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网络客户关系管理
典型工作任务八
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教学目的
• 运用Email进行客户关系管理
• 网站FAQ在网络客户关系管理中的应用
• 数据库在网络客户管理中的应用
• 在线客服系统
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重点与难点
一、教学重点
• 掌握网络客户关系管理的形式与管理方法
二、教学难点
• 难点是数据库在网络客户关系管理中的应用
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〖子任务1〗运用Email进行客
户关系管理
〖工作任务描述〗
1．任务背景
如前所述Email是网络营销中的重要工具。Email是网络营销人员与客户
进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在
实践应用过程中，Email在企业客户管理中的应用也有着不可替代的
作用和地位。
2．任务目标
了解Email在客户关系管理中的作用和分类，掌握客户Email管理的方法
和技术，了解Email客户关系管理中目前普遍存在的一些问题。
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第1步：认知Email在客户关系管
理中的作用
• 企业利用许可Email营销开发客户资源。
• 企业利用许可Email营销留住客户。
• 企业利用许可Email营销培养客户的忠诚度。
• 企业利用许可Email营销创造客户价值。
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第2步：客户Email管理
1.客户Email管理的目标
2.客户Email管理的主要内容
3.客户Email的分类管理
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〖子任务2〗网站FAQ在网络
客户关系管理中的应用
• 〖工作任务描述〗
• 1．任务背景
• 目前，企业网站已经成为消费者了解企业产品、服务和其他基本概况
的重要信息源。大部分情况下，网民很难快速地从网站上找到自己所
关心信息，特别是针对某些的问题解决方案。因此，网站设计时应站
在访问者的角度为他们提供信息搜索的便利，在网站上设置FAQ栏目
就是一个很好的办法。设计和管理好网站的FAQ，将会为网站访问者
提供优质和高效的信息服务。
• 2．任务目标
• 了解FAQ的主要内容，掌握网站FAQ设计和管理的方法，重点是网站
FAQ在网络客服中的应用设计。
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第1步：FAQ的内容设计
• 1.针对潜在客户设计的FAQ
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2.针对新客户设计的FAQ
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3.面向老客户设计的FAQ
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第2步：FAQ页面设计
• 1.尽量减少图片、动画、按钮、广告条等网页元素，减少
对客户的干扰。
• 页面布局设计还切忌将不同主题的所有问题流水账
似的列在同一页上，问题显示务必设置顺序和分类。
• 3.设计多个链接点，让客户快速地在页面中和页面之间方
便的转移和切换。如“返回页首”、“上一页”、“下一
页”等。
• 4.页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问
题。
• 5.最好将页面设置为静态HTML页面，其实在增加链接的
同时起到类似网站地图的效果，便于搜索引擎收录。
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第3步：FAQ功能设计
• 1.保证FAQ的效用
• 2.使得FAQ简单易寻
• 3.选择合理的FAQ格式
• 4.信息披露要适度
• 5.参考竞争对手网站的FAQ设计
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第4步：网站FAQ的管理维护
1.内容更新
2.访问量或点击率统计
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〖子任务3〗数据库在网络客
户管理中的应用
• 〖工作任务描述〗
• 1．任务背景
• 企业的网站每天都会有大量的访问者，其中包括有随意的访
问者、潜在客户、现有客户和竞争对手等等，通过相关的方
法和技术可以将他们的各种信息收集起来，存储在企业的客
户数据库中，并不断地更新，以便将来能为他们提供更精准
的个性化产品和服务。同时，这个数据库还能通过网络让企
业的各个部门共享，为他们部门决策提供依据。
• 2．任务目标
• 理解数据库营销的基本概念、目标、功能和内容。学会数据
库技术在网络客户关系中的应用和实施步骤。
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第1步：认知数据库在营销中的作
用
• 现代企业的市场细分策略越来越重视消费者的兴
趣和感受。如果能通过搜集和积累消费者的大量
信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买
某种产品，以及利用这些信息给产品以精确的定
位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者
去购买产品的目的。为此，营销人员需要时刻关
注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，迅速
采取措施，满足不断变化的消费需求。
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第2步：认知数据库营销的目
标
• 1.识别潜在客户。
• 2.认定潜在客户。
• 3.通过出售商品或服务获取客户。
• 4.管理与客户的关系。
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第3步：网络数据库营销的功能
• 1.动态更新
• 2.顾客主动加入
• 3.改善顾客关系
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第4步：数据库营销的实施
• 1.收集数据
• 2.组织数据
• 3.分析数据
• 4.利用数据
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〖子任务4〗在线客服系统
• 〖工作任务描述〗
• 1．任务背景
• 强调客户关系和服务管理是新时代企业竞争力的关键。网
络时代企业对客户的服务必须主动出击，并保持全天24小
时的支持，因此，开发和建立各种形式的在线客服系统是
企业进行网络营销有力工具。目前，能对企业开展网络营
销提供能力支持的在线客服系统包括：呼叫中心、即时通
信、会员社区和论坛等。
• 2．任务目标
• 了解企业目前常用的在线客服系统。掌握这些系统应用的
方法和技巧。
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第1步：运用网站呼叫中心
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呼叫中心在企业的网络营销服务
中发挥着以下几方面的重要作用
• 1.充分互动
• 2.一站解决
• 3.提供客户价值
• 4.成为真正的价值信息中心
• 5.促进企业业务流程重构
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第2步：运用即时通信系统
• 1.即时通信的行业应用
• 2.即时通信的优势
• 3.即时通信的不足
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第3步：运用会员社区
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1.会员社区的特性
• (1)会员社区通过以计算机、移动电话等高科技通讯技术为
媒介的沟通得以存在,突破了现实社区地域和时间的限制。
社区为企业开展网上营销推广搭建了新的平台。
• (2)会员社区的互动具有群聚性，将网络交流由双向互动转
向多向互动。优秀的社区可以最大限度地将有相同兴趣爱
好的网民聚集在一起，企业通过建设和维护这样的社区，
来对社区网民消费行为、购买偏好施加影响。
• (3)社区成员身份固定，增加了社区的稳定性和影响力。社
区的这一特性使得企业对社区里的网民能够持续地施加影
响，能将潜在客户转换成为现实客户，将现有客户转换成
为忠诚客户。
• (4)会员社区是开放的，自由环境能让会员轻松交际。
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2.会员社区的客服功能
• (1)为注册会员提供专业性服务。
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(2)为注册会员提供额外的利益。
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(3)为注册会员提供虚拟的社交场
所。
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第4步：运用论坛
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第5步：购够乐网站网络客户关系
管理的评价
• 1.该网站已有的客户关系管理措施
• （1）客户电子邮件管理
• （2）会员注册与管理
• （3）网站FAQ管理
• （4）在线导购管理
• （5）客户留言板管理
• （5）客服电话设置
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第5步：购够乐网站网络客户关系
管理的评价
• 2．存在的不足与改进
• （1）客户电子邮件地址和客户电话只在每页的版权信息中出现，而
在客服中心的相关页面中没有出现，显得不够正式。
• （2）会员注册与管理：当会员注册成功后，应当在每个页面的最上
方显示 “欢迎xxxx会员光临本站”等的字样，以示会员与普通浏览者
的区别。
• （3）在线导购管理设计不合理，“找不到商品请找我”点击后只有
会员才能提交相关问题，非会员不能提出找不到商品的问题，也就不
能获得网站的帮助。
• （4）建议为会员设置购买商品列表（他们曾经在本站买过的商品信
息，在他们的账户中可查）
• （5）建议设置期望商品列表（会员们经常浏览要购买，而由于某种
现在不能买的商品，允许放入期望商品列表，每次登录后，会员对自
己的购买商品列表和期望商品列表均可见）
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【任务回顾与总结】
• 通过本次任务的完成，我们认识到了网络客户关
系管理的重要性，同时也看到了网络客户关系管
理与传统客户关系管理的区别。学会了在电子邮
件、网站FAQ、数据库、网络呼叫中心、在线客
服等多种网络客户关系管理工具的应用，为规划、
设计和实施特定企业的网络客户关系打下了坚实
的基础。
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【小试牛刀】
• 重新你的个人网站或者自己找一家身边较为熟悉的
企业网站，以本次任务所学的知识和技能来分析和
诊断一下该网站的网络客户关系管理的优缺点，并
提出你的改进建议。
