国际项目物业管理沙盘推演报告(定稿)
目 录
第一篇 真心团队介绍
第一章 真心团队的简介………………………………………
第3页
真心团队由来…………………………………………
第3页
真心团队口号…………………………………………
第3页
真心团队LOGO…………………………………………
第3页
真心团队大家庭………………………………………
第4页
第二章 真心团队的活动………………………………………
第5页
真心团队沙盘推演过程………………………………
第5页
真心团队现场踏勘和活动花絮………………………
第6页
第二篇 威尼国际大厦的概况
第一章 威尼国际大厦的基本情况……………………………
第9页
威尼国际大厦的简介…………………………………
第9页
第二章 威尼国际大厦的项目定位……………………………
第12页
项目的特点……………………………………………
第12页
管理难点和重点………………………………………
第12页
第三章 威尼国际大厦物业服务理念及模式…………………
第13页
客户分析………………………………………………
第13页
物业服务目标…………………………………………
第13页
服务理念………………………………………………
第20页
服务具体模式…………………………………………
第21页
第三篇 威尼国际大厦项目管理方案
第一章 安保管理………………………………………………
第23页
第一节 安全管理………………………………………………
第23页
紧急突发事件应急预案………………………………
第27页
第二节 消防保障方案…………………………………………
第36页
第三节 停车场管理方案………………………………………
第57页
相关规章制度…………………………………………
停车场管理……………………………………………
突发事件的处理预案…………………………………
第57页
第59页
第60页
第二章 保洁、绿化管理………………………………………
第65页
第一节 保洁管理………………………………………………
第65页
应急预案………………………………………………
第97页
服务流程………………………………………………
第98页
管理指标承诺…………………………………………
第98页
第二节 绿化管理………………………………………………
第99页
服务标准………………………………………………
第99页
实施措施………………………………………………
第99页
消杀管理………………………………………………
第102页
第三章 工程管理………………………………………………
第103页
第一节 房屋日常保养维修……………………………………
第103页
第二节 装修管理………………………………………………
第108页
第三节 电梯管理与维修………………………………………
第112页
第四节 水电系统管理及维修保养……………………………
第129页
第五节 中央空调系统管理……………………………………
第134页
第四章 客服管理………………………………………………
第144页
第一节 服务部管理制度………………………………………
第144页
第二节 客户投诉管理…………………………………………
第147页
第五章 人事行政管理…………………………………………
第157页
第一节 人力资源管理…………………………………………
第157页
第二节 财务预算………………………………………………
第174页
第三节 档案管理………………………………………………
第177页
第四篇 结束语
结束语…………………………………………………………
第181页
第一篇 真心团队介绍
第一章 真心团队的简介
一、真心团队由来
胡锦涛同志曾指出：求真务实是党和人民事业兴旺发达的关键所在。求真即追求真理，务实即务实事，求实效，埋头苦干，取得实实在在的业绩。大家一致认为“求真务实，用心服务”应作为物业管理人的行为准则，于是25名物业管理行业精英组成的“真心”团队诞生了，以“求真务实，用心服务”为宗旨，坚持走专业化、规范化的道路，为全心全意为业主提供最优质的物业服务。
二、“真心”团队口号
口号：“求真务实，用心服务”。
三、真心团队Logo
四、真心团队大家庭
“真心”团队合影，极乐融融的大家庭
第二章：真心团队活动
一、真心团队进行沙盘推演过程
真心团队组建后，二组学员在项目现场进行了调研，并在会议上，一致推举梁镇裕先生为副组长。做为组长，我认真了解了各位组员的特长，将二组划分为五个小队。
有副组长强大的后勤支援，有各小队长的鼎力相助，有各位组员的热血沸腾，及指导老师的热情指导，我们二组由一个松散的集体转变为一支具有强大战斗力的真心团队。通过沙盘推演，整合了二组的集体智慧，通过细致的调查研究，真心团队如期完成了《威尼国际项目物业管理沙盘推演报告》。
二、“真心”团队现场踏勘和活动花絮
团队成员现场踏勘
团队成员现场踏勘
设备房场景
我们始终坚持没有调查就没有发言权的信念，多次前往现场进行踏勘。
团队成员研讨会
团队聚餐
沟通是心与心的交流，是人类最美的语言，我们团队成员之间
多次进行讨论和活动。
团队聚餐
第二篇 威尼国际大厦大厦的概况
第一章 威尼国际大厦大厦的基本情况
一、威尼国际大厦大厦的简介
威尼国际大厦大厦建筑于广州市目前商务氛围最成熟、最高档的中央商务区――天河北核心商圈之上，广州天河北林和西路的西侧，东邻广州火车东站，南接中泰国际广场，西靠广州军事体育学院，北瞰火车东站站台及广园东路（项目旁有一隧道连通广园东路）。中高层以上的单位可北望将军山和广源东路，西 观延绵苍翠的白云山脉，南眺整个军体院及周边广阔区域，东南东站广场尽收眼底，项目四周视野开阔，景色优美，令人心旷神怡。
项目坐镇广州新城市中轴线，雄踞天河北CBD西北角，项目尽纳写字楼、酒店式公寓、商业旺铺三种业态于一体。总占地面积近6000㎡，总建筑面积万㎡， 楼体地上总高度㎡。地上部分共三十一层，大堂恢宏大气， 写字楼大堂高度达9米、面积近1500㎡，公寓大堂高度达5米；一、二层是商业功能， 三层架空层，四至三十一层为酒店公寓和写字楼。项目主力户型为40~60㎡左右的小户型单位，约占总套数的76%，实用率为65％，项目总套数1218套。
威尼国际大厦大厦分为写字楼及酒店式服务公寓，均可进行工商注册登记。项目前期经过深入研究高端商务人士的生活细节后进行合理规划，加上区域内卓越的区域优势、稀缺的产品形态、高投资价值、铂金级物业管理服务，必将项目显示出强大的产品及市场竞争力。
电梯：配备13台高速日立电梯，公寓部分的电梯速度是米/秒，写字楼的是米/秒。
空调：公寓和写字楼均采用水源热泵中央空调系统，实现真正的24小时办公，其运行成本比一般的中央空调低20%左右，并有高效节能、节约投资、超薄机身、智能控制、超静音控制、新风引入、计量方便、安装简捷、应用灵活和维护简便的特点。公寓配备24小时中央热水系统 可供卫生间用热水。
二、项目技术经济指标：
序号
指标
单位
数据
一
总用地
㎡
5871
二
地上总高度
m
三
总建筑面积
㎡
86497
1
地上建筑面积
㎡
——
其中
裙楼
㎡
——
写字楼、公寓
㎡
70768
2
地下建筑面积
㎡
——
四
容积率
——
五
建筑密度
——
65%
六
绿化率
——
33%
七
层数
层
31
八
车位
个
297
三、户型配比：
酒店公寓
写字楼
项目总体
面积(㎡)
套数
(套)
占该产品总套数比例
(%)
占项目总套数比例
(%)
面积(㎡)
套数(套)
占该产品总套数比例(%)
占项目总套数比例
(%)
总套数(套)
占项目总套数比例(%)
40~50
18
%
%
40~50
252
%
%
270
%
50~60
356
%
%
50~60
312
%
%
668
%
60~70
18
%
%
60~70
112
%
%
130
%
70~80
28
%
%
——
——
——
——
28
%
80~90
38
%
%
80~90
28
%
%
66
%
100~110
28
%
%
——
——
——
——
28
%
110-120
28
%
%
——
——
——
——
28
%
合计
514
%
%
合计
704
%
%
1218
%
四、组织机构设置
项目经理1名
工程部
秩序维护部
客服部
环境维护部
财务部
主管1名
主管1名
经理1名
主管1名
会计1名
领班3名
领班3名
物业助理8名
副主管1名
出纳1名
维修电工12名
保安员40名
— —
绿化、保洁员 40名
——
— —
车场管理员
7名
— —
— —
——
第二章 威尼国际大厦大厦的项目定位
一、项目的特点
1. 项目定位均为应该为该业态中的精品中高端精品产品；
2. 项目地理位置优越；威尼国际大厦大厦建筑于广州市目前商务氛围最成熟、最高档的中央商务区――天河北核心商圈之上，广州天河北林和西路的西侧，东邻广州火车东站，南接中泰国际广场，西靠广州军事体育学院，北瞰火车东站站台及广园东路（项目旁有一待开通的隧道连通广园东路）。中高层以上的单位可北望将军山和广源东路，西 观延绵苍翠的白云山脉，南眺整个军体院及周边广阔区域，东南东站广场尽收眼底，项目四周视野开阔，景色优美，令人心旷神怡；
3. 项目周边生活配套成熟，这里聚集着耀中广场、国贸大厦、市长大厦、中泰国际广场、金利来大厦、财富广场等甲级写字楼，以及中怡城市花园、帝景苑、芳草园、伊顿18和希尔顿阳光等20多个高档次楼盘。天河北住宅裙楼商铺已有宜家、百佳、万佳等知名大商家进驻，提升了该区域内的商业氛围。目前天河北已成为融办公、商务、餐饮、娱乐、购物等多功能于一体的现代化标志性建筑群落。
二、管理难点和重点
1．如何在确保品质的前提下降低后期管理维护成本，是管理中必须考虑的重点。
2. 因为项目以精品写字楼和高档酒店公寓为主，且项目处于火车站附近，周边长年车流量较大。如何管理好车流，人流，物流是项目品质保障关键。
第三章 威尼国际大厦大厦物业服务理念及模式
客户分析
1．客户类型及定位
⑴.写字楼客户类型：中小型企业、公司，创业型公司，港资企业在内地的公司及办事处，自由职业者，SOHO(small office home office)一族等。
⑵.酒店公寓客户类型：商旅人士，公司高层，CEO，金领等高收入人士。
2．服务对象需求分析：
⑴.写字楼客户：良好的商业与办公环境,对消防有着较高的要求,喜欢安静的办公环境,不想被闲杂人员打扰影响办公。
⑵.酒店公寓客户:对环境的安全保密性和配套服务有着极高的要求,需要星级的尊贵服务。
二、 物业服务目标
1．总体目标
把“威尼国际大厦”塑造成为“现代、高效、精致、繁荣”的高端综合型物业。
现代——展示一流的现代化办公和商住环境。
高效——塑造一支进取、创新和做事高效的团队。
精致——强调服务的品质、细节，以使整体办公和商住环境达到精致的程度。
繁荣——配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。
2．目标分解
1）房屋及配套设施完好率
承诺目标
98%
测定依据
完好、基本完好房面积÷建筑物面积×100%
质量保证措施
1．严格执行房屋及配套设施维修养护计划。
2．房屋及配套设施的巡查、养护频率及质量标准量化分解到个人。
3．维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
4．公共维修基金的妥善使用。
2）报修及时率
承诺目标
10分钟
测定依据
已完成零修急修数÷总零修急修数×100%
质量保证
措施
1．制定完善报修管理制度，设立租户报修专线电话，实行12小时值班。
2．接报修电话的楼层秘书或维修工实行首访责任制，对维修诉求实行自始至终的跟踪服务。
3．共用部位、设施设备维护人员应在接到维修通知单后承诺时间内到达现场，零碎修理立即处理，急修不过夜。
4．根据项目本身的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
5．实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
6．对维修及时率和客户投诉率进行定期统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
装饰装修过程监控及违章纠正率
承诺目标
100%
测定依据
装修受控户数÷总装修户数×100%
质量保证
措施
1．需装修的商户必须提前报审装修方案，并签署《装修服务协议》，同意装修注意事项及违章处罚条款；
2．秩序维护员每日对装修户进行巡查，发现违例立即制止或上报领导；
3．工程部每个工作日对装修户进行检查，发现违例装修立即制止或采取必要措施；
4.客服部楼层秘书负责就装修违例事件与客户进行沟通，避免类似事件再次出现。
管理服务费及代收代缴费收取率
承诺目标
95%
测定依据
实收费用额÷应收费用总额×100%
质量保证
措施
1．宣传物业管理知识，提高租户对物业服务重要性的认知。
2．规范化优质服务，以促进租户交费的积极性。
3．节假日照常办公，以提前预约及上门方式，方便租户交费。
4．对于欠交管理费的行为，我们将采取物业服务协议中约定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段加强催缴。
5）保洁达标率
承诺目标
98%
测定依据
保洁达标面积÷保洁总面积×100%≥98%
质量保证
措施
1．配备完善的垃圾收集及处理设施，方便租户使用，加强宣传教育，提高租户和顾客环境维护意识。
2．垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。
3．每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4．提倡“全员保洁，人过干净”。
5. 做好营业期间的卫生间清洁和夜间大清洁，以确保拥有洁净舒适的购物环境。
6．落实定人、定岗、定时、定责任区域、定工作标准的“五定”管理，建立责任追究制度。
6）清洁卫生标识牌正确率/完好率
承诺目标
98%
测定依据
正确÷完好的标示牌数÷标示牌总数×100%
质量保证措施
1．环境维护部主管负责提交标识牌内容草案，部门经理审核后报客服部。
2．客户服务部负责把关申购，通过层层把关确保标识的正确性。
3．每天巡查过程中若发现标识牌损坏，清洁领班负责反馈和跟催相关人员当天修复。
7）安保巡逻覆盖率，隐患信息传达及时率
承诺目标
98%
测定依据
检查达标数÷总检查数×100%
质量保证措施
1．巡逻签到及巡更点设置合理、覆盖全部巡逻线路。
2．秩序维护部班长每天检查，主管、经理每天抽查，多级控制。
3．客户人员监督抽查、项目经理定期抽查。
8）消防设备设施完好率
承诺目标
98%
测定依据
完好、基本完好消防设备设施数量÷消防设备设施总数×100%≥98%
质量保证措施
1．制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。
2．将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
3．日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
9）安全责任事故发生率
承诺目标
杜绝
测定依据
由公安机关判定的因物业管理不善导致的事故发生率为0
质量保证措施
秩序维护员经培训考核后方能上岗；
每周训练一次，每周两小时，以保障安保队伍的素质和状态；
落实保安岗位职责，做好进场、清场及夜间安全管理，明确责任，实行24小时巡逻，以确保商场的安全；
加强安全宣传，发现隐患及时上报并通知相关部门处理。
10）消防安全责任事故发生率
承诺目标
杜绝
测定依据
由消防部门判定的因物业管理不善造成的消防安全事故发生率为0
质量保证
措施
1．项目全员义务消防制，总经理为消防安全第一责任人；
2．定期进行培训，每年组织消防演习，加强消防意识宣传；
3. 定期对消防系统进行检测，确保消防报警系统和灭火系统正常运行；
4．每天有人负责日常巡视，发现隐患及时当天通知相关部门处理，确保大厦消防安全。
11）租户年投诉处理率
承诺目标
100%
测定依据
处理投诉次数÷投诉总人数×100%
质量保证
措施
1．客服中心12小时工作制，接受租户或顾客的各类投诉。接待人员实行首访责任制，做好投诉记录，根据投诉内容传递至相关责任部门，跟踪最终处理结果。
2．各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向租户或顾客回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划向投诉人进行解释。
3．投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
12）管理服务人员培训合格率
承诺目标
100%
测定依据
培训合格员工÷客服部上岗员工×100%
质量保证
措施
1．培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。
2．加强新进员工的入职培训，上岗前必须经过直接上级的上岗确认考核，确保每名上岗员工达到岗位要求。
3．根据现场检查效果和需求，制定详细的培训方案，使培训计划、培训课程内容设定更加符合现场实际需要。
4．培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升迁紧密挂钩。
13）客户综合服务满意率
承诺目标
95%
测定依据
满意户数、基本满意户数÷入住总户数×100%
质量保证
措施
1．实行开放管理，向租户/业主公开服务内容、服务质量标准，使物业服务工作始终处于被服务对象监督之中。
2．设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每年向商户做一次满意率调查，由项目总经理对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进物业服务方案。
3．通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量体系，确保租户/商户满意。
三、服务理念
1．4S满意战略
（MS）服务理念满意 Mission Satisfaction
（BS）服务行为满意 Behavior Satisfaction
（VS）服务形象满意 Visual Satisfaction
（QS）服务品质满意 Quality Satisfaction
2．服务管理理念：
1）以客户的需求及感受为导向
以客户需求出发，体会客户感受，提供增值的服务。
2）预防式的管理思想
在实际工作中我们强调工作的计划性及预见性，从而保证工作的有序进行。如员工岗前培训、对设备的定期维保、各种应急预案的制定等，将使我们工作中出现问题的机率降到最低。
3）一站式及零干扰服务
所有的服务都通过一个窗口提供给客户，为客户创造了方便快捷的服务通道。在服务过程中我们尽量不打扰客户，如保洁时注意避让客户，工程维修及维保工作尽量安排在非营业时间等，客户虽然看不到我们的服务过程，但确实感受到了我们服务的成果-干净整洁的环境，良好的设备设施运行。同时注重亲和管理，设立人性化的管家式服务。
4）多级控制的监管手段
建立完善的三级质量检查督导体系，通过经理、主管、员工三级人员互相补位及不同侧重点的检查，保证了我们的服务品质及有效的执行力。
5）有效的成本控制
建立并规范预算制度，实行年度预算及月度预算，各部门依据项目的年度预算指标确定部门预算，并在日常管理当中进行时时监控，确保经营活动按预定的指标运营。同时通过各项节能措施，控制项目各类能源的消耗，包括水、电力、燃气等，在保证满足日常服务需求的同时，为降低运营成本提供节支的可行性。
四、服务具体模式
服务模式：一站式+中央服务台
服务感受：舒适、便利、享受
管理建议：营造高品质的综合型商住楼宇管理氛围，
管理重点：
① 设备设施运行
② 车辆控制管理
③ 消防安全管理
④ 装修管理
⑤ 卫生绿化管理
⑥ 接待、投诉管理
⑦ 人力资源管理
第三篇 威尼国际大厦项目管理方案
第一章 安保管理
第一节 安全管理
一、管理方式
安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；智能化系统与大厦摄像机联动相结合，实行24小时全天候管理。
（一）人防
规定的安管人员统一服装（西装，以颜色区分岗位或职务），主要是以大厦的整体风格相配套。
将大厦的写字楼和公寓单元进行统一管理，设立相应的固定岗、巡逻岗、监督岗等，并对相关工作进行量化，建立操作指引和标准。
对大厦的前期装修单元实行集中统一的管理，设置专门的装修巡逻岗，确保施工安全。
24小时的监控中心值班制度严格对大厦的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理
（二）技防
智能化与控制中心联动的模式。
1、在各楼层的摄像探头和监控中心相互联动，尽最大范围进行监视，尽量减少盲区，及时反映相关信息给安管人员，对突发事件进行预防和管控。
2、在写字楼区域设立相应的红外报警系统，与摄像、照明综合联动保障大厦应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。
3、对各楼层出入口的电动门进行检查是否正常运作，避免安全的隐患的发生。
4、设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。
岗位设置及人员配置
岗位
人数
工作内容
工作时间
安保
主管
1人
全面负责安保日常工作
08:00～12:00
14:00～17:30
安保
领班
3人
安排本班的具体工作
早班：07:00～15:00
中班：15:00～23:00
晚班：23:00～次日7:00
监控岗
10人
负责监控日常工作
巡逻岗
30人
对大厦公共区域进行巡逻
二、岗位职责
（一）队长岗位职责：
热爱本职，自觉遵守国家法律、法令和有关政策，遵守公司各项规章制度。并组织保安员认真学习国家的法律、法规。
牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。
主持保安部门的工作，安排、组织好保安人员的值班、巡视工作，向物管站长负责。
负责保安部门的年度和日常工作计划，检查并督促实施。
组织保安人员的政治和业务学习，严格管理。
熟悉大厦各门点、重点保卫部位，并随时巡查保安工作。
完成领导或地方相关部门临时交办的工作任务。
（二）队员岗位职责
热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责小区的安全保卫工作，保障小区物业管理工作的顺利进行。
牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。
坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件，保安人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知本小区物管站和辖区派出所。
坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报物管站。
对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；未经登记允许不得进入大厦，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入。
做好各项登记及交接班记录。
完成领导或地方相关部门临时交办的工作任务
三、队员培训：定期对队员进行如下内容培训。
相关的法律法规及公司的规章制度（每季度一次）；
保安员素质与行为规范（每月一次）；
消防、保安守则与制度（每两月一次）；
消防培训与演习（每年不少于1次）；
体能训练（每周一次）；
四、队员考核
工作范围
工作内容
工作要求
考核标准
日
常
工
作
上岗交接班要列队到岗交接、按规定值班
班长点名检查着装、人数，列队准时上岗，值班期间按规定站立和打手势。
每项不合格扣1分
负责检查车辆出入
车辆进出发放、收回车辆出入证。
不按要求扣1分
负责检查装修工人及材料进入
凭证出入。
没有出入证放行，根据情况扣1-2分
保持车场交通畅通
车辆出入有序，无堵塞现象。
车辆堵塞不及时疏通扣1分
保持门岗内外清洁卫生
室内外、自动门无积灰、无杂物、器械、各种物品摆放整齐。
不符合要求每项扣1分
大厦内巡视
每1小时巡视一周，对公共区域、对监控盲点进行重点巡视，发现异常情况及时处理并报告，同时作好记录。
不符合要求每项扣1-2分
责任区内无闲杂人员
发现可疑人员，前往盘问，检查证件属三无人员、推销人员，应劝其离开辖区，并记录发生时间及位置。
不符合要求每项扣1-2分
妥善保管器械
对讲机仅供值勤时使用，严禁作其他用途。
器械损坏或丢失扣1-2分并赔偿
严格按频率正确使用，不准私自乱拆、乱拧、乱调其他频率。
器械不按规定使用扣1-2分
责任区内无车辆乱停、乱放现象
发现乱停、乱放车辆及时处理。
不及时处理每次扣1分
责任区内无破坏公共设施现象
发现设施损坏应通知相关人员，并做记录。
发现后不通知相关人员、无记录扣1分
车辆进入停车场，公共秩序管理员告知注意事项
维护停车场内设备、设施和停放车辆的安全，保证车辆停放整齐有序。
每项不合格扣1分
严禁乱收停车费、罚款
按规定收缴车辆停车费。
不按规定扣1分
责任区内无治安、无火灾事故发生
无任何事故、案件发生，发现可疑人员异常情况及时处理。
出现问题视情节轻重扣2-10分
负责消防管理
实行24小时监控，保证各项设备、器材处于良好状态。
消防器材过期每个扣1分
消防器材不得损坏，擅自挪做他用。每月检查一遍，每季度保养一次。
损坏每个扣1分并赔偿，擅自挪做他用每次扣1-5分
发现火灾及时组织扑救，及时报警，保护现场，协助调查火灾原因。
发现火灾不及时扑救，根据损失扣2-10分
宿舍
保持宿舍清洁卫生
不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
每项不合格每次扣1分
床铺干净，整齐，按规定叠放，床下物品摆放整齐。
宿舍管理
不得留宿外来人员，不得外宿。
日常管理
按要求训练和参加班会。
每项不合格每次扣1分
工作纪律
严格遵守“请销假制度”、“学习制度”、“训练制度”、“考勤制度”。
按规定扣罚
其
它
在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。
由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分
监督其他员工的工作执行情况，举报有奖
情况属实加2-10分
（一）目的
通过建立本规程，使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理，控制事态的发展，以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。
（二）范围
适用于紧急突发事件的应急处理工作。
（三）职责
1、总经理负责紧急突发事件应急处理预案的审批、重大紧急突发事件的现场指挥和决策；
2、主管副总经理负责本管理职责范围内紧急突发事件应急处理预案的审核、应急响应队伍和应急准备物料的审批，并监控应急处理预案的培训和演练；
3、管理处经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备；组织本部门应急处理预案的培训和演练；发生一般紧急突发事件时负责现场指挥和对外协调；
4、安保部负责编制治安、消防紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助管理处治安、消防紧急突发事件的应急处理和对外协调；
5、设备部负责编制设备、能源等紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助管理处设备、能源紧急突发事件的应急处理和对外协调；
6、公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员，积极参加应急处理培训及演练，掌握应急服务技能，在发生紧急突发事件时按照相应的应急处理预案和本职责要求实施应急处理工作。
（四）工作规程
1、紧急突发事件应急服务概述
2、紧急突发事件应急服务是指在物业管理服务区域内，面对突发的紧急情况，3、为维护广大业户的利益而采取的应对措施；
4、应急服务的宗旨是：保护生命第一，财产第二；
5、应急服务种类及其内容
消防事故应急处理
物业区域发生火警等异常情况时，提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等。
治安事件应急处理
物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时，及时采取应对措施，制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助公安部门案件处理等。
设备事故或故障应急处理
物业区域内发生漏电、触电、水管爆裂、电梯困人、燃气泄漏以及其他设备事故或故障的突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、解救受困人员、保护财产安全、排除设备故障、处理善后事宜等。
能源供应事故应急处理
物业区域内发生电、水、燃气等能源供应中断等突发情况时，及时采取应对措施，提供备用电源、生活用水，联系有关部门，查清原因，排除故障，在最短时间恢复能源供应等。
交通及车辆事故应急处理
物业区域内发生交通事故、车辆事故导致人身伤害和设备设施损坏，以及车辆被盗等突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、控制肇事人员及车辆、向交管部门报警、保护现场、收集人证和物证、协助事故处理等。
其他突发事件的应急处理
物业区域内发生除上述分类以外的突发事件及异常情况，如异常天气、急症病人、高空坠物、噪音滋扰、报警系统误报或误操作等的处理。
6、紧急突发事件应急服务准备
（五）应急服务通讯
1、管理处应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法；
2、管理处值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员；当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至总经理；
3、遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，应立即向公司领导直接报告。
（六）应急服务人员储备
1、管理处下属各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备，公司各职能部门及管理处应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训，并经常开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理；
2、管理处建立以安保人员为主体的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工，并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能，达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的；
3、管理处值班室及监控室24小时值班，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令；
4、管理处对客服、安保、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排，安排并调配各值班岗位，以保证各在岗人员24小时响应应急指令，并采取相应措施；
5、各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场；到场后立即投入应急处理工作，以保证事态得以有效控制。
（七）应急服务物料储备
1、为确保紧急突发事件能够得到有效控制，管理处必须对应急服务物料有充分的储备；
2、应急服务常用的物料包括：灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等；
3、应急服务物料必须存放在固定的地点，并标有明显的标识显示；
4、应急服务物料存放必须采取定置管理的方法，存放的地点应方便取用，以便及时排除故障和险情；
5、应急服务物料原则上平时不准动用，应急服务动用后及时补充，并保持一定数量的储备；
6、应急服务物料必须定期检查，确保质量良好、使用有效；有时效性的物料必须定期更换。
（八）紧急突发事件应急处理预案
1、公司各职能部门和管理处应对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性，针对各类紧急突发事件制订完善的应急处理预案；
2、紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等；
3、定期开展处理紧急突发事件的集中演练，在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进行反复验证和评价，不断修订以达到完善。
（九）紧急突发事件应急服务的培训和演练
具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程》的要求执行。
（十）紧急突发事件应急服务程序
1、紧急突发事件一经发生，当事人或知情人应及时向管理处值班室或监控室报告；
2、值班室或监控室接到报警后，立即通报相关方位的安保固定岗和巡逻岗安保人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室；
3、值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应，通知相关人员或报告上级，派员解决；
4、在解决过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应立即主动配合与支持；
5、在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对紧急突发事件直接进行应急处理；
6、紧急突发事件的应急服务由管理处经理负责统一指挥，在经理不在的情况下，根据事件类别由安保队长或设备主管负责统一指挥；
7、在紧急情况下，管理处经理经总经理批准，有权调动公司一切必要的资源全权处置；
8、应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由办公室对外交涉；
9、超越物业管理职能的（如治安案件、火警状态严重等）应立即向公安、消防机构等主管部门报告，物业管理人员不得擅作主张，不得延误时机；
10、紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由管理处拟定《紧急突发事件处理报告》，呈报公司领导；
11、紧急突发事件处理完毕后，所有记录资料应收集齐全并存档备案。
（十一）对业户应急避险的宣传和指导
1、管理处应经常对业户工作、生活区域内外遇到各类紧急突发情况时应急避险自救逃生的宣传和指导；
2、宣传和指导的形式包括：通过宣传栏、宣传手册向业户宣传应急避险自救逃生常识，邀请业户参加消防和其他应急演练等；
3、对业户宣传资料可参照《应急避险自救逃生手册》的内容进行摘取或分期宣传。
（十二）相关文件
1、紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程
2、各类紧急突发事件应急处理预案
3、应急避险自救逃生手册
（十三）工作记录
1、应急预案演习记录表
2、紧急突发事件处理报告
紧急突发事件应急处理流程图
第二节 消防保障方案
安全在这里具有多层含义：我们根据物业的不同特点制定安保方案，从而使当自然灾害、人为侵犯、恐吓等事件发生时，将对人员的伤害降到最低，减少各类污染对人体健康的损害，提高设施的安全运行寿命。严格执行安防管理的运作体系，向客户发放安全手册及安全宣传资料，确保租户和客户的人身财产安全。
1、运用现代科技手段，实行“三防”结合
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上，实施先进的管理运作体系，由监控中心统一指挥调度，固定岗与巡逻岗相配合，制服与便衣相结合，从而提高工作效率及安保覆盖面；“物防”上，配备先进的通讯和装备等手段提高防范能力；“技防”上，充分利用好已有的智能化保安设施，如闭路监控等先进设备。
2、制定详实预案，应对突发事件
安全防范是其物业管理的重要工作。在充分考虑到治安和刑事、自然灾害、火灾等等突发事件基础上，在公安派出所的指导下，制定突发事件处理预案，并定期演练。
做到治安案件发生率为0、火灾发生率为0、重大环境安全事故发生率0。
以期做到，使威尼国际大厦大厦的安全保障万无一失。
一、消防安全管理分析
威尼国际大厦是集写字楼、公寓、酒店一体的综合体，并处于市中心，邻近广州火车东站、中信大厦、军体院等主要建筑物，人员多而且复杂，一旦发生火警火势影响很大，因此物业公司应始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓，应着重开展以下几项工作：
坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员消防”的管理观念，实施义务消防制；
建立消防责任机制。实行消防安全责任人制度，根据大厦的不同功能（写字楼、酒店公寓）划分消防安全责任区，构造消防工作责任“链”等三方面入手，在日常消防管理工作中，应着力作好各个环节的工作落实，形成一个封闭、循环的消防安全”责任链“，使消防安全责任得以在各个阶层、部门中进行传递，，让员工明确自己在消防工作中的权利和义务，从根本上消除单位消防管理区和消防安全责任的空白点；
建立管理保证机制。根据大厦的不同功能（写字楼、酒店公寓）划分消防安全责任区，认真落实安全责任制，始终坚持“谁主管，谁负责；谁分管，谁负责；谁在岗谁负责”的原则，加强消防管理，真正形成消防供需哦人人有责、人人负责的良好局面，保证按照消防法的要求工作落到实处。
建立完善联系机制，作好“群防群治”。要求写字楼、公寓等用户设立安全责任人和联系人，建立“用户安全责任人花名册“，签定《消防安全责任书》加强沟通及消防知识宣传，建立用户监督机制。建立与酒店的快速联系机制，避免发生突发事件是存在处理冲突，影响处理效率；
SHAPE \* MERGEFORMAT
加强装修消防管理。
对业主办理装修审批时，应要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工；
指定装修材料及垃圾的摆放地点；
加强大厦装修巡查力度。
二、消防管理实施方案
目的
本程序明确了对本公司所承接的威尼国际大厦大厦的消防管理实施控制的职责、方法和要求，以确保大厦的消防设施安全使用，保证管辖区域内客户生命的财产安全。
适用范围
适用于威尼国际大厦大厦地下停车场的和1至31楼的写字楼、公寓、酒店区域的消防工作及设施运行管理。
职责
管理处经理为管辖物业消防责任人，对管辖物业消防工作全面负责。各部门、管理处设立义务消防队，所有安保人员均为义务消防队队员。
机电主管负责对维修工工作进行检查监督；负责监控设备、供水、供电系统、消防设备的管理、检查和监督。
维修工负责消防系统供水、供电系统、发电机组的维修、保养、清洁、运行、操作、监控和记录；负责监控室的设备维修和保养。
工作程序
消防机构的建立
各部门/管理处防火责任人负责通知写字楼、酒店公寓等用户设立安全责任人和联系人，并登记在《用户安全责任人和联系人名单》上面。
用户安全责任人和联系人有变动时，经理部应及时将变动情况作好记录。
消防安全管理制度
防火巡查、检查制度
落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
消防工作归口管理职能部门每日对大厦进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。
检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
检查部门应将检查情况及时通知受检部门或单元，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。
对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
安全疏散设施管理制度
大厦应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风，并定期组织检查、测试、维护和保养。
严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
消防设施、器材维护管理制度
消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。
消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。
消防设施和消防设备定期测试：
（1）消防水泵、定期试开泵，检查其是否完整好用。
（2）室内消火栓、测试每季度一次。
（3）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。
消防器材管理：
（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。
（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。
（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。
（4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。
用火、用电安全管理制度
用电安全管理：
（1）严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。
（2）电气线路、设备安装应由持证电工负责。
（3）各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。
（4）禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。
用火安全管理：
（1）严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业单位应按规定向消防工作归口管理部门申请“动火许可证”。
（2）动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，
（3）如在作业点就地动火施工，应按规定向作业点所在单位经理级(含)以上主管人员申请，申请部门需派人现场监督并不定时派人巡查。离地面2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其它物品的火花。
教育培训管理
管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。
管理处经理每月检查一次安全活动记录并签字认可。
在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。
专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。
对用户的消防要求通过发放《用户手册》和签定《消防安全责任书》来实行。通过发放消防资料、宣传栏、组织用户参观火灾现场会等形式，增强用户的消防意识，达到群防群治的目的。
各管理处每季安排一次消防知识学习，学习内容为消防法规等，并结合实际进行消防设备操作方法的培训。将学习培训情况填写在《会议/培训签到表》上。
消防监督检查管理
由管理处负责本辖区的日常消防管理检查。
由管理处负责向用户提供室内装修消防审批程序。
管理处负责整个辖区的消防监督检查，并做好检查记录。
管理处负责配合市消防主管部门对室内装修进行审核及验收。
定期的消防安全监督检查计划由管理处负责制订及实施，并做好实施记录。
动火作业的消防监督，按照《动火作业管理制度》的要求进行。
消防隐患的整改
对监督检查过程中发现的消防隐患，应填写《整改通知书》发放到受检单位，限期整改，并跟踪记录整改结果。
《整改通知书》中防火监督检查人应提出整改意见，其内容可以是：
a.损坏消防设施，要求赔偿损失并恢复；
b.超负荷用电，要求限制警告罚款；
c.明火作业未经批准，要求停止违章行为；
d.违章使用液化气或违章更改液化气管道；
e.装修使用易燃材料，要求立即停工并更换材料；
f.违章使用、搬运、贮存化学危险品；
g.堵塞消防通道；
h.其它不符合消防安全规定的行为。
出现隐患的单位或部门应按照《整改通知书》的要求制订切实可行的整改计划和防范措施。
隐患单位或部门应按照整改计划及规定的时间实施整改。
整改完毕，应向监督检查单位呈报隐患整改报告书。
监督检查单位应对隐患单位的整改情况进行复查，并做好复查记录。
动火审批制度
动火作业按消防部门规定和公司编制的《动火作业安全规定》。
动火作业人需填写《临时动火作业申请表》，由防火责任人审批，重点部位动火报市消防局。
管理处要请专人到现场监督动火作业，防火责任人要抽查，发现问题要求动火作业者立即整改。
消防演习
消防演习的方案由管理处负责制定，每年至少组织两次有全体义务消防员参加的消防演习。
消防演习准备工作，由管理处负责，各相关部门协助配合。
包括：（1）.下发消防演习通知给各业主（用户），要求其参与；
（2）.检查消防系统运行情况，并做好检查记录；
（3）.实施消防演习方案，并做好演习过程中的相关记录；
（4）.做好演习的总结与改进工作；
演习结束后由管理处完成《消防演习报告》，其内容包括演习时间、地点、参加人员、演习内容、演习状况及存在问题的整改措施等，并发出《整改通知书》到责任人，跟踪并记录整改结果。
火警火灾事故的处理
由管理处根据本辖区的实际情况，制订相应的消防应急方案。
管理处负责协助市消防主管部门按照《中华人民共和国消防条例实施细则》的有关规定对火警火灾事故进行善后处理。
日常消防管理
管理处维修班检查所辖物业的日常消防安全情况，包括消防设备巡检、动火作业监督、安全用火用电。对箱式消防栓及灭火器的检查应做适当标识，就检查情况填写《消防器材检查记录表》，贴于箱式消防栓玻璃上或灭火器上，灭火器及应急灯的悬挂高度及设置间隔，按有关规定执行。检查周期为每季一次。
所有日常管理中发现的安全、消防隐患，必须作好记录，开具《整改通知书》交相关人员，并报告消防负责人。
当消防设备发生故障时，监控室值班员填写《维修通知书》，及时通知维修工进行维修。
消防中控室值班员必须将消防设备监控运行情况及报警或故障信号等记录在《中控制室消防设备监控运行记录表》中，并保存电脑单等报警系统原始报警记录。
管理处维修班根据《消防设施保养规定》负责管辖区域所有消防设备的保养及维修。
一、一旦确定火灾，由消防中心在第一时间内同时做到：
1.通知应急分队和当值有关人员准备救火。
2.向消防队报警，讲清公司/单位名称、地区及门牌、起火部位、燃烧部位、火势大小及电话。
3.向用户通报疏散，注意镇静，不要惊慌。
4.激活消防设施进行灭火自救。
5.指导现场用户进行自救，进入避难层或到其它安全地方。
6.保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。
7.进行火情监控，随时通知消防抢救人员。
二、应急分队接到报警后，在大厦范围五分钟内赶赴现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所需楼层，到现场后：
1.迅速侦察火灾起因及火势情况。
(1)电器起火，应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源。
(2)冷暖器设备系统起火，应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源。
(3)物质起火，立即转移易燃物品。
(4)迅速向消防中心转告火势大小、面积及燃烧程度。
(5)同时间并予以疏散。
(6)打开消防栓，拧开阀门，进行灭火。
(7)运用灭火器对不同的火警进行灭火。
(8)关闭防火分区灭火门。
(9)扑救火灾时，迅速排除易燃因素，如不能迅速灭火，要尽最大努力控制火势，以待增援人员和消防人员的到来。
(10)消防人员到后，协同扑救火灾。
2.协助调查火灾原因。
火灾扑灭后，迅速协助清理现场。
三、火灾现场必须有负责人，原则上由管理处最高职位依次担任，负责人到场后立即指挥管理处职员进行灭火救人工作。
1.到现场即到着火区域组织指挥灭火救人工作。
2.通过火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场起火的主要原因，及时召集力量。
3.根据救火救人需要，确定通报人员疏散和报告消防队。
4.向管理处各部门布置救人、疏散物资或灭火，并检查执行情况。
5.布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位的安全警戒工作。
6.消防队到后，及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一布置带领员工贯彻执行。
四、当值安全主管接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，迅速进行安全警戒。
1.外围警戒任务是：
清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持整个外围的秩序，迎接消防队，为消防队灭火创造有利条件。
2.所有首层入口警戒任务是：
无关人员不准进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管疏散下来的对象，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防人员进入着火区和消防中心，为消防队队员灭火战斗维持好秩序。
3.巡楼人员着火区警戒任务：
不要让疏散人员再次进入着火区，防止他人趁火打劫，制造混乱，保护好消防器材，指导疏散人员往安全区域撤离。
五、工程管理部在接到火灾报警后，在火灾现场指挥的指令下。
1.根据不同的火灾情况采取区域断电等措施协助灭火。
2.保障消防设施的正常运行。
3.保障电力、水力设备的正常运行。
4.如有危急，通知负责人调动人员对主要设备进行疏散。
六、发生火警后，除现场执勤安全主管外，其它休息和在宿舍的安保人员应全部赶赴现场。
1.义务消防队员迅速成立两个梯队，进入着火区进行抢救受伤、受困人员，同时疏散人员和转移主要物资。
2.义务消防队第一梯队在组长带领下携带灭火器材到现场进行灭火，疏散组疏散现场人员。
3.义务消防队第二梯队在组长带领下铺设水带路线和水枪的设置地点，利用灭火剂进行灭火，疏散组迅速疏散重要物资、设备到安全地点。
4.管理处工作人员赶赴现场后积极做好救护准备，对救火中的受伤人员进行现场急救和处理。
七、其它所有管理处员工到达火灾现场后，积极协助扑救火灾。
1.协助工程管理部人员保证水电供应不间断。
2.协助救火人员保证灭火器材和运输车辆。
3.积极协助作战单位提供要求支持项目，保障器材的供应。
八、公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配合。
1.一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合现场指挥工作。
2.工程管理部人员确保水电设施和消防设施能够正常运作。
3.应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。
4.义务消防分队员积极疏散人员和物资。
5.医疗救护队与其它赶来的医疗人员一起进行火场伤病员抢救。
6.外围人员配合地方警察人员进行严密安全警戒。
消防人员到达火灾现场前，所有的灭火工作在起火后五至十分钟内完成，并出人、出水和运用灭火器材扑救火灾。
火警火灾处理流程图
图一：报警处理流程图
烟感器
温感器
手动报警按钮报警
电话（对讲机）
通知附近当值保安员前去确认火警
通知当值领班/负责人前去确认火警
误报原因分析 误报处理
误报处理
记录
图二 确认火情
图二：初起火灾处理流程
报告岗位当值员
报告
经区域管理处经理同意
后打“119”火警电话
协助调查着火原因
记录
保障消防设备（施）
协助现场灭火
灭火器 灭火
消防箱
保护现场
图三：扩大火灾处理流程
管理处经理 报告
拨打“119”报警 报警
向部门布置警戒
疏散、灭火、救人 指挥
向消防大队报告火情
广播
确定疏散路线 协调
疏散人员、物质 疏散
护理伤员
联系酒店安全管理人员
核实人员疏散情况 警戒
维护公共秩序
引导消防大队人员进场
检查火情
组织灭火
携带灭火器去现场 灭
喷淋装置
消防栓
消防泵、喷淋泵 火
保 障 防排烟
电梯迫降
非消防电源强切
消防风机
火场清理
附件三：消防监控中心工作职责
熟悉大厦自动消防系统及各种消防器材的性能，并掌握其使用方法，具有一定的消防专业知识和专业技能。
熟悉大厦的消防安全通道和消防器材的摆放位置。
监控中心必须保持24小时值班，当值人员要忠于职守，严肃认真，密切监视消防主机信号，认真做好记录。
值班人员必须保持两人，并且持有消防主管部门签发的上岗证。
对系统的使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中发生故障，要及时排除，保证正常运行。
详细记录各部门或有关人员报告的防火情况，并进行实地调查，将结果报告给物业服务中心。
当班时一旦发生火警信号，应迅速、准确、有效的查明核对火警的原因及现状，做出正确的应对办法，并做好记录。
消防控制室值班人员应当在岗在位，认真记录控制器日运行情况，每日检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主备电源切换功能，及时发现和处理设备故障，并填写《消防控制室值班记录》和《建筑消防设施故障处理记录》。
密切观察闭路电视监控系统。对大厦的重点部位，要密切监视，发现可疑情况立即通知外围人员进行处理，并做好现场录像，详细记录事件的全过程。
做好监控系统的清洁保养工作。
严格按照监控系统操作规程操作，不得违章作业。
认真做好交接班记录和处理好值班期间的遗留问题。
为创造良好的工作环境，本监控中心严禁大声喧哗，吵闹及其它与工作无关的事情。
爱护公物，保持室内的环境整洁，严禁吸烟，当值的保安员一定要负责及保持好室内卫生，物品摆放整齐有序。
本监控中心严禁非当班人员和其他无关人员进入，当班人员有责任劝离开。
监控人员必须服从命令、听从指挥、必要时协助外围做好其他工作。
附件四：巡查流程图
第三节 停车场管理方案
相关规章制度
（一）车场管理员仪容仪表的规定
为使车场管理员上岗时保持良好的形象，特对车场管理员仪容仪表作如下规定：
统一着装、扎好腰带、领带，整齐干净，佩戴工作证，整理着装后上岗。
不得执勤不穿制服，或不按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚（必须穿平底黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。
不留胡须，蓄发不得盖过眼睛，颈后发长不得超过1、5厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物（手表、结婚戒指除外），不得化妆、不戴眼镜。
保持口腔卫生，上班前不饮酒、抽烟，不吃大蒜、洋葱等刺激性食物。
不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。
注意检查和保持仪表，不得当众搔理头发，掏耳朵，掏鼻孔。
不得随地吐痰，乱丢杂物。
注意和保持个人卫生。
（二）车场管理员汇报制度
1.车场管理员在工作中必须严格按照操作规程办事，遇有紧急情况应迅速上报。
2.工作中遇有重要宾客或领导突然前来时，在做好接待工作的同时，马上向上级汇报。
3.发现可疑人员立即盘查，如当时情况不允许，应马上通知当班班长并对其进行监控。
4.发现火警、水淹、漏电等情况应马上采取控制行动，以防事态进一步扩大，迅速通知有关部门到场解决。事后写出书面材料上报部门。
5.其它方面遇有不安全因素，车场管理员处理不了的要马上向当班班长报告，班长处理不了的要向秩序维护部主管汇报处理。
(三)车场管理员执勤管理规定
为了确保本公司所服务的物业辖区内的良好公共秩序，特制定本规定：
上班时间规定
⑴ 各岗位秩序维护工作实行24小时全天候执勤制。
⑵ 排班视项目情况安排。
上班语言规定
⑴ 使用文明用语，态度和蔼可亲。十字文明用语“你好，请，谢谢，对不起，再见”。
⑵ 主动向车主和来访人员打招呼时，说：“先生（小姐）……您好、再见”等。
⑶ 别人主动向你打招呼或请求帮助时，说：“先生（小姐）有什么需要帮忙”？
⑷ 需要别人配合你工作时，说：“先生（小姐）……麻烦你……”、“谢谢”、“对不起”。
⑸ 遇到别人向你感谢时，说：“不用谢，这是我应该做的”。
⑹ 遇到有不配合工作或违反规定的人，要客气的做好纠正或宣传解释工作。
⑺ 任何时候，不得以不礼貌或生硬的语气向别人讲话，如“喂！哎！”等。
二、停车场管理
(一)道路交通管理
1.大厦出入口及行车主干道地面用油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。
2.行车道路两边漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间(30cm间距)标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。
3.大厦支道及大堂外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。
4.对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。
5.大厦行车道应油漆黑黄相间减速条标志，警示车辆减速缓行。
(二)停车库管理
1.在停车库地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。
2.合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度。
3.对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。
4.完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。
5.对停车场实行管理人员24小时值班制度。
6.贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。
7.关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。
8.遇有计划性重大活动安排时(如交易会)，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。
9.在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。
10停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。
11.保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。
三、突发事件的处理预案
1.车辆损伤事故（指无人受伤）处理：
（1）车场内如发生交通事故，消防中心应立即调动车场管理员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，并把摄像头调往事故发生地点，严密进行监控。当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向秩序维护部负责人汇报，必要时向管理处经理汇报。
（2）处理人员到达现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。
（3）根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动通知中心与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场安管员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。
（4）处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。
（5）如因安管员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究安全管理员责任。
（6）如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值护卫员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司 ，用“双赢”方式进行处理。
（7）在无法确定肇事车辆和人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来进行处理。
2.车辆冲岗处理：
（1）车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系消防中心呼叫声援。消防中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知秩序维护部负责人和管理处领导前往处理，同时向部门经理确定是否需报警。
（2）在阻止车辆冲岗时，岗位值班员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向控制中心汇报，并维护好现场秩序。
（3）管理处应立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好冲岗录像。未经部门经理同意不得播放或转借。
3.车辆丢失处理：
（1）当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向部门经理汇报，由部门经理第一时间通知管理处经理。
（2）消防中心应立即通知各岗位护卫员加强出入口的控制，（车场岗应立即使用地桩）同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事情经过。
（3）确认车辆丢失后由部门经理向管理处经理汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。
4.车场伤亡事故处理：
⑴ 车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报告消防中心，由消防中心根据人员伤亡情况，第一时间通知部门经理。
(2) 现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系消防中心通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。
(3) 核实情况（时间、地点、事件概况），通知中心向公安部门报警。
(4) 划定保护区范围，布置警戒；疏导车场交通。
(5) 注意火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。
(6) 收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。
5.交通事故初步救护：
（1）车辆相撞引起出血休克的急救：解开衣服、领带、皮带等物品，使伤者舒展躺下，姿势保持水平或抬高下半身。
（2） 头部有外伤时，不要使头部低于身体，用衣服或被子将头裹起保温。
（3） 呕吐时将脸侧向一边，避免呕吐物进入鼻子或呛入气管，呕吐完后帮助伤者用清水漱口。
6.大出血处理：
（1）首先保护好现场，必要时对现场进行拍照。
（2）静脉及毛细血管出血时，应采用加压包扎止血法，用干净的纱布、毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧。
（3）四肢静脉出、动脉的短时间临时性出血，应采用指压止血法。根据血的走向，用拇指压住出血的血管上方（近心端），使血管被压闭住，中断血液。
（4）四肢较大的动、静脉出血时，还可采用止血带止血法，用动脉止血带（黑色）、静脉止血带（黄色）上肢结扎于上臂上三分之一处。下肢结扎于大腿的中部。结扎时应先将伤肢抬高，书部垫上敷料或毛巾等软织物，将止血带适当拉长，绕肢体两周，在外侧打结固定。要标明扎止血带时间，每四十分钟放松一次。放松期间可改用指压临时止血。
（5）注意事项如伤处有骨折时，须另加夹板固定。伤口内有碎骨或异物存在时，不得应用加压包扎止血法。用止血带止血，一定要扎紧，如果扎得不紧，深部动脉仍有血液流出。
（6）若对内出血或可疑内出血伤者，不要去尝试止血，应使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近医院进行救治。
(7)车辆相撞引起颈骨受伤的处理：不要扭动脖子，绝对禁止在事故发生后扭动伤者脖子或肩膀；不要勉强支撑身体；伤者不能走动时应以固定方式用担架或救护车送往医院处理。
7.车辆堵塞车道的处理：
(1) 如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，车场岗位应及时进行疏导，如属于车主故意开车堵塞通道，车场岗位要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及客服人员进行处理。
（2）当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作。
（3）当班机动岗疏散围观人群，并在做好车辆警戒的前提下，尽量协调顾客在洽谈室等影响较小的区域进行洽谈。
（4）消防中心人员应将车辆堵塞现场进行摄像取证，并安排班长进行拍照。
(5) 上级及客服人员到场后，首先对事情进行了解，且在原则范围内进行协调。如不能解决的，应及时将情况汇报服务中心经理，经管理处经理的同意，可联系辖区警务室及公安交通部门前来协助处理。
(6) 如警务部门不能解决或堵塞车影响较大，可联系相关媒体进行曝光。
(7) 事情处理后，要及时召集所有安全岗位针对此事件进行分析和总结，并纳入安全管理案例题库。
(8)停车场突发事件应填写《突发事件处理记录表》。
第二章 保洁、绿化管理
第一节 保洁管理
一、保洁工作的重要性
（一）保洁是最基本的办公和生活环境
保洁既是工作的需要，也是生活的需要，是用户接触最多的一个方面。整洁的周围环境，不仅使人身体健康，而且能使人赏心悦目，提高工作效率。所以，用户对保洁看得很重，也往往最挑剔，一旦保洁搞得不好，就会引起投诉。物业管理应为用户提供一个整洁的工作和生活环境，满足不同用户的要求。
（二）保洁体现了管理水平
一般需对管理工作做详尽的考察之后，才能衡量物业管理水平的高低。但是，人们往往凭直觉来衡量，而在直觉方面，保洁给人的影响最深刻。对于环境整洁的物业，用户和客人们对管理水平往往给予较高的评价，社会上用“保洁是美容师”、“保洁是脸面”来形容保洁工作。
（三）保洁是建筑和设备维护保养的需要
保洁工作在延长建筑物和设备使用寿命上起到重要的作用。外墙瓷砖、花岗石如果不经常清洁保养，其表面就会逐渐受到侵蚀；不锈钢扶手如果不及时清洁保养，就会生锈，失去光泽；木质地板如果不经常清洁、打蜡，就会变得灰暗毛糙；地毯如果不经常清洗，就会很快变得肮脏不堪等等。调查表明，地毯保养不好只能用1～2年，保养得好可用3～4年；荥统胶大堂大理石地面一般用7～8年后光泽就不行了，要再进行磨光，但保养得好可以增加一半以上使用时间。因此，应当从建筑物和设备保养的高度、从经济的角度来认识清洁工作。
二、管理总体目标
威尼国际大厦作为高档酒店公寓大楼不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供优质的软件服务。真诚物业充分运用长期积累的管理与服务资源，通过制定严格的规范和标准，构建系统化的作业流程，并通过有系统的、全方位的、多层次的、培训，强化管理人员的服务意识，提高职业素养和技能，持续改进管理服务水平，将“服务第一，客户至上”的要求落实到日常管理服务工作之中，使威尼国际大厦的物业管理服务达到业主规定的服务水准，体现如下物业优质服务的基本要求：
（一）威尼国际大厦物业生活环境的整洁性和舒适性
确保威尼国际大厦物业生活环境舒适、整洁卫生；提供主动、热情、耐心、周到的服务，保证让业主始终得到良好的物质和精神享受。
（二）亲切感和人性化的结合
威尼国际大厦作为酒店公寓大楼，不仅应保持其应有的整洁，更应该为物业使用者营造一个自由、亲切、尊重、友好、和睦的环境气氛。我们力求使威尼国际大厦物业实现人性化的结合，并在所提供的各项服务中，注重与业主、客户及员工之间感情的交流，加强人际交往，特别是为业主与客户之间的交流创造良好条件。我们所提供的优质服务必须包含文明服务的内涵，必须做到文明礼貌、举止文雅、态度和蔼、仪容整洁、仪表端庄、充分体现文明服务
三、塑造高品质的环境
清洁工作是对威尼国际大厦物业的公共物业管理中最基本也是最重要的工作，是物业档次的直观体现。我们拥有具备丰富保洁服务经验的服务团队，曾为多方高档酒店式大楼提供一流的专业服务，我们将根据威尼国际大厦物业楼层的结构、功能、建筑装饰材料及配套设备设施等特点，推行“管家式”细节跟踪服务，采取“隐形清洁”服务方法，清洁服务内容尽可能放在非人流高峰期进行，正常工作时间内以保洁为主。这样，当业主/客户进入物业时，物业时时保持整洁的环境，做到大理石地面不见脚印、不锈钢扶手不见手印、洗手台台面不见水印等标准。我们还将广泛开展“洗手间文化“活动，日常保洁时按规定时间巡查并做好洗手间记录卡登记，针对卫生死角加大保洁力度，力求以最合理的方式做好保洁工作，保证保洁工作的优质和高效。
四、日常保洁服务范围及实施方案
（一）清洁服务范围
大楼所有公共区域、大堂、电梯厅、电梯轿箱、楼层通道、窗门、走火梯、洗手间、天面、平台等公共区域的日常清洁；外围、道路、地下停车场等公共区域的日常清洁。
（二）保洁管理方案
对大楼的清洁直接反映着威尼国际大厦大厦管理公司管理服务的质量高低。我们将与威尼国际大厦大厦管理公司共同制订工作制度和标准。按照业主的要求，完成各项清洁管理工作，为工作人员、客户营造整洁、舒适的生活环境地。
1. 服务内容：
大楼所有公共区域、大堂、电梯厅、电梯轿箱、楼 层通道、窗门、走火梯、洗手间、天面、平台等公共区域的日常清洁；
外围、道路、车库等公共区域的日常清洁；
管理中心办公区域的日常清洁；
每日垃圾收集，集中清运；
定期安排专人每周进行药剂喷雾灭虫，在春秋季要有计划的安排灭鼠。维持良好的生活环境。
2. 人员配置：主管1人、领班3人，保洁员30人（含机动人员），共34人。
序号
区域
人数
工 作 内 容
备注
1
主管
1人
2
副主管
1人
广场整体清洁工作的安排，与管理公司沟通协调，并处理日常事务等。
3
保洁员
（含机动人员）
38人
负责楼层公共区域的日常清洁、外围、车库等公共区域清洁工作。
合 计
40人
3.保洁工作要求与质量量化考核标准
日常清洁保养内容和标准
公共
区域
每日保洁工作
每周工作
每月工作
质量标准
大堂
1、巡回清扫、拖抹地面，推尘保洁。
2、清洁玻璃门、不锈钢。
3、指示标志、告示牌、消防器等低位设施抹尘。
4、及时清捡烟灰桶内烟头、杂物。清抹烟灰桶表面；收集清倒垃圾。
墙身、玻璃清洗一次。
电梯全面清洁保养一次
高位设施抹尘一次。
天花、风口、灯罩、线管等除尘渍。
地面清洗一次。
地面干净、光亮、无印渍、各种饰材、指示牌等公共设施表面无尘无渍；无尘无渍；玻璃洁净、明亮无印渍。
外围
1、巡回清扫地面、水沟、绿化带内垃圾。
2、外围射灯、拉杆、保安亭、指示牌等低位设施抹尘。
3、台阶循环清扫，拖抹保洁。
4、清理垃圾桶，收集垃圾。
低位墙、玻璃、广告牌等清洁一次。
外围广场地面清洗一次。
清理水沟、地漏口一次
高位招牌、广告牌等设施清洁一次。
水沟、沙井全面清理一次。
垃圾桶清洗。
地面干净、无垃圾及长期积水；花基、绿化带干净、无垃圾杂物；低位设施干净无渍；水沟、沙井畅通无淤泥。
楼层
通道
及电
梯厅
1、巡回清扫地面、尘沙。
及时清抹地面水渍污渍等。
2、电梯厅保养、及时抹印渍。
3、花盆、烟灰桶表面、地脚线防火门，消防器材等低位设施抹尘一次。
4、收集、清倒垃圾，清洁垃圾桶。
高位设施抹尘一次。
清扫蜘蛛网，局部除渍。
电梯厅采光窗、玻璃清洁一次。
墙身清洁一次
电梯槽吸尘
天花、风口、照明灯具等清洁一次。
拖抹走火梯两次，抹拭扶手。
地面干净、光亮、无印渍、各种饰材、指示牌等公共设施表面无尘无渍；烟灰桶表面无尘无渍；玻璃及电梯厅洁净光亮、无尘无渍；垃圾桶干净、无异味散发。
管理
处办
公室
1、拖抹地面，保洁。
2、办公桌、椅、文件柜、饮水机等设施抹尘一次。
3、纸篓、垃圾桶清倒两次。
玻璃清洗一次。
高位设施抹尘一次。
办公设备除渍清洁、消毒。
清洗地面一次。
天花、灯具、出风口除渍两次。
清扫工程部各功能房。
地面干净、无垃圾、无杂物；共用设施表面干净、无尘、无污渍。
天面
1、巡回清扫地面、排水沟、地漏口垃圾、泥沙等。
2、清理、收集垃圾。
低位设施抹尘一次，抹围栏。
冲洗地面一次。
1高位设施清洁一次。
机房吸尘两次。
地面干净、无垃圾杂物；排水沟、地漏口畅通无堵塞。
电梯
1、梯门清洁保养及时除渍。
2、及时清扫、拖抹轿厢抹尘。
3、按键板、不锈钢表面抹尘。
4、清理烟尘灰桶，收集垃圾。
1、轿厢开花、照明灯、风口等消毒及抹尘。
2、电梯槽吸尘。
3、地面清洗一次。
1、轿厢全面清洁保养一次
保护不锈钢表面无尘无渍；保持轿厢地面洁净、光亮、槽缝内无垃圾、泥沙；保持按键板、天花干净。
洗
手
间
1、巡回扫拖抹地面、抹清镜面、洗手台、洗手盆。
2、及时冲洗马桶、尿兜。
3、尿兜、马桶彻底刷洗清毒一次。
4、清理、收集垃圾。
墙身清洁一次。
风口、排气扇、线口清洁一次。
地面擦洗一次。
天花清洁一次。
照明灯具清洁一次。
保持地面干爽；保持门、窗、墙板、镜等无尘无渍；尿兜、马桶无污渍、无堵塞、无异味，天花洁净、无蜘蛛网。
走
火
梯
巡回清扫地面。
天关、插座、防火门、窗台等低位设施抹尘一次。
清扫蜘蛛网。
防火门及门框抹尘。
抹拭扶手。
冲洗地面一次。
玻璃、窗台清洗一次。
高位设施抹尘一次。
地面洁净、无污渍；开关、插座等设施无积尘无渍；保持走梯无蜘蛛网。
停
车
场
清扫地面。走火梯、排水沟，清理电梯厅等。
低位设施除尘、局部除渍。
清理、收集垃圾。
清扫蜘蛛网。
消防器材、指示标志等设施抹尘。
清扫各功能房。
管道、灯具等高位设施除尘。
冲洗地面两次。
地面干净、无垃圾杂物；指示牌消防设施等无尘无渍、高位设施干净、无蜘蛛 ；排水 沟畅通；污水井无淤泥。
清洁质量评分表
检查人： 检查日期：
范围
序号
检查项目及质量要求
占分
评分标准
得分
(一)
得分
(二)
得分
(三)
得分
(四)
大堂
水牌、玻璃门、拉手洁净、无污渍
每发现一处扣分
地面干净、光亮、无杂物
每发现一处扣分
玻璃、墙身保持光亮、无污渍
每发现一处扣分
公共设施洁净、光亮、无灰尘蜘蛛网
每发现一处扣分
垃圾筒干净、无污渍、无异味
每发现一处扣分
天花、灯具、灯罩干净、无积尘
每发现一处扣分
楼层
公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮
每发现一处扣分
指示牌、防火门、单元门框干净、无灰尘
每发现一处扣分
墙身干净、无污渍
每发现一处扣分
消防设备、设施无积尘
每发现一处扣分
果皮箱、米石干净无积尘、垃圾及时清倒
每发现一处扣分
天花、风口无积尘、无污渍
每发现一处扣分
走火
楼梯
地面及梯级无泥沙、无垃圾及堆积物、扶手无尘
每发现一处扣分
垃圾桶干净、无积尘、无异味、无堆积垃圾
每发现一处扣分
照明灯、指示牌、墙身、无积尘
每发现一处扣分
电
梯
电梯轿厢地面无垃圾、光亮、坑槽无泥沙无污渍、
每发现一处扣分
天花、出风口、按键板、镜面干净、无手印、无水滴
每发现一处扣分
天台平台
地面干净、无垃圾、无积水、无杂物、无青苔
每发现一处扣分
护栏、管道干净无积尘，排水渠无垃圾、无泥沙、排水口畅通
每发现一处扣分
天台风机房干净、无积尘
每发现一处扣分
负一层、天台水池清洗消毒
每发现一处扣分
洗
手
间
地面干净、无污垢、无积水，墙面无污渍、无积尘
每发现一处扣分
门及公共设施设施干净、无尘，开关灯具、天花无积尘
每发现一处扣分
洗手盆、镜面洁净明亮，洗手台无积水、无污渍
每发现一处扣分
卫生桶无污迹、无异味、垃圾及时清倒
每发现一处扣分
地拖池无污物积累、无污垢、无堵塞
每发现一处扣分
尿槽、厕具洁净、无污渍、无异味
每发现一处扣分
外围
外围
地面无泥沙积水、无卫生死角、无青苔滋生、无垃圾
每发现一处扣分
地砖定期冲洗、无油污渍
每发现一处扣分
沙井、沙井盖、排水沟定期清理、无淤泥垃圾
每发现一处扣分
绿化带无垃圾、
每发现一处扣分
路灯、指示牌及其他附属设施干净无积尘
每发现一处扣分
墙身、天花无污渍、无乱张积尘、无积尘
每发现一处扣分
车场出入口杆、岗亭无污渍、无积尘
每发现一处扣分
喷水池无水锈迹、无堵塞、无污垢、池内无杂物
每发现一处扣分
管
理
处
办
公
室
办公室地面、电梯厅地面干净、光亮、无垃圾，电话定期消毒
每发现一处扣分
玻璃门、玻璃窗、拉手洁净无积尘
每发现一处扣分
果皮箱、纸萝干净、无异味、垃圾及时清倒
每发现一处扣分
墙身干净、照明灯具无积尘、无污渍
每发现一处扣分
空调外壳及出风口无积尘
每发现一处扣分
墙身、开关、木柜、台、椅子光洁、无积尘、无油迹
每发现一处扣分
停
车
场
地面无垃圾杂物
每发现一处扣分
管道设施表面无明显污渍
每发现一处扣分
指示牌、电梯厅按掣无手印、污渍
每发现一处扣分
下水道无堵塞
每发现一处扣分
其
它
清运垃圾时做好电梯及地面保护、垃圾袋要封口、无堆积垃圾
每发现一处扣分
须按清洁员名单内之人员提供服务
每发现一处扣分
工作不善或不及时处理造成客户投诉
每发现一处扣分
行
为
规
范
工作服装整齐清洁、礼节、礼貌、佩带工卡
每发现一处扣分
按操作规程安全作业，服从管理人员调动
每发现一处扣分
遵守甲方规章制度、清洁工具按甲方指定位置摆放
每发现一处扣分
合计
本月实际得 分
说明：1、清洁质量评分制每月实行日抽检，周大检四次（遇节假日顺延）；2、四次检查的平均分数为本月实际得分数；
3、检查人员由客服中心及清洁公司人员组成；4、此评分表得分将作每月结算大楼清洁保养费的依据；
5、装修的楼层，清洁标准酌情评分。
5. 工作流程和岗位职责
严格片区保洁责任制，对大楼区内当班清洁重点、难点部位进行保洁，做好大楼内责任片区清洁工作，不留卫生死角。
㈠ 工作流程
班组管理、监控流程
【现场管理】
（1）现场主管每星期要召开领班会议，对每天的问题进行总结和归纳，并共同讨论解决方法；
（2）各领班每天下班后要开本班简单会议，对一天的工作进行总结并对第二天的工作进行安排；
（3） 现场主管、领班要对现场的清洁质量进行监督和指导，发现问题要及时解决，对不能解决的问题要及时向领导或相关人员汇报，同时必须在最短时间内解决发现的问题。
（4） 物业公司要对现场的清洁工作进行检查和监督，发现问题要求及时整改，必要时采取一定的处罚措施，直到合格为止。
【器材及洗剂选定】
（1） 针对石材运用专业养护技术及选用先进设备；
（2） 大厅、楼层公共通道地面选用高档洗地、打蜡和抛光机进行专业清洁和保养；
（3）不锈钢表面、镜面等光面材料使用进口高密度柔软清洁毛巾进行无损伤清洁，对亚光材料上不锈钢并进行抛光；
（4）所有的材料使用优质、环保型。
【公共场所重点地方清洁】
（1）垃圾桶、箱定期进行消毒，避免空气污染；
（2）大厅及公共通道每日专人不间断保洁。
【清洁作业注意事项】
（1）保护建材的清洁作业：不同的建材采用不同的方法和洗剂，避免损坏本项目的石材；
（2）保护业主的清洁作业：选择适当的时间作业及尽量选择无噪音的清洁作业，避免干扰本项目人员的正常工作；
（3）使用优质的保养剂全面保养本项目的各种建筑石材。
㈡ 管理人员职责
负责管理区域内的日常清洁工作安排。
每日举行前日工作清况总结，当日工作安排（简称“早会”或“例会” ）。
教育员工遵守公司的各项规章制度及员工守则。
定期对本班组的员工进行清洁技能培训和考核及质量意识的宣导不断提高员工的清洁技能水平和质量意识。
做好员工的思想工作，调动员工的积极性，使其高效率、高质量地完成各项工作任务。
帮助员工解决工作中遇到的难题，及时纠正工作中存在的问题。
主动做好与其它班组的协调关系，必要时进行积极有效的合作。
不断学习和模索证明有效的清洁技能和方法，并在班组中起到传、帮、带的作用。
完成主管和领班交办的其它任务。
㈢ 现场主管的职责
根据公司所属部门的总体要求，负责对现场清洁工作的总体策划，并做好清洁管理工作的总体安排和部署。
制定现场各项工作、培训工作，并负责落实。
接受及处理客户投诉，与管理公司，建立良好的工作协调关系。
召开班务会并及时处理和纠正工作中遇见的清洁问题。
每日对各班组的清洁情况进抽检，定期与管理公司对楼盘的清洁进行联检，并及时对问题进行解决。
㈣ 保洁人员岗位职责
保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责。
上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务。
对大楼保洁人员的要求：
⑴ 垃圾日产日清。
⑵ 楼道每天清扫一次，整日保洁。
⑶ 楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、新风机口等一个月擦拭一次。
⑷ 楼道天棚、墙壁每定期清扫。
⑸ 楼道、单元门、电梯内乱贴、乱画当日清理。
⑹ 及时清理单元门外散落垃圾。
对写字楼办公区域保洁人员的要求：
⑴ 严格片区保洁责任制，对大楼内当班清洁重点、难点部位进行保洁，做好大楼内责任片区清洁工作，不留卫生死角。
⑵ 随时巡视大楼，发现污物杂物应及时处理，随时保证大楼内的清洁卫生。
⑶ 道路地面每天清扫一次。
⑷ 雨天及时对分管部位道路和地面积水与清理。
⑹ 对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向管理员汇报。
⑺ 妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新。协助管理处编制材料购置计划和器具，设施维修
HYPERLINK " \t "_blank" 报告，减少损耗，控制成本。
⑻ 保洁工作中，捡拾的物品要按规定上交、严禁私自处理。礼貌劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。若发现住户违反相关规定及时上报管理员。
⑼ 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
物业保洁人员管理规范
遵纪守法，遵守员工守则和公司的各项规章制度。
遵守部门考勤制度和保洁操作程序。
履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。
上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。
文明服务，礼貌待人。
服务态度端正，有较强的奉献精神。
工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。
未经许可，不得擅入住户家中。
做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。
绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。
爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。
爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。
6. 日常保洁操作流程与细则
大堂
1、清洁范围：
1）大堂内地面；
2）柱身、墙身；
3）洗手间；
4）客梯；
5）货梯；
6）公共垃圾箱；
7）询问台、指示牌；
8）天花板、照明灯、风口、扬声器；
9）门口玻璃墙身；
10）电闸板、开关、插座、消防设施、护栏、扶手。
2、清洁用具
1）机具：P154多功能擦机、P1500高速抛光机、SWD1200吸尘吸水机、SV260吸尘机、地面晶硬处理机；
2）工具：SIGNCT各种告示牌、SBG PAD红色百洁刷、SBG PAD黑色百洁刷、PSH PAD白色百洁刷、GL-B5110CM尘推或GL-B590CM尘推、棉线地拖、PULEX伸缩杆、PULEX玻璃清洁工具全套、人字梯、大口夹、棉抹布、桶、PULEX小喷壶、PULEX推水刮、PULEX防风垃圾铲、扫把、防护手套、镊钳、地板铲刀、MEQ百洁布、便池刷、静电尘扫；
3）清洁剂：晶硬光亮剂、晶硬保养剂、510全能清洁剂（碱性）、511全能清洁剂（中性）515玻璃清洁保养剂、517洁厕剂、529不锈钢保养剂、551金属光亮剂、566静电清尘剂。
3、清洁程序
1）大堂地面（包括电梯大堂地面）
A. 日常清洁保养
每天用566静电清尘剂的尘推，对地面进行来回推尘；
PULEX扫把、垃圾铲及时清扫地面杂物；
用棉布配511全能水及时处理地面污渍；
用570除香口胶剂配地板铲必及时清除地面香口胶；
用棉线拖把及时处理地面水渍；
下雨天，在门口既显眼又不妨碍客人出入的位置摆放“小心地滑”告示牌；
效果：使地面保持晶洁、光亮。
B. 周期清洁保养
每周用P1500高速抛光机进行抛光清洁保养一次；
效果：使地面保持晶洁、光亮。
C. 月清洁保养
用SWD1200吸尘吸水机吸干地面水渍；
用GL-B590CM尘推反地面推干净；
用晶硬光亮剂配高速晶硬机进行大理石晶硬抛光；
用P1500高速抛光机配晶硬保养液抛光地面；
用棉布抹净溅在地边、地脚及其它设施、物体上的水渍；
效果：使地面达到晶洁、光亮的效果。
2）墙身、柱身：
A. 日常清洁保养
每天用棉抹布配511全能清洁剂（中性）抹净墙身、柱身。
B. 周期清洁保养
每周用升降台或铝合金梯配棉抹布、511全能清洁剂（中性）抹净高位墙身、柱身。
效果：使墙身、柱身保持无尘、光亮。
3）客梯
A. 日常清洁保养
每天用SV260吸尘机吸净梯内地面的尘土砂粒；
每天用SV260吸尘机对轿厢内防尘地毡吸尘四次并及时清扫垃圾；
每天用棉布均匀地将551金属光亮剂或529不锈钢保养剂涂抹于电梯门、轿箱壁（如轿厢有玻璃或广告框则配515玻璃清洁保养剂或511全能水进行清洁），再用棉布抛光；按钮用棉布配511中性全能清洁剂抹拭干净。（每日循环式）
不定时循环清除电梯口烟灰桶内的烟头、口痰及垃圾，然后用棉抹布抹干净；
不锈钢表面划痕可做翻新处理；
B. 周期保养计划
用PULEX小喷壶装有晶硬光亮剂喷于大理石地面，用P1500高速抛光机进行抛光清洁保养；
每周用SV260吸尘机吸净梯内地面、地轨内的尘土砂粒；
每周用棉抹布配511中性全能清洁剂抹拭电梯内天花板及照明灯。
C. 月清洁保养
用P154擦机配511全能水清洗；
用SWD1200吸尘吸水机吸干地面水渍；
用GL-B590CM尘推把地面推干净；
用P450晶硬机配晶硬粉进行地面晶硬处理；
用P1500高速抛光机配晶硬光亮剂保养抛光地面；
用棉布抹净溅在地边、地脚及其它设施、物件上的水渍等。
效果：保持电梯内清洁光亮、壁面无手印。
4）货梯
A. 日常清洁保养
每天用SV260吸尘机吸净梯内地面、地轨内的尘土、砂粒一次；
每天及时清扫轿厢内垃圾；
每天将529不锈钢保养剂用棉布均匀涂抹于电梯门内外及壁面，再用棉布抛光；按钮则用棉布配511中性全能清洁剂抹拭干净；
不定时循环清除电梯口不锈钢垃圾桶内的烟头、口痰垃圾，然后用棉抹布抹干净。
B. 周期保养计划
每周用SV260吸尘机吸净梯内地面、地轨内的尘土、砂粒；
每周用棉抹布配511中性全能清洁剂抹拭电梯内天花照明板及照明灯；
效果：保持电梯内清洁光亮、壁面无手印。
5）公共垃圾箱：
A. 日常清洁保养
及时清除公共垃圾箱内的垃圾、杂物及痰渍，然后用棉布配511中性全能清洁剂清洁干净，放回原位；
每天由中班净公共垃圾箱搬出外围冲洗干净。
6）询问台、指示牌：
A. 日常清洁保养
每天用棉抹布配511中性清洁剂把询问台的所有设施抹净；
每天用棉抹布配551金属光亮剂或550擦铜剂把指示牌擦亮；
效果：保持询问台、指示牌清洁。
7）天花板、照明灯、风口、烟感器、扬声器；
A. 月清洁保养
每月用升降台或铝合金梯配伸缩杆、大口夹、棉布、静电尘扫、510全能水对天花板、照明灯、风口、烟感器、扬声器清洁保养一次。
效果:保持天花板清洁、照明灯光亮、风口等洁净。
8）大堂门口玻璃门、玻璃墙身：
A. 日常清洁保养
每天早上8:30前用玻璃清洁工具全套配515玻璃清洁保养剂对玻璃大门、墙身全面刮洗一次；
及时用棉布配515玻璃清洁保养剂清除玻璃大门、墙身表面的印渍；
不定时循环用抹布清洁玻璃门内外的手印、污渍；
效果：使玻璃墙身明亮、无尘。
9）电闸板、开关、插座、消防设施：
每天用棉布配511中性全能水或551金属光亮剂、550擦铜剂进行清洁保养。
效果：使电闸板、开关等洁净无尘。
公共通道：
1）日常清洁保养
每天用抹布抹拭墙身、地脚线、指示牌、机房门等。
2）走火通道、走火楼梯
A．日常清洁保养
每天及时清扫走火通道的地面垃圾；
每天及时处理走火通道的地面污渍、油渍、水渍；
B．周期清洁保养
每周用MEQ拖把配510碱性全能清洁剂清洗梯级一次；
每周用511中性全能清洁剂擦拭走火通道的通风口一次；
每周用PULEX玻璃刮抹水器配515玻璃清洁保养剂清洁走火通道窗玻璃一次；
用铝合梯配静电尘扫、棉抹布、510全能水对梯级顶消防管道进行清洁一次；
效果：使走火通道、走火楼梯保持清洁。
3）洗手间
A. 日常清洁保养
首先摆放一个“工作进行中”的告示牌，提醒客人不可内进（注意洗手间每次保洁时间不超过5分钟）；
厕缸、尿斗用517洁厕剂配防护手套、便池刷进行清洁；
厕缸、尿槽用527消毒剂配防护手套、棉布或百洁布进行消毒；
墙身、墙间隔、门、天花、风口、照明灯等用棉抹布配510全能清洁剂进行清洁；
镜面、洗手盆和台面、水龙头、干手机、皂液盒用棉抹布配511中性全能清洁剂进行清洁；
每天循环式（每15分钟）跟抹台面、镜面、墙身、地面的水渍；冲洗尿槽、厕缸；
清理垃圾桶，倒掉桶内垃圾，用水冲洗，再用棉抹布抹干净放回原位；
每天早、中班各进行一次全面清洁；
每周用P154多功能擦机配510全能水清洗地面一次。
效果：令卫生间能够保持清洁、卫生、无异味、达到卫生标准。
4）电闸板、开关、插座、消防设施、护栏、扶手：
每天用棉布配511中性全能水或551金属光亮剂进行清洁保养。
效果：使电闸板、开关等洁净无尘。
5）机房：
A．周期清洁保养
每周用PULEX垃圾铲、扫把清扫机房地面两次；
每周用抹布配511中性全能清洁剂抹净通风口一次；
每周打扫天花一次。
B．月清洁保养
每月用PULEX玻璃抹水器、玻璃刮配515玻璃清洁保养剂清洁机房内层玻璃一次；
每月用铝合金梯、大口夹、棉布配529不锈钢保养剂保养不锈钢一次；
效果：使机房保持清洁无杂物。
6）天台（天台地面、四面围墙）
A．周期清洁保养
每周用PULEX扫把、垃圾铲清除地面杂物纸屑两次。
B．月清洁保养
每月用510碱性全能清洁剂冲洗天台地面及四面低位扶墙一次。
效果：使地面及四面低位围墙保持清洁。
外围
1．清洁范围：
1）外围地面；
2）垃圾箱；
3）下水道。
2. 清洁用具
1）机具：P154多功能擦地机、SWD1200吸尘吸水机。
2）工具：SING CT各种告示牌、PULEX伸缩杆、PULEX2000玻璃工具全套、纤维管、PULEX推水刮、铝合金梯。
3）清洁剂：511全能清洁剂（中性）、532除油剂、518全能清洁剂（酸性）。
3. 清洁程序
1）外围地面：
A. 日常清洁保养
每天巡视外围、及时用扫把、垃圾铲随时清除广场杂物、纸屑。
B. 月清洁保养：
每月把地面冲洗一次，局部有污渍用P154多功能擦地机配532除油剂、518酸性全能清洁剂特别处理。
效果：保持外围地面清洁无杂物。
2）垃圾箱
A. 日常清洁保养
每天及时清除公共垃圾箱内的垃圾。
效果：保持垃圾箱清洁。
办公区域清洁
1. 清洁范围：
1）办公台；
2）办公用具；
3）玻璃；
4）地面。
2. 清洁用具
1）工具：扫把、垃圾铲、棉抹布、水桶、地拖、玻璃刮；
2）清洁剂： 511全能清洁剂（中性）、洁而亮。
3．清洁程序
1）办公台
A．日常清洁保养
每天用毛巾擦拭灰尘，用洁而亮去除污渍。
效果：保持台面干净。
2）办公用具
A．日常清洁保养
·每天用毛巾擦拭灰尘，用洁而亮去除污渍。效果：保持干净。
3）玻璃
A．日常清洁保养
每天用毛巾擦拭手印，每周清洗两次。效果：保持玻璃光亮。
4）地面：
A．日常清洁保养
每天用吸尘机吸尘一次，石材地面用地拖拖拭干净。
效果：保持地面干净。
5）垃圾桶
A．日常清洁保养
每天清倒垃圾一次，定期清洗垃圾桶。效果：保持无异味。
7. 清洁技术操作规范
地面清洁
1. 范围：室内、室外。
2. 作业程序：
1）用扫把、垃圾铲清扫地面烟头、纸屑等杂物，注意先扫墙边、墙角，再扫中间。
2）在扫地的过程中，尽量将垃圾扫成一堆，整块向前移动，由内向外扫。
3）用铲刀铲净地面口香胶等软性污垢。
4）用铲刀片铲净地面胶 等硬性污垢。
5）用湿毛巾将墙边、地角、墙脚的污迹抹净。
6）在扫地的过程中，注意不要将扫把提起过高，扫把离地不要超过20厘米。
3. 标准
1）目视地面干净无污迹、无纸屑杂物。
4. 注意事项
1）在拖地过程中要留意身后的环境，以免发生危险事故，造成工伤。
2）要注意不要妨碍客人。
推尘、抹尘
㈠ 推尘
1．范围：大堂、大厅、楼层公共部分。
2. 作业程序
1）用扫把、垃圾铲清扫地面烟头、纸屑等杂物。
2）用刀片铲除地面胶迹等硬性污垢，用百洁布擦掉顽固污垢。
3）用喷壶将静电吸尘水均匀喷洒在干净的尘推上，待基本干透后，再进行推尘，要根据现场情况合理安排走向，行与行之间必须重迭15-20里米，以防漏尘，中途不得将尘推提起，应在不被人注意的边角处停推。
4）每次推尘后，用扫把、垃圾铲将停积的尘清洁掉。
5）每次推尘后，用吸尘机将尘推吸干净，喷洒静电水以备用。
6）应根据现场的流情况，污染状况安排推尘时间、次数，尽量注意不妨碍客人。
㈡ 抹尘
1. 范围：各种台面
2. 作业程序：
1）先用毛巾用干净的清水洗湿。
2）将毛巾对折成1/8大小，在物体表面擦拭，当毛巾表面变脏时，应将另一面翻转使用，如此类推，洗一次毛巾，可以翻转4-8次。另外，如果物体表面的尘太厚，则应避免反复擦拭，而要一笔带过且要用干净的一面。注意毛巾要勤清洗。
3）待水干后，用干的镜布将物体表面的水印、水痕抹净。
拖地作业
1. 范围： 室内地面、大堂、楼层公共区域、洗手间
2. 操作程序
1）先向桶内清水中加及两盖全能清洁剂，把地拖浸入桶中，然后榨干。
2）握住拖棍中间部位，拖地时用双手出力作左右摆动拖地，拖地方向并不是上下移动，而是横方向，如“一”字写法.
3）当拖地后地面上不会出现水珠、水滴这就是基本上榨干的程度。
4）拖地时应先拖两边地角线边的地方，然后再拖中间地段，这样可以避免地拖碰到地角线而留下水斑。以地面干后不出现拖痕为标准，反之就是地拖太湿或水太脏造成的结果。
3. 工作标准：地面干净、无拖痕、无污渍。
4. 注意事项
1）如湿拖门口位置、电梯出口、信道，应摆放“小心地滑”告示牌；
2）爱拖地过程中要留意身后的环境，以免发生危险事故，造成工伤；
3）不要妨碍客人。
墙身清洁
1. 范围：办公楼的瓷砖、墙面及砖墙身。
2. 作业程序
1）装好两桶水，其中一桶放入适量全能清洁剂。
2）用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢，脏渍。
3）用毛巾浸入水桶，拧干沿墙上下往来擦抹。
4）有污垢的地方，再用短柄刷清洗。
5）用鸡毛扫清除墙角的浮尘、蜘蛛网。
6）用毛巾再次清抹一遍。
7）换清水清抹一遍。
8）用地拖拖干地面水痕迹。
9）墙面每周清抹一次，每周清洗一次。
3. 标准
目视墙面干净无污迹，清洗后，用纸巾擦拭墙面无明显污垢。
4. 注意事项
1）用铲刀刮除墙面的污垢时，注意不要刮伤墙面。
2）大理石墙面要先除旧蜡按程序清洁，清洁后再封蜡。
灯具的清洁
1．范围：高位灯、天花灯
2. 作业程序
1）准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。
2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。
3）用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，在用干抹布抹干水分。
4）将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。
5）将电源关闭，打开盖板，取下灯管，然后用毛巾分别擦拭灯管和灯罩及盖板，重新装好。
3. 标准
清洁后的灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩干净明亮。
4. 注意事项
1）在梯子上作业时应注意安全，防止甩伤。
2）清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。
3）在梯子上作业时，应注意防止灯具掉下来碰伤行人。
4）用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺丝固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。
公共卫生间的清洁
1. 范围：办公楼内所有公共卫生间。
2．作业程序
1）每天定期重点清理公共卫生间。
2）打开门窗通风，用水冲大小便器，用夹子夹出小便器内的烟灰等杂物。
3）清扫地面垃圾，清倒垃圾娄，换新垃圾袋后放回原位。
4）将洁厕水倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕水洗大小便器，然后用清水冲净。
5）用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面、墙面、门窗标识牌。
6）先将湿毛巾干擦镜面、窗玻璃、然后再用干毛巾擦净。
7）用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。
8）喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。
9）每小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等。
10）毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。
3. 标准
1）天花板、墙角、灯具目视无灰尘，蜘蛛网。
2）目视墙壁干净，便具洁净无黄渍。
3）室内无异味、臭味。
4）地面无烟头、污渍 、积水、纸屑、果皮。
4. 注意事项
1）禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。
2）用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。
3）下水如有堵塞现象，及时疏通。
外围清洁程序
1. 范围：室外公共区或地面包括道路、绿化带等。
2. 工作程序
1）每天分两次，用扫把、垃圾铲对路面、绿地进行切底清扫，清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物。
2）每天上班时间每隔半小时巡回保洁一次，中午吃饭时间由领班安排人员轮值保洁。
3）用铲刀清除粘在地面口香胶等杂物。
4）污水、污渍、须在半小时内冲刷清理干净。
5）果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清理一次，并用长刷用水清洗干净。
6）垃圾收集点附近地面每天上、下午用水冲洗两次，每月用清洁剂全面清洗一次。
7）沙井、明渠每两周揭开铁盖清理一次。
8）室外宣传牌、雕塑每天用湿毛巾擦拭一次。
9）每周用高压水枪冲洗有污迹地面。
10）低位墙身、玻璃每周清洁一次。
3. 标准
1）地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。
2）宣传牌、信箱半米处目视无灰尘、污渍。
3）果皮箱、垃圾桶外表无明显污渍，无垃圾粘附物。
4）沙井、明渠无积水。
公共区域的清洁
1. 范围：卫生间、通道、楼梯。
2. 工作程序
1）每天早上用扫把彻底清扫楼梯层各通道地面，清理清洗不锈刚垃圾桶。
2）每周用干净毛巾浸水后拧干擦抹防火门、消防栓柜、楼梯扶手、栏杆及窗台。
3）按《不锈钢的清洁保养》清洁电梯厅不锈钢门、不锈钢制品。
4）先用尘拖拖净通道和电梯厅地面，再将湿拖把拧干后拖净地面污迹和水迹。
5）勤抹热水器和周围墙壁、拖抹地面积水。
6）收集垃圾放于垃圾袋中，将垃圾送往垃圾收集站，每小时做一次全面巡视保洁。
7）墙外低位玻璃每月刮一次，内侧每天干毛巾清抹一次，除处灰尘、手印。
8）灯具、灯罩、空调机吹风口、消防指示灯每月用毛巾擦一次。
9）天花板、天棚、走火墙面，每月扫尘一次。
3. 标准
1）地面干净无杂物，大理石地面有光泽，地毯干净无污迹杂物。
2）天花板、天棚目视无灰尘、无蜘蛛网，玻璃无明显污迹。
3）卫生间无异味，便器无污垢、地面无纸屑、烟头。
4）门、窗、扶手、灯具、风口、消防栓等共享设施无明显灰尘、无污迹。
4. 注意事项
1）仪表整洁、精神饱满，举止大方得体。
2）不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗。
3）吸尘时不准动用计算机插座。
4）擦抹计算机、电器时须用干毛巾。
玻璃清洁
1. 范围：玻璃门、窗、门厅镜面装饰柱及各种镜面。
2. 作业程序
1）先用玻璃铲刀刮掉玻璃上的污迹，用酒精清除表面胶迹。
2）按玻璃清洁剂与1:10的兑好玻璃清洁溶液。
3）有抹水器浸玻璃清洁液，然后用适量的力量按在玻璃上端，从上到下垂直擦洗。
4）用玻璃刮垂直上、下刮除玻璃表面的水迹，注意行与行之间须重迭5cm左右，防止漏刮，刮与玻璃表面要保持一定角度（约45度）。
5）玻璃下幅垂直刮洗不便时，抹水器、玻璃刮可横向刮洗。
6）污迹较重的地方可重点抹。
7）用玻璃刮刮去玻璃表面的水分。
8）一洗一刮要连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横项移动。
9）用净布抹去玻璃框上的水珠。
10）最后用地拖拖抹地面上的污水。
11）清刮高处的玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩竿上。
3. 标准
玻璃面上无污迹、水迹、手印。
4. 注意事项
1）放置安全指示牌。
2）作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮伤玻璃。
3）遇天气较热，玻璃面积较大时，不能往玻璃上涂太多清洁剂，因玻璃被太阳晒得温度较高，水一涂上马上就蒸发了，既造成清洁剂的浪费，又难以啊干净，最好是一块一块的擦洗。、
不锈钢的清洁保养
1. 范围：护栏、标牌、不锈钢饰品、宣传栏等。
2. 工作程序
1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。
2）然后用无绒毛巾抹去不锈钢表面上的水珠。
3）置少许不锈钢油于毛巾上，对不锈钢表面进行抹试。
4）面积大的可用手喷雾枪将不锈钢油喷与不锈钢表面，然后用无绒毛巾抹试。
3. 标准
1）亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘。
2）镜面不锈钢表面光亮。
4. 注意事项
1）上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。
2）在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。
3）要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面。
五、应急预案
一、梅雨季节地面积水
1. 放置“小心地滑”告示牌，以提示客人注意小心行走；
2. 派专人用推水器刮去积水；
3. 派专人用干地拖（干毛巾）勤拖抹干地面；
4. 给客人派发伞袋，以防雨水从伞带入大堂。
二、暴风雨前
1. 放置“小心地滑”告示牌，以提示客人注意小心行走；
2． 暴风雨前必须安排人员清理各排水口杂物，确保排水口排水畅通；风雨中派人寻查处理；风雨后进行即时检查清理；
3. 派专人用推水器刮去积水；
4. 派专人用干地拖（干毛巾）勤拖抹干地面；
5. 给客人派发伞袋，以防雨水从伞带入大堂。
三、水管爆裂等
1. 明确了解工程部备用沙袋存放地点；
2、2. 首先用沙袋围筑水管爆裂附近地面，防止水向外泛流（特别是电梯口、通道口的封闭）；
3. 用沙袋围筑起，将水源引流到排水位排放，减少水浸面积；
4. 配合有关人员尽快将出水位堵塞；
5. 在沙袋围筑位外放置警示牌以防客人误入；
6. 用吸水机及时排除积水并吸干地面。
六、服务流程
清洁服务管控流程
七、管理指标承诺
1. 服务质量目标
真心团队高素质的专业化管理，将令威尼国际大厦大厦的业主在合理的服务费支出，获得高水准的保洁服务享受的同时，为贵单位的工作人员提供优美整洁的工作生活环境和舒适、方便的活动空间，确保贵单位运作正常，使贵单位的物业得以保值和增值。
我们参照物业管理示范项目的标准，结合投标书的物业范围，制定以下服务质量目标：
项目
国家评价
标准及指标
管理
标准
实施措施
清洁、保洁率
98%
99%
落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由项目主管进行监督执行，以确保辖区内垃圾日铲日清，空气清新，设施完好。
违章发生率
与处理率
发生率2‰
处理率95%
1‰
100%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时处理，并加强宣传工作，取得用户的理解，杜绝违章事件发生，并进行回访档案记录。
用户有效投诉率及处理率
投诉率1%
1%
按照合同双方工作的规定，做好各项工作，同时加强与使用者的沟通，定期回访客户，了解用户的愿望和要求，满足用户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果
月处理率95%
100%
用户对保洁服务满意率
95%
96%
在日常工作中及时收集用户的需求信息，尽最大努力满足用户的需要，加强双方的沟通，以确保各业主及物业中心对保洁服务的满意率
第二节 绿化管理
一、服务标准
乔木养管：树型美观、修剪适度、无死树缺株、无枯枝残叶；
灌木、花卉、绿篱养管：造型美观、花繁叶茂、修剪适度、无枯死缺株；
二、实施措施
服务准备
人员准备：结合项目实际情况，配置绿化园艺师2名，进行绿化自管及租摆；
建章建制：明确绿化养护频次、消杀周期、植被成活率、补苗率、草坪修剪标准、植物修剪造型特点及专用设备工具等要求。
绿化服务
了解每一种植物的特性及生长习性，针对每一种植物的特性制定养护专业计划（包括修剪、灌溉、施肥、补植、病虫害防治和除黄叶）。
植物的修剪应根据不同种类的习性和观赏效果，进行定期修剪。
病虫害防治：植物的病虫害防治，应在加强养护管理的基础上，以防为主，综合防治
按计划控制检查.对检查中发现的问题要限期整改并要考虑相应的措施。
严格按照操作标准进行植物浇水工作，保证植物生长需求同时。收集绿化用水数据，制定合理用水量，严格控制耗水成本。
三、绿化养护基础作业规程标准及细节要求
目的
规定了绿化养护的基本要求及作业规程
1） 适用范围
适用于管理区域内的绿化养护。
2） 程序要点
修剪、整形
1. 乔木类：主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。
2. 灌木类：灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称，修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。
3. 修剪时切口都要靠节，剪口要平整，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，操作时应注意安全。
花坛、花境
1. 花坛的养护、管理
根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎叶上。
2. 排水措施，防止雨季积水。
3. 应及时做好病虫害防治工作。
4. 花坛保护设施应经常保持完好。
5. 花坛内应及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗一级不得超过10%，二级不得超过15%，基本无枯枝残花，一级残花量不得大于15%，二级残花量不得大于20%。
四、绿地养护质量的检查
绿化园艺师作每次完成后由实施作业负责人填写《绿地绿化园艺师工作记录表》，并由管理处专人核实后签字确认。
绿化园艺师主管每周进行检查，并将结果记录于《绿地养护质量巡查表》相应栏中。
绿化园艺师主管负责人每月对辖区内的绿地养护情况进行一次检查，并将检查结果记录于《绿地养护质量巡查表》中。
每月由养护部门填写《供方服务质量检查评价表》，并交管理处经理填写评定意见。
五、绿化标识与档案管理
1． 管理处对管辖绿地内乔、灌木等绿化植物作统一标识，标识由公司统一制作“单株乔、灌木标牌”和“丛植绿篱、花坛、花境标牌”。管理处应标明植物名称、编号、生态习性、种植日期等栏目内容，并根据管理区域内的实际绿化情况予以布置。
2． 管理处对植物绿化档案应即时登记填写《管理处绿化档案登记表》并汇编存档。
六、消杀管理
保洁还涉及到卫生防疫、消虫灭害。虫害几乎是无孔不入，它不仅会对食品、电缆、管道等造成损坏，甚至还会酿成重大事故及灾难。有的大厦因老鼠猖獗引发电线短路和火灾；有的大厦曾因虫害一度横行而声誉大受影响。大厦的虫害控制从来就是一项不容忽视的任务，而“ 保洁”
在其中担任着一个重要的角色，保洁人员根据 虫、鼠等生活习惯和繁殖周期，科学性的定期对大厦内各区域，以药饵、器具相结合的方式进行灭害，防止和控制大厦内虫害的发生。
第三章 工程管理
第一节 房屋日常保养维修
根据日常养护的内容和威尼国际大厦大厦综合楼的实际情况，制定具体养护措施如下：
一、地基基础的养护
威尼国际大厦大厦综合楼地上有31层，作为商铺、写字楼和公寓使用，地下有3层，作为停车场，因此地基的养护尤为重要。
首先，防止出现不合理荷载状况，禁止基础附近的地面堆放大量材料或设备，以免地基由于附加压力增加而产生附加沉降。
对于地基基础附近的用水设施，如上下水管、暖气管道等，经常检查地下室内部及四周排水，防止雨水浸泡，有积水时查明原因，及时排除，建立巡查记录、责任到人。这点对地下停车场的安全和正常运作，有着重要的作用。
二、楼地面工程的养护
大厦楼地面采用的材料多种多样，如水泥砂浆、大理石、水磨石、地砖、塑料、木材、马赛克、缸砖等，日常要检查地面是否有空鼓、起壳、裂缝等，木地板是否有腐蚀或蛀蚀等情况。
对厨房卫生间等经常用水的房间，一方面要注意保护楼地面的防水性能，加强对上下水设施的检查与保养，防止管道漏水、堵塞，避免室内长时间积水而渗入楼板，一旦发现问题要及时处理或暂停使用。
由于大厦位于南方地区，还要避免室内受潮与虫害。日常使用中，要针对材料的各项性能指标，做好不同的防潮工作，如保持室内有良好的通风等。 对一些隐蔽性部位，更须做好虫害预防工作。定期对这方面进行仔细地检查出现虫害情况，及时找专业人员进行处理和防治。
在装修或添置新家具摆设时，要控制与消除装饰材料产生的副作用，尽量减少有害的化学物质危害人的身心健康，以及影响正常工作与消防安全。
三、墙台面及吊顶的养护工程
定期检查一般不少于每年１次，对容易出现问题的部位重点检查，包括抹灰工程，油漆工程，刷(喷)浆工程，裱糊工程，块材饰面工程，罩面板及龙骨安装工程等。对于使用磨损频率较高的工程部位，要缩短定时检查的周期，如台面、踢脚、护壁，以及细木制品的工程。
楼内共用通道、电梯厅、楼梯间、墙面、顶棚踢脚等应保持清洁，如有空鼓、剥落、划痕、污迹等现象，应及时打磨、修补。
由于墙台面及吊顶工程经常与其它工程相交叉，在相接处特别注意防水、防腐、防胀。如水管穿墙加套管保护，与制冷、供热管相接处加绝热高强度套管。还要做好经常性的清洁工作，避免吸潮、生虫以及直接腐蚀材料。
在日常工作中有难以避免擦、划、刮伤墙台面的情况，要加设防护措施，如台面养花、使用腐蚀性材料等，加上保护垫层。在墙面上张帖、悬挂物品，严禁采用可能造成损伤或腐蚀的方法与材料，如不可避免，则请专业人员施工，并采取必要的防护措施。
四、门窗工程的养护
为了降低各种材料门窗的磨损，如木门窗易出现的问题有：门窗扇下垂、弯曲、翘曲、腐朽、缝隙过大等；钢门窗则有翘曲变形、锈蚀、配件残缺、露缝透风、断裂损坏等常见病；而铝合金门窗易受到酸雨及建材中氢氧化钙的侵蚀，使用过程中要严格遵守使用常识与操作规程：
每月检查一次各楼层公共防火门、铝合金窗，做到门窗开关灵活，密闭性能良好，使用方便。出现变形、锈蚀、断裂等现象及时维修。
使用时，应轻开轻关；通风雨天，要及时关闭并固定；开启后，旋启式门窗扇应固定；严禁撞击或悬挂物品。避免长期处于开启或关闭状态，以防门窗扇变形，关闭不严或启闭困难。
门窗构造比较复杂，应经常清扫，防止积垢而影响正常使用，如关闭不严等。发现门窗变形或构件短缺失效等现象，应及时修理或申请处理，防止对其它部分造成破坏或发生意外事件。
对于使用中损耗较大的部件应定期检查更换，需要润滑的轴心或摩擦部位，要经常采取相应润滑措施，如有残垢，还要定期清除，以减少直接损耗，避免间接损失。
还应禁止在窗台上放置易对窗户产生腐蚀作用的物体，包括固态、液态以及会产生有害于门窗的气体的一切物品。
五、屋面工程维修养护
屋面作用在于维护、防水、保温、隔热，维持建筑整体美观，特使是防水层最容易受到破坏，因此防水层的养护也就成为屋面工程维修养护中的中心内容，需要有一个完整的保养制度，以养为主，维修及时有效，以延长其使用寿命，节省返修费用，提高经济效益。
一般非上人屋面每季度清扫１次，防止堆积垃圾、杂物及非预期植物如青苔、杂草的生长，遇有积水时，及时清除，秋季要防止大量落叶、枯枝堆积。上人屋面要经常清扫。在使用与清扫时，应注意保护重要排水设施如落水口，以及防水关键部位如大型或体形较复杂建筑的变形缝。
定期组织专业技术人员对屋面各种设施的工作状况按规定项目内容进行全面详查，发现屋面防水层有开裂、起泡等现象时要立即修复，并填写检查记录。对非正常损坏要查找原因，防止产生隐患；对正常损坏要详细记录其损坏程度。检查后，对所发现的问题及时汇报处理，并适当调整养护计划。在定期检查、养护的同时，根据屋面综合工作状况，进行全面的小修、中修或大修，可以保证其整体协调性，延长其整体使用寿命，以发挥其最高的综合效能，并可以在长时期内获得更高的经济效益。
在屋面的使用中，要防止产生不合理荷载与破坏性操作。上人屋面在使用中要注意污染、腐蚀等常见病，在使用期应有专人管理。屋面增设各种设备，如天线、广告牌等，首先要保证不影响原有功能(包括上人屋面的景观要求)，其次要符合整体技术要求，如对屋面产生荷载的类型与大小会导致何种影响。在施工过程中，要有专业人员负责，并采用合理的构造方法与必要的保护措施，以免对屋面产生破坏或形成其它隐患，如对人或物造成危险。
另外，屋面水厢间、水表间、电梯机房每月检查保养一次，包括门窗发现问题，及时修复；正压送风系统每月检查保养试机一次。
第二节 装修管理
威尼国际大厦大厦有728个写字楼单元，标准单位套内建筑面积分为68和120平方两种，分布在4至31层，全部为毛坯房交楼，目前还有1/3为已交楼未装修，客户的装修工程量较大，必须对客户装修管理予以重视。
一、客户申报
公司制订了《装修手册》，详细列明装修管理的有关内容，在客户收楼时一并收到手册。客户在进场装修的十天前，必须向工程部申报，填写《装修申请表》和《装修承偌书》，内容有：客户名称、单元号、联系电话、施工单位名称、施工主管联系电话、施工日期、申请装修项目等。
客户申报时，要提交装修工程消防审核意见书、装修施工图纸、施工单位资质证明。
审核后通知客户签订协议及办理开工手续
工程部接到客户装修申报资料后，由现场监管人员审查，主要审核：
①.工程材料是否属于轻质、环保阻燃材料；
②.施工方案是否影响房屋主体结构及消防安全；
③.电气线路是否合理安全、是否超负荷；
④.施工单位是否具备资质条件。
审核后由审核人员填写《装修施工资料审核意见表》，如客户方案不符合要求，应立即向客户提出修改意见，待客户修改后再审核，直至初审通过后交工程部主管签名确认。以上程序应在十天内完成，如装修方案需要修改，则时间从接到修改方案时算起。
《装修申请表》一式三份，一份交客户、一份留工程部存，一份留施工现场门口。
客户装修审核通过后，通知客户及施工单位到工程部签订《装修管理服务协议》并缴纳有关费用：装修保证金、一般装修垃圾清运费、拆墙余泥清运费、临时出入证工本费、装修管理费。
《装修管理服务协议》主要内容有：
①.施工工期;
②.进场施工人员凭临时出入证走指定通道和电梯；
③.较大设备进出要登记；
④.施工时间限制在18：00至次日8：00；其他时间施工人员必须离场，如需加班要向工程部申请，同意后由工程部会知保安部；
⑤.如有风焊、电焊等明火作业要向工程部申报，由现场监管人员进行安全管理；
⑥.装修材料、废料必须使用货梯运送，运送经过通道要放垫木板，材料及废料只能堆放在施工单位内，废料、余泥须袋装封口，不能袋装的应全部用绳索捆扎，及时清运至负二层指定的临时存放点的标线内，禁止影响消防通道或占用公共区域；
⑦.违约责任认定与处理。
施工单位要购买工程保险及第三者责任险，其中按工程保险投保金额不少于30万元，第三者责任险投保金额不少于50万元.
装修现场应采用围板作安全防护，应储备足够灭火筒（每30平方配备4公斤灭火筒一个，所有出入口均应存放一个4公斤灭火筒）。
3.现场监管
工程现场监管人员要对全部客户装修申报资料登记备案，每天至少到现场一次，按照装修审核方案及装修合同的要求进行检查，发现问题要及时劝阻和制止，并发出书面整改通知单，如危及安全的应要求立即停工并会知客户及工程部主管。
4.验收后退保证金
客户装修工程完工后，由现场监管人员和工程部主管按照客户申报方案及现场环境进行比较验收，填写《装修施工完工检视表》。如有违约事实按照合同认定责任并相应扣罚装修保证金，如全部合格则在三个月后全额退还保证金。
现场监管人员由工程部负责水电、空调设备、排水系统维保人员兼任，不再专门配置人员。
客户装修按以下流程管理：
第三节 电梯管理与维修
电梯是高层建筑中不可缺少的交通运输工具。使用电梯可以提高人们工作、生活效率。电梯的安全运行使人们感到舒适和方便，而搞好电梯设备的管理是电梯安全运行的基础和保障。搞好电梯设备管理，可使物业管理公司用尽可能少的运行、维修费用来维持电梯的安全运行，提高物业管理公司的经济效益。电梯设备管理的内容主要有：电梯的安全管理、电梯运行的管理和电梯的维修管理。
一、电梯设备概述
电梯设备的技术含量较高，要搞好电梯设备的管理，首先要了解电梯的基本结构和使用性能，能根据电梯的性能确定出适宜电梯的管理方案。
电梯设备是高层建筑中垂直方向的有效运输设备。电梯是靠电力拖动的一个可以运载人或物的轿厢，在建筑井道中的导轨上作垂直的升降运动的设备。电梯一般由五部分组成：井道和机房、传动部分、升降部分、安全装置、控制部分。
(1)井道和机房
井道和机房是电梯正常运行所要求的房屋建筑部分。井道由围壁、顶板及底坑围成一个容纳电梯轿厢和对重的有限空间，在每个层站开有出、入口。机房用来安装曳引机、电控屏、限速器等。机房可以设置在井道的顶部，也可设置在井道底部。设置在井道底部时称为曳引机下置式，该方式的电梯结构较复杂，对井道尺寸要求大，所以只有在机房无法顶置时采用。机房必须有足够的面积、高度、承重能力及良好的通风条件。顶板上是机房的情况下，它是值班工人工作的地方。所以顶板都是封闭型的，将井道与机房完全隔离。底坑一般深入地面，用于安装缓冲器、限速器钢丝绳张紧装置。因为深入地面要求有排水设施。
(2)传动部分
传动部分即曳引机，主要由电动机和钢索组成。一般安装在机房的顶部，它通过钢丝绳牵引轿厢及对重。曳引机由蜗轮减速箱、绳轮、电机、靠背轮、抱闸、底座等组成。高速无齿轮直流电梯曳引机，由电机直接带动绳轮，无减速箱装置，其余部件相同。
(3)升降设备部分
升降设备部分包括轿厢、对重、门厅和导轨。轿厢是容纳物体和乘客的箱体，对重是用来平衡轿厢重量的。门厅是每一层楼的电梯门口装的门，门上有机械锁和电气接点。客梯多采用自动开关门，是由轿厢门上的开门刀带动厅门上橡皮轱辘来完成的，而轿厢门是由轿厢门上的开关门装置驱动的。导轨是轿厢上下移动所走的轨道。
(4)安全装置
安全装置由降速装置和电气安全设备组成。降速装置主要有限速器和缓冲器。限速器是控制轿厢速度的设备。当轿厢达到极限速度时，轿厢限速器开始动作，并作用于安全钳上迫使它夹住导轨，刹住轿厢。缓冲器是电梯的最后安全保护。它安装在电梯井道底坑内，位于轿厢和对重的正下方。当电梯向上或向下运动中，由于钢丝断裂、抱闸制动力不足或者控制系统失灵而使轿厢超越终端层站时，缓冲器则起到缓冲作用，避免电梯撞底或冲顶，确保乘客的安全。电气安全设备是指电梯控制系统中实现安全保护的电气元件。根据国家标准ＧＢ7588和ＧＢ10058中的规定，对电梯供电电源、轿厢超速、轿厢上下端站及极限位置、厅门锁与轿厢门的电气连锁以及所有电气设备外壳接地等方面必须实行电气保护。电气安全装置通常包括：
①设置在机房内的电梯主开关，可切断轿厢照明及通风、轿顶电源插座、火灾报警、机房和滑轮间照明以及井道照明等全部供电电路。
②熔断器和热继电器用作曳引电机的短路及过负荷保护。
③相序继电器作断相和错相保护。
④称重装置可作电梯的超重保护。
⑤行程开关是电梯运行端站减速及端站限位保护。
⑥电梯门安全触板带动连锁开关或光电传感器、感应式近门传感器，控制开关门电机，防止电梯夹人、夹物。
⑦电梯所有金属设备外壳接地，以防触电事故。
(5)控制部分
控制部分主要指电气控制设备和必要的线路。电梯的操纵控制系统结构及其控制方式标志着我国电梯的发展水平，我国目前使用的电梯按其操纵方式分类有按钮控制电梯、信号控制电梯、集选控制电梯、并联控制电梯、程序控制电梯及智能控制电梯等。
①按钮控制电梯。其操纵箱内装有启动按钮、应急按钮、开关门按钮、警铃按钮等按钮组和照明开关、钥匙开关、通风开关、检修开关和显示楼层与方向的指示灯。
②信号控制电梯。除具有自动平层自动开门动作外，还具有内外选层、自动定向、顺向截车等控制能力。该类电梯有司机操作。
③集选控制电梯。目前物业部门管理的客梯主要采用集选控制方式。集选控制方式的电梯具有自动平层、自动开门、自动掌握停站时间、内选外呼信号的登记与消除、顺向截梯以及自动换向等功能。下集选控制电梯用于无司机交、直流电梯，基本工作状态与集选控制电梯相同，只是厅外向下招呼信号才予答应。
④并联控制电梯。该种电梯是电梯群中的最简单方式，只适合于两台电梯的协调控制管理。它是按预先设定的调配原则，自动的调配某台电梯去答应某层的厅外召唤信号。
⑤程序控制电梯。使用于同一建筑物内有三台以上电梯，而且位置比较集中的电梯群的控制和管理。为了提高电梯的运行效率和充分满足楼内客流量的需要，尽可能的缩短乘客的候梯时间，对电梯群的运行状态进行自动程序控制。
⑥智能群梯。该种电梯采用先进的控制理论、先进的传动和控制技术，使电梯在运行过程中具有安全、快速、准确、平稳的特性，使乘客具有舒适感和享受感。全微机化电梯的开发和使用是电梯的发展趋势。全微机化电梯是指电梯的传动系统及控制系统实现微机化控制的电梯，必将满足人们对电梯的高质量、高水平、高标准的要求。
二、电梯管理概述
电梯设备的管理是物业管理公司为确保电梯的正常安全运行，而进行的一系列有目的的管理活动。电梯能否正常安全可靠运行直接影响高层住宅区(或大厦)人们的生活和工作质量。所以，在物业管理中电梯的管理占有重要地位。
电梯设备管理主要包括电梯设备的安全管理、运行管理、维修管理等内容。电梯设备的安全管理主要包括：电梯使用安全教育、安全措施，电梯困人的援救管理等。电梯设备的安全管理好坏直接影响电梯管理人员和电梯司乘人员的安危，所以电梯设备的安全管理居物业管理的首要地位。电梯的运行管理主要包括：规范电梯的日常管理工作，以保证电梯设备的正常运行。
电梯设备的维修管理是规范电梯的维护保养工作，使电梯各项性能指标达标，消除电梯的故障隐患，以减少运行费用。
三、 电梯安全管理
高层建筑中的电梯设备，给人们提供了高效、快捷和舒适的工作和生活环境。然而电梯如果使用与管理不当，有时会危及乘梯人的生命安全，也会给物业管理公司造成重大的经济损失。因此加强电梯的安全管理至关重要。
（一）电梯的验收与接管
电梯的安全性很大程度上取决于电梯的建造和安装质量。所以加强电梯的安全管理就要把好电梯产品质量和安装质量关，搞好验收与接管。
(1)电梯的验收管理
电梯由施工单位安装好后，要按国家规定的技术标准和质量标准进行验收。验收时，由施工单位向物业管理公司提交验收资料。包括：电梯的出厂合格证，性能测试、运行记录，安装使用说明书等。还有电梯的原理图、安装图等。物业管理公司的电梯管理员，应邀请市级以上劳动局的有关专业技术人员进行检验和验收。验收合格后方可投入使用。
(2)电梯设备接管
电梯设备经验收合格后，划归物业管理公司管理，同时可投入使用。物业公司工程部的电梯管理员应建立电梯的档案并妥善保存。未经过验收合格的电梯，物业公司绝对不能接管，应责令施工单位进行整修，限期再验收。
（二）电梯的使用安全管理
为防止电梯因使用不当造成损坏或引起伤亡事故，必须加强电梯的使用安全管理。电梯使用安全管理主要包括：安全教育、司梯人员的操作安全管理、乘梯人员的安全管理、电梯困人救援的安全管理。
(1)实施安全教育
由电梯管理员负责对电梯机房值班人员、电梯司梯人员和乘梯人员实施安全教育，使他们树立安全第一的思想，熟知电梯设备的安全操作规程和乘梯安全规则。
(2)电梯司梯人员操作安全管理
为了确保电梯的安全运行，司梯人员要经有关部门统一考试合格后才可上岗。物业管理公司工程部电梯管理员负责制定司梯人员的安全操作守则，并监督执行。守则内容是：
①保证电梯正常运行，提高服务质量，防止发生事故。
②要求司机坚持正常出勤，不得擅离岗位。
③电梯不带病运行、不超载运行。
④操作时不吸烟、不闲谈等。
⑤执行司机操作规程：
a.每次开启厅门进入轿厢内，必须作试运行，确定正常时才能载人。
ｂ.电梯运行中发生故障，立即按停止按钮和警铃。并及时要求修理。
c.遇停电时，电梯未平层禁止乘客打开轿厢门，并及时联系外援。
ｄ.禁止运超大、超重的物品。
ｅ.禁止在运行中打开厅门。
ｆ.工作完毕时，应将电梯停于基站并切断电源，关好厅门。
(3)加强对乘梯人员的安全管理
制定电梯乘梯的警示牌，悬挂于乘客经过的显眼的地方。敬告乘梯人员安全使用电梯的常识。乘梯须知应作到，言简意赅。警示牌要显而易见。乘梯须知的内容是：
①用手按钮，严禁撞击。 ②不许吸烟，勿靠厢门。
③运行之时，挤门危险。 ④危险物品，禁止进梯。
⑤保持清洁，勿吐勿丢。 ⑥若遇意外，请按警铃。
⑦超载铃响，后进退出。 ⑧儿童乘梯，成人携带。
⑨楼内火警，切勿乘梯。
（三）电梯困人救援的安全管理
规范电梯困人援救工作，以确保乘客的安全是电梯困人援救管理工作的目的。凡遇故障，司梯人员应首先通知电梯维修人员和管理人员，如电梯维修人员和管理人员5min仍未到达，工程部经过培训的救援人员可根据不同情况，设法先行释放被困乘客。
1.电梯困人援救的程序
(1)告知被困人员，等待救援
当发生电梯困人事故时，电梯管理员或援救人员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门属于半开闭状态，电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭。
(2)准确判断轿厢位置，做好援救准备
根据楼层指示灯、ＰＣ显示、选层器横杆或打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法援救乘客。
2.救援步骤
(1)轿厢停于接近电梯口的位置时的援救步骤
①关闭机房电源开关。
②用专门外门锁钥匙开启外门。
③在轿厢顶用人力慢慢开启轿门。
④协助乘客离开轿厢。
⑤重新关好厅门。
(2)轿厢远离电梯口时的援救步骤
①进入机房，关闭该故障电梯的电源开关。
②拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄。
③救援人员用力把住旋柄，另一救援人员，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近厅门(ｍ)为止。
④当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。然后按(1)中所列方法救援。
遇到其他复杂情况时，应请电梯公司帮助救援。援救结束时，电梯管理员填写援救记录并存档。此项工作的目的是积累救援经验。
四、电梯的运行管理
电梯设备的运行管理，就是保障电梯良好运行所实施的管理活动。主要内容包括：电梯设备的运行巡视监控管理、电梯运行中出现异常情况的管理、电梯机房的管理和电梯档案的管理等。
（一）电梯设备的运行巡视监控管理
巡视监控管理，是由电梯机房值班人员实施的，定时对电梯设备进行巡视、检查，发现问题及时处理的管理方式。电梯机房值班人员每日对电梯进行一次巡视，根据巡视情况填写《电梯设备巡视记录》如表4-7-1所示。
(1)建立巡视监控管理制度
公司工程部的电梯管理员，根据电梯的性能和运行情况制定出电梯巡视管理制度。并监督机房值班人员执行。
①值班人员每日对电梯的主要部位巡视一次。
②巡视时按要求的内容认真巡视检查。
③及时处理巡视中的问题，并做好巡视记录。
(2)巡视内容
机房值班人员巡视应注意：曳引机是否有噪声、异味，是否烫手；轴承螺栓是否松动；减速箱的油位、油色是否正常，连轴器是否牢固可靠；指示仪表、指示灯、各继电器动作是否正常；变压器、电抗器等是否过热；制动器是否正常；曳引轮、曳引绳、限速器等是否正常；通讯设施、标示牌、盘车手轮、开闸扳手等救援工具是否放在指定位置；电梯运行有无振动，开关门是否顺畅；底坑限速器是否正常。
(3)巡视中发现不良情况的处理
当巡视中发现不良状态时，机房值班人员应及时采取措施进行调整。如果问题严重则应及时报告公司工程部主管，协同主管进行解决。整修时应严格遵守《电梯维修保养标准》。
（二）异常情况处置管理
当电梯工作中出现异常情况时，司梯人员和乘梯人员都要冷静，保持清醒的头脑，以便寻求比较安全的解决方案。
(1)发生火灾时的处置
①当楼层发生火灾时，电梯的机房值班人员应立即设法按动“消防开关”，使电梯进入消防运行状态。电梯运行到基站后，疏导乘客迅速离开轿厢。电话通知工程部并拨打119电话报警。
②井道或轿厢内失火时，司机应立即停梯并疏导乘客离开，切断电源后用干粉灭火器或1211灭火器灭火。同时，电话通知工程部。若火势较猛就应拨打119电话报警，以便保证高层建筑内的人员和财产安全。
(2)电梯遭到水浸时的处置
电梯的坑道遭水浸时，应将电梯停于二层以上；当楼层发生水淹时，应将电梯停于水淹的上一层，然后断开电源总开关并立即组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿处理，如热风吹干。用摇表测试绝缘电阻，当达到标准后，即可试梯。试梯正常后，才可投入使用。
（三）电梯机房的管理
电梯机房值班人员，在公司工程部电梯管理员的领导下工作。电梯管理员负责制定电梯机房的管理制度。机房值班人员严格执行电梯机房管理制度。
(1)电梯机房管理制度
①非机房工作人员不准进入机房，必须进入时应经过公司工程部经理同意，在机房人员的陪同下进入。
②机房应配足消防器材，免放易燃易爆物品。
③每周打扫一次机房卫生，保持机房清洁。
④为防止不必要的麻烦，机房要随时上锁。
(2)交接班制度
①正常时，按时交接班。交班人员应向接班人员讲清当日电梯的运行情况，接班人员应查看《电梯设备巡视记录》、工具等，确认无误后在运行巡视记录上签名。
②当遇到接班人员未到岗时，交班人员不得离岗。应请示工程部电梯管理员寻求解决。 ③电梯发生事故后，未处理完时，应由交班人员继续负责事故的处理，接班人员协助处理。
（四）电梯的档案管理
为了解电梯的整体状况，工程部以高层楼宇为单位建立电梯档案。电梯的档案包括：电梯的原理图、安装图、《电梯设备巡视记录》、《电梯设备维修记录》等项内容。档案中的《电梯设备巡视记录》，由机房值班组长每月初整理成册，交工程部电梯管理员保管。
五、电梯的维修管理
电梯的使用为人们开发利用空间提供了方便。电梯的普及，又为城市的繁荣提供了有利条件。但是电梯也会发生故障，故障时又给人们带来不便。加强电梯的维修管理，使电梯迅速排除故障，恢复电梯正常运行，是非常必要的。搞好电梯维修的管理就是建立《电梯维修保养的标准》和相应的电梯维修管理制度，确保(电梯维修保养标准》的顺畅实施。
（一）电梯维修保养标准的建立
物业公司工程部的电梯管理员，根据国家标准和公司辖区内的电梯情况制定《电梯维修保养标准》。注意制定标准时不要和国家标准相抵触。下面是某公司制定的《电梯维修保养标准》。
(1)机房
1)机房通风良好，温度在5～40℃之间，相对湿度不大于85％，保证没有雨水浸入。
2）机房的干粉灭火器应保持正常压力。
3）机房的紧急救援操作规程、注意事项齐全，并挂在明显处。
4）轿厢平层标志清晰可见。
5)机房门锁良好，告示牌清晰挂于显眼处。
6)机房电源、插座良好。
7)机房不得住人，应保持清洁。
8)曳引轮对铅垂线的偏差小于，曳引轮绳槽与导向轮绳槽平行度偏差小于。
9)限速器调节部位应有铅封，非劳动局专业人员禁止调整。
10)限速器绳槽、轴套等磨损在允许范围内(参照GB5972—86)运行时无异常声音。
11)限速器、安全开关灵活可靠。
12)限速器-安全钳-安全开关联动可靠。
13)曳引轮标出的运行方向清楚。
14)各轴承灵活，运行时无异常声音，温度不高于80℃，工作2500～3000ｈ后更换新油。
15)导体各相间和相地之间绝缘良好，电气设备外壳接地良好。
16)供电电压波动在±7％范围内，频率波动±2％范围内。
17)制动装置制动良好，轿厢以额定速度空载上行至行程上部范围内断电时，应能完全停止。制停距离不大于250cm。
18)电梯救援的手动松闸、手动盘车操作装置，应齐全并挂于墙上，不得他用。
19)曳引轮绳槽磨损离Ｖ型槽底4～5mm时，应更换。
(2)井道与轿厢
①上下限位开关灵活。
②弹性滑动导靴Ａ、Ｃ尺寸为2mm，顶面间隙(±)mm。
③绳头组合固定符合GB7588——标准。
④各钢丝的平均张力、轿厢导轨顶面距离偏差符合标准。
⑤对重块压板固定坚固，不得有锈。
⑥轿顶照明、急停开关、检修操纵开关正常。
⑦轿厢安全窗灵活、开关动作可靠。厅门机械电气联锁可靠。
⑧轿门的安全触板及光电保护灵活可靠。
⑨告示牌明显清洁、报警装置正常。
⑩指令、召唤、选层、定向等装置准确无误。
(3)底坑
保养参照Ｇ—86。
（二）电梯的维修保养制度
为使电梯安全运行，需要对电梯进行经常性的维护、检查和修理。电梯管理员和电梯机房值班电工负责电梯发生故障时的紧急维修工作，公司工程部主管负责电梯故障维修的组织监控工作，并负责建立电梯维修管理制度。电梯维修管理制度主要包括：
(1)月维修保养制度
主要检查各种按钮是否灵活，开关是否正常，有无噪声和异味，限速制动元件是否可靠。检修完成后填写《电梯月维修保养记录》。
(2)季维修保养制度
针对机房内的主要设备进行检修。如检查曳引电机运行时，有无异常噪声；减速机是否漏油，减速机和曳引电机的温升是否超标；曳引电机制动器是否可靠；速度反馈装置的反馈信号有无变化，控制柜的电气元件动作是否可靠；限位开关的动作是否可靠。检修完成后填写《电梯季度维修保养记录》。
(3)年维修保养制度
每年对电梯的整机运行性能和安全设施进行一次检查。整机性能包括乘坐的舒适感、运行的振动、噪声、运行速度和平层准确度。安全设施包括超速保护，断相、错相保护，撞底缓冲装置，超越上下限位置的保护，金属外壳接地情况，设备绝缘情况。有条件的物业公司可自行组织维修，也可委托获得政府管理部门颁发电梯维修许可证的单位进行维修。整机检修完成后应填写《电梯年维修保养记录》。
(4)电梯故障处理制度
电梯管理员和电梯值班电工，接到电梯故障的通知后，在5min内到达现场。根据现场情况作出正确判断，并对电梯被困人员进行解救。查看故障现象、分析故障原因，根据情况进行故障处理。对于一般故障，处理后填写《电梯维修记录》，如表4-7-5所示。电梯的重大故障应由公司工程部负责请电梯公司的技术人员进行维修，并经劳动局专业人员检验合格方可使用。
(5)不定期保养维修
物业管理公司不定期对电梯保养维修情况进行检查，发现问题视其情况给予责任人教育、批评或处罚。
（三）电梯常见故障的检查和排除
电梯出现故障后，电梯维修人员应能迅速、准确的判断故障的所在，及时排除故障。电梯的故障可分为机械故障和电气系统故障。
1.机械系统的故障和排除
机械系统的故障比较少见，但机械系统发生故障时，造成的后果却较严重。所以，作好日常的维护保养，减少机械系统故障是电梯管理的主要任务之一。
(1)机械系统的常见故障
①润滑系统的故障。由于润滑不好或润滑系统某个部件故障，造成转动部位发热或抱轴现象，使滚动和滑动部位的零件损坏。
②机件带伤运转。忽视了日常的预检修，未发现机械零件的转动、滑动和滚动部件的磨损，使机械零件带伤工作，造成电梯故障，被迫停机修理。
③连接部位松动。电梯的机械系统中，有许多部件是由螺栓连接的，运行过程中，由于振动等原因使螺栓松动、零部件移位造成磨损或撞毁机械零件，被迫停机。
④平衡系统的故障。当平衡系数与标准要求相差较远时，会造成轿厢蹲底或冲顶，限速器、闸瓦动作，被迫停机。
(2)机械系统常见故障的预防与修理
加强电梯的维护和保养是减少或避免电梯机械故障的关键，对机械故障的出现起到预防作用。一是要及时润滑有关部件；二是要紧固螺栓。做好这两项工作，机械系统的故障就会大大减少。
发生故障后，维修人员要向司乘人员了解故障时的情况和现象。若电梯还能运行，维修人员应到轿厢内亲自控制电梯上下运行数次，通过眼看、耳听、鼻闻、触摸等实地考察、分析和判断，找出故障部位，并进行修理。修理时，应按照有关文件的技术要求和修理步骤，认真地把故障部件进行拆卸、清洗、检查、测量。符合要求的部件重新安装使用，不符合要求的部件一定要更换。修理后的电梯，在投入使用前必须经过认真的调试和试运行后，才能投入使用。
电梯轿厢被安全钳卡在导轨上，使其不能上下移动是电梯的一种特有故障。出现这种故障后，必须用承载能力大于轿厢重量，挂在机房楼板上的手动葫芦(导链)把轿厢上提150ｍm左右，一般情况下安全钳可复位。然后，慢慢放下轿厢，撤去手动葫芦，把上梁的安全钳开关复位，机房的限位开关复位。经过这样的处理，一般电梯可恢复运行。但是，必须查明故障原因，采取相应的措施，并修复导轨卡痕后，才能交付使用。
2.电气系统的故障和检修
电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制系统故障。造成电器系统故障的原因主要是早期生产的电梯配套元器件如继电器，基本上是一般机床电器元件，其技术指标不适应电梯的要求；另外有些厂家对元器件筛选不够严格，混入了不合格元器件。
(1)电气控制系统的常见故障
电梯电气系统的故障多种多样，但大致分为四类型：
①门系统故障。采用自动开关门的电梯，其故障多为各种电器元件的触点接触不良所致，而触点接触不良主要是由于元器件本身的质量，安装调整的质量，维护保养的质量等存在问题所致。
②继电器故障。用继电器组成的电梯控制电路，故障一般出在继电器的触点上。触点通断时的电弧使触点烧坏，使其不能闭合或长期粘连，造成断路或短路。
③电气元件绝缘老化。电器元件受潮通电时产生的热量，都加速了绝缘的老化，使绝缘击穿造成短路。
④外界干扰。电子技术的发展，使可编程控制器和计算机等先进设备应用在电梯的控制系统中，发展为无触点电气控制系统。这种控制系统避免了继电控制系统的触点故障。但是，这种系统中的控制信号较小，容易受到外界干扰，如果屏蔽不好，常使电梯产生误动作。
(2)电气系统故障的排除
电梯的电气控制系统结构复杂而又分散，要想迅速排除电气系统的故障，维修人员应做到：
①掌握电梯电气控制系统的电原理图、接线图、安装位置图。
②熟悉电梯的起动、加速、满速运行、到站提前换速、平层、开门等全部控制过程。
③掌握各电器元件间的控制关系，继电器、接触器接点的作用。
④了解各电器元件的安装位置和机电间的配合关系。
维修人员还要不断分析、研究和总结经验，做到准确判断故障发生点，并迅速排除故障。
第四节 水电系统管理及维修保养
威尼国际大厦大厦是一栋集商业、公寓为一体的大厦，大厦配置了四台大型先进的变压器、十三台电梯（包括观光梯）和冷源热泵式中央空调等给业主使用。物业公司采用了智能化门禁和梯控系统进行管理，消防中心还加装了先进的自动火警系统和监控设备，工程部水电班配备了十二名专业的技术人员，24小时从不间断地为业主服务，从而使整个大厦处于高科技的管理体系中。
大厦工程部水电员工必须严格按照国家颁布的《电气安装工作规程》工作，物业公司工程部主管定期为员工上技术和思想教育培训课，水电内部制定了岗位规章制度、建立了各类设备的技术档案、并有遇火警、水灾、台风、地震等灾害时及时切断全部或部分电源的预案。
一、给排水设备（设施）操作运行维修保养管理规程
给排水工程人员的工作程序：
（1）机电运行值班电工每2小时对给排水设备巡检一次，并倾听设备运行时有无异常响声，观察运行时的电流、电压，并做好巡检记录。
（2）水泵房每周清扫一次，每月清洁一次设备，保持设备、地面、墙壁无积尘、水渍，油渍。
（3） 给排水设备(水泵)操作流程图
A．给排水设备(水泵)操作流程
B．排水设备(潜水泵)操作流程
二、二次供水管理
工作规程
二次供水管理的要求
二次供水由运行电工负责管理。
运行电工负责水池的管理工作，要求每个水池须结构完整、加盖、加锁、水口干净、并申办二次供水卫生合格证。
新建的二次供水设施，须经供水管理机构和卫生防疫机构进行竣工验收。
生活水箱的清洗、消毒，每年不少于两次，由供水管理所负责实施，工程部运行班配合。
机电工程师每次清洗及消毒计划实施前两天通知客服部。
客服部在计划实施前24小时出停水告示，通知大厦用户。
二次供水清洗、消毒程序
准备好工作服、扫把、尼龙刷、铁铲、消毒药物、照明、水泵、鼓风机、口罩、眼镜等工具、用具。
安全准备
水池内作业光源要36V以下安全电压工作照明，最好用手电，应急灯；三相水泵要装有漏电开关。
对水池清洗、消毒前要对水池进行排风，送新风，并经过物理试验后认为安全才可进入池内工作。（物理试验：把燃着的蜡烛放入池内，如不熄灭说明池内不缺氧）。
在清洗水池过程中，消毒人员须带防护眼镜和口罩，如在池内感到身体不适、产生头晕、眼睛酸痛、心闷、气紧、要马上离开水池，用清水冲洗眼睛，呼吸新鲜空气即可恢复。
除杂物和清洗：先用铁铲将池内泥沙及各种沉积物清除，然后用扫把或尼龙刷从水池顶部、四周墙壁、底部依次反复刷洗，刷洗完毕用清水整体冲洗，排出污水。
消毒
用配制1:100的灭菌净（一般为漂白精粉）溶液进行消毒，用扫把或尼龙刷依次反复刷洗消毒，
并将水池盖好，封闭半小时后排出消毒液。
往水池内注入适量自来水，用清水将上述位置反复清洗，清洗出消毒药水。
注水：在清洗工作彻底完成后，开闸向水池注水，达到标定的水位高度，并加盖、加锁。
取样送检
水样抽取点应从底层水池抽样一支。
盛放水样的容器为500毫升的矿泉水或蒸馏水瓶，盛水前应先将水瓶清洗干净，并在瓶外贴上送样单位及日期。
水样要当天送到卫生防疫站受检，并取回《卫生检测结果报告单》交工程部存档。
记录和报告
由工程部负责记录清洗、消毒水池的全过程，并经机电工程师及工程部经理签字后存档。
相关记录
《水池清洗、清毒记录表》
三、 高低压电工制度：
（1）每班做好交接班记录，认真查看上班的上班记录。
（2）每班必须检查设备是否完好和齐全。
（3）每两小时对变压器运行作记录，并将高低压的运行数据做好记录。
送电操作流程图
第五节 中央空调系统
一、冷源热泵式中央空调系统设计说明
工程概况及设计范围
本工程设计位于广东广州，有地下室和地上部分组成，地下共三层为水、电设备用房及地下停车库；地上部分，首层二层为餐厅和商铺，三层为架空层，四至三十一层位办公楼层，应建设单位要求，首层、二层设中央空调，办公部分另设水源热泵空调系统。中央空调面积为6000m2左右。
设计范围为首层和二层的中央空调设计
主要设计依据
建设单位设计委托任务书
中华人民共和国工程建设标准强制性条文——房屋建筑部分（2002）
采用通风与空气调节设计规范 GB50019——2003
高层民用建筑设计防火规范 GB50045——95（2005年版）
通风与空调工程施工质量验收规范 GB50243——2002
建筑给排水及采暖工程施工质量验收规范 GB50242——2002
本院建筑及其它专业提供有关的设计文件
设计计算参数
1、室外气象设计计算参数：
夏季：空调干球温度：
空调湿球温度：
空调日平均干球温度：
通风干球温度：310C
空调相对湿度：83%
大气压力：
平均风速：
冬季：空调干球温度：50C
空调相对湿度：70%
大气压力：
平均风速： s
室内环境设计计算参数（为舒适性空调）
室内计算温度 夏季t=26±20C
室内相对湿度 夏季φ=55±10%
新风量 30立方米/人.小时
空调设计
本工程中央空调部分采用双冷水管及末端风柜加新风柜的中央空调系统。空调面积为6000m2左右，系统冷负荷为1050kw（建设单位要求预留通道走廊部分负荷）。
制冷主机采用点压缩蒸发冷凝式冷水机组，制冷剂为R407C。根据各房间使用功能不同，使用时间差别较大的特点，制冷主机总装机容量为1032kw，选用两台56kw蒸发冷凝螺杆式冷水机组冷水机组COP值为.
其配套的冷冻水泵、冷却水泵及冷却塔之间均用一对一运行。而主机、水泵、水塔又各自并联连接，以简化管路及便于各自互为备用。所选用的冷水泵、冷却泵及超低噪音冷却塔规格如下：
冷冻水泵：台（两用一备）
冷却水泵：台（两用一备）
冷却塔： 125CMHx2台
上述冷水机组、冷水泵、冷却塔设在地下室制冷机房，冷却塔设在三层架空层，其出风方式为侧出风。
注：所有设备型号均为参考型号，满足各参数即可。
冷水系统：
冷冻水位一级泵系统，由冷水机组降至700C的冷水经冷冻水泵加压后把冷水送至各末端设备。120C的回水经过滤器和水质处理站后再返回冷水机组。立管为异程式，每层水管均采用异程式。在每层的回水主管上设有动态平衡阀。膨胀水箱设在三层架空层，其补充水来自给水的自来水管，流溢及排污水接至屋面排水沟，系统高点设自动排气阀，低点设防水、排污阀。
冷却水系统：
被冷水机组升温至370C的冷却水经冷却水泵加压送至冷却塔进行冷却，水温降至320C，经水过滤器及电子水处理器后，再返回冷水机组。冷却塔承水盘之间设带关断阀的连通管，其补充水来自自来水管，流溢、排污水接至地面排水沟。
在制冷机房内设有排水沟及集水井，以排除冷水、冷却水的排污、放空或意外泄露水。
风系统：
本工程全部采用吊顶式空调处理机加新风系统，室内循环风吊顶空气处理过滤、盘管降温、除湿及风机加压进入消音静压箱，再由风管及带人字阀的散流器送入室内。
从室外吸入的新风经吊顶新风处理机过滤、盘管降温、除湿至室内空气状态焓值并经风机加压进入消音静压箱。再由风管及带入人字阀的散流器送入室内。
空调的自动控制：
制冷系统控制：
冷水机组控制：由冷水机组自带的微机自行控制机、泵、塔控制：在冷水机组冷水及冷却水出水管上设有电动开、关阀及流水开关，在冷却塔进水管上也设有电动开、关阀。
开机程序：各电动阀开 冷却塔风机启动 冷却水泵启动（冷却水流水开关闭合） 冷冻水泵启动（冷水水流开关闭合） 主机启动停机的程序相反。
机、泵、塔群控：在冷水总供水管及回水管上装有温度传感器，在冷水总供水管上还装有流量传感器。通过上述的冷水流量及供回水的温差，微机计算出系统的冷量，该冷量与设计的软件的设定值比较，以确定最优的主机开启台数及启动与其配套的泵、塔。
冷水系统的旁通阀组：为解决冷水机组定流量运行与末端设备需变流量运行之间的矛盾，本设计在供回水主管之间设置了由总供、回水压差控制的带旁通阀的压差旁通阀组。
风机盘管控制：室内冷负荷变化，由设在室内带风机的三速开关的温度控制器控制，设在风机盘管冷回水管上的电动二通阀（开、关），以通、断水流或选择风机盘管的风速高、中、低速运行，以维持室内的温度。
新风柜控制：用新风柜出风管处的送风温度（与设定值比较）控制设在新风柜冷水回水管的电动二通阀（比例）的通水量，以维持新风的设定温度。
风柜控制：
用风柜回风温度（与设定值比较）控制设在风柜冷水回水管的电动二通阀（比例）的通水量，以维持室内的设定温度。
配备风机的电机变频装置，以便根据控制要求改变风机转速，达到改变风量及节能的目的（变频器留有接入回风或送风温度信号的接口）。
主要设备表
序号
设备名称
规格型号
重量
数量
单位
备注
1
螺杆式冷水机组
RCUG120WHZ-E Q=425KW R407C 冷却水量：100MCH冷冻水量90MCH N=92KW（三相）
3570
3
台
2
冷冻水泵
BKT125-100-315A G=90m3/h H=32m N=15KW（三相）
450
4
台
三用一备
3
冷却水泵
BKT125-100-315A G=100m3/h H=32m N=15KW（三相）
450
4
台
三用一备
4
冷却塔
MSX-300L/SL-KM G=300m3/h N=（三相）
4350
1
台
5
膨胀水箱
N101-1/ V=800L（长x宽x高=1300x600x1300）
1500
1
套
6
全自动水质处理站
PCC-CP-I G=250m3/h N=550W（单相）
126
2
套
7
吊顶新风柜
KGD03-6 Q= G=3000m3/h H=250Pa N=（三相）
180
1
台
8
吊顶新风柜
KGD02-6 Q= G=3000m3/h H=250Pa N=（三相）
180
2
台
9
吊顶风柜
KGD05-6 Q= G=3000m3/h H=250Pa N=（三相）
180
1
台
10
吊顶风柜
KGD08-6 Q= G=8000m3/h H=300Pa N=（三相）
450
10
台
11
吊顶风柜
KGD07-6 Q= G=7000m3/h H=300Pa N=（三相）
385
1
台
12
吊顶风柜
KGD06-6 Q= G=6000m3/h H=250Pa N=（三相）
320
1
台
13
风机盘管
FP-25WA Q=12600W G=2380m3/h N=249W（单相）
49
16
台
14
风机盘管
FP-20WA Q=10800W G=2040m3/h N=198W（单相）
40
8
台
15
风机盘管
FP-16WA Q=9000W G=1700m3/h N=166W（单相）
35
17
台
16
风机盘管
Q=7200W G=1360m3/h N=103W（单相）
4
台
17
排气扇
BPT15-24J1 G=210m3/h N=32W(单相)
16
5
台
18
方形散流器
600x600（喉部）
125
个
19
门铰式回风百叶
1600x600（喉部）
16
个
20
门铰式回风百叶
1710x300（喉部）
17
个
21
门铰式回风百叶
1520x300（喉部）
7
个
22
门铰式回风百叶
1310x300（喉部）
18
个
23
门铰式回风百叶
1180x300（喉部）
3
个
24
单层排风百叶
300x300（喉部）
6
个
25
防雨百叶
1000x320（喉部）
1
个
26
防雨百叶
500x320（喉部）
2
个
27
防雨百叶
400x250（喉部）
9
个
28
防火阀（700C）
800x320（喉部）
1
个
29
防火阀（700C）
630x320（喉部）
1
个
30
防火调节阀（700C）
500x200（喉部）
8
个
四、空调机房管理规定
空调机房平时应上锁，钥匙由值班人员保管，未经许可，非工作人员禁止入内。
保持机房良好的通风和照明。
空调机运行时，值班人员应按时巡查，检查各项运行参数、状态是否正常，如有异常，应及时调整处理，并做好记录。
定期清洗系统的过滤网和过滤器，保证送风管道和水管道的通畅。
每周对空调机房打扫一次，主机、副机及其它设备每月清洁一次，并做好机房的灭鼠工作。
每半年对主机、副机进行一次全面检查保养，确保机组的良好运行。
五、中央空调设备（设施）操作运行维护保养管理规程
工作程序
管理人员工作程序
机电工程师
负责空调设备的综合管理。包括技术资料、档案的收集管理，负责零星设备配件，材料采购计划的编制，外委修理的联系委托工作。
每年12月制定下一年度《空调检查保养计划表》并按运行情况制定中修、大修计划。
对空调设备维修保养提供工作指导及检查监督。
负责编制空调设备（设施）台帐，设备卡片。
工程部经理
A． 审核《空调检查保养计划表》及中修、大修计划。
B． 组织有关人员对设备房及设备进行周检、月检。
运行值班电工工作程序
空调机房内设备由运行值班电工负责操作、监控、记录，应在空调设备运行中观察电流、温度、压力大小，倾听有无异响，并记录于《空调运行记录表》、《空调巡检记录表》。
空调开机操作流程
空调关机操作流程
空调维修工工作程序
空调维修工依据《空调检查保养计划表》按时按《空调检查保养表》要求进行维修保养，重大维修可外委。若须停机进行维修时，应遵守停机工作程序。维修工应将维修保养情况记录于《空调设备保养记录表》、《空调设备维修记录表》、零部件更换及大修情况同时记录于《机电设备台帐》。
故障维修一般不超过8小时，若在8小时内无法排除的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间、书面上报工程部经理及公司领导，限期解决。
空调机房每周打扫一次，机组每月清洁一次，地面、墙壁无灰尘、水渍、油渍。
空调机房管理工作程序
非工作人员进入空调机房须经机电工程师或工程部经理批准，并由运行值班人员或空调维修人员陪同，方可进入。
空调机房机电设备由运行值班电工负责操作，其它人员不得擅自操作。
运行中若出现停电等异常情况，应立即停机，待查明原因排除故障后，方能开机。
机电运行值班电工应根据气温变化，及时调节空调负荷，以达到节能的目的。
应保持消防设备完备，禁止吸烟。
保持室内良好照明及通风，门窗开启灵活无破损。
应保持机房干净整洁无积尘，不得堆放杂物。
停机管理程序
因工程维修等原因停机应由机电工程师提交空调停机报告，经工程部经理及公司领导批准后通知客服部，由客服部填写“空调停机通知单”、提前24小时通知用户。
因突发事件停机，应在1小时内联络有关部门处理，并在恢复供冷后24小时内向用户作出解释。
第四章 客服管理
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范化客户服务的前提。在威尼国际大厦大厦的服务形式上，我们拟建立客户服务中心运作体系。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求、申请、投诉及建议等都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过服务中心反馈给客户、住户。
通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息发布的口径统一化；第二，可建立首问责任制，所有客户、住户的投诉、需求和建议等都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主。
第一节 客户服务部管理制度
一、客户服务中心职责
（一）协助公司领导制定并实施管理处工作的年、季度、月度工作目标、工作计划。
（二）认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。
（三）负责物业管理区域的房屋租赁中介和商务服务工作。
（四）负责组织对相关分包方进行审核、管理、评定。
（五）定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况、听取意见，与客户保持良好关系，不断提高管理服务水平。
（六）组织协调与相关政府主管部门（如居委会、派出所等）的关系。
（七）负责受理和处理客户的报修、投诉，并落实回访制度。
（八）定期组织和开展酒店文化活动。
（九）协助行政人事部做好本部门的人员招聘、考核、录用及人员调整工作。
（十）完成领导交办的其他工作。
二、 岗位设置
（一）主管职责
1．全面负责本部门的各项工作，直接对管理处总经理负责，认真贯彻执行公司和上级领导下达的各项工作。
2．了解和组织落实客户的服务需求，最大可能的满足客户的需要，确保服务质量。
3．审批、制订部门的各项工作计划，落实部门的各项工作，并指导各项工作的开展，控制日常工作质量，及时纠正不合理现象，提交部门工作报告，对部门工作负责。
4．负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。
5．组织客户参加管理，广泛听取客户意见，全心全意为客户服务，不断提高服务质量。
6．不定期巡查物业空置物业，编制空置物业服务报表，报管理处总经理或公司领导。
7．负责做好本部与其它部门之间的沟通及协调工作。
8．负责本部员工培训工作，提高本部门人员的总体业务水平。
9．做好人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。
10．贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。
11．完成上级交办的其他工作。
12．配合所属派出所、街道、居委会等主管部门做好国家方针政策的宣传。
（二）行政人员职责
1．协助、配合客户服务部主任的工作，负责酒店物业的巡查监督、组织、协调工作。
2．接受客户报修、投诉，协助解决客户报修、投诉问题，及时报主管或经理处理。
3．负责对外承包工作的监督、检查工作。
4．密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。
5．协助公司财务部催交管理费等费用。
6．对物业内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。
7．完成领导交给的其他临时性任务。
第二节 客户投诉管理
简单地说，“投诉”就是业主对商品质量或服务方式的不满及疑问，因此似乎只要出售品质优良、性能超群的商品，并且提供良好的服务，就不会遭到业主的抱怨。但是事实并非如此单纯。
对于业主公司大楼，因为它的档次高，所以业主也会期待获得与其名声相符的设施与服务。因此即使设施及服务已达到几乎是“零缺点”的程度，但是只要与业主先前的期望有出入，就立刻会有投诉发生。
一、业主投诉的主要内容：
1、设备设施问题引发的投诉；
2、处理紧急事件引发的投诉；
3、管理服务方面的投诉；
4、物业人员的工作态度；
5、信函、报纸的投诉；
6、车辆管理的投诉；
7、出门带物的投诉；
8、其他方面原因引发的投诉；
二、处理业主投诉的专业态度
1、对业主之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。
2、接待投诉时一定耐心地让业主把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮到你发言，切忌打断客人的话。
3、在接待客人投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录业主投诉之内容，同时让业主感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容。
4、在面对业主时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服都不可以。
5、在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。
6、对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。
7、实地视察投诉内容情况，注意做好记录。
8、分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。
9、提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。
10、在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。
11、遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。
12、回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。
13、对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。 处理完投诉一定要回访。
14、简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：
认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果
执行：服从命令听指挥
主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤
处理：及时、准确、保证质量
检查：认真、细致
预防：措施计划
纠正：整改措施方案
业主/商户投诉记录表
投诉日期： 年 月 日 №
单元号
姓 名
联系电话
投诉内容
记录人：
处理方法及结果
处理单位、处理人： 处理完毕日期：
回访意见：
电话回访 上门回访 业主/商户签名：
回访人： 回访时间：
三、处理物业投诉的一般步骤：
1、处理业主或使用人的投诉一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程：
2、当租户不管用什么方式（对讲、电话、口头等）投诉，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理。
接诉人在受理投诉时，应根据其投诉性质的不同采取不同的处理方式：
1）普通投诉：接诉人应将业主或使用人的投诉及时转到相关部门（如保安、保洁、收费、社区文化等）。由相关部门根据投诉内容的具体情况，进行核实处理。
2）特殊或紧急投诉：如果业主或使用人投诉的内容无法当时处理，接诉人应做好对投诉人的解释工作，并及时将投诉内容汇报给管理处。
3）在处理完事件的投诉后接诉人应以走访、电话等方式进行投诉回访。
四、回 访 制 度
（一）客户投诉的回访
1、接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
2、接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
3、在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
4、对满意度调查中客户意见的回访
5、对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客服部并针对意见进行整改。
6、整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
（二）特约服务的回访
1、特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。
2、特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
五、客户档案管理规定
1、业主档案属绝密文件，任何人均应严格执行保密制度；
2、业主档案由专人管理，任何人未经业主书面授权无权向他人提供业主任何档案资料及其他相关资料；
3、如因工作需要查阅业主相关资料时，必须征得物业主任批准方可查阅；
4、经物业主任批准查阅资料的人员，在查阅相关信息时，应由物业资料管理员在验证领导批示后，方可进行查阅并将相关信息告诉查阅人。严禁查阅人自行领出、复印或翻查业主资料；
5、业主资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识以便于查阅，每户一档，资料齐全。并及时更新相关资料；
6、资料档案柜的钥匙，由指定客服助理保存，随身携带，认真交接、清点，发现问题及时整改。严禁将档案柜钥匙随意乱放及借于他人。
真心团队——威尼国际大厦大厦项目
意见征询表
尊敬的各位业主/商户：
威尼国际大厦大厦在大家的共同努力下，已形成集办公、餐饮、商业为一体的写字楼，在此，非常感谢各位业主/商户对我司工作的支持！为进一步完善和提升我司的管理服务水平，携手把威尼国际大厦大厦建设成为一个舒适、和谐、高档的商务核心汇聚地，让各位业主的物业保值、升值，请大家对我司的管理工作提出宝贵意见。
一、您对物业公司目前的服务和管理是否满意？请在下面用“∨”标明。
征询项目
满意
基本满意
不满意
文明礼貌服务
房屋修缮服务
公共设备设施的维修养护服务
环境卫生保洁服务
秩序维护服务
交通车辆管理
便民服务
征询项目
由业主/商户填写
目前您对物业服务和管理最为关心的是什么？
您对物业公司的意见或建议？
在不断进步的同时，我们也在不断的总结和完善我们的服务，为了能更好的为各位业主/商户服务，关注和解决各位业主/商户关心的问题，恳请您在百忙之余，填写上述意见征询表，再次感谢您的支持与合作！
房号： 业主（商户）： 填表日期：
真心团队——威尼国际大厦大厦项目
业户满意率统计表
单位：
年 第 次
填表日期：
总户数
实
发
数
实
发
率
回
收
数
回收率
平均满意率
序号
服务项目
满意
基本满意
不满意
满意率=(满意+基本满意)/回收数
1
文明礼貌服务
2
房屋修缮服务
公共设备设施的维修养护服务
4
环境卫生保洁服务
5
秩序维护服务
6
交通车辆管理
7
便民服务
备注
填表人：
管理处主任：
第五章 人事行政管理
第一节 人力资源管理
一、员工职责
1．项目经理的管理职责
1）全面负责项目管理中的各项工作，完成公司制定的年度管理目标和经济指标；
2）认真贯彻执行公司管理体系于项目中，依照ISO9000质量保证体系及14001环境管理标准实施，并实现质量体系的持续改进；
3）根据项目情况，与公司一起搭建项目管理团队，确定组织架构和人员编制，做好员工队伍建设；
4）依照公司人事管理制度，做好属下员工选聘、培训、管理、调配、考评和激励工作；
5）依据项目年度管理目标，监督指导下属工作，并按月/年做出工作计划和总结，上报业主单位；
6)积极开展安全防范教育，消防安全教育活动，杜绝管理责任事故的发生；
7)按照审批预算及财务制度规定行使财务及采购管理权；
8)积极开展对客服务，建立完善的客户服务体系，服务项目推陈出新，与客户建立良好的关系；
9)维护与业主单位及商户及外部单位的良好关系；
10)协助公司做好体系管理和完善等工作。
2. 工程部职责
负责项目内所有公共设施、设备的日常运行和维修保养，保障设备、设施的正常运行，为客户提供各类服务以及二装管理，为客户创造安全、舒适的办公和居住环境。部门的主要职责如下：
设备运行管理：
负责项目内所有公共设施、设备的日常运行管理，制定设备运行方案，保证系统处于良好的运行状态；
工程各专业负责按照工作标准，完成各项目日常运行工作，及时处理发现的问题。
设备维保：
负责制定各类设施、设备的维修保养检查计划；
工程各专业按照制定的设备维保计划定期对各类设备进行检查，对存在问题的设备进行维修；
根据设备实际情况进行自行维保和外包维保，并对外包的厂家进行审核和考察。
工程维修服务：
负责对公共区域保修事项进行及时维修处理；
向客户提供维修有偿服务。
二装管理：
负责项目客户装修或外包工程的监管、验收工作；
负责项目客户二次装修外立面及公共形象的监管工作。
日常管理：
对工程图纸资料、客户工程资料档案、设备档案、二装资料、合同等部门档案进行管理；
负责对项目公共区域能源使用进行管理，定期进行能源分析报告；
负责进行项目公共区域水、电等的预算；
负责工程材料的领用和管理。
3. 秩序维护部职责
保安部负责项目安全保障、消防等服务和管理，为客户提供安全、文明的购物环境。部门的主要职责如下：
安全防范：
保安监控、全天24小时巡查等治安防范工作；
负责与公安机关等相关单位的协调工作，贯彻执行政府机关安全保卫工作的任务和要求；
积极配合公安部门打击和防范管理区域内的违法犯罪活动；
组织制定与实施各种应急预案。
消防管理：
严格消防管理，落实消防责任制，检查消除火险隐患；
定期对消防设施设备及消防器材进行检测；
负责对客户进行消防安全的宣传、指导。
二装管理：
负责对施工现场的安全巡视及施工人员的管理；
对施工噪音进行管理。
4.客服部职责：
1）代表项目与客户保持良好的沟通，及时反馈客户的意见建议，调整及改进对客服务的总体水平；
2）负责客户资料的整理、登记、归档工作；
3）接受客户提出的各种服务要求，在公司的业务范围内的帮助客户协调解决；接待和处理客户的投诉，及时将处理结果向客户反馈；
4）定期对客户进行回访，保持客户的意见建议及时准确反馈至公司；
5）向客户提供报修接待服务、会议服务、有偿服务等；
6）定期向客户发放客户满意调查问卷并进行分析总结；
7）负责对外包单位的整体服务质量进行监控，对发现的问题及时督促其改进；
8）负责协调其他业务部门对客服务的工作进度；
9）负责项目标识的管理；
10）负责邮件、报刊的分发管理。
5．环境维护部职责：
1）负责项目公共区域环境卫生的清洁，公共道路的清扫；
2）负责项目内垃圾的清运；
3）负责定期对公共区域的蚊蝇进行消杀工作；
4）提供清洁有偿服务；
5）对清洁物料领用进行管理；
6）对石材护理、外墙清洁等外包清洁进行监督；
7）定期监督检查公共区域的租摆植物的维护情况；
8）负责管理区域内的绿化植物的种植、修剪和维护。
6．财务部职责：
1）根据国家财务制度和财经法规，协助制定适合本公司的财务管理制度；
2）定期汇总公司的经济运作情况，提出合理化建议；
3）项目帐务的处理；
4）负责项目应收帐款的管理；
5）负责项目的成本管理；
6）负责项目的库房管理；
7）做好相关税务部门的沟通。
二、人事管理制度
1. 人事管理制度的目的：
1）构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。
2）保持公司各部门在人事制度和程序上的统一性；保持人力资源系统的专业水平和道德标准。
3）保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。
2．人员招聘原则：
1）公司招聘录用员工按照“公开、平等、竞争、择优”的原则。对公司内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。其次再考虑面向社会公开招聘。
2）所有应聘者机会均等。不因应聘者的性别、民族、宗教信仰和推荐人不同而给予不同的考虑。
3）包括总物业经理、部门经理在内的高级管理职位人员，其招聘及考核任用工作，由公司负责决策和实施。
3．人员招聘程序：
1）面试
①组织：由行政人事部组织面试（面试人员：公司指定人员、所需人员部门）；
②条件：通过面试者必须具备：外貌端正、衣着整洁、表达清楚、证件齐全（技术人员必须持有上岗证）、态度端正、有相应工作经验。
2）复试
①组织：由公司组织复试（面试人员：总经理/副总经理），个别职位需要笔试者，可加入该程序（注：基层员工的招聘程序可省去复试环节；重要岗位人员，其复试由公司组织实施）。
条件：通过复试者必须是所有面试者中的佼佼者，对所应聘的岗位具有独到的见解、丰富的从业经验及一定的领导组织能力，且必须具有一定的服务意识。
3）入职
①组织：由行政人事部统一通知入职时间。安排新员工填写《员工入职登记表》，附身份证、学历证复印件各一份，1寸近照2张。
②担保：财务人员须提供一份本市户籍人士的担保书并附上担保人的身份证复印件，担保人应亲自到公司填写担保书（此项应作为财务人员入职的必要条件）。
秩序维护员须提供户口所在地派出所出具的无不良行为记录证明。
介绍：新员工入职第一天，行政部向其介绍公司情况、公司理念、规章制度并发放《员工手册》；部门经理介绍部门情况并带其到各部门进行介绍，以期尽快熟悉及融入。
4）试用期
①本公司新进员工均有1-3个月的试用期。
②员工在试用期表现不胜任本职工作或不适合在本公司工作，公司有权处以调动或不予留用。
③试用一个月（秩序维护、保洁人员为半个月）后，由部门经理与试用期员工进行满月沟通，沟通内容包括对岗位的熟悉程度、对工作的认知程度、对各项规章制度的执行程度、对人员的了解程度，部门经理可以根据沟通结果做相应调整，以期做到岗位与人员的默契相合。
5）转正
①转正是对员工的一次工作评估的机会，也是公司优化人员的一个重要组成部分。转正对员工来说是一种肯定与认可，转正考核流程的良好实施，可以为员工提供一次重新认识自己及工作的机会，帮助员工自我提高。
②转正由所在部门经理提出并填写《试用人员考核表》。
③普通员工的转正由用人部门和综合部进行审批后报总物业经理同意，办理相关手续。
④主管人员的转正由总物业经理直接审批。
⑤各部门经理员工的转正，由公司总物业经理同意后报请公司审批。
⑥公司总物业经理的转正，由公司进行审批。
⑦正常转正标准：试用期间对工作认真负责、主动积极、态度良好、服从工作安排，技术人员对所在岗位的工作需求能应付自如，未发生任何不安全事件或导致不安全事件的苗头。
⑧提前转正标准：试用期间工作表现突出，对所承担工作能出色完成并对公司管理提出合理化建议；试用期间对公司有重大成功改革举措或为公司挽回大额经济损失者。
⑨办公室对转正事宜制作统一的《转正通知》，发至当事员工及各部门以作鼓励。
转正原则：部门经理应对转正严格把关，不能将转正作为激励员工的一种手段。对任何不符要求的转正申请都应一视同仁，并将不予转正的原因告之当事员工，以期正确认识自已。
⑩被返回的转正申请顺延至当事员工符合转正要求时再行办理。
薪资异动从转正当月起算。
6）调动
①为了协调各部门工作的开展，需将员工工作部门作暂时性或永久性调动，员工应服从调动安排。
②由各部门填具《人员调动表》至综合部，报总物业经理批准同意后执行。
考勤/薪资异动从调动之日起算
7）升职
①公司为每位员工提供平等的升职机会。业绩突出表现优秀之员工均有机会升职。
②员工升职由部门经理、总物业经理审批核准后实施，综合部制作统一《任命书》，发至当事员工及各部门。
8）离职
①离职包括个人自愿离职和公司劝其离职两种情况，离职当月工资在下月统一时间发放。
②离职程序：①离职员工填写《离职申请书》②部门内部工作交接完毕后部门经理签字③交还办公用品、工作制服、《员工手册》等应交回文件、工牌，核算考勤，综合部签字④总物业经理签字（重要岗位员工，还应由公司签署意见）⑤财务部应在上述签字齐备后予以工资核算、发放。
③离职申请提交按相关劳动法规定要求。部门经理及以上离职申请建议提前两个月提交。
4. 考勤管理
1）按劳动法及公司统一要求执行。
2）秩序维护人员请销假制度
①夜间22时后禁止一切秩序维护人员外出。
②所有在岗人员不允许请假。
③未在岗人员不允许懒散地出现在工作场所及物业服务区域内其他区域。
④由于秩序维护工作的特殊性及重要性，未在岗人员请假必须按以下流程进行：
ⅰ填写《假期申请单》，详细说明外出事由、时间（外出时间、预归时间）、地点、联系方式。
ⅱ当班班长签字同意（必须安排好接班人员及其他相关事宜）。
ⅲ秩序维护主管签字同意。
归队后及时到主管、班长处销假，做好上岗准备。
⑥若有特殊原因不能按时归队，必须电话请求延长请假时间，经班长、主管同意并安排好工作后方可行，否则到时未归队又未请假者，予以警告、严重警告处分。
三、奖惩条例
1. 奖励（奖励分为奖金、行政嘉奖和通报表扬）
当场抓获现行违法犯罪分子，制止违法犯罪发生的奖励人民币３００元，通报表扬一次。
发现重大隐患及时处理，未造成人员财产损失的，奖励人民币２００元，通报表扬一次。
发生险情临危不惧，表现勇敢、处置得当，奖励人民币100元。
4）工作一贯表现优秀，兢兢业业认真负责，每月查处10起以上违章事件的，奖励人民币５0元。
2．过失
1）甲类过失
①由于工作失误或违反工作制度和操作规程，造成公司或商户重大损失的。
收受贿赂、放弃原则，严重违反有关执勤及处理规定，袒护违章（违法）人员的。
②擅自离岗、空岗，在值勤时间不请假外出的。
③在内部宿舍私自留宿他人。
④打架斗殴、酗酒闹事，不服从上级领导工作安排和不接受上级领导批评教育的。
⑤法制观念淡薄、参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博，给公司声誉造成严重影响者。
⑥监守自盗或以权谋私。
⑦利用职权和工作之便，营私舞弊，使公司受到经济损失的。
⑧利用职权，对员工进行打击报复的。
⑨不服从公司管理，不执行上级正确指令，严重妨碍和扰乱公司正常管理秩序的。
2）乙类过失
①在工作时间，由于处理方式不当与商户或顾客发生争吵的。
②工作不认真、不负责，造成工作管辖区域秩序混乱、疏导不利的。
③工作时间睡觉、吃零食、干私活、看书报、听音乐、上与工作无关的网、与无关人员闲谈。
④工作时间不按规定着装、不佩带工作牌的。
⑤在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管的，严重者按甲类过失处理。
⑥拾到物品不报告、不上交，扣留物品不登记、不上交。
⑦消极怠工或出工不出力，没有完成工作任务或没有达到质量要求的。
⑧无理取闹、拉帮结派、诽谤他人、搬弄事非，影响公司正常工作秩序的。
3）丙类过失
①无故不参加业务培训、军事训练及考核两次以上者。
②没有按照工作条例、程序（线路）进行巡逻守护的。
③对来访人员不进行例行登记放行的。
④不清理内务卫生且教育无效的。
⑤没有按照本岗位规定按时接岗，批评教育无效的。
⑥未经批准，私自与人调班、顶班的。
⑦违反水电、空调、电梯、秩序维护各种用品（工具）的使用规定，随便转借和使用，造成损坏或丢失的。
⑧无故迟到、早退。
⑨酒后上岗者。
4）过失处罚
①口头警告：给予丙类初犯者口头警告。
②书面警告：给予员工犯有二次以上丙类过失或一次乙类过失行为者以 书面警告处分。
③最后警告：员工在受到二次书面警告后，或犯有甲类过失行为的将给予最后书面警告处分。
④无薪停职：在对员工范甲、乙类过失违纪调查期间，对该员工可采取不超过十天的无薪停职处分。员工触犯法律或被传讯等，公司可延长停职期限至审讯为止。
⑤即时开除：违范甲类过失情节严重者，或受最后警告处分后再次违犯公司规定者，将即时开除而不给予任何经济补偿。
⑥经济处罚：凡是范有过失的员工，将根据其不同违纪情况并进行绩效奖处罚（处罚额度为30元--500元）。
⑦撤消处分：受任何处分的员工，在三个月中无任何过失的将自动撤消所受的处分。但需由部门主管/项目经理书面认定，在此期间有立功表现的，经报告批准，可提前撤消处分
四、绩效考核办法
绩效考评是公司对员工的工作行为及结果进行考核和评价的过程。对员工的绩效进行公平、公正、公开的鉴定和评价，不仅是公司服务质量的保证，也是公司有持续、高效的发展动力的保证，更是员工实现自我，锻炼提升的重要手段。因此公司特制定以下绩效考评办法：
1. 绩效考评的目的
公司员工任用的依据；
决定公司员工调配和职务升降的依据；
确定公司员工劳动报酬的依据；
进行员工培训的依据；
实行奖惩的依据；
对员工激励的手段。
绩效考评的原则
坚持实事求是的原则；
坚持严格的原则；
坚持公平、公正、公开的原则；
坚持全方位考评的原则；
5）坚持考评结论对本人公开的原则。
3. 绩效考评的分类
例行考评：工作按一定的时限结束后（月、季、年）进行的考评，主要是考评员工在这一时期对工作的完成情况。考评结果作为评定员工绩效报酬的依据。
晋升考评：考评的目的是为了员工的晋升，在晋升前考评其本人的素质及了解其是否具备晋升上一级职位的能力。考评结果作为是否晋升的依据。
转正考评：对试用期满的员工进行考评，考评的结果作为是否转正的依据。
调职考评：对调职员工进行考评，以鉴定其是否具备该岗位要求之素质。
五、员工培训
根据该项目的进度安排，有针对性地实施如下培训计划：
1．管理人员培训和管理
1）人员培训
培训目标：
为了把本项目塑造成物业服务的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业服务专业队伍，通过各种形式的培训，使项目服务中心员工具备全面的物业服务素质要求，从而实现预期的服务目标。具体目标如下：
（1）确保每个员工年度培训在100课时以上。
（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。
（3）管理人员持证上岗率100%。
（4）特殊工种人员持证上岗率100%。
（5）建立和完善员工训练网络。
（6）对员工进行网络及智能化培训。
培训方式：
（1）自办培训班
专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德哲学修养。
（2）外派学习培训
指导管理机构选派员工参加行商户管部门组织的各项专业技能培训。
（3）理论研讨或专题讨论
针对物业服务工作中发生的疑难、典型案例，将及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。
（4）参观学习
指导组织管理机构员工分期、分批参观同行业优秀物业服务项目，开拓视野、总结经验。
（5）岗位轮训
通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。
确立和完善员工培训网络系统：
（1）指导管理机构在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：
A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；
B、训练程序、方法；
C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；
D、训练内容（技能、意识、操守等）；
E、训练地点、时间以及经费预算；
F、效果追踪的方式、时间、执行者；
G、预备修正计划。
（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY” ：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。
（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。
培训计划：
为确保各项工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。
员工培训计划
主题
主讲人
方式
学时
配合项目推广
商业公司
交流会
如需
房屋与消防设施管理
工程经理
授课
2课时
优质客户服务
物业经理
授课
2课时
秩序维护人员礼貌礼仪
秩序维护经理
授课/示范
课时
突发事件应急处理
秩序维护经理
授课
3课时
如何处理投诉
物业经理
授课
2课时
秩序维护实务培训
秩序维护经理
授课/示范
2课时
工程系统运行管理
工程经理
授课
2课时
秩序维护职业守则培训
秩序维护经理
授课
2课时
团队精神建设
物业经理
授课
课时
节能意识与节能措施
工程经理
授课
2课时
装修管理
工程经理
授课
2课时
（2）紧急事件处理培训
除了上述在职培训项目外，我们还将针对项目的实际情况，对服务处员工进行下述紧急事件处理培训：
A、火警应变；
B、电力故障；
C、上、下水管道爆破；
D、雷暴和防风；
E、盗窃与抢劫；
F、处理办公单位投诉；
G、处理违例或遗弃车辆；
（3）公众形象规范培训
公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。通过以下措施保证企业的卓越信誉。
A、以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识。
B、以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。
C、以ISO9001：2000 质量体系确保规范化的物业服务。
D、以统一、简洁、鲜明的CI 设计，体现文化内涵。
第二节 威尼国际大厦大厦财务预算
一层商铺：
㎡(套内)
二层商铺:
㎡(套内)
4-31写字楼:
㎡（719套）
14-31公寓:
㎡（342套）
4-13公寓:
㎡（160套）
车位:297个(固定车位:1500元/月;不固定车位:800元/月)
一、管理费收入:
名 称
面积/数量
（㎡）/ (个)
管理费
（元/月/㎡）
金额
(元)
备注
一层商铺：
13
二层商铺:
13
4-31写字楼:
13
14-31公寓:
4-13公寓:
车位:固定车位
150
1500
车位:不固定车位
147
800
车位收入小计：
297
合计
二、管理服务人员的工资、社保、福利
（一）人员工资
序号
岗位
人数
每人每月
工资
金额
备注
1
项目经理
1
2
客服经理
1
3
助理
8
5
会计、出纳
2
6
车场管理员
7
7
秩序维护主管
1
8
秩序维护领班
3
9
秩序维护员
40
10
清洁、绿化主管
1
11
清洁、绿化副主管
1
10
清洁、绿化工
40
10
工程主管
1
11
工程技工
15
工资小计
123
（二）社会保险、福利
序号
项目
单价
计算人数
月费用
备注
1
社保
700元/人
123
86100
2
员工福利
1000元/人
123
123000
小计
209100
（三）成本支出
序号
项目
月费用
备注
1
电梯维修、保养费
15000
2
消防设备维保费
10000
3
中央空调维修费
13000
4
清洁材料费
15000
5
绿化养护、更换费
2000
6
设施、设备维修材料
70000
7
办公费
35000
8
固定资产折旧费
2200
9
物业管理综合责任险
4500
含停车场责任险（按297个计算）
10
税金
109163
按10%计算
小计
275863
合计
741363元
第三节 档案管理
一、档案管理规定
1．公司各物业项目的档案资料规定由物业管理公司主管（包括代理主管）负责监督保管，由文员专职文件存档、注记工作。
2．有关物业管理公司验收档案、图则、业主及住户资料、管理制度、合约及附件设备设施及保养制度、财务报告、员工人事资料等档案要求集中存档，文件柜要求上锁，未经主管许可，他人不得动用。
3．物业管理公司档案资料必须按公司规定要求存档，做到图有袋、文有夹，报告类文件编目录索引，档案类文件有存档文件清单及编号目录。
4．物业管理公司档案目录及存档文件清单每季度上报公司备案。
5．物业管理公司档案在历任主管调职、任职时应向公司或接任者办理移交手续、经确认后方可离任。
6．物业管理公司档案日常需经常使用部分应复印备份，原件存放在档案中不得随意使用。
7．因工作需要借阅、复印专管部分档案资料的，需经主管书面确认，如有违反的作泄密处理。
8．公司将定期巡查上述规定所提及之要求落实情况，对不符要求的保管责任人将作适当处分。
9．物业管理公司档案资料因保管不当而导致遗失、泄密的，对物业管理公司有重大影响及损害物业管理公司公司利益的，公司将视情节轻重追究当事人责任，并保留追究其法律责任的权利。
二、档案保密规定：
1．在工作范围获有关的公司、物业管理公司内部资料，业主、用户单元和物业管理处员工个人资料及其内所载有的通信地址、联系电话、购/租合约及金额、特别条款、物业管理公司及公司内部情况、业主及用户个人情况等均属工作保密范围。
2．业主、用户及员工资料统一存放在办公室文件柜中，由专人负责注记及存档等工作，由物业管理公司主管每周审核，其他工作人员未经许可禁止查阅。
3．物业管理公司物业管理处文件柜备用钥匙由主管保管，主管及秘书因需告假时，经指定的授权人士，方可代为执行以上事务
4．应工作所需而放置于办公室、监控中心、大堂接待处的业主及业户联系电话、员工个人联系电话、地址等，必须隐藏放置，不得张贴于显眼处，不得外泄。
5．公司制定的各类物业管理公司规章制度及工作指引，由物业管理处统一保管，高级管理员以上级别人员可借阅（须办理借阅手续），每次限时一周。实行借阅目的为指引员工培训，严禁任何形式的抄袭及复印。
6．发布的各类通知通告，应限定时效，过时收回。
7．员工应具有维护他人阴私权利的法律意识，主动为公司及业主保守秘密，对于任何人士不正常的打探行为，应坚决拒绝并向公司报告。
8．员工因执行保密规定不当，致使公司、业主、业户或管理员工利益受不良侵害的，公司将按员工守则有关规定从重处罚，并由当事人个人承担导致的全部法律责任。
三．基本档案资料：
1、物业管理公司验收档案：
1）土建、设备安装竣工资料（图纸、设备资料）；
2）设施设备之质检、消防、劳动局、公安及音像管理等部门验收合格文件；
3）机电设备保养合约；
4）公共区域设施设备验收记录（管理公司）；
5）公共区域设施设备移交记录（发展商、承包商与管理公司）；
6）单元验收及移交记录（承包商、业主与管理公司）；
2、物业管理公司二次装修档案：
1）用户单元二次装修图则及审批手续；
2）二次装修期间管理处监督检查资料；
3、业户资料：
1）入伙情况记录；
2）业主（租户）情况登记（包括名称、单元号、联系人、建筑面积、交接单、入伙时间或租用期限等）；
4、物业管理公司管理文本汇编：
1）管理合同、管理公约、用户手册等统一装订成册；
2）物业管理公司各类管理规章制度及装修规定等；
3）物业管理公司各项管理分包合约；
5、物业管理公司设备维修保养类：
1）各类设施设备要有专门的维修保养制度及应急措施；
2）各类设施设备有独立的维修档案，及日常巡检维修记录；
3）主要部位如变配电间、监控中心、电梯机房等应有工作日记、交接班记录、巡视记录及人员进出记录；
4）物业管理处有用户维修保修单，维修后应有回访记录；
6、物业管理公司设施设备检测类：
1）变配电间要有供电部门定期电气测试报告记录；
2）电梯要有劳动部门合格证书及年检报告；
3）生活水箱要定期清洗并存记录，清洗后要有卫生部门水质检测报告，清洗工作应有有效体检证明；
4）避雷系统要有定期检测报告；
5）应有定期沉降检测报告；
6）消防泵、管道应有定期试机及换水记录，烟感及温感探头应有定期测试工作记录；
7）其它设施设备检测记录资料；
7、物业管理公司物业管理处运作类：
1）正式文件应用电脑打印操作，并有规定的电脑档号及存档目录记录；
2）物业管理公司管理费收缴情况
3）物业管理公司管理费财务报告
4）物业管理公司物业管理处运作报告；
5）物业管理公司物业管理处会议记录（包括内部会议及与发展商或业主委 员会的会议）
第四篇 结束语
各位评审专家、老师们：
您们好!
我们笫二组的沙盘推演汇报完毕。通过为期十天的培训，我们学到了很多很多，老师不仅从理论、个案分析等进行了精采的讲解，让我们有了一个质的飞跃，还让我们通过沙盘推演这个课程，让每个学员都参与到具体中去，为今后我们的项目管理得到了提升。同时，也为我们学员在相互协作、相互学习，共同进步提供了一个交流平台。我们将会把在这次学到的知识，运用到我们平时的管理中去，而且我们依然会继续学习，在各自的岗位上创造更多的辉煌。谢谢!
此致
敬礼！
五、紧急突发事件应急方案
紧急突发事件发生
事件的申报
（当事人或发现人）
事件的判断
（管理处办公室／监控室）
通知相关部门／人员
（管理处办公室／监控室）
自行处理
（管理处）
外援处理
（110、119、120、公司）
事件处理完毕
调查事件起因
（管理处）
事发现场保洁处理
（保洁专业）
紧急突发事件处理报告
（管理处）
相关记录资料存档备案
物业消防责任人
酒店公寓消防 责 任 人
写字楼消防 责 任 人
管理 组织 宣传 沟通
物业管理中心
监督 义务
写字楼 公寓
建立联系机制 监督
酒店
群防群治
全员消防
消防应急预案
消
防
中
心
值
班
人
员
消
防
中
心
值
班
人
员
后勤保障组
义务消防组
疏
散
引
导
组
义 务消 防组
值
班
人
员
公 管
司 理
领 处
导 领
导
管 工
理 作
处 人
其 员
他
后
勤
保
障
组
保 洁
人 员
定岗值勤
检查、登记
流动巡逻
报警
及时处理
作好记录
紧急情况
通知
监控中心
流动巡逻
紧急处理
交由监控中心
阅后编号存档
记录
发现问题
前一天的工作总结
当日工作统筹安排
监 自检督
互检
检
查 专检
做好检查记录
对检查记录进行评审
找出不合格项
分析不合格原因
制定解决方案
主管和领班
特殊情况应急预案
管理公司审核业户申报资料图纸
业户向政府消防部门申报，并取得消防部门批文。
缴纳：装修保证金、垃圾清运费等
办理装修许可证、工人出入证
装修施工
装修完工，业户申请验收
物业公司进行装修验收
办理完工手续
业户报政府消防部门申报验收
业户向管理公司提出装修申请，填写《装修申请表》；业户提交承建商营业执照、资质证书、承建资格证书；提交装修方一式两份图纸和文字说明资料；签署装修委托/承诺书；购买安装工程一切险。
水泵控制柜转换开关拨到“手动”位置
开启
进水阀
开启
出水阀
按水泵控制柜 “停止”按钮，水泵停止供水
将控制柜上转换开关拨到“自动”位置，水泵投入自动运行状态
按水泵控制柜上“启动”按钮开启水泵供水
控制箱上转换开关
拨到“手动”位置
按控制箱“启动”按钮开启水泵排水
将水泵控制箱上转换开关拨到“自动”位置水泵投入自动运行状态
按控制箱“停止”按钮水泵停止排水
断开10KV电源侧接地开关
合10KV隔
离 开 关
断开负荷侧联锁接地
开关
合10KV负
荷断路器
电 力
变 压 器
合 低 压
断 路 器
启动冷却塔风机
启动冷却塔循环水泵
开启空调主电源
启动空调风机
设定制冷参数、启动空调压缩机
关闭空调压缩机
关闭空调风机
关闭空调机组主电源
关闭冷却塔循环水泵
关闭冷却塔风机
1
