梦来君
专注消费顾客
精细服务流程
梦来君
梦来君
专注顾客消费能力开发
市场面临的困境和出路
专注顾客消费能力开发
实践顾客消费能力开发
落实顾客消费能力开发
梦来君
梦来君
市场面临的困境和出路
计划供销
广告营销
会议营销
服务营销
四种不同的销售方式
梦来君
市场面临的困境和出路
一种产品一种产品
一个主题一个主题
一群一群
顾客顾客
一个一个
会场会场 主持人主持人
专家专家
忽
悠
会议营销
梦来君
市场面临的困境和出路
目标受众明确
封闭型的沟通
互动性的引导
可控性的结果
高额度的回报
会议营销
梦来君
市场面临的困境和出路
你小会，我大会，保健厂家都开会。
你科普，我推广，变着说法抢市场。
你送东，我送西，家家礼物都牛皮。
你餐饮，我旅游，一家更比一家牛。
会议营销
梦来君
市场面临的困境和出路
你请我，他请我，大家都要来请我。
上午场，下午场，开会就象逛菜场。
拿奖品，领礼品，就是不买保健品。
吃东家，喝西家，只要有请都参加。
会议营销
梦来君
市场面临的困境和出路
顾客乐了 员工累了
公司亏了 经理赔了
顾客越乐 员工越累
公司越亏 经理越赔
会议营销
梦来君
市场面临的困境和出路
服务营销
☆☆ 文化主导文化主导: : 安居乐业安居乐业
☆☆ 营销理念营销理念: : 以消费带销售以消费带销售
☆☆ 关注对象：顾客队伍关注对象：顾客队伍
☆☆ 营销主线：服务、教育营销主线：服务、教育
☆☆ 最终结果：顾客员工化最终结果：顾客员工化
公司公司
员工员工 员工员工 员工员工
顾
客
顾
客
顾
客
顾
客
顾
客
顾
客
顾
客
顾
客
顾
客
顾
客
顾
客
顾
客
顾
客
顾
客 …………
店铺店铺
服务营销的精髓：通过精细的服务和系统的教育服务营销的精髓：通过精细的服务和系统的教育
提高消费顾客的忠诚度
使顾客价值得到最大限度的发挥使顾客价值得到最大限度的发挥
梦来君
市场面临的困境和出路
但很多市场的情况是：
员工队伍：
——衣冠楚楚，两眼茫茫，路在何方
终端店铺：
——门庭冷落，设备闲置，几份苍凉
消费顾客：
——来一去二，飞三走四，资源饥荒
为什么会这样呢?
让我们来
检讨一下自己
梦来君
市场面临的困境和出路
现象一：看看你的员工现象一：看看你的员工::
是不是每天都费尽心思地想能去谁家拜访，谁能是不是每天都费尽心思地想能去谁家拜访，谁能
让进门，打一通电话，打通一个算一个，而不知让进门，打一通电话，打通一个算一个，而不知
道为什么要去拜访？道为什么要去拜访？
是不是每天早出晚归，早上迷惘地出去，晚上惆是不是每天早出晚归，早上迷惘地出去，晚上惆
怅地回来，碰了一鼻子灰，一肚子的委屈，却说怅地回来，碰了一鼻子灰，一肚子的委屈，却说
不出所以然？不出所以然？
是不是看这个像买货，看那个像买货，联谊会请是不是看这个像买货，看那个像买货，联谊会请
一大堆顾客，结果请到联谊会来的没有买，没有一大堆顾客，结果请到联谊会来的没有买，没有
请的却买了其它产品？请的却买了其它产品？
梦来君
市场面临的困境和出路
现象二：看看你的市场：现象二：看看你的市场：
是不是新员工苦于找不到资源而离职的同时，老顾是不是新员工苦于找不到资源而离职的同时，老顾
客因为没有人服务而流失？客因为没有人服务而流失？
是不是你的专卖店开业热闹一阵后，每天到店内来是不是你的专卖店开业热闹一阵后，每天到店内来
店报到的是不能买货的人，而高端资源没留住？店报到的是不能买货的人，而高端资源没留住？
是不是联谊会越开越大越开越豪华，而单场销量比是不是联谊会越开越大越开越豪华，而单场销量比
越来低，成本居高不下？越来低，成本居高不下？
是不是听说别人的市场做得好的时候，去看了去学是不是听说别人的市场做得好的时候，去看了去学
了，也把别人请到公司来讲了，而在自己的市场落了，也把别人请到公司来讲了，而在自己的市场落
实的时候就出不来结果？实的时候就出不来结果？
梦来君
市场面临的困境和出路
现象三：看看你的工作：现象三：看看你的工作：
是不是为了联谊会的主题、流程和顾客到会率发是不是为了联谊会的主题、流程和顾客到会率发
愁而忘记了到底为什么要开会？愁而忘记了到底为什么要开会？
是不是在接近月底销售任务还没有完成的时候，是不是在接近月底销售任务还没有完成的时候，
用增加联谊会的方式来补救？用增加联谊会的方式来补救？
是不是总在愁顾客资源不足而忘了现有消费顾客是不是总在愁顾客资源不足而忘了现有消费顾客
的潜在消费能力等待开发？的潜在消费能力等待开发？
是不是忙于会务而没有认真地去查阅一下数据库，是不是忙于会务而没有认真地去查阅一下数据库，
更没有时间跟员工一道做顾客分析？更没有时间跟员工一道做顾客分析？
梦来君
市场面临的困境和出路
质问自己：根本原因在哪里？质问自己：根本原因在哪里？
没有成型的营销模板，没有针对不同发展阶段的市没有成型的营销模板，没有针对不同发展阶段的市
场的营销指导方案，各自为政，各显神通。场的营销指导方案，各自为政，各显神通。
没有长期的规划，注重短期效应，没有长期的规划，注重短期效应， 一个月一个政策，一个月一个政策，
一场会一个方案，价格和促销手段眼花缭乱。一场会一个方案，价格和促销手段眼花缭乱。
重术不重道，在方法上找方法，往前走不回头看，重术不重道，在方法上找方法，往前走不回头看，
猴子扮包谷，扮一个丢一个，扮一片丢一堆。猴子扮包谷，扮一个丢一个，扮一片丢一堆。
心里浮燥，盲目模仿，瞎子摸象，刻舟求剑，高位心里浮燥，盲目模仿，瞎子摸象，刻舟求剑，高位
嫁接，一看就懂，一学就会，一做就走样。嫁接，一看就懂，一学就会，一做就走样。
过渡地开发市场，过渡地往顾客家里存货，用一些过渡地开发市场，过渡地往顾客家里存货，用一些
不正当的手段制造奇迹，吃了上顿愁下顿。不正当的手段制造奇迹，吃了上顿愁下顿。
梦来君
市场面临的困境和出路
怎么办？
要改变现状
先改变我们的
营销思维模式
梦来君
市场面临的困境和出路
转变我们的思维方向转变我们的思维方向
从关注战术向关注团队的思维模式和行为模式从关注战术向关注团队的思维模式和行为模式
转变。转变。
从盲目模仿向自我分析、从客观事实中找对策从盲目模仿向自我分析、从客观事实中找对策
转变。转变。
从经验营销和指标管理向科学营销、过程管理从经验营销和指标管理向科学营销、过程管理
转变。转变。
从抓会务及会场效应向抓员工和顾客队伍建设从抓会务及会场效应向抓员工和顾客队伍建设
转变。转变。
从专家讲道向文化、品牌和客户关系整合营销从专家讲道向文化、品牌和客户关系整合营销
转变。转变。
专注、精确、精细
立足长远
锁定目标
关注过程
专注顾客四种消费能力开发！
梦来君
中场休息
梦来君
专注消费顾客
精细服务流程
梦来君
梦来君
专注顾客消费能力开发
没有实践的理论是假理论，没有理论的实
践是瞎实践！
思想有多远
事业就能走多远
梦来君
专注顾客消费能力开发
来自市场的启示：来自市场的启示：
当保健品市场竞争愈演愈烈，政府管理愈来愈严，当保健品市场竞争愈演愈烈，政府管理愈来愈严，
联谊会费用居高不下，保健品市场进退维谷的时联谊会费用居高不下，保健品市场进退维谷的时
候，在珍奥候，在珍奥————一些创新的市场操作方式悄悄产一些创新的市场操作方式悄悄产
生，并以其巨大的生命力演绎了珍奥三维服务营生，并以其巨大的生命力演绎了珍奥三维服务营
销理论。销理论。
武汉武汉————在在20042004年还以其豪华而精美的大型联谊年还以其豪华而精美的大型联谊
会响誉全国，在会响誉全国，在20052005年，转向于联谊会会前顾客年，转向于联谊会会前顾客
预热和联谊会后的顾客维护的小会（科普会、预预热和联谊会后的顾客维护的小会（科普会、预
热会、巩固会、升级会、提货会、推广会、感恩热会、巩固会、升级会、提货会、推广会、感恩
会会————简称七会），使武汉市场在全国中心市场简称七会），使武汉市场在全国中心市场
遥遥领先。遥遥领先。
梦来君
专注顾客消费能力开发
来自市场的启示：
杭州——由公司顾问团发展到员工亲友团，
由员工亲友团发展到珍奥健康家庭，通过顾
问团——亲友团——珍奥健康家庭建设，深
挖顾客的消费价值和影响价值，以半个省的
市场编制，夺得前三甲。
大连——实施会员积分制，配合会员制，构
建完善的服务体系，通过服务升级，推进会
员营销，在强大的竞争压力下，保持了顾客
队伍的稳定和市场的良性运行。
梦来君
专注顾客消费能力开发
来自市场的启示：来自市场的启示：
上海上海————在终端店铺网上下足了功夫，在店长负在终端店铺网上下足了功夫，在店长负
责制的管理机制下，用足店内理疗设备，精研进责制的管理机制下，用足店内理疗设备，精研进
店顾客服务流程，运用进店顾客的星星之火，燎店顾客服务流程，运用进店顾客的星星之火，燎
源出一个保健品市场在上海滩的霸主。源出一个保健品市场在上海滩的霸主。
四川四川————以其队伍强大的学习力和执行力，先拿以其队伍强大的学习力和执行力，先拿
来，后超越，高位嫁接，组织放大，组建顾客队来，后超越，高位嫁接，组织放大，组建顾客队
伍，营造影响氛围，用愚公移山精神，在四川打伍，营造影响氛围，用愚公移山精神，在四川打
造了一个大珍奥，在珍奥打造了一个大四川。造了一个大珍奥，在珍奥打造了一个大四川。
辽宁、河南、山西辽宁、河南、山西…………
梦来君
专注顾客消费能力开发
来自市场的启示：来自市场的启示：
每一个先进的市场都有它的亮点，每一个亮点都每一个先进的市场都有它的亮点，每一个亮点都
象一个闪光的珍珠，把这些闪光的珍珠按一定的象一个闪光的珍珠，把这些闪光的珍珠按一定的
顺序组合，用一根红线串连起来，就是一根光彩顺序组合，用一根红线串连起来，就是一根光彩
照人的项链，如果再提练出这串项链的文化内涵，照人的项链，如果再提练出这串项链的文化内涵，
它就会价值连城。它就会价值连城。
在在20062006年年44月月22日，集团公司召开的第一季度营销日，集团公司召开的第一季度营销
工作会议上，高瞻远瞩又洞察入微的珍奥集团董工作会议上，高瞻远瞩又洞察入微的珍奥集团董
事长陈玉松先生抛出了这根红线，结合珍奥市场事长陈玉松先生抛出了这根红线，结合珍奥市场
八年八年————尤其是近五年来的营销实践，去粗取精，尤其是近五年来的营销实践，去粗取精，
去伪存真，正式提出了去伪存真，正式提出了““珍奥三维服务营销模式珍奥三维服务营销模式
””，并具体化到顾客四种消费能力开发。，并具体化到顾客四种消费能力开发。
梦来君
专注顾客四种消费能力开发
董事长在董事长在20062006年年44月月22日的讲话中说：日的讲话中说：
今天我讲到的所有事情，包括让大家操作的今天我讲到的所有事情，包括让大家操作的
东西，应该是我们各位这十年来，更具体地说是东西，应该是我们各位这十年来，更具体地说是
最近五年来大家的实践。我是一个旁观者，也就最近五年来大家的实践。我是一个旁观者，也就
是大家想到的没想清楚，大家说的有的不一定明是大家想到的没想清楚，大家说的有的不一定明
白，大家写出来的东西不一定准确，大家做的不白，大家写出来的东西不一定准确，大家做的不
一定做到位，也不一定持之以恒坚持去做。所以一定做到位，也不一定持之以恒坚持去做。所以
我从旁观者这个角度进行了总结，就像即将熄灭我从旁观者这个角度进行了总结，就像即将熄灭
的灯芯我给它拨了一下，让它重新亮了起来，就的灯芯我给它拨了一下，让它重新亮了起来，就
像那个窗户纸我给捅破一样，这是比较形象的比像那个窗户纸我给捅破一样，这是比较形象的比
喻，概括起来就是成功等于差一点失败。我想在喻，概括起来就是成功等于差一点失败。我想在
成功和失败之间加一个点，让我们走向成功，走成功和失败之间加一个点，让我们走向成功，走
向辉煌。向辉煌。
梦来君
专注顾客消费能力开发
专注顾客四种消费能力开发，是珍奥十年
营销实践经验的精确总结和高度概括，是
珍奥三维服务营销理论的具体化。
顾客四种消费能力开发，从总体上来说：
它是一种营销思想，同时，它又是珍奥三
维服务营销在现阶段的一种营销战略和战
术，对一线营销代表来说，它又是提升销
售业绩的一种营销工具。
顾客四种消费能力开发
来源于市场又回到市场
梦来君
专注顾客消费能力开发
基本思想：基本思想：
珍奥人必须站在消费者的立场上来思考问题：珍奥人必须站在消费者的立场上来思考问题：
————以消费者的价值观为珍奥人的最高以消费者的价值观为珍奥人的最高价值观价值观，，
—— ——以消费者的利益为珍奥人的最终以消费者的利益为珍奥人的最终利益利益，，
————以消费者追求健康长寿、幸福快乐的美好愿以消费者追求健康长寿、幸福快乐的美好愿
望为珍奥人的最终望为珍奥人的最终愿望愿望。。
基本概念：基本概念：
坚持以服务为坚持以服务为核心核心，以消费为，以消费为导向导向，以产品为，以产品为基基
础础，，专注专注消费顾客，消费顾客，精细精细两种服务，两种服务，搭建搭建三大平三大平
台，台，开发开发四种能力。四种能力。
梦来君
专注顾客消费能力开发
以服务为核心：以服务为核心：现代顾客购买产品，越来越趋向现代顾客购买产品，越来越趋向
于消费一种由情感趋动的愉悦体验。服务是启动于消费一种由情感趋动的愉悦体验。服务是启动
和提升顾客产生这种愉悦的心里体验的杠杆。和提升顾客产生这种愉悦的心里体验的杠杆。
以消费为导向：以消费为导向：市场的大小取决于消费而不是购市场的大小取决于消费而不是购
买。所以我们要做大市场，关键是要增加消费者买。所以我们要做大市场，关键是要增加消费者
使用产品的周期、种类及扩大消费人群，而不是使用产品的周期、种类及扩大消费人群，而不是
存货或向少数消费者家中塞过多的货。存货或向少数消费者家中塞过多的货。
以产品为基础：以产品为基础：产品是营销的法律主体，同时也产品是营销的法律主体，同时也
是传递企业文化和服务、满足消费需求的载体，是传递企业文化和服务、满足消费需求的载体，
唯有针对性提供给消费者安全可靠的产品，满足唯有针对性提供给消费者安全可靠的产品，满足
消费者的客观需求，才能有市场的长足发展。消费者的客观需求，才能有市场的长足发展。
梦来君
专注顾客消费能力开发
专注消费顾客专注消费顾客：：就是以消费保健品的广大中老年就是以消费保健品的广大中老年
人群，作为服务的对象来开展各项工作。人群，作为服务的对象来开展各项工作。
精细两种服务：精细两种服务：就是珍奥的人性化服务以两种形就是珍奥的人性化服务以两种形
式体现，一是式体现，一是公益服务公益服务————展示珍奥服务的公益展示珍奥服务的公益
性和社会责任感，性和社会责任感，二是二是营销服务营销服务————通过服务触通过服务触
动顾客的情感因素，促成顾客消费能力的提升。动顾客的情感因素，促成顾客消费能力的提升。
搭建三大平台：搭建三大平台：就是指搭建和完善珍奥特色的就是指搭建和完善珍奥特色的
人性化营销服务平台、多元化产品销售平台和数人性化营销服务平台、多元化产品销售平台和数
字化营销管理平台。字化营销管理平台。
开发四种能力开发四种能力：：指开发消费顾客的首次消费能力、指开发消费顾客的首次消费能力、
重复消费能力、复合消费能力、影响消费能力。重复消费能力、复合消费能力、影响消费能力。
梦来君
专注顾客消费能力开发
基本要求：基本要求：
把把80%80%的精力用在消费顾客分析上，把的精力用在消费顾客分析上，把80%80%的的
精力用在精细服务上，把精力用在精细服务上，把80%80%的精力用在核心的精力用在核心
产品的销售上。产品的销售上。
通过通过分析定位分析定位、、服务推动服务推动、、核心产品影响核心产品影响，开，开
发消费顾客的多种消费能力，以消费能力拉动发消费顾客的多种消费能力，以消费能力拉动
销售能力，以销售能力推动消费能力，实现顾销售能力，以销售能力推动消费能力，实现顾
客消费能力和员工销售力的倍增。客消费能力和员工销售力的倍增。
专注
精细
梦来君
专注顾客消费能力开发
几组关键词的理解：
顾 客 与 消费顾客
顾客价值 与 消费能力
首次消费、重复消费、复合消费、影响消费
公益服务 与 营销服务
专 注 与 精 细
梦来君
专注顾客消费能力开发
有关顾客的基本概念
从销售角度来说：顾客是购买所提供的
产品和服务的组织与个人。
从营销角度来说：顾客是对所提供的产品
和服务有购买和使用需求的人。
梦来君
专注顾客消费能力开发
有关顾客的基本概念
顾
客
购买者购买者
消费者消费者（使用者）（使用者）
潜在使用者潜在使用者
潜在购买者潜在购买者
消
顾
客
费
潜潜
在在
顾顾
客客
梦来君
专注顾客消费能力开发
顾
客
价
值
( (从
企
业
角
度
从
企
业
角
度
) )
四
种
消
费
能
力
( (从
顾
客
角
度
从
顾
客
角
度
) )
首次消费首次消费
重复消费重复消费
复合消费复合消费
影响消费影响消费
促销推动促销推动
口碑宣传口碑宣传
消费消费
价值价值
影响影响
价值价值
梦来君
专注顾客消费能力开发
没买的快买——首次消费
买了的再买——重复消费
买这又买那——复合消费
叫亲友都买——影响消费
四种消费能力
梦来君
顾
客
资
源
顾
客
资
源
对收集的
顾客资源
进行分析
和筛选
目
标
顾
客
目
标
顾
客
接触/
科普引导
分析筛选
潜
在
顾
客
潜
在
顾
客
预热
沟通
准
顾
客
准
顾
客
首次购买
消费产品
消费消费
顾客顾客
重复重复//复合复合//
影响消费影响消费
忠诚忠诚
顾客顾客
专注顾客消费能力开发
顾客类型的转化与消费能力发挥
停服顾客停服顾客
梦来君
中场休息
梦来君
专注消费顾客
精细服务流程
梦来君
梦来君
实践顾客消费能力开发
试点与推广情况：
试点市场：大连（4月6月—6月15日）
一期推广：河南、湖北、唐山、上海、
陕西、北京（6月19日—7月21日
二期推广：湖北、山西、北京、江西
加深了认识、增强了信心加深了认识、增强了信心
丰富了顾客消费能力开发的内涵丰富了顾客消费能力开发的内涵
梦来君
实践顾客消费能力开发
顾
客
资
源
顾
客
资
源
消
费
顾
客
消
费
顾
客
普通资源普通资源
潜在顾客潜在顾客
首
次
消
费
者
首
次
消
费
者
重复消费者重复消费者((老顾客老顾客))
复合消费者复合消费者((老顾客老顾客))
首次消费者首次消费者((新顾客新顾客))
重复消费重复消费
复合消费复合消费
影响消费影响消费
收集、分析、筛选收集、分析、筛选
预热、转化、促成预热、转化、促成
购买并使用公司产品购买并使用公司产品 首次消费首次消费
顾
客
消
费
能
力
开
发
的
基
本
构
架
顾
客
消
费
能
力
开
发
的
基
本
构
架
梦来君
信息信息————定位定位————平台平台————动作动作————能量能量
实践顾客消费能力开发
从顾客分析开始展开行动
完备地收集完备地收集
顾客的信息顾客的信息
不停地分析不停地分析
顾客的信息顾客的信息
及时地修正及时地修正
顾客的信息顾客的信息
确定顾客的确定顾客的
价值与能力价值与能力
确定顾客价确定顾客价
值开发时间值开发时间
确定推介给确定推介给
顾客的产品顾客的产品
在什么平台在什么平台
上开发顾客上开发顾客
各种平台的各种平台的
顺序与组合顺序与组合
能整合的资能整合的资
源有哪些源有哪些
精细地策划和操作你的精细地策划和操作你的
营销行为营销行为,,通过你的能量通过你的能量,,
把顾客的能量启动起来把顾客的能量启动起来,,
让顾客动起来让顾客动起来!!
⑴⑴ 触动触动 ⑵⑵ 感动感动
⑶⑶ 打动打动 ⑷⑷ 推动推动
⑸⑸ 拉动拉动 ⑹⑹行动行动
专注 精确 精细
梦来君
实践顾客消费能力开发
第一步：顾客信息
顾
客
信
息
基本基本
信息信息
功能功能
信息信息
辅助辅助
信息信息
确认顾客身份的信息确认顾客身份的信息：包括姓名、性别、年龄、：包括姓名、性别、年龄、
工作单位工作单位//职务、家庭住址、联系电话等职务、家庭住址、联系电话等
判断顾客消费能力的信息判断顾客消费能力的信息：经济来源、健康状况、：经济来源、健康状况、
消费记录、使用效果、社会关系、交际能力等消费记录、使用效果、社会关系、交际能力等
有利于个性化服务的信息有利于个性化服务的信息：夫妻生日、性格特征、：夫妻生日、性格特征、
兴趣爱好、锻练方式、家庭事件、亲密人员等兴趣爱好、锻练方式、家庭事件、亲密人员等
顾客信息与消费能力分析表
员工
专家
经理
%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BF%A1%E6%81%AF%E4%B8%8E%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%83%BD%E5%8A%9B%E5%88%86%E6%9E%90%E8%A1%
梦来君
实践顾客消费能力开发
第一步：顾客信息第一步：顾客信息
信息的收集是分析基础，但不是一蹴而就的事情，信息的收集是分析基础，但不是一蹴而就的事情，
要建立随时随地收集顾客信息的习惯；要建立随时随地收集顾客信息的习惯；
收集信息不一定在顾客家中，可以利用一切平台、收集信息不一定在顾客家中，可以利用一切平台、
一切机会来收集；一切机会来收集；
建立全员收集顾客信息的思想，并保证有良好的沟建立全员收集顾客信息的思想，并保证有良好的沟
通和传达机制。通和传达机制。
收集的信息不单单限制于表格的内容，可多样化，收集的信息不单单限制于表格的内容，可多样化，
要有储存顾客信息的习惯和笔记。要有储存顾客信息的习惯和笔记。
注意保密。最好公司统一保管，每人装订一本，每注意保密。最好公司统一保管，每人装订一本，每
日晚会下发统一补充填写及分析，统一上交。日晚会下发统一补充填写及分析，统一上交。
梦来君
实践顾客消费能力开发
影响顾客消费能力变化的关键因素影响顾客消费能力变化的关键因素
影
响
价
值
影
响
价
值
消费价值消费价值
社会关系社会关系 与员工与员工
关系关系品牌品牌
认知度认知度
经经
济济
来来
源源健康健康
状况状况家庭家庭
存货量存货量
产品使产品使
用效果用效果
交际交际
能力能力
竞争对竞争对
手因素手因素
健康健康
意识意识
第二步：顾客分析第二步：顾客分析
梦来君
实践顾客消费能力开发
影响顾客四种能力的关键因素因素影响顾客四种能力的关键因素因素
首次消首次消
费能力费能力
11、经济来源、经济来源 22、健康意识、健康意识 33、健康状况、健康状况
44、员工关系、员工关系 55、品牌认同、品牌认同
重复消重复消
费能力费能力
11、使用效果、使用效果 22、员工关系、员工关系 33、品牌认同、品牌认同
44、家庭库存、家庭库存 5 5、经济来源、经济来源
复合消复合消
费能力费能力
11、员工关系、员工关系 22、品牌认同、品牌认同 33、健康状况、健康状况
44、经济来源、经济来源
影响消影响消
费能力费能力
11、员工关系、员工关系 22、品牌认同、品牌认同 33、使用效果、使用效果
44、社会关系、社会关系 55、影响能力、影响能力 66、趋动利益、趋动利益
第二步：顾客分析第二步：顾客分析
梦来君
实践顾客消费能力开发
第二步：顾客分析
依据下列条件和分析思路，确定顾客在近三
个月内（尤其是当月）的消费能力，并将最
容易开发的顾客挑选出来，作为当月（当季）
重点开发顾客
⑴ 依据跟踪服务情况分析顾客对员工和公
司的认可认同度，服务是根本。
⑵ 依据产品使用效果和顾客家中存货量分
析顾客重复消费需求。
梦来君
实践顾客消费能力开发
第二步：顾客分析第二步：顾客分析
⑶⑶ 依据顾客的依据顾客的健康状况健康状况、用药（用保健品）状、用药（用保健品）状
况和况和家庭结构家庭结构，分析顾客的复合消费需求。，分析顾客的复合消费需求。
⑷⑷ 依据顾客的依据顾客的经济来源经济来源，分析和判断顾客潜在，分析和判断顾客潜在
的重复的重复//复合消费能力。复合消费能力。
⑸⑸ 依据顾客的依据顾客的社会关系社会关系和和社交能力社交能力确定顾客的确定顾客的
影响消费能力。影响消费能力。
顾客信息与消费能力分析表顾客信息与消费能力分析表
对确定为当月（当季）重点进行重点开发的顾对确定为当月（当季）重点进行重点开发的顾
客，进行下一步的消费定位。客，进行下一步的消费定位。
%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BF%A1%E6%81%AF%E4%B8%8E%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%83%BD%E5%8A%9B%E5%88%86%E6%9E%90%E8%A1%
%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BF%A1%E6%81%AF%E4%B8%8E%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%83%BD%E5%8A%9B%E5%88%86%E6%9E%90%E8%A1%
梦来君
实践顾客消费能力开发
第三步：消费定位
确定潜在消费能力大小，
（A 、B、C）
确定四种能力（1、2、3、4）
及满足消费需求的产品
确定开发的时间与顺序，
（Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ）
顾
客
潜
在
消
费
能
力
定
位
员工
专家
经理
当月重点顾客消费能力定位汇总表
%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BF%A1%E6%81%AF%E4%B8%8E%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%83%BD%E5%8A%9B%E5%AE%9A%E4%BD%8D%E6%B1%87%E6%80%BB%E8%A1%
梦来君
实践顾客消费能力开发
第四步：平台定位
1、消费方向统计：店长（部门经理）将所
有员工的上述表格收集，进行归类汇总，确
定当月各种消费能力（1、2、3、4）及消费
方向（消费产品种类）的顾客数量和名单。
2、活动平台确定：根据不同的顾客消费能
力及消费方向的人员数量及名单，部门领导
与员工一同确定预热平台(开哪些类型的小会
或搞什么活动)，最终填入《顾客消费能力及
市场活动定位表》
顾客消费能力及市场活动定位表
%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%83%BD%E5%8A%9B%E4%B8%8E%E5%B8%82%E5%9C%BA%E6%B4%BB%E5%8A%A8%E5%AE%9A%E4%BD%8D%E8%A1%
梦来君
实践顾客消费能力开发
第五步：动作和能量组合
行
动
计
划
•• 针对每一顾客的行动安排：针对每一顾客的行动安排：
设计针对每一位顾客，以促成预期消费
为前提，进行动作和能量设计
• 针对每场活动的行动安排：针对每场活动的行动安排：
针对每一场营销活动，以达到最佳效果
为前提，进行动作和能量设计
员工
经理
部 门
组织讨论
梦来君
实践顾客消费能力开发
现代顾客购买产品，越来越趋向于消费一
种由情感趋动的愉悦体验。服务是启动和
提升顾客产生这种愉悦的心里体验的杠杆，
是开发顾客消费能力的根本。
第五步：动作和能量整合
当月重点顾客动作实施跟进表
%E5%BD%93%E6%9C%88%E9%87%8D%E7%82%B9%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%8A%A8%E4%BD%9C%E5%AE%9E%E6%96%BD%E8%B7%9F%E8%BF%9B%E8%A1%
梦来君
实践顾客消费能力开发
第五步：动作和能量组合第五步：动作和能量组合
针对每一场活动的行动计划针对每一场活动的行动计划
————品牌巩固会品牌巩固会
————升级说明会升级说明会
————产品说明会产品说明会
————各种座谈会各种座谈会
————各种提货会各种提货会
顾客消费能力开发座标图顾客消费能力开发座标图
针对刚购买的及购买时间短的顾客
需要很认真地组织的会议
四讲要讲透
针对与员工感情深厚的忠诚老顾客
通过感情渗透和利益推动
简单、灵活、不讲形式
%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%9B%9B%E7%A7%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%83%BD%E5%8A%9B%E5%BC%80%E5%8F%91%E5%9D%90%E6%A0%87%E5%9B%
%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%9B%9B%E7%A7%8D%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%83%BD%E5%8A%9B%E5%BC%80%E5%8F%91%E5%9D%90%E6%A0%87%E5%9B%
梦来君
实践顾客消费能力开发
第五步:动作和能量组合(案例)
顾
客
消
费
顾
客
潜
在
顾
客
能续购的老顾客
有影响力的老顾客
转化的新资源
8-10月新购买的顾客
忠诚顾客
答谢会
（签单）
员工餐饮
回报会
被影响的新资源
联谊会
已购买的顾
客提前上货
老顾客对新
顾客的促销
优惠的买赠
政策推动
（新顾客提货）
新顾客
预热会
品牌巩固会
（推新产品、追单）
梦来君
实践顾客消费能力开发
终端店铺终端店铺 营销人员营销人员 消费顾客消费顾客
服务站服务站
（顾客转化）（顾客转化）
服务中心服务中心
（顾客提升）（顾客提升）
科技馆科技馆
（顾客员工化）（顾客员工化）
服务活动服务活动
服务站长服务站长
满意代表满意代表
营销经理营销经理
咨询医生咨询医生
客服专员客服专员
服务站长
满意代表
会务主持会务主持
客服专员客服专员
营销经理
服务站长
满意代表
健康体验、吸引顾客健康体验、吸引顾客
爱心课堂、留住顾客爱心课堂、留住顾客
专业沟通、转化顾客专业沟通、转化顾客
产品品牌巩固会产品品牌巩固会
服务升级说明会服务升级说明会
健康家庭座谈会健康家庭座谈会
顾客代表促进会顾客代表促进会
员工顾客表彰会员工顾客表彰会
VIPVIP顾客娱乐活动顾客娱乐活动
感知、认知感知、认知
认可、认同认可、认同
消费产生消费产生
消费信任消费信任
消费信赖消费信赖
品牌归属品牌归属
品牌推广品牌推广
品牌共享品牌共享
永续忠诚永续忠诚
顾客消费能力开发的三维整合顾客消费能力开发的三维整合
梦来君
梦来君
落实顾客消费能力开发
落实顾客消费能力开发的六个关键因素落实顾客消费能力开发的六个关键因素
分析是前提：分析是前提：不同的顾客，其消费能力是不同的，不同的顾客，其消费能力是不同的，
提高工作效率的关键是判断不同顾客潜在消费能提高工作效率的关键是判断不同顾客潜在消费能
力的大小，力的大小，有的放矢地开展工作有的放矢地开展工作。。
服务是根本：服务是根本：现代顾客购买产品，越来越趋向于现代顾客购买产品，越来越趋向于
消费一种由情感趋动的愉悦体验。而促顾客产生消费一种由情感趋动的愉悦体验。而促顾客产生
这种愉悦体验的核和根本，就是通过精细的个性这种愉悦体验的核和根本，就是通过精细的个性
化服务，化服务，来提升顾客的情感体验来提升顾客的情感体验。。
影响是重点：影响是重点：顾客影响消费带来顾客未来价值的顾客影响消费带来顾客未来价值的
增加，顾客自我消费带来顾客未来价值的下降。增加，顾客自我消费带来顾客未来价值的下降。
开发顾客消费能力的重点，是促成顾客影响消费，开发顾客消费能力的重点，是促成顾客影响消费，
扩大消费顾客群体扩大消费顾客群体。。
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梦来君
落实顾客消费能力开发
员工是关键：员工是关键：员工是企业与与消费者之间沟通的员工是企业与与消费者之间沟通的
桥梁，是维系企业、产品与消费者之间的纽带。桥梁，是维系企业、产品与消费者之间的纽带。
开发顾客消费能力的关键，是通过教育和管理，开发顾客消费能力的关键，是通过教育和管理，
提升员工提升员工““三知两技三知两技””水平，提升员工的专业素水平，提升员工的专业素
质，并质，并养成良好的职业习惯养成良好的职业习惯。。
技术是手段：技术是手段：通过信息技术和通过信息技术和CRMCRM系统，可以根系统，可以根
据营销需要，及时提取顾客个体和群体信息，分据营销需要，及时提取顾客个体和群体信息，分
类统计顾客信息，类统计顾客信息，指导我们的营销活动指导我们的营销活动。。
效益是目的：效益是目的：开发顾客四种消费能力，就是要利开发顾客四种消费能力，就是要利
用数据技术，通过细致分析、精确确定位，来降用数据技术，通过细致分析、精确确定位，来降
低成本，提高工作效率，创造经济效益。低成本，提高工作效率，创造经济效益。
%E8%90%A5%E9%94%80%E4%BB%A3%E8%A1%A8%E5%BA%94%E5%85%BB%E6%88%90%E7%9A%84%E4%B8%83%E4%B8%AA%E4%B9%A0%E6%83%
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梦来君
落实顾客消费能力开发
配合顾客消费能力开发的工作调整配合顾客消费能力开发的工作调整
员工的职责：员工的职责：
信息收集员：信息收集员：利用各种与顾客直接或间接接触的机利用各种与顾客直接或间接接触的机
会，不断收集顾客信息、及时补充顾客信息、随时会，不断收集顾客信息、及时补充顾客信息、随时
修正顾客信息、安全储存顾客信息。修正顾客信息、安全储存顾客信息。
需求判断员：需求判断员：在经理和专家的参与下，细致地分析在经理和专家的参与下，细致地分析
顾客信息，确定当月当季的重点顾客，并判断顾客顾客信息，确定当月当季的重点顾客，并判断顾客
的四种消费能力和消费方向。的四种消费能力和消费方向。
爱心服务员：爱心服务员：为顾客提供真诚周到朴实自然亲切的为顾客提供真诚周到朴实自然亲切的
爱心服务，当好顾客的健康顾问，并及时传递公司爱心服务，当好顾客的健康顾问，并及时传递公司
和产品信息，满足顾客的情感和健康需求。和产品信息，满足顾客的情感和健康需求。
梦来君
落实顾客消费能力开发
专家的职责：专家的职责：
病理解剖师：病理解剖师：通过检测、诊断、分析顾客健康状况通过检测、诊断、分析顾客健康状况
和健康问题，帮助顾客解剖健康问题和产生的原因，和健康问题，帮助顾客解剖健康问题和产生的原因，
引导顾客产生消费需求，配合员工达成销售。引导顾客产生消费需求，配合员工达成销售。
健康咨询师：健康咨询师：根据顾客的健康问题有针对性地向顾根据顾客的健康问题有针对性地向顾
客介绍产品，介绍公司产品的功效和作用机理，指客介绍产品，介绍公司产品的功效和作用机理，指
导顾客使用产品，引导顾客发现产品使用后的效果，导顾客使用产品，引导顾客发现产品使用后的效果，
解释顾客对产品使用过程中的各种疑问，建立顾客解释顾客对产品使用过程中的各种疑问，建立顾客
使用产品的信心，防止顾客退货。使用产品的信心，防止顾客退货。
营养保健师：营养保健师：对口承担消费顾客的健康维护工作，对口承担消费顾客的健康维护工作，
对购买顾客定期回访，指导顾客健康生活，促成顾对购买顾客定期回访，指导顾客健康生活，促成顾
客复合消费。客复合消费。
梦来君
落实顾客消费能力开发
经理的职责：经理的职责：
需求分析师：需求分析师：指导员工分析顾客需求，确定当月重指导员工分析顾客需求，确定当月重
点顾客及其消费能力和消费方向，帮助员工制订当点顾客及其消费能力和消费方向，帮助员工制订当
月重点顾客的跟踪预热计划。月重点顾客的跟踪预热计划。
销售工程师：销售工程师：在对顾客四种消费能力分析的前提下，在对顾客四种消费能力分析的前提下，
有针对性地策划营销平台和营销活动，在各种营销有针对性地策划营销平台和营销活动，在各种营销
活动中担任主角，并不失时机地促成销售，帮助顾活动中担任主角，并不失时机地促成销售，帮助顾
客、员工和自己满足各自的需求。客、员工和自己满足各自的需求。
顾客培训师：顾客培训师：承担顾客队伍建设任务，对顾客进行承担顾客队伍建设任务，对顾客进行
生活观、健康观、经济观和企业文化教育，培养顾生活观、健康观、经济观和企业文化教育，培养顾
客忠诚度，提升顾客四种消费能力。客忠诚度，提升顾客四种消费能力。
梦来君
落实顾客消费能力开发
几项基础工作：
1、员工集中精力把手头的消费顾客进行一
轮信息疏理，针对每一位顾客如实填写的
《顾客信息与消费能力分析表》，以后在日
常工作中及时收集、补充、修正
2、员工、经理和专家共同分析顾客，判断
每一个在服顾客潜在消费能力大小，确定当
月当季重点顾客。以后每月根据更新的顾客
信息分析一轮，把当月的重点顾客挑选出来。
梦来君
落实顾客消费能力开发
3、配合顾客消费能力开发中各种营销活动
的开展，员工做好“四个一”：
⑴ 给每位顾客写一封信让人感动的信
⑵ 讲一个与顾客相关的个人成长的故事
⑶ 拿出一个能在顾客活动中表演的节目
⑷ 做一件让顾客感动的事情
梦来君
落实顾客消费能力开发
44、配合顾客消费能力开发工作，经理做好、配合顾客消费能力开发工作，经理做好““
四件事四件事””
⑴⑴ 开好每天晚上的顾客分析和营销活动检讨开好每天晚上的顾客分析和营销活动检讨
会，督促和帮助员工做好顾客分析，并根据会，督促和帮助员工做好顾客分析，并根据
分析设计和改善各种营销平台和活动流程。分析设计和改善各种营销平台和活动流程。
⑵⑵ 熟练掌握熟练掌握““金字塔金字塔””及及““如何科学选购保如何科学选购保
健品健品””等顾客教育材料，并在顾客会议上讲等顾客教育材料，并在顾客会议上讲
解解
⑶⑶ 给当月的重点顾客做一次家访或电访给当月的重点顾客做一次家访或电访
⑷⑷ 陪同员工对当月新购买顾客做一次家访陪同员工对当月新购买顾客做一次家访
梦来君
精
研
三
知
两
技
出
招
时
势
不
可
挡
深
挖
四
种
能
力
亮
剑
处
所
向
披
靡
说
方
案
怀
疑
错
不
错
越
想
就
越
错
讲
执
行
不
论
对
不
对
真
做
就
真
对
结语
结语
梦来君
深入的交流，请进我的博客一览：深入的交流，请进我的博客一览：
梦来君
