跨部门的高效沟通与协作
绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多寡成正比!
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课程纲要
目标:感悟沟通协作要领，提高管理沟通协作能力
地基:建立正确的沟通与协作思维模式
柱子:
一、沟通的概念、协作的意义
二、沟通协作中的问题和技巧
三、沟通协作的种类和要点
四、部门之间常见沟通和协作误区
五、学会与内部顾客有效沟通
六、冲突处理技巧
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地基:沟通与协作思维模式
领导：带领并指导、引导、疏导，重在[导]
指导：在知识、技能、经验方面
引导：在思路、心态方面
疏导：在感觉、情绪方面
提倡：服务型管理
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管理：调理人、事、物，重在[理]
理人：招、留、育、用、裁
理事：计划、安排、沟通、检查、纠偏、激励
理物：把有限资源用在对预期增长最有利的方面
提倡：从约束型的“管”转到维护型的“理”
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管理中处处都在使用的技能就是沟通
沟通：重在[通]
“不通则痛，通则不痛”
听清楚、讲明白、做准确
协作：重在[协]
个人与部门作用有限，需要1+1=3
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柱子：
一、沟通的概念、协作的意义
1、什么是沟通？
为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。
什么是管理沟通？
管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
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2、沟通在管理中的重要性
管理就是沟通、沟通再沟通
---通用电器总裁：杰克.韦尔奇
沟通是管理的浓缩
---沃尔玛 总裁 : 萨姆.沃尔顿
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通
---日本经营之神: 松下幸之助
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3、管理沟通的四大目的
1.下达任务、收集信息 (信息表达)
2. 情感交流
表露观感、流露感情、 产生感应
3.建立关系
暗示情分：友善（不友善），建立关系
4.透过关系 （明、暗） 达成目标
上情下达;
下情上达
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4、无效的沟通可能会引起
事业损失 士气降低
信誉损失 失去创造力
降低公司形象 失去团队精神
失眠、精神不佳 雇员流动率高
失去热情 旷工
错误和无效 沮丧和自信降低
这些是我们不想得到并且不能承受的后果！
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特别提醒
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占82%。
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5、什么是协作？
协作：协调配合、共同运做
协作的作用：1+1+1=9
（德国足球队）
（丑陋的---人）
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6、沟通协作对企业的好处
企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通有助于相互交流和了解。
沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行的前提条件。
管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而提高企业生产效率。
和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效的沟通能创造良好的人际关系气氛。
良好的沟通协作，有助于随着企业的扩张而带来的企业内多文化、多种族等人际冲突的化解。
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特别提醒
随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。不同年龄、不同地域、不同文化背景的人员聚集在一起，因生活方式、价值观念差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。
我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造的。
管理者约有70%的时间用于与他人沟通；约有30%的时间用于分析问题和处理有关事务。
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二、沟通中的问题和技巧
案例：
王总的要求
王总告诉秘书：“你帮我查一查我们有多少人在四川工作，星期四的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”
于是，这位秘书打电话告诉四川分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，一大箱航空邮件到了公司大楼。
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人与人之间的误解
B认为自己应当做的工作
25%
75%
吻合
A认为B应当做的工作
A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。
B很关注，而A并不认为非常重要的部分。
A和B级之间意见相同之处。
25%
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信息理解漏斗图
员工理解的信息20％
高级管理者的原始信息100％
副总经理理解的信息66％
部门经理理解的信息56％
主管理解的信息40％
班组长理解的信息30％
丢失的
信息
丢失的
信息
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沟通的过程
信息源
编 码
通 道
解碼
接受者
反 馈
原来是 这样!
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寓言：有效沟通
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。
钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心。”
进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!
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有效管理沟通的步骤
了解你要说些什么.(5W2H)
了解你的对象.
引起对方的注意.
确定对方了解你的意思.
让对方记忆永存.
随时要求回馈.
付诸行动.
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1. 怎样有效的发送信息
信息的构成：言语7％，肢体语言55％，语调（语气）38％
决定何时发送信息
*时间是否恰当 *考虑接收者的情绪
决定何处发送信息
*地点是否合适 *是否需要更多的私人空间
*是否不受干扰
决定发送信息的方法
*面谈 *纪要、信件或备忘录 *电话 *其它形式
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2. 怎样有效的接收信息
你是否具有积极的聆听的技能？
聆听的层次
*听而不闻 ：不做任何努力去聆听
*假装聆听 ：做出假像聆听
*选择性的聆听：只听你感兴趣的内容
*专注的聆听： 认真地聆听讲话，同时与自己的
亲身经历做比较
*设身处地的倾听 ：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。
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倾听的技巧
1、消除外在与内在的干扰
外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。
2、鼓励对方先开口
首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。
其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。
再次，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
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3、使用并观察肢体语言
当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。
4、非必要时，避免打断他人的谈话
善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。
虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是「乒乓效应」则是例外。所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。 还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。
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5、听取关键词
所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。
另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。
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6、反应式倾听
反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说「你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美」。 反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。
7、弄清楚各种暗示
很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。
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8、抓住重点
找出重点，并且把注意力集中在重点上面讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注意各种枝末微节，就不会因为没听到对方话中的重点或是错过主要的内容，而浪费了宝贵的时间，或者做出错误的假设。
9、回顾与总结
当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法。
暗中回顾并整理出重点，也可以帮助我们继续提出问题。如果我们能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知道，我们一直都在听他讲话，而且我们也很努力地想完全了解他的话。如果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法，就可以利用询问的方式，来让他知道我们对谈话的内容有所注意。
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10、接受说话者的观点
如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。就算是说话的人对事情的看法与感受，甚至所得到的结论都和我们不同，他们还是可以坚持自己的看法、结论和感受。 尊重说话者的观点，可以让对方了解，我们一直在听，而且我们也听懂了他所说的话，虽然我们不一定同意他的观点，我们还是很尊重他的想法。若是我们一直无法接受对方的观点，我们就很难和对方彼此接纳，或共同建立融洽的关系。除此之外，也能够帮助说话者建立自信，使他更能够接受别人不同的意见。
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利用反馈的工具，取得有效的沟通
1反 馈：是人所做的事，所说的话
这一信息旨在使行为有所改变或加强
2反 馈 不 是：
关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释
对将来的建议或指示
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如何给予反馈
明确、具体、提供实例
平衡积极的、正面的、有建设性的
在正确的时间给予反馈
集中于可以改变的行为
不具有判断性
考虑接收者的需求
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如何接收反馈
聆听，不打断
避免自卫
提出问题，澄清事实，询问实例
总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解
表明你将考虑如何去采取行动
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引起共鸣的技巧
表现真诚
鼓励对方
产生信赖
转化冲突
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沟通的特性
沟通的双向性，沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息
成功的沟通有两个关键的因素
给予有用的信息和收集有用的信息
沟通的明确性
选择最有效的沟通方式
文字沟通
语言沟通
非语言沟通
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三、沟通的种类和要点
沟通
语言
非语言
口头 书面
距离
方向
肢体
语言
身体
接触
通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的.
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管理沟通的三种方式
面对面 当面说不出口
书面 写一大堆他看都不看
电话 看不见他是否在听
缺点
没有更好的方法,只有尽量求其有效.
存心想把事情做的更好,任 何方式都可能有效.
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沟通行为的三方面
冷漠:这是沟通中最致命的弱点。
同情:并非越多越好。
神入:是指一个人能够以对方的立场来看待处理问题，神入能够使我们更加紧密地相处,使我们相互理解,在沟通中考虑对方的意见。
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有效的肢体语言
沟通中的微笑
沟通的声音暗示
沟通中的肢体表现
身体前倾
身体后仰
身体抖动
抱胸、摇头等
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沟通的形式
单向沟通与双向沟通
正式沟通与非正式沟通
下行沟通
上行沟通
平行沟通
斜向沟通
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正式沟通与非正式沟通
正式沟通是通过组织结构，按照组织系统明文规定的渠道和程序进行信息传递和交流的方式
如：上级指示、声明、公告、请示、报告、汇报、简报等
非正式沟通是指正式沟通之外的信息传递与交流
如：管理者与社会人、组织内部成员非工作关系的信息往来
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非正式沟通的特性
自发的沟通机制
灵活的沟通形式
易变性的沟通联系
缺乏承担责任的沟通约束
情感性的沟通内容
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沟通的方向
上向下
传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.
平行
交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.
下向上
陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.
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1.下对上沟通技巧
除非上司想听,否则不要讲.
若是意见相同,要热烈反应.
意见略有差异,要先表赞同.
持有相反意见,勿当场顶撞.
想要有些补充,要用引伸式.
如有他人在场,宜仔细顾虑.
心中存有上司,比较好沟通.
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2.平行沟通技巧
彼此尊重,从自己先做起.
易地而处,站在彼的立场.
平等互惠,不让对方吃亏.
了解情况,选用合适方式.
依据情报,把握适当时机.
如有误会,诚心化解障碍.
知己知彼,创造良好形象.
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3.上对下沟通技巧
多说小话,少说大话.
不急着说,先听听看.
不说长短,免伤和气.
广开言路,接纳意见.
部属有错,私下规劝.
态度和蔼,语气亲切.
若有过失,过后熄灭.
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*沟通三要点
让对方听得进去
(1)时机合适吗?
(2)场所合适吗?
(3)气氛合适吗?
让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理
(1)先说对方有利的
(2)再指出彼此互惠的
(3)最后指出一些要求
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沟通常用语
你好
好的
好吗
请
谢谢
对不起
谈吐是一种生活精神;
言语不在流利而在得体.
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协作要点
信任是协作的基础
信任的力量
1.公司和团队对你非常重视；
2.我能做到与众不同，并能为实现目标贡献力量；
3.周围的人有着相同的价值取向、工作目标和决心；
4.能够自己作出的决策就不需要别人来插手；
5.自己和别人一样被公平对待，有相同的机会来实现自己的价值；
6.可以自由地接受和反馈意见；
7.交流能够公开和随时进行；
8.我可以毫不为难地要求别人做得更好，别人同样也可以要求我；
9.我信任别人作出的承诺，别人也一样信任我的承诺。
信任是团体成员之间惟一的联合基础，是管理成功的保障。
信任下属，是领导者对下属品质、能力的充分肯定;但这绝不意味着让那些不具备良好品质和突出能力的下属任意所为，以至于破坏企业形象。
信任是一种理解和依赖，放任则是一种散漫和纵容。
信任不是放任，信任是把事情做好，放任则能把事情毁坏。
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建立合作和信任，牢记在我们的语言中：
最重要的八个字：我承认我犯过错误；
最重要的七个字：你干了一件好事；
最重要的六个字：你的看法如何；
最重要的五个字：我们一起干；
最重要的四个字：不妨试试；
最重要的三个字：谢谢您；
最重要的二个字：我们；
最重要的一个字：您。
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建立感情账户：坚持存入，用时才有可取
1、交情与工作效率的关系
2、人际关系的建立原则
3、感情账户中的存款与支出
4、知己知彼
5、注意非正式沟通
6、同理心与换位思考
7、换位思考在沟通中的作用
8、理解了就会宽容
9、相互尊重和欣赏
10、避免告状式沟通
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四、部门之间常见沟通和协作误区
只强调部门利益，缺少全局意识
部门间沟通和协作时缺少技巧
缺乏沟通和协作管理，没有建立良好的沟通和协作流程、制度。
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土豆的种植过程
土豆通常是用它的地下块茎来繁殖的。土豆上长有许多个芽坑，当条件合适时，芽坑内会长出小芽来。人们用刀将一个土豆切成很多块，每块上留一个芽坑。就是土豆的一颗种子,俗称“土豆栽子”。
种植土豆的第一个程序就是切出“土豆栽子”，这个程序叫做切种。
1．切种----准备“土豆栽子”
2．布种。
先将疏松的土地“起好垅”，再在每条垅上按植株要求的距离（株距），挖小坑，然后逐个将“土豆栽子”放入小坑内，这就是“布种”。
3．掩种。这个过程的主要内容是，用就近的土将土豆种盖上，并轻轻将其压实。目的是不让种子受到伤害，保护未出土的嫩芽。
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五、学会与内部顾客有效沟通
谁是你的内部客户
聆听内部客户的需要
通过询问真正理解内部客户的需要
共同制定工作目标并使期望一致
做现实的承诺并说到做到
坚持持续跟进
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六、冲突处理技巧
可能导致冲突的原因
（不遵守流程、部门利益、不能换位思考）
以双赢思维解决冲突
面对他人过当行为的原则与方法
（理解、高度、责任、付出、主动）
自我情绪管理：
处理情绪—不要拿他人的错误惩罚自己！因情绪而影响身体健康，很不划算，快乐的钥匙不在别人手里
转变观念－人是不榨不出油的动物，转变一个念头，世界从此为你发生变化；这是一个成长的机会
帮助成长，给出方法—换位思考，总结123
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总结(1)
沟通是促进相互关系的最佳方式,
协作应互相尊重对方，就事论事,方可达成目的.
在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.
不要在生气时沟通,容易语无论次.
在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)
讲话内容简单扼要,不要过多重复.
不要用命令的语气沟通.尊重对方
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总结(2)
当别人批评自己时,勿过份自我防卫, 过份情绪反应,能虚心接受,除非对方 有严重误解,否则不须急着辩解.
不要因对方攻击,就立刻加以还击.
不要用封闭式的问答沟通.
如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”
(是什么原因,使你迟到呢?)-->较好
(是不是塞车使你迟到呢?)-->不好
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总结(3)
不要压抑对方的情绪.如(不要说
了!还不是为你自己找理由!)
沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式
沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑
多说认同、赞美的话
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感悟
平和简明、惜字如金
人世间最远的距离：心与心之间
个人服从整体，部门服从全局！
高度和广度、同理心
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思考题
你认为部门间最大的协作障碍是什么?应如何解决?
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