第四章 民航接待服务礼仪
窗口接待礼仪1
一、窗口工作人员应树立微笑服务意识
如何给顾客留下良好的第一印象是窗口服务工作的第一步。经研究
发现，人由视觉接收到的信息占总信息的 83%，第一印象的好坏主
要取决于外表。对于窗口工作人员来说，优雅、得体的仪容仪表和
亲切、温和的面部表情是影响第一印象的关键所在。
人的面部表情中最能够传神表意的就是笑容，微笑服务是民航服务
的基本要求。微笑是一份永恒的介绍信，是通向五大洲的护照，也
是拨动顾客心弦的最美好的语言。微笑展示公司形象，也体现民航
人自信乐观的个性形象和敬业乐业的工作态度。
正确微笑八原则:
(1)主动微笑原则。
(2)自然大方微笑原则。
(3)眼中含笑原则。
(4)真诚微笑原则。
(5)健康微笑原则。
(6)最佳时机和维持原则。
(7)一视同仁原则。
(8)天天微笑原则。
二、接待礼仪规范
(一)文明待客—待客三声
所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。
来有迎声的含义就是要主动、热情、友善地与客人打招呼，主动、热情、友善
地向对方问候致意，体现的是服务人员主动的服务意识。
有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的一
种基本理论。
本着自始至终、有始有终的原则，当客人离去时，窗口服务人员要主动向对方
道别、致意。忽视这最后一个环节，来有迎声、问有答声的种种良好表现都会
前功尽弃。
(二)礼貌待客—“十字”礼貌用语
“十字”礼貌用语—您好、请、谢谢、对不起、再见。
(三)热情待客—做一个聪明的服务工作者
1.眼到
接待客户时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对客人时，
必须养成双眼正视对方的习惯，不看对方是失礼的行为，敷衍了事
地看着对方也是失礼的行为，不用规范化的方法看对方更是失礼的
行为。要注意自己看对方的时间长短是否合适，部位是否正确，要
注意自己注视对方的角度是否给对方留有尊重友善之意，因为斜眼
看对方或者对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。
2.耳到
学会并懂得聆听客户的声音，在客户提出要求时不得假装没听到，善
于聆听客人的“话外音”。
3.口到
待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。所谓“口
到”的含义，主要有两个:语言上无障碍;说话到位。
4.心到
在接待服务中应做到真心、诚心。真诚是一种心灵的开放。真诚是人
生最高的美德。
5.意到
待客时，最佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神态要热
情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求:
(1)表情、神态自然。
(2)注意与交往对象进行互动。
(3)表情应落落大方，不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良好
的管理水平，也代表员工的良好素质，会给客户留下对企业的美好
印象。
6.手到
手到指手语姿势到位。
接待中的引导与位次礼仪2
一、引导礼仪的手势要求
引导与指引是礼仪接待工作中必不可少的一部分，指引时五指并拢，
手掌向上倾斜 45°，手臂伸开的幅度根据指示位置的远近而定。通
常，左右手均可用来指引，当我们站在客人左边，可用左手指引，
站在右边则用右手，选择用那只手指引以不妨碍接待对象为准。
指引手势
二、不同场景下的引导与位次礼仪
(一)上下楼梯
引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面:若
是下楼时应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上楼梯时，
尊者先上;下楼梯时卑者先下，即尊者始终在高位置上。但男女同
行上下楼梯时，男士应在前，女士在后，或者男士在女士左侧同行，
防止尴尬。
(二)出入电梯
电梯内没有其他人的情况下，接待人员应先进入电梯，按住“开”
的按钮此时再请尊者进入电梯;出电梯时，按住“开”的按钮，请
尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。
(三)会客
客人走入客厅，接待工作人员用手指引，请客人坐下，客人坐下后，
行点头礼后离开。如引领客人进入陌生房间，接待人员应打开房门
先进，在房门内侧请客人进入，避免客人心生顾虑。
(四)日常行进
两人并行时，以右侧(内侧)为尊;三人同行，居中为上。礼仪接待
人员应走在客人外侧二三步之前，配合客人的步速前行，不可走得
过快，行进中适时用手指引提醒。
无论是哪种场景下的引导，都应注意五指并拢，仪态自然大方，指
示时眼睛跟随手的指示方向。
(五)乘车
乘坐轿车时，按照惯例，应当恭请位尊者首先上车，最后下车:位卑
者则应当最后登车，最先下车。
不同类型的轿车位次确定:
(1)乘坐吉普车时，前排驾驶员身旁的副驾驶座为上座。车上其他的
座次，由尊而卑依次应为:后排右座，后排左座。
(2)乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时，以前排即驾驶员
身后的第一排为尊，其他各排座位由前而后依次递减。而对于各排座
位，则又讲究“右高左低”，即座次的尊卑应当从右而左依次递减。
简单地讲，可以归纳为:由前而后，自右而左。
(3)乘坐双排座或三排座轿车时，座次的具体排列，则又因驾驶员的
身份不同而具体分为下述两种情况。
第一种情况，车主亲自驾车。
1 、在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而
卑依次应为:副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。
2、 三排七座轿车上其他的六个座位的座次，由尊而卑依次应为:副
驾驶座，中排右座，中排左座，中排中座，最后一排三个座位可不
分尊卑位次。
当主人亲自驾车时，若一个人乘车，则必须坐在副驾驶座上，若多
人乘车，则必须推举一个人在副驾驶座上就座，否则就是对主人的
失敬。
第二种情况，是由专职司机驾车。
1 、在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而
卑依次应为:后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。
2 、三排七座轿车上其他的六个座位的座次，由尊而卑依次应为:中
排右座，中排左座，中排中座，副驾驶座，最后一排三个座位可不分
尊卑位次。
根据常识，轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。
因此，按照惯例，在社交场合，该座位不宜安排妇女或儿童就座。而
在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被
称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。
乘坐公共汽车、火车或地铁时，往往需要对号入座，座位可供选择的
余地并不太大。比较而言，有关座次的讲究也相对较少。基本的规矩
是:临窗的座位为上座，邻近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相
同的座位为上座，与车辆行驶方向相反的座位为下座。
在有些车辆上，乘客的座位分列于车厢两侧，而使乘客对面而坐。在
这种情况下，应以面对车门一侧的座位为上座，以背对车门一侧的座
位为下座。
国内航线客舱服务过程中用哪只手递餐食，航空公司的服务手册
里是有规定的，但总体原则是肘部不能碰到旅客，左右手都会用
到。但在东南亚诸国，人们认为左手是不干净的，握手时若伸出
左手或以左手递东西给对方，对方会认为你是茂视他，或是对他
怀有恶意。因此握手或递交东西时，必须使用右手或是用双手为
妥。所以，如果有飞东南亚的航班，客舱服务人员必须知道这个
礼仪风俗，不能用左手递送物品。
拓展阅读：客舱服务该用哪只手递餐食?
电话接待礼仪3
电话是一种常见的通信、交往工具，接打电话的礼仪是
公共关系礼仪的重要内容之一。接打电话不仅成为一种
便捷的通信手段，而且成为人们日常生活中重要的交际
方式。各大企业、公司，尤其是服务业，电话更可以说
是生命线，因为有相当多的客户都是以接电话者的态度
来判断这家公司值得信赖的程度。因此掌握电话礼仪有
利于民航服务人员塑造良好的职业形象，更有效地服务
客户。
(一)接听电话
1.迅速准确地接听电话
在日常工作中，需要养成良好的电话接听习惯。通常，应该在电话
铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，
客户往往会认为员工的服务水平不佳，连及时接电话的人都没有。
电话在超过三声才接听，拿起电话首先要说“对不起，让您久等了
”。
2.重要的第一声
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出机
构或部门的名称。例如:您好，新国旅行社，请问有什么可以帮您
的?随着时间的增长，很多人在工作中都变得懒散了，拿起电话往
往张口就说:“喂，你好”“你好，订票吗”，这是很不专业的，
应该彬彬有礼地向客户问好。在得知客户姓氏或性别时要尊称“先
生”或“女士”。
3.注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌
用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接
听电话时要注意声音和表情，应微笑地接听电话。声音好听，并且
待人亲切，会让客户产生消费的冲动。不要在接听电话的过程中暴
露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而使公司声誉受损。
4.复述及记录要点
电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误
或者偏差而带来误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对客户
的姓名、消费要求(机票行程及时间、折扣等)、联系电话等各方面
的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
电话记录牢记 5W1H 原则，即 When 何时，Who 何人来电，
Where 事件地点， What 何事，Why 为什么、原因，How 如何
做。
5.让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该
牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒
”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，
应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话接听过程才算圆满结束。
(二)拨打电话
1.选择对方方便的时间
不论与他人有多么熟悉，也最好不要在对方休息时打电话，比如用
餐时间午休时间，尤其是晚上的睡觉时间。一般的公务电话最好避
开节假日、晚上21:00至次日 7:00、临近下班时间等时间段。给国
外人士打电话，应先了解时差。
2.通话前做好准备
物质准备:文具、资料。
内容准备:讲话内容及其先后顺序的安排。
3.公私有别
体现爱岗敬业的精神，办公室内应避免私人电话。无重要事情，办
公室电话应牢记 3 分钟原则。
通话三分钟原则是指：打电话时，拨打者应自觉地、有意识地将每次通话
时间控制在三分钟内，尽量不要超过这个时间。
对通话时间的基本要求是：以短为佳，宁短勿长，不是十分重要、紧急、
烦琐的事务一般不宜通话时间过长。这个原则在许多国家，都要求公务员
当作一项制度来遵守。
拓展知识：三分钟原则
特殊旅客服务4
特殊旅客是指由于各种原因需要在飞行中得到特
殊照顾的旅客。如重要旅客、无成人陪伴儿童、
孕妇、婴儿、病伤旅客、老年旅客、残疾旅客、
担架旅客轮椅旅客以及犯人、盲人、精神失常等
旅客。
1.老年旅客的服务
在乘机过程中，老年旅客最关心的就是飞机的安全，其次，
他们害怕的就是飞机起降时带来的不适应感。作为服务人
员应提前向他们介绍飞机旅行常识，在关键时刻提前告诉
他们注意事项，并尽可能地守护在他们身边，以消除他们
的恐惧心理。
尽管老人嘴上不说，但他们内心还是需要别人的关心和帮
助。乘务员应洞悉并及时满足他们的心理需求，尽量消除
他们的孤独感。
为老年人提供饮料时，应适当提高音量，主动介绍饮料品
种，提醒旅客哪种饮料含糖分;老年旅客需要橙汁时应主
动提醒旅客橙汁是微酸的。因老年人对食物的消化功能较
弱，因此要介绍一些清淡、易于消化、容易食用的食物，
不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺的食物，尽量提供
热饮料和软的食物。
2.婴儿和儿童的服务
14 天至 2 岁的孩子称为婴儿，2 岁至 12 岁的孩子称为儿童。婴
儿易哭闹，儿童好奇心强、自制力差、活泼好动。
为抱婴儿的旅客提供饮料须注意:左手抱时，饮料放右手边;右手抱
时，饮料放左手边，同时提醒旅客注意避免将饮料泼洒到婴儿身上。
提供饮料服务时，需提供给监护人后再转给儿童或婴儿，冷饮服务
需同时提供吸管。
婴儿禁食辣味餐。同时提醒儿童在飞机上不要多喝带气饮料，多提
供干、湿纸巾。提醒儿童之间不要随意打闹(尤其使用刀叉等危险
品玩耍时)，并提醒其家长。
3.孕妇的服务
主动帮助提拿、安放随身携带物品，注意调节通风口:乘
机时将孕妇安排在适当的座位(不能安排在紧急出口的座
位上)，经常主动了解孕妇的情况以随时给予照顾;主动介
绍客舱服务设备，特别是呼唤铃、清洁袋、洗手间的位置
和使用方法。了解孕妇情况是否符合乘机规定。
4.担架病人的服务
担架病人乘机都有特殊旅客乘机通知单，要事先了解其病
症、到达站、有无医务人员或家人陪同，担架是否随机及
有无特殊要求等。
根据情况安排担架病人先上飞机，飞行中指定专人负责，
经常观察、询问病情，根据情况妥善照顾。供应饮料和餐
食时，要与病人或陪同人员商量，也要协助进食。了解到
达站有无车接，必要时，可根据旅客要求报告机组，与地
面联系安排有关事宜。
5.盲人旅客的服务
为盲人旅客服务时服务人员主动做自我介绍，沟通中不用
“看”等字眼，征得旅客同意方可搀扶。在上下飞机和行
走时，让盲人旅客拉着乘务员的手，不断提醒前后左右等
方向。就座后，帮助安放手提物品(尽量放在盲人旅客可
以触摸到的地方)，帮助系好安全带并讲解解开的方法。
向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，触摸
各种服务设备、洗手间的位置，并教会其使用方法。
飞行中，供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘
内的各种食物(热、冷食、饮料、水果等)的位置告诉盲人。
提醒盲人旅客热烫食物的位置，避免盲人旅客烫伤。给盲
人旅客递送物品时必须确认其接拿稳妥后再放手。在旅客
需要时，乘务员应协助其上洗手间，同时介绍洗手间内设
备的使用方法。
下机时，了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交代
地面人员给予照顾。
6.聋哑旅客的服务
聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈时应面对旅客，
放慢说话的速度，必要时可借助手语或手势来表达，但必
须注意手势礼节。也可用书面形式与聋吃旅客进行沟通。
7.病残旅客的服务
病残旅客是指有生理缺陷、有残疾的旅客以及在乘机过程
中突然发病的旅客，这些人较之正常人自理能力差，有特
殊困难，迫切需要别人帮助，但是他们自尊心都极强，一
般不会主动要求服务人员的帮忙，不愿意别人视他们为残
疾人或把他们当作残疾人对待。对此，服务人员要了解这
些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地予以帮助，
让他们感到温暖。
服务人员对于说话不清楚或口吃的旅客，要注意倾听他的
讲话，力求一次听明白，和他对话时，语调要缓慢柔和，
语句应简明扼要。
在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者的意愿，不要触
碰患病部位，不要伤害他们的自尊心。
8.轮椅旅客的服务
对可行走的轮椅旅客，主动搀扶其上下飞机，并帮助提拿、
安放行李，将旅客自己携带的轮椅放入散舱中。对完全丧
失行动能力且无人陪伴的旅客，协助客运部人员用专用轮
椅机接送旅客上下飞机，并将其安顿在指定的座位。不要
将旅客安排在靠近紧急出口的位置，为旅客安放好随身拐
杖，告诉旅客存放的位置，并及时提供其使用。
飞行中指定专人照顾，主动介绍服务设备的使用方法。若
旅客需要使用洗手间，乘务员应引导并搀扶旅客进、出洗
手间，向其介绍洗手间的设备及使用方法。飞行中根据需
要，为其提供毛毯。
乘务员在飞机下降前，通知机组与地面人员联系，准备轮
椅。帮助旅客整理随身物品，并送其下机。轮椅旅客原则
上先上飞机，后下飞机。
9.无成人陪伴儿童的服务
登机前，乘务长应与地面值机人员交接。登机时，首先要
了解所持文件袋内文件是否齐全(无成人陪伴儿童申请书、
交接单、声明、客票、户口本)，了解接送儿童人员的姓
名、地址及电话号码，了解儿童的身体情况、生活习惯、
日常爱好、所携带的物品，以及儿童的家长提出的特殊要
求等。
指定一名乘务员在飞行中负责照顾该儿童，向儿童介绍周
围的服务设施—呼唤铃、阅读灯、邻近的洗手间及其使用
方法，不要安排儿童坐紧急出口旁的座位。无人陪伴的儿
童应安排在乘务员方便照顾的座位上。随时掌握儿童的空
中活动情况，尤其注意防止机上不安全因素的发生。防止
其乱摸乱碰机上设施，颠簸、下降时防止其四处跑动。
（注：无成人陪伴旅客指年龄满5岁但是不满12周岁，没
有成人带领，单独乘坐飞机的儿童）
10.患有精神病旅客的服务
如果登机时某旅客显示出精神状态异常，干扰了机组成员
工作，并危及旅客与机组的安全，由机长通知地面值机人
员。地面值机人员将该旅客带下飞机并做善后处理。
如果在飞机推出之后发现某旅客显示精神状态异常，应通
知机长，并由机长来决定是否滑回并劝其离机。飞机返回
登机口，通知地面值机人员处理该旅客的离机及以后事宜。
旅客在起飞后显示出精神状态异常，应立即通知机长。请
求该旅客的陪同人员，或其旁边的旅客，或指定专门的乘
务员安抚该旅客，避免引起其他旅客的惊慌，同时密切注
意该旅客是否有进一步恶化的迹象。必要时，对该旅客采
取管制性约束。
案例1
一位下肢残疾的老先生，在飞机上不吃不喝，细心
的乘务员发现后进行询问，才知老先生是为了减少上
厕所的次数，怕给乘务员添麻烦。乘务员热情地安慰
他:“没关系，您上厕所的时候我们会帮助您的。”老
人这才放心地吃东西。后来老人要上洗手间，两位乘
务员把他搀扶到厕所并在门外一直等候，老先生感动
得流着泪说:“你们真比我的亲生儿女还亲。 ”
案例2
在上海飞往广州的航班上，两位美国女性刚上飞机，就一边皱眉
头、掩鼻子，一边嚷嚷着说客舱里空气不好。一位空中乘务员微
笑着走过去，一面请她们原谅，一面递上一小瓶香水，没想到的
是香水却被她们扔到客舱座位的角落里去了。此时，乘务员心里
很不是滋味，自尊心受到了伤害，但还是微笑着给她们送可口可
乐。可是这两位美国女性还没喝，说可乐有问题，甚至过分地将
可乐泼到乘务员的身上。乘务员强忍着这种极端无礼的行为对自
己人格的污辱，再次把可乐递了过去，不卑不亢地用英语说:“小
姐，这些可口可乐是美国的原装产品，也许贵国这家公司的可口
可乐都是有问题的，我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的
芳名及在美国的地址，一起寄到这家公司，我想他们肯定会登门道
歉，并将此事在贵国的报上大加渲染的。”两位女士目瞪口呆。这
位智慧的乘务员又微笑着将其他饮料递给她们，事后，这两位女士
在留下的信中检讨说她们，己太苛刻、太过分，并称赞中国的空中
乘务员服务和微笑是一流的。
课堂习题：
1、正确微笑八原则是什么？
2、接待礼仪规范要做到哪三点？
3、在上下楼梯和日常行进进行引导时需要注意什么？
4、在接听电话时需要注意什么？
5、无成人陪伴儿童应该怎么进行服务？
6、患有精神病旅客应该如何服务？
