项目八 掌握跨境客户服务技巧
任务三 信用评价
一、速卖通信用评价的规则
二、可能导致中、差评的因素
• 三、解决差评的技巧
速卖通信用评价的规则1 Lorem ipsum dolor
卖家分项评分信用评价
了解评价制度将有利于卖家顺其道来提高自己的信用评分，尤其是在每年订单增长最大的
时期，订单量的激增也就带来了更多的商品评价。关于评价，速卖通分为以下两类
一、速卖通信用评价的规则
1. 信用评价
信用评价是指交易双方在订单交
易结束后对对方信用状况的评价。
信用评价包括五分制评价和评论
两部分。对于信用评价，卖家对
买家给予的中差评有异议的，可
在评价生效后30日内联系买家，
由买家对其评价自行修改，修改
仅限于中差评改为好评，修改次
数仅限1次
信用评价
五
分
制
评
价
评
论
一、速卖通信用评价的规则
2. 卖家分项评分
卖家分项评分是指买家在订单交
易结束后以匿名的方式对卖家在
交易中提供的商品描述的准确性
（Item as Described）、
沟通质量及回应速度
（Communication）、
物品运送时间合理性（Shipping
Speed）三方面服务做出评价，
是买家对卖家的单向评分
商
品
描
述
的
准
确
性
沟
通
质
量
及
回
应
速
度
物
品
运
送
时
间
合
理
性
信用评价
一、速卖通信用评价的规则
可能导致中、差评的因素2 Lorem ipsum dolor
B 标题写可Free shipping，为什么收到货之后还要收费
C 信用卡账户有额外的扣款显示：Aliexpress Charge
D 完善服务，营造良好印象
A 商品图片与实物存在差异
二、可能导致中、差评的因素
1. 商品图片与实物存在差异
卖家在上传产品图片的
时候可以多一些角度的
细节图，或者使用一张
没有处理过的图片，尽
量让买家有全面的视觉
印象，避免不必要的投
诉和差评
二、可能导致中、差评的因素
2. 标题写可 Free shipping，为什么收到货之后还要收费
为了吸引买家下单，大部分卖家都
会写上“Free shipping”，实际上对大
部分买家也做到了免邮。但是大家
忽略了一些国家的进口政策，因此，
在寄发商业快递的时候，要注意填
写的申报价值，对于货值很高的物
件要提前和客户沟通好
二、可能导致中、差评的因素
3. 信用卡账户有额外的扣款显示：Aliexpress Charge
速卖通平台针对买家的
支付不收取费用，但建
议买家联系银行，询问
是否需要支付手续费。
如果买家通过T/T转账，
买家的银行端一般需要
收取一定的手续费
二、可能导致中、差评的因素
4. 完善服务，营造良好印象
上述问题或投诉虽然不常见，但
时有发生，因此，为了让买家获
得更好的购物体验，必须做好各
方面的细节准备。如：询问产品
信息时；提醒买家进款确认订单；
提醒买家已经发货；表示感谢；
推荐自己热销产品等细节准备
二、可能导致中、差评的因素
解决差评的技巧3 Lorem ipsum dolor
B 寻找平台客服支持
C 降低价格，推动销量
A 联系客户，获得客户谅解
三、解决差评的技巧
1. 联系客户，获得客户谅解
面对差评，跨境卖家应该做的第一件
事情就是和顾客取得联系。但何时联
系客户，也要讲究策略。沟通时态度
要诚恳，并提供有效的解决方案，这
样客户才能感受到诚意
三、解决差评的技巧
2. 寻找平台客服支持
如果在交易过程中，买家的评论或行为与
平台规则相悖，卖家可以主动向平台客服
申诉，争取获得平台支持；或者如果留评
历史中经常出现差评，那么卖家可以将这
些情况反馈给平台客服，让平台客服评估
此次交易
三、解决差评的技巧
3. 降低价格，推动销量
遇到差评时，销量往往会减少，排名
也会下降，而降低价格不仅能带动销
量上升，还能曲线稀释差评带来的负
面影响。但要注意，产品价格一旦降
下来就很难升上去，因此在决定降价
前要将问题的解决方案都策划好
三、解决差评的技巧
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