超 越
顾 客
赢得顾客 留住顾客 超越顾客
顾客 中层管理者最高决策者
观点 赔偿和道歉
放弃有些顾客
理由
没有真正省时
买新衣服的损失
沟通的缺少
受侮辱
找回衣服已避免损失
新设备新技术
顾客苛刻
该
怎
么
决
策
本案例基本情况：
两种选择 具体做法 不同的结果
放弃该顾客 不赔偿不道歉
留住该顾客 赔偿和道歉
☆丢失顾客和潜在顾客
☆不利于企业形象树立
☆影响企业利润
☆增加企业的成本
☆留住顾客和吸引更多顾客
☆利于企业树立良好的形象
☆增加企业利润
☆获得意见，改善管理，促进发展
两种不同的决策：
顾客永远是对的
顾客永远是对的
顾客
有某种需求到商店或服务行业对来买东西或要求服务的人。
1顾客永远是对的；2顾客如果有错误请参考第1条
客户至上，用心服务
成功例子
哲学概念
顾客的需要（2+1模式）
一切为你
顾客永远是对的
顾客终
身价值
250定理
乔·吉拉
德
长尾
理 论
成本PK 企业
目的
10年内，
直接购买
和推荐购
买为公司
创造的价
值
每一位顾客
有250名好
友。赢得了
一位顾客就
赢得了250
个人的好感；
反之，
注重更
多的大
众的客
户
开发一个
新顾客的
成本是维
系老顾客
的5倍
实现
利润
最大
化
赔偿与服务的界定
十分不满意 基本满意 很满意
面临赔偿
顾客满意度
赔偿情况 赔偿标准
衣服丢失一周 衣服价值的60％
衣服丢失二周 衣服价值的70％
衣服丢失确
认标准前
衣服丢失三周 衣服价值的95％
衣服丢
失确认
如衣服找回，不
赔偿，只提供免
费清洗5次
照样赔偿，并提
供免费清洗2次
本案例解决方案：
处理顾客投诉
顾客投诉的原因
根本原因：顾客的满意度小于顾客的期望值
制造商 零售商 消费者
服务方式 服务态度 销售员自身
产品质量
服务
处理顾客投诉
以诚相待 诚意是人与人之间信耐的根本
迅速处理 时间推的越久越激起顾客的愤怒
站在顾客角度 为顾客着想，降低矛盾冲突
认真聆听 尊重顾客，给顾客留下好的印象
耐心听取
接受投诉
找出原因
立即处理
信息反馈
8-10
8-11
8-14
8-22
8-25
8-26
8-27
8-31
9-7
9-11
9-18
9-21
9-22
9-23
9-25
不省时
信息收集
衣服丢失
不省时
处理问题
无回音要索赔
认真聆听
无回音
迅速处理
等待索赔表
满足顾客需求
找回衣服
顾客
洗衣店
改进
服务
态度
方式
速度
站在
顾客
角度
最有效
的方法
赢回顾客，
超
越顾客
模拟本案例解决方案：
