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热力企业用户投诉处理服务制度样本
建立用户高效的投诉处理机制是兑现让用户享受
温暖的热的总体承诺和树立企业良好服务品牌形象的
保证，特制定用户投诉管理规范如下：
一、投诉处理范围
1、用户对供热设施维修、抢修服务的投诉。
2、用户对供热温度等有关供热质量的投诉。
3、用户对营业收费的相关事宜的投诉。
4、用户对用户入网相关事宜的投诉。
5、用户其它相关供热服务投诉。
二、投诉处理方法
1、用户来电、来访投诉时，首先用文明用语，
详细记录用户姓名、联系电话、详细地址、受理时间
、投诉来源并将投诉内容进行分类。
2、向责任单位和责任人了解事情经过。
3、如果用户投诉经确认后，属于热力公司失误
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而造成的投诉，责成有关单位对用户反映的问题及时
解决。
4、不能及时解决的，应向用户做好解释工作，
要求相关部门拿出整改措施，在今后中持续改进，从
而达到用户满意的目的。
5、在相应的时间内向投拆人反馈处理结果。
6、如果用户投诉不属于热力公司原因而造成的
用户误解性投诉，向用户做好耐心、细致的解释工作
。
三、投诉处理要求
1、实行“首问责任制”，能及时解决的问题，立
即予以解决，不能及时解决，需要开展调查或需要协
调解决的，应立即向上级主管领导汇报或积极予以协
调，不得推诿搪塞。
2、对用户投诉都应积极、热情、认真进行处理
，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞，敷衍了事
的情况，不得发生隐瞒、更改、销毁投诉举报件等行
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为。
3、建立对投诉用户的回访制度，及时跟踪投诉
处理情况。
4、投诉处理率达100%。
