•沟通——突破
刘祥
1
• 第一章：沟通突破之概述
• 第二章：沟通突破的技巧
• 第三章：有效的肢体语言
• 第四章：高效沟通的基本步骤
• 第五章：人际风格沟通技巧
• 第六章：电话沟通技巧
• 第七章：怎样与领导进行沟通
• 第八章：怎样与部下进行沟通
• 第九章：接近客户的技巧
• 第十章：会议沟通技巧
2
• 第一章：沟通突破之概述
• 一：沟通突破的重要性
• 1.决定业绩的三方面：
——竞争是现代社会的标志，竞争也从产品竞争转向人
力资源的竞争！员工或个人的综合素质成为企业或个人发展
的重要的核心竞争力！而决定业绩大小的个人综合素质主要
由态度、知识、技能三方面组成
• 2.知识与技能孰轻孰重？——知识决定你从什么做起；而技
能将决定你可以做到什么
• 3.必备的三大基本技能依次是——沟通技能、管理技能、团
队合作技能
3
• 二：沟通突破的定义
• 沟通突破是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情
在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
• 三：沟通突破的三大要素
• 1.一定要有一个明确的目标
• 2.达成共同的协议
• 3.沟通信息（容易）、思想和情感（难点）
• 四：沟通突破的两种方式
• 1.语言的沟通（口头语言、书面语言、图片语言）
• 2.肢体语言的沟通（动作、表情、眼神、语调）
4
• 五：沟通突破的双向性
接受方——信息双向性反馈——接受方
5
• 六：沟通突破的三个行为
• 要保持信息、思想、情感双向性流动就必须
有说、听、问三个行为
• 七：高效沟通的三原则
• 1.谈论行为不谈论个性
• 2.要明确沟通的内容
• 3.积极聆听别人的意见
6
• 八：沟通失败的危害及原因
• 1.沟通失败的危害
——降低工作效率及团队的稳定性
• 2.沟通失败的原因
• 1）缺乏足够的信息；
• 2）没有重点；没有优先顺序；
• 3）只注重表达，而没有注重倾听；
• 4）时间不够；
• 5）没有理解他人的需求；
• 6）职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败；
• 9）不良的情绪！
7
• 第二章：沟通突破的技巧
• 一：完整的沟通过程——信息发送、接收、反馈
• 二：有效发送信息的技巧
• 1.明确为什么要发送信息（Why）
• 2.选择有效的信息发送方式（How）
发送信息首先要考虑正确的方法——电话？E-mail？会议
？
• 3.何时发送信息（When）
何时发送信息——通常应把握时间、地点和时机几个要素，
当然还要考虑对方情绪，发送信息的时间长短等因素；
8
• 4.确定信息内容（What）
在沟通的时候，我们一定要确定要说哪些话？用什么样
的语气？什么样的动作去说？这些在沟通中非常重要；
• 5.谁该接受信息（Who）
——谁是你的信息接受对象？
• 6.何处发送信息（Where）
——什么环境？什么场合？
• 7.明确的工作量（Howmany）
9
• 三：关键的沟通技巧——积极聆听
• 1.聆听的原则
• 1）适应讲话者的风格
• 2）眼耳并用
• 3）首先寻求理解他人，然后再被他人理解
• 4）鼓励对方
• 2.有效聆听的三步骤
• 1）发出准备聆听的信息
• 2）采取积极的行动
• 3）理解对方全部的信息
• 3.聆听的五个层次
• 1）听而不闻
• 2）假装聆听
• 3）选择性的聆听
• 4）专注的聆听
• 5）设身处地的聆听
10
• 四：有效反馈技巧
• 1.反馈的定义
• 反馈就是沟通双方期望得到的一种信息的回流。反馈信息，是沟
通过程中听者所做的事何所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或
加强。
• 2.反馈的类型
• 1）正面的反馈——肯定
• 2）建设性的反馈——对不足提出建议
• 3）负面的反馈——指抱怨、指责，这会给沟通双方带来不良情绪。
• 3.有的情况并不是反馈
• 1）指出对方做得正确得或者错误得地方。
• 2）对于他人的言行的解释。
• 3）对于将来的建议也不是反馈，反馈就是对刚才你接受到的这些信
息给对方的建议，为了使他做得更好。
11
• 第三章：有效的肢体语言
• 一：信任是沟通的基础
——没有信任，沟通肯定是无效的、失败的
• 二：沟通过程中的五种态度
• 1.沟通过程中的五种态度
• 1）强迫性的态度——果敢性非常强，却缺乏合作的精神；
• 2）回避性的态度——在沟通中既不果断地下决定，也不和你
主动去合作；
• 3）迁就性的态度——这种人虽然果敢性非常弱，但是他却非
常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意；
• 4）折衷性态度——果敢性、合作性均有，非常的圆滑；
• 5）合作性态度——合作性态度既要有一定的果敢性，勇于承
担责任、下决定，同时又要有合作；
12
• 2.合作态度是唯一的有效沟通态度
• 1）合作态度具体的表象
• a）双方都能够说明各自所担心的问题;
• b）双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任;
• c）双方共同研究解决方案;
• d）大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而
不谈论个性;
• e）双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方
利益的协议;
• 2）上下级之间尤其要建立合作态度
• 如果双方的态度不是合作的，很有可能不能达到预期
的沟通效果。当我们遇到下属、上级、客户等等，如果某
一方态度不停地在改变，那么沟通效果肯定是不好的，同
时也会让我们感觉到工作中有非常大的压力。
13
• 三：有效利用肢体语言
• 1.第一印象
——决定性的七秒钟！好的第一印象会赢得对方一定的信任，
愿意以合作的态度与你沟通。科学测试证明，当我们出现在别人面
前的时候，7秒钟就形成了对你的第一印象。对方的表情、眼神、
衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作，这些形成了第
一印象。所以我们要在沟通前做一个必要的准备。
• 2.说话语气及音色的运用
• 1）音色的运用
肢体语言，不仅包括你的动作、神态、你的表情，它还反映在
你说话的音色和音量以及必要的停顿上，不同的声音带来不同的效
果。请大家注意不同的音色是一种肢体语言，给对方留下的是一种
思想和情感，而不是一种简单的信息。
• 2）语气的运用
语气的运用即说话时要注意如何的抑扬顿挫。
14
• 3.有效利用肢体语言
在沟通过程中，肢体语言不仅包含着音色，
更多包含人的眼神、表情等。这些肢体语言传递
给别人更多的是思想和感情，可赢得别人的信任
或者失去别人的信任。沟通的内容与接受的内容
并非只可用语言来描述，有效的肢体语言更能表
达你的真实情感。
15
• 4.沟通视窗及运用技巧
• 在肢体语言沟通的循环过程中，包括两个重要因素：说
和听的行为。围绕“说和听”有一个著名的“沟通视窗”
理论：
• 1.“沟通视窗”把每一个人的所有信息分为四个区间
• 1）公开区——公开区信息，就是一些个人的信息；
• 2）盲区——是关指自己不知但别人知道的某些缺点信息；
• 3）隐藏区——关于自己知道而别人不知道的某些信息；
• 4）未知区——关于一些自己不知道别人也不知道的信息；寻求反馈 听
了解自我 不了解自我
给
予
反
馈
他
人
了
解
公
开
区
盲
区
不
了
解
隐
藏
区
未
知
区
说 16
• 2.沟通视窗的运用技巧
• 1）在公开区的运用技巧
多说、多问不仅视一种沟通的技巧，同时还能赢得别人
的信任，是使别人以一个合作态度与你沟通的重要保证。在
沟通的过程中我们一定要注意沟通是一种技巧，如果要想要
赢得别人对你的信任，就必须多说、多问！这两种行为就意
味着一个良好的沟通技巧；
• 2）在盲区的运用技巧
造成盲区大的原因是因为他说的多，问的太少，他不去
询问别人对他的反馈；
• 3）在隐藏区的运用技巧
隐藏区大的人往往因为他不擅长主动告诉别人关于他的
信息，让别人觉得他是一个非常神秘的人，不容易取得别人
的信任，所以要注意多说；
• 4）在未知区的运用技巧
每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过
别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么，否则没有
人知道你的优点；
17
• 第四章 沟通突破的基本步骤
• 一：沟通突破的六个步骤
• 1.事前准备——设立沟通的目标；
• 2.确认需求——明确双方的目的、需求是否一致；
• 3.阐述观点——即如何发送你的信息，表达你的信息；
• 4.处理异议——沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同
意你的观点，或者你不同意对方的观点；
• 5.达成协议——就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实
际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟
通的结束，意味着一项工作的开始；
• 6.共同实施——共同关注后继工作；
18
• 步骤一：事前准备
• 1.设立沟通目标
• 2.制定计划
• 3.预测可能遇到的异议和争执
• 4.对情况进行SWOT分析
就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能
接受的目标。
• 步骤二：确认需求
• 1.确认需求的三步骤
• 1）有效提问；
• 2）积极聆听；
• 3）及时确认；
19
• 2.有效提问技巧
• 1）问题的两种类型及区别
• 开放式：对方可以尽情地去阐述、描述自己的观点的一些
问题；
• 封闭式：对方只能用“是”或者“不是”来回答的问题；
• 开放式问题和封闭式问题的优劣势比较：
• a）封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛;
• b）封闭式的问题不利于收集信息，它只是确认信息，确认
是不是、认可不认可、同意不同意。还有一个不好的地方
就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张;
• c）开放式问题收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话
的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思;
• d）开放式问题浪费时间，谈话内容容易跑偏;
20
• 2）两种问题类型的提问技巧
• a）开放式问题与封闭式问题相结合
• b）口头禅“为什么？”的含义
• c）几个不利于收集信息的问题
• 少说为什么;少问带有引导性的问题;多重问题
• 3.积极聆听技巧
• 1）倾听回应
• 2）提示问题
• 3）重复内容
• 4）归纳总结
• 5）表达感受
• 聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够
帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对
方更好地去表达；
21
• 步骤三：阐述观点——FAB原则
• F就是Feature，指属性；
• A就是Advantage，这里翻译成作用；
• B就是Benefit，就是利益；
• 在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂，
能够接受；
• 步骤四：处理异议
• 1.处理异议的前提：自己说服自己
• 2.处理异议的方法：柔道法
• 在沟通中遇到异议之后，首先要了解对方的某些观点，
然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观
点去说服对方；
• 3.处理异议的态度：同理心
• 解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”！
在沟通过程中，塑造一个让顾客可以畅所欲言、表达意见的
环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意
见让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多；
22
• 步骤五：达成协议——要做到以下几个方面：
• 1.感谢
• 1）善于发现别人的支持，并表示感谢；
• 2）对别人的结果表示感谢；
• 3）愿与合作伙伴、同事分享工作成果；
• 4）积极转达内外部的反馈意见；
• 5）对合作者的杰出工作给以回报；
• 2.赞美
• 3.庆祝
• 步骤六：共同实施
• 在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要
共同按照协议去实施。如果我们达成了协议，可是没有按照
协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就会失去了对你
的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去
了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常得困难，所以说
作为一个职业人士在沟通得过程中，对所有达成的协议一定
要努力按照协议去实施；
23
• 第五章：人际风格沟通技巧
• 一：什么是人际风格的沟通技巧
• 掌握和不同人沟通的技巧，这个技巧就是人际风格的沟通
技巧；
• 二：人际风格的四大分类
• 1.分析型——有的人在决策过程中果断性非常弱，感情流露也
非常少，说话罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属
于分析型的人；
• 2.和蔼型——感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的
人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去找你，但是他说
话很慢，表达的也很慢；
• 3.表达型——这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、
有幽默感、活跃、而且非常的夸张，他在说话的过程中，往往
会借助一些动作来表达大的意思；
• 4.支配型——这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜
欢指挥你、命令你；
24
• 三：各类型人际风格的特征与沟通技巧
• 1.分析型人的特征和与其沟通的技巧
• 1）特征——严肃认真、有条不紊、语调单一、真实的、寡
言的、缄默的、面部表情少、动作慢、合乎逻辑、语言准确，
注意细节、有计划有步骤、喜欢有较大的个人空间；
• 2）与其沟通的技巧——注重细节、遵守时间、尽快切入主
题、要一边说一边拿纸和笔记录，一丝不苟、不要和他有太
多眼神的交流，更要避免有太多身体接触、因为分析型的人
强调安全，所以要尊重他的个人空间、同分析型的人在说话
过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他的需求、
要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表；
25
• 2.支配型人的特征和与其沟通的技巧
• 1）特征——果断、指挥人、独立、有能力、热情、面部表
情比较少、情感部外露、审慎的、有作为、强调效率、有目
光接触、说话快且有说服力、语言直接，有目的性、有计划；
• 2）与其沟通的技巧——你给他的回答一定要非常的准确、
多问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高、要讲究实际
情况，有具体的依据和大量创新的思想、支配型的人非常强
调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不
是一种模棱两可的结果、不要有太多的寒暄，直接说出你的
来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间、声音要洪亮，
充满信心、否则他会产生怀疑、一定要有计划，并且最终要
落到一个结果上，他看重的是结果、不要感情流露太多，要
直奔结果、要有强烈的的目光接触，目光的接触是一种信心
的表现、同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾；
26
• 3.表达型人的特征和与其沟通的技巧
• 1）特征——外向、直率友好、热情、不注重细节、令人信
服、幽默、合群、活泼、快速的动作和手势、生动活泼、抑
扬顿挫的语调、有说服力的语言；
• 2）与其沟通的技巧——在和表达型的人沟通的时候，我们
的声音一定要相应的洪亮、要有一些动作和手势，如果我们
很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失了、
表达型的人特点是只见森林，不见树木，所以在与表达型的
人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说、说话要非常
直接、表达型的人不注重细节，甚至有可能说完了就忘了。
所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可
以提醒他；
27
• 4.和蔼型人的特征和与其沟通的技巧
• 1）特征——合作、友好、面部表情和蔼可亲、频繁的目光
接触、赞同、耐心、轻松、办公室里一般会有家人的照片、
说话慢条斯理、声音轻柔、抑扬顿挫、使用鼓励性的语言；
• 2）与其沟通的技巧——和蔼型的人看重的是双方良好的关
系，他们不看重结果，因此我们在和他沟通的时候，首先
要建立好关系、和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经
常摆放家人的照片，当你看到照片的时候，千万不要视而
不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需
求、要时刻充满微笑、说话要慢，注意抑扬顿挫，不要给
他压力，要鼓励他，去征求他的意见、要同他有频繁的目
光接触，每次接触的时间不要长，但是频率要高；
28
• 第六章 电话沟通技巧
• 一：电话沟通技巧的重要性
• 二：接听、拨打电话的基本技巧和程序
• 1.接听、拨打电话的基本技巧
• 1）电话机旁应备记事本和铅笔;
• 2）先整理电话内容，后拨电话;
• 3）态度友好;
• 4）注意自己的语速和语调;
• 5）不要使用简略语、专用语;
• 6）养成复述习惯;
29
• 2.接听和拨打电话的程序
• 1)注意点
• a）电话玲响两次后，取下听筒;
• b）自报姓名的技巧;
• c）轻轻挂断电话;
• 2）接听电话的程序
• 听到铃声响两次之后拿起话筒，自报公司名称及科室
名称，确认对方姓名（及单位），寒暄问候，商谈有关事
项，确认注意事项，礼貌地道别，轻轻放好话筒；
• 3）拨打电话的程序
• 按重要程度整理谈话内容并记录，确认对方工作单位、
姓名及电话，自报公司名称及本人姓名，寒暄问候，商谈
有关事项，确认注意事项，礼貌地道别，轻轻放好话筒；
30
• 三：转达电话的技巧
• 1.关键字句听清楚
• 2.慎重选择理由
• 四：应对特殊事件的技巧
• 1.听不清对方的话语——应说“对不起，刚才没有听清楚，
请再说一遍好吗？”
• 2.接到打错了的电话
• 3.遇到自己不知道的事——可说“关于XX事呀！很抱歉。
我不清楚，只有负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。
”
• 4.接到领导亲友的电话
• 5.接到顾客的索赔电话
• 要处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等
待顾客心静气消，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边
认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑
之言和一颗诚挚的心感动顾客。索赔不一定是一件坏事，
通过对索赔事件的处理，能了解到公司的不足之处，并以
此为突破口进行攻关；
31
• 第七章 怎样与领导进行沟通
• 一：向领导请示汇报的程序和要点
• 1.向领导请示汇报的程序
• 1）仔细聆听领导的命令
• 可利用传统5W2H的方法来快速的纪录工作要点，即弄清楚
该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、
为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样
去做（how）、需要多少工作量（howmany）
• 2）与领导探讨目标的可行性
• 3）拟定详细的工作计划
• 4）在工作进行之中随时向领导汇报
• 5）在工作完成后及时总结汇报
• 2.请示与汇报的基本态度
• 1）尊重而不吹捧
• 2）请示而不依赖
• 3）主动而不越权
32
• 二、与各种性格的领导打交道的技巧
• 1.控制型领导的特征和与其沟通的技巧
• 1）性格特征：强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服
从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣
• 2）与其沟通的技巧
• 对这类人而言，重在简明扼要，干脆利索；面对这一类人
时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可；此外，
他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令，所以
应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们
时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品；
33
• 2.互动型领导的特征和与其沟通的技巧
• 1）性格特征：善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受
他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。
• 2）与其沟通的技巧
• 面对这一类型的领导，切记要公开赞美，而且赞美的话
语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会
被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体
看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自
己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，
他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地
谈问题，即使对他有意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而
厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。
34
• 3.实事求是型领导的特征和与其沟通的技巧
• 1）性格特征：讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有
一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想
象力；是方法论的最佳实践者。
• 2）与其沟通的技巧
• 与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈
他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方
式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作
汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。
35
• 三：说服领导的技巧
• 1.选择恰当的提议时机
• 2.资讯及数据都极具说服力
• 3.设想领导质疑，事先准备答案
• 4.说话简明扼要，重点突出
• 5.面带微笑，充满自信
• 6.尊敬领导，勿伤领导自尊
36
• 第八章： 怎样与部下进行沟通
• 一、下达命令的技巧
• 1.正确传达命令意图
• 1）避免传达命令的误区
• a）下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；
• b）不要下一些自己够不知道原由的命令；
• c）不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目
标；
• d）不要为了证明自己的权威而下命令。
• 2）“5W2H”
• 2.如何使部下积极接受命令
• 1）态度和善，用词礼貌
• 2）让部下明白这件工作的重要性
• 3）给部下更大的自主权
• 4）共同探讨状况、提出对策
• 5）让部下提出疑问
37
• 二：赞扬部下的技巧
• 1.赞美的作用
• 1）建立良好的人际关系的需要
• 2）满足自我的需要
• 3）激励部下的需要
• 2.赞美的技巧
• 1）赞扬的态度要真诚
• 2）赞扬的内容要具体
• 3）注意赞美的场合
• 4）适当运用间接赞美的技巧
• 5）借第三者的话来赞美对方
• 6）在当事人不在场的时候赞美
• 三：批评部下的方法
• 1）以真诚的赞美做开头
• 2）要尊重客观事实
• 3）指责时不要伤害部下的自尊与自信
• 4）友好地结束批评
• 5）选择适当的场所
38
• 第九章 接近客户的技巧
• 一：如何使用接近语言
• 1.什么是接近客户
• 接近客户在专业沟通技巧上，我们定义为“由接触到
准客户，至切入主题的阶段。”
• 2.接近客户时的注意点
• 1）迅速打开准客户的“心防”
• 2）推销商品前，先学会销售自己
• 3）常用的接近话语的要点
39
• 二：如何运用接近客户的技巧
• 1.面对接待员的技巧
• 1）你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图
• 2）适时和接待员打招呼
• 2.面对秘书的技巧
• 1）向秘书介绍自己，并说明来意
• 2）若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤
• 请教秘书的姓名；将名片或资料，请秘书转交给拜访
对象；尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作
风、兴趣及工作时间等；向秘书道谢，并请教她的姓名；
40
• 3.会见关键人士的技巧
• 1）接近的技巧
• 会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步骤技巧
• 2）结束谈话后的告辞技巧
• 注意点：谢谢对方在百忙当中抽时间与你会谈；再次
回顾此次会谈的过程，确认彼此可能需要检查、准备的事
项，以备下次再会谈；退出门前，轻轻地向对方点头，面
对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关
门。
• 三：获取客户好感的六大法则
• 1.给客户良好的外观印象
• 2.要记住并常说出客户的名字
• 3.让你的客户由优越感
• 4.替客户解决问题
• 5.自己保持快乐开朗
• 6.利用小赠品赢得准客户的好感
41
• 第十章 会议沟通技巧
• 一：会议的安排
• 1.制定议程安排
• 2.挑选与会者
• 3.适宜沟通的会议室布置
• 二：会议的主持
• 1.成功地开始会议
• 1）准时开会
• 2）向每个人表示欢迎
• 3）制定或者重温会议的基本规则
• 4）分配记录员和计时员的职责
• 2.会议主持人的沟通技巧
• 3.圆满地结束会议
• 三：灵活地应对会议的困境
• 1.某些人试图支配讨论的局面
• 2.某些人想争论
• 3.某些人和身边的人开小会
• 4.习惯性的跑题者
42
