零缺陷管理理论在电信行业中的运用
——以苏州号码百事通公司为例
姓名：高骏臣
专业：工商管理
班级：09管Y
指导老师：宗蕴璋
2013年6月1日
论文提纲
•电信行业竞争环境分析
•零缺陷管理对公司可持续发展的意义
•号码百事通公司的现状以及分析
•分析公司在服务质量方面存在的主要问题
•基于零缺陷管理理论的改进措施
研究背景及意义
号码百事通公司面临着激烈的市场竞争，包括中国移动公司的服务热线12580，政府服务热线12345等，都对公司的市场占有率产生巨大的冲击。而目前通信业的竞争已从简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，但是企业产品的降价是有限度的，而服务质量的改善是无限度的，因此服务质量水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。而零缺陷管理理论对于企业的服务质量改进有着巨大地推动作用，能够帮助公司提升服务质量，从而获得忠诚的客户群体及理想的经济效益，使公司最终在激烈的市场竞争中取得成功。
研究的方法及过程
•大量收集国内外关于零缺陷管理理论的文献资料，不断追踪更新理论信息动态，尽量做到系统全面的了解零缺陷的相关问题。
•通过与公司部门领导及员工交谈，并且收集江苏号百总公司的服务质量检测报告，找出企业中存在的缺陷，以及与竞争者之间的差距。
•结合相关理论，针对公司存在的某些问题及典型案例进行深度的分析，并且提出有力的依据，使方案切实有效。
零缺陷管理理论
零缺陷管理理论是由美国著名学者菲利普•克劳斯比（Philip Crosby）在20世纪60年代初提出的。零缺陷管理简称ZD，亦称“缺点预防”，其中心思想是主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
具体的意义包括：
•要明白质量的定义就是做到满足要求
•质量成本控制的核心就是预防
•员工工作标准是“零缺陷”，而不是差不多
•质量是以不符合要求的代价来衡量的
为什么要推行零缺陷管理
•日益激烈的市场竞争环境要求了公司推行“零缺陷”质量管理
•企业的品牌战略的要求
•符合消费者的消费心理日渐成熟、消费要求日益提高的现状
•企业的服务类型决定了公司需要推行“零缺陷”管理
公司在运营过程中存在的问题
•服务态度缺陷
•工作准备缺陷
•工作流程缺陷
•服务设施缺陷
造成缺陷的原因
•企业文化的缺失
•管理制度的缺失
•员工合作的缺失
建立零缺陷服务体系模型
服务零缺陷
顾客服务零缺陷
生产服务零缺陷
事前
服务
零缺陷
事中
服务
零缺陷
突发
问题
及时
处理
工作
技术
零缺陷
员工
服务
零缺陷
部门
战略
零缺陷
事后
服务
零缺陷
基于零缺陷管理的改进措施
•领导要树立坚定的质量改进决心
•建立与零缺陷管理相适应的企业文化
•公司建立全面严格的培训机制
•要求公司员工改变工作重心
•公司建立起完善的管理制度
•公司构建良好的信息沟通平台
•加强公司员工凝聚力，实现共同进步
•一旦发现失误需要及时补救
总结
本文以苏州号码百事通公司为例，具体分析了公司在服务过程中存在的缺陷，并且根据公司的实际情况，基于零缺陷管理理论提出了一些相应的解决措施，最终达到提升服务质量，增加经济效益的目的。
这也是零缺陷管理理论在服务型行业应用的探索，一定有尚未考虑到的因素，是不成熟的，也希望各位老师提出改进意见。
致谢
大学本科的学习生活即将结束。在此，我要感谢所有曾经教导过我的老师和关心过我的同学，他们在我成长过程中给予了我很大的帮助。本文能够顺利完成，要特别感谢我的导师宗蕴璋老师，同时感谢各位答辩老师的关心和帮助。
最后向所有关心和帮助过我的人表示真心的感谢。
