营销实战点播
——业务操作人员实战技能
主讲：何良勇
中国.泉州
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何良勇简介
福建漳州人，现客居泉州鲤城区；
本土企业及广告界实战型营销策划人；
曾为福马集团、三兴集团、华山集团、名
足企业等做过8年营销实战服务；
足迹遍布全国各大中城市，对一、二、三
产业都有过接触，擅长品牌诊断、整合营
销，战略规划，传播推广等；
至今发表各类观点文章近百篇，业余擅诗
词书法创作，作品先后五次在全国比赛中
获奖；
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营销点播前的观点
•营销是一种以接受别人拒绝为生活方式的职业。
•营销是和平时期最有挑战性的职业。
•营销是以业绩为导向的工作。
•世界上没有卖不出去的货，只有卖不出货的人！
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目 录
第一节
一、销售实战技巧分解
（一）如何寻找有效客户？
（二）销售过程中如何打动客户？
（三）如何踢好临门一脚
——销售成交技巧
（四）销售实战案例分析
二、客户沟通实战技巧
（一）客户异议的处理原则
（二）处理客户异议的应对方法
（三）客户沟通语言技巧
——会说话走天下！
（四）牵着客户的鼻子走
——把握沟通过程中客户的心理
（五）沟通实战案例分析
第二节
三、电话行销实战技能
（一）电话营销的五大成功武
器
（二）越过电话障碍的10大“
金句”
（三）电话沟通障碍的规避技
巧
（四）电话行销的语言、声音、
心理把控技巧
（五）电话营销实战演练
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一、销售实战技巧分解
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打开人际关系的第一把钥匙是：
学会做完美的自我介绍！
从先介绍公司转化为先介绍好的产品亮点
（一）如何寻找有效客户？
1、寻找客户的原则
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3、创造性：客户开发是体力劳动与脑力劳动相结合的工作，是
带有综合性和创造性的工作。
寻找客户应遵循勤奋、敏感和创造性三个原则：
1、勤奋：企业为了获得更多的客户，得到更多的发展机会，必
须勤于开发新客户。
2、敏感：从客户的行为中能发现许多反映客户内心活动的信息。
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2、寻找客户的22条渠道
在寻找客户的过程中，常用的渠道
有22条是：
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• 俱乐部寻找、公司关系、社团渗透、行业开拓、利用缘故和T访
问（顺便拜访）等。
• 逐户访问、广告搜寻、连锁介绍、资料查询、
• 名人介绍、会议寻找、电话寻找、直接邮寄寻找
• 市场咨询、个人观察、代理寻找、从竞争对手手中抢夺、
• 委托助手、行会突击、设立代理店、贸易伙伴推荐
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（二）销售过程中如何打动客户？
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（1）确认客户购买前提法则
3、有无需求。
1、有无购买力；
2、有无购买权；
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（2）向客户销售利益的策略方法
2、把产品的特点转化为客户的利益。
和客户永远不以谈价值为重心！
1、了解客户的相对利益。
你的产品具有多少优点并不重要，关键是客户关心的是你的产品
带给他哪些利益。
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（3）销售沟通行为准则
3、运用品牌激情，激发消费者对产品的购买欲望。
1、牢记讲的开始和终结的重要性，要善于揣度和捕捉消费者最愿付
诸实行购买行为的最佳“心理时刻”。
2、控制谈判形势，把握营销环境分寸，不陷入辩论境地，应用反
问法替代辩论。
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6、营造与消费者可以谈下去的心境。
4、让产品说话，强调消费者的感观，使其对产品保持足够注意力。
5、交谈文雅大方，用词准确，让听者产生真实感。各类产品利弊
分析得当，充当参谋角色。
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9、销售即使未成功，礼貌告别，留下良好印象，塑造潜在客户。
7、耐心解答异议，使消费者处于同意避免说“不”的微妙状态。
8、适时结束销售，掌握购买心理信号促成及时成交。
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（4）销售洽谈的策略与应对技巧
4、说服：寻找共同点；耐心细致；开具“保票”；把握时机；循
序渐进；严禁压服；
1、倾听：专心致志地倾听；有鉴别地倾听；不因反驳而结束倾听；
倾听要有积极的回应；
3、答辩：简明扼要，意在澄清事实；避免与客户下面争论；讲
究否定艺术；保持沉着冷静；
2、提问：求索式问句；证明式问句；选择式问句；引导式问句；
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（三）如何踢好临门一脚
——销售成交技巧
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1、坚持成交的三个原则
3、坚持：坚持就是多次向客户提出成交要求。调查显示：营销人员
平均每获得一次订单，就要向客户提出4—6次成交要求。
1、主动：主动未必有机会，但不主动肯定没机会。
2、自信：据调查，自信乐观的人的销售额是缺乏自信的人要多出
37%。
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2、与客户的成交策略和方法
4、假设成交法：“先生，我把您的油箱加满吧？”
1、直接要求法：“你试一次，我们向你保证质量。”
2、暗示成交法：“如果你家用了我们的产品，必须成为附近最漂
亮 的房子。”
3、坦诚促进法：“最好我们不敢讲，但是绝对是最合适您的。”
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8、利益总结成交法：把先前向客户介绍的各项产品利益，特别是得
到客户认同的地方，一起汇总，同时要求客户签约。
5、选择成交法：“你要白色的还是红色的？
6、小点成交法：不直接问“你买汽车吗？”这种重大问题。而是
不断问“你喜欢红色的汽车还是黑色的？”“你想要8个缸的还是
6个缸的？”等小点问题，最后汇成客户的要求产品。
7、保证成交法：“产品在试用期内坏了，可以换货。”
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12、 珍惜成交法：“这样的促销不是常常有的，机会难得！”
9、前提成交法：“若我满足你提出的这些要求，你是否也同意
买？”
10、弱势技巧法：若面对的客户在年龄上或地位上都比你大时，
可采用哀兵策略，博取客户同情和好感，成交。
11、 试用交易法：如果你确信你的产品就是客户需要的，可以
先无偿让顾客试用，当顾客尝到甜头时，交易达成。
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14、 分析型成交法：把买和不买的理由罗列出来分析利弊。
13、 激将成交法：“这么高档的西装，不一定适合您，再看看便宜
一点的吧。”
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二、客户沟通实战技巧
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1、客户异议的处理原则
欢迎异议、尊重异议、分析异议、不夸大异议、预测异议、提示
隐性异议和回避无关异议是处理客户异议的基本策略。
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2、处理客户异议的应对方法
1、反驳处理法：根据有关事实和理由直接否定客户异议。
2、回避处理法：根据有关事实和理由间接否定客户异议。
3、利用处理法：利用异议本身来处理有关客户异议。
例：
——客户：销售少，没有钱建网站。
——销售人员：就是销售少，才更需要建网站，
进一步扩大宣传，带动销售。
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5、询问处理法：及时追问客户异议的原因“为什么”，逐一攻破。
6、忽视处理法：营销人员故意不理睬客户为反对而反对的异议，一
笑了之。
7、预防处理法：为了防止客户提出异议而主动抢先提出异议。
4、“同意和补偿”处理法：用产品的优点来弥补它的缺点。
——客户：这个皮包其它都挺好，就是皮的品质不好。
——销售人员：好眼力，皮料确不是最好的，否则价格要贵一倍。
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3、客户沟通语言技巧
——“会说话走天下”
运用语言的方法向客户介绍产品进，比较具有说服力的方法有：
1、数字证明：“我的产品究竟每天能让你省多少钱？”
2、讲故事：以生动的故事赋予产品文化品味。
3、利弊分析法：买了产品得到的好处和不买的损失。
4、引证：引用具有影响力的人的话或现有客户的意见证明。
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4、牵着客户的鼻子
——把握沟通过程中客户的心理
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（1）客户购买心理决策内容
1、为何消费？
2、消费什么？
3、何时消费？
4、在哪消费？
5、怎么消费？
6、消费多少？
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（2）客户购买的八大心理过程
1、注意（“这是什么？”）
2、兴趣（“这个应该可用”）
3、联想（“我用这个不错”）
4、欲望（“买吧”）
5、比较（“其他的产品会更好吗？”）
6、信赖（“就买×× ！”）
7、购买（“我买××”）
8、满足（“买××没错！”）
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三、电话行销实战技能
电话是营销人员非常重要又最容易被忽视的工作工具。45%的电话
是被老板的助手截断的。
“在美国，我们有1/4的机会与目标人选通电，而在亚洲却只有
1/30的机会，在中国的大城市却几乎没有任何机会。”
在美国，人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的，在
中国，销售员们想约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资
料都被视为碍手碍脚的麻烦者。
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(电话是交往的工具，不是谈判的工具。)
1、当客户给你打电话，必须注意倾听，少说话，你说得愈少，他说
得愈多。
2、打电话以前，先练习一下。
3、你想对对方说的事先列一张表来，免得遗漏。
4、在桌上摆个计算机或纸笔作记录，并铺放与工作有关的底稿和文
件，以备随时查询。
1、电话商谈的原则：
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5、做个摘要，然后马上存档。（客情关系维护）
6、重要事情等对方说过以后，再用自己的话重复一遍，以免有误解。
7、准备好一个理由，来中断电话的谈话。
8、假如你怕在电话中露出弱点，在打电话前先自我检讨一下。
9、永远让客户、上司、领导先挂电话！
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2、电话营销的五大成功武器
B、请她帮助你
询问你来电的目的，是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“
这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮
我安排一个最佳的时机与他通电话吧！”这个道理谁都明白：被别
人要求帮助的人总是觉得有面子的。
技巧一：与助手搞好关系
A、在电话中保持笑意
必须永远在电话里保持友好，热情和实意，因为这样有利发展你们
的谈话。
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E、异性相吸
充分利用异性的优势来完成电话营销。
C、创造良好的人际关系
在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引
起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。
D、要有说服力
障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但
负责过滤电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。
“我相信您肯定非常有权力帮我推荐的，先谢谢了”。
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A、别一味相信她说的那一套，当她说“留下你的电话号码，呆会儿
我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束”。“千
万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。
B、把你的宣传小册子寄来！别答应得太快了。
C、如果你不认识负责人的名字，就先套问出来，以便下次再找。
D、了解顾客的其他需要：你对哪些产品感兴趣？
E、应否向秘书说出产品的大概价钱？电话中可以，但千万别写在传
真里。
技巧二：懂得应付对方的反对
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直接与总经理联系：
总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直接与你联系。
借你某大客户的名声来介绍自己；
50%的机会可以越过障碍。
最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购
买了一种品质不如我推介的产品。”
技巧三：向秘书小姐施压
技巧四：用“突击队”的策略吧
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采用另一个身份：自称是助手，说你的老板想跟对方见面（这种
方法通常非常奏效）。
直接讲出对方姓名时千万别用头衔或用“先生”来称呼。
技巧五：巧用谎言
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3、越过电话障碍的10大“金句”
1、对方说：他没有时间、他正在开会
回答：最好在什么时候来电才能联络上他？
2、对方：他不听销售员的电话
回答：那有谁负责听呢？
3、对方：我不需要该产品
回答：准确地说你对该产品有何具体要求？
4、对方：王先生对此不感兴趣
回答：他有否说明不喜欢的理由？
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5、发一份传真过来吧
回答：我较想发E—mail给他，地址是什么？
6、寄你的产品小册子过来吧。
回答：已经寄过了
7、我们的购买计划已经搁置
回答：你们什么时候才投入新的购买计划？
8、我们迟些时候会再给你复电
回答：我们什么时候联系你比较合适
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9、我不知他什么时候才开完会。
回答：那公司里谁会知道呢？
10、他在讲电话，你可以留下姓名吗？
回答：让我在电话里等一会儿吧。谢谢
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4、电话沟通障碍的识别技巧
如果秘书的言行如下所述，我们就可以推断对方在说
谎：
—让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为
了让你自动挂线。
—每次致电，秘书总是建议你晚点再来电。
—秘书对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒
绝你的更好借口。
—当你刚报上自己的名字或公司名时，秘书就立刻告诉你，你要找
的人在开会。
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世界上没有陌生人，
只有未曾相识的朋友!
本次课程到此结束
THANKS
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