文件编号
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本科毕业设计（论文）
( 2011 届 )
题 目：
温州天翔货运服务有限公司物流环节管理现状分析与建议
分 院:
管理分院
专 业:
物流管理
班 级:
07物流管理本科3班
姓 名:
陈宝宝
学 号:
07301023602
指导老师:
桑大鹏
完成时间:
2011年4月
摘要：国际货运代理企业作为国际贸易的一个组成部分，在进入21世纪后，在国际贸易过程中发挥着越来越重要的作用。我国的国际货运代理业也随着我国加入WTO后发展越来越迅速，而作为民营经济的代表，温州的货代业也在近些年不断发展，中小货代企业如雨后春笋般出现，但因为物流环节管理与整体经营策略的滞后，在发展的过程中出现了一些问题，诸如物流环节管理不到位、仓储，装卸搬运等物流环节和作业的功能缺乏、物流环节信息化水平低等，在新的形势下，物流环节竞争加剧的情况下，如何改善和完善企业物流管理环节将成为温州中小货代企业发展的出路，也是亟待突破的发展瓶颈。
关键词：温州货代；中小货代企业；物流环节管理
Abstract：International freight forwarding companies as an integral part of international trade in the 21st century, in the course of international trade is playing an increasingly important role. China's international freight forwarding industry, along with the development of China's accession to WTO, more and more rapidly, and as representatives of the private economy in Wenzhou, freight forwarding industry is also growing in recent years, small and medium sized freight forwarding companies have sprung up, but because of the logistics aspects of management and overall business strategy of delay, in the process of development there are some problems, such as the logistics chain management is not in place, storage, handling, logistics and operational aspects of the function of the lack of low level of the logistics aspects of information technology in the new situation , the logistics aspects of the case of competition, how to improve and perfect the logistics management freight forwarding link will be small and medium enterprise development in Wenzhou way out, but also need to overcome development bottlenecks.
Key Words: Wenzhou freight forwarding; small and medium sized freight forwarding companies; logistics chain management
目 录
I摘要
IIAbstract
1一、引言
2二､相关概念
2（一）国际货运代理
2（二）国际货运代理企业
3（三）物流的概念及物流环节
3三、货代业在我国及温州的发展现状
3(一)我国中小货代企业的发展现状
4(二)温州货代业的发展现状
5四､温州天翔货运服务有限公司物流环节管理现状分析
5(一)企业概况
5(二)温州天翔企业物流环节管理
8五､温州天翔货运服务公司物流环节管理存在的问题
9（一）物流环节基础设施缺乏，服务缺乏整体性
9（二）物流服务范围较小，物流网络不健全
10（三）物流环节与组织架构不完善
11（四）在运输方式、航线配载上，缺乏物流信息服务
12（五）物流环节专业人才匮乏，员工流失严重
13（六）物流环节信息化水平不高，网络设施建设不完备
14六､天翔货运服务有限公司物流环节管理的改进建议
14（一）加强仓储运输等环节的建设与管理
14（二）拓展物流环节服务项目并能提供专业化服务
15（三）完善整体组织架构与物流环节流程
16（四）开拓运输方式供应与配载航线的能力
16（五）加强物流环节管理人才的培养与整体团队的构建
17（六）提升整体信息化水平，建立物流信息化系统
18七、总结与启示
19致 谢
20参考文献
21附录
一、引言
国际货运代理，在国际贸易不断加强和国际分工不断细化的过程，逐步发展，逐渐成为国际贸易中不可或缺的一环，而国际货运代理企业也成为了国际贸易过程中有着属于自己一片天空的重要角色。
当前，中国80%的进出口贸易货物运输和中转业务，90%的国际航空货物运输业务都是通过国际货运代理企业完成的，国际货运代理行业的发展在现阶段在对外贸易物流环节起到了非常重要的作用。截至 2008年 11 月，经商务部批准的一级货代企业已经有 6500 多家，若包括二代、三代，国际货代企业总数应该在2 万以上，沿海地区国际货运代理企业占了70%， 内陆地区国际货运代理企业占了30%，从业人员不少于 30 万。根据中国国际货运代理协会的统计，2009 年中国国际货代全行业实现增加值1130 亿元，同比增加 18%，明显高于全国第三产业和GDP的增长速度。在这 2 万多家货代企业中，既有国内知名专业国际货代公司、也有国际货代巨头在中国设立的子公司，还有货源丰富的货主自己建立的货代公司，但目前市场集中度不高，中小货代企业在数量上占绝大多数，并且发展仍不成熟，许多相关法律法规亟待完善，由于货主与船公司从上下游分别延伸国际货代服务，传统货代企业市场空间被大大压缩，而在物流环节管理方面管理的劣势，使得中小货代企业的发展困难重重，新的形式和情况下，中国货代企业发展需要定位于专业化、网络化、物流化等较为高效的整体发展模式，特别要重视物流环节的发展与管理。
近年，温州的货代业在近些年的发展非常迅速，依托鞋服、打火机、阀门锁具、灯具、电器等几大支柱产业的对外贸易，加上生产分工的细化和优化，温州货运代理业在一定时期内还有很大的发展空间，但在快速发展的过程中也存在不少问题，其中货代企业以中小货代企业为主， 存在着缺乏企业发展特色与竞争力、企业物流环节管理不当、企业人才培养与管理匮乏、信息化水平较低等问题，这些都是亟待解决的。
图1-1 国际贸易交易流程
如图1-1所示，国际货运代理处于整个国际贸易交易过程的中间环节，是承接国内外客户之间联系的桥梁，在国际贸易中的地位也是十分重要的。
二､相关概念
（一）国际货运代理
国际货运代理（简称货代）来自于英文“the freight forwarder”,freight本意为被运输的货物，forward作为动词有发送、转运之意，所以forwarder可以理解成“运送东西的人” 或“代运人”或“转运人”，“the freight forwarder”本意就是为他人安排运输的人，是指国际货运代理组织接受进出口货物收货人、发货人的委托，以委托人或自己的名义，为委托人办理国际货物运输及相关业务，并收取劳务报酬的经济活动。
国际货代实质上就是但当中间人的一种从事运输业务的角色，既是货主代表，维护货方的利益不受损害，又协调承担货运任务，进行承运人工作。
总而言之，货运代理是接受货主的委托，视业务需要，以委托人的名义或者以自己的名义从事与国际货物运输业务有关的人。
（二）国际货运代理企业
1. 国际货运代理企业
国际货代企业是指接受进出货物收货人 发货人或其代理人的委托，以委托人或自己的名义办理有关业务，收取来代理费或佣金的从事事国际货运代理的企业。
根据《国际货物运输代理业管理规定实施细则修订草案》规定，在中国境内设立的国际货运代理企业应当依法取得中国企业法人资格，并可设立不具有法人资格的分支机构。而设立国际货代企业的条件包括有固定的营业场所、满足注册资本最低限额要求、企业名称可含表明行业特点的“货运代理”、“运输服务”、“仓储”、配送”、“集运”、“物流”或“服务贸易”等相关字样，业务人员中至少有6名须获得从业人员资格证书。其中，对注册资本的要求又按照业务范围分为几种：经营海上国际货运代理业务的，注册资本最低限额为500万元人民币；经营航空国际货运代理业务的，最低注册资本为300万元人民币；经营陆路国际货运代理业务或者国际快递业务的，注册资本最低为200万元人民币；而经营前款两项以上业务的，注册资本最低限额为其中最高一项的限额。此外每设立一个不具有法人资格的分支机构，应当增加注册资本50万元人民币。
注册成立后的国际货代企业作为代理人或者独立经营人可经营租船、订舱、配载、仓储、缮制有关证件、报关、报检、报验、保险、集装箱运输、拆装箱、签发提单、货物的监装、监卸，集装箱拼装拆箱；国际多式联运；国际快递（私人信函除外）；缮制有关单证，结算运杂费，乃至交单议付和结汇；其它国际货运代理业务，还可以从事有关的物流活动。
2. 无船承运人企业
无船承运业务是指无船承运业务经营者以承运人身份接受托运人的货载，签发自己的提单或者其他运输单证，向托运人收取运费，通过国际船舶运输经营者完成国际海上货物运输，承担承运人责任的国际海上运输经营活动。
其业务范围包括：①以承运人身份与托运人订立国际货物运输合同；②以承运人身份接收货物、交付货物；③签发提单或者其他运输单证；④收取运费及其他服务报酬；⑤向国际船舶运输经营者或者其他运输方式经营者为所承运的货物订舱和办理托运；⑥支付港到港运费或者其他运输费用；⑦集装箱拆箱、集拼箱业务；⑧其他相关的业务。
3. 货运代理业务适用的法律
货运代理迄今尚无专门的国内法律和国际公约。单一的业务范围适用单独的法律，海运适用我国 《海商法》 、 《海牙规则》等；空运适用我国《民用航空法》 、 《华沙条约》 、 《蒙特利尔公约》等。
（三）物流的概念及物流环节
在《中华人民共和国国家标准.专业术语》中对于物流的定义是“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”
图2-1物流活动的主要内容
物流活动的主要为运输、储存（仓储）、装卸搬运、包装、配送、流通加工等环节。（如图2-1）
三、货代业在我国及温州的发展现状
(一)我国中小货代企业的发展现状
由于我国国际货运代理行业历史较短，长期以来独家经营，大型集团型国际货运代理企业数量较少，中小国际货运代理企业占 70%以上，绝大多数国际货运代理企业成立不足十年，服务功能较少，不能提供有关法规和规章允许的所有服务，多数缺乏精通有关业务的专业人才，现有业务人员有待进行普遍的规范化培训，服务网点较少，很多都局限于服务本地区的外向型企业，市场竞争能力较差，并且在风险规避与信用管理方面的意识比较淡薄，由于中小货代大多都缺乏核心竞争力，没有自己的特色，因此企业发展面临着巨大的竞争压力。
图3-1 一般货代企业的操作流程
(二)温州货代业的发展现状
作为民营经济发展的代表地，温州的货代业在近些年的发展非常迅速，但在1995年前，温州只有三家货代公司，分别是温州外运、温州外代、浙江远洋温州分公司，其中温州外运成立于1964，是温州货运代理企业的鼻祖。依托鞋服、打火机、阀门锁具、灯具、电器等几大支柱产业的对外贸易，加上生产分工的细化和优化，温州货运代理业在一定时期内还有很大的发展空间。95年以后，特别是进入21世纪后，温州货代企业开始增多，并且增长速度有所加快，发展至今，温州现有100多家货代企业。
温州货代企业按所在地域的比重来分，主要还是分布在温州市区，特别是鹿城区，货代企业最为集中，占到了80%以上，这也体现了温州货代业竞争与货代业务的集中。（如图3-1）
温州货代业因为支柱产业强有力的支持与自身具备的一些优势，所以在近些年发展较为迅速，主要优势如熟悉国内货物进出口运作程序、通关能力较强、有一定的客户积累、经营方式灵活多变、内部管理的通达性等。
图3-2 温州货代企业分布
但在快速发展的过程中，因为整体行业的发展还不够成熟，温州货代业和货代企业也存在一些问题：
1. 整体发展以中小规模为主，缺乏规模效益，专业化程度不高
温州货代业快速发展的十年左右的时间里，大大小小的企业不断涌现，很多都是从运输企业、报关行等形式的企业发展而来，还有一些企业则是由在老货代企业待过很长一段时间，积累了经验的货代业老手自主创业形成的，但是这些企业以中小企业为主，与货代相关的物流基础设施十分欠缺，缺乏规模效益与竞争优势，而在近些年，在新的货代企业成立的同时也会有一些没有竞争力、经营不善的货代企业倒闭。虽然大多数的温州货代都能提供包括海空运进出口、整拼箱等业务，但很少有企业能把其中某一项做的很出色很有优势，在没有规模优势的同时，大多数的温州中小型货代还欠缺专业化方面的拓展。
2. 企业发展缺乏自主品牌与服务特色，整体效益普遍不高
温州很多货代企业成立的时间都没有超过5年，更不用谈企业的沉淀。货代属于服务行业，服务质量与特色，往往能够为企业带来一定的效益，但是现阶段温州很多货代企业缺乏自己的品牌与特色，缺乏独一无二的竞争优势，很多时候业务模式也相对固定，更多依靠公司主要的业务拓展人员的公关或是人脉发展业务，整体效益普遍不高。
3. 行业发展缺乏规范，整体人才匮乏，信息化程度与沟通水平较低
现时，温州一些货代企业存在“招不到人，留不住人”的情况，这和企业的薪酬有关系，从另一个角度看温州货代业整体的发展体系还有待完善，没有相应的行业规范或是行业组织，给予货代从业人员的发展空间相对而言有些局限。而在信息化程度上，一般的企业还是通过电话、邮件、互联网等方式进行业务、操作的沟通，拥有完善信息化系统的少之又少，大多只是有固定模式的简单的货代操作系统。信息化程度与沟通水平较低。
4. 物流环节缺乏有效管理，物流环节完善程度参差不齐
温州100多家货运代理的，有国营大型的、成立较早发展不错的私营企业、大型货代企业的分支网点、私营中小货代企业，在这当中，拥有签单权的企业的并不多，行业整体能提供“一揽子”代理服务的并且具有优势的企业较少，在报关、仓储等环节上的服务能够提供自给的企业很少，大多物流环节集中订舱、托卡等基础性环节，并且在大多时候，因为没有整体流程的规范要求，物流环节的管理并不完善，特别是不具备签单权、规模较小的中小货代企业，在这上面并不具优势。
四､温州天翔货运服务有限公司物流环节管理现状分析
(一)企业概况
温州天翔货运服务有限公司成立于2006年8月，注册资金500万元人民币，现有员工30多人，具有多年从事国际货运代理工作经验，具备良好的职业操守和个人素质。公司秉承“服务第一，客户至上”的经营理念。坚持以“诚信、创新”的态度，努力改善服务质量，提高服务水平，打造一流的服务水平队伍，真诚为广大的外向型客户服务，立足于温州国际货运市场，为向综合性物流企业转型奠定基础。 公司主要代理国际货物运输业务：承办进出口货物的海运集装箱整、拼箱业务；航空运输业务；国际快件及进出境展览品的运输业务等；代理普通货运（货运站『场』经营：货运配载）业务；办理寄递业务（信件和其它具有信件性质的物品除外）；展厅布展等业务。 业务部门设有海运部、空运部、快件部；行政部门设有办公室、财务部等部门。（如图4-1）
图4-1 温州天翔货运服务公司组织结构
(二)温州天翔企业物流环节管理
温州天翔货运以国际货运代理业务为主，快件业务为次重点，其中，国际货运代理业务又以FOB海运出口为主，分析温州天翔企业物流环节管理流程，从主导的业务入手，能够比较清晰地看到整体管理环节的运行情况。
1. 国际货代业务流程管理
温州天翔作为二级货运代理企业，并没有签约的船公司，没有签单权，更多时候是从客户处得到业务，在委托一级代理进行承运作业。而在整体的过程中，涉及到订舱、托卡装柜、报关报检、提单电放等等环节，在一系列的过程中，涉及到的物流环节包括有运输、装卸搬运、包装、仓储、信息等，每一个环节的管理都会对整体的运营造成影响。（如图4-2）
图4-2温州天翔货运海运出口业务操作流程
(1)订舱到安排托卡或工厂装柜
在客户询价确定有天翔货运承运后，相关的操作就会在有条不紊中进行，首先是订舱，客户发来的托单要通过货代系统转化为本公司的托运单，托运单从某种角度讲，也属于合同的一种形式。确定了船期与船公司之后，通过联系取得一级代理传回的进仓单或是订舱单（So），因为海运出口涉及到船公司和海关两道关，两边的要求都要顾及，一点不能少。
在得到进仓单或是订舱单后，接下来要做的就是安排进仓或是到工厂装柜，这时就涉及到托卡，托卡要做的就是到码头提空箱，然后到工厂装柜或是将货物运至代理仓库。在整个过程中，涉及到运输、装卸搬运等物流环节，在现阶段，天翔货运服务有限公司是将自己的托卡外包，也就是与对应口岸的托卡公司达成协议，进行长期合作。具体的操作，天翔货运只要做好信息沟通与联系工作，并且要注意相关操作是否延迟。
(2)进仓/工厂装柜到报关，确认提单
在货物进仓/装柜后，一单出口货物的对应信息也就基本具备，包括出发港目的港、货物名称、商品编码、毛净重、体积、箱封号、船名航次等，此时，如货物出现货损或是其他情况，则需要及时进行处理，这时就涉及到一些保函，如装箱保函、倒签保函、异地换签提单保函等，保函的主要作用是明确责任避免纠纷。货物一些正常，信息准确，接下来要做的就是在船公司规定的截关日之前为出口货物报关，天翔货运此项业务一般也是外包或是委托。在报关环节如果遇到海关查验或是报关不及时，就容易延误船期，产生不必要的费用，遇到出口货物品名项目繁多时，特别要注意。在温州天翔货运，有报关经验的只有总经理一人，但公司的报关行也已经在建立中。在海关放行之后， 需要进行的操作就是在开船之前再一次确认核对这一单出口货物的具体信息，以便船公司准确签发提单或是为货物电放。[电放：电放(Telex Release) ,指的是海上货物承运人或者其装货港代理在收到货物签发或应该签发而未签发提单，根据托运人要求在装货港收回提单或不签发正本提单，以电传形式通知卸货港代理将货物交付给提单收货人或者是托运人指定的收货人的一种方式。
到此，一单货物已经可以顺利出口了。但是有一点，在具体的操作中，不管是在哪一个环节出现问题，都会产生额外的费用，对于承运人和客户两方都是无益的。
(3)信息反馈与费用结算
现阶段，温州天翔货运与客户等的沟通主要通过QQ、电话、传真（扫描）、MSN等方式联系，货代操作系统还有许多不足的地方，给客户的关于出口货物信息的反馈有时不是很及时，包括预录单、电放资料等等。
不管是温州哪一家货运代理公司，都会有有一个困扰，可大可小，那就费用的收回，有些时候或者很多时候，货运代理要帮客人代垫海运费，如果客户付清费用的时间较长，容易造成公司资金紧张，现阶段如果是长期合作的一级代理与二级代理之间或者客户与代理之间会有一个协议付清费用的时间，以降低业务风险。温州天翔货运在费用结算环节整体还没有形成一个系统的操作，除了结算与总经理之间的沟通外，海运操作与财务部，特别是结算之间没有很好连通。
2. 快件业务流程管理
温州天翔在创立之时就立下了成为综合性物流服务公司的企业发展目标，鉴于创立人沙雪荣经理在货代企业和快件企业工作的经历，在公司成立初期，就是以国际货代业务为主，快件业务次之的经营模式，在公司的发展过程中，快件业务的作用也不可忽视。快件业务是分网点进行的，是一个快件集散的过程，主要是由操作部、班车、递送员三点之间的物流、信息流交流。（如图4-3）
图4-3 天翔货运快件业务操作流程
(1)快件业务操作
在快件业务的操作上，天翔货运的网络化应用仅限于路线查找、客户信息查询、GPS车辆追踪等，操作主要还是通过操作人员与递送员的电话联系沟通相关信息。操作人员与递送员之间有时也存在一些细节上的分歧。而操作人员并没有专项的调度作用与相关技能，起到的调度作用十分有限，这在无形中增加了派取件的成本。
(2)派取件
每日的派件都是由班车发起，在按区域分拣分散后，各个区域的递送员按照递送安排表驾车到各自负责区域进行派件，在派件期间如果接到操作部的取件通知，还需要进行取件业务，整体的派取件线路安排在不断的变化之中，派件与取件的结合，包括快件的称重等细节操作，递送员都需要掌握，而每一个地递送员对于快件业务的理解不同，业务水平和经验的不同也常常会形成服务差异。
3. 企业物流代理网络建设
(1)货代业务物流代理网络
现阶段温州天翔货运的代理网络所拥有的网点并不多，算上与一级代理的合作，仅有天津、宁波、温州、厦门、深圳、上海六个口岸有网点，并且这当中拥有企业真正分支机构的只有温州、厦门，其他口岸的操作较为依赖一级代理，上海则是因为量不大的空运货而涉及到的网点。
而在航线分布上，因为业务的需求，宁波东南线为主，深圳则是欧基线，其他口比较零散，涉及美西、南美、日本、波斯湾等航线。在航线上，相对于拥有签单权的一级代理，并没有线路上的优势，并且在业务量拓展还在进行中的情况看，一段时间内，公司仍将以宁波与深圳的海运出口为主。
(2)快件业务物流网点建设
快件业务目前主要是与Fedex、UPS等的国内同城、国际快件业务上的合作，主要涉及的同城快件网点有温州市区、瑞安、苍南、乐清、平阳、泰顺、洞头、文成等，而公司自己的同城快递则还在建设中，在温州各县市区，天翔货运仅在瑞安、苍南、平阳三地建立营业部，而像洞头、文成、泰顺这样快件业务量较小的则只是为临时网点。
在下一步同城快件网点建设有实质性进展前，能知道的是温州天翔货运的同城快件网点仅局限一些发展较好的温州各县市区，而整体服务网络的建设则还并不是很完善，而由同城发展成国内，则更是一个漫长的过程。
4. 企业物流成本分析
对于天翔货运这样的货代物流企业，在整体的物流成本上，物流环节占据着主要的部分。主要成本主要集中在运输、仓储、包装等物流流通环节。而企业物流基础设施建设则是企业物流成本的另一个组成部分。
首先拿货代业务来说，成本主要集中在仓储、运输、报关等环节，包括运输车辆用油和仓储工具的消耗、车辆的折旧等。而对于现阶段的天翔货运，其实在货代业务上，最主要的是业务操作的费用结算环节垫付运费所引致的资金压力，因为是介于一级代理与客户之间，更多时候佣金与差价是主要收入，而相对而言承担的物流成本则分散到一级代理或是客户那了。对与货代业务物流成本的管理来看，天翔货运还没有形成费用进出合理的一个管理模式。
而其快件业务主要涉及运输环节，主要的物流成本还是集中在车辆拥有、车辆维修保养等，同时也包括了GPS应用带来的成本加成。于此同时，快件在递送过程中也存在风险，这是潜在的物流成本。在快件业务上，涉及到的物流环节，因为引入了GPS，车辆的管理加强了，但是因为员工素质、网点业务自身特点、递送路线安排因人而异等，则可能会造成额外的物流环节成本。
总体来说，天翔货运因为企业规模较小，信息量与合作结构较少，物流效率等因素，引致了自己的物流成本偏高。
五､温州天翔货运服务公司物流环节管理存在的问题
发展较好的货运代理拥有运力、仓储、代理网络、进出口货运代理操作系统；具备地面服务的基本设施，例如装卸设备、运输车辆、仓库堆场；此外还有运输方式的选择、航线配载、配送线路，与港航、海关、商检关系密切等优势，在转型成为第三方物流企业方面有着独特的发展潜力。但现阶段，大部分中小货代企业在很多环节上并没有自己的优势可言，甚至在某些环节上对客户、船公司等的依赖度过高。
天翔货运经历了五年的发展，如今已经步入第六个年头，在过去的五年中有成功也有失利，但整体来说，天翔货运还在不断的发展壮大，虽然较公司成立初期，现在的天翔已经取得了一些成绩，在公司的规模、基础设施、人员、管理制度等方面有了一定的提升，但作为中小货代企业，它仍然有不少问题需要解决，如整体资源整合与利用较差管理体制混乱，流通慢，效益不高资金链欠缺系统管理，风险承担能力较弱这些中小货代企业所共有的问题，当然，还有一些是与天翔实际结合后发现的问题。
（一）物流环节基础设施缺乏，服务缺乏整体性
表5-1天翔货运物流环节基础设施一览表
运输环节
仓储环节
装卸搬运、流通加工
包装环节
配送环节
信息处理
10多辆五菱七座、1辆福特型客货双用车（班车）等
近300平米的大仓储空间、200多平米的室外停车场
以人工为主，主要辅助工具有托盘、手动液压叉车、电子磅秤等
只有简单的打包和唛头标识用品
除快件递送，其他并无涉及配送
有集成的货运代理操作系统、GPS车辆导航追踪管理系统、快递业务管理系统、局域网与电话联网
温州天翔货运发展至今仅有五年时间，属于中小企业范畴，物流基础设施比较匮乏（如表5-1所示），无相关机电化设施，海空运仓储货物的装卸搬运都以人工为主，因为公司主要业务是国际货运代理业务，因此服务还主要以信息服务和货运过程的协调为主，实物存储和运输环节的在实际的业务中并不常涉及，而仓储环节近偶尔在空运货物暂存时用到，在运输环节，现有车辆仅仅是供快件递送使用，而在货代业务中的托卡业务依旧是需要与不同地区的托卡公司合作，所能提供的物流环节服务比较局限，诸如“提供完备的操作”、“物流全过程服务与追踪”等具有特色的服务也未能在天翔货运实际的物流服务中见到，报关业务正在建立中，总体来说，在服务完整的基础上考虑，天翔货运物流服务依赖性较大，服务缺乏整体性和高效率。
（二）物流服务范围较小，物流网络不健全
1. 物流环节服务内容单一
目前，除开快件业务，在货代业务上，天翔货运的业务范围仍局限于提供订舱、托卡、报关等中介劳务服务，极少能独立提供仓储、装卸搬运、包装加工的业务，大多数情况下把运输，仓储，加工，包装，报关，报检等“外包”给其他公司，依赖性较强，且在与其他企业合作的过程也容易产生利益上的分歧，有一定的风险。而且还不具备独立提供增值服务的能力，无法提供综合的物流综服务，服务缺乏特点、价格上也还没有形成自己独有的优势，因此也就难以形成自身的核心竞争优势。
2.运输、仓储等环节服务网络分散不全
表5-2温州天翔货运服务有限公司企业业务信息
温州天翔货运服务有限公司企业业务信息表
公司业务项目
主导业务
客户类型
客户分布
公司性质
海运进口、海运出口、空运出口，国内国际快件、报关业务正在建立中
FOB海运出口、快件
外贸公司、制造业企业
主要分布在温州、深圳
二级货代兼快递公司
就最近一年的业务而言，主要还是以承运进出口海空运所带来的海运费差价、托卡，报关等业务的小额收益为主，同时这些业务服务集中在海运出口，主要出口为深圳与宁波，，并且服务的客户主要是温州本地与深圳的客户，货源相对固定，但是辐射范围较小。如表5-2所示，温州天翔货运的货运服务“小而全”，但是客户较单一，且类型太过集中，也受限于企业规模与资金有限的限制，整体的代理服务网络不够健全，国内的服务范围就相对局限，与国际上的货代企业合作更是无从谈起。并且相对于一些大型的或是专业性较强的货代企业，运输与仓储环节的网点分布较为分散，且分布的地区较少，难以形成呼应的网面。
（三）物流环节与组织架构不完善
1.物流环节缺乏整体性，流程服务整体效益与一体化不明显
从业务流程入手，可以明显发现，因为天翔货运是非船公司代理的二级货代，在业务流程上也会欠缺很多服务项、包括仓储、签单等，流程操作依赖性较强，由此可能带来的就是议价能力较弱，利润的空间也因此被压缩，而因为客源相对而言还不是很多，对天翔货运的物流环节设置与构建的要求也并不多，客户驱动对于现阶段的天翔货运也并不实际，这对于整体的运营来说，是一个比较困难的问题。
2. 组织架构不完善， 难以形成系统的一条龙服务
一个公司的组织架构与业务流程很大程度上是对该公司业务的反应与体现。天翔货运的组织构架并不是非常完善，在整体设置上，并没有独立的销售部门与客户服务部门，从一定程度上也反映了企业在业务上的局限，缺乏规模。同时，在车辆的调度与仓储的整体管理上，天翔货运整体上缺乏有效的管理，没有针对车辆调度与仓储管理的专门部门或是专门人员。（如图5-1所示）
图5-1 温州天翔货运组织结构图
（四）在运输方式、航线配载上，缺乏物流信息服务
图5-2 温州天翔2011年1月进出口航线口岸业务量一览表
从图5-2可以看出，天翔货运一个月的进出口箱量并不大，而且较为集中，主要是欧基线和东南线，进出口口岸集中在深圳和宁波，深圳以45HQ为主、宁波以40HQ与20GP为主、其他港口以40HQ为主。在现阶段客户不多的情况下，航线较少，分布不均容易导致业务拓展难度加大，同时给现有客户的选择也会相应减少，而温州天翔眼下海空运都有，但是空运相对于海运要少很多，给客户的选择也并不多。
而从图5-3分析，在运输方式选择、航线配载上，天翔货运存在着供应能力不足，缺乏竞争力的问题，主要航线较为集中，但受制于客户数量相对较少、企业发展规模较小，天翔货运整体的服务专业性还没有真正被开发出来。
图5-3温州天翔海空运业务各航线整体业务比重
从图5-4可知，天翔货运的快递业务递送线路分布的覆盖面还是比较广的，但是每条线路上的人员较少，而泰顺、文成、洞头三地只是设立了临时的网点。对于整体的配送来说，送达能力还是没有很好的体现出来，在整体测试的递送效率中，一些线路的效率还是存在许多问题。
图5-4天翔货运国内快件业务递送线路分布
综合图5-2、图5-3与图5-4，天翔货运在整体航线配载与运输方式选择上，也就是常说的物流信息服务上，也还是有很大的不足，不足以提供完善的服务。
（五）物流环节专业人才匮乏，员工流失严重
表5-3天翔货运各部门人员组成
总经理室
办公室
财务室
海运部
快件部
总经理
1名
办公室主任
1名
财务主管
1名
海运操作
2名
快件部经理
1名
（货代出身）
网络信息员
1名
出纳、结算各1名
海运进口、空运出口操作
1名
快件操作1名
递送员18名
天翔货运的老总沙总是一位拥有丰富货代经历的老手，在中外运和大田的经历对他来说是很有裨益的经验积累。而从公司起步到发展，海空运部门的团队一直不稳定，人员入司离职相对其他部门，频率还是相对较高，而在岗的海空运部门员工，在整体的业务素养上，也并不太高，比如在英语方面、独立操作方面、应急处理方面。尽管一直都在招聘优秀的人才，但因为行业竞争激烈与人才的匮乏，导致了人的问题，一直没有得到很好的解决。在人的问题上，对天翔货运业务发展和整体运营都造成了一定的影响。
图5-5天翔货运员工学历情况
综合表5-3与图5-5，不难看出，天翔货运现阶段员工整体的水平并不是很高，而且专门性的人才十分缺乏，特别是国际货运代理方面的人才。从整体的人员情况能看出，是典型的发展中的一个中小企业，并且遇到了一定的人才招募问题，公司员工对比业务的情况，还是显得比较缺人。
在近几年货代岗位上的员工离职率较高，平均每年都会有一半的在岗货代业务员工离职，货代业务团队相对而言是整个公司最不稳定的。相较于快件业务的提成与加班制，因为缺少销售岗位，货代业务部门的薪资仅局限于基本工资与补贴。
表5-4 温州天翔企业员工培训情况
物理业务部门/培训形式
总经理、部门主管培训
外请专业人员培训
实践操作培训
其他
海空运
1次/年
1次/年
无专门培训
无
快件
1次/年
无
无专门培训
无
现阶段，天翔货运对于员工的培训，特别是货代业务员、快件业务员工的专业性培训十分缺乏，仅限于每年手术几次的基本培训，实战的训练少之又少。（如表5-4所示），而如表5-5所示，温州天翔货运企业员工招聘主要还是通过网上招聘等方式，存在一定的不利因素，诸如对应聘人员的不熟悉、整体情况的不了解等，对于企业长期经营计划中人才需要来说，招聘途径还略显单一。
于此同时，在福利方面，目前仅限于电话补贴、伙食补贴、快件部周六的加班费等少数福利，在包括休假、节假日福利等方面还远没有同类企业完善，福利方面的工作也需要提升整体的福利水平。
表5-5 温州天翔企业员工招聘情况
企业招聘的途径
招聘网等网上方式
招聘会等现场招聘
公司员工介绍
其他
百分比（%）
70
20
5
5
（六）物流环节信息化水平不高，网络设施建设不完备
信息化程度的高低对于已经进入21世纪的企业而言，是很关键的因素。在发展的几年中，天翔货运在软硬件设施上有了一定的提升，主要有建立了企业的网站、有专门的货运代理企业操作系统和快件业务管理系统、递送车辆安装了GPS定位系统、公司整体联网、话机联网等等，但整体的信息化水平还并不高，特别是在网络设施建设上，更新换代相对滞后，缺少专业的操作与系统管理人员。同时也缺少网上销售平台，也没有能够提供客户追踪货物信息的系统与应用。
现阶段，发展较好的货代企业在物流环节上，条形码、EDI、网络这些用以处理大量信息的技术和手段很早就开始运用了，并且已经运用的较为熟练与规范。在拥有路由器和交换机的基础上，已经能够成功应用SCM、ERP、CRM等物流软件。物流环节整体的信息化已经初具规模，较有成效。
而目前，天翔货运只是简单的信息化系统和财务软件，订货、订舱、报关、报验、集装箱运输、拆装箱、签发提单等等各个环节系统性和程序化均有所欠缺；公司的电脑应用依旧停留在平时简单的文字处理，资料数据保存，日常办公事物处理等方面，业务联系依旧主要依靠电话，传真，邮件，而利用网络来进行信息共享，网络销售的比例非常的低。
六､天翔货运服务有限公司物流环节管理的改进建议
（一）加强仓储运输等环节的建设与管理
1. 通过货代与快件相关环节优势的对接，加强企业宣传与销售
天翔货运发展至今，在货代业务上更多依靠的是天翔总经理个人的人脉与业务公关能力，在这样的情况下，并不是很利于公司真正发展壮大。但随着快递业务的拓展和网点铺设，可以利用快件递送这个过程进行有针对性的宣传与销售，在扩大物流业务的服务范围的同时，能够带动货代业务的宣传与销售，实现物流业务的双向对接。同样，在货代业务上的相关物流环节上，适时适当地推出与快件业务相关的服务，拓展业务量，拓宽整体业务活性。
2. 加强仓储、运输环节的建设管理，为企业转型铺路
在加强现有仓储运用的同时，建立符合货代业务需求的仓储设施，包括装卸搬运、分拣包装设施等的建设，在现有车辆的基础上增加符合公司业务量的车辆，加强包括车辆的管理等。
天翔货运现有的物流服务局限于运输、简单的仓储包装等，在物流基础设施建设加强的同时，需要拓宽物流服务的范围，需要延伸到具体的仓储配送、物流方案设计服务等。
（二）拓展物流环节服务项目并能提供专业化服务
企业对空运、海运的要求不尽相同，有的企业需要在进口方面提供支持；有的企业需要在出口方面提供帮助；有的企业需要报关、报验等方面的服务；有的企业需要仓储、分拨等方面的服务；有的需要内陆运输等方面的服务等。因此，货运代理企业需要成为一个能提供全面服务的多面手，同时能结合这些企业的实际需要，为其提供有针对性的、个性化的特色服务，解决企业开展国际物流方面所遇到的种种困难。
1. 与国外货代合作，发展指定货与展览运输，拓展服务内容
天翔货运的沙总是温州展览运输实践的第一人，而且在温州外运时也积累了不少于国外货代的联系，通过这样的有利的基础，可以尝试发展展览运输、成为国外代理的合作伙伴或是国外客户的指定货代，这样既能丰富企业业务内容、又能带来不少效益。随着指定货的增多，发展与国外代理的合作十分必要，也将会是货代业务发展的一个方向。如表6-1所示，发展国际代理是货代企业代理网络的一个阶段性标志。
表6-1货代企业代理网络发展阶段
阶段
分支机构
服务功能
综合管理
合作关系
信息系统
初级
数量较少
少
粗放
伙伴少
落后
中级
数量较多
较多
分散
伙伴较多
局限于业务系统
高级
遍布国内外
现代物流服务
集约
战略联盟
先进的综合系统
2. 提供一揽子服务的同时，加强专业化服务的建立
天翔货运现有的货代业务除了如图6-1所示中的铁路运输、大陆桥运输未涉及外，其余均有涉及。但就专业化而言，并没有那一项服务是企业真正做到专业的，不过海运出口因为长期的经营与扩展，还是具有一定的竞争力。
在坚持提供一揽子服务的目标的同时，选择一到两项货代服务项目进行专业化建设，在市场开发、企业战略、人才选用、管理规范等资源配置方面采用密集性的营销策略，稳中求进。
对于资源的整合也是必不可少，要尽可能竞争到成为有竞争力的船公司的代理，即拥有签单权的一级代理，以增加公司的竞争力与发展潜力，另外通过对现有客户的归类与维护，达到资源整合的效果，为提供多元化服务奠定基础。
图6-1货代业务服务项目
（三）完善整体组织架构与物流环节流程
图6-2货物进出口操作流程
如图6-2所示，与天翔货运操作流程对比，在温州天翔货运的整体操作流程中，可以看出天翔货运在售后服务环节还要有针对性的投入去完善，在物流环节的拓展也需要更加全面。
图5-2 温州天翔货运组织结构图
图6-3浙江远洋温州国际货运有限公司组织结构
浙江远洋温州国际货运代理有限公司作为温州地区比较规范和比较有实力的货代企业，有许多地方时需要天翔货运学习的。
对比温州天翔和温州远洋，可以很明显的发现，温州天翔缺少报关业务、业务（销售）部门等，如图6-3所示，在现阶段的发展中，天翔货运的报关业务正在建立，而在进出口业务方面还需要细化海空运部门的职能，而在海空运操作部门和货代业务有所拓展之后，销售部门和客户部门的设立就是完善整个物流环节的信息处理，而在仓储、实际的货物运输环节增加后，加上国内国际快件业务，基本可以提供形成具有相当竞争力的一揽子货运服务。
同时，在“门到门”服务、全方位物流服务的发展现状下，需要实施更为积极更为合理的物流运输方案服务。把运输，仓储，加工，包装，报关，报检等“外包”给其他公司，具有“虚拟经营”的性质。天翔货运可以通过“外包”来提高效率，利用对合作的相关企业服务水平，经营能力和理念有比较深的了解，为形成‘一条龙”的服务在很多方面达成默契。发现和挑选优势企业资源，必须要有强大的“虚拟经营”能力，把所有环节整合成最优，提供“一站式”服务，也是降低物流成本的良好途径。
（四）开拓运输方式供应与配载航线的能力
在原有主要以宁波、深圳口岸的基础上，可以拓展包括温州口岸、天津口岸等，特别是温州本土，可以提供全方面的物流环节服务。从运输到信息处理，整体实现一条龙服务。并在不断扩大的过程中，完善自身的代理网络，需要从仅仅拥有温州本土客户到走向国际市场。
针对现有存在的物流运输方案规划与选择的不合理等问题，需要加大对人的投入，对员工服务意识的提升和基础设施的完善都是必不可少。而在涉及到运输方式上，需要有“共赢”的思想存在，而针对快件业务的配送路线，需要集成到操作系统上，运用信息化来解决现有的线路选择问题。
（五）加强物流环节管理人才的培养与整体团队的构建
1. 建立稳定高效的企业团队，加强人才培养
天翔沙总在接受访谈提到：“人是第一生产力，好的团队所带来的不仅仅是经济效益，还有更多无形的资产与力量。一个企业如果没有自己的特色注定是无法走得很远的。这些是需要努力的也是亟待解决的。”从这段话中不难看出优秀的人才对于公司发展的重要性。
团队建设离不开企业对员工的培养，增加员工的培训的次数与针对性，特别是实践操作的培训，以提高企业物流业务部门员工的整体业务素养与实际操作技能，提高企业人才的竞争力。只有人优秀了，物流环节服务才会越来越好，也能够越来越有自己的优势竞争。
如图6-4所示，在货代人才的培训上，天翔货运需要加强人才培养的综合性，对整体操作的熟悉，对流程的把握等，特别是对信息化技术在实际工作中的应用。从开始到善后，需要有一个系统的培养，能力培养的同时，能够让其真正把握工作思路。
图6-4员工培养与员工能力评估的主要能力因素
2. 运用合理人力资源手段吸引和留住物流环节管理人才
针对天翔货运“招不到好员工，留不住好员工”的现状：
首先，天翔货运需要坚持“以人为本”，注重专业培训和人才培养；
其次，需要建立良好的企业文化，至上而下加强人与人之间的沟通，，营造家的氛围，提供一定的发展空间；
再次，要有合理的薪酬体系，增加福利，包括“五险一金”的的完善，企业补贴制度的规范等，同时也要建立人才约束体制；最重要的是能够一直有一个竞争的环境给员工，可以采取内部激励、外部刺激，大部分的机会要留个已经在公司的人；
同时，也要通过引进优秀人才刺激内部竞争，发展鲶鱼效应，最终能够实现吸引最好的人才加入并能留住他们。
（六）提升整体信息化水平，建立物流信息化系统
1. 建立企业ERP，形成整体信息化框架的构建
员工考核与激励能够通过信息化的绩效考核系统实现通过信息化建设，实现企业物流服务网络化经营。在财务方面，可以通过操作系统的改进，加强应收账款和信用管理，加速企业资金的流转，提高整体效益。完善企业网站，建立企业网络信息服务平台，加强与客户、代理之间的联系；
2. 完善信息化设施建设
引入条码技术、射频技术、在现有GPS系统下，提升整体层次，建立GIS系统，运用信息化技术在运输、仓储、物流环节管理等方面，完善物流环节运营机制；
3. 充分利用网络，建立并完善企业网络信息化建设
在完善原有公司网站的同时，可以利用互联网来搭建物流信息平台，互联网的发展和规范管理，特别是安全软件和技术设备的发展为物流信息系统的建设提供了良好环境。然后将优化的物流运作流程融入软件，形成了比较成熟的标准化、模块化的货代产品，为物流信息系统的建设提供了技术保障。
七、总结与启示
温州天翔货运属于温州地区较为典型的能提供货运代理服务的中小货代企业，企业规模不大，能够提供的服务比较全面，但整体上缺乏一揽子服务的能力，缺少服务专业性，在整体的货代业竞争中，并没有什么优势可言。货代与物流存在差异，但又是能够紧密联系的。发展较好的货运代理拥有运力、仓储、代理网络、进出口货运代理操作系统；具备地面服务的基本设施，例如装卸设备、运输车辆、仓库堆场；此外还有运输方式的选择、航线配载、配送线路，与港航、海关、商检关系密切等优势，在转型成为第三方物流企业方面有着独特的发展潜力。
对于现阶段的温州天翔货运而言，物流环节上的管理与实力上的差异，无形之中也增加了企业的物流与运营成本。运力上的不足和仓储环节的落后，一定程度影响了公司业务拓展的宽度，因为运输和仓储环节上供应能力的不足，容易导致企业承揽业务的能力下降；代理网络与运输、仓储分布网络的不健全，企业的物流服务辐射面也大大受影响，整体服务的范围也直接受限；物流环节基础设施的缺乏与物流信息化的程度不高，又会在实际的运营中成为企业发展的硬伤，没有赖以发展的基础，很难真正将企业发展提升到一个高度；除这些之外的一些诸如运输方式选择、航线配载、与相关部门的联系等物流信息化方面的因素也会影响着企业整体的发展。这些，都将成为企业是否能最终成功转型成为综合性物流企业的关键因素。
温州的货代业主要以中小货代企业为主，发展时间不算长，但也有20年左右的时间，各个中小货代企业所提供的业务与服务大同小异，在物流环节管理上存在的问题也大多相似，因此从温州天翔货运的角度去分析，温州货代企业应当注意在企业发展的过程中，逐步建立与完善企业的物流网络与代理网络，在此基础上，加强物流基础设施的建设，逐步拓宽服务的范围，增强一揽子服务提供的能力，随着市场变化与企业发展的实际状况，及时调整组织结构与物流环节操作流程，在企业整体发展步入一定稳定的阶段时，需要主要物流专业人才的培养与管理。
总而言之，温州货代企业需要注意提升企业自身物流环节管理的能力，加强整体的物流服务整体化信息化建设，为由货代企业转型成为综合性物流企业奠定坚实的基础。
致 谢
在几个月的时间里，论文写作经历了四大件、初稿、二稿，修改了再修改，也经历了换题重写的过程，在这期间，幸有桑大鹏老师的耐心指导和帮助，短短几月的时间里，自己才能够从不明确论文写作方向到更换新题，进而明确自己所写的文章所要表达的东西，能够顺利完成论文的写作，十分感谢桑大鹏老师，谢谢您给我的帮助和支持，谢谢！
在四年并不长的时间里，在城市学院我收获了很多，在论文开始写作之前，三年多学习上的积累，离不开教导过我的老师、班主任、辅导员的帮助，论文写作过程也体现了一个人在处理重要事务上的心态、计划与实际行动方面上需要做的。论文的完成，也意味着离告别校园更近了，很不舍，但未来的路在前方，需要勇敢地走出这一步，不管未来如何，我都不会忘记我曾是温州大学城市学院的一名学生。离开校园，步入社会，我会更加努力，谢谢这四年所有关心和支持自己的人，谢谢你们！
由于论文写作较为仓促，校对时间较短，遗漏之处在所难免，有许多不足之处，请多提宝贵意见，并请批评指正。
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附录
附件一：企业访谈
(一)调查题目 温州货代行业现状与温州天翔货运的发展
(二)自我介绍 沙总你好，我是温州大学城市学院07届物流管理专业的学生，现在在做一个与温州市货代行业有关的调查，希望通过这次调查了解温州货代行业的现状与贵公司的整体发展情况，为此需要您参与与帮助，以共同完成相关情况的调查，使研究具有现实和实践价值，为政府决策和学校专业设置与培养提供可靠依据。我们向您承诺，今天访谈涉及的内容和您阐述的观点，只作为我们研究的参考，您声明不宜公开的资料和观点，我们将严格为您保密，非常感谢您的帮助。
(三)温州天翔货运的企业基本概况
1. 企业成立的情况与经营的主要内容
2. 企业的组织架构具体情况
3. 企业物流环节的整体情况
(四)企业主要物流业务的经营与管理
1. 企业主要物流业务主要情况与流程
2. 主营物流业务的经营与管理
3. 公司最近业务的经营情况
4. 企业主营物流业务的发展方向
(五)企业员工的情况与管理
1. 各部门人员的情况
2. 企业员工学历情况
3. 企业员工招聘的主要途径
4. 企业员工物流业务培训与员工福利情况
(六)企业运营
1. 企业物流基础设施建设情况
2. 企业主营物流业务分布情况与网点分布
3. 企业在信息化与网络建设中投入的情况
(七)现状与未来发展
1. 现阶段，很多温州的中小货代企业存在“小而全”但缺乏自身特点与特色的问题，您认为就天翔货运而言，要如何对待这样的情况，如何去改善？
2. 天翔货运有需要改进的方面，也有自己自身的优势，请问您是如何规划天翔货运未来的发展，主要从哪些方面入手？
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Chart1
8
18
6
天翔货运员工学历情况
Sheet1
天翔货运员工学历情况
高中学历及以下 8
大专学历 18
本科及以上 6
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Chart1
80
20
3
2
1
各航线业务量比重
Sheet1
各航线业务量比重
欧基线 80
东南线 20
波斯湾线 3
南美线 2
日本线 1
美西线
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Chart1
82
7
9
2
温州货代企业分布
Sheet1
温州货代企业分布
鹿城区 82
龙湾区 7
瓯海区 9
温州市区周边各县市 2
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