定实施的协调指导和监督管理；
质检总局组织建立三包信息公开制度，委托建立三包信息系统，承担有关信息管理等工作；
保密义务 各有关部门、机构及其工作人员对履行规定所知悉的商业机密和个人信息负有保密义务；
生产者义务
主要内容 条款
随车文件
信息备案
• 向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、
约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三
包凭证、修理保养手册、三包责任争议处理和退换
车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发
生变化时及时更新备案。
检验检查 • 严格执行出厂检验制度；未经检验合格的家用汽车
产品，不得出厂销售；
• 产品合格证、产品使用说明书、三包凭证、维修保
养手册等随车文件。
销售者义务
主要内容 条款
验收责任
• 建立并执行进货检查验收制度；验明汽车合格证等
相关证明和其他标识；
明示义务
• 发票；
• 随车工具、备件等；
• 当面查验家用汽车产品的外观、内饰等；
• 使用说明书、三包凭证、维修保养手册等；
• 三包条款、包修期和三包有效期；
• 修理者名称 、地址和联系电话等；
• 在三包凭证上填写有关销售信息；
• 提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书
的要求进行使用和维护保养；
争议调解配合
退、换货义务
• 在三包有效期内，符合更换、退货条件，消费者凭
三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货；
• 妥善处理三包问题的咨询、查询和投诉；
• 积极配合质量技术监督部门等有关行政部门、有关
组织对争议的处理；
维修者义务
主要内容 条款
零件质量 • 用于修理的零部件应当是生产者提供或者认可的零
部件，且质量不低于生产装配线上的产品；
零件储备
• 保持修理所需的零部件的合理储备，避免因缺少零
部件而延误修理时间；
免费修理
• 在包修期限内，出现产品质量问题，消费者凭三包
凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）；
修理信息存档
• 建立并执行修理记录存档制度；
• 书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供
给消费者，包括送修时间、行驶里程、送修问题、
检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、
材料费、工时和工时费，拖运费、提供的备用车的
信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和
消费者签名或盖章等；
• 修理记录应当便于消费者查阅和复制。
咨询、现场救援
• 三包期限内，出现产品质量问题或严重安全性能故
障而不能安全行驶或者无法行驶的，修理者应当提
供电话咨询修理服务；
• 电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，
并承担合理的车辆拖运费
维修者义务
主要内容 条款
三包责任
保修期免费修理
在家用汽车产品包修期内，家用
汽车产品出现产品质量问题，消费者
凭三包凭证由修理者免费修理(包括
工时费和材料费)。
保修期不低于3年、6万公里
家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准，自销售
者开具购车发票之日起计算。
保修期
三包责任
“三包有效期”修、换、退
在家用汽车产品三包有效期内，
符合本规定更换、退货条件的，消费
者凭三包凭证、购车发票等由销售者
更换、退货。
“三包”有效期不低于2年、5万公里
家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准，自
销售者开具购车发票之日起计算。
三包有效期
三包责任
2年/6万公里整车包修期(上海大众目前)
3年/6万公里整车包修期(三包规定)
2年/5万公里“三包”退换期
• 三包期
• 包修期
三包有效期
三包责任
• 60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）：发动机、变速器的主
要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器；
更换总成
三包责任
从销售者开具购车发票60天内或者
行驶里程3000公里之内，出现转向系统
失效、制动系统失效、车身开裂、燃油
泄漏，就可以选择换货或退货。
关键零部件失效
因严重安全性能故障累计进行了2次
修理，严重安全性能故障仍未排除或者
又出现新的严重安全性能故障的。
严重安全故障累计进行两次维修
退、换车
发动机、变速器累计更换2次后，或
者发动机、变速器的同一主要零件因其
质量问题，累计更换2次后，仍不能正常
使用的，发动机、变速器与其主要零件
更换次数不重复计算。
发动机、变速箱累计更换两次
转向系统、制动系统、悬架系统、
前/后桥、车身的同一主要零件因其质量
问题，累计更换2次后，仍不能正常使用
的。
同一主要零件因质量问题累计更
换两次
三包责任
退、换车
三包有效期内，因同一产品质量问
题累计修理超过5次的，消费者可以凭三
包凭证、购车发票，由销售者负责更换
同品牌同型号家用汽车产品。
同一产品累计修理超过5次
三包有效期内，因产品质量问题修
理时间累计超过35日的，消费者可以凭
三包凭证、购车发票，由销售者负责更
换同品牌同型号家用汽车产品。
修理时间累计超过35日
5次
退、换车标准
• 符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品 ；
• 无同品牌同型号产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的产品；
• 无同品牌同型号，也无不低于原车配置产品的，消费者可以选择退货；
35日
三包责任
退、换车
交通补偿
• 在包修期内，因质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的：应当为消
费者提供备用车；或者给予合理的交通费用补偿，（例如：修车6天，需补一天费用）。
修理时间
• 修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止；一次修理占用时间不
足24小时的，以1日计；
• 下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：
1）需要根据车辆识别代号（VIN）定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；
2）外出救援路途所占用的时间；
三包责任
三包责任
主要内容 条款
答复/退/换车辆时间要求
• 三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者
应当自消费者要求更换、退货之日起10个工作日内，作
出书面答复。
• 销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消
费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次退
清货款。
10个工作日 5个工作日
15个工作日
要求换退 出具
证明
答复
消费者
退换车辆再销售告知
• 按规定更换、退货的家用汽车产品经维修检验合格的，
再次销售时，销售商应当明示该车是“三包换退车”，并
注明更换、退货的原因。
三包责任
用户支付合理使用补偿费
• 按规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车
产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费
更换、退货的除外(60天/3000公里)。
• 合理使用补偿费用的计算公式为：
[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。
使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用
状况等因素，在%至%之间确定，并在三包凭证中明
示。
主要内容 条款
如果一台售价20万元的车辆，在2万公里时发生退换，补偿系数设定为%，用户需要支付的补
偿款为：
{[200,000(元)×20,000(km)）/1000]}×＝ 万
“三包”凭证补办
“三包”权利转交
• 消费者遗失三包凭证，销售者、生产者应当积极协助办理，
并在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。补办三包凭
证后，可以依照本规定继续享有相应权利。
• 在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所
有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所
有权转移而改变。
三包责任概括
风险触发规则 风险类型
包修期限
规则1：整车担保期延长至3年或6万公里 延长担保
产品售出后60日/3000km之内
规则2：发动机、变速器中的主要零部件故障 更换总成
规则3：出现车身开裂、制动失效、转向失效、燃油泄露 退车、换车、修理
整车包退/换期内(2年/5万公里)
规则4：严重安全性能故障累计进行了2次修理未解决 退车、换车、修理
规则5：发动机、变速器因产品质量问题，累计更换总成2次后 退车、换车、修理
规则6：发动机、变速箱、底盘、车身的同一主要零部件因产品质量问题，更换2次
后
退车、换车、修理
规则7：修理占用时间累计超过35日 换车
规则8：同一质量问题累计修理5次后 换车
三包责任免除
公务车不享受三包待遇
------ 像企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽
车是不包括在汽车三包范围内的。
消费者已被书面告知存在瑕疵
------消费者被书面告知所购车存在瑕疵，即使在包修期
和有效期以内，经营者可不担责。
车辆用于出租或其他营运目的
------所购买的车辆用于出租或者其他营运目的的，将无法
享受汽车三包新规的待遇。
自行改装、调整、拆卸造成损害
------使用书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行
改装、调整、拆卸造成损坏。
三包责任免除
消费者未按说明使用维护产品
------发生产品质量问题，因消费者未按照使用说明书要求
正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的。
易损耗零件超出质量保期
------因不可抗力造成损坏的，易损耗零部件超出其明示的
质量保证期出现质量问题的，无法享受三包待遇。
不能提供有效发票和三包凭证
------消费者购车后，车辆出现问题，如果不能提供有效发
票和三包凭证，也无法享受三包待遇。
不可抗力造成产品的损害
------在家用汽车产品包修期和三包有效期内，因不可抗力
造成损坏的产品，无法享受三包的待遇。
争议处理
主要内容 条款
质量技术监督部门
消费者权益保护组织
• 消费者与经营者协商解决；
• 向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构，请
求调解解决；
• 向当地质量技术监督部门等有关行政部门申诉处理。
仲裁
起诉
• 争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法
达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人
民法院起诉。
争议处理技术咨询人员
• 省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品
三包责任争议处理技术咨询人员库；经争议双方同意，
质量技术监督部门可以选择技术咨询人员参与申诉处理
工作，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。
罚则
行政处罚
• 行政处罚由县级以上质量技术监督部门等行政部门在职权
范围内依法实施，并将违规行为记入“质量信用档案”；
三包责任
• 对未承担三包责任的经营者：责令改正，并依法向社
会公布；
修理者义务
• 修理者违反相关三包规定的：予以警告，责令限期改
正，处最高3万元罚款；
明示义务
• 销售者未做到明示义务的：予以警告，责令限期改正，
处最高3万元罚款；
凭证提供
• 生产者未提供相关凭证：构成有关法律法规规定的违
法行为的，依法予以处罚；
• 未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，
责令限期改正，处最高3万元罚款；
信息备案 • 生产者违反信息备案规定的：予以警告，责令限期改正，
处最高3万元罚款
主要内容 条款
附则
附则
相关定义
家用汽车产品 消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车；
乘用车 相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车；
生产者
1）在中华人民共和国境内注册，制造家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位；
2）从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内的企业；
销售者 以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个
人；
修理者 与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供修理服务的单位或者个人；
经营者 包括生产者、销售者，向销售者提供产品的其他销售者、修理者等
产品质量问题
家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的
质量状况不符合的情况；
严重安全性能故障
家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽
车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况
另行规定
以下信息等具体要求将由国家质检总局另行规定：
1）本规定涉及的有关信息系统以及信息公开和管理、生产者信息备案；
2）三包责任争议处理技术咨询人员库管理；
上海大众根据三包规定确定的明示零件种类
• 发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种
类范围应当符合国家相关标准或规定（具体要求由国家质检总局另行规定）
；
总成 主要零部件
发动机
活塞，曲轴，连杆（活塞，连杆，曲轴）
缸盖（汽缸盖）
凸轮轴
缸体（汽缸体）
机油泵
变速箱
箱体
液压元件（箱内机械与液压传递部件）
齿轮、轴类
发动机、变速箱主要零件
总成 主要零部件
转向系统
转向机总成
转向柱和转向万向节
转向拉杆（不含球头）
转向节
液压泵、助力电机
制动系统
制动主缸
制动器分缸
助力器（泵）
驻车制动器
ABS（ESP）液压控制模块
悬架系统
弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）
控制臂
前/后桥
桥壳
主减速器，差速器
传动轴（含半轴）
车身
车身骨架
纵梁、横梁
前后门本体
• 转向系统、制动系
统、悬架系统、前/
后桥、车身的主要
零件由生产者明示
在三包凭证上，其
种类范围应当符合
国家相关标准或规
定(具体要求由国家
质检总局另行规定)
；
上海大众根据三包规定确定的明示零件种类
其他总成主要零部件
序号 名称 序号 名称
1 空气滤清器 9 制动液
2 机油滤清器 10 发动机油
3 燃油滤清器 11 变速器油
4 火花塞 12 液压（转向助力、悬架）油
5 制动盘/鼓 13 蓄电池
6 制动摩擦片 14 遥控器电池
7 离合器片 15 灯泡
8 轮胎 16 雨刮片
• 易损耗零部件种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上，生产者明示易损耗零
部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定（具体要求由国家质检总局另行规定）；
上海大众根据三包规定确定的明示零件种类
易损耗零部件
汽车三包给我们的启示
市场终归会回到理性时代，企
业间的竞争最终靠的是实力和服
务，这就要求企业提升自身的实
力和服务。
以前的市场是市场发展初期的
产物，随着市场的成熟势必将被改
进和淘汰，企业需认清其发展规律，
适应变革，适应市场规律，并调整
思路，回到客户是上帝的古老规则
上来，真正学会理解和包容消费者
的呼声，并落实其三包承诺，其必
将对企业长期发展奠定基础。
备注：
三包小组组成：技术经理、索赔员、其他专家、服务总监
灰色框内容表示常规服务流程
红色框内容表示与三包相关的流程
接
收
车
辆/
确
定
维
修
项
目
确
定
维
修
能
力/
确
保
一
次
修
复
规范交车及回访/确保用户满意
注：SVW-2系统
中没有三包预
检功能，要求
经销商手工填
写预检单并存
档
注：在 iCrEAM
系统中，任务
委托书中的标
准工位信息将
自动生成预警
客户进店
常规车旁接待 确认客户需
求
常规流程接待，由服务顾问确认
维修内容
服务顾问启动三包预检流程， i-
CrEAM系统中填写三包预检单；邀请
用户在休息区休息
由三包小组确认维修项目，通知服务
顾问，并与服务顾问共同确认维修能
力
使用SVW-2系统的经销商，由索赔员当天
制作索赔申请单
按照规范进行维修，严格控制交车时间
是否存在三包类增
项
100%质检
按照现行CSE服务核心过
程操作
否
是
否
是
否
是
使用标准话术与客户沟通，并在确认维修能
力后，由服务顾问准确预估竣工时间，并制
作委托书,或增加维修项目
是否属于或包含索赔业
务
由三包小组查询维修历史，预检
车辆，并确认是否为三包维修范
围
要求用户出示三包凭证要求用户出示三包凭证,,并在并在
系统中核实三包用户身份系统中核实三包用户身份
否 是
确认维修能力
维修方案
相关配件
有无ST支持
有
无
无SP支持
无
具备维修能力
有
尽量不开具含有相关项目的任务委托书，
如客户有明确要求就开具。同时服务顾问
须向用户做好沟通工作
有
不具备维修能力
按
照
CS
E
服
务
核
心
过
程
要
求
操
作
经销商三包流程图
结束
