第四讲 顾客满意感管理
一、顾客满意的重要意义
二、顾客满意的概念
三、顾客满意度测评
四、提高顾客满意度的途径
五、顾客投诉及其管理
教学安排
• 教学目标：
1.了解顾客满意的重要意义
2.掌握顾客满意的概念
3.深刻理解顾客满意度测评的内涵
4.掌握提高顾客满意度的途径
5.掌握顾客投诉及其管理
• 重点难点：
客户关系管理的定义及内涵。
一、顾客满意的重要意义
• 顾客满意与企业盈利能力密切相关
• 一方面是企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须要
重视顾客的态度。
• 根本点在于顾客满意跟企业的盈利之间有直接的正相关
关系。
• 以中国十家上市的家电企业为例，据研究发现如果每个
企业的满意度提高一个百分点，将会使总资产的报酬率
提高个百分点，意味着每年会增加5000万的纯利润。
• 如果对企业的产品和服务感到满意，顾客会将他们的消
费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，
提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动
力。
一、顾客满意的概念
• 顾客满意感是指顾客对一件产品满足其需
要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状
态。
• 顾客感知价值与顾客预期的差距决定顾客
满意程度。
• 顾客满意度指数
• Customer Satisfaction Index – CSI
• 顾客满意度指数根据顾客对企业产品和服
务质量的评价，通过建立模型计算而获得
的一个指数，是一个测量顾客满意程度的
经济指标。
（一）顾客满意度指数在企业的应用
• 1、企业用于判断自己的消费者心目中和行业
中的地位。
• 因为顾客满意是来自于顾客端的数据，大家知
道顾客是怎么看待质量的，以联想手机为例，
2007年联想在国产手机调查里面是排在第一的，
联想各项指标，包括满意度、品牌形象、预期
的质量，顾客化的质量，可靠性、服务质量、
性能价格比等都是第六名，只是在性价比方面
是第四名。说明我们看到国产手机还是靠价格
便宜吸引了消费者，但是这是不能长久的。
• 2、企业用于了解消费者对本企业品牌的
忠诚情况。
• 企业可以应用满意度指数去预测一下未
来，也以联想的数据为例，忠诚度的数
值是，这个分数不高，因为是100分
为满分，还没有及格，提高的空间很大。
我们看到重复购买率是64%，但是我们看
到涨价的敏感度是比较高的，主要还是
在价格上去考虑的。
• 3、企业用于了解与同业竞争者的比较情况。
• 经过研究发现，在2003年的时候，中国国
产的手机品牌还是非常有竞争实力的，消
费者那时候关注产品的功能，因为功能上
加上来的时候，消费者很看重这个，中国
国产手机表现还是不错的。再后来的发展
当中，我们发现功能已经不是消费者最主
要考虑的，所有的功能都加上，都变成标
配了，这样的话更多的是要靠品牌，靠服
务。
（二）顾客满意度指数在政府层面
的应用
• 政府层面，是国家质量奖的重要评价依据。
• 尤其是政府层面，像国家名牌的评价都采
用了我们的体系，因为它都是科学计算出
来的，是有依据的。国家的质量奖都可以
这样做，因为在整个模型上我们可以实现
品牌之间的比较，行业之间的比较。我们
可以把手机跟其他的耐用消费品去比，然
后再把耐用消费品跟非耐用消费品去比较，
看看到底哪个行业发展的会比较好。
世界三大质量奖项：
• 1.欧洲质量奖
• 欧洲质量奖是欧洲最负声望的组织奖，是欧洲质
量基金组织卓越水平中的最高水平，自１９９２
年起，每年颁发一次。
• 领导力：１０％；人员素质：９％；政策和策略：
８％；合作伙伴与资源：９％；过程：１４％；
人力资源开发：９％；顾客结果：２０％；社会
效益：６％；最终核心表现：１５％
• 2.美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖
• 领导，战略策划，以顾客和市场为中心，
测量、分析与知识管理，以人为本，过程
管理，经营结果。
• 3.日本戴明奖
• 日本戴明奖是创立最早的一个。它始创于
1951年。
• 系统活动，公司目标，提供，产品和服务，
质量，顾客
（三）顾客满意度指数在消费层面
的应用
• 消费层面，指导消费者理性购买。
• 它可以指导消费者理性购买，因为它来自
于更多消费者的调查。我们可以一起探讨，
将来可以用短信查询，或者是网站查询的
方式，将来会有更多的渠道让它流通得更
广，引导顾客购买就使企业更加意识到顾
客满意度的重要。
2014国产手机排行榜
第1名：小米手机4
第2名：魅族MX4 Pro
第3名：OPPO N3
第4名：IUNI U2
第5名：魅族MX4
第6名：华为Ascend Mate 7
第7名：华为荣耀6
第8名：IUNI U3
第9名：中兴努比亚Z7
第10名：联想Vibe Z2 Pro
2014十大手机品牌排行榜
• 第1名： 苹果iPhone 苹果公司（Apple, Inc.）首席执行官史
蒂夫·乔布斯（Steve Paul Jobs）在2007年1月9日举行的Macworld宣布
推出，2007年6月29日在美国上市。
• 第2名： 三星SAMSUNG 三星电子的企业名称“三星”具
有“大、明亮、闪耀的三颗星”之意，其中“三”在汉字词中意为“
大、强”，“星”蕴含着“明亮、高远、闪烁”的这一愿望。
• 第3名： 华为HUAWEI 华为终端隶属于华为技术有限公司，
是华为四大业务群之一。华为终端的研发起始于1993年，在WCDMA
、CDMA、GSM、视讯、接入终端、应用终端等多个终端技术领域积
累了丰富的经验。
• 第4名： 联想Lenovo 全球PC领导品牌。联想是一家极富
创新的个人科技产品公司。作为全球第二大PC厂商，联想为全球用户
提供Think品牌商用PC、Idea品牌消费PC、服务器、工作站以及包括平
板电脑、智能手机和智能电视在内的家庭移动互联网终端。
• 第5名： 索尼XPERIA 原索尼爱立信，今索尼移动通信旗下
高端智能手机子品牌。
• 第6名： 北京小米科技有限责任公司（简称：小米，英文名：
Mobile Internet），是雷军带领组建，于2010年4月6日正式成立的一家
致力于移动通信终端设备研制与软件开发的企业。小米手机、MIUI、
米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理
念。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系统、发烧友参与开
发改进的模式。
• 第7名： 诺基亚（Nokia），全球知名手机品牌，创立于一八
65年芬兰。2012年2月9日，由于经营不善，诺基亚宣布全球裁员4000
人，并同时关闭约4000家手机制造工厂。
• 第8名： 中兴通讯是全球领先的综合通信解决方案提供商。
公司通过为全球140多个国家和地区的电信运营商提供创新技术与产
品解决方案，让全世界用户享有语音、数据、多媒体、无线宽带等全
方位沟通。公司成立于1985年，在香港和深圳两地上市，是中国最大
的通信设备上市公司。
• 第9名： 宏达国际电子股份有限公司成立于1997年5月一五
日，简称宏达电，亦称HTC，由被誉为台湾的“经营之神”的王永庆
之女王雪红任董事长，董事暨宏达基金会董事长卓火土，与总经理兼
执行长周永明所创立。
• 第10名： 宇龙计算机通信科技（深圳）有限公司（简称
“宇龙通信”）创立于1993年4月，系酷派集团有限公司（香港主板
上市公司，股票代码2369）的全资附属子公司。
• 宇龙通信是中国专业的智能手机终端、移动数据平台系统、增值业务
运营一体化解决方案提供商，专注于以智能手机为核心的无线数据一
体化解决方案，并致力发展成为全球无线数据一体化终端的领导者。
公司目前有员工5000余名，其中研发人员超过40%，持有大量专利，
形象
顾客与
预期
感知硬
件质量
感知软
件质量
感知
价值
顾客忠
诚
顾客满
意度
质量
预期
企业
品牌
形象
产品
质量
感知
服务
质量
感知
价值
感知
顾客
抱怨
顾客
忠诚
度
顾客
满意
度
全国生产商供应商顾客满意度测评
获奖企业
• 海尔集团（海尔）
• 德力西电气有限公司
• 佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司（美
的微波电器）
• 中国重汽集团济南卡车股份有限公司
（HOWO）
• 山西太钢不锈钢股份有限公司 （太钢）
• 东风汽车有限公司商用车公司 （东风天龙）
• 上海电器股份有限公司人民电器厂 （上联）
• 重庆长安汽车股份有限公司 （长安）
• 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司（蒙牛）
• 北京燕莎友谊商场有限公司奥特莱斯购物中心
(燕莎奥特莱斯购物中心)
• 山东梦金园珠宝首饰有限公司
• 北京四季沐歌太阳能技术有限公司
• 合肥荣事达三洋电器股份有限公司
• 江苏隆力奇生物科技股份有限公司
• 宁波方太厨具有限公司
• 江苏双良空调设备股份有限公司
• 中国南车股份有限公司（南车）
• 山东山钢集团（山钢）
• 五粮液集团有限公司（五粮液）
• 1. 预先考虑顾客需求
• 作为顾客都有一个共同的购物心理，可预先考虑顾客需要
什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需
要做一个营养炬油。
• 2.质量的好坏由顾客说了算
• 全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿所言：“顾客
才是真正的老板。”
• 3.尽可能的为顾客提供方便
• 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，
我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时
间，为顾客提供便利快捷的服务。以顾客的观点来看待商
品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾
客感到方便满意。
• 4.管理顾客的期望和需求
• 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好
处和利益。
• 5.满足顾客的尊容感和自我价值感
• 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要
对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀
纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做
的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让
顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
五、顾客投诉及管理
【3.一五消费者日】家电投诉案例分析
• 【案例一】
空调修了七八次 换机被索折旧费
2008年6月1日，黄先生在一家电卖场买了台空调，价格
2100元。该空调从去年7月开始出现故障，修好没几天，
又故态复萌。折腾了七八次，共换了两次压缩机，空调最
后还是“罢工”。于是，黄先生要求换货，没想到对方却
称，要收800多元的折旧费。经过工商部门协调，厂家为
黄先生免费更换了新机。
点评：折旧费不能随口要
• 按照国家的“三包”政策，商家对家用电器的“三包有效
期”自开具发票之日起计算，整机一般为一年，主要部件
一般为三年。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常
使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同
规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因
修理占用和无零配件待修的时间。
• 【案例二】
• 压缩机“以旧充新” 维修人员无意泄密
2007年8年，李女士在一家电卖场买了台匹的挂机
空调，花了2800元。厂家承诺6年保修。去年9月，她
打开空调时发现室外机没了声响，不制冷了。她叫来
售后维修人员，对方检查称，压缩机坏了。于是，维
修人员给李女士的空调免费换上了一个压缩机，当时，
正好要搬家，李女士付了移机费，将空调移到了汉阳
五里墩的新家。今年冬天，李女士发现空调不制热。
无奈，李女士只好找来该空调汉阳的维修人员。维修
人员上门检查时无意泄露：“你这个压缩机是旧的。
”得知是同行所为，又立即改口称，是新的。随后，
对方提出要李女士再买个新压缩机。李女士认为，在
保修期内，不必再交费。随后，经工商部门协调，商
家同意更换空调压缩机。
• 点评：售后监控有“盲点”
业内人士透露，目前，除个别具有实力的家电
企业自建维修队伍外，其他大部分都采用特约
维修的方式为用户提供售后服务，即企业按自
身情况选择合适的维修商与之签约，签约后该
维修商被冠以“XX特约维修点”，由企业为其
提供维修材料，并按维修量支付费用。 调查
中了解到，家电厂家在产品服务卡上对消费者
作出各种承诺，但服务的落实主要由特约维修
点来执行。受监督成本、人力等限制，不少家
电企业无法全程掌控售后服务点的一举一动，
便有人钻空子耍起了“调包”计。
• 【案例三】
• 移机移出毛病 “杂牌军”不认账
去年10月5日，张先生欲将家中的空调移机，找到一
个家电维修点，对方开价只要80元！(通常，空调移机
的市场价格为一八0元)。工人带着工具到了家中，打孔前，
又说，打孔要另外收费，加50元。由于骑虎难下，张先生
只好交了。没想到，空调移机后，空调出现故障。最后，
该品牌空调售后人员上门，检查发现，张先生的空调移机
后，管没接好，导致水倒流，空调发生故障
• 点评：“山寨”网点泛滥
眼下，山寨网点、“马路班子”成了空调维修的“心头大
患”。专家称，这些网点根本不具备市家电维修行业管理
处颁发的维修许可证和维修等级证。
• 【行业揭秘】
• “猫腻”一：哪里赚钱“坏”哪里
• 比如线路板上的感应器出了毛病，空调不工作了，换一个感应器就
能解决问题，成本也不过十几元钱，但维修工会说：“线路板坏了，
要换线路板。”这下，就要收取好几百元。
“猫腻”二：空调加氟价格宰人
据了解，空调里的氟17元/公斤，加上人工成本，空调，加一次氟
的价格一般在100元。由于物价部门对“氟”收费并没有规定价格，
市场上加氟价格不等，最高的叫价200多元，利润让“杂牌军们”分
外眼红。
“猫腻”三：多余零件回收再用
• 空调的零件多是通用的，维修部一部分用委托单位的配件，一部分从
外面市场批发进来。在移机时，他们常常将客户剩下的铜管收集起来，
修复后再给下一个客户用。
• 猫腻”四：“上门费”上门再要
如果一开始就告诉市民有“上门费”，消费者可能会选择其他修理点。
所以，一些维修点刚开始会称，不修好不收费。可一旦上门，便是“
没修好也有上门费”。
• 免费的市场信息
• 了解产品缺陷
• 避免客户流失
• 减少负面影响
• 提高客户满意
了解产品缺陷
• 例如，从收到的投诉中发现产品的严重质
量问题，而收回产品的行为表面看来损害
了企业的短期效益，但是避免了产品可能
给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严
重的企业——顾客纠纷。事实上，很多的
企业正是从投诉中提前发现严重的问题，
然后进行改善，从而避免了更大的危机。
避免客户流失
• 美国运通公司的一位前执行总裁认为：“
一位不满意的顾客是一次机遇。”
• 相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾
客，如果投诉得到解决，他们还会再次与
公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一
比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提
供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，
鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止
顾客流失。
免费的市场信息
• 投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业
提供许多有益的信息。丹麦的一家咨询公司的主
席说:“我们相信顾客的抱怨是珍贵的
礼物。我们认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，
是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。
• 如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动
纲领，就能更好地满足顾客的需求。”研究表明，
大量的工业品的新产品构思来源于用户需要，顾
客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题
与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所
不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，可以
帮助企业开拓新市场。
减少负面影响
• 不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向
企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企
业带来非常不利的口碑传播。一位顾客在互联网宣泄自己
的不满时写到:“只需要5分钟，我就向数以千计的顾客讲
述了自己的遭遇，这就是对厂家最好的报复……。”
• 但是，如果企业能够鼓励顾客在产生不满时，向企业投诉，
为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业
控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机
会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆
满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比
失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而
归的投诉者，有的会成为企业义务宣传者，即通过这些顾
客良好的口碑鼓动其他顾客也购买企业产品。
提高客户满意，发现商业机会
• 有报道说，在商业巨头IBM公司，40%的技术发明与
创造，都是来自客户的意见和建议。当个人电脑刚开
始普及时，一些电脑客户由于操作不当，常常造成系
统死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，对厂商
的投诉不断。IBM公司从投诉中受到启迪，发现了商
机，开发了“一键恢复”功能健，当客户操作失误，
可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会
完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电
脑一上市，就受到消费者的青睐。
• 对企业来说，客户投诉本身就是一种不可多得的资源。
因为前来投诉的顾客多数是因为产品或服务中存在不
足，给他们造成了某种物质或者精神上的损害，所以
他们反馈的信息通常具有极强的针对性。
• ①制订明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制订
产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品、接受
的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的
补偿。
• ②引导顾客怎样投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明
顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提
出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。
• ③方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减
少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客
的投诉变得容易，方便和简捷，投诉系统不能向客户要求
过多的文件证据和额外的努力。公司还要了解客户更乐意
用什么方式投诉，是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面
对面投诉，然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道，告知顾
客投诉的程序，更方便顾客投诉。
小案例
• 从Best Buy购买了一台电视机的Linda，认为自己得了一个
好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是
一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过一五分钟就自
动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视
机拿回商店搁了3个星期。维修人员称，拿回来后电视机
一切正常。但Linda一搬回家，电视机又马上重新出现这种
毛病。
• Linda致电Best Buy进行投诉，却引起了她与一位自称是客
服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里
一等就是老半天，意思很明显：我希望这个女人快点走开。
好啊，Linda最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都
谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值
270美元的电视机，Best Buy永远地失去了这位客户。在此
我们不禁要问，Best Buy有为客户服务的良好意愿吗？他
们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在Linda身上并没
有体现出来。
企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧：
• ①安抚和道歉——不管顾客的心情如何不好，不
管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你
要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们
的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，公司
将完全负责处理顾客的投诉；
• ②快速反应——用自己的话把顾客的抱怨复述一
遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已
与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一
切办法来解决他们提出的问题。
• ③移情——当与顾客的交流达到一定境界时，你
会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的
处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，
并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。
• ④补偿——对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，
包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人
员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道
歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际
的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调
换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。
在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客其他
一些东西，比如：优惠券、免费礼物，或同意他
或她廉价购买其他物品。
• ⑤跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满
足，然后，在解决了投诉纳一周内，打电话或写
封信给他们，了解他们是否依然满意．可以在信
中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，转投诉
转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解
决之时，就是销售的最佳时机。
投诉处理过程中应有的态度
• 1．对来投诉的顾客要有一种感谢的心情。因为如果顾客
对本店不抱有希望的话，就不会来投诉。所以当他指出了
我们工作中的问题时，应视作是让我们再一次表现的机会，
便于我们改正缺点，弥补前面的不是，决不能一上来就将
投诉的顾客看作刁民。
2．要自我克制，决不在顾客叙述过程中打断顾客，或因
顾客的一些不文明言行与顾客纠缠不清。
3．要善意地理解顾客心理，站在顾客立场上去看问题。
如果我们设身处地地想一想，自己遇到这种事情会怎么想，
那么你就会去理解对方，同情对方，于是你会真心诚意地
向对方表示道歉，也会使对方心情平静下来。
4．要照顾顾客的面子，决不有意无意地批评顾客。
5．保持微笑，要让投诉的顾客变成你的常客。“我叫×××
，以后还请您经常光顾。”
某商场投诉处理三变原则(三变法)
• 如果在投诉处理时出现了僵局，该怎么办？
a.改变接待人：
• 不应对顾客说您去找某某部门或找负责人，而是帮助顾客找到，
并注意不要让顾客重复讲投诉的内容。例如：“您讲的情况我
已经明白了，但我无法决定，能否请您跟楼面长谈谈……？”
b．改变场所：
• 请负责人接待情绪亢奋的顾客，安排到接待室。在改变场所的
情况下，会降低顾客的兴奋度，同时会使顾客感到自己已被重
视，这样在冷静的状况下容易解决问题。例如：“我们到楼面
管理室具体谈一谈”、“请跟我到接待室去，可以吗？”
c．改变时间：
• 当场解决有困难时，记下顾客的联系地址和联系方法，改日处
理。
例如：“您现在的情况，我们要与厂方联系一下，所以明天再
给您一个答复，好吗？”
顾客投诉案例1
• 某中年女性顾客在饼店自选产品，因其对食品夹
的使用办法不得当，连续夹碎两块葡式蛋塔后，
既无歉意，也无意购买。
• 女导购员A是一名人职两月余的新员工，责任心强
但沟通技巧有限。A站在旁边见顾客夹坏了第一块
蛋塔时，就对顾客说“您不会用食品夹，我来教
您好吗?”顾客看了她一眼，接着又夹碎了第二块，
且第二块蛋塔带着赌气的意味，因为她用力较大
动作也快。A对顾客说：“这两块蛋塔您夹坏了，
您要么买回去，要么赔偿!”顾客说：“我没有见
到你们店里有这么一条规定啊!写出来了吗?贴在
哪儿啊!”遂产生了争执。
• 领班B过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，
算了，不要您赔了!”顾客偏又得理不饶人，说导
购员A说话不中听，损了她的面子，坚持要求A当
面给其赔礼道歉。领班B一听，认为顾客有点过份，
没有同意。顾客说：“你们店里的服务员服务素
质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今
后不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，领
班B忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就
别来店里买东西!”谁知顾客听见了，转过身来掏
出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，
大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说
的!”
• 店长c正好听到了吵闹声，忙将顾客请到休闲区的座
位上坐下来，送上茶水，然后叫顾客讲了事情的经过。
店长C很诚恳地向顾客道歉，顾客说：“既然你诚恳，
我也就算了。但那个女孩说我没有钱，当着这么多人
侮辱我，损害了我的尊严，你说怎么办吧!”店长C说：
“这样吧，我要领班当面向你赔礼，我以饼店的名义
赔你一盒点心，行吗?”顾客说：“不行，我一定要
你罚她500元钱，然后赔给我，这样才能给她一个教
训!”店长一听，觉得顾客难缠，简直不可理喻，渐渐
地也有了一丝恼怒。双方讨论了两个回合后，店长C
忍不住说：“起初不对的是你，才产生了后来我们服
务员说话过火。如果您坚持要赔钱，我就要怀疑您今
天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电
话，遂投诉至公司。
设想领班B这样处置：
• 领班B在为顾客服务时，也关注着店里每一名导购员和
顾客，很快就发现了导购A和顾客间发生的事。B轻盈地
来到她们面前，知道了发生的事情，笑盈盈地对顾客说：
“您好，我是领班B，夹碎蛋塔的责任不是您的，是我
们的!” ·边说，一边拿起食品夹和托盘，微笑着对A
说(实际上是说给顾客听)：“我们没有把夹蛋塔的方法
告诉顾客，顾客不能把自己喜欢的产品拿起来，就是我
们服务的失当!小A，你来试一次，一边夹一边把方法讲
给我们听一听，看是不是正确!”这样，轻描淡写地把
矛盾的着眼点转移到另外一个话题上去，既掩盖了顾客
抱怨的主题，也融洽了气氛的轻松，还借机会培训了新
员丁。这样处理，顾客小A都笑容顿开，面子都顾到了，
自然，故事也不会再往下延伸。
设想店长C这样处置：
• C巡视店里所发生的一切，步履轻盈地就来到了抱怨顾客的面前，一
脸灿然和恳切，落落大方地给顾客递上名片，说：“您好， 我是店长
C，请问我怎么称呼您!”顾客说：“我姓张!…‘张大姐，您好，感谢
您关临本店，好感谢您帮助我们改进服务，提高服务素质。我想请您
到里面我的工作室(或休息室、或饼店休闲区较僻静的地方)谈一谈，
您请跟我来!”顾客的目的是要争回面子，讨一个说法。当优雅大气的
店长C，温言暖语，镇静自若，诚恳邀请时，有着一股无法抗拒的魅
力。C请顾客落坐，亲手递上茶水，笑吟吟地请顾客将自己所有的抱
怨说完。C并没有去针对 整个事件过程来评判，只是对顾客说：“好
感谢您这么关注我们， 关爱我们。事实上，我们饼店能有今天的兴
旺，就是因为有好多象您这样热心肠的顾客不断激励的结果。”说着，
掏出准备好的颐 客贵宾卡和一盒精致的点心礼盒，递给顾客：“我
们的贵宾卡发放有两种方式：一是消费累积积分，一是对我们饼店有
过帮助。今天，您帮助我们提升了服务质量，我按照公司的规定，很
荣幸地赠给您贵宾卡和礼品。每年我们还会从持有贵宾卡的顾客中请
出一些代表，参加公司举办的联谊活动。”说着又拿出一张贵宾卡登
记表：“这张表请张姐帮我填一下，我好高兴能结识您，能成为您的
朋友!
案例2
• 深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映
为其安排的美容师刘某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将
不再来店消费。在此情形下，易某首先稳住了这位顾客，答应为其更
换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免
费护理，而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当遇到这
位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这
一投诉，留住了老顾客。
• 分析：顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向
美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客
投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。
其实，美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，
通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一
方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。在此案例中，由于该
美容院具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，
根据规定来解决问题。而且，她对美容师刘某的要求也证明是正确的：
由于刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，
还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成
长为一个优秀的美容师。
案例3
• 江西省南昌市某美容院，在一次促销时接到顾客投诉，反
映美容院在宣传单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现，
有欺骗顾客的嫌疑；而其原有的老顾客，也因为以前未能
享受到类似的优惠颇有微词。促销将产生既招不来新顾客，
又得罪了老顾客的严重后果。在这种严峻形式下，该美容
院老板冥思苦想，灵机一动，采取了以下几条措施，成功
地解决了这一问题：
• 1、对所有携有美容院散发的传单的新顾客，均为其做免
费护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任；
• 2、对所有的老顾客，也赠送免费基础护理一次，并在为
其做过免费护理之后，委托她们派发宣传单；
• 3、如果是老顾客介绍来的新顾客，将给老顾客一定的奖
励。在短短的时间之内，该美容院的顾客增长率大于
100%，取得良好的业绩。
营业员怎样避免投诉？
• 投诉大致分为两类。一是服务态度的投诉；二是商品质量的投诉。
• 服务态度投诉是怎样发生的呢？
服务态度的投诉，主要是指营业员在售前、售中、售后服务中接待顾客
所造成的，是可以避免发生的。以下的行为往往会导致投诉的发生。
（1）打呵欠
在接待顾客中，打呵欠是一种极不礼貌的态度。这在行为上暗示了你
不乐意接待这位顾客。另外，靠在货架上接待顾客也同打呵欠一样是
对人一种极不礼貌的态度。
（2）板着脸
板着脸接待顾客，就会破坏顾客的购物情绪，引起顾客反感，顾客不
知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了，或者原来打算
来购物的顾客，打消了购物的念头，从而给商厦造成了经济损失。
（3）双手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里
不让人看见你的双手，会让人感到你不乐意工作、无精打采，这种姿
势会破坏公司的形象。
• （4）背地里议论顾客或讲顾客坏话
营业员之间背地里对顾客指指点点，议论或说顾客坏话，一旦
被顾客发现，往往会导致投诉，当然也会影响商厦的信誉。
（5）有些营业员经常聚在一起谈家常、论事非，当顾客走进柜
台时，对顾客怠慢、不理不睬而引起顾客的不满。
（6）顾客向营业员询问事情时，有些营业员嫌麻烦，问而不答，
不加理睬或简单生硬，胡乱回答。
（7）顾客要看商品时，有些营业员怕麻烦，不愿拿，随手扔，
不展示，不礼貌。
（8）顾客希望营业员介绍商品时，有些营业员嫌顾客问题细，
不耐烦，介绍简单或“一问三不知”。
（9）营业员业务不熟练或工作马虎，发生差错。
（10）顾客要求退换商品时，有些营业员不区分情况一律不给
予退换或退换时对顾客讲埋怨的话，或因商品质量问题，由于
营业员处理不当，造成服务的投诉。
（11）营业时间终止时，营业员很不礼貌地催促顾客，甚至中
断交易或打扫柜台，有意无意地赶走顾客。
发生服务态度投诉的心理原因
• （1）不了解对方的个性
由于营业员与顾客的关系是偶然的，所以双方无法了解对
方个性也就无法判断对方行为是善是恶，是有意还是无意，
所以经常会引起矛盾，导致投诉。
（2）双方是一种较低水平的依赖关系
群体中的人会留意别人对自己的评价，会留意自己的行为
给别人留下什么印象，而营业员和顾客没有这种顾虑，所
以营业员在柜台内常常发生漫不经心、不拘小节、不讲礼
貌和语言粗鲁等行为，从而导致服务态度投诉。
（3）认识上的差距
顾客购买的商品是经营业员之手得来的，因此顾客一旦有
某种不满，即使与营业员无直接关系，最后也会归并于营
业员。对于指责，有些营业员反认为这是商厦的事，与己
无关，表现得无所谓，根本没有意识到在顾客面前营业员
代表的是商厦，因此便发生了矛盾，导致投诉。
• （4）所处地位不同
顾客不但有选择商品的权利，也有选择营业员的
权利，而营业员却没有这些权利，只好接待好每
一位顾客，有些营业员对这种不平等很反感，采
取“对抗”的措施，具体表现为不理会顾客的请
求；不解答顾客的问题，训斥顾客，以显示自己
对商品知识要比顾客丰富得多等等。这种为争取
“平等权”的各种言行往往是发生矛盾的起因。
如何将这些心理知识告诉营业员，做好营业员的
思想工作也是防止投诉的主要措施。
怎样预防服务态度投诉的发生？
• （1）在仪容仪表、站立姿势、礼貌用语、接待顾客等方
面严格按规范执行。（是预防服务态度投诉发生的最基本
手段）
（2）营业员要无条件地把顾客的过错包涵下来，借助必
要的让步，以求维护顾客的尊严和利益。营业员与顾客的
关系是纯事务性的、短暂的，所以无须对顾客的挑剔、言
行表示不满和对抗，无须计较顾客发脾气或某些不道德的
表现是本质的还是偶然性的，更无须采取寸步不让的态度，
在一些非原则性问题和细节上纠缠不清固执己见。具体讲：
①营业员不应该把顾客不同意自己意见、怀疑或不信任自
己看成是一种有失尊严的事情，对一些用极端不雅的语句
来表达意见或要求的顾客，如果直接指责的话，往往只会
火上加油，所以要注意措辞委婉。
②不计较爱挑剔、喜求疵的顾客所提出的要求。
③要站在顾客的立场上，善于用顾客的眼光看待事物和自
己。
怎样预防商品质量投诉的发生？
• 1．养成在将商品递交给顾客前和顾客一起对商品进行最
后确认的习惯。
商品质量投诉中许多是由于商品有损伤、污垢、裂纹等等，
而这一切均可通过售中的最终确认来避免，所以营业员要
养成在将商品递交给顾客前不厌其烦地打开包装和顾客一
起进行最后确认的习惯。
2．要不厌其烦地说明商品的使用方法及注意事项。
许多营业员以为商品附有使用说明书，就不向顾客介绍使
用说明、注意事项。而事实上顾客一般不会很认真地阅读
说明书，结果造成使用或保养不当。所以，营业员不管有
没有说明书，均应对顾客进行使用及保养方面的说明，这
样可防止这类投诉的发生。
3．在空闲时，养成对商品进行检查，对成套商品的只数、
件数进行确认的习惯。
顾客投诉我 我向谁投诉
• 被气得帮顾客打123一五投诉自己
• 小陈在好又多碰到一些无理取闹的顾客，他会主动打12315，让
顾客知道自己错了。一位顾客用了一年的电饭褒坏了，电器维修单上
明明写着三个月包换，一年维修的。但是他偏要换，怎么解释都不行，
并说要打12315投诉。小陈被气得只好帮他打12315投诉自己。后来顾
客觉得自己理亏，悻悻而去。
•
• 多算了一遍价格就被解雇了
• 已经38岁的陈女士只有初中文化，已经做了10年售货员。记者称
呼她陈女士，她说她还没那么老。显然，职业的关系使陈女士很在意
自己的年龄。她现在去应聘时要用妹妹的身份证。因为自己的年龄太
大了，商场招服务员一般都要28岁以下。“我只会做这一行，没办法
啊！有时碰到只要健康证的商场，我就会去应聘。”
• 不幸的是，10月2日她接到被暂时解雇的通知。陈女士想不通，
自己的业绩一直很好啊，为什么会解雇自己？经理说，因为有顾客投
诉你态度不好。这时陈女士才想起来，前两天4个女顾客来看衣服。
因为打8折，第一次算错了价格，又算了一遍。顾客说怎么是两个价，
说要投诉我。“我一个劲地赔礼道歉，没想到还是这个结果。”
服务太热情顾客也会投诉
• 消费者李女士投诉说，日前自己到一家商场选购家电。
一进家电商场，一名服务员就笑脸相迎，热情地为她
介绍各种家电的性能和优点。她礼貌地对服务员说：
“我先看看再说。”服务员不说了，但跟着李女士，
让她很不自在。看到服务员一直跟着，她感觉服务员
是把她当贼了，逃离了商场。
• 很多顾客和李女士一样喜欢自己看，服务员不断
地讲解让她们很不自在。但是服务员也有自己的苦衷。
据了解，很多商家都会对服务员进行培训。从顾客进
门一直到离开，有一整套接待方式。顾客进门，服务
员应以最快的速度为客人鞠躬且问候客人，同时要观
察顾客的特征，看客人需要什么商品，为顾客推荐。
• 她们不想这样，可是接待顾客有规定，自己也没办
法。
能遇到这么好的顾客我一定要嫁给他
• 小丽是中山路好友多的一个收银员，工作很累，但最受不了的是受气。
一些顾客一不顺眼就会责备她，还到主管那里告状，到123一五投诉。
装货的时候，已经套了两个塑料袋，可顾客还想要一个，但公司要求
合理使用塑料袋，比如油和米是不给袋子的，一袋东西不能套3个袋
子。如果不给，顾客就跟她吵，有的干脆自己去扯，或者去投诉。“
他们投诉不是说我不给袋子，而是说我服务态度不好，这样我肯定要
挨批。”
• 被顾客骂“神经病”是家常便饭，有几次小丽被骂哭了，一边流
着眼泪一边结算。
• 小丽说，每天都会出现插队现象，被插队的人就怪她不管，她管
了，插队的人又不满。找零钱时，你给硬币，他却要纸币，而有的顾
客，你给她纸币，她却要硬币。一天打交道的人太多，要不断适应各
种类型的人，一没适应过来就会被骂。
• 不过，小丽也会碰到好顾客。那类顾客素质高，他不催我不骂我，
他会说：慢慢来，不急！“有时候好感动，心想要是能遇到这么好的
男顾客一定要嫁给他。”
本章内容小结
• 一、顾客满意的重要意义
• 二、顾客满意的概念
• 三、顾客满意度测评
• 四、提高顾客满意度的途径
• 五、顾客投诉及其管理
作业
• 请列举提高顾客满意度的途径。
