顾客满意(CS)提升训练课程
讲师:苏桔良
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什么是服务
根据1999年调查
个不满意个不满意
的顾客会的顾客会
个人不来买
公司的产品
但是 个
不满意的
顾客
只有1个会抱
怨
个案=?
其余3个默默
离开
1=4*13=?
影响影响
22
如何在短时间内提升顾客满意
问题
问题
需求
确认感受
需求
需
求
无
法
100
%
达
成
时
策略
服务
说明
+
+
33
44
从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了54%的成绩,另外,其它项目如
果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢
得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解
决,才是展现服务能力及绩效的真正表现 55
顾客要如何得到满意共识研讨
+ =满意
什么是满意?
客户 或
内在的需求
在 我们
可以做的
+
.
!
66
接待业务责任的共识
服務的感受:取决于当时顾客的 以
及需要
顾客不需要去体谅你有多忙
接待专员是服务厂与顾客的桥樑.
接待专员从头包到尾的整体工作
接待建议顾客做最好的维修项目
接待专员需掌握服务厂的 及工
作 .
接待专员还必须站在顾客的立场，为
顾客检查爱车
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接待员的重要业务
的向前询问顾客的需求
完成专业训练的服务流程
初步了解顾客需求及問題點
提供顾客最适当的维修建议
掌握車間的工作进度及流程
适时的向 报告维修的进度
服务接待员的职责
确认车辆的问题是否顺利完成
协助顾客完成结帐程序并 送顾客离开 88
顾客要如何得到满意共识研讨
确认每个人要求不同 设法让承诺 实现
如何符合基本的期待 让顾客安心消费经验
什么是顾客满意
用不同的方法服务
的顾客
先做顾客马上需要
的小事
公司已有的基本服
务先满足以及設法
滿足顾客随口提起
期望的事
带着 先讲清楚服
务及费用的事
当顾客不确定时要做
立即性的 或 弥
补 99
顾客要如何得到满意共识研讨
如何超越顾客期待
如何了解顾客的期待 先立即满足顾客需要
关心顾客 的人 注意顾客的反应
注意不经意的言语
掌握 需求
找出以往最在意或曾不
满意的事
知道的有能力做的-
---先去做
注意顾客的家人,或朋友
的感受及需求
关心随行人的安全及基
本服务
不要忘了 顧客
所有人都要 顾客目前
的需求
立即派人前往处理目前最
的事
1010
顾客要如何得到满意共识研讨
如何超越顾客期待
随时问候关心顾客 设法 预计时间
需求无法满足的道歉 让顾客有 的服务
纪录目前顾客位置及姓名
随时微笑点头面对顾客
接待人员注意维修进度与预
期差异
每个顾客至少回报一次
维修进度
感謝+ +说明
必要时主管需主动出面
由接待或主管个别务顾客
说明
的服务将是最好的
礼物
1111
1212
顾客进厂的期望语共识
需求+满足=满意
期望
安撫
擔心
歡迎
確認
選擇
?
?
你
想
不
想
做
1313
现场异常处理及应对方式共识
入厂车辆突然增加的时候
道歉 支援 說明 簡化
正在接待车时预约车突然进来
道歉 支援
抱怨车主进来时，并已向前表示不满时
道歉 支援
1414
接待人员的仪容共識
乾淨清爽
精神集中
確認
1515
接待与部门间沟通的内容共识
站在顧客立場思考
零件部
新车部
财务部
维修部
接待部
折扣权限,付款方式
维修进度 ,保固政策, ,维修技术
的顾客掌握,各时段预约顾
客 1616
问题纪录，重复确认需求
站在顧客立場思考
顾客叙
述问题
重复确
认需求
签名到
规定處
注意听 详细记 一定要 .
让顾客看纪录,确认资料无误
确认责任及叙述内容
1717
对于问题要共同确认记录结果
站在顾客立场思考
一起确认叙述
的问题
叙述的问题确
认后立即处理
客户说有技师
无法确认的问
题
顾客说有属于
正常问题的处
理
顾客确认认知的问题点
说明原因后立即处理(不
要扩大)
其它人处理,设法用 的
方式解释
正常问题说 ,没把握
不要说 1818
如何礼遇预约的顾客
站在顾客立场思考
叫出
名字
有所
不同
快速
处理
确认
内容
别叫错人 让顾客看到
他的名字
快速检查车辆 並掛
上预约牌专人处理
立刻 到车位开工
还是要再确认一次
1919
追加工作的技巧
站在顾客立场思考
认真执行
初检
准备追加
证据
准备追加
话术
预估费用
时间
进厂后10~15分完成
准备追加证据
先想好要讲什么
预估有料+时间费用
2020
一定要现在处理吗?
站在顾客立场思考
安全性不高
安全性高
若是应处理而未处理
可以下次完成
建议 处理
1.还是要感谢顾客的选择
2.将检查的结果及我方建议写在 上
3.让顾客的 也纪录在工单上
2121
交车前的资料确认
站在顾客立场思考
物归各项原位
共同确认问题
外观检查状况
内外清洁感受
费用确认说明
提醒下次事项
目送车主离开
给予专业建议
物品,电子钟,座倚
交修项目
刮伤,责任
干净 注意污染
高单价,免费项目
指导如何使用
预约,待料
送到上车 2222
你的工作應該如何赢得东南經
銷商及顾客的信赖
讨论看看
2323
2424
2525
如何面对抱怨的顾客
顾客在抱怨的时候其实是针对谁
公司吗? 个人吗?
个人=公司吗?
顾客为何会抱怨
对我们的服务或产品产生不满
给我们改善的 ，希望我们继续服务
真正不愿意再回来的顾客总是默默离开
注意:处理 是接待的重要工作
最好处理抱怨的时期是在 .
2626
如何面对抱怨的顾客
来公司的顾客或专程抱怨的顾客
1. 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言
2. 采用专人说明及专案处理
3. 不可以到水给正在激动抱怨的车主
4. 不要争辩凡事到冷静的地方讲
当处理人员已经无法忍受时的处理模式
1. 紧急调度人员来接应
2. 改由其它人来对应
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如何面对抱怨的顾客
站在顾客立场来考量 保持专业热诚与耐心
对于明显不当的要求要 的回绝
三个行动原则
充分 顾客的要求 调查 、 、现地
充分了解问题点发现有错立即处理
抱怨处理的基本原则
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