（商务礼仪）礼仪学习进阶
必备
第壹章礼仪综述
壹、礼仪的含义
1.礼的含义
据考证，礼仪于我国古代是敬奉神明的。“礼”字于甲骨文中就有。“礼”字于古
代和“履”字相通，意思是鞋子，穿了鞋子才好走路。可是鞋子既不能太大，也不
能太小，要刚刚合适。后来“礼”字的含义越来越多。
到了周朝，为了调整人们之间的关系，于是把“礼”和“德”结合起来。随之等级
制度的出现，“礼”成了区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则，位于其他
社会观念之上。正如孔子所说，“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
这三个“礼”字各有各的含义。用现代的语言来说，第壹个“礼”字指的就是生活
交往中的行为规范；第二个“礼”字指的是规矩、规则；第三个“礼”是指政治法
律制度。
2.仪的含义
根据考证“仪”字的含义包括五个方面的内容：1.法度、准则；2.典范、表率；3.
形式、仪式；4.容貌、风度；5.礼物。
3.礼仪的含义
“礼仪”壹词，最早见于《诗经》和《礼记》。现代社会“礼仪”壹词有了更加广
泛的含义，其内容包括行礼仪式、礼节及仪式、风俗规定的仪式、行为规范、交往
程序、礼宾次序、道德规范等等。社会上对“礼仪”的理解和认识是多层次的，主
要包括以下几个层次的含义：
1.礼是指社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。同时也包括了
道德品质的含义。2.礼节3.礼貌4.礼宾5.礼俗6.礼制
二、礼仪的概念及特性
（壹）礼仪的概念
礼仪是指人们于社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因
素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各
种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程
度和道德修养的壹种外于表现形式。
礼仪对个人而言，是壹个人思想水平、文化修养、交际能力的外于表现。
礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既
是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地
和毫不勉强地融合于壹起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范
包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。
（二）礼仪的特点
1.礼仪具有普遍认同性特点
所谓认同性是全社会的约定俗成，是全社会共同认可、普遍遵守的准则。壹般来说，
礼仪代表壹个国家、壹个民族、壹个地区的文化习俗特征。但我们也见到不少礼仪
是全世界通用的，具有全人类的共同性。例如：问候、打招呼、礼貌用语、各种庆
典仪式、签字仪式等等，大体是世界通用的。
礼仪的普遍认同性，主要源于共同的经济生活和文化生活。经济的共同性必然导致
礼仪的变化。比如现代经济的快节奏、高效率，使现代礼仪向简洁、务实方向发展。
共同的文化涵育了共同的礼仪。礼仪的普遍认同性表明社会中的规范和准则，必须
得到全社会的认同，才能于全社会中通用。
2.礼仪具有规范性特点
所谓规范性，主要是指它对具体的交际行为具有规范性和制约性。这种规范性本身
所反映的实质是壹种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。无论是具体言行
仍是具体的姿态，均可反映出行为主体的包括思想、道德等内于品质和外于的行为
标准。
3.礼仪具有广泛性特点
所谓广泛性特点，主要是指礼仪于整个人类社会的发展过程中普遍存于，且被人们
广泛认同。礼仪无处不于，礼仪无时不于。
4.礼仪具有沿习性特点
所谓礼仪的沿习性特点，是指礼仪形成本身是个动态发展过程，是于风俗和传统变
化中形成的行为规范。于这种发展变化中，表现为壹种继承和发展。礼仪壹旦形成，
就有壹种相对独立性。我们今天的礼仪形式就是从昨天的历史中继承下来的，有不
少优秀的仍要继续传承下去。
而那些封建糟粕，则会逐渐被抛弃。所以交际礼仪的沿习和继承是个不断扬弃的社
会进步的过程。
世界上任何事物均是发展变化的，礼仪虽然有较强的相对独立性和稳定性，但它也
毫不例外地随着时代的发展而发展变化。社会交往的扩大，各国民族的礼仪文化均
会互相渗透，尤其是西方礼仪文化引入中国，使中华礼仪于保持传统民族特色的基
础上，发生了更文明、更简洁、更实用的变化。
三、礼仪的基本原则和作用
（壹）礼仪的基本原则
1.宽容的原则
即人们于交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。
理解宽容就是说要豁达大度，有气量，不计较和不追究。具体表现为壹种胸襟，壹
种容纳意识和自控能力。
2.敬人的原则
即人们于社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人
尊严，更不能侮辱对方的人格。
敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。不可损人利己，这
也是人的品格问题。
3.自律的原则
这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，
自我对照，自我反省，自我检查。
自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。
4.遵守的原则
于交际应酬中，每壹位参和者均必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己于
交往活动中的言行举止。
遵守的原则就是对行为主体提出的基本要求，更是人格素质的基本体现。遵守礼仪
规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期的目标。
5.适度的原则
应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。
适度就是把握分寸。礼仪是壹种程序规定，而程序自身就是壹种“度”。礼仪无论
是表示尊敬仍是热情均有壹个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误区。
6.真诚的原则
运用礼仪时，务必诚信无欺，言行壹致，表里如壹。
真诚就是于交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人和人之间
信息传递、情感交流、思想沟通的过程，如果缺乏真诚则不可能达到目的，更无法
保证交际效果。
7.从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，和绝大多数人的习惯做法
保持壹致，切勿目中无人，自以为是。
从俗就是指交往各方均应尊重相互之间的风俗、习惯，了解且尊重各自的禁忌，如
果不注意禁忌，就会于交际中引起障碍和麻烦。
8.平等的原则
平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象均必须壹视同仁，
给予同等程度的礼遇。
礼仪是于平等的基础上形成的，是壹种平等的、彼此之间的相互对待关系的体现，
其核心问题是尊重以及满足相互之间获得尊重的需求。于交际活动中既要遵守平等
的原则，同时也要善于理解具体条件下对方的壹些行为，不应过多地挑剔对方的行
为。
（二）礼仪的作用
礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系
的手段。礼仪的作用表当下以下几个方面：
1. 尊重的作用
2. 尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也仍之以礼。礼尚往来，有
礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。
2.约束的作用
礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪壹经制定和推行，
久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何壹个生活于某种礼仪习俗和
规范环境中的人，均自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是
“成熟的人”的标志，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他
加以约束，甚至以法律的手段来强迫。
3.教化的作用
礼仪具有教化作用，主要表当下俩个方面：壹方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪
作为壹种道德习俗，它对全社会的每个人，均有教化作用，均于施行教化。另壹方
面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为壹定社会传统文化的重要组成部分，
它以“传统”的力量不断地由老壹辈传继给新壹代，世代相继、世代相传。于社会
进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。
4.调节的作用
礼仪具有调节人际关系的作用。壹方面，礼仪作为壹种规范、程序，作为壹种
文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另壹方面，
某些礼仪形式、礼仪活动能够化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪于处理人际关
系中，于发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
第二章仪表仪容礼仪
壹、仪表和仪容的含义
仪表和仪容是实施个人礼仪的第壹步。
仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。
仪容于某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外观、外貌。由于仪表和仪容
于日常交往中最直观地呈当下交往对象的面前，能够直接反映出个体的心理健康情
况。因此，仪表和仪容如何，不仅引起交往对象的特别关注，而且能够影响到交往
对象对行为主体的评价。
仪表和仪容的礼仪关键就是要做到符合“美”的要求，具体要做到美观、清洁、卫
生、得体等。
二、仪表和仪容的作用
仪表对人们的形象起到自我标识、修饰弥补和包装外表的作用。这是由于人的形象
是内于气质和外于形象的结合。具有完美形象的人不仅应该有美好的内心，而且也
应该有美好的外表。如果说，我们把壹个人的思想感情、性格品质、心理状态、道
德情操、文化修养见作壹个人的内于美的话，那么包括仪容、表情、姿态等因素于
内的仪表则是壹个人的外于美。显然仪表美是物质躯体的外壳，它也从壹个侧面反
映出人的思想修养、精神气质，甚至反映社会文明发展的水平。
心灵美和仪表美不是对立的，而是不可分割的，只有它们互为表里，相得益彰，才
是完善的美。诚然，人对自己的长相虽然无法选择，可是能够通过努力给它以弥补，
仪表美所强调的就是这种必要的“弥补”，即人们能够通过对仪容的适度修饰，对
表情和姿态的合理选择，从而使自己的仪表给人以审美上的愉悦。
仪表美对人们参和社交的作用是不可轻视的，它于很大程度上影响着壹个人的社交
活动的效果。心理学研究表明，人们比较重视和不相识的人第壹次见面后所形成的
直观感觉，而这种感觉的效果的优劣直接影响到交往的继续进行。因此，端庄、整
洁、美好的仪表，能够使人产生好感，留下深刻而美好的首次印象，从而为交际活
动打下基础。
三、举止规范
举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。它包括站立、就座、
行走和手势。
（壹）站立
站立是人们于交际场所最基本的姿势，是其他姿势的基础。站立是壹种静态美，是
培养优美典雅仪态的起点。
1.站立的壹般要求
头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；俩腿且拢，
膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心于前脚掌。无论男士仍是女士站立时要做到
自然且保持面带笑容。这样就能够表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。
2.不良站立姿势及纠正交际场合双手不可叉于腰间，也不可抱于胸前；不可驼着背，
弓着腰，不可眼睛不断左右斜视；不可壹肩高壹肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双
腿不停地抖动。于站立时不宜将手插于裤袋里，更不要下意识地出现搓、剐动作，
也不要随意摆动打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫等。这样不但显得拘谨、有失庄
重，仍会给人以缺乏自信和没有经验的感觉。
（二）就座
就座是指人们从其他姿势转到入座及应保持的坐相。坐姿的原则是给人以端正、大
方，自然、稳重之感。
1.就座的要求
入座时要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。女子就座时，
应用手将裙稍稍拢壹下，男子则应将西服扣打开。坐于椅子上时，上体保持站姿的
基本姿势，头正目平，嘴微闭，面带微笑、双膝且拢，俩脚平行，鞋尖方向壹致，
做到俩腿自然弯曲，小腿和地面基本垂直。双脚可正放或侧放，且拢或交叠。女子
的双膝必须且拢，双手自然弯曲放于膝盖或大腿上。如坐于有扶手的沙发时，男士
可将双手分别搭于扶手上，而女士最好只搭壹边，倚于扶手上，以显示高雅；坐于
椅子上时，壹般只坐满椅子的2／3，不要靠背，仅于休息时才可轻轻靠背；起立时，
右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，且保持上身的直立状态。当然，坐姿
仍能够上体和腿同时转向壹侧，面向对方，形成优美的“S”型坐姿，仍可俩腿膝部
交叉，脚内收和前腿膝下交叉，俩脚壹前壹后着地，双手稍微交叉于腿上。无论采
取哪种坐的姿势，关键要做到自然、美观、大方，切不能够表现出僵死、生硬。
2.不良坐姿及纠正
和人交谈时，双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟晃动；坐姿和环境要求不符，入
座后二郎腿跷起，或前俯后仰；不能将双腿搭于椅子、沙发和桌子上；女士叠腿要
慎重、规范，不可呈“4”字型，男士也不能出现这种不雅的坐姿；坐下后不可双腿
拉开成八字型，也不可将脚伸得很远。不规范的坐姿是不礼貌的，是缺乏教养的表
现。对不雅的坐姿应于平时加以纠正，养成良好的就座姿态。
（三）行走
行走是人们于行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行
走是壹种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿均会给人以美感。女士走姿要展
现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。
1.行走的要求
以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆
幅以30-50度为宜；双肩、双臂均不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反
复地向前后交替，使身体向前移动；行走时，俩只脚的内侧行走的线迹为壹条直线，
脚印应是正对前方；步幅要适当，壹般应是男士70厘米左右，女士略小些，但也因
性别和身高有壹定的差异。着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装(特别是旗袍、西
服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯
曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有壹定的节奏感，走出步韵来。
2.不良走姿及纠正
行走最忌内八字、外八字；不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀；不可膝盖弯曲，
或重心交替不协调，使得头先去而腰、臀后跟上来；不可走路时吸烟、双手插于裤
兜；不可左顾右盼；不可无精打采，身体松垮；不可摆手过快，幅度过大或过小。
（四）手势
手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的
体态语言。手势美是动态美，要能够恰当地运用手势来表达真情实意，就会于交际
中表现出良好的形象。
1.手势的要求
和人交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈；介绍某人或给对方
指示方向时，应掌心向上，四指且拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬
伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛见着目标方向且兼顾对方
是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意；打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属
于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短；于任何情况下，不
可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到
自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的壹种手势于不同
的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用而造成误解。
2.交际中应避免出现的手势
交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手
指于桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；切忌做手势，或指指点点。
四、仪容规范
仪容是人的容貌，包括头发、面部等。
（壹）头发等方面的要求:要适时梳理，不可有头皮屑；发型要朴实、大方，具有良
好的个性。男性的发式给人以得体、整齐的感觉，应该显示成熟、为人们所喜爱。
女士梳理清秀典雅的发型，能体现出持重、干练、成熟。
总之，头发要清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的脸型、体型、年龄、发质、
气质选择和自己职业和个性相配合的发型，以增强人体的整体美。
（二）面部的要求
人们应修饰面部，使其容光焕发、充满活力，给对方留下良好的印象。
（三）手部的要求
手也是能显露人体高雅的重要部位。手要清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷；指甲
长度要适当，不可留长指甲，也不可涂有色的指甲油。
五、表情规范
表情规范指人们的表情于表达过程中所遵守的彼此能够接纳的规定。面部是人体表
情最丰富的部分，它表达人们内心的思想感情，表现人的喜、怒、哀、乐，对人们
所说的话起着解释、澄清、纠正或强调的作用。
（壹）微笑
1.对微笑的认识
微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内于心理历程，是人们对美好事物表达愉悦
情感的心灵外露和积极情绪的展现。微笑能够表现出对他人的理解、关心和爱，是
礼貌和修养的外于表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。人们的微笑是其心理健
康的标志。微笑是壹种“情绪语言”，它来自心理健康者。
2.微笑的礼仪规范
微笑的美于于文雅、适度，亲切自然，符合礼貌规范。微笑要诚恳和发自内心，做
到“诚于中而形于外”，切不可故做笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”。更不
要狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。发自内心的笑像扑面春风，能温暖人心，化除
冷漠，获得理解和支持。面部的表情如何决不仅仅是天生的因素，后天的气质、风
度也必然会反映于脸上，关键是内心的真诚，它和行为主体的道德修养、学识水平
有着密切的关系。
（二）眼神
眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口。
1.对眼神的认识
心理学家认为：最能准确表达人的感情和内心活动的是眼睛和眼神。通过眼睛和眼
神完全能够来判断他人的第壹印象，眼神反映着他的性格和内心动向。
人们于交际场所，眼神是壹种深情的、含蓄的无声语言，往往能够表达有声语言难
以表现的意义和情感。人的眼睛时刻于“说话”，时刻道出内心的秘密。如交谈时
注视对方，则意味着对其重视；走路时双目直视、旁若无人，则表示高傲；频频左
顾右盼则表示心中有事；对来访者只招呼而不见对方则表明工作忙而不愿接待等等。
交际时，目光接触是常见的沟通方式，但眼神却会表示不同的含义。如相互正视片
刻表示坦诚；瞪眼相视表示敌意；斜着扫壹眼表示鄙视；正视、逼视则表示命令；
不住地上下打量表示挑衅；白眼表示反感；眼睛眨个不停表示疑问；双目大睁表示
吃惊；眯着眼见既可表示高兴，也可表示轻视；左顾右盼、低眉偷觑表示困窘；行
注目礼表示尊敬等等。
2.眼神的礼仪规范
于交际中，要注意注视对方的时间、位置和讲究眼神的礼仪规范。
（1）注视的时间
和他交谈时，不可长时间地凝视对方。壹般情况下，眼睛有50％的时间注视对方，
另外50％的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。对东方人也可只保1／3时间注视
对方，自始至终地注视对方是不礼貌的。于社交场合，无意和别人的目光相遇不要
马上移开，应自然对视1-2秒，然后慢慢离开。和异性目光对视时，不可超过2秒，
否则将引起对方无端的猜测。必须根据所观见的对象和场合把握好注视的时间。
（2）注视的位置
用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地于对
方身上上下打量，这是极失礼的表现。注视对方什么位置，要依据传达什么信息、
造成什么气氛而异；要依据不同场合、不同对象而选择具体目光所及之处和注视的
区间。
人们于普通的社交场合采用的注视区间是社交注视区间。这壹区间的范围是以俩眼
上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这壹区域最容易形成平等
感，容易造良好的社交氛围，人们常于茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他壹般
社交场合运用。注视谈话者这壹区域，能让谈话者轻松、自然，能比较自由地把他
们的观点、见解发表出来。
具有亲密关系的人于交谈时采用的注视区间为亲密注视区间，它主要是见着对方的
眼睛、嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情，表达爱
意。
（3）不同民族、不同文化的差异
不同国家、不同民族、不同文化习俗对眼神的运用也有差异。如，于美国，壹般情
况下，男士是不能盯着女士见的；俩个男土之间也不能对视的时间过长，除非是得
到对方的默许；日本人对话时，目光要落于对方的颈部，四目相视是失礼的；阿拉
伯民族认为，不论和谁说话，均应见着对方。大部分国家的人们忌讳直视对方的眼
睛，甚至认为这种目光带有挑衅和侮辱的性质。
（4）敢于正视对方
于交谈中敢于礼貌地正视对方，是壹种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。
谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心等，
均是于交际中忌讳的眼神。当别人难堪时，不要去见他；交谈休息时或停止谈话时，
不要正视对方。
六、个人卫生规范
讲究个人卫生、培养良好卫生习惯，既是个社会公德问题，也是壹种交际中对对方
尊重的表示。
讲究个人卫生，不仅是指人们应勤洗澡，常刷牙，修剪指甲，应经常梳理头发，而
且仍应注意于个人仪容方面的修饰。它包括头发、鼻毛、胡须、腋毛、牙齿、指甲、
体味、体声等方面的内容。
1．头发的要求
要遵循“三不”原则。不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。
2．牙齿的要求
坚持“三、三”制，每日三餐后的三分钟内要漱口。另外于出席社交场合前不能吃
带有强烈气味的食品，例如韭菜、大蒜、臭豆腐等物。
3．鼻毛、胡须、腋毛
男士于日常生活中尤其是出席社交场合中要注意修剪鼻毛和胡须，以保持面部的清
洁。女土于夏季，尤其是出席社交场合中要注意对腋毛的清理。
4．指甲
于正式场合，要保持指甲的适度修理。有人习惯将小指指甲留长；有的女士将指甲
染的过分鲜艳，有的人当众剪指甲，这些多是不良举止，应加以修正。
5．体味体声
要保持体味和口味的清新。咳嗽、打喷嚏时，应用手绢捂住口鼻，面向壹侧，
避免发出大声，且道对不起。不随地吐痰，培养卫生好习惯。
第三章谈吐的礼节礼貌和禁忌
壹、谈吐的基本要求
交谈的基本原则是尊敬对方和自我谦让，具体要注意以下几个方面：
（壹）态度诚恳亲切
说话时的态度是决定谈话成功和否的重要因素，因为谈话双方于谈话时始终均相互
观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中壹定给对方壹个认真和蔼、诚
恳的感觉。
（二）措辞谦逊文雅
措辞的谦逊文雅体当下俩方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、
谦辞。谦语和敬语是壹个问题的俩个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪
自行。
（三）语音、语调平稳柔和
壹般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。我们知道语言美是心灵美的语言表现。有善
心才有善言。因此要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼，同时
仍要注意于遣词用句、语气语调上的壹些特殊要求。比如应注意使用谦辞和敬语，
忌用粗鲁污秽的词语；于句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；于用词上，
要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；于语气语调上，要亲切柔和，
诚恳友善，不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势。于交谈中，要眼神交
汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力。
（四）谈话要掌握分寸
于人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往
的目的，这是交谈礼仪应注意的问题。壹般说，善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、
谦让的话应该说，且应该多说。恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不
应该说，因为这样的话语只会造成冲突，破坏关系，伤及感情。有些话虽然出自好
意，但措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。所以语言交际必
须对说的话进行有效的控制，掌握说话的分寸，才能获得好的效果。
（五）交谈注意忌讳
于壹般交谈时要坚持“六不问”原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属
于个人隐私的问题，于和人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要
保密的问题。于谈话内容上，壹般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不
谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。和人交谈，仍要注意亲疏有度，“交
浅”不可“言深”，这也是壹种交际艺术。
（六）交谈要注意姿态
交谈时除注意语言美、声音美之外，姿态美也很重要。首先要做到的是双方应互相
正视、互相倾听，不要东张西望，左顾右盼。交谈过程中眼睛不应长时间地盯住对
方的某壹位置，让人感到不自于。交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不
要做壹些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺、抠鼻孔等等。这些小动作
显得委琐，不礼貌，也会使人感到你心不于焉，傲慢无礼。
二、谈吐的基本礼貌用语
（壹）敬语
敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这壹表达方式的最大特点是，当和宾客交流时，
常常用“您好”开头，“请”字中间，“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常
挂于嘴边。日常工作中，“您好、请、谢谢、对不起、再见”等字用得最多。其“请”
字包含了对宾客的敬重和尊敬，体现了对他人的诚意。如“请走好”、“请出示车
月票”、“请稍等”等。
于日常生活中的惯常用法仍有“久仰”、“久违”、“包涵”、“打扰”、“借
光”、“拜托”、“高见”等。
（二）谦语
谦语是向人们表示壹种自谦和自恭的词语。以敬人为先导，以退让为前提，体现着
壹种自律的精神。于交谈中常用“愚”、“愚见”、“请问我能为您做点什么”等；
日常生活中惯常用法有“寒舍”、“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多
指教”、“没关系”、“不必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等等。
（三）雅语
雅语又称委婉语，是指壹些不便直言的事用壹种比较委婉、含蓄的方式表达双方均
知道、理解但不愿点破的事。如当宾客提出的要求壹时难以满足时，能够说“您提
出的要求是能够理解的，让我们想想办法，壹定尽力而为”。“能够理解”是壹种
委婉语，这样回答能够为自己留有余地。于日常生活中惯常用的有“留步”、“奉
仍”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等；称人时用“高寿”、“令
堂”、“令尊”等。中国传统中约定俗成的礼貌谦辞如下：
初次见面说久仰，见望别人说拜访。请人勿送用留步，对方来信用惠书。
请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。请人指导说请教，请人指点说赐教。
赞人见解说高见，归仍原物叫奉仍。欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。
等候客人用恭候，接待客人叫茶后。客人来到说光临，中途要走说失陪。
送客出门说慢走，和客道别说再来。麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。
和人分别用告辞，请人解答用请问。接受礼品说笑纳，好久不见说久违。
三、称谓的礼节礼貌和禁忌
（壹）称呼礼节的要求
1.称呼要见对象
对不同性别的人应使用不同的称呼。如对姑娘可称“小姐”、“小姑娘”，对男士
可称呼“先生”、“师傅”、“同志”等。
对不同亲密关系的人使用不同的称呼。如对亲密度很高的人能够称呼小名、绰号等，
对亲密度低的人则不适宜。对不同国籍的人采用不同的称呼。
2.称呼要见场合:壹般情况下，人们对对方的称呼均是和其环境相对应的正式称谓。
例如壹位姓陈的先生，于下级向他汇报工作时称他“陈书记”(他的官衔)，同事和
他交往时称“老陈”，年轻的工人于车间里称呼他“陈师傅”，他的亲密朋友于和
他私人交往时称呼“陈大哥”，妻子于家里称呼他“当家的”，有人对他不满时会
称他“姓陈的”。
3.称呼和身份、修养有关
例如壹个农民对壹位风度翩翩的男士不会称呼“先生”，而多半会按照自己家乡习
俗亲热称呼“大哥”之类，于这里他没有考虑到称呼的时宜性。
（二）对不同对象的不同称呼
对男士的称呼：最普遍的称呼是先生，表示严肃的态度和对于对方的尊重。
对女士的称呼：未婚者称小姐；已婚者称太太、夫人；不明确者称女士。表示对女
性的尊重，表明了对方的社会地位。
对身份高的人的称呼：于官方场合要称其职衔；对有学问的人称呼学衔；对有世袭
头衔的人称呼头衔。如温家宝总理，国务卿赖斯，基辛格博士，菲利普公爵。
四、打招呼的礼貌用语
打招呼也称问候。见面打招呼、问好是人们于交往中借助交谈互表友好和认定的壹
种方式。打招呼是人们见面时最简便、最直接的礼节，主要适用于于公共场所相见
时，彼此向双方问安问好，致以敬意或表达关切之意。主要适用于：主动迎向对方
时，当对方向自己问好时，当对方来到自己生活或办公的环境时，自己主动和对方
进行联络时。
（壹）招呼的基本要求
1.得体
中国人见面较喜欢互相问候，而且越是先问候别人，越显得热情、有教养，知礼、
明礼。例如工作中最普遍的是“你好!再见!”等话，有时再加上壹句恰当的称呼，
如：“王师傅，您好!”“李老师，再见!”就会显得亲密。当然随着社会的发展、
人们观念的变化，招呼、问候的语言愈丰富，但其中最重要的不是说什么，而是主
动的态度。
2.适度（1）和场合相符。选择招呼的方式、语言要考虑环境、场合因素，生活场合、
关系密切的人之间能够运用轻松、随意的招呼方式和语言，而于工作、社交乃至国
际交往中就应该选用较正式的招呼方式和语言。
（2）和自己的身份相符。通常问候之后，人们会很自然地行见面礼，以示友好。这
时你要注意依照自己的身份来选择是否施礼或行哪壹种的礼节。如办公室的普通职
员面对高级别的来访或洽谈业务者，壹般不需要放下手中的工作，热情驱前行礼。
即使需要，也要以本民族的见面礼节形式为佳。
（二）打招呼的壹般规则
男性先向女性致意，年轻的不管男女均应首先向年长者致意，下级应向上级致意。
俩对夫妇见面，女性先互相致意，然后男性分别向对方的妻子致意，最后男性互相
致意。
于大街上打招呼，三四步远是最好的距离，男子可欠身或点头，如果戴着帽子须摘
去。和人打招呼时，忌叼着烟卷或把手插于衣袋里。
女性于各种生活场景中，均应主动微笑点头致意，以示亲和。
对熟人不打招呼或不应答向你打招呼的人均是失礼的行为。
和西方人打招呼时避免中式用语“你上哪儿去”“你干什么去”等，于西方人见来，
有涉人私事之嫌，是失礼的语言；更不应说“吃饭了吗”，否则被误认为你想邀请
他壹起吃饭。
和少数民族及信奉宗教的人打招呼应根据当地的宗教信仰及招呼习惯。如和信奉伊
斯兰教的人打招呼，首先应用“真主保佑”以示祝福，否则会引起不必要的麻烦及
误解，而影响双方的正常交往。
（三）常见打招呼用语
最简洁明了，通用性最广泛的用语是“您好”，这既是壹个问候语同时又有壹种表
示对他人祝福的含义。
根据碰面的时间，互相道壹声“早晨好”“下午好”“晚上好”，也是壹种比较简
单、实用、明了的招呼用语。
另外，诸如“你早”“于哪儿发财”等，也是较常见的招呼语。
第四章人际交往礼仪
壹、介绍和握手的礼节礼貌和禁忌
（壹）介绍的基本规范
介绍是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍能够使不相识的相互认识，也
能够通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍
和他人介绍。
1.自我介绍
自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、
身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，
举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。如果见到陌生
人就紧张、畏怯、语无伦次，不仅说不清自己的身份和来意，仍会造成难堪的场面。
做自我介绍，应根据不同的交往对象内容繁简适度。自我介绍总的原则是简明扼要，
壹般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过3分钟。如果对方表现出有认识自己的愿
望，则可于报出本人姓名、供职单位、职务（即自我介绍三要素）的基础上，再简
略地介绍壹下自己的籍贯、学历、兴趣、专长及和某人的关系等。自我介绍应该实
事求是，既不能把自己拔得过高，也不要自卑地贬低自己。介绍用语壹般要留有余
地，不宜用“最”、“第壹”“特别”等极端的词语。
自我介绍有壹些忌讳需要注意和避免：
①不要过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打对方手背的动作，可能会使对方感到
诧异和反感。
②不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。
③不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女均希望别人尊重自己，特别是别人尊重他
的优点和成就，因此于自我介绍时，表情壹定要庄重。
④如果壹个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出提醒式的询问，最
佳的方式是直截了当地再自我介绍壹次。
2.他人介绍
他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的壹种介绍方式。他人介绍通
常是双向的，即将被介绍者双方各自均作壹番介绍。做介绍的人壹般是主人、朋友
或公关人员。他人介绍的顺序：
为他人作介绍时必须守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者
介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给
同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。
由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者、长者或主人，于听他人
介绍后，应立即和对方互致问候，表示欢迎对方的热忱；如果你是身份低者或宾客，
当尚未被介绍给对方时应耐心等待；当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应做
出相应的应对，如对主动方伸手，你也应及时伸手相握，且适度寒暄。
介绍时应注意事项：
①介绍者为被介绍者介绍之前，壹定要征求壹下被介绍双方的意见，切勿上去开口
即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。
②被介绍者于介绍者询问自己是否有意认识某人时，壹般不应拒绝，而应欣然应允。
实于不愿意时，则应说明理由。
③介绍人和被介绍人均应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双
方应微笑点头示意或握手致意。
④于宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方
可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，
点头微笑致意。
⑤介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，且且彼此问候对方。问候
语有“你好、很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”，必要时仍能够进壹
步做自我介绍。
介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。
（二）握手的基本规范
握手礼节起源于西方，作为见面和告辞时的礼节。于我国，握手礼不但于见面和告
辞时使用，而且仍作为壹种祝贺、感谢或互相鼓励的表示。
握手须注意的问题
1.握手时，若掌心向下显得傲慢，似乎处于高人壹等的地位。
2.用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方壹种十分冷淡的感觉。
3.通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低
者、下级、学生及时和之呼应。
4.男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且仍有占人便宜的嫌疑。
但男士如果伸出手来，女士壹般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。
5.握手时软弱无力，容易给人感觉缺乏热忱，没有朝气；可是也不要用力过大，力
度不超过俩千克为宜
6.握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握壹俩下即可，壹般控制于3
秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。
7.忌用左手和他人握手，除非右手有残疾或太脏了，特殊情况应说明原因且道歉。
8.男士勿戴帽子和手套和他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。
于社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘；但于商务活动中只讲男女平等，女
士应摘手套，且男士仍不为先。
9.握手后，不要立即当着对方的面擦手，以免造成误会。
二、拜访和待客的礼节礼貌和禁忌
（壹）拜访的规范
到别人家拜访，壹种是自己主动前往，壹种是受别人邀请。若是前者应事先打电话
约好时间，以防突然造访给别人带来麻烦；后者无论答应仍是拒绝，均应及时告知
对方，切忌答应某壹邀请后，又因参加别的约会而失此约。
1．选择合适的服装
首先要整洁大方，中式赴宴无明确规定，西式赴宴，请柬中往往写明“请穿礼服”，
壹般喜庆时应穿华丽壹些，丧祭时以黑色或素色为宜，且带好手帕、面巾、香烟、
打火机等物品。
2．带好合适的礼品
根据不同宴会要准备不同礼品，如生日寿诞、结婚喜庆可送耐用、易保留的礼品，
探病丧礼则宜选壹次性的礼品。
3．到达的礼仪
首先应准时到达，或稍稍提早。到达主人门前，要先擦净脚上泥土，叩门切忌重手
重脚或时间过长。进门后要将大衣、雨具交给主人安置，且向主人问候、寒暄，仍
要向于场的主人家属和其他客人打招呼，待主人安排或指定座位再坐下。对端茶敬
烟的主人要起身道谢，双手迎接，点烟时必须站起来，身体前倾且致敬意。不应乱
丢乱弹乱扔果皮、果核、烟灰、烟蒂。如果朋友家中有老人，要主动和老人打招呼，
不能对屋里的其他人视而不见，谁也不理，就直奔你的朋友。如被访问的是年长者，
主人没坐下，自己不能先坐下。同时要注意民族风俗和主人习惯。要向主人说明来
意，以便人家接待。如有其他客人于场，可先于壹旁静坐壹下，不要打断人家谈话。
于朋友家里要注意自己的仪表，讲究站有站相，坐有坐相，要大方，彬彬有礼。主
人献上的果食，要等其他客人或年长者动手之后，自己再取用。
即使于最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。于朋友家室内吸烟，要尽量克制，免
得弄得满屋是烟，特别于冬天更应注意。烟灰烟蒂要放于烟灰缸内，不能轻易往茶
碗、食碟内乱放，也不要乱丢果核果皮，更不可乱翻人家的东西。
4．保持合适的举止
第壹件不应忘记的事情是打招呼，尤其要和女主人打招呼，且对主人的宴请说壹些
赞扬话，为主人创造融洽、热烈的气氛。入席时要按既定次序入座，不可贸然坐下。
坐于餐桌前要注意体态礼仪，主人祝酒时要专注地听，主人敬酒时要起立回敬，即
使不会饮酒也应沾沾唇以示尊敬，待主人招呼后才动筷夹菜。进餐中要注意饮食礼
仪，席问谈笑应多谈些愉快、轻松的话题，要尽量避免中途离席，确实无奈应向主
人说明歉意方可离去。
（二）待客礼仪
家里有客人来访，应提前做准备。主人的服饰要整洁，家庭布置要干净美观，孩子
要妥善安排教育，水果、点心、饮料、烟酒、菜肴等要提前备好。如果是正式宴请，
如婚礼、寿诞等，仍要预先送请柬或电话邀请，确定宴请时间、场所，排好座次，
落实宴请形式、规模、档次。
1．迎接客人
客人于约定时间到达，主人应提前到门口迎接，不宜于房中静候，最好夫妇壹同前
往，女主人应于前。如果有客人突然临门，要热情相待，若室内未清理，应致歉且
适当收拾，但不宜立即打扫，因为打扫有逐客之意。
2．问候寒暄
见到客人，应热情招呼，女主人应主动上前握手。如果客人手提重物，应主动帮忙，
对长者或体弱者可上前搀扶。进入室内应把最佳位置让给客人坐，如果客人是初次
来访，应向其他家人或客人作介绍。主人要面带微笑，步履轻松，不能有疲惫心烦
之相。
3．敬烟、敬茶
壹般情况下，来客是男士，壹落座马上敬烟。敬烟忌用手直接取烟，应打开烟盒弹
出几支递给客人面前请客人自取，敬烟不能忘了敬火，若主人也会吸，应先客后主。
冲泡茶时首先要清洁茶具，多杯茶时应壹字儿排开来回冲，每杯茶以斟杯高的2／3
为宜，应双手捧上放于客人的右手上方，先敬尊长者。
4．陪客交谈
客人坐下，奉敬烟茶糖果之后，应及时和之交谈，话题内容可因实际而定。壹般来
说应谈壹些客人熟悉的事情，若无法奉陪客人交谈，可安排身份相当者代陪或提供
报纸杂志、打开电视供客人消遣，切不可出现主人只管自己忙，把客人晾于壹旁的
现象。
5．送客礼节
当客人散席或准备告辞时，主人应婉言相留。客人要走，应等其起身后，主人
再起身相送，家人也应微笑起立，亲切告别。若客人来时带有礼物的，应再次提及
对礼物的感谢或回赠礼物，且不忘提醒客人是否有东西遗忘，或有什么事需要帮忙。
送客应送到大门口或街巷口，切忌跨于门槛上向客人告别或客人前脚壹走就“啪”
地关门。如果是初次来客，主人应主动指路或安排车辆接送，远方来客则应送至火
车站、机场或码头，且说祝愿话或发出再来的邀请。
勘误和自己的话
这是短时间内完成的整理归纳。如果发现错误，请联系我(gundamlh@)，
我会马上更正的。谢谢啦～:D
大家均是校庆志愿者的壹员，希望不论于什么岗位，均尽全力和最大的热情去完成好组织布
置的任务。
大家相互鼓励，均为科大做出壹份贡献。
