- 1 -
从万科历程看房地产客户关系管理
September 2008
2008-9-6
- 2 -
什么是客户关系管理
客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与
客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户
保持率、客户忠诚度和客户收益率。
了解客户——使客户满意——获取更大回报
2008-9-6
- 3 -
随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。
影响公司估价的因素
市场增加值法
现金流折现法
市盈率法
顾客生命价值法
顾客获得成本法
工业社会 信息社会
传统产业，如制造业 服务业，如咨询、软
件公司
互联网公司
普通资产
员工资产
顾客资产
Source: Roland Berger & Partners
2008-9-6
- 4 -
个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值
客户价值 – 公司价值
增加的公司价值
更高的客户净现值
更大的客户总数
客户现金流
客户数量
A
nn
ua
l p
ro
fit
/
cu
st
om
er
1
2 3 4 5 6 7 8
Price premiums
Recommendations
Cost savings
Sales growth
per customer
Base profit
Acquisition cost
Customer
retention rate
New customer
acquisition rate
[%]
t
+ +x%
Source: Roland Berger & Partners
2008-9-6
- 5 -
客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客
户管理却是从客户不满意管理发端的。
万科
2001年，深圳金色家园事件
2003年，北京城市花园遗留问题
2004年，武汉四季花城垃圾场问题
重庆龙湖
2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
2008-9-6
- 6 - 2008-9-6
- 7 -
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展
战略始终贯穿于万科的成长历程。
万科连续的客户服务提升 1996~2005 万科（地产）持续的业绩增长 1997~2006
2008-9-6
- 8 - 2008-9-6
- 9 - 2008-9-6
- 10 - 2008-9-6
- 11 - 2008-9-6
- 12 - 2008-9-6
- 13 - 2008-9-6
- 14 - 2008-9-6
- 15 - 2008-9-6
- 16 - 2008-9-6
- 17 - 2008-9-6
- 18 -
【文化】客户是伙伴
2008-9-6
- 19 -
万科的文化核心——客户是永远的伙伴。
Source: 万科网站
2008-9-6
- 20 -
以客户为中心的万科网站
2008-9-6
- 21 -
让客户导向的文化落地——沟通、观察、激励
2008-9-6
- 22 -
精益求精的客户服务文化——万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国的帕尔
迪作为新的学习标杆，万科认识到：
2008-9-6
- 23 -
【方法】万科客户导向开发实施方法
2008-9-6
- 24 - 2008-9-6
- 25 - 2008-9-6
- 26 -
【方法】万科客户细分
2008-9-6
- 27 -
根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
2008-9-6
- 28 - 2008-9-6
- 29 - 2008-9-6
- 30 -
【方法】城市地图与七对眼睛
2008-9-6
- 31 - 2008-9-6
- 32 - 2008-9-6
- 33 -
【方法】万科投诉管理
2008-9-6
- 34 - 2008-9-6
- 35 - 2008-9-6
- 36 - 2008-9-6
- 37 - 2008-9-6
- 38 - 2008-9-6
- 39 - 2008-9-6
- 40 - 2008-9-6
- 41 - 2008-9-6
- 42 - 2008-9-6
- 43 - 2008-9-6
- 44 - 2008-9-6
- 45 - 2008-9-6
- 46 -
【方法】万科风险评估与预防
2008-9-6
- 47 -
投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。
第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？
VS
没有不满意——满意
2008-9-6
- 48 - 2008-9-6
- 49 - 2008-9-6
- 50 - 2008-9-6
- 51 - 2008-9-6
- 52 - 2008-9-6
- 53 - 2008-9-6
- 54 - 2008-9-6
- 55 - 2008-9-6
- 56 - 2008-9-6
- 57 - 2008-9-6
- 58 - 2008-9-6
- 59 - 2008-9-6
- 60 - 2008-9-6
- 61 - 2008-9-6
- 62 -
万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科6+2服
务法，加强客户体验
2008-9-6
- 63 - 2008-9-6
- 64 - 2008-9-6
- 65 - 2008-9-6
- 66 - 2008-9-6
- 67 - 2008-9-6
- 68 - 2008-9-6
- 69 - 2008-9-6
- 70 - 2008-9-6
- 71 - 2008-9-6
- 72 -
【方法】透明化维修服务
2008-9-6
- 73 -
万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。
2008-9-6
- 74 -
【工具】客户信息管理
2008-9-6
- 75 -
【工具】万客会长期沟通管理
1998年，万科借鉴新地会模式，率先成立万客会。
2008-9-6
- 76 -
万客会的价值
实现有序的客户管理
通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验
降低企业营销成本
2008-9-6
- 77 -
【人力资源】高素质的服务团队
在设计、营销、工程、物业之外，万科提出打造具有综合能力的第五专业——服务。
2008-9-6
- 78 - 2008-9-6
- 79 - 2008-9-6
- 80 -
【回顾】万科客户模型
2008-9-6
- 81 -
文化层
信息层
人员层
流程层
工具层
2008-9-6
- 82 -
一个潜在客户转变为忠实客户的过程。
• 众口称赞，相互推荐
• 客户忠诚
• 客户满意
• 潜在客户转变成真正客户
• 一个正面形象，美誉度建立
• 有一定品牌认知度
忠诚
满意
交易
信任
认知
口碑
潜在客户
忠实客户
满意
2008-9-6
- 83 -
【启示】万科客户管理的借鉴意义
2008-9-6
- 84 -
中国的房地产企业更多以产品为中心，但逐步树立客户导向的企业正从竞争中脱颖而
出。
塑造客户至上的经营理念，并在行动中加以执行。
建立客户满意导向的评价体系。
建立聆听顾客意见的渠道，并根据顾客的建设性意见调整。
分阶段进行，不能贪大求全。
2008-9-6
- 85 -
非常感谢您的聆听！
2008-9-6
