医院整体培训计划
培训内容 培训对象 培训时间 主讲老师
一、 医院特点
二、 医院组织结构
三、 医院规章制度及福利
待遇
新入职人员 三天 人力资源部
四、 礼仪培训
（一） 形象改变的意义
（二） 姿态训练
（三） 沟通技巧
（四） 美容与彩妆技巧
全体职员
每月一次（分
部门培训）
人力资源部
五、 业务培训
（一） 护理业务培训
1． 护理管理
2． 专科业务知识
3． 护理操作常规
护理人员 每月一次 护理部
（二） 医疗业务培训 医疗人员 每月一次 医务部
（三） 院感知识
（四） 急救知识
（五） 销售与沟通
医护人员 分课时安排
医务部护理
部
六、 考核
考核项目
（一） 劳动纪律
（二） 着装仪表
（三） 服务态度
（四） 业务技能
（五） 岗位职责
（六） 个人业绩
考核方式
（一） 扣分考核
（二） 奖金考核
全体职员 每周查房、表
格化管理
医务部护理
部
七、 奖励
（一） 积分奖励
（二） 月总结表彰
（三） 物资奖励
全体职员
月底总结
医务部护理
部
备注：创办学习型企业
记培训笔记、加大考核力度、保障培训质量、提高员工整体素质
岗前培训计划
培训内容 培训时间 培训地点 参加人 培训部门
一、医院规章制度
1．医院介绍
2．考勤制度
3．请假制度
4．奖励制度
5．员工守则
第一天
8：30—10：
30
会议室 全体人员 人力部
二、岗位工作制度
岗位流程 14：30—16：
30
会议室 全体人员 人力部
三、业务培训
1．保洁、洗衣、
库管、餐厅
2、导医
3、护士
4、医助
5、护士
第 2—7 日
8：30—10：
30
岗位 相关人员
办公室
护理部
医务部
四、礼仪培训
1、意义
2、形态训练
3、语言及沟通
4、美容及化妆
第 2—7 日
14：30—16：
30
会议室 全体人员 人力部
五、考核
1、理论
2、操作
第八日 会议室 全体人员
人力部
护理部
世纪男科医院护理部培训计划
培训内容 课时 参加人员 地点 主讲人
一、礼仪培训
1、意义
2、形态训练
3、语言及沟通
4、美容及化妆
4 课时 护理人员 会议室 护理部
二、护士工作制
度、职责、岗位
流程及质量要
求
2 课时 护理人员 会议室 护理部
三、护士手册
1、请假制度
2、劳动纪律
3、奖励与考核
4、培训制度
2 课时 护理人员 会议室 护理部
四、院感知识培
训
2 课时
护理人员 会议室 护理部
五、护士长素质
及管理知识
2 课时
六、护理技术操
作知识培训
1、无菌技术
2、六步洗手
3、静脉输液
4、吸氧、吸痰
5、铺床法
6、心肺复苏
8、导尿术
6 课时 护理人员 会议室 护理部
七、相关知识培
训
2 课时 护理人员 会议室 护理部
八、男科知识培
训
4 课时
九、考核
1、理论考核
2、操作考核
2 课时
备注：准时参加，要求签到，认真听讲、记好笔记，考核过关
医院培训内容
一、医院特点
都市医院服务宗旨
调节好心态
准备好心情
把病人当亲人
快乐、团结、服务
（一）、寄 语
感 悟 人 生
什么是人生？曾经有人这么说：“人生是一条漫长的河流，从涓涓细流
的上游到惊涛骇浪的中游，最后注入宽阔的海洋。上游是美丽的童年青年，
淙淙小溪从幽静的林间穿过，像一首浪漫的抒情诗。中游是沉重的中年，
巨大的落差产生了飞流直下的瀑布；险恶的暗礁又使河面布满了龙潭虎穴，
像一部惊险离奇的小说。下游经过平静的人生入海口与海洋浑然一片，平
静、辽阔、宽容、博大，像一篇淡雅厚重的散文。”这段话把人生描绘得
淋漓尽致，颇有几分哲理。
人生就像一场戏，戏中的主角是我们自己。在人生的大舞台上，我们
演绎着变化无常的喜怒哀乐，品尝着生活的酸甜苦辣。人生又是一场梦，
梦中讲述的故事是我们的经历，重要的不是这个梦有多长，而是有多好，
所以我们不能游戏人生．
人生一切都得靠我们自己去选择和开拓 .正是在这样的过程中，我们才
懂得了什么是人生，人生是什么。
珍爱你的人生吧！我们当代人会帮您在人生的舞台上实现您的梦想 .
帮你书写美丽的人生 .
（二.） 企业背景与医院简介
包头世纪医院是一家经包头市卫生局核准执业的正规医疗机构．他依托北京恒
发医院组建，是一家实力强大的专科医疗机构．在十余年的创业历程中，平稳发展，
在医疗界有一定的知名度．现国内各大城市已设立家医药卫生分支机构，同时业务
范围已扩展到心理咨询、物理治疗和中医治疗等多项医疗项目，年销售额近亿元人
民币．我集团始终把与医疗界同仁的真诚合作，深厚情谊看作是前进发展的动力源
泉和宝贵财富．坚贞不渝为全国人民医疗保健提供方便、优质的服务．
医院立足于包头市少先路，为包头市市中心，辐射包头市，面向社会开放，为
都市男性提供高档次医疗卫生服务。现有四层楼盘，面积1千余平米，环境优雅，布
局合理，设施一流．设有心理健康治疗中心，妇科保健治疗中心，男科保健治疗中
心，不孕不育治疗中心，中医保健治疗中心及相关辅助科室．
医院由从事医疗行业的资深管理者掌舵，充分利用十几年医疗行业的从业经验，
整合业界强大的优势资源，形成都市领导层的核心理念——优势互补，资源互换，
共同发展。下设医务部、护理部、市场部、财务部、行政部、企划部、人力资源部
七个部门，各部之间权职明确，团结协作，要把都市医院建成国内首屈一指的女性
专科医院。医院本着“以人为本”的管理理念，坚持“以医疗质量为基础，以医疗安全
为前提，以新特技术为主导，以人性服务为宗旨，以品牌经营为中心”的办院方
针．广纳国内外杰出的专业人才和管理人才.聘用国内外知名专家担任医院的技术顾
问，定期坐诊。不断地引进国内外最先进的技术和设备，开展与著名院校、科研机
构的合作，确保走在临床医疗技术的最前沿。
人性化品质化的服务，使都市不仅是一家预防、治疗、康复的医院，更是一所
积极向上，热爱生活，珍惜生命的＂男子私人保健会所＂，成为都市男性的健康美
丽家园．都市旨在为全体男性身心健康，美丽而竭尽全力．
世纪口号：一切为了男性，为了一切男性，为了男性的一切。
世纪团队精神：精心、诚心、热心、爱心。（工作精心、对同志诚心、对事业热
心、对患者爱心。）
世纪服务精神：关心、爱心、耐心、细心、责任心。
世纪服务形象：热情、周到、优质、高效。
世纪服务目标：*最便捷的诊疗流程、最安全的诊疗方法、最先进的医疗设备、
最合理的医疗收费﹑最可靠的医疗效果、最舒适的医疗环境、最优质的医疗服务。
＊ 以精英团队塑造企业文化 ，以企业文化培养优秀员工 ，以优秀员工创造一
流品牌 ， 以一流品牌推进规模发展 ，以规模发展追求企业效益 ，以企业效益凝
聚优秀人才。
＊１．创新是我们的动力
２．质量是我们的生命
３．效率是我们的利益
４．顾客是我们的上帝
５．竞争是我们的性格
６．人才是我们的核心
７．发展是我们的理想
三、医院规章制度及福利待遇
员工仪表及行为规范
（一）、 员工仪表仪容
1、商务活动及重要会议、集团总部员工日常上班，男士穿西服套装系领带，夏
季穿衬衫系领带；女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太
露。
2、医务人员日常上班一律穿戴整齐工作服或无菌衣，做好手部消毒。
3、所有员工一律佩带胸卡（左胸前）。
4、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。
5、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。
6、医务工作人员，注意个人清洁卫生，工作时间不佩带首饰。
（二）、 基本行为规范
1、 遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门的管理
实施细则。
2、 忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文
化修养。以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。
3、 爱护公司财产，爱护各种办公用具、生产设施、设备。严守公司各项秘
密。不滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司的任何动
向和资料。
4、 未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益，报酬。
5、 未经批准，公司员工不得在外兼职工作。
6、 工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。公司机构图工作场
所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。
7、 提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，
下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。
8、 接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应
暂停起立并说“请稍等”，若让对方等候的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。
到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。
9、 商务活动中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语
调温和。
10、 出席会议必须准时，因故不能按时到会或不能到会者，应提前 1 小时内向
会议主持人请假。
11、 出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具（手机、呼机等），不喧哗、不窃窃
私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。
12、 与会人员，认真领会会议精神，做好会议记录，同时对会议决议要无条件
服从和执行。
13、 外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。
行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面来时应主动让路。
14、 办公环境干净整洁、室内物品、办公用品、桌面摆放整齐有序，不得杂乱
无章。下班前放置妥当所有文稿，以防遗失、泄密。
15、 医务人员严格按岗位操作规程操作，操作前先察看交接班记录表格，了解
设备运转情况及物料情况。认真填写岗位报表，发现问题，及时报告并做好记录。
随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，下班前将所辖范围打扫干净。
16、 及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并接受监督
检查。
17、 不得将亲友或无关人员带入工作场所或生产车间，不得在值班时间留宿外
来人员。
18、 贯彻“安全第一，预防为主”的原则，防止医疗工作中安全事故发生。
19、 做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设
备安全装置，消除隐患，确保企业及员工生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，
杜绝火灾发生。
20、 参加环境卫生治理，认真做好消毒隔离工作，严防院内感染。
员 工 义 务
（一）、 遵循国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门
的各项管理细则。
（二）、 遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守
公司的商业秘密。
（三）、 严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效，
对工作流程、工作程序及工作流程中不合理之处及时提出，并报直接上级，确保工
作与生产的高效。
（四）、 积极学习，刻苦钻研，努力提高业务水平，提高职业技能水平，积
极参加培训和考核。
（五）、 遵守公司的各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对
操作规程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快解决。严禁违章作业，杜绝
事故发生。
（六）、 创造和谐的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发扬团队
精神，增强公司的凝聚力。
员 工 权 利
（一）、 员工正式录用后，必须鉴定劳动合同，享有《中华人民共和国劳动
法》规定的各项权利。
（二）、 公司录用员工视岗位需要按招聘工作流程进行，同等条件下公司员
工优先，即先考虑内部招聘。
（三）、 内部招聘须公开招聘、考核结果公开，确保公平竞争。
（四）、 公司员工不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。
（五）、 女性员工享有与男性员工平等的工作权利。除国家规定的不适合妇
女的工种或者岗位外，在录用职工时，不得以性别为由拒绝录用女性员工或者提高
对女性员工的录用标准。
（六）、 公司员工有权按劳取酬，不得低于国家规定的本地区本行业的最低
工资标准，工资应以货币形式按月支付给员工本人。不得克扣或者无故拖欠。
（七）、 公司员工在法定休假日和婚丧假期间以及依法参加社会活动期间，
有权取得工资报酬。
（八）、 员工有获得劳动安全、卫生和保护的权利。公司必须为员工提供符
合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动保护用品。
（九）、 公司员工有享受社会保险和福利的权利。
（十）、 公司员工有权参与企业的民主管理的权利。民主选举产生职工代表
大会。参与民主管理和监督，有权提出合理化建议；有权投诉直接上级的不公正待
遇；有权投诉公司高层领导的违法乱纪行为。有权参加职工代表大会活动或其它企
业活动。
（十一）、 公司员工有提请劳动争议处理的权利，当事人可以向本单位职工代
表大会申请调解，调解不成，当事人一方要求仲裁的，有权直接向劳动争议仲裁委
员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。
（十二）、 公司员工享有国家法律规定的其他劳动权利。
奖 惩 条 例
（一）、奖惩原则：
奖优惩劣，一视同仁，公平合理，有章可循。
（二）、奖励：
1.奖励种类分为：
a.物质奖励：奖励工资、奖金、房子等实物；
b.精神奖励：嘉奖、记功、记大功、升职、授予荣誉称号。
2.奖励的形式：
（1）授予各种光荣称号的精神奖励；
（5）晋升工资；
（6）发放奖金。
5.奖励的标准：
（1）嘉奖一次，奖励 200 元。
（2）记功一次，奖励 500 元。
（3）记大功一次，奖励 1000 元。
6.凡有下列行为之一者，给予嘉奖：
（1）能长期坚持在艰苦条件下工作，并出色完成工作任务者。
（2）能节约物质、爱护财产，为公司减少经济损失达 1 万元以上，2 万元
以下者。
7.凡有下列行为者，给予记功：
（1）对生产、经营和管理制度提出合理的改进建议，经采纳施行卓有
成效者，为公司创造 10 万元以上经济效益者，年累计 5 次者，给予晋级。
（2）遇见困难，不怕风险，敢于负责处理，勇于承担责任者。
（3）检举违纪损害公司利益者。
（4）遇到意外事件，奋不顾身，因而避免或减少经济损失者。
（5）能超额 50%完成工作任务者。
8.凡有下列行为之一的，给予记大功，年累计 2 次者，给予晋级。
（1）勇于开拓市场，产品极大占有市场份额，为公司创造可观的经济效益，
有显著贡献者。
（2）生产过程勇于创新，对工作流程有重大改进且效果显著者。
（3）入公司期满五年，工作成绩优异，未曾旷工或有劣迹记载的。
（4）在营销工作中，挽回巨大经济损失的。
（5）见义勇为为保护公司财物者。
9.凡有下列行为之一的，直接予以发放奖金：
对保卫公司财产做出贡献者，按其保护实物价值的 10％发放奖金。
10.（1）凡连续三年被评为优秀技术管理专家及优秀职员的员工，公司在住房
基金上给予定量优惠。
（2）连续三年被评为优秀技术管理专家和优秀职员的，公司应按有关规定
授予当事人股份，让他们成为真正的企业主人。
（三）、惩罚：
1.惩罚的原则：实事求是，有章可循，公正合理，惩前毖后，治病救人。
2.惩罚的目的：强化管理，规范行为，克服惰性，杜绝邪恶，防止犯罪，
确保所有员工有一个和谐的工作环境。
3.惩罚的种类：警告，记过，记大过，降级，撤职，解聘。
4.惩罚的形式：行政处罚和经济处罚相结合。
5.经济处罚标准：
（1）警告一次，罚款 200 元；
（2）记过一次，罚款 500 元；
（3）记大过一次，罚款 1000 元；
6.凡有下列行为之一的，予以警告通报批评
（1）未经允许，擅自离岗，贻误工作者；
（2）违反公司劳动纪律，以致发生危害公司工作，情节轻微未给公司造成
直接经济损失者；
（3）不服从直接上级合理指导，情节轻微者；
（4）不按规定着装或不佩戴胸卡者；
（5）不按时完成临时交给的重大或特殊的任务又不及时复命者。
7.凡有下列行为之一的，予以记过：
（1）无正当理由，未完成工作任务者（50%以上）；
（2）对领导下达的紧急任务，未如期完成，并造成经济损失者；
（3）在工作场所大声喧哗、嬉闹、吵架，妨碍他人工作而不听劝阻的，未
坚守工作岗位、串岗溜号者；
（4）对同事恶意攻击、诬害，制造事端的；
8.凡有下列行为之一的，予以记大过：
（1） 擅离职守，使公司蒙受 5 万元以上损失者。
（2） 怠慢工作或私下改变生产工艺，使公司蒙受损失者。
（4）散播不利于公司的谣言者。
（5）一个月内旷工累计达三日以上者。
（6）一年内累计两次记过者。
（7）违反操作规程操作，造成损坏或发生事故者。
（8）工作失误，导致产成品或半成品跑冒漏者。
9.由于违反劳动纪律和操作规程，未给公司造成直接经济损失的，罚款以
不超过当事人工资的 20%为准。
10.对非法侵占、挪用公物、公款，损公肥私、挥霍浪费，触犯法律的，依
法追究刑事责任。
考 勤 管 理
（一）、 作息时间：
正常班次 上午：8：00——12：00
下午：14：00——18：00
1、严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡。
2、不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一经发现，罚款 30 元，并对
举报者予以 30 元的奖励。
3、集团公司规定员工每迟到、早退 3 分钟予以警告处分，一个月累计三次以上
者，写出书面检查，并予以适当的经济处罚。
4、员工每迟到、早退 30 分钟以内者一次性罚款 20 元，2 小时以内未到岗者，
以半天旷工论处，超过 2 小时者以旷工一天论处。
5、一贯迟到、早退，月累计达 3 小时者，按一天旷工论处，并扣发当月 20%
的基本工资。
（二）、考勤工作
1、各部门设专职考勤人员负责考勤，部门经理负责实施，人事部统一监督。
2、考勤人员必须据实记录和反映员工出勤情况，不得隐瞒、漏报，违者罚款 20
元。
3、不准刁难考勤人员或私自涂改考勤记录，如有视情节轻重给予 100 元罚款或
降级、解聘处理。
4、据实填写考勤报表，报表中应包括：
上报部门名称，员工姓名
应出勤日，实出勤日
加班时间
请假次数、迟到、早退次数
各部门考勤表于每月 28 日前上报劳资部审核，劳资部按工资管理细则，拟定员
工当月工资，转交财务部执行。
（三）、 请假规定：
1、 员工因故不能按时上、下班者，必须提前向直接上级请假，必须填写请假
报告单，确有急事来不及提前请假者，可电话请假，事后补办请假手续。
2、 无正当理由无故不上班者或检查中发现的脱岗人员，第一次批评教育为主；
第二次通报批评；第三次罚款 20 元。
3、 当月累计旷工 5 天以上者，以辞退论处。
4、 员工外出时，必须请假方能外出。四小时以上的外出需事先填写“请假单”，
直接上级签字，无请假外出者视为脱岗，事后补假无效。
5、 员工请假后由直接上级安排他人暂代其工作；总裁、各总监外出时由秘书
将工作行程和时间安排通知办公室备案，各分公司、各部门经理外出时通知办公室
备案，便于协调工作。
6、 准假后，请假单交人力资源部备案，假满后到人力资源部销假。
7、 探亲假、婚假、产假的假期严格按国家有关法律规定办理，往返时间不计
入假期内。
（四）、病假及待遇：
1、 请病假必须出具县（区）级以上医院证明，无医院证明者，各部门领导无
权签批请假。
2、 因病需请长假者，最长不得超过劳动法规定的医疗期。
3、 病假期以内，原则上不扣发基本工资，每月超过病假 1 天扣发基本工资的
30%，超 2 天者，扣基本工资的 50%，超 3 天者，扣发月基本工资的 70%。
4、 请长病假 30 天以上至《劳动法》规定的医疗期内只发保障工资。医疗期满，
仍不能上班者，停发保障工资。
5、 异地员工请病假，原则上不许回家修养，特殊情况，由部门领导报请总监
批准回家养病，可视情况报销往返差旅费，报人力资源部备案。
6、 年累计病假超过 15 天者，延期半年晋升工资，超过一月者延期一年晋升工
资。年累计病假超过 10 天者，扣发二个月奖金，年累计病假超过 30 天以上者，扣
发半年奖金。
（五）、探亲假：
1、享受条件：
（1）公休假日不能与亲属团聚的员工；
（2）乘车（火车、长途汽车、轮船）时间在 10 小时以上（工作单位距探望对
象）；
2、假期规定：
（1）已婚员工每年享受一次探望配偶假期，假期为 30 天；
（2）未婚员工每年享受一次探望父母假期，假期为 20 天；
（3）已婚员工探望父母，四年一次，假期为 20 天；
（4）路途时间另算。
3、探亲期间享有 100%的基本工资。
（六）、婚假及待遇：
1、员工达到法定结婚年龄，按照《中华人民共和国婚姻法》规定，结婚时可享
受 7 天的婚假；
2、晚婚者可享受 15 天的婚假；
3、婚假期间享有 100%的基本工资；
4、婚假不予报销差旅费。
（七）、产假及其待遇：
1、女员工符合国家计划生育政策，生产时可享受 90 天产假；
2、晚育者可享受 105 天产假，难产或剖腹产者可享受 105 天产假，多胞胎在 90
天的基础上，每胎多加 15 天的产假；
3、男员工享受一周的护产假
4、有不满 18 个月婴儿的女员工，在每天工作时间内给予 1 小时哺乳时间；
5、产假期间不影响工资及奖金。
（八）、丧假及待遇：
1、员工直系亲属（父母、子女、配偶）去世者，可给予 5 天丧假，旁系亲属去
世丧假 3 天。
2、路途时间另算。
3、丧假期间享受 100%的基本工资。
员 工 福 利
（一）、 养老保险：
1、凡在某某公司工作满 年的正式职工，公司都予以保险。
2、员工按年龄，根据保险公司规定的额度缴纳保险费。
℃ 第一年公司负担 ，个人负担 ，以后公司负担比率每年递增 。
℃ 投保人须向公司提供投保的有关个人资料。
℃ 依据保险公司规定领取养老保险金。
℃ 退休年龄： 男： 岁 女： 岁
℃ 连续工龄满（ ）年按国家规定发给退休员工退休前一个月标准工
资的（ ）%的退休费。
（二）、 医疗保险
企业为满一定工作年限的员工投医疗保险，并制订一定比例为员工报销医疗
费用。
具体比例： 满（ ）年， 报销医疗费用 30%
满（ ）年， 报销医疗费用 50%
满（ ）年， 报销医疗费用 80%
满（ ）年， 报销医疗费用 100%
（三）、 失业保险
按国家有关失业保险条例规定按月工资总额的 1%缴纳
（四）、住房公积金
企业对满（ ）年工龄的员工按政府规定按一定比例交付
（五）、福利
1、公司为每位员工提供午餐补助，条件许可时，可提供食堂就餐。
2、公司员工夏季享受公司规定的防暑费，冬季享受公司规定的保暖费。
3、书报费、洗理费、拖费、独生子女费、交通费等补助。
4、关心员工的福利，开展文化体育活动，丰富员工业余生活
四、礼仪培训
（一）形象改变的意义
1、形象：形象的背后是一百万，二十一世纪是一个两分钟认识人的时代，
让所有的人一分钟认识你。
2、形象的内容：
（1）外表形象：发型、服饰、妆容能体现人的身份、职业、性格、修养，
给别人留下深刻的第一印象；
（2）内在形象
眼神：谈判时眼睛看着对方的眉毛和眼睛，充分显示自己的自信，从气势上
打倒对方，你已赢了一半；
比较亲近的朋友，要用比较柔和的眼神看对方的脸，这样才会让朋友感觉自
在、随和；
情侣之间眼神要亲热，还要有魅力，可以从眉头游移到胸部；
表情：微笑是待人接物的
举手和投足
（3）肢体形象：站姿、坐姿、走姿、手势
3、气质：内在形象（内涵、修养、常识）
“如果想改变自己的心情，先改变自己的表情和肢体用积极向上的力量感染
他人”
形象三个结合体：外表形象、肢体形象、内在形象（气质）
4、改变的意义
1）、给别人尊重
2）、给别人信任
3）、将得到一种情感，得到爱、友谊、信任、尊重
4）、先爱自己，后面才有仰慕者
5）、得到一种信任
6）、自己是一张介绍信
5、结论
1、形象在你的长相、外在、年龄、学历
形象在体会、在追求，用心去体会，欣赏别人美的
形象是模仿，之后是热爱
2、形象是一封介绍信，是爱和快乐的来源
6、公众形象
1、此人不在万事皆休
2、此人在比较好
3、此人不在无关紧要
4、此人不在更好
5、此人走了更好
7、自己的改变
谈笑风声、交流友谊，开心活泼
太在意别人的重视
销售在无声中开始
推荐在无声中开始
团队在无声中开始
领袖最重要的是自己的影响力
每人都需要强者
锻炼自己，锻炼自己的能力和气质
8、总结
做应该做的，不做喜欢做的
以团队为榜样，不做以自己为中心的
（二）姿态训练
服务意识
市场经济：服务意识的挑战，“谁为你发工资？”
这是服务意识的问题，有一个人回答后被录用了：“单位为我发工资，是单
位为我提供了舞台，顾客为我发工资是顾客为我们带来的效益，我自己为我发工
资是因为一切还要靠我们自己去努力”
作为医护人员，应该做到
1、视顾客为亲友 ：这既是医院的文化内涵， 也是市场经济条件下对企业
的要求，同时也适应形势，和卫生局提出的“创建人民满意医院”的精神相吻合。
2、热爱自己神圣的职业，我们是高尚的白医天使，能够给别人解除痛苦。
只有热爱自己的职业，热爱自己的工作，才能在工作中以真诚和热情对
待每一位患者，才能作到让每一位患者满意
培训的必要性
很高兴有机会和大家一起讨论“礼仪”这个话题，首先我提出一个问题，我们
有必要培训吗？——— 为什么？
我们今天讨论的目的，也就是为了文明服务、优质服务。有人说，我们的服
务患者非常满意，还有必要培训吗？也有个别患者说，我们的服务存在严重缺陷。
关于礼仪方面，我们大家过去所做的也基本相当不错，但包括我在内，我们有时
是服务意识不够，对自己的责任认识不足，有时不注意细节，有时是对自己的要
求不严格。
我认为，服务意识的培训比礼仪培训更为重要。有时不是大家不会怎样做，
而是没有认识到应该这样做，或不好意思这样说和这样做，这方面应该引起大家
的重视。
其实，客观的说，金无足赤，人无完人，我们所做的工作，无论是从主观上，
还是客观上，不可能让患者百分之百满意，我们既没有患者说的那样无可挑剔，
也没有做到尽心尽力。我们自己真的做到百分之百满意吗？没有。我们的确也没
有像有些患者说的那样，不可忍受？也没有，我们不是还有那么多患者表扬我们，
感谢我们吗？那我们还有必要做培训吗？回答是肯定的，非常有必要，我们过去
的文明优质服务，和我们医院当时的规模、管理体制、思维模式是相适应的；而
现在，我们医院就像将要提速的列车，那么我们无论是路基，还是车的结构都要
进行加固，那么硬件设施软件服务都应该逐步到位，方方面面都要以崭新的面貌
展示给旅客。我们医院也是一样，，从“生殖服务中心”到“都市妇产医院”，这些
决不是简单的地理位置和名称的表面形式的改变，而是我院从办院理念到发展实
力的突破；是我院走向全国乃至世界的开始。是我院发展连锁经营的起步，为了
适应这种快速发展的紧迫的形势，必须要加强自身素质，提高自身礼仪。
我们追求的目标是：没有最好，只要更好！！！
文明礼仪 从现在做起
中国自古就是讲究礼仪的国度，在我国社会政治文化生活中占重要位置，古
人云：“不学礼无以立”，就是说你不学礼，不懂礼就没法在社会中立身。
什么是礼仪？
简单地讲就是律己敬人的行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。
它以精神约束力支配着每个人的行动，是适应时代发展，促进个人进步和成功的
重要途径。
意义 ： 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的个人教养、风度
和魅力。还体现一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
礼仪的重要性：礼仪不仅是提高个人素质和单位（家庭、企事业单位、社区、
大到城市、国家）形象的必要条件，更是立身处世的根本。人际关系的润滑剂，
现代竞争的附加值。
关注你的仪容
仪容美是内在美，自然美，修饰美三个方面的统一。三者中修饰美是可以直
接实现的，所以也是仪容，礼仪关注的重点。它不仅是打扮和美容，而且也是体
现你良好精神面貌和对生活乐观积极态度。
包括头发的保养，面部化妆，颈部和肢体修饰，鞋和袜子等。
不可穿拖鞋，不可不穿袜子。
让你的表情充满亲和力
在人际交往中，表情真实可信地反映人们的思想情感及心理活动。
一、 眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神能够最明显、自然准确地展示自身
的心理活动。
护士：面带微笑、用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌，
注视禁忌： 上下左右打量对方
二、 微笑： 最重要的是自然、大方。
是人良好的心境的表现，说明心底平和、心情愉快
是善待人生、乐观处事的表现，说明心理充满阳光，是自信的表现。
是对自己的魅力和能力，抱积极的态度，是内心真诚友善的自然流露，
说明内心坦荡
微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神。
可以表现出温馨、亲切的表情，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸
怀。
微笑的“四要”“四不要”：
“四要”：
一要 做到真笑；发自内心的微笑 ，才会亲切可人，打动人心。
二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕，要笑得亲切、
甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。微笑在于它是含笑于
面部，“含”给人以回味、深刻、包容感。如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质也
没有了。
三要声情并茂，相辅相成。 甜美的微笑伴以礼貌的语言，两者相映生辉。
如果语言文明礼貌，却面无表情，会让人怀疑你的诚意。只有声情并茂，你的热
情、诚意才能为人理解。
四要和仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
“四不要”：
不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；
不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。
总之，假如你平时不善言笑，可以通过训练有意识地改变自己。按照前面所
说，对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。当你独处
的时候，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲。忘掉自我和一切烦恼，让心中充满爱意。
我认为，只要心中充满爱意，就能露出满意的微笑。
语言代表你的修养（在医护礼仪内）
举止体现你的风度
一、举止
手势的礼仪
正确的手势：手指并拢，拇指自然伸开，掌心向上，手掌与手臂保持水平，
与上臂成 90 度，自然向外打开，指向目标。
（一）工作场所，禁忌的手势
1、双手抱头是放松，在工作场所，或服务场所，给人感觉目中无人。
2、摆弄手指， 给人一种无聊的感觉。
3、手插口袋，给人感觉工作不尽力，忙里偷闲
（二）手势不宜过多， 过多的手势会给人一种装腔作势、缺少涵养的感觉。
（三）避免出现的手势：在工作场合或交际场所，避免出现搔头皮、掏耳朵、
抠鼻子、咬指甲，手指在桌上乱写乱画等手势。
（四）禁忌用手指指人指物，给人以不尊重的感觉。
（五）禁忌眼神与手势方向不一。
二、坐姿
优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好
风范。
我们经常会见到一些不雅的坐法，比如两腿叉开，腿在地上抖个不停，而且
腿还跷得很高，让人实在不敢恭维。
女士在站立姿态上坐下，正确的做法是后腿能碰到椅子，轻轻坐下来，两个
膝盖一定要并起来，后腿可以放中间或放两边。
如果想跷腿，两腿需是合并的，假如穿的裙子较短时一定要小心盖住。特别
是一些经常走动工作或要上高台坐下的女士，都不适合穿太短的裙子，并且不能
两腿分开。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，
半躺在椅子里。
正确的坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收，入座离座要轻，避免
座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收两脚平行。
（1）头部端正
（2）身体直立
倚背的倚靠主要用于休息工作时间不可倚靠上面
椅面的占用，在长者面前不可坐满椅子面，3/4 较好。
身体前倾，表示尊重。
禁忌的坐姿
在别人面前落座时，一定要遵守律己敬人的基本规定，不要采用犯规的坐姿。
1、 腿叉开过大。架腿方式欠妥。
2、 双腿直伸出去。
3、 将腿放在桌椅上。
4、 抖腿。
5、 脚尖指向他人。
6、 脚蹬踏他物。
7、 用脚自脱鞋袜。
8、 手触摸脚部。
9、 手乱放。
10、 双手抱在腿上。
11、 上身向前趴伏。
不同情况下的坐姿
在比较轻松、随便的场合，可以坐得舒展自由。
谈话、谈判、会谈时场合一般比较严肃，适合正襟危坐。
接受他人的教导，指示时，还应尽量少占椅面身体向前倾斜。
三、蹲姿的注意
不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，
特别要注意这一点。
不要离人太近。 不要方位失当，在他人身边下蹲时，最好和对方平行。
不要毫无遮掩 在大庭广众面前，尤其是身着裙装一定避免下身毫无遮掩，
特别要防止大腿叉开。
不要蹲在凳子、椅子上。
四、站姿
（一） 站姿的要求
躯干：挺胸收腹，紧臀、颈项挺直，头部端正，微收下颌
面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，
右手放在左手上方，两腿绷直，双脚可以立正姿势。为了维持长时间站立，两脚
可以分开但不可超过双肩；也可以两脚轮流做重心。
（二） 应避免的站姿
两脚分叉分得太大；
交叉两腿而站；
一个肩高一个肩低；
松腹含胸、屈膝；
脚在地上不停地划弧线；
交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；
和别人勾肩搭背地站着。
（三） 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻佝偻
站姿的练习；
练习的要领是：平 直 高。
平：头和两个肩膀要摆平，两眼平视，
直：腰直，腿直，
高：重心上拔，尽可能使人显高。挺胸收腹，脖子向上拉直。
三、 走姿（行姿）：走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人
的动态美，无论是在日常生活中，还是在社交场合，走路往往是最引人注目的形
体语言，也最能表现一个人的风度和活力。
（一） 正确的姿势
上身保持正确姿势，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，身体重心不
偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不
甩手腕，昂首翘胸，收腹，步行略快，行走时步代适中，女性宜小步，女性还要
步履匀称轻盈，端庄文雅，显示温柔之美，不宜大步流星或在走廊内奔跑或脚拖
着地行走。
（二）注意事项
1、几个人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响其他人或患者通行
2、狭窄处主动为他人或患者让道，不可抢行。
3、走路时不可哼歌曲，吹口哨或跺脚。
4、走廊楼梯等公共通道员工靠右侧行，不宜在走廊中间大摇大摆。
5、工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，
舒展自如，略带轻盈。
（三）几种特例下的走姿要求
关于走姿，除了要牢记“应该怎么做”和“不应该怎么做”之外，还应了解一些
有关走姿的特例。
1、陪同引导
在陪同引导对方时，应注意方位、速度、关照及体位等方面
2、上下楼梯
走专门指定的楼梯。有些单位往往规定本单位的人员不得与顾客走同
一个楼梯。在运送货物时，特别要注意这一点。
减少楼梯上的停留。楼梯上的来往人很多，所以不要停在楼梯上休息、 站
在楼梯上和人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地走。坚持“右上左下”原则。上下楼梯、
自动扶梯的时候，都不应该并排行走，而要从右侧上。这样一来，有急事的人，
就可以从左边的急行道通过。
注意礼让别人。上下楼梯时，不要和别人抢行。出于礼貌，可以请对方先走。
当自己陪同引导客人时，上下楼梯时就要走在前面。
如果是陪客人上楼，陪同人员应该走在客人的后面；如果是下楼，陪同人员
应该走在客人的前面。
3、进出电梯
使用电梯时，大致上应当注意四个问题：
使用专用的电梯。假如本单位有这样的规定，就一定要自觉地遵守。
有可能的话，工作人员不要和来访客人混用同一部电梯。
如果是无人驾驶电梯，工作人员必须自己先进后出，以方便控制电梯。乘坐
的如果是有人驾驶的电梯，应当“后进后出”。
牢记“先出后进”。在乘电梯时碰上了并不相识的来访客人，也要以礼相待，
请对方先进先出。
尊重周围的乘客。进出电梯时，应该侧身而行，免得碰撞别人。进入电梯后，
要尽量站在里面。人多的话，最好面向内侧，或别人侧身相向。下电梯前，应该
提前换到电梯门口。
4、出入房门
出入房门进入离开房间时，要求：
先通报。在出入房间时，特别是进入房门前，一定要以轻轻叩门、按铃的方
式，向房内的人进行通报。贸然出入或者一声不吭，都显得冒冒失失。
以手开关。出入房门，务必要用手来开门或关门。开关房门时，最好是反手
关门、反手开门，并且始终面向对方。用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖
踢、用脚跟蹬等方式关门都是不好的做法。
后入后出。和别人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，应当自己后
进门、后出门、而请对方先进门、先出门。
出入拉门。平时，特别是陪同引导别人时，还有义务在出入房门时替对
方拉门或是推门。在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，以方便别人的进出。
十种不受欢迎的走姿
（1）阻挡道路。在大庭广众前行走时，不仅要和他人保持一定的方位，还
要保持一定的速度，以免阻挡他人的路。在道路狭窄的地方，悠然自得地缓步而
行，甚至走走停停，或者多人并排走，都是不礼貌的，一旦发现阻挡了他人的路，
一定要让对方先行。
（2）蹦蹦跳跳。在别人注目的情况下行走时，要注意保持风度，不要让情
绪过分地表面化，走路变成了上窜下跳，蹦来蹦去。
（3）脚步拖泥带水，蹭着地走。
（4）肚子腆起，身体后仰。
（5）脚尖出去方向不正，成明显的外八字脚或内八字脚。
（6）耷拉眼皮或低着头走。
（7）双手左右横着摆动，像小学生走“一二一”
（8）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬。
（9）脚迈大跨步，身子上下摆动，像鸭子一样。
（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。
一、 工作自律：仪表言行，不仅关系到自己形象，单位形象的具体化身，
仪表、举止、着装代表一个人的修养和素质。
“六不”：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事
不干私活，不接打私人电话，不打听探究别人隐私
“四要”：卫生主动搞，个人桌面要整洁，同事见面问好，（见来访者或患者
问好），办公室来人要接待。
某医院的护士、导医训练有素，对患者热情，对同事亲切，对领导有礼。但
上级单位领导来检查工作时紧张，却非常紧张，不敢打招呼。这是不应该的。要
记住，你是这里的主人，你是这里的工作人员，你有责任引导和帮助他们，要热
情，大方 ，有礼 。
基本礼貌，注意事项：
见到领导应该起立，问好，
见到同事问好，“您好”，见到客人或患者应主动打招呼或点头示意
见到客人或来访者，主动招呼：“您好！”“你有什么需我帮助的吗？”
“请问您有什么事情吗？”
我们的培训时间有限，内容有限，不可能面面具到，有时碰到我们没有学习
培训的礼仪，该怎么办呢？记住，谦虚、尊重，多给别人提供方便，
还有一点，遵守社会公德，不要妨碍他人的工作、学习和生活。记住这些，
做到这些，你的礼仪就会不断提高。
医护人员的礼仪
随着科学技术的不断进步和医疗行业竞争的加剧，医疗模式发生了巨大的变
化，医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到以“病人为中心”的
整体护理模式。
文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言词，将
极大的影响你的病人，稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤醒他们对
美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复，将产生无可替代的积
极影响。
（1）容貌服饰美
容貌是情感传递的基本部位。所以，护士容貌对病人有强大的影响。浓妆
艳抹、不修边幅、倦怠冷漠，这不仅影响自身的形象，也会让病人产生不信任感。
基本要求：规范、整洁、职业化
工作服整洁、无污渍、勤洗换、适体平直、有破损或脱纽扣的情况及时缝补。
内衣不可露在工作服外面，不卷裤挽袖，女士不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指等首饰，不留长甲，不染指甲，
头发不披肩，祙子为肤色长祙，祙口不露出裙装底边。
护士工作时应着淡妆，自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，能增进病
人对你的亲近和信任。
护士帽。要保持护士帽的洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，头发
不宜过高、过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头
发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，
以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。
（2）行为举止美
护士是人类健康的保护者、生命的守护神、护士的行为举止对病人的心理有
着极其重要的影响。基本仪态应该体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站立姿态：站立是护士最基本的活动形式，是保持仪表美的基础。
1、 规范站立。头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然
下垂，两指伸开，手指落在侧裤缝处或交叉右手放在左手上方，轻放在小腹处 。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
2、 自然站立。即在规范站立的基础上双的自然摆放。
行走姿态：护士工作绝大部分是行走中进行的。行走时双眼平视前方，收腹
挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为 30 度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻
稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持 10 公分，防止相互碰撞，失礼失态。
推车姿态：推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，
用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
持病历夹：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹，病历
夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处
滑到边缘，向上轻轻翻开。
端盘姿态：取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘 1/3 处，拇指和食指夹指夹
持盘体，其它三指自然分开托住盘底，肘关节呈 90 度，使盘边距躯体 35 公分，
要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
六、端坐姿态：右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，
放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，坐下后
双手掌心向下放于同侧大腿上（或左下右上重叠放于左侧大腿衣裙处），躯干与
大腿呈 90 度，两眼平视、挺胸抬头、自然大方，站起时，右脚稍许后退，站起。
和病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持
与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然、对你产生好感。
护士要学会热情友好的微笑。护士的微笑是爱心的体现，能给病人创造出一
种愉悦的、可信赖的氛围。
尊重患者就是要做到热情关心、服务周到、语言文明、态度和蔼，在与患者
的交流中，充分尊重患者的人格和尊严，满足患者正当的愿望和合理要求。具体
表现是：尊重患者，爱护患者，不歧视患者，鼓励患者，理解患者，帮助患者。
在病房巡视时，还要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。
（3）语言交流美
语言是人际交往的工具。言为心声，语为人镜。医护人员的语言具有“治病”
和“致病”的作用，是进行心理治疗和心理护理的工具。与健康人相比，患者对医
务人员的语言显得更加敏感，如果我们能够合理的运用语言技巧， 不仅会使患
者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。所以，一个优秀的医护人员必
须掌握文明用语。语言要清晰、语气要温和、语言要准确，努力打通医护人员和
病人之间的感情沟通。
语言要礼貌谦虚。要塑造一个礼貌谦虚、温文尔雅的形象，就要在语调、语
气、语词上多注意。
语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言与患者交
流，让患者有一种亲切感，亲近感，有利于在诊疗活动中得到患者的配合与支持，
同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院满意度与信任度。同时要使
用规范文明的语言。
音调：语言要轻柔，吐字要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体会到你的
热情，切忌前半部分清楚洪亮， 后半部分声音模糊微弱。
语速：语速适中，节奏感明确，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐
心倾听，交流语速要尽量缓慢。
语言要富于情感，注意保密。如早晨，走进病房微笑地问声：“早上好！昨
晚休息得好吗？”、“你感觉怎么样？”这些不是简单的寒喧，而是一种情感交流。
有时候患者会对自己的某些病情比较敏感，所以医护人员有时候需要用委婉、含
蓄的方式告诉他们，以减少他们的精神压力。同时，患者的隐私、生理缺陷等不
愿公开的秘密，医护人员必须履行的义务。
常用礼貌用语
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上好（中午好，晚上好）
道歉类：请您稍候，请您等一下，让您久等了，对不起，实在对不起，抱歉、
实在抱歉，请不要着急，慢慢说，有事我们尽力会为您解决。
接待类；请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来、/您哪里不舒服？
我马上就过来/让您久等了
道别类：不用客气，这是我应该做的，请您按时吃药，有疑问随时和我们联
系，您某年某月需要复诊，到时候请您来找我，请您按时来复诊， 慢走，再见！
祝您健康，祝您早日康复！
常用称呼用语
一般称呼：先生，小姐，女士，同志， 师傅，老大爷，叔叔、阿姨、小朋
友，不要直呼患者床号。
特殊称呼：首长，经理 ，主任，老师 ，处长 等
交谈时的注意事项：
交谈时用柔和的目光注视对方， 面带微笑，并通过点头表示理解患者。
严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。
讲话时“请”“对不起”“您”“谢谢”“不用客气”等礼貌用语要经常使用
不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需
要了解的话题转变，不宜说，“够了，我知道了”之类的语言。
总之，在医院应提倡文明热情，“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、
送别声。杜绝粗俗冷淡“五声”蔑视声，烦躁声、否定声、斗气声、争吵声 。
迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立，热情接待，给病
人及家属必要的解说和帮助，并把病人护送到病床。出院时要送至病区门口，用
送别语和病人道别如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复等。
护理操作用语：分操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐三种。
操作前解释：×××您好，根据您的病情，现在需要静脉输液，您现在是否需
要排便，要不要我帮您做好准备。
操作中指导：请您把手伸出来，就选用左手好吗？让我给您扎好止血带，请
您握紧拳头。对，配合得很好。不用紧张，我动作会很轻的，请您放心。如果一
针没进，要向病人道歉说：对不起，给您增添了痛苦……
操作后嘱咐：您配合得很好，谢谢。您现在感觉怎么样，请注意进针部位疼
不疼、是不是肿胀，或是身上有什么不合适。呼叫器就在您边上，可以随时叫我。
好了，现在您就安心休息吧。
（三）沟通技巧
（四）美容与彩妆技巧
五、业务培训
（一）护理业务培训
1、护理管理
2、专科业务知识
3、护理操作常规
洗手六步法
1. 掌心对掌心搓揉
2. 手指交叉、掌心对手背搓揉
3. 手指交叉，掌心对掌心搓揉
4. 双手互握搓揉手指
5. 拇指在掌中搓揉
6. 指尖在掌心中搓揉
以上每一步为 10 秒共计 1 分钟，最后用清水冲净清洗剂，使用肥皂洗手步
骤如上。
要求每人都能正确掌握，擦手使用的毛巾消毒，洗手使用的肥皂应干燥。
戴、脱无菌手套
【目的】在进行严格的医疗护理操作时确保无菌效果。
【评估】操作目的、操作环境、无菌手套的尺寸、有效期。
【计划】
1.用物准备 无菌手套、弯盘。
2.环境准备 符合无菌技术的操作原则第一条。
【操作】
1. 修剪指甲,取下手套,洗手,戴口罩,根据操作目的准备环境及用物。
2. 核对无菌手套袋外的号码、灭菌日期。
3. 手套袋平放于清洁、干燥桌面上打开,取出滑石粉包,涂擦双手。
4. 戴手套(一次性提取法)
(1) 两手同时掀开手套袋开口处,分别捏住两只手套的翻折部分,取出手
套。
(2) 将两手套五指对准,先戴一只手,再以戴好手套的手指插入另一只手
套的反摺内面,同法戴好。
5. 双手调整手套位置,将手套的翻边扣套在工作服衣袖外面。
6. 脱手套:一手捏住另一手套腕部外面,翻转脱下;再以脱下手套的手插入另
一手套内,将其往下翻转脱下。
7. 将手套浸泡在消毒液内,洗手。
血压测量法
【目的】
测量血压值，了解生命体征动态变化。
【评估】
1、患者评估
（1）全身情况：年龄、目前病情、神志和意识状态。
（2） 局部情况：30 分钟内有无进食、冷饮、吸烟或面颊部冷、热敷和沐
浴等。
（3）心理状态：有无害怕、紧张、焦虑等情绪变化。
（4）健康知识：患者对血压正常与否的认识。
2、环境评估：环境是否清洁、安静，符合测量要求
【计划】
1、预期目标
（！）结果准确，能反映患者的真实情况，协助诊断。
（2）患者明确测量血压的意义，主动配合。
2、准备
（1）用物准备：血压计、听诊器。
（2）患者准备：解释目的，根据病情选择测量方法。测量前平静休息 20 分
钟。
（3）环境准备：向患者做好宣传教育，保持病室安静、舒适。
（4）操作者准备：着装整齐、洗手，根据情况戴口罩。
【操作】
（一）上肢血压测量法
1、 病人取坐位或卧位，使肱动脉与心脏在同一水平，露出手臂。
2、 放平血压计，驱尽袖带中内空气，平整地缠于上臂，使下缘距肘窝
2～3cm，松紧以能放入一指为宜，放开水银槽开关。
3、 戴好听诊器，将听诊器头放在肱动脉搏动最强处并固定，向袖带内
打气，至脉搏声消失，再加使压力升高 2～4Kpa，放气，使汞柱缓慢下降。
4、 从听诊器上听到第一次搏动，汞柱所指刻度为收缩压；继续放气，
到搏动声突然变弱或消失，汞柱所指刻度为舒张压。
5、 取下袖带，排尽空气，关闭水银槽开关。整理单位，正确记录血压
值。
（二）下肢血压测量法
1、 方法与上肢测量法同
2、 病人取俯卧位或仰卧屈膝位。
3、 袖带缠于股部，下缘距窝 3～5cm，测得结果其收缩压比肱动脉收缩
压高 2～5Kpa、
4、 记录时注明为下肢血压。
【注意事项】
1、 对需要长期密切观察的病人应定时间、定部位、定体位、定血压计
观察血压。
2、 充气不可过猛、过高，防止水银外溢；放气不可过快，以免读值误
差。
3、 当血压听不清或异常时，应分析排除外界因素，需重复测量时，应
将袖带内气体驱尽，汞柱降至零点，稍等片刻后再测量。
4、 偏瘫病人测健肢。
5、 舒张压变音和消失音相差较远时，应同时记录两个数值。
穿脱隔离衣
【目的】保护病人及工作人员，避免交叉感染及自身感染；防止病原体的传
播。
【评估】
1、 患者评估：穿隔离衣前先了解患者的诊断、临床表现及采取的隔离
种类。
2、 用物评估：隔离衣大小是否合适，有无破洞、潮湿，挂放是否得当。
洗手液的浓度是否合适。
3、 环境评估：环境是否宽阔。
【计划】
1、 预期目标
（1）在规定时间内完成操作。
（2）保护患者不受交叉感染，工作人员不被感染。
2、 准备
（1） 操作者准备：穿戴整齐，剪指甲，取下手表，卷袖过肘（冬季卷至前
臂中部即可），洗手，戴口罩。
（2） 用物准备：隔离衣
【操作】
（一）、穿隔离衣
1、 手持衣领取下隔离衣、清洁面朝自己，将衣领的两端向外折、对齐
肩缝、并露出袖子内口。
2、 右手持衣领，左手伸入袖内上抖，换手依法穿好另一袖，两手上举，
将衣袖尽量上抖。
3、 两手由衣领中央顺边缘向后，扣好领扣，肩扣，系好袖扣。
4、 解开腰带，两手分别将隔离衣的两边向前拉，直至触到两侧边缘的
标志后用手捏住，两手在背后将两侧边缘对齐，向一侧折叠，以一手按住，另一
手将腰带拉至背后压住折叠处，将腰带在背后交叉，再回到前面打一活结。
5、 扣好隔离衣后缘下部的扣子。
6、 穿好隔离衣后携用物进入病房按需要进行护理操作，操作完毕，料
理用物，脱隔离衣。
（二）脱隔离衣
1、 解松后缘下部的扣子，解送腰带，在前面打一活结，再解开袖口，
在肘部将部分衣袖塞入工作服袖下，暴露出双手前臂。
2、 进行手的消毒：双手于消毒液中浸泡，并相互搓擦 2 分钟。其搓擦
的步骤是：手掌对手掌、手掌对手背、两手指间与指间相互对擦、指尖对手掌，
手指的掌面及手掌擦手腕。再用肥皂、流动水冼手法洗两遍后烘干双手（或擦干
双手）。注意消毒液每天应更换。
3、 洗手后解开衣领，一手伸入另一手袖口内，先拉下衣袖包住手，用
遮盖住的手握住另一手隔离衣袖的外面，将袖拉下，两手于袖内解开腰带尽量后
甩，然后双手退出。
4、 用右手自衣内握住肩缝，随即用左手拉住衣领，使隔离衣两边对齐，
挂在衣架上。
5、 隔离衣每天更换一次，当隔离衣污染或沾湿应立即更换。将清洁面
向外卷起，放入污物袋内送洗。
【注意事项】
1、 穿着隔离衣只能在隔离区域内使用，不同种的隔离不能共穿一件隔
离衣。穿隔离衣后不得进入清洁区。
2、 隔离衣挂在半污染区，清洁面向外，如挂在污染区则应污染面向外。
3、 保持衣领清洁，系领子时袖口不可触及衣领、面部和帽子。
4、 隔离衣每天更换，如有潮湿或污染，应立即更换。
5、 隔离衣长短合适，有破洞及时修补。
6、
男患者导尿术
【目的】
1、 解除急性尿潴留。
2、 采集尿培养标本，测定残余尿容量或膀胱造影等。
3、 昏迷、尿失禁的病人，保留导尿管以保持干燥，清洁。
4、 盆腔手术前准备，以避免手术中误伤膀胱。
【评估】
1、 核对医嘱、床号、姓名、导尿目的。
2、 患者评估
（1） 全身情况：目前病情，诊断、意识状态，生命体征，治疗及导尿目的，
饮水和排尿习惯等。
（2） 局部情况：膀胱充盈情况、会阴部皮肤及粘膜情况。
（3） 心理方面：是否有焦虑不安、自卑等心理，合作程度，对疾病的认识。
（4） 健康知识：环境是否安全、舒适、能保护患者的隐私。
3、 环境评估：环境是否安全、舒适、以保护患者的隐私。
4、 用物评估：导尿包的号码、灭菌日期、灭菌效果等。
【计划】
1、 预期目标
（1） 患者，尿潴留解除，对操作满意。
（2） 患者理解导尿目的，主动配合，无不良反应发生。
2、 准备
（1） 患者准备：理解导尿的目的，主动配合。
（2） 用物准备：治疗盘内备：无菌导尿包（内有：导尿管 2 根、换药碗 2
个，药杯 1 个，大棉球 1 个，石腊油棉球瓶 1 个，止血钳 2 把，洞巾 1 条，纱
布 2 块、有盖标本瓶或试管）、无菌手套 1 付；碘消毒液；无菌持物钳；治疗碗
（内盛碘溶液棉球数只、血管钳 1 把）、一次性贮尿袋，蝶形胶布、消毒手套一
只或指套 2 只、弯盘、小橡胶单及治疗巾(或一次性尿垫)便盆及便巾、屏风。
（3） 操作者准备：着装整齐、洗手、戴口罩。
【操作】
1、 备齐用物携至床边，查对、解释并协助病人仰卧，遮挡病人
2、 脱去对侧裤脚盖于近侧腿上，对侧腿部用棉被遮盖，注意保暖。屈
膝，两腿自然分开，暴露外阴。
3、 垫油布治疗巾于臀下，治疗碗、弯盘置于外阴附近，左手戴手套，
右手持血管钳夹碘棉球消毒阴囊及阴茎（自阴茎根部向尿道口擦拭）。用无菌纱
布裹住阴茎将包皮向后推，以显露尿道口，自尿道口由内向外旋转擦拭消毒，并
注意包皮和冠状沟的消毒，每只棉球限用一次。污棉球及手套放弯盘内移至床尾
4、 将无菌导尿包置于病人两腿之间并依序打开，戴无菌手套、铺洞巾，
润滑导尿管 18～20cm，放于碗内，左手取纱布扶阴茎使之与腹壁成 60º角，将包
皮向后推以露出尿道口，再次消毒尿道口，弃止血钳，右手持另一止血钳夹导尿
管，对准尿道口轻轻插入 18～20cm，见尿后再插入 2cm，末端用一纱布包住并
夹紧，置于另一碗内，弃尿碗（必要时留取标本），脱手套、拆洞巾。
5、 贴胶布固定导尿管，接贮尿袋，弃床尾弯盘，拆油布治疗巾。
10、整理床单位，协助摆好舒适体位，观察病情，交待注意事项。
11、常规处理各种用物。
【注意事项】
1、 严格无菌操作，防止交叉感染。
2、尿潴留患者首次排放尿量不超过 1000ml。
3、动作轻柔，掌握要领，选择合适导尿管，避免损伤尿道粘膜。
4、按留置导尿管护理，防止逆行感染。
5、注意观察病情，记录及时，保护病人自尊，耐心解释，操作环境要遮当，
应注意保暖。
女患者导尿术
【目的】
5、 解除急性尿潴留。
6、 采集尿培养标本，测定残余尿容量或膀胱造影等。
7、 昏迷、尿失禁的病人，保留导尿管以保持干燥，清洁。
8、 盆腔手术前准备，以避免手术中误伤膀胱。
【评估】
5、 核对医嘱、床号、姓名、导尿目的。
6、 患者评估
（1） 全身情况：目前病情，诊断、意识状态，生命体征，治疗及导尿目的，
饮水和排尿习惯等。
（2） 局部情况：膀胱充盈情况、会阴部皮肤及粘膜情况。
（3） 心理方面：是否有焦虑不安、自卑等心理，合作程度，对疾病的认识。
（4） 健康知识：环境是否安全、舒适、能保护患者的隐私。
7、 环境评估：环境是否安全、舒适、以保护患者的隐私。
8、 用物评估：导尿包的号码、灭菌日期、灭菌效果等。
【计划】
3、 预期目标
（1） 患者，尿潴留解除，对操作满意。
（2） 患者理解导尿目的，主动配合，无不良反应发生。
4、 准备
（1） 患者准备：理解导尿的目的，主动配合。
（2） 用物准备：治疗盘内备：无菌导尿包（内有：换药碗 2 个，药杯 1 个，
大棉球 1 个，石腊油棉球瓶 1 个，止血钳 2 把，洞巾 1 条，有盖标本瓶或试管）、
纱布 2 块，无菌手套 1 付；碘消毒液；无菌持物钳；弯盘；治疗碗（内盛碘溶液
棉球数只、血管钳 1 把）、气囊导尿管，一次性贮尿袋，20ml 注射器，生理盐水
20ml，消毒手套一只或指套 2 只、弯盘、小橡胶单及治疗巾(或一次性尿垫)便盆
及便巾、屏风。
（3） 操作者准备：着装整洁、洗手、戴口罩。
【操作】
1、 将用物置治疗车上推至床边，查对、向病人解释，以取得配合。关
闭门窗，用屏风遮当。
2、 对自理的病人嘱其清洗外阴，对不能起床者，应协助其洗净外阴。
3、 帮助脱去对侧裤脚，盖在近侧腿部，对侧腿部用棉被遮盖，注意保
暖。病人仰卧屈膝，两腿自然分开，暴露外阴。
4、 垫油布治疗巾于臀下，治疗碗、弯盘置于外阴附近，左手戴手套，
右手持血管钳夹碘棉球消毒阴阜，两腿内侧和大阴唇，接着以左手分开大阴唇，
换止血钳消毒小阴唇和尿道口，顺序为由外向内、自上而下，每只棉球用一次。
污棉球及手套放弯盘内移至床尾。
5、 在治疗车上打开导尿包外层包布，将包置于病人两腿之间，打开内
层包布，戴无菌手套，铺洞巾和导尿包布形成一无菌区。倒消毒液，放入导尿管、
一次性注射器，戴无菌手套，抽取无菌生理盐水 20ml(由助手协助)，检查气囊充
盈情况和是否漏气。，嘱病人勿移动肢体保持体位。
6、 用液状石蜡棉球润滑导尿管前端 4～6cm，放一碗内，再次消毒尿道
口，弃止血钳。用另一止血钳持导尿管对准尿道口轻轻插入尿道 4～6cm,见尿液
流出再插入 1cm 左右，，末端用纱布包住并夹紧（必要时留取标本），置于另一
碗内，脱手套，拆洞巾。
7、 根据导尿管型号，用 10～15ml 无菌生理盐水注入水囊，轻提导尿管，
检查固定效果，接贮尿袋，弃床尾弯盘，拆油布治疗巾。
11、整理床单位，协助摆好舒适体位，观察病情，交待注意事项。
12、按常规处理各种用物。
【注意事项】
1、严格无菌操作，防止交叉感染。
2、 注意看清尿道口，勿将导尿管插入阴道。如插入阴道，应换管重新
插入。
3、尿潴留患者首次排放尿量不超过 1000ml。
4、动作轻柔，掌握要领，选择合适导尿管，避免损伤尿道粘膜。
5、按留置导尿管护理，防止逆行感染。
6、注意观察病情，记录及时，保护病人自尊，耐心解释，操作环境要遮当，
应注意保暖。
肌 肉 注 射 法
【目的】
将不宜口服和静脉注射，刺激性较强或剂量较大的药物，注入肌肉组织，使
药物迅速发挥药效。
【评估】
1、核对医嘱，做好三查七对工作。
2、患者评估
（！）全身情况：目前病情，年龄、性别、体重，治疗情况，用药需要及对
药物的反应，用药史、过敏史、家族史、生命体征，意识状态，自理能力等。
（2）局部情况：肢体活动情况和注射部位皮肤有无红肿、硬结、瘢痕等情
况。
（3）心理状态：用药的动机，心理反应，对治疗的态度，是否有药物依赖
以及对用药计划的了解与认识程度。
（1） 健康知识：对所患疾病用药知识掌握的程度。
（2） 用物评估：一次性注射器的包装、批号、有效期；药液的名称、剂量、
浓度、有效期和药液质量；注射盘内用物是否齐全
【计划】
1、预期目标
（1）患者紧张情绪缓解，安全感增加，无不良反应。
（2）患者理解注射的目的，主动配合。
（3）达到预期的药物疗效。
2、准备
（1）用物准备：治疗盘盛 1～5ml 注射器、皮肤消毒剂、无菌棉签、弯盘、
药物、无菌纱布、砂轮、注射单及笔。按医嘱备药。
（2）患者准备：理解注射目的，缓解紧张情绪，主动配合治疗。
（3） 环境准备：清洁、安静、符合注射要求，光线充足。
（4） 操作者准备：应严格按注射原则做好注射前准备，掌握所用药物的基
本知识。洗手、戴口罩。
【操作】
1、 看注射单，取药细查。
2、 取无菌巾铺无菌盘。
3、 备棉签，取药再查对药名、浓度、剂量、用法、时间，弹下药液，
用酒精棉签环形消毒安瓿，消毒安瓿颈后取无菌纱布擦细屑，折断安瓿。
4、 抽药：取注射器，检查注射器，针头试通畅，左手食、中指夹安瓿，
右手持注射器，将针插入安瓿，左手拇指及无名指夹注射器下端，右手抽动活塞，
将药液吸入针筒内，放入无菌盘。
5、 推车至床旁对床号、姓名，说明解释，协助病人取适当体位（侧卧
位、俯卧位、坐位、仰卧位），使注射部位肌肉放松。
侧卧位：上腿伸直、下腿稍弯曲。
俯卧位：足尖相对，足跟分开。
仰卧位：危重及不能翻身的病人用仰卧位。
6、 臀大肌注射区划分法：℃十字法：自臀裂顶点向左(或右)侧面一水平
线，自髂嵴最高点画一垂直平分线，外上方 1/4 为注射区；℃连线法：将髂前上
棘与尾骶处连线分为 3 等份，外上 1/3 处为注射区。
7、 常规消毒局部皮肤约 6cm 直径。
8、 再次查对药名、浓度、剂量、用法、时间，备干棉签，取注射器，
排尽空气，右手以握笔式持注射器，以中指固定针栓，左手绷紧皮肤，将针头垂
直快速刺入肌肉，一般刺入针梗的 2/3，按患者胖瘦适当掌握。
9、 左手抽回血，右手固定针头，如无回血，缓慢注入药物，观察病人
反应。注射完毕用干棉签轻压针眼处，迅速拔出针头，注射后查对安瓿。（如系
油性药液，持牢针栓，防针栓与针筒脱开，药液外溢），
10、 安置患者于舒适的卧位，整理床单位，清理用物，洗手。
11、 观察患者用药后的反应。
【注意事项】
1、 选择合适的注射部位，以免刺伤神经及血管，不能在有炎症、硬节、
瘢痕等部位注射。
2、 需要两种以上药液同时注射，应注意配伍禁忌。
3、 同时注射多种药液时，应先注射刺激性较弱的药液，后注射刺激性
较强的药液。
4、 注射时做到二快一慢（进针、拔针快，推药慢）。
5、 切勿将针梗全部刺入，以防针梗从根部焊接处折断。
6、 2 岁以下婴儿不宜选臀大肌注射，避免损伤坐骨神经，应选用臀中肌、
臀小肌注射。
7、 长期注射病人，轮流交替注射部位。
鼻导管（鼻塞）吸氧法
【目的】
提高动脉血氧分压和动脉血氧饱和度，增加动脉血氧含量，纠正缺氧状态，
促进组织的新陈代谢，维持机体生命活动。
【评估】
1、 患者评估
（1） 全身情况：目前病情，生命体征、意识与精神状态，缺氧的表现与程
度、原因等。
（2） 局部情况：口唇、鼻尖、颊部、耳廓、甲床等处皮肤颜色、发绀程度；
呼吸困难程度，有无张口抬肩、鼻翼扇动、三凹征等及呼吸频率、节律和深浅度
变化。
（3） 心理情况：心理状态，合作程度。
（4） 健康知识：患者对自身疾病导致缺氧所拥有的知识，对氧气吸入疗法
的认识程度。
2、 环境评估：病室内有无烟火、易燃品、火炉、暖气等。
3、 用物评估：氧气筒内是否有氧气，氧气表有无漏气；橡胶管、流量
表是否完好；氧气筒上是否挂了如下标志：有氧，防火，防油，防震，防热。
【计划】
1、 预期目标
（1） 患者精神状态改善，表现安静。
（2） 患者皮肤颜色改善或正常。
（3） 患者呼吸改善或正常。
2、 准备
（1） 患者准备：缓解紧张情绪，积极配合治疗。
（2） 环境准备：如有火炉应距氧气筒 5m，告诉家属和患者不吸烟，氧气
筒距暖气片 1m。切实做好四防，保证安全。
（3） 用物准备：氧气装置一套、鼻导管（或鼻塞）小药杯盛冷开水、纱布、
板手、弯盘、橡胶管、棉签、胶布、输氧记录单、安全别针、倒入 1/2～1/3 蒸馏
水于湿化瓶中。
（4） 操作者准备：着装整齐，洗手、根据情况戴口罩。熟悉患者病情。
【操作】
1、 打开氧气筒 上的总开关放出少量的氧气冲走气门上的灰尘后关上。
2、 接氧气表并旋紧。
3、 接湿化瓶，橡胶管连接氧气表。
4、 检查氧气表上的小开关是否关闭，先开总开关后开小开关。检查氧
气流出道是否漏气、是否通畅及全套装置是否适用。关小开关备用。
5、 将氧气筒和用物推至床旁，对床号、姓名，向患者解释。
6、 用湿棉签清洗并检查鼻孔。
7、 连接鼻导管或鼻塞，打开小开关，调节氧流量（小儿 1～2L/分、成
人 2～4L/分，重症缺氧 4～6L/分）。
8、 检查鼻导管是否通畅，自鼻孔轻轻插入鼻导管（约自鼻尖到耳垂的
2/3 长度，如无呛咳，将鼻导管用胶布固定于鼻翼两侧及面颊部（如用鼻塞，则
将鼻塞塞入鼻孔，鼻塞大小以塞住鼻孔为宜）。
9、 记录吸氧时间及流量，签全名。向患者及家属交代用氧注意事项。
停氧
1、 拔出鼻导管，擦净鼻部。
2、 关总开关，放出余氧后，关小开关。
3、 记录停氧时间，签全名。
4、 根据患者情况进行健康教育。
5、 操作完毕，整理床单位，清理用物。将用过的物品按消毒、清洗、
消毒的程序进行料理，最后晾干备用，洗手。
【注意事项】
1、 严格遵守操作规程，注意用氧安全，切实做好“四防”。
2、 用氧过程中，应经常观察缺氧症状有无改善，每 4 小时检查一次氧
气装置有无漏气，以及是否通畅等。鼻导管持续用氧者，每班更换导管 1 次，双
侧鼻孔交替插管。及时清除鼻腔分泌物，防止导管阻塞而失去用氧作用。
3、 用氧气时，应先调流量后插管，停氧时应先拔出导管，再关闭氧气
开关，以免开错开关，大量氧气突然冲入呼吸道而损伤肺组织。
4、 氧气筒 内不可用尽，压力表上指针降至 5kg/c㎡时，即不可再用，
以防止灰尘进入筒内，于再次充气时引起爆炸。
5、 对未用或已用空的氧气筒，应分别悬挂“满”或“空”的标志，以便及时
调换氧气筒，并避免急用时搬错而影响抢救速度。
静脉输液法（密闭式）
【目的】
1、 维持水和电解质酸碱平衡，补充能量和水分。
2、 增加血容量，维持血压。
3、 输入药物，治疗疾病。
4、 利尿消肿，降低颅内压。
【评估】
1、 核对医嘱、输液卡、患者姓名及床号。
2、 患者评估。
（1） 全身情况：目前病情，治疗、用药、意识状态。
（2） 局部情况：穿刺部位皮肤有无瘢痕、红肿、溃烂；局部静脉是否显露，
肢体活动有无障碍。
（3） 心理状态：患者对穿刺输液的态度，有无紧张、焦虑等情况。
（4） 健康知识：对疾病和输液作用的认识程度。
3、 环境评估：环境是否清洁、符合输液要求，光线是否充足。
4、 用物评估：输液液体和药物的质量，有无配伍禁忌；输液用物的灭
菌时间，质量。
5、 操作者评估：对所用液体和药物基本知识的掌握程度。
【计划】
1、 预期目标
（1） 患者紧张、焦虑反应减轻或消失。
（2） 患者基本了解药物作用，输液顺利，无不良反应。
（3） 患者输液后达到预期的疗效。
2、 准备
（1） 患者准备：明确穿刺输液目的，无紧张、焦虑情绪，主动配合，排空
大小便。
（2） 环境准备：准备一个清洁、舒适、明亮、宽敞的操作环境。
（3） 用物准备：压脉带、碘伏消毒液、弯盘一个、小枕、胶布，开瓶器，
瓶套，砂轮、无菌棉签、笔、输液卡、输液架，药液，必要时备夹板及绷带。
（4） 操作者准备：着装整齐、洗手、戴口罩，必要的药物基本知识准备。
【操作】
1、 检查输液器完整性，有效期等。
2、 核对药物（药名、浓度、剂量和有效期等），检查瓶口有无松动，将
瓶上下轻摇 2 次，检查药瓶有无破裂，药液是否浑浊、沉淀或絮状物出现，填写
输液内容标签，贴在瓶上。
3、 套上瓶套，开启药瓶瓶盖中心部分，碘伏消毒，根据医嘱加药。
4、 再次核对输液卡、液体和药物，无误后在输液卡上签名。
5、 取出输液器持输液管及排气管针头插入瓶塞至根部，关紧水止，固
定针栓和护针帽。
6、 推输液用品至病床旁，核对床号、姓名，向病人解释，以取得合作。
协助病人排尿，并取适当体位。
7、 将药瓶倒挂的输液架上排气，使输液管内充满液体，静脉针头套护
针帽，固定于输液架上。
8、 选择静脉放小枕和止血带于穿刺部位下方，用碘伏消毒皮肤待干，
备胶条，扎紧止血带，嘱病人握拳使静脉充盈。
9、 取下静脉护针帽进行穿刺，见回血将针头顺静脉送入少许，松开止
血带，松拳，打开水止，以胶布固定针头。
10、 取下止血带和小枕，将输液肢体放置舒适，必要时，用夹板固定肢
体。
11、 根据病情调节输液速度，成人一般 40～60 滴/分，小儿 20～40 滴/分。
12、 整理病人衣物，整理床单位，放置信号开关于病人可及处。
13、 清理用物。观察输液反应等情况。
14、 向患者及家属交代注意事项。
15、 输液完毕，关紧输液导管，除胶布，用消毒棉球按压穿刺点上方，
拔除针头，压片刻至无出血。
16、 清理用物，一次性输液器及针头剪开毁形，浸泡消毒后送回收点。
【注意事项】
1、 严格执行无菌操作及其查对制度，加入其他药液时注意配伍禁忌并
在瓶签上注明药名、剂量。
2、 对长期输液病人，使用静脉自远端开始。
3、 对昏迷等不合作病人应避开关节，选用易固定部位静脉，并以夹板
固定。
4、 输入强刺激性特殊药物，应在确知针头已刺入静脉内时再加药，给
药后加快流速片刻后调回原流速。
5、 严防空气进入静脉，加药，更换液体及结束输液时，均保持输液导
管内充满液体。
6、 大量输液时，根据医嘱，安排输液计划，并注意配伍禁忌。
7、 连续输液应 24 小时更换输液器一次。
8、 加强巡视，随时观察输液滴速、是否通畅等，以及病人对治疗的反
应，一旦发现异常立即处理，必要时中止输液，通知医师。
人工心肺复苏术
【目的】
利用人工的方法使患者迅速建立起有效的循环和呼吸，恢复全身的血氧供
应，防止加重缺氧，促进脑功能恢复。
【评估】
1、 患者评估
（1） 判断意识：轻摇患者肩膀，呼唤其姓名，压眼眶、掐人中，
有无反应。
（2） 判断呼吸：观察有无胸廓起伏，并将耳部贴近患者口鼻，呼
气时感觉有无气体逸出。
（3） 判断心跳：触摸颈 A 或股 A，无搏动。
（4） 检查口腔、鼻咽部有无异常物，观察面色和瞳孔。
事实上一旦发现患者突然意识丧失和大动脉搏动消失，就应开始复苏。
2、 环境评估：评估病室空气是否新鲜，环境是否清洁，患者是否卧于
硬板床上。
【计划】
1、 预期目标
（1） 患者迅速恢复呼吸、循环和脑功能。
（2） 无并发症。
2、 准备
（1） 用物准备：徒手，有条件者准备纱布、木板。
（2） 环境准备：开窗通风，保持室内空气新鲜。
（3） 操作者准备：情绪稳定，镇定自如。
【操作】
1、 迅速判断神志是否清醒，心跳及呼吸是否停止（确认呼吸停止，
立即抢救），大声呼救。
2、 人去枕仰卧于硬板床或硬地上或在普通床上病人背下垫一长板。
3、 心跳停止时间极短时，立即以拳垂直向下捶击心前区 1～2 次
（拳高距胸壁 20～25cm）。心跳不能恢复时(心跳停止在 60 秒以内)应立即进行
人工呼吸和胸外心脏按压。
4、 解开病人上衣、裤带。
5、 清除病人口鼻分泌物，取下活动的假牙。
6、 术者站立或跪立在病人右侧肩旁，一手掌置于病人前额，拇指
与食指、中指捏紧病人鼻孔，同时另一手托起病人下颏，使病人头后仰，开放气
道，保持呼吸道通畅。将患者口腔张开，盖上纱布。
7、 深吸一口气，双唇紧紧包严病人口部，用力快速向病人口内吹
气，使胸廓扩张。吹毕，立即离开口部，松开鼻腔，视病人胸部下降后再重新吹
气一口。每次吹气时间 1～ 秒，吹气量 800～1000ml，频率 12～16 次/分。
8、 确定按压部位：胸骨中下 1/3 交界处。（或两乳头连线与胸骨交
界处）。
9、 操作者将一手掌跟部按在病人胸骨下 1/3 段，另一手掌重叠放
在按压部位，肘关节伸直，前臂与胸骨垂直，利用上身重量垂直下压，使胸骨下
陷 3～5cm，（儿童 ～4cm。婴儿 1～2cm。小儿单手按压，新生儿两个指头按
压）然后迅速放松，解除压力，使胸骨自然复位，放松时手掌根部不离开胸壁定
位点。反复进行。连续做 15 次。按压频率为 80 次/分，（婴幼儿为 100～120 次/
分，新生儿为 140 次/分）按压与放松时间比为 1：2。
10、 再口对口人工呼吸两次。胸外心脏按压 15 次。周而复始，直至
患者恢复自主呼吸和心跳。每次按压前应先定位。两人操作时，按压 5 次，吹气
一次，吹气必须在按压的间歇时间内进行，需换人时必须保持原有速度和频率，
不得间断。
11、 复苏成功后，密切观察病情变化。
12、 扣好衣扣，取合适卧位。
13、 整理病床单位。
【注意事项】
1、 心脏按压部位要正确，用力要均匀，冲击要有节律，以免造成肋骨
骨折、气胸、肝破裂或心包积液等。
2、 胸外按压的同时，必须进行有效的人工呼吸，以保证体循环对组织
的供氧。
3、 呼吸复苏时，注意充分开放气道，吹气时口对口接触应严密。
（二） 院感知识
《医院院内感染防控指南实用手册》
目 录
第一章 院内感染的基本知识
第二章 院内感染的预防与控制 (防止与感染)
第三章 院内感染及疫情发生的转诊流程及报告程序
第四章 监督与管理
前 言
第一章院内感染的基本知识
医院感染的定义
医院感染：（Nosocomial Infection, Hospital Infction or Hospital, acquired.
Infection）.
是指住院病人在医院内获得的感染,包括在住院期间发生的感染
和在医院内获得出院后发生的感染;但不包括入院前已开始或入院时已存在的感
染. 医院工作人员在医院内获得的感染也属医院感染.
一、 下列情况属于医院感染
1. 无明确潜伏期的感染，规定入院 48 小时后发生的感染为医院感染，有明
确潜伏期的感染，自入院时超过平均潜伏后发生的感染为医院感染。
2. 本次感染直接与上次住院有关的。
3. 在原有感染基础上出现其它部位新的感染（除外脓毒血症迁徙灶）或在
原感染已知病原体基础上又分离出新的病原体，（排除污染和原来的混合污染）
的感染。
4. 新生儿在分娩过程中和产后获得的感染。
5. 由于诊疗措激活的潜在性感染，如疱疹病毒、结核杆菌等的感染。
6. 医务人员在医院工作期间获得的感染。
二、 下列情况不属于医院感染
1. 皮肤粘膜开放性伤口只有细菌定植而无炎症表现.
2. 由于创伤或非生物性因子刺激而产生的炎症表现。
3. 新生儿经胎盘获得（出生后 48 小时内发病）的感染；如单纯疱疹、弓形
体病、水痘等。
4. 患者原有的慢性感染在医院内急性发作。
第二章 院内感染的预防和控制 （方针与对策）
一、 组织管理与职责
1.组织 一级组织：医院感染管理委员会？
二级组织：科室医院感染管理小组（主任、护士长、医生、护士各一名）医
技（主任、组长），行政办公室（主任）
2.医院感染管理委员会职责
① 根据《中华人民共和国传染法》卫生部《消毒管理办法》《医院感染
管理规定》〔试行〕及国家相关政策法规、标准等。指定医院感染管理控制和改
进方案，并组织实施。
① 对二级组织拟定的具体科内工作计划进行审核，及工作成绩考评。
① 建立会议制度定期研究协调解决，有关医院感染方面重大事项，遇有
紧急问题及时召开会议，要有整改，落实措施及并有会议记录。
① 负责医院各级各类人员，预防控制医院感染知识与技能的培训。
① 负责院内感染监测，及时发现问题采取相应措施防止院内感染的流行
及爆发。
① 已确定医院发生感染流行或爆发时，应按相关法规向上级机关报告，
并及时进行调查分析，针对感染源，感染途径，感染人群采取防控措施，并监督
实施。
① 监督检查医院消毒、灭菌效果，进行环境卫生监察。
① 拟定合理应用抗感染药物的规章制度，及时掌握本院耐药菌的动态，
发现特殊感染菌及时向上级机关报告。
① 对购入的消毒药械、一次性使用医疗卫生用品的资质进行审核，对其
储存，使用，用后的处理进行监管。
① 定时向指定领导报告医院感染动态，定期向全院通报。
℃每年一月底前将上一年度的本院院内感染管理工作总结上报
二、 科室感染管理小组
① 本科院内感染各项工作，根据本科特点，院内特点制定并组织实施。
① 对院内感染病历及环节进行监测，采取有效措施降低本科室院内感染
发病率，发现有医院感染流行趋势时，及时报告院内感染委员会并积极协助调查。
① 组织本科室预防控制院内感染知识培训。
① 督促本科室人员执行无菌技术，消毒隔离制度。
① 做好保洁员、配膳员、病人及陪护者的卫生管理。
① 监测检查在科室抗菌药使用情况
① 科室院内感染管理小组名单在院办公室备案，更换人员应及时报告。
三、 医院感染培训教育
1. 医院内感染知识培训工作由医院院内感染委员会负责组织实施，
院感科、护理、医疗根据不同内容共同协助完成。
2. 医院对新上岗人员，进行医院内感染知识的岗位培训与考核，培
训小时不少与 3 学时。
3. 医院感染管理专职人员培训时间每年不少于 15 学时，其他管理
与医务人员每年不少于 6 学时，后勤人员每年不少于 3 学时。院内感染委员会每
年学时汇总。
4. 医院感染培训内容如下
① 管理知识：职业道德规范
传染病医院内感染管理
相关法律、法规、规章制度等。
① 专业知识：医院内感染管理的发展与展望。医院感染管理学的基本理论。
医院内感染诊断标准，医院感染的流行病学调查方法，《医院感染管理规范》、
《医院感染诊断标准》〔试行〕，抗感染药物的合理应用。消毒灭菌的基本方法及
理论，消毒药械的合理使用，环境卫生学的基本理论与方法，传染病的相关知识
及相应的消毒隔离防范知识。
① 具体的相关技术操作，如正确洗手、无菌技术操作，穿脱隔离衣、消毒
灭菌常规，院内感染及疫情发生的转诊流程及报告程序。
四、 突发传染病时的防护（只适合呼吸道传染病，例如 SARS）
一级防护
要求：穿工作服，隔离衣，12 层以上棉纱口罩，工作帽，消毒洗
手液。
二级防护
要求：穿工作服，工作帽，口罩，手套，鞋套，隔离衣，防护镜。
三级防护
要求：除二级防护外加戴全面型呼吸防护罩
其它传染病，根据疾病传播方式，在卫生行政部门及疾病控制中心专业技术
指导及时制定防护措施。
五、突发传染病时疫点消毒（SARS 期间） 空气
消毒：℃充分开窗通气，还可利用排气扇；
℃污染走廊配空气消毒洁净器；
℃其它区域利用紫外线空气消毒，每日 2 次，每次 1 小时；
① 定时 %的过氧乙酸 2/日喷洒；
① 坚持做空气培养，要定时，必要时随时要有记录。
物体表面及地面消毒
1. 物体表面和地面等均用 %过氧乙酸 2/日擦拭
2. 门把手用含有 2000mg：1 的 84 消毒液纱布包裹
3. 病区、污染区、半污染区、过度区、清洁区之间均设 1%过氧乙
酸湿式的脚垫鞋底消毒，每日更换。
4. 病人排泄无消毒 500mg：1 的含氯消毒液充分搅匀放置 2 小时后
倒入厕所。
病人使用过的物品
病服及其他织物均先高压灭均为首选不能耐高温的≥1000g/L 含氯制剂浸泡
30 分钟以上方可清洗后再做二次消毒
医务人员手消毒
1. 污染区内戴过的手套用 %过氧乙酸浸泡；
2. 清水池旁放手消毒剂；
3. 医务人员防护隔离衣消毒，先高压灭菌再清洗；
4. 按〈洗手六部法〉洗手。（可参照洗手六步法）。
终末消毒 病人转院后必须进行终末消毒
1. 诊室及病房，抽屉柜门拉开，室内物品尽可能悬挂或打开，10%
过氧乙酸 7ml/m3 加一倍的水密闭熏蒸消毒 2 小时，开窗通风后被服翻面再用紫
外线照射消毒一次。
2. 医疗器械、设备消毒：耐热耐湿的首选压力蒸气灭菌，其它福尔
马林 40ml+高锰酸钾 30mg/m3 密闭作用 6 小时。
3. 病历、X 线片、化验单、心电图、等紫外线照射消毒或过氧乙酸
熏蒸。
4. 医用垃圾，双层黄色塑料袋，一层黑色塑料袋，封扎后由包头市环卫
局回收指定厂焚烧。
六、 通病房收治传染病人的措施原则，普通病房不收治传染病人，但一
旦病区内发现传染病人，必须立即采取果断措施。
隔离措施：1.应设置单独的病房或床边隔离，室内通风，通向走廊侧的门窗
要随手关闭。
2.各种护理用具要单独使用（血压计、听诊器、体温表、扫床用具、治疗器
械）。用后用 %的过氧乙酸擦拭。
3.病室内设置两个带盖的污桶（垃圾、粪便）。用后同上
4 病室外设洗手盆一个，垃圾桶一个，隔离衣架一个。
5. 备有专用的污衣袋（双层布袋）。
6. 备隔离衣，防护服，护目镜，鞋套。
七、 消毒措施
1.空气消毒：紫外线 2 次/日,1 小时/次
喷雾消毒 3 次/日,根据病种选择消毒器.
2.表面擦拭，用 %的过氧乙酸
3.泡手,离开隔离病人时必须要用 %的过氧乙酸消毒液泡手,再摘手套→
洗手
4.排泄物、分泌物及各种垃圾的处理，隔离病人不许去公厕，粪便桶内套垃
圾袋，病人的粪便或其它分泌物、排泄物用等量消毒液泡 30 分钟倒入厕所。
病人垃圾同上。
5.布类消毒→ 污物袋→ 医用垃圾袋→ 外运 →高压消毒 →清洗 →使用
6.护士进出病房要有计划性，尽量减少不必要的出入以防交叉感染。
第三章 院内感染及疫情发生的转诊流程及报告程序
我院为非发热门诊医院,按卫生局要求在医院正门显著位置张贴七家发热门
诊的名单,方便患者就医.
为加强发热病人筛查工作，于医院正门处设专人对进入医院的人员测量体温。
遇有发热 ℃→我院接诊，（急诊室或内科门诊）首先分诊排查，呼吸道
疾病的立即让患者带上口罩，医务人员要一级防护并联系 120→发热门诊，对呼
吸道患者不许截流并做详细登记。接诊地做严格的终末消毒。
疫情报告流程执行职务的医疗保健人员、卫生防疫人员为责任疫情报告人。
根据《中华人民共和国传染病防治法实施办法》第三十四条规定，责任疫情报告
人在发现甲类传染病时应当在规定时限内，向卫生行政部门指定的卫生防疫机构
报告，上报传染病报告卡。
我院的实施措施：
包头市非典防治办公室
↓↑
医院防治非典办公室
↓↑
医院院内感染管理委员会
↓↑
医务处
↓↑ ↓↑
急诊室 内科门诊
第四章监督与管理（对以上规范的落实检查）
一.院内感染委员会有对全院院内感染工作进行监督和管理，弘扬正气，坚
持院内感染管理规定原则的责任。
1.制定全院消毒隔离防护措施；
2. 对不符合消毒隔离的科室有权指出整改的意见，及限期整改
并检查、落实、要有记录；
3. 对院感工作不配合落实不到位，拒不服从工作人员，有权向
院长办公室提出全院批评，对工作造成重大损失者追究责任。
1. 住院病人入院前要查体温、血常规、拍胸片经主检医师复查
后方可入院；
2. 抽查各种操作的无菌规程；
3. 严格遵守院内感染和疫情发生的转诊流程及报告程序；
4. 医院各单位的卫生及医用垃圾处理；
5. 洗手及消毒手的情况。
对护理的督导内容
1. 护士长职责明确对院内感染工作日有晨会、周有计划、月有
总结；
2. 认真执行医院消毒隔离各项管理规定；
3. 组织护士学习院内感染知识规章制度，有记录备查；
4. 向患者进行卫生保健及院内感染知识宣传；
5. 对抢救物品的管理，要符合院内感染管理规范。
对病房的督导内容
1. 护士着装规范,病室安静；
2. 病室清洁、整齐、通风；
3. 定期空气消毒，备用床进行终末消毒，治疗室处置室有空气
细菌培养并有记录。
对医院内感染的督导
1. 三区划分合理，标记清楚；
2. 无菌物品的领取放置符合要求；
3. 病区出现院内感染及传染病时能及时报告。
对行政的督导（保安）
1. 行政科所属各班组贯彻执行院长办公室、督察组布置各项工
作落实情况；
2. 服务过程中，是否按医院防止院内交叉感染的消毒、隔离、
防护措施运作，发现问题及时纠正；
3. 门卫及各岗位严控人员流动情况，防止传染病进入院内，力
争无一人落网。
对膳食的督导
1. 膳食炊管人员每年必须进行健康体检，每两年参加一次卫生
知识培训，合格人员方可上岗。
2. 上岗人员必须按要求着装：衣帽整齐，售饭时戴口罩，并注
意个人卫生。
3. 炊事人员不准在食堂内清洗、存放个人用品。
4. 餐具使用后，按流程清洗、消毒。
对保洁的督导
1. 每日清洁消毒工作，消毒液使用是否标准。
2. 加强外围环境的卫生清洁及消毒工作的执行情况，确保垃圾
及时清理，无死角，垃圾站每日一清，喷洒消毒液和杀虫剂。
3. 每日工做有计划，有记录。
医护人员着装要求
1. 医生、医技人员穿白大衣、戴圆帽、佩带胸牌；操作时要戴
口罩、帽子。
2. 护士穿护士服、护士帽、佩带胸牌、工作裤、工作鞋、护士
帽操作时要戴口罩，。
3. 手术室医生、护士、卫生人员穿刷手服、拖鞋、戴圆帽；手
术时加穿手术衣和戴口罩；外出时加穿白大衣，换外出鞋。
4. 急诊科、内科，医生穿白大衣戴圆帽、护士穿护士服。（同
上 1-2）
医院工作人员的具体要求
1. 医院工作人员进入食堂吃饭一律不准穿各种工作服。
2. 医院工作人员一律不许穿各种工作服出医院大门及后门。
3. 穿刷手服、隔离衣一律不许在本科室限定范围以外走动。
以上手册内容，根据院内感染的具体情况及流行病学和北京市疾控中心的具
体要求进行及时修订以科学根据为依据，进行必要的讨论，制定在我院能够被迅
速推广的具体措施。
全体医务人员,不仅仅要重视院内感染工作,更要掌握院内感染的知识(方针、
对策、技术)通过编此手册，为医务人员提供了科学的防护技术，消毒隔离方法，
防止医院内感染的发生确保医疗安全。
培训课程申请表
申请部门
申请人代表
要
求
培
训
课
程
培训目的
师资要求
审批人
培训记录
部门培训；
日期
培训主持人：
培训地点：
培训内容：
签 到 栏
岗前培训计划
培训内容 培训时间 培训地点 参加人 培训部门
一、医院规章制度
1．医院介绍
2．考勤制度
3．请假制度
4．奖励制度
5．员工守则
第一天
8：30—10：
30
会议室 全体人员 人力部
二、岗位工作制度
岗位流程 14：30—16：
30
会议室 全体人员 人力部
三、业务培训
1．保洁、洗衣、
库管、餐厅
2、导医
3、护士
4、医助
5、护士
第 2—7 日
8：30—10：
30
岗位 相关人员
办公室
护理部
医务部
四、礼仪培训
1、意义
2、形态训练
3、语言及沟通
4、美容及化妆
第 2—7 日
14：30—16：
30
会议室 全体人员 人力部
五、考核
1、理论
2、操作
第八日 会议室 全体人员
人力部
护理部
医院整体培训手册
包头世纪泌尿男科医院
2007-3-27
目 录
第 1 部分、医院特点…………………………………1
第 2 部分、医院组织结构……………………………5
第 3 部分、医院规章制度及福利待遇
3．1、员工仪表及行为规范……………………6
3．2、员工义务…………………………………8
3．3、员工权利…………………………………9
3．4、奖惩条例…………………………………10
3．5、考勤管理…………………………………13
3．6、员工福利…………………………………16
第 4 部分、礼仪培训
4．1、形象改变的意义…………………………17
4．2、姿态训练…………………………………18
4．3、沟通与技巧
4．4、美容与彩妆技巧
第 5 部分、业务培训
1．1、 护理业务培训……………………………27
1．2、 医疗业务培训
1．3、 院感知识…………………………………42
1．4、 急救知识
1．5、 销售与沟通
礼 仪 培 训
护理急救知识
2007-3-27
