此处是大标题样稿字样十五
字以内
2
1 簡 介
作者簡介：
菲利浦.克勞士比(Philip B. Crosby)被譽為當代“
最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質
量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用。
引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所
有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其是“
零缺陷”，“符合要求”的質量的定義以及“不符
合要求的代价”等均出自克勞士比的筆端。
1997年他辭去ITT副總裁創立了PCA(克勞比協會)及
質量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一
家在世界32個國家用16种語言授課、年收入超過一
億美元的國際著名机构。
3
1 簡介
培訓及研討的目的：
了解Philip 的管理哲學，
幫助企業管理者用有效的方法和工具，
通過糰隊合作的模式達成質量改進得目
標。
4
1 簡介
組織為什么會存在？
任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道”
--- “To Provide Solutions to Needs”
需要的解決：
(1)任何組織都服務于許多團体-顧客、供應商、職員、政
府、社團、股東等等
(2)管理者必須确定每一個團体的需要，特別是他們的顧客、
供應商、職員
(3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求
(4)管理者必須規定哪些是滿足要求所必需要執行的業務工
作
(5)所有這些必須因為成功的關系而得以實現
5
1 簡介
如何滿足需要
•需要
•要求
•業務
•關系
6
1 簡介
缺陷率影響了成功
“很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分
利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深
刻理解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有
良好基礎的或只是觀念上時尚的計划，，而未作
深入研究以求徹底的理解...只要隨便地閱讀一份工
商報紙就能發現，存在問題的公司是因為它們似
乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也
做不到。”
7
1 簡介
傳統的質量管理的錯誤觀念
(1)質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，
具有相當的价值或份量，代表著身份和地位
(2)質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量
(3)質量有經濟成本
(4)所有的質量問題都是由第一線操作人員造成的，
尤其常發生在制造業的生產線上--80/20原則
(5)追求質量是質量部門的人應該做的事
8
1 簡介
質量改進的症結
我們已剖析過質量常出問題的公司症結所在，這些公司若
不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展
質量改進也有症結。許多公司雖然具有足夠的決心，但在
改進質量方面，卻徒勞無功
共同的症結：
(1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一种過程
(Process)
(2)所有的方案都是針對企業的基層實施的
(3)質量人員都抱著怀疑的態度
(4)培訓教材是由培訓部門提供的
(5)管理層沒有耐心等待成果
9
1 簡介
阻礙成功的“迷宮”
“他們都陷入了一個無形的“迷宮
”。迷宮的墻使他們局限于按傳統觀
念進行操作。而這种伎觀念得到的只
能是一般標准績效質量。”
菲利浦.
克勞士比
10
1 簡介
阻礙成功的“迷宮”
無形的“迷宮”：
迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”：
(1)“北牆”--標著“定義”。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序，諸
如，全面質量管理、ISO、波多里奇准則、軍事質量-9895等；
(2)“南牆”--標著“系統”；
(3)“東牆”--標著“執行標准”。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們
需要有個可變的標准，如可接受質量水平或6δ；
(4)“西牆”--標著“衡量”。上面寫著：衡量質量的方法是用指數或基准點
來進行比較；
(5)“天花板”--標著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的
是什么；
(6)“地板”--標著“資料”。上面散亂地放著計划、系統、文章和書籍，結果
發現這些均未能使任何事情得到改變。
11
1 簡介
被問題困扰的組織
“一個公司的產品或服務如果不能令人滿意，
就表示他們的質量有問題。不過，這還只是這家
公司問題的表面病而已。組織問題困扰大多具有
相同的病症。”
(1)質量不統一
(2)修修補補的習慣
(3)允許犯錯誤
(4)質量不合要求的代价
(5)管理層不肯正視問題的根源
12
1 簡介
被問題困扰的組織
困扰的特征：
(1)出厂的產品提供的服務通常与公司所公開的制定的、宣
稱的或合同所約定的質量不符合
(2)公司必須有備加完善的售后服務网或經銷网，非常擅于
修改產品的缺陷，才能夠使客戶滿意
(3)管理層沒有很清楚地界定工作表現的評審要求或質量的
定義，所以每個員工各行其是
(4)管理層不知道質量不符后要求所付的代价“真正浪費錢
財的是做出了不合符要求的事情--沒有第一次就把事情做
對。”
(5)管理層不肯正視問題的根源
附表01-討論：請測試一下你所服務的組織的困扰程度
13
1 簡介
質量管理的五個階段
質量管理可分為從“不确定”到“确定”的五
個階段，有助于了解一般企業在質量管理工作方
面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進
質量管理的經營者們提供一個努力的方向。
不确定期/Uncertainty
覺醒期/Awakening
啟蒙期/Enlightenment
智能期/Wisdom
确定期/Certainty
---附表02 質量管理成熟度評估表
14
1 簡介
討論：測試一下你服務的組
織所處的階段
根据上表中單位在執行質量管理方面5個
階段進度，用6种不同的項目不進行自我評
估并記錄分數：處在第一階段計1分，第二
階段計2分；同理推之，全部加起來，分數
愈高，表示質量管理得愈好。
“如果發現自己的企業是30分，那么大可以
輕松一下，把這本書送人，不必再看了。”
15
1 簡介
新時期需要一個新的評估工具
質量管理成熟度檢查方格(QMPMG)旨在使管理者能迅
速了解質量改進行動，以幫助他們重新看待質量，接受
一种新的觀念：質量是管理問題，而不是技術活動。
創建出QMPMG就是為了讓經理們一眼就看出他們的戰車
正留停在哪里。
不确定期/Uncertainty
倒退期/Regression
覺醒期/Awakening
啟蒙期/Enlightenment
确定期/Certainty
---附表03 第二代質量管理成熟度檢查表
The Quality Management Process Maturity Grid
16
1 簡介
可靠的組織(The Reliable
Organization)
“可靠的組織是這樣的組織，在
那里所有日常的業務工作和關系
都獲得了成功。”
“可靠性是應用哲學管理和指導
組織的結果，如果一個組織真的
想成為可靠的，他們必須有具体
的行動。”
菲利浦.克勞士比
17
1 簡介
成為可靠的組織的流行方法
1950/1960/1970 年代：
依靠成品檢驗
質量控制(Quality Control)
1980/1990年代：
依靠文件系統或程
質量保証(Quality Assurance-ISO 9000)
這些都是信息的集合，如果我們的思維和態度出
了問題，它們都是無用的。
“方法”不能帶來革命，哲學觀念導致革命
18
1 簡介
克勞士比的“開車理論”
QC是科學地測量過程狀態的基本
的方法，就像你的汽車表盤上的
儀器：
QA則是過程和程序和參考与指南
的集合；ISO9000是其中的一种，
就像你車中的用戶手冊
QM才是操作的哲學。你如何駕車
与程序或測量的關系并不大。
19
1 簡介
我們需要面對的變更因素
•顧客
•社會
•職員
•競爭
•政府
•供應商
•股東
•技術
•變革
20
1 簡介
選擇變革
當前的經
營方式
正式的變
革過程
新的經
營方式
•“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和
机會的隱身之處。”
21
1 簡介
正式的變革過程
22
2 概念
前言：
以克勞士比的質量管理四項基本原則
(Four Absolutes of Quality
Management) 作為工作哲學
23
2 概念
任何業務工作都是一個過程
•輸入 •活動 •輸出
•信息/材料
•裝置
•設備
•知識
•程序
•操作標准
•工作步驟
•活動
•交付產品和/
或服務
24
2 概念
工作業務關系
•供貨商
•供貨商
•供貨商
•我 •顧客
要
求
要
求
•了解我們的工作是一個輸入与輸出、顧客和供應
商的過程就是理解創建可靠的組織的基本的需要
25
2 概念
克勞士比的質量管理四項基本
原則
(Four Absolutes of Quality
Management)
原則一：質量的定義
質量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美
麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。
一旦質量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。
任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、
服務或過程。如果不能符合要求。就會產生不符合要求
的結果。
26
2 概念
原則二：質量系統
預防(Prevention)產生質量
檢驗(Inspection)不能產生質量
檢驗：告知已發生的事情
太遲---缺陷已經產生
會遺漏---些缺陷
不能產生符合項
預防：使某些事不發生
工作開始之前的審慎活動
較便宜的經營之道
27
2 概念
原則三：工作標准
工作標准必須中零缺陷(Zero Defects),而不是“差不多就
好”。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時候滿足
要求。
而零缺陷的工作標准則意味著我們每一次和任何時候都要
滿足工作過程的全部要求。它是一种認真地符合我們所同
意的要求的個人承諾(A Personal Commitment)
零缺陷作為一种心態(Mind-Set)
(1) 我們只有在符合全部要求時才能滿意
(2) “錯誤不能OK“
(3)”我使預防具有很高的价值“
28
2 概念
零缺陷的行動
(1) 仔仔細細制定要求
(2) 与他人協調工作以符合要求
(3) 報告錯誤時無需害怕
(4)非常重視預防工作
(5) 避免雙重標准
(6) 第一次就把事情做對(DIRTFT)
---- Do It Right The First Time
29
2 概念
原則四：質量的衡量
質量是用不符合要求的代价(Price
of Nonconformance, PONC)來衡
量的，而不是用指數。指數是一
种把与不符合相關的坏消息進行
軟處理的方法。不管怎樣，如果
我們軟化了坏消息，那么管理者
將永遠不會采取行動。而通過展
示不符合項的貨幣价值，我們就
能夠增對問題的認識。
通過浪費的錢財-浪費的時間、
努力、材料-來衡量質量，能產
生用來努力引導改進并衡量改進
成果的金錢數字。
30
2 概念
不符合要求的代价
當要求沒有符合時產生的額外的
費用
不符合要求的代价舉例
(1) 重新加工
(2) 赶工
(3) 臨時服務
(4)計算机重复運行
(5)存貨過多
(6)顧客抱怨
(7) 回收服務
(8) 停工時間
(9) 調解
(10) 保証
31
2 概念
什么是工作哲學？
(1) 我們看事情的方法
(2) 指導我們做事情的方法
作為工作哲學的質量管理的基本原則
符合要求(POC)
--完全了解你的全部任務的要求
預防(Prevention)
--在你的全部工作場所采取預防活動
零缺陷(ZD)
--從來不認為錯誤是不可避免的，既使是微不足道的錯誤
不符合要求的代价(PONC)
--知道這些是做錯事時支付的費用
32
2 概念
用基本原則去支持其它的戰
略
市場
產業
關系
其它
革新
人力
開發
技術
質量管理
基本原則
33
2. 概念
質量管理預防針
企業可以打預防針以預先防止
不符合要求的情況發生，這种預
防注射能為組織注入抗体，避免
困扰。
決心、教育和執行
要接受這种預防注射, 使它持續
地要組織內發揮作用，就需要一
套包含3項管理行動的策略，那
就是決心、教育和執行。
34
2 概念
決心-----是指一個管理團隊的分子決定他們不能
再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改
進組織的狀況。
教育----是幫助所有的員工溝通對質量觀念的認識，
知道自己在改進質量中所負的責任，而且具備特
殊的知識，足以處理即將面臨的改變。
執行----是使改進的行動循著既定的路線進行，由
于每個團体都是不斷地在改變中，因此，改進質
量的行動是從不會停止的。不過，每一個正确的
行動，都使將組織更臻健全。
35
2 概念
注射克勞士比疫苗
(1) 共識
公司最高主管性質致力于使客戶得到的符合標准的產品；堅信唯有公司全
体員工皆有此共識，公司才可能業務鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會
有所困扰；
公司執行主管必須相信，質量管理是管理工作中最重要的一環，比進度、
成本都重要。
次級執行主管(向上述兩种人負責的管理者)對產品的要求非常嚴格，不允許
出任何偏差。
次級執行主管之下的經理人員明白，善用人才，在第一次就做對事情，是
他的晉升之路。
專業人員明白，他們的工作是否做得准确、完善，關系到整個公司的生產
效率。
所有的員工都了解：唯有他們全部達到公司的要求，才能使公司健全。
36
2、概念
(2) 系統
質量管理系統必須做到能反映產品是否符合要
求，并迅速顯示任何錯誤；
質量教育系統必須做到使每個員工充分了解公
司對質量要求的程度，并明白自己在質量管理
工作中所擔負的責任；
用財務管理的方法，分別計算出產品質量符合
要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程
序；
調查顧客對產品与服務的反映，以改正失誤；
全公司都重視預先防止失誤，利用過去和目前
的經驗，不斷檢討和計划，以防重蹈覆轍。
37
2 概念
(3) 溝通
讓所有員工隨時知道現行質量改進工作的進度和
取得的成就；
認清各階層負責人都要執行質量管理的工作，并
且是正常的作業程序；
公司中的每個人都能毫不費力地迅速向高級主管
反映任何工作上的失誤、浪費的机會，并且能很
快地獲得答复；
每次管理會議都應以事實為根据，利用財務評估
來檢討質量管理工作的進展狀況。
38
2 概念
(4) 實際執行
要使供應商接受教育，并獲得公司的全力支持，以
确定他們會准時交貨，并且質量可靠；
公司的工作程序、產品、制度等，在實際執行前都
需要經過測試并証明可行；此后仍需要把握任何改
進的机會，隨時檢討、改進；
所有職工都應定時舉辦培訓活動，并將之列為新工
作程序的一部分。
(5) 确定政策
明确質量政策絕不似是而非；
公司的產品和服務必須完全符合外宣傳的標准
39
2 概念
質量改進的十四個步驟
•決心
•1-管理階層的決心
•7-零缺陷計划
•9-零缺陷日
•14-重頭再來
• 制度
•3-衡量
•4-質量成本
•6-改正行動
•11-消除錯誤成因
•12-贊賞
•團隊
•2-質量改進小組
•5-質量意識
•8-員工教育
•10-目標設定
•13-質量顧問團
40
3 零缺陷的質量管理
過程模式
确定要求
溝通的技巧
實施預防措施
工作標准
衡量
41
3 零缺陷的質量管理
過程模式
過程模式目的：
把工作當作一個過程來分析，以确認
自己是否了解工作要求，确認我們該
作什么、由誰提供必須的材料、工作
成果是什么，以及誰接收工作成果。
42
3 零缺陷的質量管理
過程范圍
起始
活動
最終
活動
•輸入 •活動 •輸出
43
3 零缺陷的質量管理
過程模式作業表
• 范圍
起始的活動
•最終的活動
•過程的名稱
44
3 零缺陷的質量管理
如何使用過程模式
1 為工作過程命名。每一個包含單一或多
個行動的工作任務，都視為一种過程。
2 确定過程的分析范圍。為了達到分析的
目的，這個范圍界定出工作過程的起始及
終結活動。
3 确定工作過程中所期望的輸出。
4 确定輸出的使用者。使用輸出的可能是
個人、另一部門，或另一工作小組。
45
3 零缺陷的質量管理
5 列出輸出要求。說明使用者所
期望得到的產品、服務或信息。
6 确定輸入，即程序中的原材料
是什么。輸入是完成工作程序的
必需品。
7 列出每一輸入的供應者。
8 決定輸入要求是什么。這要求
足以說明完成過程所需要的材料
或信息。
46
3 零缺陷的質量管理
練習：
A 在簡單确定過你的使用者及供應者之后，試問自己
以下的問題： 我的工作過程是什么？
B 選擇一個需要質量改進的工作過程
47
3 零缺陷的質量管理
确定要求
确認要求
确認目前我們對工作要求的了解程度
确認我們應該如何了解工作要求
•范圍
起始的活動
•最終的活動
•過程的名稱
48
3 零缺陷的質量管理
确認工作要求
首先，我們著重于作業表中輸出部份，因
确認輸出要求讓我產知道工作過程的結果應是
什么。然后，我們再看作業表中的輸入部分，
确認我們應需要什么才能產生符合要求的輸入。
我們确認要求，目的是使每個人都明白要
求，然而我們再認真地達到要求。這就是質量。
工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改
變。
即使工作在要求會改變，但質量的定義永
遠不變。如果我們希望自己的工作具有質量，
就必須符合工作上的所有要求。
49
3 零缺陷的質量管理
溝通的技巧
溝通的要求
要求：是針對輸出、輸入、過程的描述
溝通要求：
(1)要明确，不能含糊
(2)确保每個當事人都具有相同的理解
(3)過程開始前進行決策
(4)監督變化
50
3 零缺陷的質量管理
溝通要求的態度
建立在供應者
使用者的關系上
(1)互敬(開誠布公、彼此支持的
關系)
(2)互信(團隊合作)
(3)互利(技術、經濟方面)
溝通的技巧
(1)听/Listen
(2)問/Question
(3)确認/Confirm
51
3 零缺陷的質量管理
實施預防措施
采取預防措施
工作開始之前
(1)确定輸出要求
(2)确定過程要求
(3)証實過程的能力
--測試/試驗
--誤差校正
52
3 零缺陷的質量管理
預防不符合項
在工作時：
(1)衡量實際的工作
(2)比較已同意的要求
(3)必要進調整工作
預防措施的四個階段
(1)确定輸出
(2)确定過程
(3)驗証
(4)運行与管理
53
3 零缺陷的質量管理
控制過程的輸入
要進一步确定工作過程我們必須審
查控制過程的輸入。這些輸入可分
為四大類：
(1) 程序
(2) 設施及裝備
(3) 培訓和知識
(4) 工作標准
54
3 零缺陷的質量管理
驗証
驗証有兩個階段：
(1) 過程試行
(2) 過程和產品的評估
運行和管理
過程控制
具有要求的
過程
行動
衡量
比較
內部神經系統回路
工作標准
55
3 零缺陷的質量管理
運行和管理
(1) 以清楚明确的要求來運行過
程
(2) 對特定的某些要求加以衡量，
以監督過程
(3) 拿衡量結果与特定執行標准
比較
(4) 視需要，按比較的結果采取
行動，以更正或改進工作過程
56
3 零缺陷的質量管理
練習
選擇自己工作中的某一過程，确定其范圍，然后按照內容
逐一審查你的控制過程的輸入。
程序：________ 范圍：________
57
3 零缺陷的質量管理
工作標准
標准的選擇---- “差不多就行 ”
58
3 零缺陷的質量管理
“差不多就行”
不符合要求
的件數
采取行動
衡量工作現狀 工作標准
59
3 零缺陷的質量管理
“差不多就行”
如果“差不多就行”是我們的工作標准，
我們就是拿衡量的結果和工作要求之外
的東西相比較；
(1)允許有若干百分比的不符合要求之處
(2)每一工作項目允許若干不符合要求之
處
(3)每一時間單位中允許若干次不符合要
求之處
60
3 零缺陷的質量管理
零缺陷的標准
61
3 零缺陷的質量管理
采用零缺陷標准
不符合要
求的件數
采取行動
衡量工作現狀 工作標准
62
3 零缺陷的質量管理
采用零缺陷標准
零缺陷執行標准是絕不向任何不
符合村注妥協的一种決心。
如果零缺陷是我們的執行標准，
我們就拿衡量結果和工作要求相
比較。若衡量顯示有不符合要求
的存在，我們就要采取行動來消
除不符合要求，并加經預防，确
保不再重蹈覆轍。
63
3 零缺陷的質量管理
零缺陷--個人的決心
(1)了解要求
(2)同心協力達成要求
(3)找出不符合要求之處
(4)預防問題
零缺陷的個人決心
零缺陷同時也是一种態度：一种不向不符合要求
妥協的個人決心。
采用零缺陷的態度就是要擺脫“雙重標准”，要
人人下決心，絕不向不符合要求妥協。
64
3 零缺陷的質量管理
零缺陷的政策
“我們將識別和符合我們所服務的對象的需要。”
--私人醫院
“我們將采取下列行動完全讓顧客滿意：
(1)符合我們的顧客的要求
(2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正确的結果。“
--化學集團
“我們將准時、時時地提供無缺陷的服務和產品以完全符
合我們的顧客、商業伙伴和員工團隊成員的要求。”
--金融服務公司
65
3 零缺陷的質量管理
目標設定
(1)了解工作過程
(2)規划方法与資源
(3)衡量并檢查進度
有效的目標
(1)目標的和可衡量的
(2)符合組織的目標
(3)能夠完成
(4)有挑戰性
(5)帶有時間框架(30，60，90天)
66
3 零缺陷的質量管理
討論：零缺陷
分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標
准是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個
例子說明零缺陷已經或可以成為您每天生活的一
部分。
67
3 零缺陷的質量管理
衡量
衡量目的
以無威脅的方式應用衡量從而進行适當的評价和改進行
動
衡量--我們做得正确嗎？
(1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以
便一勞永逸地予以除去。
(2)我們個人的零缺陷工作標准有助于衡量工作過程--也
就是不容許發生任何錯誤的態度。
(3)衡量是我們日常生活中不可缺少的一部分。衡量也是
一种檢驗是否已經改進的工具，使我們能客觀地表達自
己。
(4)如果對衡量的結果沒有采取相應的措施，則該項衡量
就是無意義的。
68
3 零缺陷的質量管理
衡量是什么
過程
輸入 輸出
工作標准 程序
設施及裝備 培訓与知識
69
3 零缺陷的質量管理
衡量是什么
衡量讓我們了解現況，并讓我們把發現傳達給他
人。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過
程進行得如何，并將此信息溝通給能協助我們運
行及改進過程的人。
我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。我們要選
擇最能清楚顯示過程現況的衡量方式。這樣才能
讓我們知道要把改進重點放在那些需要改進的地
方。
過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進行
的情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要
求。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工
作過程的人員以及能与改進的人員運用他們的知
識來決定。
70
3 零缺陷的質量管理
如何衡量
有三個衡量不符合要求的步驟
(1)确認 (2)統計 (3)溝通
71
3 零缺陷的質量管理
練習
分成小組，選出一項具有很高不符
合要求代价的過程來；然后，為選
出的工作過程填寫過程模式作業表，
然后回答衡量作業表的問題，并准
備与讓大家分享所填寫的內容。
72
4 質量成本
概論
不符合要求的代价(Price of
Nonconformance,PONC)的定義
确認生產、服務和管理領域中的不符合行為；
明确PONC的組成因素
列出計算PNC的五种方法
計算在生產、服務和管理工作過程中的PONC
73
4 質量成本
PONC的定義
PONC是指由于缺乏質量而造成人
財物的浪費的金錢价值其它費用
POC
PONC -
-做錯事的成本
74
4 質量成本
PONC的要素
PONC是浪費的人、才、物以及時間的成本。這些項目
反映出可以避免和可以防止的成本。例如：
重新加工
赶工
臨時修理服務
電腦重复運行
庫存過多
處理顧客投訴
停机時間
返工
退貨
75
4 質量成本
POC的定義
符合要求的代价(Price of
Conformance,POC)是第一次就把
事情做對所必須支付的成本
其它費用
PONC
POC
--第一次就把事情
做對的成本
76
4 質量成本
POC的要
素
POC費用包括：
核對訂單內容
測試軟件
預防性的維修保
養
驗証
產品測試
程序校准
審核賬目
77
4 質量成本
其它費用
無失誤動作成本(Error-Free Costs,EFC)与符合要求
的代价之總和
這類費用包括：
物資 勞工 能源 裝備
其他費用：
總營業成本=PONC+POC+EFC
無失誤動作成本是按照原設計運行過程所需要的所
有費用，并假設原設計中并不包括浪費、返工或不
符合要求等情形。
無失誤運作成本和符合要求的代价的差別在于：符
合要求的代价是只為确保符合要求及預防不符合要
求而付出特別努力所花費的開支。
78
4 質量成本
POC与PONC
銷售收
入總計
失敗PONC
鑒定POC
預防
必要成本
利潤
品質成本种類
鑒定成本
預防成本
符合品質成本POC
79
4 質量成本
典型的質量成本分類
0
10
20
30
40
50
內部損失
(20-40%)
外部損失
(20-40%)
預防
1-5%
評估 (20
-40%)
本圖表提供了美國企業在質量成本方面各類所占的比例示意。
80
4 質量成本
成本与質量的關系
舊的信念
舊的關于成本与質量關系的假設
故障 成本
故障 成本
81
4 質量成本
新的關于成本与質量關系的假設
成本
成本/質量曲線
新的信念
故障
故障 成本
本圖來源：摩托羅拉公司質量通報會，1996年
82
4 質量成本
計算方法
PONC的計算方法
會計法
薪資法
勞務/資源量法
單价法
理想偏差法
83
4 質量成本
會計法(Whole Account Method)
從組織或部門的細目賬或總賬中，找出
專門記錄不符合要求的代价或符合要求
的代价費用的部分。
比如：
銀行為追蹤呆賬而設立的賬目(PONC)
工作意外導致的殘障給付費用(PONC)
為統計預防性維修費用所設的賬目(POC)
培訓預算(POC)
84
4 質量成本
薪資法(Whole Person Method)
這個方法則是計算雇用工作人員的費用。這些
人的工作內容只与符合要求的代价或不符合要
求的代价有關。
比如：
催料赶工的人員(PONC)
處理顧客申訴的職員(PONC)
從事返工或重新加工的員工(PONC)
負責測試的軟件及核對訂單內容的員工(POC)
審核員(POC)
專職培訓教師(POC)
85
4 質量成本
勞務/資源量法(Labor/Resource Claiming Method)
這個以需要謹慎地計算花費于特定工作上的勞務和資源總量；可以
用打卡、收据、或其它方式計算所投入的時間和資源總數
比如：
會計人員為追查報表系統中的錯誤所花的時間(PONC)
工程師為找出某系統中的缺陷而耗費的時間(PONC)
業務代表向客戶解釋品問題所用的時間(PONC)
通過實驗找出導致不符合要求的机械結构所耗費的時間及物資
(PONC)
會計人員為預防錯誤而复核報表系統而花的時間(POC)
工程師為預防缺陷而花在查驗上的時間(POC)
業務代表核對訂單以确定無誤所花的時間(POC)
通過實驗找出預防某种机构結构失靈的方法所消耗的時間和物資
(POC)
86
4 質量成本
單价法(Unit Pricing Methods)
以單价法來計算不符合要求的代价，就是用每一次不符合要
求的平均支出，乘以不符合要求的次數。以單价法計算符合
要求的代价則是用預防一件不符合要求的平均支出，乘以采
取預防措施的次數(有時候這种措施是特別的、額外的或毫無
條件的)。
比如：
用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數
(PONC)
更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數目(PONC)
審核賬目所花費的平均費用(POC)
培訓新員工所花費的平均的費用(POC)
87
4 質量成本
理想偏差法(Deviation from the Ideal
Method)
用實際情況和理論上的情況相比較。它讓我們知道目
前的花費是多少。但它并不能指出問題，也不會告訴
我們某一項不符合要求造成多少開銷
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月)
實際情況
理想情況
88
4 質量成本
練習
運用錄像中案例研究的資料，分
組完成下列的作業表。計算方法
可以是會計法、薪資法、勞務/
資源量法、單价法以及理想偏差
法。
89
4 質量成本
收集數据
收集數据
收集實際支出
采用普查法
包括擴散效應成本
收集數据
小心收集數据，考慮全部費用
最好能用實際支出的數据進行計算，但有時候我們只有由普查
或估計而得來的數据
不論數据是由成本報告而來的實際支出、參与某特定工作的确
實人數，或是計算勞務費用時估計的工作時數，我們都應小心
地收集。
最重要的，是要考慮全部相關費用。在為一項工作過程作PONC
計算時，我們并沒有考慮到其“擴散效應”，也就是受到此一
過程中PONC的影響的其它過程的開支。
90
4 質量成本
行動
識別你的組織中不符合要求代价的因素
設計數据收集系統并按月報告不符合要
求代价的數据
使用數据報告
91
4 質量成本
收集PONC數据
階段1 初步估价
階段2 适當的例行報告制度
階段3 制度的維護
92
4 質量成本
93
4 質量成本
PONC數据的用途
引起管理階層的注意
列出問題的优先順序
展示改進的成果
退貨/
擔保
處理投
訴
退款
罰款/
處罰
94
4 質量成本
PONC 計算實例
95
4 質量成本
實例A討論：
指出造成錯誤結果的主要原因：
________________________________
________________________________
計算：
1、每月的總成本：
________________________________
________________________________
2、每年的PONC總值：
________________________________
________________________________
96
4 質量成本
97
4 質量成本
實例B
討論：
指出造成錯誤結果的主要原因：
1、杰克花費在處理新標簽存貨上的時間
2、杰克為存貨開包所花費的時間
3、花瓶的成本
4、新標簽的成本
計算：
1、每周的總成本：
______________________________________
2、每年的PONC總值：
______________________________________
98
4 質量成本
99
4 質量成本
實例C
討論：
指出造成錯誤結果的主要原因：
1、退換鞋墊，外加郵費
2、鞋墊存貨過多
3、賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢
4、庫房員工超時工作
5、雇一名員工負責處理退貨
計算：
1、每周的總成本：
_____________________________________
2、每年的PONC總值：
_______________________________________
100
4 質量成本
練習：
下表舉出了一些工人中的PONC項目。從表中選几個項目，計
算不符合要求的代价，并列出誰需要這個信息。
101
4 質量成本
102
4 質量成本
消除PONC的步驟
五個消除不符合項的步驟
103
4 質量成本
确認根本原因
(1) 重審工作要求
(2) 相似性關聯法
相似性關聯法作業表
104
4 質量成本
(3) 易出錯的時机
輸入 活動 輸出
•重复
•非標准化程序
•導致失察或錯誤時机
•不明确的要求
105
4 質量成本
(4) 因果分析圖
輸入 工序標准 程序
輸出 設施与裝備 培訓与知識
結果
106
4 質量成本
(5) 柏拉圖(Pareto)分析法(80/20)
107
4 質量成本
改正行動与團隊合作
改正行動的系統方法
識別、排序和選擇要消除的問題
指定适當的人員(改正行動團隊0
監督，直到問題消除
贊賞并解散承辦人/團隊
108
4 質量成本
樣本：改正行動(CA)系統
流程圖 CA
申請表
CA
行政人
員
CA 行政人員記
錄表，管理者分
配CA承辦人/團
隊進行步驟1-5
CA承辦人/團
隊進行步驟1-
5并向CA行政
人員匯報現狀
CA行政人員
記錄現狀并向
管理者匯報
CA行政人員結
案、更新記錄
并將文件歸檔
CA行政人員提
供反饋給主管及
報告人
結束
現狀報告
109
4 質量成本
消除真正的麻煩
目的：
提供給每一個人一种同管理者溝
通其工作中的真正麻煩之處的方
法
考慮三點：
(1) 不要不守諾言
(2) 不要期望值太高
(3) 密切注意基層請求
110
4 質量成本
非正式的方法：開會
“管理者和職員之間必須定期舉
行例會以討論具体的不符合的問
題，并且努力找到消除這些問題
的辦法。這种例會不僅要在工人
和監督者之間的舉行，而且還要
在監督者与經理之間舉行。”
“會議要簡短、積极并且切中要
害；例全會要有規律，要嚴格地
定期舉行。會議的決議一定要況
現。”
菲
利浦.克勞士比
111
4 質量成本
半正式的方法；麻煩報告板
使用“麻煩報告”的規則：
1、不能進行人身攻擊或批評
2、不許粗陋地評述
3、只有把麻煩寫在板上的人才能擦掉它們。如果對
麻煩狀況產生爭議，則由獨立的第三方仲裁
4、麻煩報告必須是真正的。它不是一塊抱怨板，也
不是一种請求特殊幫助的方法
5、所屬主管必須在24小時內將問題指定給能幫助解
決者，狀況報告必須每24小時更新一次
112
4 質量成本
正式報告：消除麻煩請求
消除麻煩請求
日期
收件：協調人
請求：
下列狀況使本人難以第一次就把工作做對：
113
4 質量成本
消除麻煩流程圖
發現麻煩
請求人
請求
表
管理者指派
的協調人
能幫助的經理
解決否
？
發現麻煩請求人
是
否
改正行
動請求
正式的更正行
動系統
當員工遇到障礙而無法第一次就把工作
做對時，可能通過正式的消除麻煩系統
把問題傳達給管理者。
“管理者“是指任何可以消除障礙的人：
頂頭上司、其它部門經理、高級經理人
該系統是由管理者開發的，目的在于向
員工提供一种把需求傳達給能幫助他們
解決問題的經理的溝通工具
114
4 質量成本
團隊合作
的模式
1、團隊的种類：
輸出要求
目標設定
過程分析
部門/工作小組
改正行動
質量改進
2、團隊的設計
領導設計
成員的教育
成員的選擇
115
4 質量成本
3、會議措施
議程 安靜時間
清楚的規則 指定行動
清楚表明的議題 會議記錄
4、會議環境
准備 開誠布公
傾听 培養互信
5、團員間的交流
頭腦風暴
解決意見沖突
建立共識
116
結束語：
不妨妨試試下列“教育打包“方案(Education Package)
1 用“符合要求“的質量定義，校正模糊不清的思緒；
2 用不折不扣的“零缺陷“的工作標准，破除馬虎心態和
差不多作風；
3、用PONC(不符合要求的代价)，建立客觀的、直觀的衡量
標准；
4、用預防原則建立改進、創并把的工作与思維新定勢；
5、用系統的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識及
個人角色概念；
THANKS
