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企业质量诚信制度
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
企业质量诚信制度
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手册版本号：第一版 2008 年 12 月 30 日发布 2009 年 1 月 1 日实施
企业质量诚信制度
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目录
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
第一章 质量诚信教育和奖惩制度
第一节 质量诚信教育培训管理办法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
第二节 质量奖罚制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
第二章 质量检验制度
第一节 质检部管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
第二节 检测设备管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
第三节 原材料控制程度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
第四节 过程质量控制程度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
第五节 检验和试验规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
第三章 售后服务制度
第一节 质量三包服务承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
第二节 顾客投诉处理程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
第三节 售后服务管理规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
第四节 顾客满意度调查程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
第四章 产品追溯制度
第一节 产品质量可追溯性控制程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
第二节 员工、环境及社会责任管理控制程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
第五章 质量诚信自律
第一节 企业质量诚信测评管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
第一章 第一节
第一章 质量诚信教育和奖惩制度
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质量诚信教育培训管理办法
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
1．目的
为了强化企业质量诚信意识，加强企业质量诚信教育，落实三级质量诚信教育培训制
度，提高整体质量诚信素质，特制定本制度。
2．适用范围
本制度适用于公司所有各部门及车间。
3．职责
3．1 人力资源部负责公司所有各部门的一级质量诚信教育培训，为公司所有质量诚信教育
培训的归口部门。
3．2 生产部为制造下属各部的二级质量诚信教育归口部门，负责所有各部门的培训。
3．3 各车间负责人为各车间班组长及员工的三级质量教育培训。
4．管理规定
4．1 人力资源部根据公司情况并结合公司的培训管理规定，特制定质量诚信教育培训管理
办法；认真贯彻执行质量诚信的精神，在全公司范围内进行推广和宣传。
4．2 企业诚信教育培训内容和范围包括为：
4．2．1 企业诚信教育培训范围为公司内外部经营管理活动及涉及的对象；
4．2．2 企业诚信教育培训内容为：
a）企业产品设计、生产、采购、销售、服务等所有产品领域；
b）企业诚信文化的建设、宣传及活动组织；
c）内部员工环境与职业安全健康；
d）社会环境与社会责任；
4．3 对公司三级质量诚信教育的规定：
4．3．1 凡在岗的专职检验人员和计量人员，必须经过上岗培训，由部门经理和有关部门负
责培训和考试，经考试和考核合格者，上报总经理批准，人力进行了资源备案，比如计量人
员或检验关键岗位人员必要时也可进行委外培训，取得相应资格证，确保持证上岗。
4．3．2 公司每年定期举行培训教育，一级培训不低于 4 次；二级培训不低于 4 次；三级培
训不低于 6 次。
4．3．3 所有教育培训的考核及管理办法同公司培训管理规定相同；
第一章 第一节
第一章 质量诚信教育和奖惩制度
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质量诚信教育培训程序
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
4．3．4 对在培训及学员成绩优异的人员给予一定的奖励，通过培训后在工作岗位上起着明
显带头或突出成绩的员工也给予一定奖励，同时在其他员工中宣传和推广经验。
4．4 三级企业质量诚信教育开展
4．4．1 公司认真组织好一级教育工作，根据制定的总要求，对各部门下达企业诚信教育任
务，并监督其实施执行情况。
4．4．2 各部门负责人部根据公司要求，编制教育培训计划和内容，认真组织下属的教育培
训。
4．4．3 各车间经理认真组织好班组长及员工的诚信宣传教育工作，并收集其员工诚信教育
信息，并及时反馈情况，使其进一步改善和提高。
4．4 教育方式：可以通过专题培训、书面文字进行张贴或传达、利用带头或先进员工进行
经验交流、也可以利用早会或班前会、还可以利用图片展示等多种方式。
5．相关文件
《人力资源控制程序》
6．记录
《年度培训计划》
《员工培训申请表》
《员工培训记录》
《特殊岗位人员鉴定表》
第二章 第二节
第一章 质量诚信教育和奖惩制度
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质量奖罚制度
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
第二节 质量奖罚制度
1.目的
为了稳定公司产品质量，扩大市场占有率，提高产品质量，强化员工的质量意识、严肃
工艺纪律，增强全体员工的工作责任心，避免质量事故的发生，特制定本制度。
2.考核对象
公司所有部门的职员及所有车间的操作者。
3.考核办法
检验员抽检时发现的质量问题，每月月底汇总统计。
在车间生产过程中上下道工序互检时发现的质量问题由发现者反馈到检验员处。
车间生产过程中发现的质量问题由发现者反馈到检验员，由检验员记录作汇总统计。
4. 处罚条例
零配件进货检失控造成的直接经济损失：
a) 300 元~1000 元，由责任人负担 60%损失；
b) 1000 元以上，由责任人在负担（1）项处罚的基数上再负担超过部分 30%损失。
毛坯进货检失控造成的直接经济损失：
a) 3000 元~5000 元，由责任人负担 15%损失；
b) 5000 元以上，由责任人在负担 a）项处罚的基数上再负担超过部分 10%的损失。
车间巡检、完工检、装配首检失控造成的直接经济损失处罚参照 进行。
最终检失控，按合同金额计算损失：
a) 5000 元~20000 元，每次 300 元，其中责任人负担 200 元，部门负责人负担 100 元；
b) 20001 元~100000 元，每次 600 元，其中责任人负担 400 元，部门负责人负担 200 元；
c) 100000 以上，每次 1500 元，其中责任人负担 1000 元，部门负责人负担 500 元。
技术图纸出错造成的直接经济损失：
a) 100 元~1000 元，由责任人负担 20%损失；
b) 1000 元~5000 元，由责任人在负担 a）项处罚的基数上再负担超过部分 10%的损失；
c) 5000 元以上，由责任人在负担 b）项处罚的基数上再负担超过部分 5%的损失；
以上设计、审核、批准各负担 33%损失。
生产交货期延迟，合同价值在：
a) 50000 元以下，每天处 5 元处罚；
b) 50000 元~200000 元，每天处 10 元处罚；
c) 200000 元以上，每天处 15 元处罚。
车间生产批量报废，处罚参照 进行，直接责任人占处罚金额的 50%，车间巡检员占
处罚金额的 30%，车间主任责任人占处罚金额的 20%。
供应部采购延期的，延期到货每份合同按每日 2 元处罚，其中部门负责人占 元，协
助人员占 元（因自然灾害、不可抗力造成除外，本项每月由行政部进行统计）。采购计
划出错造成直接经济损失处罚参照 进行。
销售部由于合同传递不清或审核不当造成直接经济损失：
a) 300 元~1000 元，由责任人负担 60%损失；
b) 1001 元~5000 元，由责任人在负担 a）项处罚的基数上再负担超过部分 30%的损失。
第二章 第二节
第一章 质量诚信教育和奖惩制度
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质量奖罚制度
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
c) 5000 以上，由责任人在负担 b）项处罚的基数上再负担超过部份 10%的损失。
物流部数量填写错误及无复核每次处 5 元处罚，其中直接责任人占 10 元，复核人 5 元。
领发料错误造成直接经济损失处罚参照 进行；
行政部、财务部人员失职造成直接经济损失处罚参照 进行。
5 奖励条例
车间与车间之间互相监督把好质量关，减少批量性质量问题。下道工序要及时指出上道
工序的质量问题，上道工序所处罚的 50%金额用于奖励下道工序。
车间员工对质量问题提出书面合理化建议，并被采纳得到落实的一次性奖励 30～200 元。
在产品创名牌、质量创优方面作出突出贡献的一次性奖励 100～300 元。
车间主动组织 QC 小组活动，对生产过程、质量问题进行讨论并获得成果的一次性奖励
200～500 元。
在提高产品质量、工作质量和服务质量作出较大成绩，受到上级部门表彰、用户的表扬，
为公司提高信誉的一次性奖励 300～800 元。
车间及时反映出技术设计上的缺陷并能提出改进措施，避免批量性质量问题或提高产品
质量、产品的奖励 300～1000 元/次。
6 执行说明
制度的执行为质检部，当达到处罚或奖励的标准时，由质检部及时提出申请，处罚由生
产副总审批，奖励由总经理审批。
如果被处罚人员不服，可以提出异议，经明确责任后可取消处罚。
本处奖罚条例目的不在于罚款，而是通过奖罚来提高员工的质量意识，使产品质量能够
得到进一步的提高。
7 记录
《奖罚单》
第二章 第一节
第二章 质量检验制度
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质检部管理制度
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
1.品质管理和检查制度
贯彻执行国家、部、行业的质量法规和公司的企业标准。
制定企业按各项质量检验工作制度和各类质量检验人员岗位责任制，进行月度考核。
品质工作是对产品图纸、技术标准、工艺规程等技术文件以及订货合同中技术条件对产
品进行检验和验收，做出合格与否的结论。
对工艺规程中检验工序的合理性、可检查性、完整性进行审查，按检验指导书检验。
参与新老产品的改进试验、技术鉴定和评审工作。
参与对原材料、外购件、外协件的供应方的质量保证能力的质量评审工作。
负责对不合格品控制实行监控、统计、管理、不得由其他部门自行处理。
及时分析质量事故，提出相应意见，报公司领导和有关部门。
组织产品的例行试验、对可靠性、安全性试验及其它分析与鉴定工作的质量试验。
每月对产品质量指标进行统计、分析、掌握产品质量动态，报告各有关部门。
参与用户访问和售后服务工作，及时进行质量信息反馈工作。
2 对车间检验人员的规定
车间检验员根据各自车间、流水线的安排进行工作。
按时上岗，不得早退、不得请假，如有事应及时告之质检部办公室，并由办公室人员组
织安排人员顶岗、替岗。
下班前做好本班工作，及时清理、清扫工作区域的脏污，切断电源。
3 培训制度
原则
根据公司整体发展战略和人力资源部的培训计划，质检部建立培训制度，坚持“干什么，
学什么；缺什么，补什么”的原则，认真贯彻质量体系标准，推广全员培训，加强员工专业
知识及业务水平，全面提高检验队伍的整体素质。
推广新员工的培训，建立持证上岗制度
试用期员工在试用期内通过“师傅带徒弟”或“岗位练兵”形式开展培训，利用业余时间
由专人负责授课，讲解岗位知识、管道系统知识、计量器具维护和保养等知识，学员通过笔
试，成绩在 70 分以上为合格，录用，并发放检验员资格证书。
根据企业发展与人力资源的统一安排，组织新员工学习公司规章制度、劳动纪律、安
全生产等培训。
在岗员工针对性培训
检验员必须熟练掌握信息化软件的功能，学会操作计算机。
ISO 基础知识培训，由专人授课和各检验负责人日常指导相结合的方式开展，检验员
要严格按照质量手册内容执行，熟悉掌握各自岗位职责，认真做好记录，真实反映质量状况，
监督和督促车间纠正和整改。
JJF 1112-2003 计量检测体系基础知识培训，由专人授课和专职计量员日常指导相结合
的方式进行基础知识培训。计量员要求严格按照计量检测体系手册内容执行。
5S 现场管理知识培训，由专人负责统一授课，每月检查和指导的方式开展。
其他内容
每年年底总结一年培训实施情况，制定下年度质检部培训计划，上报人力资源部。
第二章 第二节
第二章 质量检验制度
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质检部管理制度
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
4 检验管理
本办法适用于品质部门的基本任务、工作职责及有关部门相互关系和考核内容。
基本任务是以质量为中心，切实做好产品质量检验管理工作，协助质量认证工作。
与各部门的关系
应每日、年向有关部门提供日报和有关资料提供部门之间工作的配合。
及时反映生产部门有关产品质量的报表和资料。
对物资仓库提供及时合格与不合格的处理意见。
及时反馈供应部门外协、外购、毛坯等物资合格与不合格的处理意见。
处理客户投诉处理意见。
及时向各车间反馈有关产品售后服务客户投诉的质量信息，以利于产品质量的提高和
改进。
检查与考核
对本公司产品的质量负责监督、检查、考核。
对本部门检验规程和有关规章制度的修订，出厂合格证的签署负责。
对不合格品的处置负责作出处理。
按照公司质量考核细则规定对各有关部门进行考核负责。
如违反上述考核细则及有关规定，按公司规定的经济责任制条款进行处罚。
5 质量分析例会
为保证质量目标的实现，使质检部及时准备地掌握质量情况，科学地搞好质量管理，质
检部采取定期召开质量例会制度。
质量分析例会在每个月的 30 号召开，如逢星期天往后顺延一天召开。
质量分析例会由生产副总主持召开，技术部、生产部、质检部、销售部及各相关车间等
应参加会议。
质量分析例会主要包括以下几方面内容：本月质量月报的汇报、不合格处置情况、顾客
信息反馈情况、存在的主要质量问题及整改要求。
质量分析例会做好例会记录，与会人员签到，会议内容整理后要及时以文件的形式发至
各相关部门，质检部要收集例会记录归档形成质量资料。
6 检验室管理
严格执行按照质量管理制度和检验流程进行检验，按图纸及检验规程的要求进行严格检
验，并作好原始记录，即《进行检验记录》。各自在电脑中输入进货检验数据。
非本公司及外协部零件，严禁私自检验，违者给予纪律处分。
老产品新客户、未经相关领导审批送来的零部件、不得进行检验，必须经分管领导审批
后，质检人员才准许进行检验。
检验人员对于检测设备，量刃器具必须爱护，保持检验室和设备的卫生清洁，并定期进
行维护、保养，发现故障，不得自行拆修。若发现检测设备非正常人为损坏，根据情节轻重，
追究有关人员责任和赔偿。
各车间及非相关人员不得进入检验室，更不得私自操作检测设备及电脑，如不执行报质
检部经理处理。
零配件的合格单位人员不得进入检验室，检验不合格的按不合格品控制程序处理。
第二章 第二节
第二章 质量检验制度
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质检部管理制度
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
当天送检的零配件必须当天检验完毕，及时填写合格零配件入库手续，不合格零配件当
场退掉，为协作单位提供良好服务。
图纸、量具任何人不得外借，如出借量具需经部门领导批准，定时、及时归还。
第二章 第二节
第二章 质量检验制度
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检测设备管理制度
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
1 目的
对测量和监视装置（以下简称计量器具）的控制，保证所有计量器具满足实际测量要求。
2 范围
适用于公司所有计量器具的控制，特种设备由生产部管理。
3 职责
质检部负责计量器具的归口管理。
供应部负责计量器具的采购。
各部门负责在用计量器具的正确使用、维护和保养。
4 工作程序
计量器具的配备
生产部根据生产过程的测量要求及有关标准的规定提出计量器具的配备要求。
计量器具的采购由使用部门填写《计量器具和试验设备申购单》，经质检部批准后，
由供应部负责采购。成批采购需报总经理批准。
计量器具的管理
公司设计量员，归属质检部，统一负责公司范围内的计量管理。
计量员对公司在用计量器具统一编号，并按《计量器具台帐》进行登记。
在用计量器具应建立《计量器具领用登记及周期检定一览表》。
常用计量器具的领用由领用人填写《工量具/零配件申领发放单》，经部门负责人批准
后，由计量员发放。常用计量器具发放应建立《常用计量器具发放/收回登记表》，并经领用
者签字。
常用计量器具使用完后，由领用人及时归还，计量员在《常用计量器具发放/收回登
记表》中做好回收记录。
计量器具的检定
计量器具检定的对象包括所有在用计量器具。
列入国家强制检定范围内的计量器具，报当地政府计量部门备案，由指定的计量检定
机构检定。
公司无法检定的计量器具，送具有法定资格的计量部门检定。
第二章 第二节
第二章 质量检验制度
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检测设备管理制度
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
国家规定的计量器具检定规程优先采用，国家无检定规程的自制计量器具，由技术部
编制检定规程，并实施检定。
计量器具的检定记录由计量员统一保管，周期检定合格后，发放使用前，由计量员在
计量器具上贴合格标识。
新购置的计量器具，无检定证书的，应执行周期检定后，方可投入使用。
计量器具使用、维护和保养
在用计量器具应检定合格，且在有效期内，否则不准使用。
在用计量器具的维护、保养责任到人，谁使用、谁负责。
使用者必须了解计量器具的性能和操作方法后，方可使用。
使用计量器具时先核对零位，检查有否损坏，如发现不准确，应及时送检。
仪器、仪表等固定安装的计量器具，一定要按规定安装，不得随意拆迁。
库存计量器具由计量员负责保养，安全环境管理、生产过程使用的计量器具应妥善保
管，合理放置，使用后必须擦洗干净。
人员资格
计量员按有关规定进行专业培训，经考核合格后由计量部门颁发“计量检定员证书”，
才能从事相应项目计量检定工作。
安全环境管理、生产过程中使用计量器具的人员必要时应经有关业务培训。
计量监督
计量器具发现偏离校准状态时，应停止使用，送计量部门检定，对其间所检产品的有
效性进行重新确认，并作记录。
无检定合格证或超过检定周期一律不得使用，经检定合格的计量器具应能出具检定合
格证书或有关记录。
5 记录/表格
负责归档部门
《计量器具和试验设备申购表》 质检部
《计量器具台帐》 质检部
《计量器具领用登记及周期检定一览表》 质检部
《常用计量器具发放/收回登记表》 质检部
第二章 第三节
第二章 质量检验制度
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原材料控制程序
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
1．目的
确保进货物料符合规定的要求，使未经检验、验证或检验不合格的毛坯、零部件、外
购件不进入仓库，同时为评估和选择提供依据。
2．范围
适用于采购入公司的各种生产性原辅材料、外购外协件的检验。
3．职责
3．1 质检部负责对原辅材料进货质量控制，进货人员按进货《检验和试验规程》、《检验指
导书》对生产性作进厂检验、试验及供应商品质异常状况的反馈与监控，并做好检验和试验
状态标识。
3．2 待检室人员负责进货物料的登记、开具检验单，对检验完毕后的物料进行检验状态的
区分；负责通知采购人员到货情况及物料处置品存放和联络事宜。
3．3 仓库人员负责物料的点收及保管工作。
3．4 技术部负责提供采购（或外协）物资的图纸（或样品实物）、技术标准、《产品零配件
目录》及《采购物资分类明细表》等技术资料。
3．5 供应部负责编制采购计划，实施采购，负责不合格品处置，联络供应商组织进行质量
改进；负责组织相关人员进行贷方评定工作。
4．工作程序
4．1 进货检验
4．1．1 技术部依据标准、技术要求、合同要求等编制进货检验作业指导书，对每项重要检
验项目的方式、方法贮存作出规定，其内容必须包括：检验方法、检验工具以及精度、抽样
方法和验证方式。对于复杂的检验和试验须制定检验和试验操作规程。
4．1．2 外购外协件、原辅材料到达公司后，由供应部开出《送检单》送至质检部进货检验
员实施检验。
4．1．3 供方送货人员将物料送至待检区，质检部进货检验员依《送检单》，及有关合格证
明文件、检验报告，及时到送货点现场按《检验和试验规程》随即抽样，并按检验文件作业
指导书对产品进行正常检验，填写记录单送呈主管负责人审批，对非标准或非常用物料无检
验依据的原材料，材料提供人需提供产品相关的技术资料。
4．1．4 验收结果判定合格，由进货检验员在《送检单》上标注合格结论，并做好合格标识，
并将《送检单》交至仓库原物料收货处。
4．1．5 仓库管理员凭《送检单》办理入库手续，不得接受不合格及未检验的产品。
4．2 不合格处理
4．2．1 不合格品的处理《不合格控制程序》执行。
4．2．2 不合格品经返工（返修）、分拣后，必须经过重新检验。检验合格后，检验员在《不
合格品评审处置单》上注明，填入合格数和不合格数。主管负责人复核后办理入库手续。如
再不合格，按 4．2．1 条执行。
4．3 紧急放行
4．3．1 任何进厂物资，必须经过质检部检验，不存在紧急放行。
5．相关文件
第二章 第三节
第二章 质量检验制度
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原材料控制程序
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
《检验和试验程序》
《进货检验规程》
《不合格控制程序》
6．质量记录
《送检单》
《不合格品评审/处置单》
7．流程图
7．1 原材料控制流程
Y
N
退货流程
NG
OK
供应部填写进厂物资报检单
进货检验员按检验规程抽样
测量判定 入库
开具不合格品评审处置单、作不合格标识
选用（责任单位） 退货 让步接收
供应部填写进厂物资报检单
供应部填写进厂物资报检单
测量判定
供应部填写进厂物资报检单
供应部填写进厂物资报检单
挑出合
格零件
返回装
配车间
退回供应商
第二章 第四节
第二章 质量检验制度
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过程质量控制制度
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
1．目的
对产品实现的过程进行监视和测量，以验证产品要求得到满足；对产品特性进行监视
和测量，以确保满足顾客的要求。
2．范围
适用于对产品实现过程持续满足其预定的能力进行测量；对生产所用原材料、外购零
配件、在制品和成品及顾客提供的财产进行监视和测量。
3．职责
质检部负责外购产品的检验及对过程和产品的监视和测量，确保产品的符合性。
4．工作程序
4．1 过程的监视和测量
4．1．1 技术部负责提供满足过程能力的技术文件。生产部负责识别需要进行监视和测量的
生产过程，配置了相应的仪器仪表、设备、工具及熟练的操作人员，使过程能力持续满足公
司生产的需要。
4．2 对特殊过程和关键过程应进行相应的监视和测量控制（生产流程图见下）
第二章 第四节
第二章 质量检验制度
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过程质量控制制度
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
4．2．1 关键过程和特殊过程
4．2．1．1 关键过程包括：
a）对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序；
b）产品重要质量特性形成的工序；
c）工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。
4．2．1．2 特殊过程包括：
a）产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序；
b）产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监
控的工序；
c）产品仅在交付使用后，不合格的质量特性才能暴露出来的工序。
4．2．1．3 本公司生产的关键过程是铜棒（毛坯）的熔铸（热锻）、金加工各检测点及装配
车间的质量控制点；不存在特殊过程。
产品研发部、品质部组织对这些过程进行了确认，证实了它们的过程能力。这些确认
的内容包括：
a）证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；
b）对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养
有严格要求，并保存维护有保养记录。执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。
相关生产人员进行了岗位培训，能够熟练操作；
c）产品研发部制定 了标准、图纸、工艺卡片、作业指导书等，经产品研发部主任审
批后实施，以保证产品质量；
d）对这些这过程的生产进行了监控和检查，填报相应的检查记录；
e）过程的再确认：当生产条件发生变化时（如人员、设施、材料、工艺、环境的变
化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对
相应的工艺卡片和作业指导书进行更改，执行《技术文件的管理控制程序》。
4．2．2 喷涂过程的质量控制
a）对喷涂过程的磷化工序的磷化液浓度、时间、温度参数、烘烤工序的温度参数、
时间参数配置了温度控制表和转速控制表并对上述参数进行监视和控制，对该过程的输出进
行合格率控制。
4．2．3 机壳加工过程的质量控制
a）对加工中心及金工车间生产的各中间产品设置了检验点及质量控制点，控制测量
人工废品率和设备故障率，从中分析寻找改进的机会采取纠正措施来保证生产过程中的产品
确保符合性。
装配过程的质量控制
C）对装配过程的各工序开展下道工序检查上道工序的监控测量产品下线前由监控人员
进行测量。
过程运作状况检查
由相关的职能人员及车间主任执行。检查范围可包括：
A）对过程作业人员操作技艺的考核检查及遵守作业指导书情况的检查，鉴定作业有效
性和准确性；
第二章 第四节
第二章 质量检验制度
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过程质量控制制度
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B）对工艺纪律、工艺卡片执行情况的检查，确保符合性；
每次检查必须作好检查记录并进行汇总分析，以此控制生产过程的运作质量、保证过
程能力。
生产线使用合适的生产设备，工作环境适宜；有关的操作人员按要求进行维护保养，
认真执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。
对生产过程实施监控，配置适用的监视与测量设备，执行《监视和测量装置的控制程
序》。
顾客财产质量控制
顾客的财产一般包括：
a)顾客提供的构成产品的部件或组件，生产、检测用的设备；
b）顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；
c）顾客直接提供的包装材料；
d）服务作业，如代贮存、来料加工所涉及的材料；
e）代表顾客提供的服务，如代顾客托运；
f）顾客知识产权的保护，包括规范、图样等。
顾客财产的验证
a)品质部按照《过程和产品的测量和监控程序》要求进行验证，出具相应的检验报告；
b)在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应填写《不合格报告单》连同检验报
告，及时反馈给顾客，协商处理；
c）本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。
验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其放置于专门指定的区域，并在物资台帐上注
明为顾客提供的产品。
对于顾客财产的贮存和维护，应根据产品的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定
期检查产品状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。
顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作用或处理。
顾客知识产权的控制
对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，
应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按受控文件的要求进行控制。
产品防护的质量控制
对于产品从接收、内部加工、放行、至交付到预期目的地的所有阶段，应防止产品变
质、损坏和错用。依据顾客的要求及产品的符合性要求对其提供防护，包括标识（包括运输
标记）、搬运、包装（包括装箱）、贮存和保护（包括隔离）等。
产品的标识：仓库、各生产车间依据产品研发部和公司规定方法进行标识。
产品搬运的质量控制
产品所在的现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方
法，应考虑：
A）不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；
B）应按照包装箱外标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好
产品，防止丢失或损坏；
C）对易损、危险物品应制订专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；搬运机械操
第二章 第四节
第二章 质量检验制度
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作人员要规定取证上岗，并按规定对设备进行维护保养。
d)如逢雨天发货，应采取防护措施，防止雨淋受潮。
包装质量控制
用于产品包装的纸箱必须干燥，表面应保持清洁，字迹清楚。
各种规格的产品及配套组件应放在包装袋内，依据装箱单等文件，包装前应检查该规
格产品及配套组件及有关文件，有否错装、混装、漏装情况，确保所有产品准确包装。
纸箱应捆紧，包装箱应轻拿轻放，以免产品外表被划伤，影响产品美观。
包装场地应保持地面清洁、干燥，远离水源或有腐蚀作用的物品、材料。
客户有特殊包装要求的，则按该特殊要求进行包装。
贮存质量控制
物资总仓库编制《仓库管理制度》，规范仓库的管理，按规定码放，对有贮存期限要
求的物品，要明确标识有效期，保证先进先出。
仓库应配置适当的设备（排风机、消防设备等），以保持安全适宜防止雨淋、受潮的
贮存环境；
仓库应制订贮存物品的剪径及安全有明确要求，并根据规定执行物资储存；
所有贮存物品应建立《物资收发台帐》，仓库保管员每日及时登记台帐并录入计算机，
每月定期盘点，做好帐务清理，保持帐、卡、物一致；应经常查看库存物品，发现异常及时
通知品质部验证确认，并将结果报告制造计划部进行处理。
交付控制
产品交付，在《货物交接单》上应写明产品的批号与出厂编号。
销售部门负责根据客户要求开具《发货通知单》或《发货单》，仓库主任根据发货通
知单组织搬运装车，并办理发货手续，登记帐卡。
在发货时必须由仓库主任负责监装，保证发货和实物一致，并监督装车过程中的防护。
在发货过程中发现库存产品包装有损坏时，仓库主任应负责和品质部、销售部门及时
联系处理。
成品交付时，要注意按产品规格、轻重有序排列，并注意必须保证产品送交目的时，
质量不受影响。
销售部门负责对提供运输服务的供方进行评价，并对其每次运输质量进行记录，以跟
踪监督。销售部门应与运输公司签订协议，以确保运输过程中产品质量的保持。
产品交付后的活动
销售部门负责产品的售后服务：
负责组织、协调产品的售后检维修服务工作；
负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务资料；
负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求，执行《顾客满意度测
量程度》；
建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和
数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好市场开拓准备；
利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。
5.相关文件
第二章 第四节
第二章 质量检验制度
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过程质量控制制度
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
《与顾客有关的过程控制程序》
《过程的监视和测量程序》
《监视和测量装置的控制程序》
《不合格品控制程序》
《顾客满意度测量程序》
《采购控制程序》
《仓库管理制度》
6.质量记录
《装配线工序检查记录》
《首件检验报告单》
《巡回检验记录》
《车间机壳检验记录表》
《磷化工艺记录表》
《喷粉、烘漆工艺记录表》
《导电漆工记录表》
第二章 第五节
第二章 质量检验制度
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检验和试验规程
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
1．范围
本标准规定产品的进货检验和试验、工序检验和试验及整机检验和试验的检验程序。
本标准适用于本单位产品在生产全过程中的进货检验和试验、工序检验和试验及整机
检验和试验。
2．规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，
其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本
标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最
新版本适用于本标准。
GB/T 191-2000 包装储运图示标志
GB 4569-2005 摩托车和和轻便摩托车定置噪音限值及测量方法
GB 16169-2005 摩托车和和轻便摩托车加速噪音限值及测量方法
GB/T 5378-1994 摩托车和轻便摩托车道路试验总则
GB/T 6388-1986 运输包装收发货标志
GB 7258—2004 机动车安全运行技术条件
GB/T 13384—1992 机电产品包装通用技术条件
GB 14621—2002 摩托车和轻便摩托车排气污染物排放限值及测量方法 （怠速法）
GB 14622—2002 摩托车排气污染物排放限值及测量方法 （工况法）
GB/T 17355—1998 摩托车和轻便摩托车制动性能指标限值
GB 15365—1994 摩托车操纵件、指示器及信号装置的图形符号
GB 17510—1998 摩托车光信号装置配光性能
GB 18100—2000 两轮摩托车及轻便摩托车照明和光信号装置的安装规定
GB/T 4570—1995 摩托车和轻便摩托车耐久性试验方法
GB/T 5373—1994 摩托车和轻便摩托车尺寸和质量参数的测定方法
GB/T 5374—1995 摩托车和轻便摩托车可靠性试验方法
GB/T 5381—1994 摩托车和轻便摩托车起动性能试验方法
GB/T —1996 摩托车和轻便摩托车制动性能试验方法 制动距离
GB/T —1996 摩托车和轻便摩托车制动性能试验方法 制动力
GB/T 5384—1996 摩托车和轻便摩托车最高车速试验方法
GB/T 5385—1994 摩托车和轻便摩托车加速性能试验方法
GB/T 5387—1994 摩托车和轻便摩托车爬坡性能试验方法
第二章 第五节
第二章 质量检验制度
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检验和试验规程
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
GB/T15744-1995 摩托车和轻便摩托车经济车速油耗
GB14023 -2000 摩托车和轻便摩托车无线电干扰
GB20073-2006 摩托车和轻便摩托车制动性能
GB20074-2006 摩托车和轻便摩托车外部凸出物
GB/T20076-2006 摩托车和轻便摩托车最大扭矩和最大净功率
GB/T 15364—1994 摩托车和轻便摩托车驻车性能试验方法
GB/T 16486—1996 摩托车和轻便摩托车燃油消耗量试验方法
QC/T 204—1998 摩托车和轻便摩托车定型试验规程
QC/—1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验 整车装配调整质量
QC/—1993 摩托车和轻便摩托车产品质量 整车外观质量评定
QC/T29115-1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验规程
GB/T 5381—94 摩托车和轻便摩托车起动性能试验方法
QC/T 206—1995 摩托车和轻便摩托车发动机定型试验规程
QC/T --1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验 发动机质量考核评定方法
QC/T --1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验 发动机可靠性评定方法
QC/T --1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验 发动机耐久性评定方法
QC/T --1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验 发动机装配调整及外观质
量评定方法
QC/T --1993 摩托车和轻便摩托车产品质量检验 发动机清洁度评定方法
3．检验程序
3．1 进货检验和试验
3．1．1 检验和试验前的准备
a）检验员对每次进货检验前，应审核提供零件或成品件的单位是否为合格供方名录
中供方。如是合格供方执行以下检验和试验的规程，反之执行 3．1．7。
b）检验员检验前应检查标准图纸、工艺规程、检验记录表、量具、检具是否齐备、
有效。
3．1．2 附件、纸箱、辅助材料采取验证的方式
每批抽取至少 3 件进行验证其名称、规格、外观，并进行实用检查，检验员直接在“进
货检验申请/结果单”填写验证结果。
3．1．3 标准件、零部件、组件采取检验方式
3．1．3．1 标准件、零部件、组件，有尺寸、形位公差要求、硬度及表面粗糙度 Ra=1．6
以上要求的根据图纸检验，并按照表 1 抽样、判定，加严按照表 2 抽样、判定。尺寸、形位
公差、表面粗糙度、硬度执行 AQL=2．5，外观质量执行 AQL=6．5。如对尺寸和装配要求
有异议，检验员应进行装配实用检查，实用符合应通知技术部门进行确认，可判定零件合格。
第二章 第五节
第二章 质量检验制度
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检验和试验规程
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
3．1．3．2 零部件、组件未注公差尺寸的极限偏差（自由尺寸公差）如下表
a）公差等级字母代号表示：f-----精密级；m-----中等级；c-----粗糙；v-----特粗糙级
b）一般孔用 H（+IT），轴用 h（-IT），长度尺寸用（±IT）
3．1．3．3 未注公差尺寸等级的选用：零件精度没有特殊要求时，可在 f、m、c、v 等级中
按需要选用。
1）属于下列机械加工尺寸范围内选用 f 级
a）作为工艺基准的未注公差尺寸；
b）未注公关的配合尺寸
c）未注公差的两孔中心距离尺寸；
d）未注公差的孔径尺寸。
未注公差尺寸的极限偏差表（自由尺寸公差）
2）属于下列范围内选用 m 级
a）除 3．1．2．3 的 1）条规定的各项外，其余需要机械加工的未注公差尺寸；
b）精铸件、压铸件、精冲件、精锻件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。
3）属于下列范围内选用 c 级
a）冷墩
b）精铸件、压铸件、精冲件、精锻件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。
第三章 第一节
第三章 售后服务制度
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质量三包服务承诺
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
送货
方式
交货期 现场服务内
容
换货时间 鼓掌响应时
间
保修期 服务
期限
免费
送货
合同约定期内 免费安装、免
费调试、免费
培训
一星期内 按保修 1-2
天内
按合同规定 终身
1.更换：
当用户现场验收后，在使用宝石缝纫机一星期内，由于产品质量问题，经过公司服务人
员维修，达不到产品企业标准的，可进行整机免费换货。
当用户使用宝石缝纫机 1 年内，由于产品自身质量问题，经过服务人员三次以上现场返
修不成，可提出换货申请，价格另议，经公司营销部确认，可进行换货处置。
2.保修：
保修期限：在正常维护条件下使用，自验收之日起保修期按合同规定。
维修：在客户正常维护条件下使用，保修期内出现不符合质量要求时，保修方应进行免
费维修。
维修后的验收：缝纫机维修后，保修方和用户双方应及时对维修后的缝纫机进行验收，
对维修总体质量、服务质量等予以评定，保修方应在保修卡登记维修情况，用户签字认可。
保修方在剩余保修期内有继续保修义务。
3 终身服务：保修期外为终身服务，以成本价收取。
第三章 第二节
第三章 售后服务制度
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第一版 第 0 次修改
顾客投诉处理程序
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
1 目的
规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。
2 适用范围
适用于外部顾客投诉的处理。
3 职责
国际贸易部、国内营销部售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商
（经销商）与顾客进行沟通；
品质保证部负责对顾客投诉的处理。
技术总监负责重大投诉的处理。
责任部门负责投诉质量问题的整改。
财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。
4.外部顾客投诉的处理流程
外部顾客投诉的处理流程图。
第三章 第二节
第三章 售后服务制度
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顾客投诉处理程序
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
5. 外部顾客投诉的处理过程
顾客投诉的受理
国外投诉
国外顾客对公司产品质量投诉时，由代理商接受投诉，应做好记录，以电子邮件或传
真的形式传递到国贸中心业务员，业务员根据投诉的内容：
能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品质部；
对不能自行处理的投诉须在四个工作小时内传品质保证部处理。
国内投诉
国内顾客对公司产品质量投诉时，由销售商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传
递到售后服务部，业务员根据投诉的内容：
能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面的形式报品质部；
读不能自行处理的投诉须在四个工作内传品质保证部处理。
以公司网站、热线电话等方式进投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内
传递至相关销售业务员，由销售业务员按上述规定处理。
品质保证部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在八个工作小时内回复，对重大应
在 12 个工作小时内作出处理意见送技术总监批示。
由品质保证部将处理结果复印后送营销部责任部门。
业务员（销售员）根据处理结果与代理商（经销商）进行沟通；属在公司网站、热线电
话形式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理后二小时内回复。
代理商（经销商）负责与顾客确定损失金额。
财务部门根据处理结果确定损失金额。
由品质保证部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。
投诉电话 0576-88201401
6 相关文件
《不合格品控制程序》
7 相关记录
《顾客投诉记录》
第三章 第三节
第三章 售后服务制度
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售后服务管理规定
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
1.目的
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
2.适用范围
宝石公司所有客户服务管理。
3.职责
国内营销部、国际贸易部负责客户关系与服务管理。
售后服务部负责售后服务管理
4.管理制度
客户资料的管理
建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动参考。
本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种。客户档案是将来往来客户的名称、
内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列人记录。
客户档案由营销中心信息管理员专人保管。
信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，
必须征得业务负责人或公司经理同意。
客户资料如有变化
新客户的选择
选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。
新客户的选择必须符合以下原则：
a）具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。
B）具有积极合作的态度。
c)遵守双方在商业和技术上的秘密。
新客户选定后，应当将客户资料存档。
客户服务的管理
为加强与客户的业务联系，树立良好形象，不断开拓市场。
本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。
客户服务的范围
巡回服务活动
A）对有关客户经营项目的调查研究。
B）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
C）对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
D）收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
市场开拓活动
A）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。
B）征询新客户的使用意见，发放“客户满意度调查表”。
服务活动
A）对客户申请事项的处理和指导。
B）对客户进行技术培训和技术服务。
第三章 售后服务制度 第三章 第三节
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售后服务管理规定
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
C）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。
D）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
E）举办技术讲座或培训学习班。
F）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
G）开展旨在加强与客户联系的公关活动。
公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。拜访客户目的有：
A）示范推销技术。
B )收逾期应收帐款。
C）业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。
D）协助业务员解决业务上的困难点。
E）处理客户抱怨。
F）与客户培养感情。
G）探询客户对本公司印象。
H）探询客户对本公司业务员印象。
I）协助业务员销售新产品。
根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。
走访客户必须填写“走访客户报告”。写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要
收获、客户反映意见、改进建议等内容。
售后服务的管理
公司售后服务作业一般分为以下几种：
有偿服务—凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的。
合同服务—凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订立商品保养
合同书的规定，而向客户收取服务费用的。
免费服务—凡为客户提供本公司的产品的指导，在保修期间内，免向客户收取服务费
用的。
售后服务部接到客户叫修电话或传真时，应及时将客户名称、地址、电话、产品型号
等记录好，并协同有关服务维修人员共同前往处理。
技术维修人员或其它服务人员前往客户现场服务时，凡可当场处理完毕的，应请客户
在服务凭证上签字并带回归档。
属于有偿服务的，应由服务人员当场向客户收费，并开具收据，将款上交公司财务，
事后补寄发票。或事后凭“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。
客户意见的调查
为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同
时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。
客户意见分为客户的建议或抱怨，以及对服务人员的评价等。其中对服务人员的评价，
分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。每项应按客户的满意状况分为几个程度，
以便客户填写。评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据。对客户的建议或抱怨，服务部
门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良好信誉。
第三章 售后服务制度 第三章 第三节
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售后服务管理规定
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
对客户的建议或抱怨，情节严重的，服务部门应及时汇报公司经理，提前加以处理，
并将处理结果，以书面或其它形式发亏给客户。对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，
将处理结果，也应以书面或其它形式反馈给客户。
5.相关记录
《顾客来函处理回复单》
《用户服务反馈报告》
第三章 售后服务制度 第三章 第四节
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顾客满意度测量程序
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
1.目的
通过对顾客满意度的测量，建立起一个正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望
的信息系统，利用所获得的信息作为分析和改进质量管理体系、提高公司业绩的依据。
2.范围
适用于公司的直接顾客（进出口公司或代销商）、最终顾客（国内外直接使用宝石缝纫
机的客户）和潜在顾客的满意度的测量。
3.职责
销售部门（国际贸易部、国内营销部）负责组织与实施对顾客满意度的测量，发放《顾
客满意度调查表》、撰写分析报告并实施改进。
4.工作程序
顾客满意度测量的信息收集范围
A）在产品质量、防护、交付、服务质量等方面满足顾客要求程度的信息；
B）顾客需求的动向及变化趋势；
C）市场信息；
顾客满意度信息的收集方法：
a)顾客反馈的各种信息，包括口头的书面的投诉和抱怨；
b）市场走访；
c）函访，发《顾客满意度调查表》。
顾客满意程度测量的方式和时机选择
销售部门于每年直接或通过进出口公司、代理商向各地顾客寄发《顾客满意度调查
表》，调查顾客对本年度销售产品的评价与意见。
对于公司新引进开发的产品，向使用该产品半年以上的顾客寄发《顾客满意度调查
表》，征求顾客对该产品的评价意见。
公司以适宜的形式开展促销活动的同时，征询顾客对产品要求及收集相关信息。
当出现顾客投诉或其他特殊情况的重大产品质量问题时，管理者代表组织对特定顾客
进行针对性的满意度调查。
《顾客满意度调查表》样式
给每一个通常评估项目设定权重
顾客满意度评估判定：调查表的回收每年总数至少 100 分以上，其平均总分小于 70 分
为“不满意”：总分在 70-85 分为“满意”，85 分以上为“非常满意”。
评估的项目、分值的设定应根据具体情况适时进行调整，以寻找改进的机会。调查表
的调整由销售部门编制，经管理者代表审批后，才能发送。
对顾客满意度测量结果的分析、处理。
销售部门负责在限定期限内回收《顾客满意度调查表》，并整理顾客对公司产品、服务
及对代理赏的满意程度，收集相关意见和建议，按规定要求进行传递统计分析，执行《数据
分析控制程序》。
销售部门对《顾客满意度调查表》以外收集到的信息，要结合《顾客满意度调查表》
中反映出来的突出的“不满意”项进行综合分析并写出报告（结合出现这些情况的市场背景进
行分析）。
第三章 售后服务制度 第三章 第四节
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第一版 第 0 次修改
顾客满意度测量程序
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
具体关注下列三个方面：
a)评定等级最低的项目；
b)顾客书面提出的不满意（投诉、抱怨）；
c)与前次调查结果对比，满意度下降的项目。
销售部门于每年度末将分析报告报管理者代表。由管理者代表组织采取相应的纠正或
预防措施，实施改进，按《改进控制程序》执行。
顾客档案的建立
销售部门对购买本公司产品的重点顾客（可按地域、购买数量及机种数确定）建立档
案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用本公司
产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，各地的需求情况，为开拓新市场做好准备。
5 相关文件
《改进控制程序》
《与顾客有关的过程控制程序》
《数据分析控制程序》
6 质量记录
《顾客满意度调查表》
第四章 产品追溯制度 第三章 第四节
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第一版 第 0 次修改
产品质量可追溯性控制程序
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
1.目的
根据需要，对加工中的部件规定了标识方法，并对其有效性进行监督检查；当产品出
现重大质量问题时，品质保证部负责组织追溯。
2.产品及其检验状态的标识
零件、外购外协件的标识
采购产品进厂报检期间，仓库管理员除保持原产品标识外，并悬挂“待检”标识（或放置
于待检区）。
经品质保证部检验合格入库的零配件及外购外协件，又仓库管理员以《物料标签》注
明该库存品的名称、编号、规格等内容。
过程产品的标识
生产过程中各工序（含检验工序）发现的不符合，能整改的，直接按工序上传到责任
工序进行返工纠正，纠正难度大的不符合或不合格，由发现的人员悬挂《问题处理卡》，并
将该装配件移到不合格区域存放。《问题处理卡》上填入装配件名称、不合格情况、日期、
作业人员等内容。执行《不合格品控制程序》。
成品标识
整机组装后，经试车员调试好并用钢号打上标志后，传递到整机检验员检验。检验合
格的成品，《产品合格证》上加盖检验员章号及批号后，悬挂于该台缝纫机上，放置于合格
鸲鹆待包装。
包装箱外的标识根据顾客要求及相关法规的要求进行印刷和粘贴。一般包括：产品名
称、规格、数量、批号及标志等。
检验不合格的成品，由整机检验员送至不合格区予以隔离，返工后复检。
紧急放行的零配件，安排专门装配线进行装配、包装，该装配车间做好标识、记录。待
零配件检验合格后方可发至成品库。
标识控制
根据需要，对加工中的部件规定了标识方法，并对其有效性进行监督检查；当产品出
现重大质量问题时，品质部负责组织追溯。
标识方式
区域标识：指定区域堆放。
标签标识：在产品或盛放工位器具上进行挂、贴、标牌、标卡。绿色区域为合格品，
黄色区域为待检品，红色区域为不合格品。
容器标识：在规定的容器内盛放产品，蓝色的放合格产品，红色的放不合格品。
在产品上的标识：在产品上打上印章或钉/挂标牌或涂漆等。
采购产品的标识
外协物资进公司外箱上应有名称、图号和数量明显标识，经验证合格后入库，由仓
库主管负责规定统一适用的标识方式，仓库管理员对采购物资进行标识，内容包括产品名称、
规格、产品检验状态等，并建立台账，按区域存放。
物资进厂经检验不合格，保持供方提供的标识，并由质检部作出不合格标识，放置
不合格品区。
生产过程产品的标识
第四章 产品追溯制度 第三章 第四节
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第一版 第 0 次修改
产品质量可追溯性控制程序
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
生产过程中各工序（含检验工序）发现的不符合，能整改的，直接按工序上传到责
任工序进行返工纠正，纠正难度大的不符合或不合格，由发现的人员放置《返工返修单》，
并将产品移到不合格品区域存放，执行《不合格品控制程序》。
监视和测量状态的标识
监视和测量状态分为：待检、合格、不合格
零配件的监视和测量状态的标识
零配件抵达本公司后由仓库负责放置到待检区，即时通知质检部进行检验。待检品
经检验合格后，由仓库凭质检部的报告单入库；不合格的应加以“不合格”标识，执行《不合
格品控制程序》。因生产急需或让步接受使用，按《过程和产品的监视和测量程序》执行。
成品标识
整机组装后，经试车员调试好并用钢号打上标志，整机检验员检验。检验合格的成
品，检验员打上检验员钢印并在《产品合格证》上加盖检验员印章及批号后，悬挂于该台机
上。放置于合格区域待包装区。
包装箱外的标识根据顾客要求及相关法律法规的要求进行印刷和粘贴，一般包括：
产品名称、规格、数量、批号及标志等，质检部负责检查标识的一致性。
检验不合格的成品，由整机检验员送至不合格区予以隔离，返工后复检。
入库成品的标识
入库成品贮存由成品库可用区域和悬挂标识卡相结合的标识方法。
入库成品时检查核对标识，由成品仓库对标识进行确认。
成品贮存过程中，成品仓库应保护好各种监视和测量状态标识。
标识管理
所有标识应醒目、清晰可辨，应牢固不易损坏、脱落；书写工整不得涂改。一旦发
生损坏、脱落或分辨不清，由原标识部门确认后重新标识。
在产品周转、搬运过程中应注意标识的保持，确保装车以前所有的产品标识完备。
仓库负责人对库内产品的标识以及周转时标识保持，做到账物一致，产品出库应有
标识。
部门、车间负责人对本单位的标识实施、保持及职责范围内的管理工职责，进行必
要的检验和督促。
生产部对所有涉及产品的标识实施进行监督检验和指导。
供应部负责各种标识的设计印制管理工作。
标识的保护
产品标识应清晰牢固，不因产品流转中诸因素的影响而损坏或消失，当客户购买好产
品后，销售人员要将产品出厂批次记录入客户数据档案库。
在产品实现和生产动作过程中，各部门要对产品标识和产品状态标识进行保护，严禁
涂抹、撕毁，保证标识整洁、醒目、完好地保持原有状态。
3 产品质量的追溯
追溯的需要和范围
本公司产品不存在顾客合同情况下要求的追溯。追溯的需求来自自身质量改进的要求。
追溯范围为：
第四章 产品追溯制度 第三章 第四节
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第一版 第 0 次修改
产品质量可追溯性控制程序
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
从顾客的质量信息反馈起上溯至生产过程各道工序，直至找到产生质量问题的原因。属
于原材料、外购外协件的质量问题，上溯至该批采购产品的采购过程历史。
产品追溯方法与程序
产品出厂批号 试车员印记
产品合格证
采购产品追溯
领料单据 入库单据
采购产品检验记录
4 相关文件
《过程和产品的监视和测量程序》
《不合格品控制程序》
第四章 产品追溯制度 第四章 第二节
不合格信息 质检部原因分析
操作问题
逐道上溯到责任工序 设备、工模具问题
零配件质量问题
加工、装配工序 仓库物资台账
采购实施问题
采购实施过程
检验和难证问题
物资管理问题
供方问题
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员工、环境及社会责任管理控制程序
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
1 目的
确保公司在诚信经营活动过程中，能及时有效地履行对员工、环境及社会责任的承诺，
使诚信经营真正发挥价值和作业。
2 适用范围
适用于公司诚信经营活动中涉及的各个部门。
3 职责
总经理负责诚信经营活动中的决策和资源支持，并监督其执行、创新、改善和提升的实
施情况。
行政部负责对诚信经营的整体方案策划，数据、信息的收集和分析，下达或分解诚信相
关指标和目标，诚信经营活动过程中具体事项的改善和提升。
人力资源部负责对员工的培训、成长、薪酬福利的改善及员工的职业生涯进行规划。
4 工作程序
诚信员工的管理
人力资源部根据《人力资源控制程序》，对员工进行培训和能力提升做出详细计划，并
建立员工晋升通道和管理机制，让员工能不断成长起来。
建立员工信息沟通和交流渠道，要细心和耐心教育他们，并尊重他们，让员工的好的
想法得到进一步实现，在处理员工问题的同时，要公平、公证、公开透明，使之在公司全范
围内建立良好的和谐氛围。
在确保员工工资有保障的同时，解决员工的各项基本福利待遇，建立员工激励机制，
充分发挥和调动员工的积极性和主动性。
公司要不断投入和改善员工工作环境和生活环境，要定期对员工身体进行休检，根据
不同的工位要求发放各种劳动保护用品，使员工的身心健康有保证。
在公司内部成立工会，当内部或外部有需要帮助时，能够得到帮助，要形成互帮氛围，
举行活动，让员工感受到大家庭的温暖和关怀，提高员工的忠诚度。
诚信环境与职业健康安全管理
公司和员工要积极参与到内外部的环境改善中，充分合理利用和节约资源，认真贯彻
和执行《环境管理体系》和《职业健康安全管理体系》，公司每年对废水、废气、废弃固体
物及噪音进行检测，达到国家规定的各项指标，如有不达标的要立即进行整改。
在公司内部，还要包括工厂周边的环境，进行环境管理，合理合法进行排放三废要求，
不能影响周围居民的生活，全年或无接到任何投诉和举报。
在采购原辅材料时，要确保不有任何污染和公害物，公司在组织内部生产时，不使用
有害和污染的材料，确保产品无公害。
进行污染物或化学品的安全管理，对危险和存在有安全隐患的地方，要做出明确标识，
防止员工不小心导致不安全的发生，各地方的安全逃生标识要明确，通道要畅通，对有安全
隐患的工位，除及时发放防护用品外，还要随时检查是否按规定在佩戴和使用，对不遵守的
员工要进行教育，培训员工的安全意识。
社会责任的诚信管理
公司领导带领所有员工，积极主动参与社会各项公益活动或公益事业，寻求对象进行长
期工持续的支持，对积极参与和有重大贡献的给予鼓励和表彰。
第四章 产品追溯制度 第四章 第二节
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第一版 第 0 次修改
员工、环境及社会责任管理控制程序
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
5 相关文件
《人力资源控制程序》
《整合管理手册》
《整合程序文件》
第五章 质量诚信自律 第五章 第一节
第 34 页 共 35 页
第一版 第 0 次修改
企业质量诚信测评管理制度
颁布日期：2008 年 12 月 30 日
1 目的
确保公司诚信经营管理体系的有效运行、及时完善和不断提高。
2 范围
适用于公司诚信经营活动中所有部门。
3 职责
质量诚信委员会主任负责主持对检验结果的评审、审核，对不符合项下达整改通知在，
且难证其结果。
管理者代表负责组织体系审核的策划、组织人员审核、检查、对不符合报告、体系运行
总结及相关所有工作。
委员及各部门负责人具体实施和完成相关指标及目标，并随时进行检查和自查。
4 检查方法及相关内容
每年定期组织专人进行检查。
检查内容见《企业质量诚信检查内容表》。
检查方式：采取随机抽样及询问的方式。
检查范围：国家相关法律法规文件、质量诚信体系运行相关文件、制度、记录、信息和
数据的收集、内部或相关方提供的合法证明及抽样调查内容等。
5 质量诚信经营测评
根据公司管理规定及国家诚信相关要求文件进行。
具体考核办法根据《企业质量诚信经营结果测评表》。
6 检查结果及处理
检查结果的处理同企业其他体系管理办法一样。
7 质量记录
《企业质量诚信检查内容表》
《企业质量诚信经营结果测评表》
企业质量诚信制度检查表
序号
制度 内容 主管部门
1 质量诚信制度
组织员工学习质量诚信规范，提高质量诚信意
识，并做好相关记录
2 质量诚信奖罚制度
结合员工的岗位职责落实质量诚信职责，形成
质量诚信绩效评价和奖惩机制，并做好相关记
录
人力资源部
3 质量检验制度
1. 按照有关规定配备具有资格或相应能力的
检验人员。
2. 对原材料和外购、外协件进行严格的检验和
验证，并按规定保存相关的检验或难证记录。
3. 配备必需的出厂检验设备，按标准要求对最
终产品进行严格的质量检验，确保不合格产
品不出厂，并按规定保存产品出厂检验记录。
4. 在用的检验检测设备定期进行检定和校准，
确保检验检测设备符合要求，并做好相关记
录。
供应部
生产部
质检部
4
售后服务和进行质
量跟踪制度
1. 向消费者提供产品使用说明书，建立顾客档
案。
2. 建立售后服务网络，在承诺的时间内帮助顾
客解决产品使用过程中遇到的问题，并做好
记录。
3. 公布投诉电话，妥善处理顾客对产品质量的
抱怨和投诉，努力使顾客满意，并做好相关
记录。
4. 开展顾客满意度调查，了解顾客需求，持续
改进质量，并做好相关记录。
销售部
5 质量诚信自律制度
1. 对产品使用的质量性能指标或质量状况等
级等反映产品质量状况的特性进行明示或
作出公开承诺。
2. 企业网站公布质量方面信息，接受社会公众
监督。
人力资源部
行政部
6
员工诚信承诺制度、
员工职业健康安全
管理制度、环境制
度、社会责任与公
益活动制度
1. 员工的承诺与实际行动一致。
2. 公司对员工的承诺是否兑现，员工改善是否
逐步提高，员工的职业健康是否得到保护。
3. 公司内外部环境和产品公害因素是否定期
进行检测，且达标合格，有无周边及社会的
投诉。
4. 公司对社会责任及公益活动的支持履行情
况。
