羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃
羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂
蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿芃袅肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肃薇薃蚀膅荿葿虿芈薅螇螈羇莈蚃螈肀薃蕿螇膂莆薅螆莄腿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螂羈芅蒈袂肀蒁螆袁膃芄蚂袀莅葿蚈衿肅莂薄袈膇薇蒀袇艿莀蝿袆罿薆蚅袆肁荿薁羅膄薄蒇羄芆莇螆羃羆膀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膅蒂蚄肈芇芅薀肇羆蒀蒆肆聿
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华 联 商 厦
企 业 管 理 制 度
前 言
大庆某百货商场成立于 2010 年 7 月，是全国某百货商场集团成员企业，
是一家集购物、娱乐、餐饮、休闲于一体的大型现代化、时尚化、精品化
的购物中心。
为进一步强化某百货商场的经营管理，特制订本《企业管理制度》，把
某百货商场的各项经营管理各项工作纳入标准化、制度化、规范化的轨迹。
某百货商场的各级人员——从总经理到一般员工，在制度面前人人平等。
各部门之间、上下级之间必须加强沟通和协作，全力提升执行力度，实践
“‘某百货商场’核心价值观”，从以“制度”管理入手，最终实现“无为而治”。
希望通过《企业管理制度》的贯彻实施，让《企业管理制度》的要求
和规范成为每一位员工自觉行为，把企业对各岗位职责的要求和规范，作
为员工自身爱岗敬业和对工作精神的体现，成为实现自身价值的一条最佳
途径，为铸造“百年某百货商场”打下坚实的基础。
大庆某百货商场有限公司
2010 年 7 月
一 商品质量管理制度
一、 总则
第一条 为认真贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共
和国食品卫生法》等法律、法规，杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，全力
塑造企业“诚信”形象，切实维护消费者合法权益，提高某百货商场信誉
度和美誉度。特制定本《商品质量管理制度》。
二、责任主体和职权责任
第二条 杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，是某百货商场员工的职责和义
务。某百货商场每一位员工都应抵制、杜绝下列行为：
一、销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业
标准、地方标准的商品的；
二、销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格
商品冒充合格商品的；
三、销售国家明令淘汰或者过期、失效 、变质的商品的；
四、销售假冒他人注册商标的商品的；
五、销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品的；
六、销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的；
七、销售“残次品”、“等外品”等商品未说明或者谎称是正品的；
八、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、
检疫结果的；
九、强迫消费者或者购买商品或者接受服务的；
十、采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的；
十一、提供商品或者服务价外加价、收取未予表明的费用，或者以
欺骗性价格表示提供商品或者服务的；
十二、以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或
者服务的；
十三、提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；
十四、对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者
更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的；
十五、提供商品或者服务有其他欺诈行为的。
第三条 某百货商场总经理室对某百货商场商品质量实施全面的领导
和管理， 确
保《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品卫生法》及商
品质量监管相关的法律、法规和本制度的贯彻落实、全面实施。
第四条 某百货商场实行分级商品质量管理。某百货商场招商总部、
楼层（品类）
业务部受某百货商场总经理室委托，为一级商品质量管理部门；某百货
商场经营管理部受某百货商场总经理室委托，为商品质量监督检查管理
部门。
第五条 某百货商场招商总部和楼层（品类）业务部受某百货商场
总经理室委托，
对购（引）进商品质量负责，确保购（引）进和上柜的商品质量、主要
职责有：
一、 努力学习商品知识，掌握商品质量检测技术，提高监督、管
理水平。
二、 认真学习领会、切实贯彻执行商品质量监管的法律、法规和
本《商品质量管理制度》，监督、检查商品质量管理工作在各岗位人员
中的落实，从源头上把好商品质量关；
三、 严格做好引进经销商的经销资格和诚信度审定；
四、 全面做好购（引）进商品的各种“证、单”索取工作（包括
商品“质检报告”的更新）；
五、 审核购（引）进商品的标识，确保某百货商场全部经销的商
品标识
真实、齐全、有效。
六、 建立购（引）进商品“商品档案”和“商品质量管理台帐”；
七、 积极配合相关部门按法律、法规和本《商品质量管理制度》
妥善处理上柜销售商品的质量问题。
八、努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。
九、严格把好商品上柜关、销售关、售后服务关，发现违背质量标
准或有瑕疵的商品时，应即停止销售，同时向有关职能部门提出应采取
的措施和建议，以求及时彻底的解决。
十、做好对各商品柜组经营质量日常的监督、检查工作，发现有质
量问题的商品，及时采取相应措施。
十一、对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到
底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的
合法权益。
第六条 某百货商场经营管理部受某百货商场总经理委托，对各楼
层上柜商品质
量进行监督、检查和管理，发现问题及时报告总经理室，并提出解决问
题的办法和措施，确保销售商品的质量。主要职责有：
一、 努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。
二、 认真学习领会、严格贯彻执行商品质量监管的法律、法规和
本《商品质量管理制度》，定期对上柜商品进行监督、检查，及时发现
存在问题，并采取有效措施。
三、 经常与工商、技监、卫生等执法部门沟通，及时获取国家、
政府对商品质量管理等方面的法律、法规信息，切实宣传贯彻到各相关
部门；并向人事教育提供培训一线员工所需的法律、法规资料。
四、 对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到
底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的
合法权益。
五、 对监督检查和受理消费者投诉中发现的商品质量问题，定期
报告总经理，抄告有关职能部门，并提出杜绝再次发生的措施和办法，
事关重大应及时报告。
第七条 商品实物保管员严把入库验收关，切实实施“实物抽样验
收制度”，对不符合质量要求的商品有权提出柜收等处理意见，并及时
告知相关职能部门，作出相应的决定。
三、工作标准和规范
第八条 商品质量管理基本规范
一、 健全商品进货（引进经销商）“索证”制。
招商总部、楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人，在商品
首次进货或签订引进经销商经济合同时，必须向供货单位（生产厂家、
供货商）或经销商查验下列证件的原件，确认无误后，索取复印件（或
原件）留存。
（一）、组织机构代码证；
（二）、法人代表或者授权代表身份证；
（三）、法人委托书（指由委托代理人签订合同的）；
（四）、工商营业执照；
（五）、税务登记证；
（六）、卫生许可证；
（七）、注册商标注册证（驰名商标证书）；
（八）、商品质量确认文件（商品质检报告、证书，有生产批次的商
品，按批次索取）；
（九）、国家实施生产许可证管理的生产许可证；
（十）、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志、名
牌产品等等证书；
（十一）、国内外品牌代理商必须具有有效的授权、代理资格证明书；
（十二）、进口商品必须具备：海关税单、商检证等进口手续证明；
国内加工的国外品牌的商品，必须具有生产厂家的有关资料；
（十三）、对有有效期的证件必须在有效限内做好补充索取工作。
二、 建立“商品档案”和“商品质量管理台帐”，实行商品质量备
案制。凡某百货商场经销的商品都应建立“商品档案”和“商品质量管理台
账”。
（一）、招商总部、楼层（品类）业务部必须建立“商品档案”。“商
品档案”，做到以“一品一档”（或“一户一档”）立档，全部商品质量资料
由招商总部或楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人负责索取，
填制“商品档案目录”（商品档案目录一式两份，一份留存），随同引进经
销商的《经济合同》上报某百货商场总经理室，某百货商场总经理室审
定后交由经营管理都按照规范整理建档、妥帖装帧，由某百货商场总经
理室指定部门存档保管。需要定期更新的“证、单”，有效期内索取到位，
及时送经营管理部录入档案，确保“商品档案”完整、真实、有效。
（二）、经营管理部根据“商品档案”建立“商品质量管理台帐”。
“商品质量管理台账”内容包括：商品品牌，规格型号，标志、
标识名称和确认，索取“证、单”的名称、有效期限和确认，以及日常监
督检查状况等等，由经营管理部做好“商品质量管理台账”的日常记载和
管理工作，并指导和帮助招商总部、楼层（品类）业务部建立“商品档
案”和日常巡场检查的“商品质量管理台帐”。
（三）、某百货商场自营商品当第二次及以后进货时，招商总部、楼
层（品
类）业务部的购（引）商品责任人必须查验商品档案或“商品质量台账”，
对案存“证、单”的有效性进行复核，确认无误；若“证、单”过期失效，
必须重新索证后方可再次进货。
（四）、属引进经销商经营的商品，招商总部、楼层（品类）业务部
在购（引）进商品责任人必须经常检查各种“证、单”的有效性，在有效
期内及时补充索取有效“证、单”，确保商品质量资料的完整、真实、有
效。
三、实施商品标识审核制；
商品包装上必须有真实的标识，招商总部、楼层（品类）业务部
在购（引）进商品时就应一一验明，并确认其完整、真实、无误。楼层
（品类）业务部、各商品柜（厅）以及仓库都应认真查验，确保上柜商
品与招商总部、楼层（品类）业务部的合同确认相一致。
商品标识主要应包括以下内容：
（一）、中文表明的商品名称、生产厂的厂名和厂址；
（二）、商标、品牌、用途、性能、生产批号、产品标准号（及批准
文号）、定量包装商品的净含量及其标注方式；
（三）、根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含
主要成分的名称和含量；纺织品和服装使用说明的基本原则、标注内容
和标注要求必须符合国家标准：
（四）、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志等等；
（五）、限期使用商品的生产日期和安全使用期限或失效日期（安全
使用期包括保质期、保鲜期、保存期等）；
（六）、对使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财
产安全的商品，有警示标志或者中文警示说明；
（七）、性能结构及使用方法复杂，不易安装使用的商品，有详细的
安装、维修及使用说明书；使用方法特殊的，有详尽的调制、使用说明；
（八）、商品附有产品介绍说明书的，其说明书要实事求是，符合商
品实际，不能有违法、违规的内容。
第十条 购（引）进商品质量管理规范
一、购（引）进商品所签订的经济（进场）合同或协议，必须有明
确的质量标准资料和责任条款。
二、购（引）进商品必须货真价实，符合本《制度》第九条第三款的
八项要求。
三、购（引）进商品必须按本《制度》第九条第一款的 11 项要求，
做好索取“单、证”工作，建立台账，并定期检查案存“单、证”的有效
期，确保“单、证”的真实、合法、有效。
第十一条 商品质量严守管理规范
一、商品入库验收时，保管员必须按有关商品质量法规和本《制度》
第九条第三款的 8 项要求验收把关，发现问题，及时做好记录，并向
有关职能部门反映，确属假冒伪劣商品的，有权拒绝进仓。
二、商品一经验收入库后，保管员应妥善保管，防止霉变、污损、
虫蛀、鼠咬、锈蚀。有保质期的商品应定期检查商品保质期限，储新
除陈、向相关部门和相关人员报告商品保质期限的状况，谨防超期造
成损失。
三、库存时间较长的商品在销售时必须重新组织检验，确认合格后，
方能上柜、销售。
第十二条 商品上柜、销售质量管理规范
一、 商品上柜、销售时，发现假冒伪劣商品或不符合本《制度》
第九条第三款 8 项要求的商品。应立即停止上柜、停止销售及时报
告。
二、 销售经批准有使用价值并未涉及人身安全健康的处理商
品时，要明显标明“处理品”字样，并说明处理原因。
三、 商品销售时应当面展示商品全貌；商品使（食）用、保管、
养护有特殊要求的，应向顾客交待清楚，确保顾客正确使（食）用。
第十三条 商品质量监督检查规范
一、 监督检查内容：上柜商品是否与《经济合同》“厂商进场
通知单”相符，商品质监单证是否齐备，标志标识是否符合相关规
范，以及保质期限，上柜商品完好等等。
二、 楼层（品类）业务部每天应对本楼层的各商品柜（厅）经
销商品质量进行监督、检查，一个月全楼是统查一遍；对检查中发
现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施
和办法，检查结果必须记入“楼层商品质量检查台账”，每月汇总书
面上报楼层（品类）业务部经理、助理，抄告经营管理部。
三、 某百货商场经营管理部每周对某百货商场各楼层商品柜
（厅）经销商品
质量进行抽查面不得少于 50%；对检查中发现的问题，要及时纠正，
并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记
入“某百货商场商品质量检查台账”，每月汇总分析，书面上报某百
货商场总经理室。
四、 对疑似“三无”、假冒伪劣商品，经销商又无法提供确凿
证据，经营管理部应及时抽样送检，确保上柜商品质量。
五、 在商品审价时，必须将“商品核价通知单”与“进场通知
单”核对，未列入“厂商进场通知单”的商品不得上柜，确保上柜的商
品符合《经济合同》的规定和规范。
六、 根据商品质量监督管理和执法检查的惯例，未雨绸缪，事
先加大监督、检查力度，做好自查，并积极配合各级质量监督管理
部门、执法部门的监督和检查。
第十四条 商品售后服务管理规范
一、 按照国家明文规定实行“三包”的商品以及某百货商场或进
场经
销商根据经营商品的特征，实行“三包”的商品，都应在销货发票或
保修卡上注明时间和地点，维修部门应按时保质包修。
二、 设立消费者投诉箱、“消协”（12315）联络站，负责接待、
受理消费者的商品质量投诉和有关部门转交的投诉电话、传真和信
函，做到有受理（收件）登记、有处理记录、有报告回复，做到件
件有登记，事事有落实。
三、 虚心接受和支持质量监督部门的监督和检查，接受新闻单
位，消费者和其他部门的社会监督。
四、 对确属质量问题的商品，各级管理人员都应及时处理，按
照管理权限决定退、调（换）、修、赔（或陪同进入下一程序）等
各种方式妥善处理，做到投诉不出某百货商场门，商品质量纠纷处
理准确、及时，确保投诉完结率 100%，切实维护消费者合法权益
和经销商的正当利益。
四、 考核和奖惩
第十五条 考核
按照本《商品质量管理制度》的规定，对某百货商场各部门、
各级管理人员（包括楼层（品类）业务部招商的购引进责任人、助
理、营管员（班长），经营管理部的专职管理员、营业员的工作业
绩，实行日常和定期相结合的考核。营业员由楼层（品类）业务部
营管员（班长）考核，营管员（班长）、助理由部门经理考核；经
营管理部专职管理员由经营管理部经理考核；部门经理由总经理室
考核。考核结果记入各自的“绩效考核台账”。
第十六条 奖惩
根据考核结果与部门和个人的月、季、年“绩效奖”挂钩，奖优
罚劣；对违反本《商品质量管理制度》的部门和个人，按《奖惩条
例》的相关规定进行奖惩。
五、 附则
第十七条 国家、政府有新的法律出台，从其规定执行。
第十八条 本《商品质量管理制度》解释权、修改权属某百货商场
总经理室。
二 专利商品管理制度
一、总则
第一条 根据《中华人民共和国专利法》和《中华人民共和国专利法实
施细则》等有关保护发明专利的法律、法规，为加强和规范某百货商场
专利商品的管理工作，提高某百货商场的信誉。特制定本《专利商品管
理制定》。
二、责任主体和职责
第二条 某百货商场总经理室对某百货商场专利商品管理实施全面的领
导和管理，由
总经理室分管副总负责组织实施，确保《中华人民共和国专利法》和
《中华人民共和国专利法实施细则》等有关保护发明专利的法律、法规
和本制度的贯彻落实。
第三条 按照“谁主管，谁负责”的原则，实行分级管理。
一、 某百货商场经营管理部受某百货商场总经理室委托，为专利商品
监督检查管理
部门。主要职责是：
（一）、认真学习专利商品管理的法律、法规和监管的相关知识，提高
自身的法制意识的监管技能，并配合人事教育部做好宣传和对管理人员、
全体员工的教育培训工作。
（二）、接受总经理室领导，负责国家有关专利商品管理法律、法规和
有关主管部门做好专利商品管理的工作措施的贯彻落实。
（三）、根据本制度规定，建立某百货商场专利商品管理网络和相关的
具体的工作制度，向总经理室负责。
（四）、监督检查《专利法》和本《制度》实施情况，对存在的问题提
出整改意见和建议。
二、招商总部、楼层（品类）业务部是专利商品日常管理部门。
主要职责是：
（一）、组织本部门员工学习专利商品管理法律、法规，掌握贯彻落实
的工作方法。
（二）、根据本《制度》的规定，认真做好对专利商品的有效管理。
（三）、做好进场专利商品的索证、登记和检查，按“专利商品台账”要求，
做到“一品一登”，并全程跟踪。
三、管理规范
第四条“专利商品”是指在发明专利、新型使用专利和外观设计专利的
有效期限内，生产厂家依法（或强制许可）获得使用专利权生产的，并
在标签或包装上印有专利标志（号）的商品。
第五条工作流程和规范
一、 招商总部、楼层（品类）业务部工作流程和规范。
（一）、引进、经销专利商品时，应当分清楚属于“发明专利，新型实用
专利，外观设计专利”中的哪一种专利。
（二）、向供货商索取“专利商品”的专利证书，并与专利商品和包装上的
标识核对，确保其真实和有效。
（三）、专利证书满一年的，要向供货商索取专利年审登记资料，在确
认真实、有效后，留存复印件。
二、楼层（品类）业务部按《商品质量管理制度》“商品质量监督检查规
范”执行。
三、经营管理部按《商品质量管理制度》相关条款进行监督检查。
四、考核和奖惩
第六条 参照《商品质量管理制度》第十五条、第十六条执行。
五．附则
第七条 国家、政府有新的法律、法规出台，从其办理。
第八条 本《专利商品管理制度》解释权、修改权属某百货商场总经理
室。
三 品牌引进、招商工作细则
第一条 为加强品牌引进、招商工作、明确某百货商场各部门工作职
责和行为规范，为进场品牌供货商、经销商（户）提供程序化、规范化、
标准化、高质量的服务，特制定本《品牌引进、招商工作细则》。
第二条 某百货商场总经理室对品牌引进、招商工作实施全面的领导；
某百货商场主管副总经理主持招商的全面的工作，业务副总具体组织领导
业务总部、各楼层（品类）业务部实施各大类商品、服务的品牌引进、招
商工作。由某百货商场业务总部引进的品牌，业务总部在谈妥相关合作事
宜后，移交楼层（品类）业务部，并协助共同做好后续的流程工作。
第三条 某百货商场招商应把握市场时尚、流行动态和消费需求变化，
按照某百货商场经营定位、经营特色和经营布局，积极主动引进品牌供货
商，招募经销商（户），确保某百货商场营业场地充分有效利用，努力提高
经济效益。
第四条 业务总部、楼层（品类）业务部对计划引进或进场的所有品
牌供货商、经销商（户）的诚信度，必须实事求是的严格审核和考察，根
据其品牌经销资格和诚信状况决定取舍，形成书面的审核结论，并对其真
实性负责。
第五条 业务总部、楼层（品类）业务部在品牌引进和招商时，必须使
用某百货商场统一印制的《经济合同》、《管理协议》，在和品牌供货商、经
销商（户）具体商洽中，必须做到：
一、按照《商品质量管理制度》规定，向品牌供货商、经销商（户）索
取引进的品牌商品各种必备的“证、单”。
二、《经济合同》《管理协议》的各项条款必须向品牌供货商、经销商
（户）解释清楚，形成统一认识、一致意见，避免日后产生不必要的纠纷；
《经济合同》《管理协议》必须按程序经审批加盖某百货商场“合同专用章”
方才有效，任何人不得私下做出承诺。
三、按照《价格管理制度》规定，做好与品牌供货商、经销商（户）对
经销商品售价制定办法的商定工作，让品牌供货商、经销商（户）正确提
供价格制定依据和价格变动的真实信息，确保某百货商场售价真实、合法，
具有较强的竞争力。
第六条 楼层（品类）业务部、业务总部招商人员在草拟《经济合同》、
《管理协议》后，必须逐项如实填制“厂商进场审批表”，不得隐瞒、伪造，
对“厂商进场审批表”填制内容的真实性负责。
第七条 品牌供货商、经销商（户）柜（厅）装修设计必须符合某百货
商场总体格局，与某百货商场形象融为一体；装修材料、电器设备设施等
的使用和安装，必须符合国家环保要求和消防安全要求，确保安全可靠；
工程安保部对此必须严格审查，跟踪监督，切实把关，并出具验收报告。
第八条 品牌供货商、经销商（户）进场工作流程。
一、楼层（品类）业务部、业务总部对品牌供货商、经销商（户），及
其品牌经销资格和诚信度进行审查；索取、审查相关证件、证书和品牌及
产品介绍展示等各种资料，确保其齐全、真实、有效；解释《经营合同》
和《管理协议》，如实填制“厂商进场审批表”，把全部材料装订成册，并将
与工程安保部共同审核的柜（厅）装修“道具布局平面图”、“电器线路分布
图”、“彩色三维立体效果图”等，上报某百货商场业务副总审核。
二、总经理室业务副总接上报的《经营合同》《管理协议》、“厂商进场
审批表”、相关证件、证书、各种资料和商品柜（厅）装修图之后，对拟定
和填制的各项内容、递交的证件证书各种资料和商品柜（厅）装修图纸进
行全面审核，发现有欠缺，退回重新补充核实，确认正确无误后，报某百
货商场主管副总经理、总经理审定。涉及特殊条款的由总经理室集体讨论
决定。
三、某百货商场总经理室验证证书各种资料，审核批准《经营合同》
《管理协议》、“厂商进场审批表”和商品柜（厅）装修图纸，发现有欠缺，退
回重新补充核实，确认正确无误后，由总经理办公室（以下简称办公室）
填制“厂商进场入场通知单”，通知财务信息部设置相关编码。
四、财务信息部根据办公室递交的“厂商进场审批表”和“厂商进场入场
通知单”，设置柜（厅）编码、合同编码、厂商编码、商品编码、营业员编
码，并一一填入“厂商进场入场通知单”填妥以后，把“厂商进场审批表”和“厂
商进场入场通知单”返回办公室，此项工作必须在 2 个工作日内完成。
五、办公室接到财务信息部返回的“厂商进场审批表”和“厂商进场入场
通知单”后，审核工作结束，并在“厂商入场通知单”上注明品牌供货商、经
销商（户）进场装修和营业的日期，即刻做好以下工作：
（一） 向楼层（品类）业务部、业务总部反馈经审准的《经营合同》、《管
理协议》、“厂商进场审批表”和商品柜（厅）装修“道具布局平面图”、“电器线
路分布图、”“彩色三维立体效果图”，下发“厂商进场入场通知单”；
（二） 向工程安保部、经营管理部、人事教育部下发“厂商进场入场通知
单”。
（三） 把商品的相关证件、证书及各种资料归档存查。
六、楼层（品类）业务部接到总经理室审准的《经营合同》、《管理协
议》、“厂商进场审批表”、“厂商进场入场通知单”和商品柜（厅）装修“道具布
局平面图”、“电器线路分布图”、“彩色三维立体效果图”后，通知品牌供货商、
经销商（户）到财务信息部缴纳相关费用、办理手续；凭财务信息部出具
的证明，将“厂商进场入场通知单”交品牌供货商、经销商（户），在指定日
期入场装修及进场经营。
七、工程安保部、经营管理部、人事教育部接到“厂商进场入场通知单”
后，立即做好品牌供货商、经销商（户）进场的各项准备工作，确保品牌
供货商、经销商（户）在规定日期完成正常装修并开始营业。
第九条 品牌供货商、经销商（户）进场装修工作流程。
一、经审批同意进场的品牌供货商、经销商（户），由楼层（品类）业
务部陪同，或楼层（品类）业务部和业务总部共同陪同实地考察柜（厅）
具体位置；
二、品牌供货商、经销商（户）最终确认（厅）位置后，楼层（品类）
业务部立即会同工程安保部指派人员陪同品牌供货商、经销商，进行实地
仔细勘察，并由工程安保部提供准确的平面基本图纸（图纸必须标明柜、
厅位置和尺寸，以及消防安全设施和电源接驳的位置），交给品牌供货商、
经销商（户）；
三、品牌供货商、经销商（户）根据工程安保部提供的图纸进行装修
设计，出具柜(厅)“道具布局平面图”，“电器线路分布图”、“彩色三维立体效果
图”，送楼层（品类）业务部，并经工程安保部审核；审核合格后，由楼层
（品类）业务部随同《经济合同》《管理协议》上报审批。
四、总经理室批准后，把柜（厅）“道具布局平面图”、“电器线路分布
图”、“彩色三维立体效果图”、随同“厂商进场入场通知单”，下发楼层（品类）
业务部、业务总部、工程安保部，并由楼层（品类）业务部通知品牌供货
商、经销商（户）进场装修；
第十条 品牌供货商、经销商（户）退场工作流程。
一、楼层（品类）业务部根据总经理室及相关部门批准同意（或责
成），确认退场的品牌供货商、经销商（户），填制“厂商退场审批表”基本内
容，送财务信息部；
二、财务信息部接到楼层（品类）业务部送达的“厂商退场审批表”后，
查实拟经营截止日的《经济合同》执行情况，准确计算相关数据，并一一
如实填入“厂商退场审批表”，经审核无误后，上报业务副总。
三、业务副总根据《经济合同》《管理协议》条款、财务信息部提供的
各项数据及相关规定，对“厂商退场审批表”进行审核，并向业务部、经营管
理部、财务信息部、人事教育部、工程安保部发出征询，在核实全部事项
无误后报主管副总经理予以批准，交由办公室正确填制“厂商退场通知单”并
做好以下工作：
（一）、向楼层（品类）业务部反馈“厂商退场审批表”和“厂商退场通知单”。
（二）、向财务信息部、经营管理部、人事教育部、工程安保部下发“厂家
退场通知单”。
四、楼层（品类）业务部向品牌供货商、经销商（户）反馈“厂商退场
通知单”，通知退场。
五、楼层（品类）业务部、财务信息部、经营管理部、人事教育部、
工程安保部做品牌供货商、经销商（户）退场作业，确保不留后遗症。
第十一条 经销商（户）进场、退场流程图（见附件）；
第十二条 本《品牌引进、招商工作细则》解释权、修改权属某百货商
场总经理室。
四 招商《经济合同》、《管理协议》
执行情况检查的职责和程序
第一条 为维护招商《经济合同》《管理协议》的严肃性，确保招商《经济
合同》《管理协议》的严格履行，实现某百货商场的经济效益和社会效益。
第二条 确保招商《经济合同》规范履行，必须对执行情况进行有序的检
查，为此，特制定本《招商<经济合同><管理协议>执行情况检查的职责和
程序》。
第三条 总经理室领导和管理某百货商场全部对外签订的招商《经济合
同》、《管
理协议》，确保招商《经济合同》、《管理协议》严肃、全面履行。
第四条 招商《经济合同》、《管理协议》执行情况检查，实行分部门、分
职责管理。
一、招商《经济合同》、《管理协议》全部条款的解释权、修改权属于总经
理室。任何部门和个人都不得在客户面前做出有损于某百货商场的言行，
对客户做出有损于某百货商场的承诺。
二、招商《经济合同》、《管理协议》执行情况检查中发现的问题和各部门
提出的建议，必须上报总经理室（或总经理室指定的部门）汇总，按照规
范程序做出相应的决策。
三、楼层（品类）业务部、业务总部负责与客户洽谈招商《经济合同》、《管
理协议》的草签和生效合同的反馈，全力做好品牌引进的工作。
四、财务信息部负责招商《经济合同》、《管理协议》中的各项经济指标条
款执行情况的定期检查。
五、楼层（品类）业务部、经营管理部负责招商《经济合同》、《管理协议》
中的各项服务、商品质量等规范条款执行的定期检查。
第五条 招商《经济合同》、《管理协议》执行情况的程序。
一、 财务信息部根据不同经营方式的招商《经济合同》、《管理协议》，每
一个月（或特定期间）对每一位进场的供货商、经销商（户）各项经济指
标完成情况进行检查。
主要内容有:
（一）、本月（期）经济指标（包括销售额，毛利率，利润额，租金，风险
保证金，信誉保证金，电费、广告费、促销费、营业员工作服、工号牌、
培训资料费及福利费用、营业用具费用、各类违约金等等）的实现和款项
收取情况；
（二）、各项“专用保证金”的收取（补充）和动（使）用动态；
（三）、根据进场品牌供货商、经销商（户）的经营状况，分析其今后的趋
势，并提出应当关注的问题和解决问题的建议。
二、楼层（品类）业务部按照招商《经济合同》、《管理协议》（或进场入场
通知单）的规定，对进场品牌供货商、经销商（户）的商品质量、价格行
为，及进场从业人员现场服务规范，服从统一管理的，进行日常检查，按
《企业管理制度》严格管理严格执行，全力做好进场品牌的经营工作，并
把相关情况每月（定期）汇总上报总经理室，如遇特殊情况，应即时即报。
主要内容有：
（一）、经销商品是否符合规定，有无超范围经营。
（二）、经销商品是否有质量问题，存在哪些问题。
（三）、现场服务规范管理中存在的问题。
（四） 是否有讨价还价、私自打折、私收营业款等行为。
（五）、销货动态，存销比例，库存结构、商品换季、新品到货等情况。
（六）、售后服务和供应商对顾客做出超出某百货商场规定的对外服务承诺
的情况。
三、经营管理部按照招商《经济合同》《管理协议》（或“进场入场通知单”）
的规定，对进场品牌供货商、经销商（户）的商品质量，价格行为进行监
督检查，对发现的问题，进行分析，提出解决的建议。
主要内容有：
（一）、经销商品是否有超范围经营。
（二）、经销商品是否有质量问题，存在哪些问题。
（三）、商品价格是否规范，“采价比价”是否发现有违规行为。
（四）、是否有讨价还价，私自打折，私收营业款行为。
（五）、接待消费者投诉是否规范，对消费者质量投诉的配合是否默契。
（六）、供应商有无对顾客做出超出某百货商场规定的对外服务承诺。
四、总经理室对进场品牌供货商、经销商（户）的经营行为和招商《经济
合同》、《管理协议》履行状况，实行 ABC 管理。对履行招商《经济合同》
《管理协议》不严肃，屡屡违背《经济合同》、《管理协议》条款，不服从
某百货商场统一管理，损害消费者利益，影响某百货商场信誉，甚至侵害
某百货商场利益的进场品牌供货商、经销商（户），在执行纪律、予以经济
处罚的同时，实行警告制度，向进场品牌供货商、经销商（户）发出“限期
改正（进）通知书”，由楼层（品类）业务部送达，并根据其整改状况，决
定去留。
第六条 本《招商<经济合同><管理协议>执行情况检查的职责和程序》解
释权、修改权属总经理室。
五 服务质量管理制度
一、总则
第一条 为提高某百货商场全体员工的服务质量意识，明确某百货商场
各部门的服务职责，规范某百货商场全体员工的服务行为，为顾客提供
程序化、规范化、标准化、高质量的服务，特制定本《服务质量管理制
度》。
第二条 某百货商场以“一流商品、一流服务、一流管理、一流效益”为
目标，
以“‘某百货商场’核心价值观”为基础，对服务质量实行“三全（全要素、
全过程、全员）”管理。
第三条 “三全（全要素、全过程、全员）”管理的涵义：
一、 全要素管理，即对某百货商场经营管理中的经销商品质量，服务
质量，
卖场环境等全部要素，实行全方位管理；
二、 全过程管理，即对商品销售的全过程，包括售前、售中、售后三
大环节，实行全程跟踪管理；
三、 全员管理，某百货商场包括各级管理人员在内的全体员工，人人
都对服
务质量负责，“二线”工作为“一线”工作服务，后勤为经营服务，全面提高
服务质量。
第四条 树立“‘二线’为‘一线’服务”、“管理就是服务”和“细节
决定成败”的理念。
一、 一线员工直面顾客，是某百货商场服务工作的第一线，往往处在
与顾客
矛盾的焦点上，职能管理部门和管理人员应努力做好本职工作，为营业
第一线服务；在本职工作范围内及时、主动为一线员工排忧解难，解决
应该解决的各种问题和困难，让一线员工全身心地为顾客提供一流的优
质服务；
二、 各级管理人员必须树立“管理就是服务”的理念，待人要热情、
耐心、诚恳
施教，动之以情，晓之以理，诲人不惓；做到以理服人、以德服人；对
下属绝不能态度傲慢、盛气凌人、动辄训斥、无故刁难。
三、 各级管理人员和全体员工必须树立“细节决定成败”的理念，养
成大局出发，时时处处着眼于细节的好习惯，每项工作都从小处、细微
处入手，把服务工作做得完美无缺。
二、组织机构和职责
第五条 某百货商场实行三级服务质量管理。某百货商场总经理室对全
某百货商场服务实施全面的领导，各楼层（品类）业务部为一级服务质
量管理部门。某百货商场经营管理部受某百货商场总经理室委托为某百
货商场服务质量监督检查职能部门。
一、 楼层（品类）业务部主要职责有：
（一）由楼层（品类）业务部助理，全面负责本部门服务质量工作，强
化服务规范的实施，切实抓好商品质量、楼容楼貌、环境卫生，做好售
后服务，接待、受理本楼层的消费者投诉，不断提高服务质量。
（二）做好对本部门各商品柜组的商品陈列、商品质量、商品计量、标
价签、作价扣率等的日常性的检查，严禁私自打折、讨价还价、私收营
业款，杜绝“三无”商品、假冒伪劣商品上柜销售，塑造和保持某百货商
场的美好形象，确保《产品质量法》、《消费者权益保护法》和某百货商
场《优质服务五大承诺》的严格执行。
（三）按照《售后服务管理制度》和《接待消费者投诉工作规范和程序》
的规定，接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，切实维护消费
这合法权益。
（四）巡查、指导、监督本部门现场员工工作职责的履行、服务规范的
执行和劳动纪律的遵守，及时纠正各种违规、违纪的不良行为，确保工
作职责和服务行为规范化；对有违规、违纪行为的员工，按相关规定进
行批评、教育和处罚；
（五）认真开好每天的晨会和晚会，做好讲评和会议记录，及时做好相
关情况的分析汇总，并就改进营业现场管理，书面提出意见和建议。
（六）对楼层（品类）业务部各专柜、各岗位员工的服务质量，进行巡
视、督查和考核，根据督查考核的结果，提出奖惩意见，并组织实施。
（七）汇集全某百货商场服务质量管理工作的第一手资料，并全面、准
确地进行分析、整理，定期向某百货商场总经理室报告，并就提高某百
货商场服务质量提出建议和方案。
二、经营管理部主要职责有：
（一）根据某百货商场总经理室的工作具体方案和授权，建立某百货商
场服务质量管理网络，拟定服务质量管理的具体工作方案，并负责组织
实施，努力提高某百货商场的总体服务水准，不断提升某百货商场的美
誉度和知名度。
（二）及时传达贯彻落实政府各部门颁发的法律、法规，进行具体的帮
助和指导，确保各项法律，法规全面实施；
（三）定期对各楼层（品类）业务部的商品质量、商品计量、商品价格
规范进行监督、检查，对违规行为作出处罚，并在《检查台账》一一记
载；
（四）接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，维护消费者合法
权益和保护经销商（户）正当利益；对于在消费者投诉中反映出来的质
量等存在问题，及时汇集，定期向某百货商场总经理室报告，同时通报
某百货商场楼层（品类）业务部。
（五）、根据监督检查和消费者投诉中反映的问题，及时向某百货商场
总经理室提出改进某百货商场服务质量的建议和方案。
第七条 各楼层（品类）业务部所属商品柜（厅）为三级服务质量管理
单位，由楼层（品类）业务部责任营管员（班长）和商品柜组负责人，
共同负责商品柜组内的服务质量工作。主要职责有：
一、每天检查上岗、在岗员工的仪容、仪表，佩证着装是否规范；
二、严查商品质量，谨防假冒伪劣商品进店、上柜，确保上柜商品完好率
100%；
三、每天至少早、中、晚三次检查商品陈列，做到柜（厅）商品丰满整齐、
清洁美观，具有艺术性，令人赏心悦目；
四、严肃执行价格政策，准确、规范填制“标价签”，做到“一货一签”。商品
调价、削价、促销折扣按规定审批，杜绝私自打折、私收营业款；
五、随时检查营业员柜台纪律和服务规范的执行情况，对不规范行为及时
纠正和处理，同时记录检查台帐；
六、注意搜集顾客需求信息和对某百货商场商品质量、服务质量的意见建
议，对商品脱销断档做好“四留”（留姓名、留联系电话、留地址、留所需商
品品种规格）登记；
七、认真执行《产品重量法》、《消费者权益保护法》和某百货商场做出的
各项服务承诺，切实维护消费者的合法权益和某百货商场的良好信誉。
三、工作标准和规范
第八条商品质量控制的工作标准和操作规范：
一、进货环节商品质量控制：楼层（品类）业务部和业务总部招商人员必
须严格执行某百货商场制定的《商品质量管理制度》，严把进货（品牌引进）
关，确保购（引）进商品质量符合国家规定和某百货商场制度规定；
二、入库时的商品质量控制：商品实物（柜、厅）保管员必须对入库商品
按“进仓单”、“入库单”进行抽样实物验收，不合格商品不准入库，严把商品
进仓（柜、厅）验收关，确保进仓（柜、厅）商品质量；
三、上柜时的商品质量控制：楼层（品类）业务部主管、营管员（班长）、
商品柜（厅）负责人和营业员在做商品上柜操作时，必须做到“三查”：查商
品质量标准和合格证是否齐备，查商品标识、标志是否准确、齐全，查计
量、标价是否准确规范；
四、销售中的商品质量控制：要向顾客展示商品全貌，对上柜的“三查”项目
进行复验，对电子、电器、电讯类产品应当场调试，确保所售商品性能完
备；
五、某百货商场经营管理部及楼层（品类）业务部的管理人员按各自权限
对上柜商品的质量、标价、计量状况和服务承诺的履行等情况，定期不定
期的进行督查，发现问题，责成相关责任人及时纠正，并全程跟踪。
第九条 服务质量控制的工作标准和操作规范：
一、营业员和收银员在接待顾客时，必须按《员工手册》、《营业现场服务
规范》的规定，做到“主动、热情、耐心、周到、娴熟”，态度热情耐心，接
待主动周到，结算迅速准确，举止温文尔雅，语言文明礼貌，操作熟练有
序，服务规范到位。
二、楼层（品类）业务部营管员（班长）、总收银对本部门的商品质量、商
品陈列、价格规范、柜台纪律、仪容仪表、文明用语、服务态度等进行“全
天候”、“走动式”管理，及时纠正各种违章、违规行为，并记录每天的《营业
现场动态巡（检）查表》。每周将本部门营业现场的动态状况书面报告楼层
（品类）业务部经理，每月对本部门各商品柜（厅）的营业员、收银员进
行一次考评，评出“优、良、差”三个等级，填入《营业员、收银员考核表》。
每月末对本部门的商品质量、服务规范进行一次总体评估，提出改进的意
见建议，于次月 5 日前上报部门经理和经营管理部。
三、每周一次经营管理部组织相关管理人员，对营业现场进行全面督查，
记录《营业现场动态巡（检）查表》、《营业员、收银员考核表》，并作为对
楼层（品类）业务部经理、主管、总收银、收银组长、营管员、收银员、
营业员工作考核的依据。
第十条 营业前的服务工作标准和操作规范
一、营业员营业前的服务工作标准和操作规范
（一）做好商品柜（厅）内的清卫、整理工作，做到橱窗玻璃光洁明亮，
地面、货架、柜台一尘不染，令人赏心悦目；
（二）检查货架、柜台商品陈列、标价签规范完整，补充缺档商品，确保
品种齐全，丰满美观，琳琅满目；
（三）检查营业用具、仪表仪容、衣着佩证，在规定位置，精神饱满、面
带笑容地恭候顾客的到来；
二、收银员营业前的服务工作标准和操作规范
（一）打扫收银区域的清洁卫生，整理收银台上的物品，确保收银区域整
洁美观；
（二）检查各项收银用品、用具，确保齐备充足；
（三）领取收银专用箱，备足找零款；
（四）按规定程序开启收银机、POS 机，做好签到工作，检查运行状态，
精神饱满地迎接顾客的到来。
第十一条 营业中的服务工作标准和操作规范
一、礼貌待客，文明服务，“主动、热情、耐心、周到”为顾客服务，营业员、
收银员接待顾客时，应做到“三声、两到手”，即：顾客临柜有欢迎声，收款
有唱收、唱付声，顾客离柜有道别声；商品送到顾客手，找零、小票送到
顾客手；
二、营业高峰工作繁忙时，必须做到“接一、待二、招呼三”，向久候的顾客
要表示歉意；
三、推出和更新“为民、便民、利民”措施，实行大件送货上门，小商品拆零
供应，顾客有特殊困难要千方百计帮助解决；
四、时时处处为顾客着想，及时提醒顾客注意人身、钱物的安全。
第十二条 售后服务工作标准和操作规范
一、按国家“三包”规定和某百货商场的对外服务承诺及相关制度规定，履行
商品的“退、调、换、修”责任，并实行“先行负责制”。对于顾客的“退、调、
换、修”应热情接待，不得刁难、嘲讽；对顾客不符合规定的退、调、换要
求，要耐心解释，不得与顾客争吵。
二、按某百货商场的《接待消费者投诉工作规范和程序》，热情、耐心、诚
恳地接待、受理消费者的投诉，理解消费者的抱怨，帮助消费者解决实际
困难。对超出本岗位权限的投诉，要当即陪同顾客进入接待消费者投诉的
上级部门，避免引发顾客不满。
三、按“服务承诺”的相关规定做好大件商品的送货上门、调试、维修等各项
服务工作，保证约时不误，为顾客提供方便。
第十三条 服务质量社会监督制度规范
一、由经营管理部组织，营销企划部协助，各部门配合，定期召开新闻媒
体和消费者座谈会，借助社会公众舆论和消费者意见，对某百货商场的服
务重量进行有效的监督；
二、加强同行间的横向联系，取经纳宝，借鉴他们的好经验、好方法，改
进和提高自身的服务质量水平；
三、聘请工商、质检、卫生、物价、消协等部门的专家担任某百货商场的
义务监督员，采取定期召开恳谈会等形式，邀请他们对某百货商场的服务
质量进行分析、评判和指点；
四、每年年初经营管理部拟订《服务质量社会监督工作计划表》报总经理
室审批执行；。
四、考核和奖惩
第十四条 按照某百货商场对服务质量实行“全要素、全过程、全员”管理的
原则，对某百货商场各部门、各级管理人员的服务质量管理工作业绩实行
日常和定期的考核。清卫工、营业员、收银员、营管员由楼层（品类）业
务部主管、收银组长考核，收银组长、楼层（品类）业务部主管、业务员
由楼层（品类）业务部经理、业务副总考核；其他部门由部门经理对本部
门管理人员进行考核；部门经理、各职能分管副总由总经理室考核，考核
结果计入《服务质量考核台帐》。
第十五条 奖惩
根据考核结果与部门及个人的月、季、年“绩效奖”挂钩，奖优罚劣，对
违反本《服务质量管理制度》的部门和个人，按《奖罚条例》的相关规定
进行奖罚。
五、附则
第十六条 本《服务质量管理制度》解释权、修改权属某百货商场总经理
室。
六 营业现场服务规范
一、 营业员服务守则
一、营业前准备
1、开门前半小时必须到岗，测定考勤卡；因急事不能准时到岗的，应在到
岗的前半个小时内向部门领导报告。
2、开门前半小时内为营业前准备期，除参加晨会集中讲评外，做好三方面
工作；
（1）按统一规定着装佩证。
（2）清扫柜内场地，整理、陈列货架、柜台商品。
（3）检查标签和 POP 是否齐全、规范。
（4）补充柜台、货架空缺商品，备齐各种营业用具。
二、仪容仪表
1、上班必须穿规定统一的工作服或专柜特定服装，在左上胸佩戴工号牌，
遗失工作服、工号牌，应及时到有关部门补领。
2、保持仪容端庄，头发梳理整齐，女员工女士应束发，留海不过眉，不染
怪发；男员工不准留长发（前发过两眉、左右遮双耳、后发盖衣领），剃光
头，蓄胡子，后发过衣领，不得蓄胡须极大鬓角，不准蓬头散发，保持良
好形象。
3、工作服应及时清洗，保持整洁大方，不得穿汗衫背心、拖鞋和破损的服
装鞋袜上班。
4、上岗实行站立服务，站立姿势自然得体，精神饱满，面朝顾客，不得抱
胸、插兜、托腮、叉腰、斜靠货架、依伏柜台及其他支撑物，脚踏商品。
5、在岗时注意力集中，遵守岗位职责，闲暇时按规定位置站立，随时准备
接待顾客。
6、接待顾客应面带微笑，实行微笑服务。
三、柜台纪律
1、柜台服务“五不讲”
（1）不礼貌的话不讲；
（2）讽刺、挖苦的话不讲；
（3）庸俗、粗野的话不讲；
（4）虚假失实的话不讲；
（5）催促、埋怨的话不讲；
某百货商场禁止的“服务忌语”，必须严格执行。
2、柜台服务“十不准”
（1）、不准迟到、早退和擅自离岗；
（2）、不准抽烟、喝水、吃零食和酒后上岗；
（3）、不准扎堆聊天、打闹、嬉笑或与亲友长谈，不得带子女逗留卖场；
（4）、不准冷谈、怠慢顾客或对顾客出言粗鲁；
(5)、不准与顾客争吵，谩骂和侵犯顾客人身；
（6）、不准在柜台内看书报、用手机、干私活；
（7）、不准私用商品或者有货不卖，私分商品；
（8）、不准代售私人商品；
（9）、不准把赠品、赠票、赠劵占为己有；
（10）、不准讨价还价，私自打折，私收营业款。
3、营业场所“五不准”
（1）、不准带提包进入营业柜内；
（2）、不准私用某百货商场统一制作的包装袋；
（3）、不准穿着工作服在某百货商场内购买私人商品；
（4）、上、下班，就餐不准乘坐自动扶梯和货梯；
四．礼貌服务
1、实行开门迎宾，打烊送客制度，迎宾、送客时，员工必须姿势端正，面
带微笑，按规定位置站立，并对顾客致欢迎辞或迎宾词。
2、顾客临近柜台，有下列情况的，应把握好趋近、介绍、展示的最佳时机、
接待好每一位顾客，做到“接一、待二、招呼三”，做好生意。
（1）、当顾客在货架、柜台前停留时；
（2）、当顾客注视寻找商品时；
（3）、当顾客触摸商品时；
（4）、当顾客让营业员拿取商品时；
（5）、当几位顾客同时临柜台商量购买商品时；
3、对不同顾客采用与身份、年龄、性别相称的礼貌用语称谓；如“先生、
女士、老师傅、小朋友、大妈”等要准确亲切。
4、介绍商品对答顾客，语言要准确，顾客用普通话的，回答也必须用普通
话；回答顾客提问必须热情、周到、详实、有问必答，态度良好，不得怠
慢。
5、顾客要求观看商品时，应动作迅速、准确、轻巧、把商品送到顾客面前，
不得拖沓和扔摔；并主动介绍商品性能、特点、当好参谋。
6、遇顾客较长时间挑拣时，营业员要耐心，不得有怠慢、催促、厌烦和嘲
讽言行，坚持文明礼貌。
7、应该包装的或顾客提出包装的商品，要主动包装，包装应牢固、美观，
便于顾客携带。
8、向顾客介绍商品的产地、质量、性能、使用保养、安装方法及“三包”与
“承诺”时，应该实事求是，不得言过其实，蒙骗顾客。
9、顾客临近柜台致欢迎词，不论买不买，同样热情对待，离柜时应礼貌的
道别，说好“再见”、“慢走”、“欢迎下次光临”等文明用语。
10、顾客要求“退、调（换）、修”的商品，营业员要按照有关规定的范围内，
主动解决顾客要求，方便顾客。
11、按规定应该送货上门的商品，要主动为顾客服务，约时不误，不得该
送的不送，；有些特殊困难，顾客要求营业员帮助的，应尽力帮助顾客排忧
解难，不得借故推脱。
12、顾客对商场营业员不论提出什么批评意见，要虚心听取，向顾客表示
谢意；不得对顾客顶撞、争吵、谩骂，更不得动手动脚，侵犯顾客人身。
13、营业结束时间虽到，但顾客仍未离柜，营业员不得催促顾客，必须继
续热情的为顾客服务，使顾客满意而去。
五、安全卫生
1、营业场所不得乱堆、乱占、乱张贴，不准摆放私人生活用品。
2、营业期间所有柜组不得擅自离岗、空岗、按时就餐，下午换班，必须有
人接岗后，方可离开，保证商品安全和正常营业。
3、交接班时要进行楼面相关信息的传达工作，认真做好交接班记录；
4、不得带闲杂人员进柜或进内仓，从事经营活动。
5、做好专柜和包干区的清洁卫生工作，坚持“一拖、二扫”，经常擦洗柜台、
货架、道具、整理商品，保持营业场所清洁卫生，经营部内无垃圾、无杂
物、无卫生死角。
6、营业结束后，做好安全检查，打开试衣室门、锁好橱柜、切断电源、将
电熨斗放置指定位置，贵重商品按规定放入保险箱，准时参加晚会按指定
路线退场。
7、提高警惕，防止失窃等意外事故的发生，及时礼貌的劝阻顾客吸烟。
六、商品管理
1、严格把好新商品上柜关，杜绝“三无”商品和假冒伪劣商品上柜，未经审
批、核价的商品不得上柜。
2、认真规范书写、规范摆放“标价签”，做到一货一签，明码标价。
3、商品陈列要整齐、美观大方。
4、未经批准，不得私自退换商品。
二、收银员服务规范
一、收银员收银准备
1、开门前半小时必须到岗，测定考勤卡；因急事不能准时到岗的，应在到
岗前的半小时内向部门领导报告。
2、开门前半小时内为营业前收银准备期，除参加早会集中讲评外，做好四
方面工作：
（1）、打扫收银区域的清洁卫生，整理收银台上物品，确保收银区域整洁
美观；
（2）、检查各项收银用品、用具，确保齐备充足；
（3）、领取收银专用箱，复点过夜现金，备足找零钱；
（4）、按规定程序开启收银电脑和 POS 机，做好签到工作；检查运行状态，
精神饱满地恭候第一批顾客光临。
二、仪容仪表
1、上班必须穿某百货商场规定统一的工作服，在左上胸佩戴工号牌，遗失
工作服、工号牌，应及时到有关部门补领。
2、保持仪容端庄，头发梳理整齐，女员工应束发，留海不过眉；男员工后
发不过衣领，不得留胡须及大鬓角，不准蓬头散发，保持良好形象。
3、穿着大方整洁，工作服及时清洗，上班时不得穿汗衫背心、拖鞋和破损
的服装鞋袜。
4、在岗姿势自然得体，精神饱满，面向收银台正面，不得伏在收银台，不
得把脚搁在座椅上。
5、在岗时应注意力集中，遵守岗位职责，随时准备接待顾客。
6、接待顾客应当面带微笑，实行微笑服务。
三、收银员纪律
1、收银员服务“五不讲”
（1）、不讲不礼貌的话；
（2）、不讲讥讽、挖苦的话；
（3）、不讲庸俗、搪塞的话；
（4）、不讲推托、伤害的话；
（5）、不讲催促、埋怨的话；
某百货商场禁止的“服务忌语”，必须严格执行。
2、收银服务“十不准”
（1）、不准迟到、早退和擅自离岗；
（2）、不准带私人钱物进入收银台内；
（3）、不准在收银台内抽烟、吃零食和酒后上岗；
（4）、不准聊天、打闹、嬉笑或与亲友长谈；
（5）、不准在收银台内看书报、干私活；
（6）、不准冷淡、怠慢顾客或对顾客出言粗鲁，与顾客争吵、漫骂和侵犯
顾客人身；
（7）、不准以有价的票、卡，券私自套现金；
（8）、不准代营业员（或私自）开具商品销售小票，私自打折；
（9）、不准代开、虚开、转借销售发票；
（10）、不准挪用营业款和有价的票、卡、券。
四、礼貌服务
1、实行开门迎宾，打烊送客制度，迎宾、送客时必须姿势端正，面带微笑。
2、顾客临近柜台，应当主动接待顾客，并做到“接一、待二、招呼三”，文
明收银。
3、对不同顾客采用与其身份、年龄、性别相称的礼貌称谓；如“先生”、“老
师傅”、“小朋友”、“师傅”、“大妈”等，要准确亲切。
4、对顾客的询问，要有问必答，态度热情，答复详实、准确、明了，不得
怠慢；顾客用普通话的，回答必须用普通话；
5、收款要做到唱收唱付，找零有交待并送到顾客手中；
6、顾客要求开商品发票的，应该照办，不得推托拒开；开具的发票，必须
品名、规格、型号、价格、日期等项目齐全，书写正确，字迹端正规范，
不得弄虚作假，避免差错；
7、顾客对商场或收银员不论提出什么批评意见，要虚心听取，向顾客表示
谢意；不得对顾客顶撞、争吵、谩骂，更不得动手动脚，侵犯顾客人身。
8、营业结束时间虽到，仍有顾客交款，不得催促顾客，继续热情为顾客服
务，使顾客满意而去。
五、安全卫生
1、收银区域不得乱堆、乱占、乱张贴，收银台上不准摆放私人生活用品。
2、营业期间不得擅自离岗，就餐、换班，必须有人接岗后，方可离开，保
证收银不停，营业款安全。
4、非本收银岗位人员，不得进入收银台内收银。
5、收银区域坚持“一拖、二扫”，经常擦洗收银台，整理收银台上物品，保
持收银区域清洁卫生 。
6、营业结束后，做好安全检查，该锁的上锁，钱、票放入某百货商场金库；
准时参加晚会。
三、规范用语基本要求
一、招呼用语：要求说好每一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使
顾客有“宾至如归”之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠慢不理，不主动不
亲切，目中无客。
二、介绍用语：要求热情、诚恳、实事求是，突出 商品特点。抓住顾客心
理，当好“参谋”，不允许哗众取宠，言过其实，一符实际，欺骗顾客。
三、收找款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客
手中，不允许扔、摔、重放，“一递、一扔”反映的是对顾客的尊重与不尊重。
四、包扎商品用语：要求在过程中关照顾客应注意事项，双手递交给顾客；
不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一推，扔给一个塑料袋就完事，
不帮助包装。
五、答询用语：要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不论
顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气与顾客对话。
六、道歉用语：要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解；不允许
做（讲）错了，不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。
七、调解用语：要求和气待客，站在顾客的角度，看问题、处理问题，虚
心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相袒护，相互推诿，强词夺
理，以势欺压顾客，激化矛盾。
八、解释用语：要求婉转、耐心、用语恰当，以理用人，让顾客心悦诚服。
不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负
责任。
四、营业现场规范化服务用语
一、顾客走近柜台时
1、您好！
2、您来了！
3、您需要点什么？
4、您看看什么？
5、您几位想看看什么？
6、我们这经营***商品，欢迎您参观选购。
7、您先随便看看，看好了我替您拿。
二、顾客询问商品时
8、对不起，您需要的商品（型号）暂时无货，请您过几天再来看看。
9、对不起，您要的商品暂时无货，***商品规格质量，性能和它相仿，您
看能否代用？
10、对不起，您要的商品暂时无货，如果您特别需要，请把通讯地址留下
来，来货后我们设法通知您免得您多跑。
三、顾客挑选时
11、您看这式样怎么样？这是***厂的新产品，材料和制作上都比较考究，
价钱合理，我帮您挑好吗？
12、请您先看看***，如不合适我再给您换。
13、这是***地方（厂家）生产的，请您慢慢地挑选。
14、对不起，这次没能让您满意，欢迎再来。
四、当顾客试衣时：
15、请保管好随身物品。
16、随身物品请不要遗忘在“试衣室”。
五、顾客犹豫时；
17、您看看是不是这种商品
18、您看这样行吗？
19、请您不要着急，我帮您挑选。
20、请您仔细看一看。
六、业务繁忙时：
21、对不起，让您久等了，您需要点什么？
22、请稍候。
23、请稍候马上给您拿。
七、顾客询问商品知识时：
24、应如实介绍商品性能，特点，规格，用途，产地，质量，使用、保管
（养）方法及维修规定等（既讲优点又讲也存在的缺点）。
八、收款台没零钱找零时：
25、请您尽量准备零钱，好吗？
26、如果要找，只能找您硬币了，您看行吗？
九、收、找贷款时：
27、慢慢拿、别着急。
28、这是***元，应收***元，找您***元，请您清点收好。
十、交易结束、送别顾客时：
29、这是您的商品，请带好!
30、您还需要点别的吗？
31、欢迎您再来！
32、请慢走，再见。
十一、顾客退换商品时：
33、对不起，让您又跑一趟。
34、请稍等一下，我马上替您办理退（换）货手续。
35、实在对不起，您的商品按规定不能退（换），请您谅解。
36、对不起，您这个问题我解决有困难，需请示领导，请您稍等。
37、对不起，这商品不是我某百货商场购买的，我不能为您退（换）。
十二、接待不同顾客时：
38、应一视同仁，做到“买与不买”一个样，“多挑少挑”一个样，“退调商品与
购买商品”一个样。
十三、顾客索要包装袋时：
39、如果您购买商品，会免费为您提供包装袋的。
十四、当听到顾客批评或提意见时：
40、是我们的不对，对不起，请谅解。
41、谢谢您对我们工作的关心。
42、我们立即采取措施，让您满意。
43、您如对我们工作有意见，可到“客诉接待室”反映。
十五、当有要事离岗时：
44、对不起，我有要事急办，请这位营业员接待您，好吗？
十六、当顾客询问购物或办公地点时：
45、请到***柜。
46、请您往***走。
十七、搬运商品在通道上遇到顾客拥挤时：
47、对不起，请借个路，好吗？
48、对不起，请让让路，好吗？
十八、在营业场地行走与顾客相遇时：
49、不得与顾客抢道，应礼让在先，礼貌地让顾客先行。
十九、当到下班时间时：
50、请您不要着急，仔细挑选。
51、您是我最后接待的顾客，欢迎您再来。
五、营业现场、服务台、收银台禁语
一、顾客询问时，禁止说：
1、“你不会看吗？”
2、“你买吗？”
3、“你不买就别问。”
二、顾客挑选时，禁止说：
4、“有完没完？”
5、“哎，快点挑！”
6、“都一样，没啥可挑的！”
7、“买不买？不买靠边。”
三、顾客询问商品知识时，禁止说：
8、“不知道。”
9、“我不懂（会）。”
10、“你问我，我问谁？”
11、“有说明书，你自己看。”
四、顾客犹豫时，禁止说：
12、“不买看什么。”
13、“你买得起就快点买，买不起就快走开。”
14、“到底要不要？”
五、业务繁忙时，禁止说：
15、“喊什么，等一会。”
16、“没看我正忙着吗？”
17、“不要凑热闹！”
六、收款台没零钱找零时，禁止说：
18、“没有零钱，不卖了！”
19、“找不开，自己找地方找散。”
七、缺货时，禁止说：
20、“没有。”
21、“卖完了。”
八、顾客付款时，禁止说：
22、“快点付钞票。”
23、“怎么不提前准备好？”
九、顾客退货时，禁止说：
24、“你刚买的，怎么又要换？”
25、“买的时候在做啥？想啥心事？！”
26、“你又不是小孩，一点主意也没有。”
27、“我解决不了，愿找谁找谁去。”
28、“不是我卖的，谁卖的找谁去。”
29、“不能退！”
30、“不能换？”
31、“想到哪里找，就到哪里去找。”
十、受到顾客批评，听到提意见时，禁止说：
32、“有意见找领导。”
33、“我的态度就这样，你能怎么样？”
十一、同顾客打招呼是地，禁止说：
34、“哎，你买什么？”
十二、顾客问价时，禁止说：
35、“上面写着呢，自己看。”
十三、顾客选购商品时，禁止说：
36、“不用挑，你穿（用）不上。”
37、“你买不起的！”
38、“你买得起吗？”
十四、顾客索要包装袋时，禁止说：
39、“没有袋。”
40、“你自己找去。”
十五、与顾客发生冲突时，禁止说：
41、“愿上哪告，上哪告去。”
42、“上面有领导，你随便找。”
十六、当到下班时间时，禁止说：
43、“下班了，快点买。”
44、“今天不卖了，明天再来。”
45、“快付钱。”
46、“钞票都缴了，不收了！”
47、“帐已结了，不卖了！”
六、卖场“早会”工作规范
一、卖场“早会”的意义：
卖场“早会”是贯彻某百货商场总经理室经营管理决策意图、沟通各方信
息的主要渠道；是弘扬正气，打击歪风邪气，确保营业现场工作规范、秩
序井然，确保某百货商场和进场品牌供货商、经销商（户）经济效益和社
会服务效益的一项重要工作。
二、卖场“早会”的主要内容：
（一）、传达某百货商场总经理室和楼层（品类）业务部的各项经营管理决
策以及需要全体营业员掌握的工作意图；
（二）、通报各商品柜的销货动态，存销比例，库存结构等情况；
（三）、贯彻某百货商场促销让利活动，落实促销让利活动的操作流程和工
作规范；
（四）、部署当天的各项工作，以及当天营业中应当把握和注意的问题；
（五）、讲评前一天营业现场服务规范执行状况（包括商品陈列，清洁卫生，
服务规范，受理消费者投诉等等）；
（六）、表扬好人好事，批评不良行为，扶正压邪，弘扬正气。
三、卖场“早会”的工作规范：
1、认真巡查营业现场，仔细阅读《楼层卖场动态巡（检）查表》，搜集正
反两方面的典型事例，做好讲评内容准备；
2、深刻领会某百货商场的经营管理决策和意图，要做到理解深刻，融会贯
通，不走样、变调；
3、读懂、读透各种促销、让利活动方案，方案中操作规范和流程要理解深
刻，对可能出现的问题，要思考成熟的解决办法（必要时应及时请示相关
领导，获得最佳的解决办法）；
4、写好“早会”讲评提纲。
四、卖场“早会”的召开规范：
1、“早会”要准时，本楼层（品类）业务部当班营业员、收银员、营管员（班
长）必须全部到会，会前要点名，宣布“早会”纪律。
2、讲评昨天营业现场服务规范的各种状况（包括商品陈列，清洁卫生，服
务规范，受理消费者投诉等各种情况），表扬好人好事要理直气壮，批评不
良行为要正义凛然。
3、部署当天的各项工作和注意事项。
4、语句精练，简洁明了，用字（词）准确，让营业员、收银员能理解领会。
五、卖场“早会”总结和提高规范：
1、平时要从各个渠道获取“早会”成效好坏的信息，注意收集开好“早会”的
意见和建议，从自身寻找产生的原因，努力探求提高的方法和途径。
2、某百货商场管理职能部门要定期组织楼层（品类）业务部主管，相互观
摩“早会”现场，互相交流开好“早会”经验。
3、楼层（品类）业务部经理要定期参加楼层“早会”，对如何开好“早会”，
提高“早会”的效果，进行具体指导。
4、人事教育部应当定期和不定期组织相关部门召开“早会”总结汇报会，听
取各楼层（品类）业务部助理对“早会”的总结汇报，互相交流开好“早会”经
验和对早会内容的需求。总经理室要针对“早会”中存在的问题，提出今后的
改进措施和具体要求。
七 某百货商场营业现场管理、检查细则
为切实提高某百货商场的商品、服务质量，实践企业文化、企业理念
和“‘某百货商场’核心价值观”，塑造企业良好形象，提高知名度和美誉度。
特制定本《某百货商场营业现场管理、检查细则》。
第一条营业现场管理细则
一、 各楼层商品柜（厅）必须依照国家有关法律、法规及某百货商场颁
发的企
业管理制度，经常进行商品质量、标识、计量、价格自查。
二、楼层（品类）业务部助理和营管员（班长）在进行“全天候”的“走动式”
管理时，每个工作日必须对本部门各商品柜经营商品的商品质量、标识、
计量、价格，进行认真检查，每一个月全部门检查一遍，检查情况逐项如
实记入检查台帐；并全程跟踪，确保相关商品柜（厅）如期整改。
三、单月 15 日（遇周日及法定节假日顺延）作为某百货商场的“商品质量
日”，某百货商场主管副总经理或分管副总经理会同人事教育部、经营管理
部，组织专职职能管理员（或“消协”联络站干事）、楼层（品类）业务部助
理，对各楼层商品柜的营业人员服务规范和商品质量、标识、计量、价格、
单证进行全面，统一的检查，并做好记录，作为对各楼层（品类）业务部
工作的考核依据。
四、根据“自查自纠不处罚，被查再纠受处罚，被查不纠受重罚”的原则，按
照《奖惩条例》进行奖惩。
第二条 营业现场商品标识、质量检查细则
一、 是否有已经被有关部门判定不合格产品，并已书面通知下柜停止销
售（或整改），而继续销售（或未整改）的。
二、销售的商品中是否有属《黑龙江省查处生产和经销假冒伪劣商品行为
条例》规定的假冒伪劣商品。
三、是否有下列行为：
1、销售“无厂名、厂址、合格证”的“三无”商品；
2、销售伪造产地、商标，非法私自粘贴（缝制）厂名、商标、标记、标志
的商品；
3、销售无标准或无检验合格证商品；
4、销售限期使用的商品，而未标明或未如实标明生产日期保质期，或已超
过保质的限期；
5、销售实施许可证管理、质量认证管理的商品未注明许可证标记、标志及
质量认证标志的；
6、销售的商品未按有关规定或标准标明规格、等级、主要指标、成分、含
量、警示标志等内容的；
7、销售处理商品未在商品（或其包装）标价签及购货单顾客联上，标明“处
理品”字样的；
8、属强制管理的进口商品，未按出入境商品检验检疫局规定，做法索证、
报验工作或未加贴相关标志的。
四、是否有经济合同、“进场商品通知单”以外的商品上柜销售的。
五、上柜商品，是否有因出样、保管或其他失误，引起商品变质、损坏的。
六、是否有“三包”类商品，未落实好售后维修点或虚拟维修单位的。
七、是否有各类台帐未及时登记、错登或保管不善的。
八、是否有根据职业常识，能够辨认或者应当辨认质量问题的商品，而继
续销售的。
九、是否有属“三包”范围的消费者投诉，未按规定妥善处理，引起第二次投
诉的（消费者要求过高的除外）。
十、是否有产品标识及使用说明应当为规范中文，而未重新补标或整改的。
十一、是否有商品索证不全或过期的。
十二、是否有保质期内商品变质的。
十三、是否有处理商品未在“销售小票”顾客联上明示，引起顾客投诉的。
十四、是否有在有效期内所购商品不污不损，不影响其二次销售的，要求
调（换）、退，营业员不予满足，引起顾客投诉的。
第三条 营业现场计量管理检查细则
一、是否有未做好计量器具年检工作，引起计量不准，检查不合格的。
二、是否有使用失效或过期计量器具。
三、是否有上柜的计量商品未作计量验收，负偏差超过允许差范围，引起
消费者投诉。
四、是否有明码实价、标价签或广告宣传等，使用非法定计量单位，写错、
遗漏计量单位的。
五、是否有散装计量商品的销售必须去皮，违反规定不去皮的。
第四条 营业现场价格管理检查细则
一、是否存在下列行为：
1、明标优惠价、特价、折扣价等，但不标明原价格（指最近一次价格）的，
没有合法原价依据的；
２、明标优惠价、特价、折扣价等而实际高于所标价格销售商品或提供有
偿服务的；
3、明标优惠价、特价、折扣价等而实际出售的商品是残次品、等外品的；
4、明码标价所标示的商品品名、产地、规格、等级、计价单位或者提供有
偿服务的项目、内容，与实际销售商品或提供有偿服务不相符的；
5、经营者在同一商品，同一服务中，同时同地使用两种标价签或价目表，
以低价格招徕顾客，高价结算的；
6、以广告牌、标示牌等标示的价格，同实际销售结算价或服务收费不符，
又不能提供合法依据的；
7、经营者在销售商品或提供有偿服务时，实际结算价格高于标价或在标价
之外收取未予标明费用的；
8、法律、法规、规章禁止的其他欺诈性标价行为。
二、是否有随意变价造成不良影响或引起顾客投诉。
三、是否有营业员擅自口头定价、私自打折扣或与顾客计价还价，私收营
业款。
四、某百货商场内是否有同类商品价格不一致的。
五、对政府定价、政府指导价的商品，是否擅自变动价格。
六、是否有商品包装上印有建议零售价，而标价高于此零售价的。
七、是否有擅自制作标价签进行价格宣传的。
八、是否在商品上标有其他商店的店标或与非本某百货商场标价签、“P0P”
等混同上柜的。
九、是否有未办理“核价手续“（包括有标价签未加盖核价章及无标价签的），
商品已上柜销售的。
十、优惠打折商品是否有未按规定正确使用条形签。
十一、商品标价签是否有未按规定书写、打印，或发生错字、遗漏、涂改
等现象的。
十二、失效标价签的是滞及时回收、销毁，柜台内是否有失效标价签存放
或使用。
第五条 本《某百货商场营业现场管理、检查细则》解释权、修改权属某
百货商场总经理室。
八 收银操作规范和流程
一、审核“销售小票“的操作规范和流程
收银员接到顾客递交的“销售小票”后，对营业员所开的“销售小票”必须
进行审核：
１、仔细查验“销售小票”上所列商品名称、规格，商品编码，数量，单价，
大小写金额，商品柜组名称，营业员工号等内容是否齐全、规范、准确。
发现有误，应礼貌地请顾客让营业员重开，并向顾客致歉。
２、不带“Z”字（租赁）标记的“销售小票”按规定准确、及时录入电脑。
3、 “销售小票”审核不严， “销售小票”有误，导致收银差错，其差错责任
由收银员自负。
二、现金付款的收银操作规范和流程
顾客用现金付款，收银员在审核“销售小票”无误以后，礼貌地告诉顾客：
应付****元，请付款。接到顾客现钞，仔细识别真伪扣，即告知顾客“收您
****元。顾客确认以后，放入钱箱，找付零钱，在“销售小票”上加盖“现金
收讫”章，告知顾客：收您****元，应付****元，找您****元。把找付的零
钱和“销售小票”送到顾客手中。
三、信用卡付款的收银操作规范和流程
当接到顾客信用卡时，收银员应当先识别信用卡类别，按信用卡类别
规范操作：
１、持手工压制信用卡付款的，收银员必须拨打发卡银行的授权电话，核
对每笔消费金额，按消费类型判断本次消费金额是否超过限额；对持手工
压制信用卡付款的大额消费必须笔笔授权。
２、对未设或不输入密码信用卡的付款顾客，收银员应当礼貌地请持卡顾
客出示身份证，仔细核对卡、证姓名是否相符，认真识别身份证真伪，身
份证是否与持卡顾客相符。
3、收银员刷信用卡打出“信用卡交易单”后，应礼貌地让顾客签字确认，留
下“信用卡交易单”的“商户存根”联。在“销售小票”上加盖“收银专用章”，把
“销售小票”和其余的“信用卡交易单”送到顾客手中。
四、贵宾金卡付款的收银操作规范和流程
当获悉顾客使用“贵宾金卡”付款时，收银员应当先校验贵宾金卡内金额，
征询顾客的意愿，让顾客确认使用此“贵宾金卡”后，按 POS 机指令操作，
收银完毕在“销售小票”上加盖“收银专用章”，并在“销售小票”收银留存联上
注明“贵宾金卡”号码和所使用金额（多张贵宾金卡应如实一一记全），书写
要正规、清晰。
五、转账支票（银行汇票）付款的收银操作规范和流程
１、当顾客用转账支票（银行汇票）付款时，收银员必须仔细识别真伪，
查验转账支票（银行汇票）印鉴是否齐全、清晰、书写是否完整、正确、
规范。
２、收银员应礼貌地请顾客出示身份证，仔细识别身份证真伪，身份证是
否与顾客相符，并把顾客姓名、工作单位、联系电话、家庭地址、身份证
号码、转账支票（银行汇票）号码以及购物日期、商品柜名称、营业员工
号、“销售小票”号码、收到转账支票（银行汇票）时间一一登记在案，并与
转账支票（银行汇票）出具单位联系，由转账支票（银行汇票）出具单位
确认。
3、经转账支票（银行汇票）出具单位联系确认，收银员应当即把收到的转
账支票（银行汇票）上交收银组长，收银组长接到收银员上交的转账支票
（银行汇票）应当即解缴银行，向开户银行办理实时清算，确认支票款项
到帐后，收银员方可在“销售小票”各联上加盖“收银专用章”和“支票收讫”章，
把“销售小票”和转账支票（银行汇票）回执交给顾客；并将货款到账信息及
时通告相关商品柜组，相关商品柜组获悉货款到账后即刻发货。
六、商品折扣作价收银操作规范和流程
1、收银员应当认真听取和记录收银主管或楼层（品类）业务部主管早会上
布置的某百货商场促销活动详细内容，熟悉活动期间发、赠的各种票、券，
掌握这些票、券的使用方法。
2、收银员应当严格审核营业员开具“销售小票”的折扣作价是否符合规定，
对不符规定折扣作价的“销售小票”，应礼貌地请顾客让营业员重开，并向顾
客致歉。
3、顾客询问优惠折扣作价，收银员应当热情、耐心、准确地解释和说明。
七、开具销售发票的操作规范和流程
顾客要求开具发票的，收银员应当在符合某百货商场规范要求的前提
下予以满足。
１、顾客购买的商品属于不带“Z”字（租赁）标记“销售小票”的，收银员即
可按“销售小票”真实开具销售发票。
２、购买的商品属于带“Z”字（租赁）标记“销售小票”的，应礼貌地请顾客
到总服务台开具销售发票，总服务台应凭“销售小票”真实开具销售发票。
3、开具销售发票以后，即留下“销售小票”的“顾客联”，附在销售发票的“存
根（记帐）联”上，确保“销售小票”的“顾客联”与销售发票“存根（记账）联”
相符，“销售小票”的“顾客联”不得遗留（失）。
八、退、调商品的收银操作规范和流程
（一）退换货基本操作流程
按某百货商场规定和对外承诺，同意顾客把所购买商品予以退货或调
换的，必须由楼层（品类）业务部当班营管员（班长）开具“销售退货单”，
原购商品柜组营业员查验退（调）商品质量，并和顾客共同在“销售退货单”
上签字确认；楼层（品类）业务部当班营管员（班长）陪同顾客到收银台，
把“销售退货单”连同原购商品的销售凭证（销售小票或销售发票）交收银员，
收银员审核无误，收回原购商品的销售凭证（销售小票或销售发票，方可
按以下规定退付钱款。并把原购商品的销售凭（销售小票或销售发票）与
“销售退货单”的“收款（记账）联”粘在一起，按规定送交财务信息部。
（二）退货和调换商品退付钱款规范
1、以转账支票（银行汇票）付款购买商品的退货和调换，需确认原购买商
品的转账支票（银行汇票）的款项是否已经到达某百货商场开户银行账户，
已经到达某百货商场开户银行账户的，才可退付钱款；退付应退钱款的方
式按原付款方式办理，即：转账支票付款的退转账支票，银行汇票付款的
退银行汇票，不得以现金代替转账支付。
2、以信用卡付款购买商品的退货和调换，如是当天购买商品的退、调，可
直接在 POS 机上操作，退付现金；如非当天购买商品退、调，收银员必须
把姓名、信用卡类别、信用卡卡号、联系电话、家庭地址、购物日期、应
退款额、商品柜名称、营业员工号、“销售小票”号码，送交财务信息部，财
务信息部应立即办妥，通知当事收银员，在 POS 机上操作。
3、以“贵宾金卡”（储值卡）付款购买商品的退货和调换，收银员应与原“销
售小票”的“收银（记账）联”核对，认准原来的收款方式，并按原来收款的
方式退付应付退款项。即：“贵宾金卡”付款的部分退“贵宾金卡”；现金付款
部分退现金。
４、以“赠券”购买商品的退货换货：
（1）退货：收银员应当与原“销售小票”的“收银（记账）联”核对，认准原
来的收款方式，根据营管员计算的退货金额退付钱款。
九、预收货款收取、结算方法：
１、货款预收，收银员按照预收货款商品柜填制并批准的“预收货款审批
表”，收进相应的款项；交易成交，原预收货款商品柜填制的“预收货款结算
单”，收银员凭此“预收货款结算单”清账。
２、因商品未入库已销售，无法做收银操作，造成货款预收。收银员应当
立即填制“预收货款审批表”，经收银组长签字、所在商品柜确认，作预收货
款处理。
十、销售发票和销售小票的领用、开具纪律：
１、“销售发票”实行“谁领用，谁保管”，责任到人，收银员和总服务台工作
人员领用的销售发票，必须妥善保管，不得丢（遗）失，销售发票的“存根
（记账）联”和“销售小票”的“顾客联”必须一一对应附后，不得遗失；定期
把用完的销售发票存根，连同“销售小票”的“顾客联”上交财务信息部，财务
信息部必需建立、建全销售发票领用、注销制度，专人负责领用登记和收
缴注销工作。
2、某百货商场所有商品柜，必须使用某百货商场的统一“销售小票”，“销售
小票”统一向财务信息部申购，各经销售商（户）要严格遵守“销售小票”领
用登记、妥善保管、规范开具的管理制度，因违反管理制度，造成某百货
商场经济和信誉损失的，某百货商场将追究领购“销售小票”经销商（户）的
责任，造成某百货商场经济损失的由责任经销商（户）赔偿。
3、销售发票开具必须凭“销售小票”真实开具，不准虚开、代开，金额栏的
前端必须封顶，“销售小票”的“顾客联”必须附在销售发票的“存根（记账）联”
后面。
九 价格管理制度
一、总则
第一条 根据《中华人民共和国价格法》及相关法律、法规和规章，为加
强某百货商场的价格管理工作，维护国家、消费者、某百货商场、经销商
的利益和权益，特制订本《价格管理制度》。
二 责任主体及职责权限
第二条 某百货商场总经理室对某百货商场经销商的价格行为实施全面领
导，某百货商场经营管理部和楼层（品类）业务部受总经理室委托为某百
货商场价格管理的职能部门。经营管理部设有专职物价管理员，楼层（品
类）业务部设有兼职物价管理员。
一、经营管理部的主要职责：
（一）拟订“某百货商场商品价格管理目录”，上报总经理室审定批准；并根
据批准的“某百货商场
商品价格管理目录”做好商品订价、调价、削价和折扣审核、报批工作。
（二）拟订《上柜商品价格审核规范》，上报总经理室审定批准；并根据
《上柜商品价格审核规范》严格组织实施，负责“价已审”专用章的刻印和保
管领用。
（三）监督检查各商品柜（厅）的价格行为，每月向某百货商场总经理室
汇报价格规范的执行情况。
（四）设置商品价格台帐，按时上报有关部门布置的各种价格报表，收集
整理价格信息，
做好物价记录工作，健全价格资料的收集、汇总和建档、保管工作。
（五）做好某百货商场经销的重要商品、敏感商品的市场采价工作，及时
反馈市场价格信息。
（六）做好价格政策、价格知识的宣传工作，牵头做好“物价、计量信得过
单位”的创建工作。
二、楼层（品类）业务部的主要职责：
（一）某百货商场各楼层（品类）业务部为二级价格管理部门，楼层（品
类）业务部经理为本部门价格管理行为的责任人，对本部门各商品柜组的
价格行为负责；楼层（品类）业务部兼职物价员由楼层（品类）业务部主
管或指定营管员担任，接受经营管理部专职物价员和楼层（品类）业务部
经理的双重领导。
（二）监督检查各商品专柜（厅）的价格行为，发现问题及时纠正。
（三）做好价格政策、价格知识的宣传教育工作，积极开展“物价、计量信
得过单位”的创建工作。
（四）负责审核本部门商品柜（厅）的“商品核价单”，并对审核的“商品核
价单”的真实性、合理性、合法性负责。
第三条 各商品柜（厅）负责人为本专柜（厅）价格行为的直接责任人，
对本专柜（厅）的价格行为负责。
四、工作规范
第五条某百货商场自营商品价格管理规范
一、订价
（一）订价原则
1、某百货商场全部自营商品必须先订价再上柜；
2、遵循公平、合法和诚实守信的原则订价，必须做到按规定的差率、浮动
幅度、最高限价和市场行情制定商品售价。
3、订价要做到主动、及时，各方默契配合。
（二）订价程序
由商品柜（厅）负责人按“商品核价通知单”所列项目和内容，填制“商
品核价通知单”，并提供进货发票、合同、进货单等有关单据，必要时提供
样件，由楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人确认，楼层（品类）
业务部兼物价员审核，报经营管理部审批，并记入“某百货商场商品价格台
帐”。在“商品核价”交接时，必须注明交接时间、单据，增强责任心，提高
工作效率，防止相互推诿，延误最佳销售时机。
二、商品调价和削价（或扣率作价）
（一）楼层（品类）业务部接到生产厂家“调价单”或“调价通知书”后，应
及时填制“调价申请单”，经部门经理审核，报经营管理部专职物价员审核，
审核同意后，各楼层商品柜（厅）在规定时间内作相应调整。“调价申请单”
审核的各环节责任人，必须在“调价申请单”上签字确认，示意已执行；“调
价申请单”各商品柜（厅）应妥善保管，谨防遗失。
（二）某百货商场经销商品根据采价比价，市场行情，需对商品售价作调
整的，须按定价程序审批，批准后方可调价。
(三) 因季节、花色、款式或商品有不影响使用的瑕疵，需要削价或折扣
销售的。各楼层商品柜，应本着既不损害消费者利益，又尽量减少损失的
原则，准确确认削价幅度、削后售价或折扣率，由商品柜（厅）负责人填
写“商品削价处理申请表”， 楼层（品类）业务部兼职物价员、经理和经营
管理部审核后，按财务管理权限审批执行；并做好监督和检查。
第六条 进场经销商（户）商品柜（厅）的商品价格管理规范
一、订价
（一）、订价原则：
1 、某百货商场经营的全部商品，必须先定价，后上柜；
2 、遵循公平、合法和诚实守信原则，按市场行情制定价格。
（二）、订价程序：
新品上柜订价，由经销商按“商品核价通知单”所列项目和内容，填制“商
品核价通知单”，并提供进货发票等有关单、证，必要时提供样件，由楼层
（品类）业务部的购（引）进商品责任人确认，楼层（品类）业务部兼职
物价员、经理审核，报经营管理部审批，并记入“商品价格台帐”。各部门责
任人必须在“商品核价通知单”上签字，签字要签全名，必须注明日期，增强
责任心，提高工作效率，防止相互推诿，延误最佳销售时机。
二、商品调价和削价（或扣率作价）
某百货商场经销商对经销商品售价需作调整或折扣销售的，须按“定价
程序”申报，方可调整售价或折扣销售，调价和削价同上。
第七条 采价、比价工作规范
一、经营管理部会同楼层（品类）业务部制订定期采价计划，包括：采
价商品目录、采价时间、采价方法、人员安排，上报某百货商场总经理室
审核。经营管理部专职物价员根据采价计划及时、全面、准确地组织并做好商品采价
工作。
二、根据采价所得的第一手资料和平时从各渠道获取的价格信息，经营
管理部专职物价员、楼层（品类）业务部兼职物价员应及时与某百货商场
的商品价格水平进行对比，每月制作“比价分析报告”上报总经理室。
三、在采价中发现其他同类商场与我某百货商场进场经销商（户）的相
同商品在售价上有差异时，应即会同楼层（品类）业务部与经销商（户）
联系沟通，提出解决的建议和办法。
第八条 明码标价和“标价签”的管理规范
一、“标价签”规范：
（一）某百货商场各楼层商品柜（厅）必须使用市物价局统一监制或批
准认可的“标价签”，不得使用不规范的自制“标价签”；
（二）根据商品价格的性质、商品的类别和标注方式确定相应的“标价
签”，并统一电脑打印；
二、“标价签”填制规范
（一）“品名”栏：要求齐全、准确，并注明真实属性；
（二）“产地”栏：以商品包装上标明的产地为依据；省外商品标到地（市）
级，省内商品标到县（市）级；进口商品必须标原产国名；
（三）“等级”栏，填写正品、处理品等字样，若有具体等级的商品应如实
填写；
（四）“标价签”栏目中如有空白项目，必须用“/”表示，不能为空；
（五）“标价签”制作完毕后，应与商品实样中的内容相核对，确保正确无
误。
三、“标价签”书写规范：
（一）“标价签”必须由商品柜（厅）负责人按“核价单”或“调价通知单”统
一由电脑打印；
（二）因特殊原因需要手写“标价签”时，必须书写端正、字迹清晰，使用
规范的简化字，汉字用“黑笔”填写，数字用“红色”的号码章盖制，不得涂改。
四、“标价签”使用规范：
（一）全某百货商场实行“明码标价”、“折扣明示”，并按标价和明示的折
扣率进行交易；
（二）商品“标价签”必须一货一签，无污损、无涂改，价格变动必须及时
更新“标价签”；
（三）所有上柜商品使用的标价签必须经过审核，并加盖“价已审”专用章；
（四）各商品柜（厅）失效的标价签必须统一上交楼层（品类）业务部
兼职物价管理员，楼层（品类）业务部兼职物价管理员汇集后上交经营管
理部专职物价员统一销毁；
（五）某百货商场开展促销活动需要制作标价的 POP 海报的，经销商（户）
的商品柜（厅）事先应如实书写原零售价、现优惠价、特卖价或优惠折扣
率等内容，书面上报楼层（品类）业务部审核后，由企划部门统一制作，
按规定张贴或悬挂。经营管理部、楼层（品类）业务部应对促销活动期间
的价格行为做好严格的监督、检查和管理，杜绝侵害消费者合法权益和损
害某百货商场信誉的事件发生。
四、检查与监督
第九条 商品柜（厅）负责人每天开门营业前，必须检查本柜商品的标
价情况，确保上柜商品的标价签完整无遗漏；
第十条 楼层（品类）业务部助理、兼职物价员每天应对各商品柜（厅）
经营商品的明码标价、调整、促销优惠等进行自查，发现问题及时纠正。
检查结果必须记录“价格检查台帐”，每周汇总后，于下周一书面上报楼层经
理和经营管理部。
第十一条 经营管理部每周一次对某百货商场各楼层商品柜（厅）经营
商品价格的明码标价、调整、促销优惠等进行抽查，抽查率不低于 50%。
对抽查中发现的问题及时纠正，并查明原因，提出解决的措施和办法。检
查结果必须记录“价格检查台帐”，每月汇总分析，书面上报总经理室，并抄
告楼层（品类）业务部经理。
第十二条 经营管理部应做好“监督电话”、“顾客留言薄”、“投诉箱”等价格
公共监督措施的公布、设置和收集工作，某百货商场各部门应积极配合价
格管理部门的监督、检查，虚心接受社会各界、消费者对某百货商场价格
管理工作的批评，并及时整改。
五、附则
本《价格管理制度》解释权、修改权属某百货商场总经理室。
十一、商品“采价”、“比价”工作程序
一、“采价”、“比价”是指在对其他商场经营商品售价采集的基础上，以所采
集的价格与我某百货商场相同（或同类）商品的销售价格进行比较，从中
发现我某百货商场商品销售价格上存在的问题，为总经理室的经营决策提
供有力的依据。此项工作直接关系到某百货商场经营的市场竞争力和社会
形象，关系到某百货商场的经营效益。
二、“采价”、“比价”工作职责
根据《价格管理制度》的规定和招商《经营合同》的相关条款，某百货
商场经营管理部必须尽心尽力定期组织并会同楼层（品类）业务部做好市
场的“采价”、“比价”及分析工作。
三、“采价”、“比价”工作规范
（一）对进场经营的品牌供应商所经营商品的销售价格的“采价”、“比价”
工作主要内容和规范要求：
品牌供应商在同一城市一般设有多个经销点，因此，对品牌供货商的
“采价”、“比价”工作重点是，相同的品牌在不同经销点的销售价格和上柜商
品的状况。
1、采价的主要内容：
（1）此品牌在与我某百货商场同类商场所设销售柜（厅）的规模（包
括面积、装修情况）；
（2）上柜商品的品种数量，特别是当令、主力商品种类的数量和情况；
（3）准确、完整地摘录上柜商品的销售价格、折扣价、优惠促销措施
等；
2、“采价”、“比价”工作规范：
（1）在进行市场“采价”的当天，对我某百货商场该品牌的上柜商品品种以
及当今和主力商品的个数和相同规格、型号（货号）销售价格做好记录。
（2）、把两者进行仔细的对照分析：查找存在的问题，寻求产生的原因。
（3）、做出“采价、比价”分析报告，上报某百货商场总经理室，通报相关的
楼层（品类）业务部。
（二）、对进场经销商（户）经销商品销售价格的“采价，比价”工作流程
第一步，对全部进场经销商（户）的经营商品目录一一登记在册。
第二步，在进行市场“采价”的当天，对其经销商的销售价格（折扣价），
全部如实记录在册。
第三步，在与我某百货商场同类商场中，寻找与其经营商品相同的柜
（厅），摘录同类商品的销售价格。
第四步，把两类资料进行仔细的对照分析；查找存在的问题，寻求产生
的原因。
第五步，做出“采价、比价”分析报告，上报某百货商场总经理室，通报
相关的楼层（品类）业务部。
四、工作纪律和要求
（一）、应根据季节时令、销售淡旺，科学制订市场“采价”时间计划安排，
并严格按计划组织实施。
（二）、在市场“采价”时，在一丝不苟，踏实负责，灵活运用各种调查手
段，力求正确，高效。
（三）、“采价、比价”分析，在以事实为依据，以《经济合同》和《企业管
理制度》为准则，有较强的说服力，分析问题要透彻，建议有要可操作性。
（四）、“采价、比价”的各项数据理力要保守秘密，不得私自向外泄露。
（五）、坚持实事求是，不得弄虚作假，营私舞弊。
十二 广告、公众形象管理制度
第一条 为强化对外宣传，广告的力度，更好地塑造某百货商场良好的公
众形象，
提高某百货商场对顾客的吸引力和亲和力，增强顾客对某百货商场的认同
感，不断提高某百货商场知名度和美誉度。特制定本《广告、宣传、公众
形象管理制度》。
第二条 某百货商场的对外宣传、广告发布和公众形象的塑造，实行集中
统一领
导和管理。由某百货商场总经理室一个头，一个口径对外，保证某百货商
场对外宣传、广告发布的规范化，保持公众形象塑造的一致性的连续性。
第三条 广告策划、发布规范
一、 根据某百货商场塑造公众形象、营销促销等总体要求，营销企划
部每年
年初，按照节假日，季切性规律，经销商品结构变化、客流状况等实际情
况，制定年度“某百货商场广告发布计划”和费用预算方案，经财务信息部审
核后报总经理室，总经理室召开主管以上骨干参加的专题办公会议共同研
讨汇集意见后确定批复。
二、 营销企划部按照某百货商场总经理室审核批准的广告、促销方案，
制定
具体的实施办法。实施办法应包括：营业现场布置，广告版面设计，发布
日期，广告发布的形式，发布媒体的认定，以及费用支出匡算和投入产出
分析等等。实施办法经相关职能部门负责人审查，上报某百货商场总经理
室审核批准后，即刻做好广告发布的全部具体工作。相关职能部门负责人
并对发布广告的全部内容与批准方案的一致性负全责。
三、 某百货商场各商品柜（厅）经销商、（户）需新闻媒体刊登、播
发广告
的，商品柜（厅）（经销商、户）必须把广告内容，并随同广告样张（广告
样张内容应详尽，图案、安迹清晰）提前报楼层（品类）业务部，经楼层
（品类）业务部经理审核，报营销企划部、经营管理部审核、总经理室批
准。经审核批准后，由企划部统一与新闻媒体联系，按时刊登（播发）：
并及时做好各商品柜（厅）（经销商、户）广告发布、费用核算的登统工作。
四、 营销企划部应建立“广告费用收支台账”及时记载，定期与各商
品柜（厅）（经销商、户）核对、与某百货商场财务信息部对账，做到费用
支出（分摊）合理，收取及时，账目清楚，账账相符；营销企划部经理应
一月一次对广告费用收支账目进行审核分析，确保某百货商场广告费用投
入产出的效益。
第四条 信息发（公）布规范
四、 某百货商场全部文字（数据）材料（照片）资料，均属某百货商场
机密，上报
或向外（包括新闻媒体）提供都必须经某百货商场总经理室审查批准；
二、 上级机关来文（传真）规定（或要求）某百货商场上报或提
供文字材料和数据（照片）资料的，相关部门均需把上级机关的来文（传
真）报某百货商场总经理室，由某百货商场总经理室安排专职人员完成，
任何时候、任何部门、任何人员都不得未经某百货商场总经理室审查批准
私自上报或提供。
三、所有新闻媒体需刊登、播放的有关某百货商场的信息、报道、广
告、资料、材料、照片的，都必须由某百货商场总经理室审稿，任何时候、
任何部门、任何人员都不得未经某百货商场总经理室同意私自向新闻媒体
送稿或者在新闻媒体的“送审稿”上签名确认。
第五条 对外接待规范
接待工作是某百货商场公众形象的具体体现，每一位员工必需按“首问
负责制”和“陪同制”的要求做好。所谓“首问负责制”就是当上级领导机关领
导、新闻媒体记者、行政执法人员来某百货商场视察、检查、指导、采访
时，第一位接到通知、电话或看（遇）到的员工，要认真、负责、主动、
热情地按以下接待规范程序，负责任地做好工作；“陪同制”就是按规范程序，
由某百货商场总经理室安排专人陪同来某百货商场视察、检查、指导、采
访的领导，提供方便，做好服务。
一、 上级领导机关领导视察、检查工作的接待规范：
1、 任何部门和员工接到上级领导机关领导来某百货商场视察或检
查工作的通知（或信息），均需当即向某百货商场总经理室报告，由某百货
商场总经理室安排准备及陪同等各项工作。
２、 上级领导机关领导临时或随机来某百货商场视察和访查，相关人
员获悉
后，不论什么时候，必须当即向某百货商场总经理室汇报，由某百货商场
总经理室安排陪同。
二、 接待新闻媒体采访规范：
新闻媒体对某百货商场的采访均由某百货商场总经理室安排一名负责
人接待。任何
时候、任何部门、任何人员接到新闻媒体记者采访某百货商场要求（包括
来电、来函）时，应即向某百货商场总经理室汇报，由某百货商场总经是
室决定接待与否和接受采访的时间、地点、人员；即使是随机采访，也需
向某百货商场总经理室汇报，任何人不得借任何理由，擅自接受采访或擅
自陪同采访相关人员。
三、 接待行政执法人员执法检查、指导规范
1 、任何时候、任何部门、任何人员接到行政执法机关来某百货商场
执法检查或指导工作的通知或获悉信息时，应当即向某百货商场总经理室
汇报，由某百货商场总经理室安排专人陪同，听取指导意见；
2 、任何时候、任何部门、任何人员遇到行政执法人员的临时或随机
来某百货商场执法检查、指导时，应立即采用合适的方式，第一时间报告
某百货商场总经理室，某百货商场总经理室立即派专人陪同，听取指导意
见；其他人员应坚守岗位，不得违规向行政执法人员提任何质疑，造成不
良影响。
四、陪同视察、检查、指导、采访的人员，应对来某百货商场视察、
检查、
指导、采访的全过程向某百货商场总经理室汇报，某百货商场总经理室指
派专人做好详尽记录在案。
第六条 对外联络规范
在全面做好某百货商场自身各项本职工作的前提下，加强对外联络工
作，是
塑造某百货商场良好公众形象十分重要的一环。某百货商场各部门和全体
员工，应当时时、处处以某百货商场利益和公众形象为重，进行正常的工
作联系以外，某百货商场全部对外联络工作，由某百货商场总经理室统一
筹划安排。各部门从塑造某百货商场良好公众形象出发，按照各自的工作
职责，每年年初提出对外联络工作计划，上报某百货商场总经理室，由某
百货商场总经理室审核后，统筹确定某百货商场总体对外联络工作方案。
各部门按照某百货商场总经理室确定的对外联络工作方案，尽心尽力为塑
造某百货商场良好公众形象做好对外联络工作。任何时候、任何部门、任
可人员不得以任何理由，违规私自对外进行非组织联络，损害某百货商场
的公众形象。
第七条 经营布局规范
营造安全、舒适、方便的购物环境，是某百货商场锲而不舍的追求，
某百货商场各
楼层（品类）业务部的商品柜组必须按划定（经济合同规定）的场地营业，
不得擅自扩大：因经营需要进行更改、调整的，必须先提出制订“调整、变
更计划”，必须办妥相关手续，报总经理室审核批准后方可调整、更改。
第八条 某百货商场营业现场布置规范
某百货商场营业现场布置的基本要求：体现经营特色，符合经营定位，
符合
顾客的认同感。
一、某百货商场的柜台、货架、柱子、玻璃、墙面上原则上不得张贴，
却因营销工作需要张贴的，须把张贴内容、粘贴位置、保留时间等，事前
书面上报营销企划部，经营销企划部审核批准后可张贴，营销促销活动终
了时即应妥善清理，不得拖沓，并保持粘贴位置的原来风貌。
二、营业现场张贴的各种告示，POP 广告、海报促销活动通知（告）样
张须事前报营销企划部，由营销企划部负责审查把关，做到言辞简单易记，
视觉形象新颖明快，整体简洁美观、富有艺术感染力，充分体现某百货商
场独特的企业及企业广告视觉识别标志。凡在营业现场张贴的各种张贴件，
包括 POP 海报、促销活动通知（告）等，必须由某百货商场统一制作，以
保持某百货商场总体公众形象的统一的规范。因特殊情况需要张贴非某百
货商场统一制作 POP 海报、促销活动通知（告）等，必须经营销企划部审
核批准。
第九条 监督和检测查
一、 某百货商场各部门经理必须率先垂范努力做好，并督促本部门下
属和员
工自觉遵守，确保本制度的全面落实。
二、 营销企划部、楼层（品类）业务部必须加强对某百货商场营业布
置规范
的监督、检查。每日进行监督、检查，特别是每次促销活动的前、后期间，
及时做跟踪、监督，发现问题，及时纠正和整改，并做好检查台账记录，
对不按规范操作，擅自更改，屡教不改的，提出处罚意见。
第十条 本《广告、宣传、公众形象管理制度》解释权、修改权属某
百货商场总经理室。
十三 商品退、调（换）、修管理制度
一、总则
第一条 为切实保护消费者合法权益，维护某百货商场信誉，树立消费
者心目
中“一流商品、一流服务”的的公众形象，根据《中华人民共和国消费者权益
保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律、法规，“某百货商场”核心
价值观，特制定本《商品退、调（换）、修管理制度》。
第二条 在受理商品退、调（换）、修时，应从维护消费者合法权益出发，
坚持“四为主”原则，即：可退可不退的以退为主；可调（换）可不调（换）
的以调为主。
二、范围
第三条 按照某百货商场对外的公开承诺，退、调（换）、修商品范围：
凡商
厦出售的商品，符合下列条件的，均可依据本制度规定，凭有效销售凭证
以退、调（换）、修。
1、未经使用，保持原质原样，包装完整，不损不污，不影响第二次出
售的，可凭销售凭证在售后 15 天（含 15 天）内任意退货（国家有关部门
另有规定的从其规定）。
2、出售 15 天（不含 15 天）以上的商品，确属质量问题的商品一律按
质量先行负责制规定处理，非商品质量原因的损坏，按本《制度》第二条
的“四为主”原则，尽量帮助解决顾客困难，协商给予退、调（换）、修。
3、凡应测试、检验的电话机、电冰箱、洗衣机、电风扇、音响、收录
机、VCD、摄像机、录放机、照相机等高档耐用消费品，在现场为顾客测
试，双方确认完好的基础上，一律按《部分商品修理更换退货责任规定》
执行。
三、程序
第四条 商品退、调（换）、修程序
1、商品退、调（换）、修实行分级管理，专人负责制。即：由各商品
柜（厅）负责商品的退、调（换）、修；楼层（品类）业务部负责管理。
2、在受理顾客要求商品退、调（换）、修时，接待人员要耐心听取顾
客陈述缘由，仔细核对购物凭证（购物小票、电脑小票、发票），查看购买
日期并检查商品质量，根据核实结果，凡符合退、调（换）、修规定的，当
场予以退、调（换）、修，不得故意刁难顾客，不符合退、调（换）、修原
则的，要耐心向顾客解除，取得顾客的理解，任何情况下不得与顾客发生
争吵。
1、 在营业现场受理顾客要求商品退、调（换）、修时，与顾客认识
不一致，可能引起争执时，应及时把顾客请入办公室等非公共营业场所，
避免在公众场合下发生争辩，引起围观，影响某百货商场信誉。
2、 楼层（品类）业务部助理（或营管员、班长）、经营管理部主管
接待处理，仍然不能解决商品退、调（换）、修问题，应由楼层（品类）业
务部主管（或营管员）、经营管理部主管陪同顾客去“消协”（12315）联络站
协调，“消协”（12315）联络站协调仲裁所做的决定，各楼层商品柜组必行执
行，楼层（品类）业务部营管员（班长）或主管应做好相应工作。
3、凡由楼层（品类）业务部助理（或营管员、班长）、经营管理部主
管和“消协”（12315）联络站接待、受理的商品退、调（换）、修都应把受理
过程和处理结果一一记录在案。
四、具体方法
第五条 商品退、调（换）、修办法
1、商品退、调（换）、修必须凭某百货商场有效购物凭证（未提退货
的凭购物提单）办理。
2、商品退、调（换）发生的退付钱款，按《收银操作规范和流程》执
行。
3、办理退货时，商品单价原则上应按原发票上开具的单价，不受价格
变动影响。
4、办理换货时，应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依
法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。若因无相同型号相同规格
商品，协商不成应予以退货。
3、 国家明文规定或本某百货商场（或经销商）承诺实行“三包”的商
品，
在“三包”有效期内的商品退、调（换）、修，按国家规定和本某百货商场（或
经销商）承诺执行。
4、 调（换）货时，残次商品、不合格商品或者修理过的商品均不得
提供给消费者、调（换）货后的“三包”有效期按有关规定计算。
五、附则
第六条 属下列情况之一者（商品本身有质量瑕疵的除外），不予以退、
调（换），不实行“三包”，为解决顾客的实际困难，可以实行收费修理。
1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
2、消费者自行拆动造成损坏，不承担“三包”修理的；
3、无“三包”凭证及有效销售凭证，有可信证据确系本某百货商场出售
的；
4、“三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；
5、因不可抗拒力造成损坏的。
第七条 某百货商场各级人员、营业员和其他有关责任人员，均应严格
执行本制度。对故意刁难顾客或处理不力，引发消费者投诉，对某百货商
场信誉造成影响或损失的相关责任人员，按情节轻重，依据有关规定，给
予处罚。
第八条 本《商品退、调（换）、修管理制度》解释权、修改权属某百
货商场总经理室。
十四 售后服务管理制度
一、总则
第一条 “售后服务”是商品销售全过程的关键环节。做好“售后服务”
的各项工作，是塑造某百货商场公众形象，提高某百货商场信誉和知名度
的必然途径。
第二条 为规范某百货商场“售后服务”的各项工作，根据《中华人民共和
国消
费者权益保护法》和《黑龙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>
办法》等法律、法规，特制定本《售后服务管理制度》。
二、服务承诺
第三条 为顾客服务永无止境，为消费者提供“一流服务”是实践某百货商
场企
业文化和“‘某百货商场’核心价值观”的具体行为，是某百货商场永恒的追求。
第四条 某百货商场向公众发布“优质服务五大承诺”如下：
一、 商品质量放心承诺
某百货商场无假冒伪劣商品和“三无”商品出售，如顾客发现，则某百货
商场将予以退货、退款，并按所购商品的货款给予赔偿。
二、 商品 退调（换）承诺
顾客对在本某百货商场购得的商品感到不满意，在商品无损、无污、
不影响再次销售的情况下，凭某百货商场购物凭证 15 天内任意退还（食品、
内衣、金银饰品、名表、家用电器、特价商品等特例商品除外）。
三、 送货、安装。调试承诺
凡本某百货商场出售彩电（74 厘米以上）、冰箱、洗衣机等大件商品，
市区 24 小时以内送货上门，市外送至车站、码头，空调 48 小时以内上门
服务。
四、 投诉放心承诺
某百货商场对所有出售的商品实行“先行负责制”，设有商品柜（厅）、
楼层和“消协”）（12315）联络站三级消费者投诉受理网络，设专线电话、专
人接待，保证事事落实、件件答复。
五、 商品价格放心承诺
某百货商场商品货真价实，明码标价，不讨价还价。如顾客发现商品
售价高于同行平均价格，退还差价金额；退货商品一律按原销售凭证所标
价格，不受商品价格波动影响。
第五条 以“诚”为本，以“德”为魂，某百货商场全体员工都应树立“诚实守信、
一诺千金”的观念，一开始就努力把事情做好，不折不扣全面兑现各项承诺，
全心全意为顾客服务。
三、顾客意见跟踪调查
第六条 某百货商场实行“顾客意见跟踪调查”（商品质量跟踪调查、服务质
量跟踪调查），广泛搜集顾客和消费者意见、建议，将所得结果，作为改进
某百货商场各项工作的依据。
第六条楼层（品类）业务部经理和经营管理部经理按各自的职能，对“顾
客意见跟踪调查”工作实施组织领导，楼层（品类）业务部对顾客意见负全
责。
第七条顾客意见跟踪调查方法。
一、 商品质量跟踪调查
商品质量跟踪调查，采用发放、回笼“商品质量跟踪卡”方法进行：
1、 确定单月的 15 日为某百货商场的“商品质量日”。
2、 某百货商场经营管理部在广泛征求各方意见的基础上，科学设计“商
品质量跟踪卡”，报某百货商场总经理室批准。
3、 在每一“商品质量日”由各楼层（品类）业务部负责向购物顾客分发“商
品质量跟踪卡”200 张；在第二个月的 15 日前由经营管理部回笼，进行
归纳汇总分析，装订存档。
4、 某百货商场经营管理部对归纳汇总的顾客反馈意见和情况分析，在
第二个月的 20 日前形成书面报告，上报某百货商场总经理室，抄告各楼
层（品类）业务部和业务总部。
5、 有重大商品质量问题的反馈意见，经营管理部和各楼层（品类）业
务部应即时即报某百货商场总经理室，不得拖沓。
二、 服务质量工作调查
服务质量跟踪调查，采用发放、回笼“”服务意见反馈卡。
1、 经营管理部在广泛征求各方意见的基础上，科学设计“服务意见反馈
卡”，报某百货商场总经理室批准。
2、 在总服务台放置“服务意见反馈卡”，由顾客自行索取填写和在某百货
商场促销活动领兑奖品时，分发给顾客，也可组织相关人员开展特定的
“服务质量意见征询活动”，由顾客填写，统一投入顾客意见箱。
3、 每周由某百货商场“消协”（12315）联络站干事开箱收集，每月底，
对回收的日常消费者的服务质量投诉，一并归纳汇总分析，每月书面上
报某百货商场总经理室，抄告楼层（品类）业务部，并把“服务意见反馈
卡”装订存档；
4、 有重大服务质量意见和问题必需立即解决的，并及时逐级上报，不
得拖沓。
四、 接待、处理好消费者投诉
第七条 消费者投诉的接待和处理工作，是售后服务的重要工作。商
厦全体员工都应以“‘某百货商场’核心价值观”为基准，确立接待消费者投诉
的“四大理念”，以“八项工作原则”为标准，接待好每一位来某百货商场投诉
的消费者。
第八条 消费者投诉的接待和处理工作，全体员工各级管理人员都必
须严格按照某百货商场《接待消费者投诉工作规范和程序》执行。
五、 附则
第十一条 本《售后服务管理制度》解释权、修改权属某百货商场总经理
室。
十五 接待消费者投诉工作规范和程序
第一条 为确保消费者投诉能得到快速、有序的接待和处理，依照
《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等法
律、法规，维护消费者合法权益和保护经营者正当利益，实践“‘某百货商场’
核心价值观”，提升某百货商场的诚信度、知名度以及在顾客心目中的档次
和品味，特制订本《接待消费者投诉工作规范和程序》。
第二条 以“‘某百货商场’核心价值观”为基准，树立接待消费者投诉的
“四大理念”。即：一是，“顾客是我们的衣食父母”、“顾客可以没有‘某百货商
场’，‘某百货商场’不能没有顾客”的理念；二是，尊重和理解消费者依法维
护其合法权益的理念；三是，妥善处理消费者投诉是留住“老顾客”的理念；
四是，消费者投诉是我们某百货商场改善经营管理、提高经销商品质量、
服务质量情报来源和信息资源的理念。
第三条 接待、受理消费者投诉，必须以“八项工作原则”为标准。即：
一是换位思考原则；二是坚持沟通原则；三是依法处理的原则；四是把握
“有理、有利、有节”的原则；五是保持一致的原则；六是灵活对待，及时应
变的原则；七是谨慎处理、诚信待客的原则；八是及时总结，努力提高的
原则，寻求产生消费者投诉的成因，探索减少投诉的办法、措施，努力减
低消费者投诉率。
第四条 处理消费者投诉中，坚持向消费者倾斜“四为主”原则。即：可
调可不调的以调为主；可退可不退以退为主；可修可不修以修为主；责任
难以分清的以“我”为主。
第五条 某百货商场建立“三级”接待，处理消费者投诉网络，实行按程
序接待、处理。各程序之间不得推诿，不得越权，交接要清楚，一个程序
对一个程序负责。第一程序，为各商品柜（厅）营业员；第二程序，为各
楼层（品类）业务部主管和营管员；第三程序为经营管理部（即某百货商
场“消协”联络站、12315 联络站）。经营管理部（即某百货商场“消协”联络
站、12315 联络站）受某百货商场总经理室领导，接受市消协和市工商局
12315 举报申诉中心指导，是某百货商场处理消费者投诉的仲裁机构，依法
作出的处理决定，各相关部门应当执行。
第六条 接待、处理消费者投诉的工作流程。
消费者投诉主要有“商品质量投诉”和“服务质量投诉”两大类，接待、处
理的基本工作流程如下：
一、商品质量投诉的工作流程：
认真、耐心地听取消费者诉说；请消费者出示购物小票（或电脑小票、
发票），并确认商品和购物小票（或电脑小票、发票）相一致；认真查看商
品质量，仔细分析造成原因，分清是生产者、经营者责任，还是消费者人
为因素造成，并取得与投诉人一致的看法（当发生争执无法协调时，即进
入下一程序）；根据相关法律、法规，慎重做出处理结论和解决意见；根据
职责范围，思考解决的办法：是自己解决，还是陪同投诉人移交下一程序
解决；若是自己解决，即向顾客陈述解决的办法，并详细说明，促使顾客
愉快同意（顾客不能接受，发生争执无法协调时，即进入下一程序）；检查
处理结果：顾客对处理结果是否满意，有没有后遗症。
二、服务质量投诉（往往以埋怨形式出现）的工作流程：
感谢顾客的抱怨，仔细地将顾客的抱怨听到最后，了解抱怨产生的原
因，理解顾客的情绪（即使是过激情绪），并表示歉意（顾客情绪无法平息，
将发生争执时，即进入下一程序），思考解决的办法：是自己解决，还是陪
同投诉人移交下一程序解决；若是自己解决，即向顾客陈述解决的办法，
并诚信说明，促使顾客愉快同意（顾客不同意，情绪趋于激怒，将发生争
执时，即进入下一程序）；检查处理结果，检查顾客对处理结果是否满意，
有没有后遗症。
第七条 工作职责和权限
一、营业员的职责和权限：
1、 商品出售 15 日（含 15 日）之内，在无污、不损、不影响再次销售
的情况下，顾客提出退、调、换要求的，营业员凭顾客持有的有效“购物
凭证”（购物小票、电脑小票或发票），按《工作手册》中某百货商场作
出的承诺，无条件满足顾客要求（商品更换和退货的手续，按相关规定
执行）；
2、 符合某百货商场承诺（进场经销商另有高于某百货商场承诺的，按
经销商承诺）范围内退、调、换的，营业员应热情，礼貌地按顾客要求
立即办理相关手续，不得冷淡。怠慢绝不允许发生冷嘲热讽等侵害顾客
合法权益的行为；
3、 当营业员无法满足顾客（或超越营业员职权范围的）要求时，应立
即陪同顾客，迅速离开营业现场，进入第二程序；严禁当场与顾客争执，
以免顾客围观，影响正常营业秩序。
二、楼层（品类）业务部营管员、主管职责和权限：
1、督促各商品柜（厅）兑现某百货商场统一对外做出的承诺；进场经销商
另有高于某百货商场承诺的，应把此承诺记录在案，以书面形式告知某百
货商场消协办公室存档备案，并监督营业员承诺对象；
2、纠正营业员违规、违约行为，满足顾客的正当要求；
3、按某百货商场规定提出解决办法，做出处理决定，妥帖解决顾客投诉；
4、当无法满足顾客要求（或顾客提出超常要求）或商品质量纠纷双方认识
分歧，容易引发争执时，应立即陪同顾客进入第三程序，并做好交接工作。
三、经营管理部（某百货商场“消协联络站、12315 联络站”）职责和权限：
1、负责接待前一程序移交的未了投诉，受理消费者来人、来电的直接投诉；
2、处理由市、区消费者协会，市、区工商局 12315 及其他执法机构转来的
消费者投诉；
3、依照法律、法规和某百货商场规定，准确、及时处理消费者投诉，保证
每月投诉完结率为 95%以上；
4、处理投诉引用法律法规正确妥帖，做出处理结论要果断，用词、用语要
贴切、准确；
5、当碰到恶性投诉或商品质量纠纷实难形成一致认识时，及时采取相应的
有效措施，如：建议对商品进行质检，建议向上一级受理部门投诉等等，
严防事态扩大，危及某百货商场信誉。
第八条 某百货商场总值班职责和权限
某百货商场管理科室下班以后，某百货商场总值班承担经营管理部（某
百货商场“消协”联络站、12315）接待、受理消费者投诉的职责和权限，负
责接待前一程序移交的未了投诉和消费者来人、来电的直接投诉，以及由
市、区消费者协会，市、区工商局 12315 及其他执法机构转来的消费者投
诉，依法及时妥帖处理。
第九条 解答消费者投诉用语要文明、规范、礼貌。基本用语如下：
一、营业员接待消费者投诉用语：
1、“请您出示您的购物凭证和商品”。
2、“请稍后，我去为您办理退（换）手续”。
3、“真对不起！给您带来麻烦了！让我陪您去见楼面营管员，一定会给
您一个满意的答复”。
二、楼层（品类）业务部营管员、主管接待消费者投诉用语：
1、“真对不起！我能为您提供什么帮助吗？”
2、“真对不起！我们免费为您修理，修复后会与您及时联系的，给您带
来的不便，请多多包涵！”
3、“我们会立即与厂方（特约维修点）联系，请您等待我门的答复”。
4、“真对不起！给您带来麻烦了！让我陪您去‘消协办公室’， 一定会给
您一个满意的答复”。
三、经营管理部（某百货商场消协联络站、12315 联络站）工作人员接
待消费者投诉用语：
1、“真对不起！给您带来麻烦了！我能为您做点什么？”
2、“真对不起！我们免费为您修理，修复后会与您及时联系的，给您带
来的不便，请多多包涵！
3、”“我们会立即与供应商（特约维修站）联系，请您留下联系方式，一
定会尽快给您答复的。”
4、“真对不起！请您给我们一点调查了解的时间，我们尽快会给您一个
满意的答复。”
5、“真对不起！因为技术和设备的限制，对此商品是否存在质量问题大
家都无法确定，是否去国家法定检测机构咨询或送交检测，根据鉴定结果
我们再做妥善处理，您看好吗？！”
第十条 本《接待消费者头上工作规范和程序》解释权，修改权属某百
货商场总经理室。
十六 设备、设施维修、管理制度
一、总则
第一条 为做好某百货商场各种设备、设施的维修保养工作，确保安全、
正常运行，提高设备、设施使用效率，根据某百货商场的总体安排对设备、
设施进行更新换代，保持某百货商场优美的购物环境，促进经济效益和社
会效益的提高，特制定本《设备、设施维修、管理制度》。
二、责任主体及职责权限
第二条 某百货商场总经理室对某百货商场所有设备、设施维修、保养、
管理和更新换代工作实施全面的组织和领导。由某百货商场分管副总经理
具体负责本制度的落实。
第三条 工程安保部是设备、设施维修保养、更新换代工作的职能部门，
具体负责某百货商场一切设备、设施的维修、保养、管理和更新工作，定
期对某百货商场的设备设施进行检查、监督，并提出改进的意见建议和要
求。
第四条 各部门，特别是楼层（品类）业务部，应对本部门（区域）内
使用的设备设施做好日常的维护工作，并负责及时向工程安保部提供设备、
设施的使用状况、故障情况及需要保养、维修的信息，确保某百货商场的
正常营业需要。
三、工作规范和程序
第五条 电器设备管理规范
一、某百货商场各部门全部电器设备，统一由工程安保部专职电工负责
安装、检修，任何部门、个人不得擅自移动、拆修、改变电器线路、增加
照明等用电设置。
二、使用电器设备必须严格按照操作规范进行操作，电器设备四周不得
乱堆杂物，保持使用间距。
三、专职电工要定期对电器设备进行检查、维护，发生故障必须立即抢
修，做到照明电器、动力设备完好率 100%，确保正常营业。
四、保持配电间、充电间及电气设备的整洁卫生。
五、规范施工，确保人身安全。
六、各部门、楼层、商品柜（厅）使用的电器、照明等发生故障，应填
制“工作联系单”报工程安保部。工程安保部接单后应尽快派专职维修人员进
行检修，一般故障应在一个工作日内排除。完成检修任务后，部门负责人、
专柜（厅）负责人应在工作联系单上签署认可意见，作为对维修人员的考
核依据和向经销商（户）收费的凭据。
七、各经销商（户）自行装修的商品柜（厅）的电器照明线路和设备需
要来人修理、更换时，必须派由持有“电工上岗证”的专职电工，按照某百货
商场的相关制度和规范，报请工程安保部后施工。
第六条 管道设施管理规范
一、管道工要经常对某百货商场内部的各类管道进行保养和维修，并根
据需要安装新的管道。
二、确保某百货商场所有管道、阀门和水龙头不漏、不冒、不塞。发生
管道严重生锈、腐烂应及时更换，保证正常使用，避免浪费。
三、冬季要做好管道、水表的防冻保暖工作，谨防冻结、爆裂、漏水事
故的发生。大雨、汛期来临之前，应及时检查下水道，保持畅通，严防堵、
漏外溢。
四、各级员工要正确使用各类管道、阀门和水龙头，用后及时关闭，爱
护公物，厉行节约，保护环境。
第七条 电梯（自动扶梯）管理规范
一、专职电梯司机、管理员要严格按电梯使用操作规范操纵电梯，严禁
非专职人员操作，严禁超载运行，严禁在电梯内吸烟、用餐或作不安全动
作，严禁易燃易爆、有腐蚀性的物品进入电梯。
二、遇突发停车或紧急情况，电梯司机应采取规范的应急措施，防范事
故的发生或扩大，并立即通知工程安保部专业维修人员排除故障。
三、自动扶梯严禁运送货物、建筑装修材料、货架和建筑垃圾。
四、电梯司机和电梯专职维修人员必须共同做好电梯、自动扶梯的“日检、
月检、季检、年检”工作，确保电梯、自动扶梯的安全正常运行。
第八条 基本建设（设备、设施更新换代）管理
一、某百货商场内部基本建设（设备、设施更新换代）必须根据某百货
商场总经理室的决策意图，由工程安保部进行可行性分析，提出可行性报
告，并拟订设计方案（委托外单位设计的，必须事前经总经理室批准）。
二、某百货商场总经理室召集有关部门对可行性报告、设计方案进行共
同探讨，集思广益，形成和选定最佳方案，最后由总经理室集体讨论决定。
三、选择施工单位必须严格审查施工单位的资质、诚信，以及技术力量
和以往工程的质量信誉情况。可以采取招标形式的，一定要进行招标。
四、任何工程项目必须签订规范的《施工合同》，明确双方的责权利。
五、工程要按时、保质保量完成，工程安保部必须由专门人员对施工现
场实施监督，严格按合同、图纸设计施工，如有更改必须事先报总经理室
审批，并做好施工期间的安全管理工作。
六、工程款结算严格按合同规定执行，并按财务审批流程审核支付。
七、工程完工必须出具规范的验收报告，验收合格后交付相关部门使用。
四、附则
第九条 本《设备、设施维修、管理制度》解释权、修改权属某百货商
场总经理室。
十七 后勤管理制度
一、 总则
第一条 为营造某百货商场便利的工作条件和环境，切实加强对后倾工作
的管理，
厉行节约，勤俭办企业，特制订本《后勤管理制度》
二、 责任主体及职责权限
第二条 某百货商场后勤工作由某百货商场主管副总经理分管，负责某百
货商场后勤工作的全
面管理组织实施，以及本《后勤管理制度》的贯彻落实，定期组织人员对
后勤工作情况进行检查、监督，提出改进管理工作的意见和要求。对某百
货商场总经理室负责。
第三条 财务信息部、人事教育部和工程安保部是某百货商场后勤管理的
职能部
门，具体负责各类财产、设备设施、办公用品、物料用品管理及废旧包装
物资处理及卫生保洁等日常后勤事务工作。
三、 工作标准和操作规范
第四条 办公用品、物料用品管理规范
办公用品及其他物料用品，采用集中购置、统一领用的管理原则。
一、 办公用品及其他物料用品的购置：
（一）、每年年初，办公室根据上一年实际使用情况，编制出全年办公用品
及其他物料用品需要计划，经财务信息部审核后，报总经理室批准实施。
（二）、财务信息部建立办公用品及其物料用品采购等级制度，设立登记台
账，专人登记、保管，定期进行审核。
（三）、各部门突击需要，须另行购置的大件、专项办公用品或其他物品，
必须由经办人填写“购置工作联系单”，经部门经理签字确认，财务信息部审
核，某百货商场主管副总经理审核，报总经理批准。
二、办公用品及其他物料用品的颁发：
（一）、各部门根据工作需要，每月一次填制办公用品或其他用品“领用单”
报财务信息部审核后，指定专人领用。
（二）、各部门突击需要，另行购置办公用品、物料用品，必须由财务信息
部验收、确认、登记、入账后方可领用。
（三）、各部门因特殊原因，需即时领用的办公用品或物料用品，必须经部
门经理审批签字后方可领用。
（四）、建立办公用品、物料用品的领用登记制度，设立台帐，专人登记、
保管，定期进行审核。
（五）、财务信息部每月一次编制各部门的领用明细表并进行核算，办公、
物料用品的费用，分摊到部门。
（六）、各部门都应做好办公、物料用品的保管，树立勤俭办企业的思想，
厉行节约，防止浪费和外流。
第五条 财产、设备设施管理规范
一、各部门因经营管理活动需要，须购置财产、设备设施的，必须由部门
提出报告，
编制预算，交财务信息部审核后，报总经理室审批。
二、经某百货商场总经理室批准购置的财产、设备设施，必须由财务信息
部财产管理员验收签字，记入台帐，交由申请部门严格登记入账，落实保
管责任。
三、财产、设备设施需在某百货商场内部门之间转移，必须经某百货商场
总经理室批准，由财务信息部办妥转账手续，并监督做好部门间财产移交
和保管手续。
四、各部门使用的财产、设备设施失去使用价值，需报损时，财产、设备
设施的使用部门应及时填写“报损审批单”，由财务信息部核实，并签署意见
后，报总经理室批准。
五、某百货商场财产、设备设施在使用过程中，如遗失或损坏，责任部门
负责人必须做出情况说明，若属认为原因，财务信息部应根据实际情况，
责成相关部门由责任人赔偿，并按规定做好报损手续。
六、某百货商场财产、设备设施实行专人负责、专人保管，每年的年中、
年末两次盘存清点，做到账账、账实相符。
第六条 废、旧包装物资管理规范
某百货商场废、旧包装物资实行集中回收、统一管理，由楼层（品类）
业务部明确具体经办责任人：
一、 各楼层商品柜必须把经销过程中拆下的商品包装物，集中堆放，不
得零星散落在营业现场；各部门的废旧报刊杂志，统一交楼层（品类）
业务部，不得自行处理。
二、 财务信息部财产管理责任人必须及时回收各楼面楼层（品类）业务
部的废、旧包装物和各部门的 报刊杂志，归类后，统一存放，过磅进帐。
三、 过磅进帐的废、旧包装物，实行定点专人出卖，卖一笔，记一笔，
所得款项立即上交财务信息部，做到账目清楚，卖出与收入平衡。
第七条 工具箱室管理规范
一、 工具箱室为员工班前、班后更衣或放置私人物品所设，实行一人一
箱，专箱专匙、专人使用，非某百货商场员工禁止入内。
二、 各楼面所设工具箱室，由专人统一打扫，非上、下班时间，员工不
得随意出入、闲坐、聊天、干私活。
三、 工具箱室内严禁用餐、吃零食、吸烟，随地乱扔杂物，严禁放置钱
包等贵重物品，以确保室内整洁和安全。
四、 工具箱室内的工具箱等设施系企业财产，员工必须妥善保管使用。
如有箱钥匙丢失或发生故障，须及时报告工程保安部，由专人修理，严
禁自行拆装。
第八条 清洁卫生管理规范
一、 健全卫生管理制度，某百货商场成立“爱卫会”。某百货商场“爱卫会”
设在工程安保部，由工程安保部牵头做好《爱国卫生先进单位》的创建
工作，负责全某百货商场卫生工作的组织领导和具体实施，某百货商场
各部门主管是本部门清洁卫生负责人，落实卫生负责人，实行部门、楼
层卫生工作包干制。
二、 某百货商场各部门每天做好营业现场、室内等包干区域的卫生工作，
做到“每天三小扫、每周一大扫、每月一检查”，清卫后的杂物，不乱丢、
乱倒，倒入指定的垃圾箱内。
三、 某百货商场设卫生总督导（由工程安保部指派），各部门设立卫生督
导（兼任），督促某百货商场清洁供和清卫责任人按包干区域，完成营
业前、中、后的清洁卫生打扫工作，保持包干区整洁卫生，符合规范要
求。
四、 爱护公共财务，对清卫工具、用具，必须妥善保管，不丢失，不损
坏。
五、 按规定做好营业现场日常的绿化、布置工作，遇重大节日或某百货
商场重大活动事宜，必须根据某百货商场总体计划，有序布置营业现场，
做到“事先有计划，事中严管理，事后即清理”。
六、 某百货商场各部门要建立卫生管理台帐，由各部门的卫生负责人按
月记载；
某百货商场的卫生管理台帐由办公室负责按时记载。
第九条 劳保用品管理规范
一、每年初，由各部门会同人事教育部、财务信息部编制职工劳保用品和
工作服发放计划；报请某百货商场总经理室审批。
二、根据劳保用品发放规定标准和使用期限，及早做好购置准备，按时发
放，确保正常业务经营需要。
三、建立和健全发放、保管、回收、修补的管理制度和管理台帐，办公室
指定专（兼）职人员负责发放和管理，按月记载，做到账目清楚，收支平
衡。
第十条 通信工具管理规范
因公需要配备各类通讯工具的某百货商场员工，如遇工作变动、调出某
百货商场（包
括组织调动）或不再需要配备通讯工具的，其所配通讯工具一律由财务信
息部收回；各类通讯工具更换使用人，须经某百货商场主管副总经理批准，
并报财务信息部备案，登记入册。
六、附则
第十一条 本《制度》解释权、修改权属某百货商场总经理室。
十八 卫生管理制度
第一条 根据创建国家卫生城市标准和爱国卫生、门前“三包”等有关规
定。为营造某百货商场清洁卫生舒适的购物环境，创建《爱国卫生先进单
位》，特制订本《卫生管理制度》。
第二条 环境的清洁卫生，实施“分片包干责任制”，实行“谁的区域谁负
责”，责任到人，负责到底。
第三条 “卫生保干区”的划分
一、 某百货商场各层公共通道（走廊），玻璃大门，自动扶梯，门面灯箱、
大橱
窗，临街大柱子，广告玻璃，
洗手间，更衣室（工具箱室）及门前“三包”，由工程安保部负责，并具体落
实“专职清卫工”保洁。
二、 商场柜（厅）、货架、灯箱、内库等区域的保洁由各商品柜（厅）负
责。
三、 各科室办公室保洁由各部门负责。
第四条 环境卫生要求
一、 全体员工进入某百货商场要按《员工手册》规定，保持个人仪表仪
容，保
持环境的整洁，不得乱丢杂物，不准随地吐痰。
二、 各楼层辖区内清洁卫生工作，早晚各打扫一次，打扫卫生时，不得
将垃圾扫到过道上，如有此种行为的做违纪处理，清卫督导有权进行处罚。
三、 某百货商场楼面地砖，要保持平滑光亮，不能留有水渍、水滴；保
洁时以
干拖为主，拖把清洗后必须把水绞干，不能有水滴滴在地面；
四、 柜台货架及其陈列的商品应整齐、光洁、明亮、无灰尘，地面无杂
物、无污迹，角落无蛛网积尘。
五、 某百货商场墙面、柱子、栏杆等处不得任意使用粘胶纸张贴广告画
和悬挂
横幅，以免留下痕迹，影响某百货商场整体美观。
六、 商品包装物必须及时清理，集中存放在某百货商场指定地点，不得
随处乱
堆乱扔。
七、 营业场地禁止停放平板车，平板车运送商品后应及时撤走。
八、 洗手间墙面和门上不得随意涂写，如有发现，将处以罚款。
九、 各部门办公室及办公区内要保持清洁卫生，不得随意乱丢纸屑，各
办公室门角和门外两侧不能乱堆杂物垃圾。
第五条定时检查
一、 各商品柜的卫生保洁工作时间，为每日开门营业前和营业空闲时进
行。
二、每月 25 日（遇星期天顺延）为某百货商场卫生检查日，由工程安保部
经理带领各部门主管及卫生监督员，对各楼层商品柜（厅）和各部门办公
室的卫生情况，进行检查评比，评出先进商品柜（厅）和办公室，分别发
给“流动红旗”，以资表扬。对卫生情况差的部门发出整改通知书，期限整改。
第六条 本《卫生管理制度》解释权、修改权属某百货商场总经理室。
十九 安全保卫工作制度
一、 总则
第一条 为维护本某百货商场内部治安秩序，预防违法犯罪和治安灾害事
故，保
护国家、集体财产和员工、顾客人身安全，根据《中华人民共和国消防条
例》、《中华人民共和国实施细则》、《黑龙江省机关、团体、企事业单位治
安保卫工作条例》和《黑龙江省商贸企业消防安全管理实施意见》，特制订
本《安全保卫工作制度》。
第二条 坚持“以防为主，防打（消费）结合”的治安、保卫、消防工作
方针，按照预防为主，确保重点，打击犯罪，保障安全的原则，某百货商
场建立治安、保卫、消防三级管理网络，确立“谁主管，谁负责”的安全管理
责任制。
二、 责任主体及职责权限
第三条 治安、保卫、消防工作是企业管理的重要组成部分。总经理是商
厦治安、保卫、消防第一责任人，对某百货商场治安、保卫、消防工作实
施全面的组织领导；由工程安保部经理负责具体某百货商场治安、保卫负
责某百货商场的治安、保卫消防工作和本《安全保卫工作制度》的贯彻落
实。
第四条某百货商场工程保安部是某百货商场的治安、保卫、消防的职能部
门，受某百货商场总
经理室的领导和公安（消防）机关的业务指导，具体负责某百货商场的治
安、保卫、消防工作执行情况，向总经理室报告工作。
主要职责是：
一、 贯彻执行政府颁发的有关治安、保卫、消防的法律、法规和条例。
二、 制定和修订本某百货商场治安、保卫、消防管理制度，各岗位安全
责任制度和安全操作规程，并指导，监督实施。
三、 建立、健全某百货商场治安、保卫、消防管理的各级组织，并领导
其工作，指导其业务。
四、 全面落实防火灾、防爆炸、防破坏、防盗窃、防治安灾害事故的各
项措施，按治安、保卫、消防应急预案，定期组织演练。
五、 定期和不定期，组织全某百货商场的治安、保卫、消防工作大检查，
及时排除事故隐患，堵塞管理漏洞。
六、 切实加强全某百货商场值班、执勤和“四防”人员的教育，管理和检查，
落实内部员工的治安管理，尽职尽责维护本某百货商场的治安秩序。
七、 部署节、假日安全保卫工作，遇有自然灾害（如地震、台风等）或
突发性事件，立即启动应急预案，控制现场，果断采取措施，组织指挥
抢（扑）救，及时报警，并报告某百货商场有关部门领导。
八、 参加当地公安机关统一组织的治安活动；协助公安机关或在公安机
关指导下，依法组织查破刑事案件和查处各类治安案件，治安灾害事故；
办理上级及公安机关交办的其他治安保卫工作。
九、 全面开展法制、案情、保密和防火、防盗、防破坏、防治安灾害事
故等教育，动员和依靠员工积极同违法犯罪行为做斗争。
第五条 某百货商场各部门经理，以及部门下属各主管是本部门的治安、
保卫、
消防工作责任人。具体负责本部门的治安、保卫、消防工作，贯彻落实本
《安全保卫工作制度》。主要职责是：
一、 贯彻执行本《安全保卫制度》，全面落实某百货商场总经理室和工程
保安部布置的治安、保卫、消防工作任务，并分解落实到下属各部门
（包括各商品柜、厅）及所有岗位。
二、 负责本部门的消防设施、设备的养护、保管工作和要害部位安全管
理工作，做到“人离火灭电源断”。
三、 按照各自的工作职责，根据本《安全保卫制度》和安全操作规程，
定期进行安全检查，发现隐患，及时整改；对于职权范围内外的事故隐
患或突发性案件，必须立即采取应急措施，并及时报告某百货商场工程
保安部，以求妥善解决。
四、 建立、健全本部门的治安、保卫、消防组织，按区域划分部门防火、
防盗责任区，明确责任人，按治安、保卫、消防应急预案，定期组织演
练。
五、 实行部门（楼层）区域安全目标管理，按时记载部门（楼层）治安、
保卫、消防管理台账，定期总结治安、保卫、消防工作执行情况，并书
面向某百货商场工程保安部报告。
三、 职责和规范
第六条 消防安全管理职责和规范
一、 消防队伍管理职责和规范
（一）、某百货商场工程安保部要经常对全体员工定期进行防火、防爆知识
的宣传教育，让全体员工了解消防知识，增强消防意识，提高遵守本《安
全保卫制度》的自觉性。
（二）、某百货商场工程安保部负责组建某百货商场义务消防队，编排抢险
组、警戒组、后勤组等责任小组，做到组织落实、人员落实、措施落实；
各部门要全力配合，员工应积极参加，工程保安部经理负责检查安全后勤
保卫部的工作，对某百货商场总经理室负责。
（三）、某百货商场义务消防队应定期进行消防演习，积极参加由公安消防
部门组织的消防实地演习，努力提高提高自防、自救能力。
（四）、建立、健全各部门的岗位消防责任制，全体员工人人明确岗位消防
职责，正确使用某百货商场配置的各种消防器材，掌握预防措施和灭火方
法。
二、消防器材管理职责和规范
（一）、按某百货商场营业布局和仓库大小等实际情况，某百货商场工程安
保部应划分禁烟区，并按有关规定要求配好、配齐各楼层、各部位、各重
点要害部门的消防器材。
（二）、消防器材实行定人、定位、定量的管理方法，责任落实到人，由专
人定期清点，定期检查，定期补缺、换药，确保消防器材完好、有效。
（三）、对财务室、电脑室、广播室、档案室、金库、仓库配电房等重点要
害部门，落实防火、防盗专职责任人。
三、消防通道管理职责和规范
（一）、各楼层废弃的物品、杂物应及时清理，消防通道严禁堆放物品、杂
物，确保某百货商场的消防通道畅通无阻。
（二）、严禁随意撤换、移动和封堵消防器材，确保消防器材使用无障碍。
（三）、工程安保部在做好经常性检查的同时，每月组织一次全面检查，发
现问题，责成责任部门期限整改。
四、消防隐患源头管理职责和规范
（一）、某百货商场内全面禁烟，严禁动用明火。确属工作需动用明火及电
（气）焊作业的，必须实现填写一式三份《某百货商场临时动用明火作业
申请表》向工程保安部申请，批准后方能使用。在动用明火作业时，必须
做到：
1、 明火使用和进行电（气）焊作业的单位，必须技术到位，操作证
件完整，设备装置齐全。
2、 作业现场防范措施到位，并有专人全场、全程监护。
3、 挂牌隔离封闭作业，标志醒目，严防靠近可燃物品，严禁无关人
员进入作业区域。
（二）、电源和用电管理：
某百货商场所有用电设施，必须符合安全规定，做到规范操作，定期
检修。不准私自乱接、乱拉；不准超负荷运行；不准使用不合格保险装置；
不准在办公室、值班室、执勤室、库房等处使用电炉、电热杯、电“热得快”
等电热用具；用电设施安装、维修必须由某百货商场电工统一施工。
（三）、易燃易爆物品管理：
1、经销（存放）易燃易爆商品必须向有关部门申报批准，未经批准，严禁
易燃易爆商品上柜销售。
2、易燃易爆危险物品，应专库、专柜存放，其包装容器必须完好无损。
3、严禁在某百货商场营业现场、内库擅自存放汽油、酒精、二甲酚、油漆
等易燃易挥发物品。
五、消防安全检查职责和规范
某百货商场各级治安、保卫、消防职能部门的检查结果，必须及时报
告某百货商场工程安保部，由某百货商场工程保安汇总，书面上报某百货
商场总经理室。
第七条 治安、保卫管理职责和规范
一、 文件、印信管理职责和规范
（一）、凡上级机关下发的文件，统一由总经理办公室主任收拆登记，严格
按领导批示，由文员传递相关部门和人员阅文和承办。相关部门和人员阅、
办完毕，必须及时归档；文员应当定期清理传阅文件，做好文件回收工作，
并按保密规定归档、保管。
（二）、某百货商场经营、进货、宣传广告计划、财务计划和商品信息均属
机密资料，必须严格控制发放范围，专人保管，不得遗失，机密资料销毁
统一交由文书档案员，按保密规定处理。
（三）、严格按某百货商场印章、印鉴审批规定、正确使用某百货商场印章、
印鉴（包括某百货商场公章，某百货商场法人代表章，财务专用章，发票
专用章，合同专用章等）。某百货商场所有印章、印鉴必须由专人经管，使
用印章应按某百货商场印章、印鉴审批规定审批，并一一登记在案备查。
失效印章印鉴，由印章、印鉴使用部门经管人，在失效的当天上交某百货
商场办公室主任，一一登记在案，在职能部门负责人监督下统一销毁。
（四）、公出人员原则上不得携带空白介绍信。如遇特殊情况必须携带时，
应由部门提出申请，经某百货商场总经理室审定同意后，方可开具，文员
要做好全程跟踪，及时收回未使用的空白介绍信。
二、现金、支票和发票管理职责和规范
（一）、营业款必须全部及时回笼，由保安护送及时解缴银行，任何人、任
何情况下都不准动用和挪用销售货款。
（二）、收银员必须正确填制“缴款单”，严密包封营业款。收银主管收齐某
百货商场收银员严密包封的营业款后，及时解缴银行，由银行工作人员当
面拆封点清，任何人、任何情况不得擅自启封。如发现现金与“缴款单”不符，
应重新填制“缴款单”，不得将多余现金取回。
（三）、各部门隔夜备用金及工资、奖金、有价证券、较大金额的备用金款
项，严禁存放在办公室，必须随“银箱”存入金库或保险箱，由专人保管钥匙，
并同时使用密码装置和防盗报警装置。
（四）、顾客以支票或信用卡付款时，必须严格按某百货商场《收银操作规
范和流程》，方可办理相关手续。
（五）、空白支票和支票印鉴应分人、分开保管，支票印鉴应随用随盖，并
注明日期和用途，由保管人登记使用人签名留底，使用完毕应及时注销。
（六）、外出采购商品或购物，原则上不准携带空白支票，如遇款额无法确
定，必须携带空白支票时，空白支票上必须填写日期、收款单位、用途和
资金限额，经某百货商场总经理室审批同意后，方准许携带。某百货商场
的现金、转账支票，银行汇票等，任何时候，任何人在任何情况下一律不
准作为“信用证件”抵押。
（七）、发票应由专人妥善保管，营业打烊时，须随“银箱”存放到金库，任
何人在任何情况下一律不得将发票存放在办公室抽屉或其他不安全的地方。
二、 要害部位和贵重物品管理职责和规范
（一）、某百货商场总经理办公室、财务信息部、电脑室、文印室、广播室、
金库等均系某百货商场安全管理要害部位，其工作人员必须严格执行管理
规定、操作规程和工作标准，做到定时开机、定时关机、定时保养，严禁
非工作人员进入和动用操作，外来磁盘未经有关领导许可不得进入某百货
商场计算机网络操作交换；严禁在电脑上玩游戏。
（二）、贵重商品（金银制品、珠宝、照相机、手表等）必须由专人保管，
营业员交、接班，必须当面办理清点、交接手续，夜间必须存放到保险柜
里。
四、营业现场治安管理职责和规范
（一）、营业现场治安管理以保安为主，各楼层（品类）业务部营管员密切
配合，共同做好安全防范工作。
（二）、节假日、促销活动等营业繁忙时段，执勤保安要做好疏导客流工作，
引导顾客按秩序付款、领奖（礼品），防止发生意外事故。
（三）、营业现场严禁任何人买卖和兑换币种、奖券（礼券），严禁以各种
形式从事某百货商场正常营业外的交易和经营活动。
（四）、营业现场严禁无理取闹、寻衅滋事，打架斗殴。
（五）、加强收银台、贵重商品经销处等重点部位的巡逻检查，以防现金、
商品被抢、被盗案件发生。遇特殊情况收款员需暂时离岗的，则必须锁好
钱柜。
（六）、柜台进货、客户送货、退货、串（换）货，要凭出货证明从某百货
商场指定通道入口，到货应及时验收、进柜、入库，不得任意堆放在大门
口、楼梯口、通道等，以免丢失和阻塞通道。
（七）、每月一次的商品盘存统一由某百货商场楼层（品类）业务部会同财
务信息部决定，并由值班保安保卫。各楼层若因工作需要，必须在某百货
商场夜间施工（活动）的，须于当日下午四点前填妥《夜间施工申请表》
向工程安保部申请批准，未经办理相关手续的一律清理出场。夜间到货则
必须事前与执勤保安负责人联系，以便于安排保安力量。
（八）、开展促销活动时，应及早安排保安力量，采取相应措施，并制定应
急预案。
五、装修施工管理职责的规范
（一）、因调整经营布局，装修、装帧、装饰营业场地等，需在某百货商场
内施工的，经销商必需携带施工平面图、效果图、电气线路图和施工单位
资质证明等材料，报某百货商场工程安保部审批同意，方可办理进场施工
手续。
（二）、进入某百货商场的施工单位，必须凭某百货商场工程安保部审批同
意证明，并送交施工人员身份证复印件、有关技术人员操作证复印件和《施
工人员登记表》，以及施工图纸、范围和时间，签订《装修施工工程安全责
任书》，交付治安、消防保证金，接受消防、安全教育，领取某百货商场
《施工出入证》，方可进场施工；届时工程保安部安排监管力量，落实消防、
安全防范措施。
（三）、施工人员必须凭某百货商场《施工出入证》进出某百货商场，在指
定的施工范围和时间，进行施工，施工现场严禁抽烟，并自觉接受某百货
商场保安的监督管理。
（四）、施工现场严禁明火、电（气）焊作业，确属需要时，必须经某百货
商场工程安保部批准同意，未经批准，现场管理保安必须立即禁止其施工，
并予以清场。
（五）、施工产生的垃圾，特别是易燃物品（如刨花子、锯末子）必须及时
清理，每天施工结束，必须细致地检查施工场所，有无遗留火星和其它能
引起火灾的物品，确保施工现场的安全。
（六）、施工完毕，必须由某百货商场工程安保部进行消防、安全检查。确
认符合规范、无安全隐患后，由某百货商场指派的专职电工接驳电源，确
认电气设备正常运行，方可办理清场手续，领回治安、消防保证金。
（七）、对于在某百货商场营业时间不能完工的，必须用围板、围布将施工
场地与营业现场隔开，以免影响某百货商场正常营业。
六、夜间值班职责和规范
（一）、夜间值班由工程安保部指派专职保安执勤，并由指定的保安组长任
夜间值班负责人，全面负责某百货商场夜间的安全保卫工作。
（二）、夜间执勤保安组长负责夜间某百货商场安全后勤保卫的领导工作，
必须于某百货商场营业打烊前 30 分钟到岗，与某百货商场总值班一起带领
值班保安全面仔细 清理营业现场；并以身作则，坚守岗位，至次日上午某
百货商场上班，总值班到岗，办妥值班交接手续后，方可离开值班岗位。
（三）、夜间清场巡逻时，所有保安值班人员必须在某百货商场总值班和执
勤保安组长带领下一起行动，不得分头检查。
（四）、夜间值班清场后必须关闭所有通往某百货商场的门、窗，并按规定
布控、布网，使某百货商场处于全封闭状态，未经办理手续的人员一律严
禁入内。
（五）、晚间如发现报警等不安全讯号，保安组长必须带领值班保安及时查
明原因，防止灾害性事故的发生，并在值班记录中详细记载。若发生火警、
匪警、爆炸等恶性治安事件，立即启动应急预案，值班保安必须迅速赶赴
事发现场，采取有效措施，保护现场，迅速报警，并向某百货商场相关领
导报告。
七、行车安全管理职责和规范
（一）、某百货商场所有车辆实行定车定人管理，未经某百货商场相关部门
审批，任何人一律不得动用。
（二）、坚持定期的驾驶员安全教育活动，贯彻落实国家和上级有关部门制
定的交通法规和操作规程，坚决服从交警指挥。
（三）、严格执行行车前、中、后的安全检查制度，自觉遵守交通规则，规
范汽车运输装载，不超重、超长、超宽，严禁中途带客和私自带货。
（四）、因故发生交通事故或违章事件，必须及时保护事故现场，并迅速报
交警、某百货商场办公室，由某百货商场办公室协同交警处理。
三、 附则
第八条 本制度如与上级政府部门有关规定相抵触时，以政府部门规定为
依据，按上级规定办理。
第九条 本制度解释权、修改权属某百货商场总经理室。
二十、消防安全突发实践应急疏散预案
一、 总则
第一条 为保障国家、企业和人民生命财产安全，提高发生消防安全突发
事件时的应变能力，避免和减少损失，特制订本《消防安全突发实践应急
疏散预案》
第二条 空袭、火警、火灾、突然停电、抢劫、大规模斗殴等意外实践和
地震、台风等自然灾害称为消防安全突发实践。
第三条 本应急预案以火警（火灾）事故发生时的应急疏散预案为实例，
其他突发实践参照实行。
二、 应急疏散组织机构和职责
第四条为保证在发生消防安全突发实践时，能有组织、有秩序地开展疏散、
警卫、供给、保护，
某百货商场成立以下组织机构；应急总指挥部现场指挥组，供给保障组，
对外联络组，灭火（救险）队，预备队等组织。
第五条应急组织机构和职责
一、 应急组织机构和职责
由某百货商场总经理室成员组成（名单、联系电话附后），由突发事件
发生时在场的最高行政领导总指挥，应急总指挥部应设在保安值班室、广
播室或现场。
其职责是：
（一）、全面负责应急疏散预案的实施；
（二）、负责对各应急组织的指挥、调度；
（三）、根据具体情况随时调整应急疏散预案，确定最佳工作方案。
二、现场指挥组
由某百货商场总经理或在场的副总经理、工程安保部经理、主管，各
部门经理、助理、主管，义务消防队长等人员组成。如遇上级领导出差等
不在时，由在场的最高级别领导为负责人，在事发现场指挥。
其职责是：
（一）、负责对到位各应急的灭火（救险）队、义务消队、保安人员、现场
员工实施指挥；
（二）、正确、果断判断事发原因和具体情况，采取正确有效的扑救、控制、
处理险情；
（三）、随时与应急总指挥部保持联系，汇报现场情况，调整应急力量。
三、联络组
由各部门和工程安保部有关人员组成，由工程安保部主管任组长，位
置在保安值班室（联系电话 ）。
其职责是：
（一）、负责向“大楼物业监控中心”报警，及时通报具体情况，提出切断电
源或部分电源，供给灭火用水，关闭防火卷帘门等相关的处置措施和办法；
（二）、负责向相关部门报警（报告）求援、通报（汇报）现场情况；
（三）、负责清理室外消防栓周围场地，引导消防、公安、救护实施救护，
引导上级领导人员现场指挥；
（四）、随时保持对各方的通信联络，负责传达各级领导的命令、指令。
四、灭火（救险）队
由义务消防队员和其他员工组成，由工程安保部经理或主管、义务消
防队长任队长。其职责是：
（一）、携带消防（救险）器材、通讯工具，第一时间赶赴现场；
（二）、全力进行灭火、救险、救灾；
（三）、按先抢救危险品，后贵重物品，再一般物品的原则实施抢救；
（四）、积极配合专业消防队灭火。
（五）、抢救伤员出现场。
五、现场警卫组
由工程安保部主管、各楼层（品类）业务部助理、保安人员、营业员、
营管员等组成，由工程保安部主管任组长。
其职责是：
（一）、负责各重要部位、收银台现金、商品、物资的警卫、保护，以及必
要时的转移；
（二）、保护现金、商品、物资、优价证券，免遭哄抢；
（三）、配合抢救组抢救事故现场的现金、商品、物资。
（四）、积极配合疏散，确保各主要出入口通畅；
（五）、关闭所有客、货电梯。
六、现场疏散组
由各楼层（品类）业务部助理、营管员（班长）、营业员组成，由楼层
（品类）业务部助理任组长。
其职责是：
（一）、迅速打开安全通道门，运用正确的疏散方法，引导现场人员疏散；
（二）、做好现场相关人员思想工作，发扬人道主义精神，让老人、儿童和
妇女优先脱离危险区域，避免惊慌失措，防止跳楼等意外事故发生。
（三）、负责对安全通道门的管理，引导疏散人员向外疏散，防止疏散人员
倒流。
七、预备队
由科室人员及其他员工组成，由人事教育部经理任队长。
其职责是：
某百货商场所有人员不得擅离职守一律待命，随时听从总指挥部命令，服
从队长指挥。
八、后勤保障组
由科室人员组成，由人事教育部主管任组长，位置在人事教育部办公
室。
其职责是：
（一）、负责必要时的车辆调度；
（二）、负责救护人员、各种器材、干粮给养的组织、调度。
三、应急疏散工作程序
（一） 报警和发布警报
一、 某百货商场任何一位员工发现灾害突发事件应立即向工程安保部保
安室报
警。报警电话：
报警人要保持清醒头脑，口齿清晰，详细说明：本人姓名，所在部门，
突发事件的性质（火灾、抢劫或其他）和现况，发生区域、楼层、部位。
工程安保部保安室接到报警后，第一时间赶赴现场，察（查）看现场，
同时向大楼物业监控中心报警、向某百货商场应急总指挥部报告。
二、 根据突发事件的实际状况自行和按应急总指挥部的指令，向全某百
货商场
（或）部分区域发布警报。
（二） 应急预案的启动和规范
消防安全突发事件一旦发生，某百货商场应立即启动本《消防安全突
发事件应急疏散预案》，某百货商场全体员工立即进入各应急组织，按当时
在某百货商场人员状况和应急疏散组织职责，根据“岗责类推”原则，自觉地
顶职、顶岗、顶责，确保各应急组织领导、人员到位、到岗、尽责。
（三） 本《消防安全突发事件应急疏散预案》由某百货商场总经理领导，
工程
保卫部负责每半年组织演练一次，并根据演练中发现的问题，及时提出修
改的意见建议，报总经理室。
（四） 本《消防安全突发事件应急疏散预案》解释权、修改权属某百货
商场总
经理室。
二十一 劳动人事管理制度
一、总则
第一条 为全力开发人力资源，规范人力资源管理，保证某百货商场的持
续、稳定、快速发展，根据企业章程和《中华人民共和国公司法》、《中华
人民共和国劳动法》等相关法律、法规，特制订本《劳动人事管理制度》。
第二条 某百货商场按照《中华人民共和国劳动法》，遵循“平等、自愿、
协商”的原则，实行全员劳动合同制；按照《中华人民共和国公司法》和企
业章程，遵循“公开、公正、公平”的原则，对各级员工实行聘用制。
第三条 本某百货商场所有员工的招聘、录用、培训、考核（察）、调动、
任免、奖罚、待遇等劳动人事管理事项，均按本《劳动人事管理制度》办
理（各级政府另有规定的从其规定）。
二、管理人员的聘任或解聘
第四条 某百货商场总经理、副总经理、业务副总、财务负责人等高层管
理人员由公司董事会聘任或解聘。
第五条 某百货商场各部门经理、助理、主管（包括正、副职）由某百货
商场主管副总经理提出聘任或解聘建议，某百货商场人事教育部根据总经
理室要求进行考察后，报总经理室集体审核、批准后，由某百货商场总经
理聘任或解聘。
第六条 某百货商场各部门主管以下管理人员由各部门经理提名，报某百
货商场人事教育部考察审核后，由主管副总经理聘用或解聘，报某百货商
场总经理室备案。
三、职责、权限
第七条 根据某百货商场的发展战略和经营管理机构设置要求，某百货商
场总经理牵头编制拟定某百货商场各部门、各级经营管理人员的“三定（定
岗、定编、定职）”方案，报公司董事会核准。
第八条 根据公司董事会核准的经营管理机构设置及“三定（定岗、定编、
定职）”方案，某百货商场总经理室办公会议，讨论决定以下事项：
一、年度新员工的招聘计划和实施方案。
二、决定员工劳动合同签订、续签或终止等事宜。
三、讨论决定各部门、各级员工的考核和奖惩，及员工的重大事宜，如升
迁、开除等重大的决定。
四、讨论增减机构部门设置、经营定位和场地调整方案，增减管理岗位和
专业技术岗位定编人数的建议。
第九条 某百货商场人事教育部是某百货商场人力资源开发管理的办事机
构，在某百货商场总经理室的领导下，具体承办某百货商场日常人力资源
开发、管理的工作。其主要职责有：
一、受总经理室的委托对各级管理人员进行公开、公平、公正的考核和考
察，并根据考核、考察结果，提出任免、升降、变动、奖惩等建议意见。
二、根据总经理室办公会议决定，做好专业人才的引进和员工招聘、录用
和辞退，劳动合周的签订或解除；以及受进场经销商（户）委托招聘专柜
营业员。
三、根据某百货商场的企业文化和“‘某百货商场’核心价值观”，做好全体员
工的思想政治工作，增强对企业的忠诚度和责任性，提高企业的凝聚力和
向心力。
四、管理员工的人事档案、专业技术人员的技术职称档案及考核和晋升。
五、员工劳动工资、奖金、福利的制作和管理工作，员工的考勤、病、事
假的审核、备案，办理员工退休手续，以及聘用人员、厂方人员、临时用
工人员的日常管理。
六、员工劳动保险、劳动保护、集体福利等各项工作。
七、员工（包括经销商、户聘用的营业员）的岗前、在岗教育、培训。
八、根据某百货商场的发展战略和各部门的人员需求，拟订各级员工的招
聘计划；
九、根据某百货商场经营管理的实际需要和发展的要求，拟订各级员工的
培训计划；
第十条 某百货商场各部门经理，应根据总经理室的经营管理机构设置、
“三定（定职、定编、定岗）”方案和总经理室办公会议的决定，做好如下人
力资源开发、管理的日常事务；
一、管理、调配本部门各岗位人员，配合人事教育部做好对本部门员工的
考核、考察、培训，根据员工的表现，向总经理室建议聘用主管以下管理
人员；
二、楼层（品类）业务部应切实推行“星级营业员制度”，定期对营业员（包
括“厂方人员”）进行星级考评、晋升或降级；
三、配合人事教育部做好聘用人员、厂方人员、临时用工人员的日常管理
工作；
四、加强对员工的政治思想工作，教育员工爱岗敬业，遵纪守法，提高员
工对企业的忠诚度和责任性。
四、工作规范和程序
第十一条 员工的招聘和录用
某百货商场人事教育部根据某百货商场确定的年度员工招聘、录用计
划和具体岗位的任职条件，向社会公开招聘。
一、新招聘合同制员工（包括大、中专学生和专业人才），必须自愿应聘，
根据岗位任职条件，由人事教育部审查，经面试（重要岗位可由某百货商
场总经理室直接面试），和必要的笔试，合格后方可录用，签订劳动合同。
二、被录用都必须如实填写“个人履历表”，出示身份、学历等其他必要的证
明材料。个人资料必须真实，如有失实。一切后果由本人自负。
三、新招聘合同制员工实行试用制，试用期一般为三个月，管理岗位（特
殊岗位）员工试用期另定。工作表现出色，有特殊贡献的，可缩短试用期
限；试用期经考核合格的正式录用，不合格的不予录用。在技能上有所欠
缺，但仍需留用的，可适当延长试用期，但最长不超过 6 个月。
四、新招聘的劳动合同制员工必须接受岗前培训，经考核合格方可上岗。
五、因业务需要招用临时用工，各部门必须事前提出招用临时用工人数和
工种等要求，报经某百货商场总经理室批准后，统一由人事教育部向社会
招聘，并考查、面试，接受岗前培训，经考核合格，方可分配至相关部门
试用。
第十二条 员工的调动
一、因工作需要，某百货商场总经理室有权在某百货商场内部调动员工的
工作岗位，员工应当服从，由人事教育部开具“调令单”，员工应按“调令单”
的规定，到新工作岗位报到工作。
二、员工因种种原因，要求调动工作岗位的，需本人提出书面申请，根据
员工管理权限，经批准后，由人事教育部办理变动工作岗位的手续。未经
批准的，必须坚守本职工作岗位，竭尽职守。
第十三条 员工劳动合同的解除
一、在员工劳动全同到期一个月前，人事教育部应通过员工所在部门领导，
向员工发出劳动合续签与否的“终止（续订）劳动合同意向书”，征求员工所
在部门的领导意见和员工本人意愿，根据所在部门领导意见和员工本人意
愿，届时办理续订或终止劳动合同手续。
二、被依法追究刑事责任的员工，依法解除劳动合同；员工有违纪、违规
行为，此行为属于《劳动合同》中终止条件的，即行解除劳动合同。
三、员工自己提出提前解除劳动合同的，必须提前一个月书面提出辞职报
告，按原签订的劳动合同条款及相关补充协议或附件办理有关手续。
四、无论何种原因的员工离职，应根据“财务交清，商务交尽，事务交明”的
原则，办妥交接手续；在财务、商务、事务的清理和交过程中，发现有侵
吞某百货商场财物、损害某百货商场利益的，必须按实赔偿，情节严重触
犯法律的，移交司法机关处理；清理、交接完毕后，方可办理合同终止（解
除）手续。
第十四条 管理人员的聘用
管理人员的聘任，应服从于企业长远发展的需要，以符合任职条件为
基本点，形成富有生机和充满活力的良好局面为出发点，通过公开竞聘，
从“德、能、勤、绩”四个主面综合考察决定。
一、 选聘的原则
（１）、德才兼备，任人唯贤；
（２）、群众公认、注重实绩；
（３）、公开、公平、公正、竞争、择优。
二、聘任的基本条件
1、自主报名，公开参与竞聘；
2、具有相应的文化程度和专业技术职称；
３、思想品德好，勤政为公，清正廉洁，作风正派，办事公道，责任性强，
对企业忠诚；
4、有较强的经营、管理能力和组织、协调能力，识大体顾大局，能独当一
面开展工作，具有独立完成本职全部工作的能力；
三、对聘任者的考核
１、考核内容：为“德、能、勤、绩”四信方面内容；
２、考核方法：坚持“公开、公平、公正”的原则，实行本人“述职”，群众评
议，领导综合考核的办法；
３、所有被聘人员必须在被聘期内达到本职任职的基本条件，作为下期聘
任的主要依据。
四、解聘受聘人
１、受聘人要求辞职，必须提前一个月书面向某百货商场总经理室提出辞
职申请，按聘任程序讨论同意，经财务审计合格，某百货商场行文解聘，
由人事教育部办理解聘手续。
２、受聘人在任期内不能胜任现职工作，经考核不合格的，或犯有严重错
误或发现有不适宜任现职的行为的，按聘任程序批准，可以提前解聘，某
百货商场行文解聘，由人事教育部办理解聘手续。
３、聘用期满未被续聘的，原聘职务即自行免去。
第十五条 专业技术人员的管理
一、具有专业技术职称的员工，某百货商场本着人尽其才，量才录用的原
则，以工作需要为前提，尽可能以专业对口聘用，充分发挥其专业特长。
二、专业技术人员的证件、资料分别建立技术档案，并输入电脑保存，以
备领导查阅，及时发掘使用。
三、对聘任现职的专业技术人员实行年度定期考核，考核内容除工作业绩
外，同时，还要考核本人专业技能、专业知识的发展状况；考核成绩，反
馈给本人，并记录本人档案，作为以后晋级、聘任的依据。
四、及时向专业技术人员提供与企业发展有关的专业技术资料和信息，适
时召开座谈会，听取他们的意见、建议，为企业发展出谋献策，在工作实
践中创造条件，让他们尽快成才，提供外培机会，继续深造，为企业更好
服务。
第十六条 “星级营业员”管理
为促进营业员（包括“厂方人员”）素质的提高，本某百货商场对营业员
（含“厂方人员”）实行“星级营业员”考核制度，营业员星级分为三个级别，
由低到高依次为一星、二星、三星。评定为星级的营业员享受不同的星级
奖励或津贴。具有二星级以上的本某百货商场合同制营业员，方可升为营
管员：被评定为二星级以上的“厂方人员”，如某百货商场招聘合同制员工时，
在同等条件下，可优先录用。（详见本某百货商场《星级营业员、星级专厅
考核、评定、晋升办法》）
第十七条 “厂方人员”的管理
在某百货商场内设商品柜（厅）经销商（户）所派出的营业销售人员，
统称为“厂方人员”，受商品柜（厅）经销商（户）的委托由某百货商场统一
管理：
一、在某百货商场就职的“厂方人员”，男员工年龄在 40 周岁以下，女员工
年龄在 35 周岁以下（有失业证明的，男性可放宽到 40 周岁，女性放宽到 40
周岁；特殊岗位、专业技术特长人才，不受此限制）；初中以上文化，容貌
端庄，作风正派，持有身份证、劳动就业证明、健康证明、计划生育证明、
职业资格证明，能说普通话；认同某百货商场的企业文化、企业理念和“‘某
百货商场’价值观”，遵守某百货商场的《员工手册》和企业管理制度，履行
某百货商场对外的公开承诺，服从某百货商场的统一管理。
二、经销商（户）聘用“厂方人员”，必须按本条第一款的条件聘用，经某百
货商场人事教育部审核；经销商（户）委托某百货商场聘用的，统一由某
百货商场人事教育部受托向社会公开招聘；不论是经销商自聘，还是某百
货商场受托聘用的，所有“厂方人员”一律必需接受某百货商场的岗前培训，
经考试合格后，由经销商（户）与聘用人员签订用工协议，方可上岗。
三、经销商（户）必须按“厂方人员”人数为某百货商场缴付一定的“考核基
金”，某百货商场专项统筹用于对“厂方人员”的考核。
四、“厂方人员”必须按某百货商场的规范统一着装，佩带统一“工号证”，遵
守《营业员服务守则》，使用规范服务用语接待顾客，禁用服务禁语，按照
《营业现场服务规范》做好工作（工作服、工号牌工本费由经销商或“厂方
人员”支付）。
五、“厂方人员”的工资、奖金和各种社会保险、福利由经销商（户）按《劳
动法》有关规定的标准承担并发放。
六、某百货商场按《企业管理制度》，对“厂方人员”的出勤、劳动纪律、服
务态度等方面进行考核，并将考核情况定期向经销商（户）反馈。违规、
违纪的按规定处以“违约金”，严重违规、违纪的，由楼层（品类）业务部主
管提出，经楼层（品类）业务部审核，由人事教育部予以辞退，并责成经
销商（户）按本条第一款的条件另行聘用。
七、经销商如需要变更“厂方人员”，应经人事教育部同意，按本条第一款规
定办理有关变更手续，某百货商场各楼层任何人都不得擅自使用未办变更
手续的“厂方人员”，如有违反，将追究当事人和责任人的责任，并处以
100-500 元的“违约金”。
四、考勤、请假、休假
第十八条 考勤
一、全体员工必须按规定准时到岗，作好上岗（办公）前的准备。部门和
营业现场设专人或专门设备作考勤记录。
二、各部门和营业现场设有“考勤员”， “考勤员”必须办事公道，认真负责，
对企业忠诚；营业现场“考勤员”由楼层管理部助理，或委派营管员（班长）
兼任；各部门“考勤员”由部门主管兼任，报人事教育部备案。
三、部门“考勤员”对本部门员工（包括部门领导）每天进行考勤，考勤必须
实事求是，认真核实，及时、正确、清晰地登统记录，不得遗漏。每月底
根据月“考勤表”，填制月“考勤汇总表”；当月“考勤汇总表”和当月“考勤表”
经部门领导签名确认，由“考勤员”于次月一日把月“考勤汇总表”上报某百货
商场人事教育部，每月的原始“考勤表”，“考勤员”必须逐月整理装订后，统
一上交人事教育部保存备查。
四、无故迟到、早退、溜岗、擅离岗位的，超过 1 小时按旷工半天论处，
超过 3 小时按旷工 1 天论处。
五、因病、因事不能到岗的，必须事先办妥请假手续，批准后方可休息；
确有急病、急事来不及事先请假的，必须向主管领导口头请假，并于到岗
当天补办请假手续。
六、人事教育部必须对各部门的考勤进行定期的核实和不定期的检查、监
督，发现差错，应一一加以更正，如有弄虚作假的，应当即对当事人、责
任人做出警告，情节严重或发现两次（含两次）以上的，即责成部门领导
或直接处以“违约金”。
第十九条 公出，调休，病、事假审批手续
一、公出。各级员工因工作需要外出的，本人填写“公出单”，按规定流程和
审批权限报批后方可执行。
二、调休、事假。一般员工必须提前半天向本部门经理申请；某百货商场
各部门经理、助理（主管）级管理人员调休，必需提前 1 天向分管副总经
理室申请，按规定流程和审批权限报批后方可执行，不得先调休后再补办
手续。未经批准又无特殊原因而擅自休息的，作旷工论处。
三、病假。须持医保定点医院出具的病休意见书及病历卡，按审批流程和
权限报批同意后，方可休息。未经批准又无特殊原因而擅自休息的，作旷
工论处。
四、请假审批权限和程序：
1、一般员工请假（含公出、调休、事假，下同）1 天以内的，由所在部门
经理审批；请假 2 天（含 2 天）以内的，经所属部门经理同意，报某百货
商场分管副总经理审批；请假 3 天（含 3 天）以内的，经所属部门经理同
意，某百货商场分管副总经理审核，主管副总经理审批；请假 4 天（含 4
天）以上的，经所属部门经理同意，某百货商场分管副总经理、主管副总
经理审核，总经理审批。
2、某百货商场各部门经理、助理、主管级管理人员请假或调休 1 天以内
（含 1 天），报分管副总经理审批；2 天以内（含 2 天）的，报主管副总经
理批准；3 天以上（含 3 天）的，报总经理批准。
3、所有员工的请假（含调休），必须事前填制“请假单”，经上述程序审批，
办妥请假（或调休）手续，方可休假，“请假单”由请假人交部门“考勤员”，
部门“考勤员”随同月“考勤汇总表”经部门经理审核后上报某百货商场人事教
育部。
第二十条 法定假日假期与审批规定
一、婚假、丧假、产假按国家法律法规执行。
二、“三八”妇女节假。凡与本某百货商场签订劳动合同的女性员工给假半天，
因工作需要不能休假的，可另行安排调休。
三、上述一至二项假期，均由本人申请，经人事教育部审核，报某百货商
场总经理室审批。
五、附则
第二十一条 本规范与国家和市制订的法律、法规相衔接，如国家和市法
律、法规有修改变动的，服从国家和市制订的法律、法规，修改本规范。
第二十二条 本制度解释权、修改权属某百货商场总经理室。
二十二 管理人员考评、选聘实施细则
一、总则
第一条 某百货商场各级管理人员处于某百货商场最高决策层与全体员工
的中间，起着不可替代的媒介作用。各级管理人员不仅具有计划、组织、
领导、控制等管理职能，而且还承担着某百货商场最高决策层思想意图的
贯彻和落实。为做好各级管理人员的考评，选聘等工作，特制定本《管理
人员考评、选聘实施细则》。
二、考评
第二条 考评、选聘的组织领导
某百货商场建立“考评、选聘工作领导委员会”。 “考评、选聘工作领导
委员会”由某百货商场总经理室、人事教育部组成，总经理任主任，主管副
总经理任副主任。某百货商场“考评、选聘工作领导委员会”全权负责对某百
货商场各级管理人员考评、选聘的决策和领导。人事教育部为某百货商场
“考评、选聘工作领导委员会”的具体办事机构，人事教育部按照某百货商场
“考评、选聘工作领导委员会”的考评、选聘决策和意图，在“考评、选聘工
作领导委员会”的领导下，负责考核、评审、选聘的日常具体工作。
第三条 考评的基本规范
坚持“公开、公正、公平”原则，实行全员考评制。按照各级管理人员的
岗位职责（或职务说明书，工作说明书）要求，定期（年、季度或聘期）
进行考核、评审，根据考核、评审结果，按管理权限，分别做出续聘、高
聘、低聘、解聘或续签、解除劳动合同等决定。
第四条 考评的实施步骤
一、确定各级管理人员的岗位职责（或职务说明书，工作说明书），明确各
岗位的工作目标。
二、各级管理人员（包括中、高级管理人员）按本工作岗位职责（或职务
说明书，工作说明书），进行季小结，年总结；对自己的工作态度，工作质
量，工作业绩、工作相关的学识水平，协作、协调和执行能力，做出实事
求是的总结。
三、各部门的一般管理人员由其上级主管领导，按第一、二款要求内容，
公正如实地逐个做出书面评价；各部门主管领导的书面评价和一般管理人
员的季小结、年总结，统一交人事教育部。
四、中、高级管理人员按第一、二款要求内容总结以后，根据某百货商场
“考核、评审工作领导委员会”的民主评议决定，决定包括：被评议对象，评
议的范围，评议形式，评议时间，评议主持人等。按照某百货商场“考评、
选聘工作领导委员会”的决定，由人事教育部做好具体的组织工作。
五、某百货商场“考评、选聘工作领导委员会”根据管理人员（包括中、高级
管理人员）本人总结，主管领导的评价，民主评议结果，进行综合考评，
做出考核结论。某百货商场“考评、选聘工作领导委员会”对考核结论做出相
应决定：对被考评者表扬，戒勉，续聘、高聘、低聘、解聘或续签、解除
劳动合同等等。
三、选聘
第五条 选聘程序
一、发出“招聘公告”。根据某百货商场组织机构设置需要，在一定范围内公
开发布“招聘公告”。 “招聘公告”的内容包括：任职条件（资格），工作岗位
职责及相关能力等要求。
二、应聘者报名。应聘者向人事教育部索取“应聘申请表”，按“应聘申请表”
要求，如实详细填写。
三、初筛、面试和测（笔）试。
（一）、初筛。人事教育部招聘岗位的任职条件（资格）、工作岗位职责及
相关能力要求，对照应聘者条件进行初筛，初筛结果报某百货商场“考评、
选聘工作领导委员会”审定。
（二）、面试和测（笔）试。某百货商场“考评、选聘工作领导委员会”根据
招聘岗位的重要程度，初筛合格应聘者多寡，初筛合格应聘者的条件优劣
等具体情况，确定面试和测（笔）试方法，包括：面试内容和方式（面试
主持人和参与人）；测（笔）试内容，测（笔）试主持人、阅卷人等等，对
初筛合格应聘者进行面试和测（笔）试。
（三）、必要时可组织群众评议和组织考察。
四、某百货商场“考评、选聘工作领导委员会”根据招聘岗位任职条件（资
格）、工作职责，应聘人能力、水平，以及面试工、测（笔）试，群众评议
和组织考察结果，决定聘用人选，并行文聘用。
四、附则
第六条 本《管理人员考评、选聘实施细则》解释权、修改权属某百货商
场总经理室。
二十三 教育、培训制度
第一条 为全面提高某百货商场全体员工（包括各级管理人员）的政治、
业务素质，不断提升某百货商场经营管理水准，实现“两个文明”和“两个效
益”，特制定本《教育、培训制度》。
第二条 坚持培训（两大基本原则）
一、坚持“综合素质和专业技能相结合”、“实用、有效、优质”和“干什么，学
什么；缺什么，补什么”的原则，并切实组织落实。
二、实行“全员培训，全程培训，合格（资格）培训”的原则：
1、全员培训。某百货商场全体员工（包括各级管理人员）都应接受岗前、
在岗的教育培训。
2、全程培训。凡应聘进入某百货商场工作的员工，都必须经过岗前培训，
考核合格上岗；在岗员工，应按某百货商场经营管理和本职工作需要，参
加各种教育和各类培训。
3、合格（资格）培训。某百货商场各工作岗位都有任职资格（任职条件），
破格聘用的在岗人员，都应本着“缺什么，补什么”的精神，积极参加教育培
训，在任期内达标；某百货商场组织的各种教育、培训，都实行“考试（核）
制”，考试（核）的成绩全部建档立案，作为员工使用、奖惩、升降的依据
之一。
第三条 人事教育部是教育培训的职能部门。人事教育部每年年初根据某
百货商场《人力资源规划》，根据培训的基本原则和某百货商场员工思想、
业务素质等实际需要，拟定《某百货商场年度（分月）教育、培训计划》，
提交某百货商场总经理室办公会议讨论审定，人事教育部必须按审定的《某
百货商场年度（分月）教育、培训计划》组织实施。
第四条 人事教育部根据某百货商场《人力资源规划》和《某百货商场年
度（分月）教育、培训计划》，制度《教育、培训大纲》，做好教材、资料
认定和准备，师资选聘，教育培训和时间安排等等各项具体工作，确保《某
百货商场年度（分月）教育、培训计划》全面实现。
第五条 参加某百货商场组织的教育培训，接受考试、测试和考核是某百
货商场全体员工的权利和义务。参加教育培训的所有员工（包括各级管理
人员），都应做到尊师好学，遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，提高和
扩大知识面，学用结合，卓有成效。
第六条 各专业岗位的员工（特别是各级中、高级管理人员）要率先垂范，
先学一步，学多一些，学好一点，成为本职工作的行家里手，本职岗位范
围内的学识水平，必须高人一筹，担当起某百货商场专业技能培训的老师。
第七条 营业员“等级证书”培训，按劳动部门或行业主管部门、行业协会的
规定执行，“星级营业员”按某百货商场《星级营业员、星级专厅（柜）考核、
评定、晋级办法》实施。
第八条 某百货商场鼓励本某百货商场合同制员工在不影响本职工作前提
下，参加符合某百货商场培养方向的晋升学历自学考试。凡在本某百货商
场工作满 2 年，工作优秀、表现出色，学历晋升后愿意继续在某百货商场
工作的，经某百货商场总经理室办公会议讨论批准，成绩合格，取得毕业
证书后的第 2 年，给予一次性奖励（奖励标准另定）。若该员工违约离职，
违法、违规被解除劳动合同，上述奖励即行取消。
第九条 某百货商场鼓励破格聘用的在岗现职员工，参加本岗位任职条件
的晋升学历自学考试。凡本某百货商场工作满 2 年，工作优秀、表现出色，
学历晋升后愿意继续在某百货商场工作的，在不影响本职工作前提下，经
某百货商场总经理室办公会议讨论批准，成绩合格，取得毕业证书后的第 2
年可报销学费（不含书费和其他费用）的 50%。若该员工违约离职，违法、
违规被解除劳动合同，上述已报销学费由本人负担。
第十条 某百货商场鼓励被聘任现职岗位的专业技术人员、特种技术工种
人员，晋升符合某百货商场培养方向的高一级职称。凡被聘任现职岗位工
作满 2 年，工作优秀、表现出色，晋升为高一级职称后愿意继续在某百货
商场工作的专业技术人员，在晋升为高一级职称必须通过全国性资格考试
的，可由本人申请，人事教育部审核，经某百货商场总经理室办公会议讨
论批准，可凭高一级职称“任职资格证书”报销部分学习费用（标准另定）。
若该专业技术人员违约离职，违法、违规被解除劳动合同，上述已报销的
部分学习费用由本人负担。
第十一条 某百货商场鼓励被聘任现职岗位的专业技术人员、特种技术工
种人员，参加继续教育培训；接受继续教育培训后，该员工仍继续在原技
术岗位工作的，其继续教育培训费，可凭培训合格证明，在下一次接受继
续教育培训合格后全额报销。
第十二条 员工教育、培训经费来源由三部分组成：一、按规定提（收）
取的教育经费；二、工会费中的教育经费；三、某百货商场拨给的教育经
费。人事教育部要本着勤俭节约的原则，制订预算，统筹兼顾，保证重点，
不得超支。
第十三条 本《教育、培训制度》解释权、修改权属某百货商场总经理室。
二十四 星级员工、星级柜（厅）评选细则
某百货商场把评选“星级员工”和“星级柜（厅）”作为全面提高某百货商
场服务水准的工作抓手，借此充分调动员工的工作积极性和主动性，以“一
次为客，永远为友，真诚服务，一诺千金”的服务理念，努力实践“‘某百货
商场’核心价值观”，大力提升某百货商场的社会公众形象，为规范开展“星
级员工” 和“星级柜（厅）”评选工作，特制订本《星级员工、星级柜（厅）
评选细则》。
第一条 星级标准
一、“星级”员工标准：
员工实行“星级”晋升制，“星级”分“一星”、 “二星”、 “三星”三个等级，
具体标准如下：
（一）“一星”的标准
1、能以社会主义商业职业道德规范自己的行为，认同并实践“‘某百货商场’
核心价值观”；
2、能融入到某百货商场“企业文化”之中，能为塑造某百货商场的公众形象
而工作；
3、具备适应本职岗位工作的商品知识和服务技能、技巧；
4、遵守某百货商场营业现场的各项规章制度和操作规范，无违纪、声音行
为；
5、接受某百货商场的岗前培训成绩优良；
6、各种应具备的资格齐全、证件齐备；
7、进本某百货商场工作满 3 个月（不含见习期）；
（二）“二星”级标准
1、自觉实践社会主义商业职业道德和“‘某百货商场’核心价值观”；
2、能自觉融入到某百货商场“企业文化”之中，能努力为塑造某百货商场的
公众形象而工作；
3、有较为丰富的商品知识和熟练的服务技能、技巧，能与员工一起探讨，
共同提高；
4、模范遵守某百货商场营业现场的各项规章制度和操作规范，能纠正其他
员工的违纪、违章行为；
5、销售业绩在同行中比较突出，一直处于上游；
6、被评为“一星”级员工后工作满 3 个月（含三个月）以上；
（三）、“三星”级标准
1、自觉实践社会主义商业职业道德和“‘某百货商场’核心价值观”，爱岗敬
业服务顾客表现出色；
2、能自觉融入到某百货商场“企业文化”之中，能努力为塑造某百货商场的
公众形象而工作；
3、有丰富的商品知识和熟练的服务技能、技巧，能带领和辅导本柜组员工，
取长补短，共同提高；
4、模范遵守某百货商场营业现场的各项规章制度和操作规范，敢于纠正其
他员工的违纪、违章行为；
5、销售业绩在同行中突出，一直名列前茅；
6、被评为“二星”级员工后工作满 3 个月（含三个月）以上。
二“星级”柜（厅）标准：
（一）、全面实现和超额实现《经济合同》规定的各项经济指标；
（二）、严肃执行现场《经济合同》、《管理协议》，没有违背《经济合同》、
《管理协议》的行为；
（三）、严格遵守某百货商场营业现场管理的各项规定和规范，柜（厅）的
商品陈列、清洁卫生、标价签填制和摆放全部达标；
（四）、没有出现商品质量问题，没有私收营业货款、私下降价、打折的现
象；
（五）、拥有一定数量的“星级员工”，服务态度好，服务质量优良；
（六）、安全意识强，无安全事故。
第二条 评选范围
一、“星级员工”评选范围：某百货商场卖场各楼层全部营业员（包括“厂方人
员”）；
二、“星级专柜（厅）”评选范围：某百货商场各楼层全部商品柜（厅）。
第三条 评选的组织领导
某百货商场成立“星级员工”和“星级柜（厅）”评选领导小组，由某百货
商场主管副总经理任组长，人事教育部经理、经营管理部经理为副组长，
各部门助理、主管为成员，办公室设在人事教育部，负责评选事务的日常
工作。
第四条 评选时间
每年的 3 月、6 月、9 月、12 月为评选月，一年评选四次。
第五条 评选的程序
一、各楼层（品类）业务部都要做好对本部门商品柜（厅）营业员工作的
日常监督检查，并记入相应台账；
二、各楼层（品类）业务部在评选月的 15 日按照以下比例填写“星级商品
柜（厅）推荐表”、“星级员工推荐表”上报人事教育部：
（一）、星级商品柜（厅）的比例为全部商品柜（厅）的 10%；
（二）、一星级员工为全部营业员的 5%；二星级员工为一星级员工的 30%；
三星级员工为二星级员工的 50%；
三、人事教育部、经营管理部征求各部门意见后，进行筛选、审核；上报
“‘星级员工’、‘星级柜（厅）’”领导小组批准。
四、于评选月的次月 1 日予以表彰。
第六条 “星级柜（厅）”、“星级员工”的奖励
一、获得“一星级”称号的员工，由某百货商场发给一星级员工“荣誉证书”并
予以授星；
二、获得“二星级”和“三星级”称号的员工，由某百货商场发给二（三）星级
员工“荣誉证书”予以加星外，给予一次性的荣誉津贴奖励；
三、当某百货商场招聘合同制员工时，获得“星级”称号的员工，在同等条件
下可优先录用；
四、获得“星级”的商品柜（厅），某百货商场授予“星级柜（厅）”荣誉称号，
在上级的各种“评选”、“评先”活动中，某百货商场积极推荐，争取更大的荣
誉。
第七条 本《星级员工、星级柜（厅）评选细则》解释权、修改权属某百
货商场总经理室。
二十五 档案管理实施细则
一、总则
第一条 根据《中华人民共和国档案法》和《档案工作条例》，为规范某百
货商场档案的收集、整理、归档和保管，实行统一的规范化管理，特制订
本《档案管理实施细则》。
第二条 某百货商场各部门为档案管理的基层单位，各部门档案是某百货
商场档案全宗的组成部分。人事、培训档案，财务会计、统计档案，经济
合同档案，物价、质量、计量档案，保卫档案，消费者投诉档案等，统一
由总经理办公室负责保管整理、分类建档立卷。
二、收、发文规范
第三条 某百货商场往来文件、信函，是某百货商场各项工作的真实反映，
是档案管理的主要组成部分，规范收发文行为是做好档案管理的先决条件。
第四条 收、发文规范
一、收文规范
（一）、凡外来写明某百货商场收启的信件、文件，统一由某百货商场总经
理办公室负责人拆启，属上级下发的文件、重要信函，都应收文登记。
（二）、某百货商场各级领导和员工外出开会，带回的文件，都要主动、及
时上交总经理办公室收文登记。
（三）、群众来信除写明“XXX 亲收”字样外，均由总经理办公室负责人拆启
登记，属消费者投诉的来信，交经营管理部消协联络部登记、按规定处理。
二、文件的分发和批办规范
（一）、凡上级下发的通知、指示和文件，收文登记后，先交某百货商场总
经理批示，总经理办公室文员根据领导批示，分别送交相关部门办理或传
阅，批示人、经办人和传阅人都必须签字。
（二）、兄弟单位发来的注明对应部门的纯业务性信函，总经理办公室负责
人审核后送相关业务部门处理。
（三）、“简报”、“信息”、“通讯”等，由总经理办公室登记，根据其中的内容，
分别送给分管领导或相关部门，分管领导有批示的，按指示办理。
三、办文和督办规范
（一）、各部门收文后应一一登记，对应办的文件，必须及时认真办理，要
做到随到随办，急件急办，有期限的必须在期限内办完，不拖沓延误；阅、
办人在已办妥的文件上，必须签上姓名、日期和阅、办的结果，并及时送
交总经理办公室归档；
（二）、总经理办公室按照领导的批示和文件阅、办的缓急程度，督促相关
部门和相关责任人按时办理，避免文件积压，延误时机，以提高工作效率。
四、拟文、核稿、签发规范
（一）、拟稿人所拟稿件，字迹要清楚，内容简洁，用词准确，表达贴切，
合乎文法，准确使用标点符号。
（二）、起草、修改稿件，文件签发，必须用签字笔或钢笔；不得用圆珠笔。
（三）、凡以某百货商场名义发的文件，都必须经某百货商场总经理签发。
经办人拟好稿后，部门负责人、总经理室分管领导、主管领导必须审稿、
批阅并签名，交某百货商场总经理审批签发。拟稿人，审、核稿人和签发
领导，必须签署姓名、日期和本人意见。
（四）、以某百货商场名义签发的文件，由总经理办公室统一编排发文的文
号（某百货商场使用一个顺序号），登入发文薄，按总经理审核和签发的意
见发文。
五、文印、校对规范
某百货商场所有文件、资料由总经理办公室统一安排打印。打印的文
稿要符合行文规范；为避免差错，打印的文稿必须由拟稿人校对，并签名；
印发的文上应标明签发人。
六、加盖某百货商场公章规范
（一）、凡经某百货商场总经理签发，以某百货商场名义发出的通知、请求、
报告、规定等文件，须加盖某百货商场公章。
（二）、工作联系的信函、便笺或报表、表格、合同，需加盖某百货商场公
章的，经办人应先填写“印鉴使用申请单”报批，经某百货商场总经理审批签
字后，方可加盖某百货商场公章，并按规范在“印章登记簿”上登记签字。
第五条 文件归档规范
凡下列文件资料都必须及时收集，整理，装帧，保管；
一、某百货商场总经理办公会议记录、纪要、党支部、工会、团支部的会
议记录和文件、资料。
二、某百货商场中长期规划，年度工作计划和总结，重要的专题报告。
三、某百货商场关于机构设置、人员编制、干部任免的文件、资料。
四、某百货商场年度党员、干部、统计年报，党员、干部名册。
五、某百货商场年度劳动工资、统计、财务年报。
六、某百货商场年度和平时表彰的先进集体、先进个人名册。
七、某百货商场历史沿革、大事记、以及反映某百货商场重要活动的简报、
录音、录像、照片等文件材料。
八、某百货商场的各项管理规范、制度。
九、营业性执照，即营业执照、机构代码证、银行开户许可证、专控商品
供应执照、卫生许可证、税务登记证等等某百货商场营运所必须的各类证
件。
十、某百货商场撰写、上报、外发的各种文件、材料和资料。
十一、上级下发的有关财税、劳动工资、职工福利、计划生育等等政策性
规定。
十二、各级机关、执法部门颁发的，需要贯彻执行的规范、条例、规定和
通知等文件。
十三、各项培训资料。
十四、其他认为有保存价值的各种资料和实物。
上列文件资料由总经理办公室统一收集，整理，装帧，归档，保管。
部门因工作需要留存的，可复印留存，原件送总经理办公室归档。
由部门保管的各种文件、资料，都应指定专人整理、装帧、保管。
三、档案管理
第六条 各部门应归档的文件资料必须及时归档，每年年终各部门对档案资
料，要进行全面清理，应归档的文件资料必须在次年 2 月底前交总经理办
公室。
第七条 某百货商场每年的档案，总经理办公室必须在次年的一季度前，
做好归档、立卷、装帧等各项工作。
第八条 总经理办公室必须切实做好档案的保管、保密工作，做到不受损、
不遗失、不发生事故，保证档案的安全和完善。
四、档案借阅
第九条 建立档案索引，健全档案借阅制度，做好档案的综合开发利用工
作。
第十条 凡本某百货商场工作人员，因工作需要查阅档案，原则上在办公
室内查阅，特殊情况需借阅档案的，均需填写借阅登记表，由主管领导批
准方可借阅。借阅的档案必须在二天内归还，须续借的，应重新办理借阅
审批手续。
第十一条 外单位查阅档案，应予以谢绝，特殊情况须经某百货商场总经
理室特批，方可查阅，查阅档案一律只准在办公室内阅读，不得外借。
第十二条 借阅者须爱护档案资料，不得遗失、不得转借，做好保密工作；
不得在档案资料上涂改、勾划，不得撕页、复制私自留用，确保档案完整、
无损。
五、附则
第十三条 本《档案管理实施细则》解释权、修改权属某百货商场总经理
室。
二十六 薪酬管理办法
一、总 则
第一条 为激励员工自觉遵守企业规章制度，按岗位职责各司其职，实践
“‘某百货商场’核心价值观”，营造良好的工作氛围，确保某百货商场正常营
业秩序和工作秩序，塑造“诚信”的公众形象。特制定本《薪酬管理办法》。
第二条以企业各项管理制度、规章、规范为准则，按照“奖优罚劣”、“奖
勤罚懒”，在规章制度面前人人平等的原则，对某百货商场员工（包括厂方
人员，下同）实行以“精神鼓励为主、物质鼓励为辅”和“批评教育、行政处
分与扣发“绩效奖”或处以“违约金”、“赔偿金”相结合”为原则的奖惩制度。
二、薪酬基本管理办法
第三条 某百货商场的员工薪酬实行结构薪酬管理办法
一、 某百货商场各级员工的薪酬由基本工资、岗位工资、业务综合补贴、
绩效
工资四大块组成：
1、 某百货商场所有员工实行统一标准的基本工资；
2、 根据岗位责任、工作性质、职业操守和技能水平确定不同岗位的
岗位工资级别；
3、 根据岗位责任、工作性质确定业务综合补贴；
4、 根据绩效考核确定绩效工资。
二、各级员工的绩效工资考核包括经济指标考核、管理指标考核、专项考
核等方面，某百货商场以《经营管理目标责任制合同》为主、辅助其他形
式考核的方式，对各级员工进行绩效考核。
三、绩效考核管理办法
第三条 考核处理的程序
按照“一级对一级负责”，“一级督查一级”的管理原则，确定如下考核、处理
程序。
一、 某百货商场总经理室对各部门经理、助理、主管的绩、效进行考核、
处理；
二、 某百货商场各部门经理对本部门下属助理、主管的绩、效考核、处
理提出意见、建议，对员工的绩、效进行考核、处理；
三、 某百货商场各部门助理、主管、组长（或班长）对本部门下属员工
的绩、效考核、处理提出意见、建议。
三、 各部门经理、助理、主管有权对其他部门的经理、助理、主管及下
属员工、商品柜（厅）营业员，提出考核、处理的建议；
五、某百货商场总经理室对特别事件可对各部门和各级员工直接进行处理；
有权对各部门所做出的绩、效考核和处理决定进行甄别。
第四条 考核、处理的权限
一、《经营管理目标责任制合同》考核
经济指标和管理指标相结合的原则，考核确定各级员工的绩效工资。
二、其他单项考核
根据“精神鼓励为主、物质奖励为辅”和“批评教育与扣发‘绩效奖’或处
以“违约金、赔偿金”相结合”的原则，确定的具体考核、处理的权限如下：
（一）、“精神鼓励”和“批评教育、行政处理”的考核、处理权限。
1、“精神鼓励”分为口头表扬，人会表扬，通报表扬，通报表彰，记功，记大
功。权限分别为：口头表扬可由部门经理决定，卖场早会表扬，可由楼层
（品类）业务部主管决定，报经理备案；某百货商场全体大会表扬、通报
表扬、记功、记大功，由部门经理或职能部门负责人提出，经某百货商场
总经理室批准。
2、“批评教育、行政处分”分为口头批评警告，大会批评警告，通报批评警告，
记过告诫，辞退解除劳动合同，开除，触犯法律、法规追求其民事和刑事
责任。处理权限分别为：口头批评警告可由部门经理决定；卖场早会批评
警告，可由楼层（品类）业务部主管决定，报部门经理备案；某百货商场
全体大会批评警告、通报批评警告，记过告诫，辞退解除劳动合同，开除，
触犯法律、法规追究其民事和刑事责任。由部门经理或职能部门负责人提
出，经某百货商场总经理室批准。
（二）、“物质鼓励”和扣发“绩效奖 ”、处以“违约金、赔偿金”的权限：
“物质鼓励”和扣发“绩效奖” 、处以“违约金、赔偿金”可以单项给予，也
可以“精神鼓励”、“批评教育、行政处分”的同时给予。奖惩权限如下：
1、 给予 200 元（含 200 元）以下的奖励，扣发或处以 200 元（含 200
元）以下、100 元（不含 100 元）以上的“绩效奖”、“违约金”和“赔偿金”，
由部门经理提出书面报告，分管副总经理审核，主管副总经理批准决定。
对数额在 100 元（含 100 元）以内的偷窃、贪污、以及违纪、违章的处置，
营业现场由可由楼层（品类）业务部主管决定，其他部门由部门经理决定。
2、 给予 200 元以上的奖励和扣发或处以“绩效奖”、“违约金”、“赔偿
金”的，由部门经理提出书面报告，某百货商场分管副总经理、主管副总经
理审核，某百货商场总经理决定。
3、 记功和重奖的由某百货商场总经理室集体讨论通过决定，报公安机
关审批。
四、 奖 励
第五条 自觉遵守某百货商场颁发的各项《企业管理制度》，努力实践“‘某
百货商场’
核心价值观”，按本岗位工作职责尽心尽力认真司职，为客户提供最佳服务，
切实维护消费者合法权益，保护经营者的正当利益，为塑造某百货商场的
良好公众形象和企业信誉，提高某百货商场的知名度和美誉度，做出贡献
的员工（包括“厂方人员”，下同）预计奖励。
第六条 受到顾客来信、来电表扬的员工，经核属实，奖励 20 元；受到
某百货商场通报表扬的某百货商场员工，每次奖励 50 元；受到集团总部、
市级新闻媒体表扬的某百货商场员工，每次奖励 100--1000 元。
第七条 某百货商场设立“专项奖”。
一、“优质服务奖”：每个季度在品牌专柜（展厅）、收银组和营业员、收银员、
总服务台服务人员当中，评比“优质服务柜”和“优质服务员”，获得“优质服
务柜”的，每人奖励 50 元，获得“优质服务员”称号的奖励 200 元；
二、“岗位技术能手奖”：在某百货商场不定期组织举办的技术比武中获得前
三名的，每次奖励 50-200；在市总工会、区局级工会技术比武中获得名次
的，每次奖励 200-500 元；
三、“优质商品经销奖”：某百货商场商品品牌专柜（展厅），当季销售收入名
列前茅，没有发生消费者商品质量投诉，在例行检查中无一违纪违规行为，
清洁卫生达标的，按 10%比例，评出优秀商品柜（展厅），奖励该优秀商品
柜（展厅）200 元；
四、“优秀管理奖”：
（一）、楼层（品类）业务部或收银组当季没有被查处的记录，没有发生属
于部门管理责任的服务质量、商品质量投诉，早、晚会讲评规范，营业期
间无空岗、脱岗，各项工作业绩突出，奖励该楼层（品类）业务部或收银
组 200 元，助理（或组长）100 元；
（二）、各部门每半年对本部门工作进行总结，按 20%的比例评出优胜部门，
奖励该部门人均 50 元（总额 2000 元封顶），部门经理 200 元；
五、“优秀总值班奖”：某百货商场总值班人员按照排班上岗值班，无私事情
人代班，人到岗，心到位，、竭力尽心，认真司职，值班期间营业秩序正常，
接待顾客、消费投诉到位，安全无事故。每季考核评出一位优秀者，奖励 100
元；
六、获得以上五项“专项奖”的同时，某百货商场予以通报表彰。
第八条 某百货商场设立“特别奖”。
一、“委屈奖”：员工在正常的管理、检查、服务工作时，受到顾客、客户的
委屈时，能从某百货商场的整体利益出发，得理让人，忍辱负重，不以牙
还牙，骂不还口，及时化解矛盾，经查属实每次奖励 100—1000 元；
二、“合理化建议奖”：员工对某百货商场的经营管理各项工作中存在的问题，
提出合理化建议，经某百货商场采纳获得一定的经济郊益和社会服务效益
的，按合理化建议质量和获得状况奖励 50—1000 元。
三“见义勇为”奖：
（一）、员工为维护社会治安和某百货商场内部治安，敢于同违法犯罪行为
作斗争，抓获违法犯罪分子或制止违法犯罪，保护国家、集体财产和员工、
顾客人身安全的有功人员奖励 200 元老—1000 元；
（二）、积极维护国家、集体和人民生命财产安全，在事故发生时奋力抢救
的有功人员奖励 200 元---1000 元。
四、获得以上三项“特别奖”的同时，在某百货商场予以通报表彰。对事迹突
出和报集团总部予以通报表彰，并给予行政记功。
四、违纪违规的处理
第九条 违反某百货商场颁发的各项《企业管理制度》、员工手册等制
度、流程规定，不按工作规范办事，践踏实“某百货商场，核心价值观”，损
害消费者合法权益和经营者正当利益，损害某百货商场的公众形象、信誉、
声誉，破坏某百货商场知名度、“美誉奖”或给某百货商场造成经济损失的，
在批评教育的同时，处发“违约金、赔偿金”、扣发绩效奖，直至解除劳动合
同或移交司法机关。
第十条 有下列情况之一者在批评、教育的同时，每人每次扣发或处以
20 元的“绩效奖、违约金或赔偿金”，所属部门及管理责任人负有失教、失
职的连带责任，按某百货商场的《经营管理责任制合同》管理指标的考核
办法执行，情节严重的解除劳动合同。
一、 不按规定着装，穿袒胸露背衣衫，光穿汗背心，卷裤腿，穿拖鞋，
戴手套者。
二、 不按规定佩戴“工号牌”，乱（错）戴他人“工号牌“，不按规定位
置佩戴或斜戴、倒戴“工号牌”者。
三、 女员工长发披肩，染怪发，，浓妆艳抹，佩戴饰物者；男员工留
长发（前发过两眉、左右遮双耳、后发盖衣领），剃光头，蓄胡子者。
四、 在柜台、收银台上放置私人物品者；把餐具，饮具，食品，与工
作无关的书报杂志，携带进营业现场（柜台、收银台、试衣室、小
仓库）者。
五、 擅自不参加例会和培训者。
六、 早、晚不按规定迎宾、送宾者；顾客临柜、离柜，不向顾客致欢
迎词和送宾词者。
七、 不按规定站立服务，趴柜、做柜，双手抱胸、托兜、托腮、叉腰，
蹬在地上、斜靠货架及其他支撑物，脚踏货架、商品，被朝顾客者。
八、 在营业现场有不文明行为者。如：剪指甲，梳头，抠鼻，剔牙，
挖耳，脱鞋，伸懒腰等。
九、 迟到、早退、就餐超出规定时间在 5 分钟内者。
十、 不为顾客包扎商品，不给顾客包装袋者。
十一、 顾客临柜，未致欢迎辞；
十二、 未按规定时间打扫卫生者
十三、 非工作需要在营业现场使用手机者；
十四、 无故不办理或未及时办理上岗证者；
十五、 在营业现场更换衣服者；
十六、 其他类似的违纪违规者。
第十一条 有下列情况之一者在批评、教育的同时，每人每次扣发或处
以 30-50 元的“绩效奖、违约金、赔偿金”，相关部门及管理责任人负有失教、
失职的连带责任，按某百货商场的《经营管理责任制合同》管理指标的考
核办法执行，情节严重的解除劳动合同。
一、 不遵守企业管理制度和劳动纪律，造成空岗、脱岗或迟到、早退
在 15 分钟以下者。
二、 在柜台、展厅内照镜子，看书报杂志，看电视，吃零食，抽烟者；
擅自在营业场地（包括小仓库、茶水间）用餐者。
三、 在营业产地内嬉笑，打闹，大声喧哗，串岗，聊天，干私活者。
四、 不按规范接待顾客（客户），用服务禁语待客，甚至挖苦、指责
顾客者。
五、 怠慢、厌烦顾客（客户），先顾客（顾客）甩脾气、摔商品、扔
货币者。
六、 上班时间带小孩；非本柜台人员进入柜台、小仓库；未交接或未
按规定交接擅自离岗者。
七、 不按规定未顾客退、调（换）商品，或借故拖延、刁难顾客者。
八、 上班时间在某百货商场私下购物，私下会客、打私人电话者。
九、 不按规定明码标价；柜台乱放作废“标价签”的责任者。
十、 货品未开门但私自出柜者；
十一、 非工作需要，上班时间试穿或试用专柜商品者；
十二、 进出货物试用客用电梯者；
十三、 在营业场地私自充电、私接电源者；
十四、 其他类似的违纪违规者。
第十二条 有下列情况之一者在批评、教育的同时，每人每次扣发或处
以 100 元-200 元的“绩效奖”、“违约金”（赔偿金），相关部门及管理责任
人负有失教、失职的连带责任，按某百货商场的《经营管理责任制合同》
管理指标的考核办法执行，情节严重的解除劳动合同。
一、 销售假冒伪劣、变质、过期、失效商品者。若因此造成消费者身
心健康和其他不良后果的，在处以“违约金”或“赔偿金”的基础上，按
相关部门裁决的定论，由责任人个人赔偿消费者。
二、 以次充好，短斤缺两，克扣顾客；标虚价，假优惠，欺骗顾客，
损害消费者合法权益者。
三、 讨价还价，私收营业款；把某百货商场的营业凭证移用他处蒙骗
顾客者。
四、 被工商。质监、卫生等执法部门和上级主管部门查处；被各级新
闻媒体批评、曝光者。
五、 代销私人物品者，在罚款的基础上，追缴已售款项，没收未出售
的全部物品；若物品属于假冒、伪劣、变质、过期、失效商品的还
要追究其其他责任，赔偿由此造成的一切损失。
六、 不按规范收银或无正当理由拒绝顾客开具发票者。在扣发或处以
“绩效奖”、“违约金”（赔偿金）的基础上，赔偿由此造成的一切损失。
七、 违反发票管理规定，私开发票者；发票遗失者。在扣发或处以“绩
效奖”、“违约金”（赔偿金）的基础上，赔偿由此造成的一切损失。
八、 不服从管理人员的监督检查者，干扰、阻碍督察工作人员正常工
作者。
九、 对违纪处理不服，不在“违纪通知单”上签字者；对违纪处罚不满，
借机寻衅滋事，造谣中伤，诬陷管理人员者。
十、 伪造病历、病假单者。
十一、 其他类似的违纪违规者。
第十三条 有下列行为之一者在批评、教育给予通报批评警告、记过告
诫等行政处分的同时，扣发或处以 200 元的“绩效奖、违约金、赔偿
金”；相关部
