如何做售前、售中、售后服务
服务团队
销售
服务部
物流
开单
仓管
司机
搬运
加工
跟单
售后服务
人员
注：服务人员架构及数量因地区而异
售前服务
铺贴效果设计
短信提醒
有助于确保订单精确，减少退补货次数
铺贴效果设计（应用铺砖软件现场给客户展示铺贴效果），建议设计师用3DMax建模，v-ray渲染绘制空间效果更好
上门测量及送货时短信提醒
服务承诺
免费上门量尺寸
售前服务
专业的产品及服务承诺介绍，并与客户签定《售后服务指导说明书》
售中服务
代加工服务
免费退补货一次
分类标记堆放
司机出发前及送达客户家时需验货签名确认，避免因砖的损坏日后引争议
大单可分两次送货，一次送砖，一次送收边及花式砖
产品分类分区堆放并标记，贴标签在砖的右上角，注上型号及尺寸，分尺寸分区堆放在墙角
铺贴补助
免费送货上门
售中服务
铺贴补助（针对精工玉石产品），通过银行卡直接由公司发放，避免业务人员据为已有
售后服务
电话回访
配套产品
收费铺贴服务
铺贴指导
内部协调处理，优先帮客户处理问题
为客户定制配套家具、灯饰、配饰、石材腰线等
可考虑提供收费铺贴服务（精工玉石），有助于品质控制
包括对铺贴效果、服务态度及新居乔迁回访。（借乔迁回访，拍下装修图，作为销售案例）
指导包括①砖按标识分区摆放，放便取砖②用板材、编织袋等材料覆盖已铺贴好的砖表面避免磨花③如何避免铺砖不平整④某些特殊位置的铺贴处理，如边角位等。
保养指导
客诉处理
售后服务
发放书面《保养说明书》，有条件的可赠送保养项目
服务要求
专业
服务要求
及时服务
微笑
全程
全员
免费
1、客户是任何商业交易中最重要的。
2、客户是我们的依靠。
3、客户是我们工作的唯一目标。
4、客户是无价的，我们要尽可能的向客户提供最优质的服务。
5、客户并不是抽象的客户代码，而是有感情的人。
6、客户支付了我们薪水，所以必须被尊重。
切记
销售服务基本流程
免费设计
客户确信铺贴图及加工图
加工跟单
接待客户
产品介绍
客户订单
签定《售后服务说明书》
短信提醒
上门测量尺寸
发放铺贴补助
免费送货上门
产品分类标记堆放
免费上门指导铺贴
免费退补货一次
回访客户满意度
客诉处理
客户满意
各岗位服务人员
专职售后服务人员
店员
业务员
物流人员
驻店设计师
加工跟单员送货司机
搬运
客户满意
业务员：
重点介绍：
送货员：
驻店设计师
1、售前上门测量，计算订单砖的准确数量，避
免增加退补货次数
2、指导铺贴工用石膏、板材、编织袋等材料覆
盖已铺贴好的砖表面避免磨花，如何避免铺砖不平整，某些特殊位置的铺贴处理，如边角位等
3、打通与铺贴工的关系，便于售后工作
4、出现问题时在顾客知道前及时处理，避免问
题恶化
1、出发前验货，确保砖的数量无误及没有破
损，并签名确认
2、到达送货地点，需与顾客共同验货，确保砖
的数量无误及没有破损，顾客签名确认
3、指导铺贴工根椐标识分区堆放，避免多次搬
动，引起砖切角等损坏问题
1、绘制效果图，促进客户成交
2、绘制精确铺贴图，指导铺贴工铺贴，避免砖
加工尺雨过大或过细及浪费砖
3、加工及设计图由客户签名确认，避免争议发
生
服务相关方关系处理
铺贴工
设计师
监理公司
服务相关方
项目经理
铺贴工：
家装设计师
1、铺贴工是铺贴砖第一操作人，社会地位比较低，所以
在别人的尊重下更容易卖力工作，容易接爱小恩小惠。
2、业务员可利用金钱及情感工具，搞好与铺贴工的关
系，避免铺为售后工作提供便利。注：便利包括，出现问题首先通知业务员而不是业主，有利于低成本解决问题，避免业主知道引起更严重问题；有利于更容 易接受铺贴指导，提高铺贴质量；避免恶意破坏砖。
3、铺贴补贴通过银行卡直接由公司发放，避免业务人员
据为已有
4、公司对铺贴工提供的指导包括：①砖按标识分区摆
放，放便取砖②用石膏、板材、编织袋等材料覆盖已铺贴好的砖表面避免磨花③如何避免铺砖不平整④某些特殊位置的铺贴处理，如边角位等。
1、返点承诺的落实
2、联谊公关活动的开展
3、情感与利益的双重公关
重点介绍：
监理公司
监理公司作为监督管理家装工程的负责人，有着非常重要
的作用，但重要程度因地区而异，如泉州可与家装设计师
对半分返点，成都则基本不存在
注：服务相关方关系处理，关键在于
根椐当地实际情况，按角色重要情度，
进行利益的合理分配
常见的质量投诉类型和解决方法
1、铺贴时按照砖
坯底的箭头铺，
可以提升平整度
2、按箭头铺，前
提是同一批号，
同一色号同，同
一工号，生产日
期相同
1、按分类标识堆放，避免多次搬动
2、交货签名，明确破损责任
3、若为物流司机原因，可对其进绩效考核
1、指导铺贴工用石膏、板材、编织袋等材料覆盖已铺贴好的砖表面
破损与缺角
平整度误差大
表面磨花
90度切割产生裂纹解决方法
如下：
1、注意水泥标号的问题
2、边位用80%的泥浆，留
有空间释放力量
3、要用新刀片加工，水切
割
3、避免泥浆沙粒大小不均
匀或有石头，造成受力不均
4、砖有裂纹，可用倒水下
去作检验
5、 精工玉石不能无缝铺贴
裂纹
常见的质量投诉类型和解决方法
1、前期设计确认
尽量算准确砖的
用量
2、加强大块余料
再利用及登记
3、收口部分放在
第二次送货
1、关键在于怎样
保护砖
2、铺贴完后马上
封起来
3、封闭材料最好
用石膏板，因为
比较重也能吸
水，成本不高
1、砖加工切割完后，需微晶对微晶，不能微晶对底坯，否则会有划伤
2、加工完成后重新包装，运输车辆厢底用木板铺垫
3、博德大客户自己都有加工厂，便于控制加工质量
渗污
加工误差大
错误加工
延期交货
1、导购根椐库存量推产品
服务人员的考核培训
1、对产品知识、工艺、铺贴常识、服务流程等进行定期考试
2、对客户满意率进行考核
1、对新员工进行产品、工艺、铺贴常识、服务流程与标准宣讲与培训
2、设计师对员工进产品搭配风格知识的培训
考核培训
专业知识培训
考核
