职业化形象
职业化的塑造
第一部分
行为礼仪
礼貌
是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规
范
礼节
是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相
互表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以
及给
予必要的协助与照料的惯用形式
仪容仪表
指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
礼仪的内容
化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐
增强自我信心
良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外
的收获
是自尊自爱的表现，是个人素质的反映
是尊重顾客的需要
是企业管理水平和服务水平的反映
服务行业礼仪的作用
服务质量是服务行业的生命线, 服务质量 的内容是多方面
的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优
质服务最重要的因素之一。
满足客人受“尊重”的心理需要
提高企业的声誉及经济效益
表现从业人员良好风度和教养
礼仪与服务业的关系
尊重原则
遵守原则
适度原则
自律原则
遵重我们的服务对象
遵重以相互遵重为前提
反映共同利益
自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
严于律己宽以待人
现代礼仪应遵守的基本原则
仪 容 仪 表
一个人的容貌，五官
的搭配和适当的衬托
仪容
仪表
仪态
一个人的外表，
总体形象的总称
举止姿态与风度
1. 秀处慧中
2. 整体效果
3. 个人卫生
4. 仪容规范
服务行业仪容仪表美的整体要求
仪态美 站坐行蹲
站姿挺拔
坐
姿
文
雅 行姿稳重
站 姿
头 正 颈 直 、目视
前方、挺胸直腰、肩
平、双臂自然下垂、
手 指 并 拢 自 然
微 屈,收腹、双腿并
拢直立、脚尖分呈V字
型、身体重心放到两
脚中间；也可两脚分
开，比肩略窄，将双
手合起，放在腹前或
腹后。整 体 上 产
生 一 种 精 神 饱满
的 体 态
标准的站姿要求
不良站姿
注 意 避 免 头 下 垂 或 上 仰 ， 收 胸 含 腰 ， 背
曲 膝 松 ， 臂 部 后 突 ， 手 插 在 衣 裤 口 袋 里
或 搓 脸 ， 弄 头 发 ， 脚 打 拍 子 ， 身 靠 柱 子
、 餐 桌 、 柜 台 或 墙 歪 斜 站 立。
入座时要轻，
至少要坐满椅
子的2/3，后背
轻靠椅背，双
膝自然并拢
（男性可略分
开）。身体稍
向前倾，则表
示尊重和谦虚。
坐姿
不良坐姿（1）
摇脚、两腿分开、跷腿
不良坐姿（2）
无精打采、过于放松
不良坐姿（3）
手足无措、瘫坐、坐姿不雅
生活中的不良坐姿
标准的坐姿（1）
标准坐姿（2）
标准坐姿（3）
行走的姿态
最 能 体 现 出
一 个 人 的 精
神 面 貌 的 姿
态 就 是 走 姿
。 从 一 个人
的 走 姿 就 可
以 了 解 他 的
欢 乐 或 悲 痛
， 热 情 而 富
有 进 取 精 神
或 失 意 而 懒
散 ， 以 及 是
否 受 人 欢 迎
等。
不良的步态（1）
√ ×
手足僵硬
不良的步态（2）
√ ×
摆动过大
标准的步态（1）
标准的步态（2）
标准的步态（3）
蹲姿：
1、男士蹲姿：
不让臀部高于自己的头部。
2、女士蹲姿：
优雅的蹲姿的基本要领是：
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前
脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后
跟提起，脚掌着地，臀部向下。
你好!
请问有什么可以帮到您?
好的…
好吗?
请…
谢谢!
对不起
麻烦你稍等…
谈吐
第二部分：
职业心态
变化纷至沓来时…
—我们如何“赢”得世
界
我们都需要职业化
做喜欢做的事 VS 做必须做的事
痛苦地做事 VS 快乐地做事
喜欢
痛苦
必须
快乐
你在哪里？
真正地保障
就业保障 VS 职业保障
有了职业化，走遍天下才不怕！
什么是你的职业化
职业能力：态度、技能
职业结果：做人、做事的品质
职业品牌：知名度、美誉度
职业化管理
观念管理：我为什么而工作？
态度管理：我为谁而工作？
行为管理：我应该怎么做？
观念管理
一、小心变成职场“植物人
”
避免成为“植物人”的五个问题
1、我在团队中存在的价值是什么？
2、钱以外的工作动力是什么？
3、什么可以成为我下一步的目标？
4、为了到达目标我必须进行哪些准备？
5、一旦出现任何问题我该怎么办？
心理测验：你最先放弃什么？
你到一个从未去过的原始森林探险， 带
着老虎、猴子、孔雀、大象、狗五种动
物。四周环境危险重重， 你不可能都将
它们带到最后， 你不得不一一地放弃。
你会按着什么样的顺序放弃呢？
请写下来你的顺序。（1分钟）
观念管理
二、双赢
二、双赢
态度管理
态度比技能更重要
观念态度 专业技能
成功因素 85% 15%
学校教育 10% 90%
态度（情绪）管理的目标
雇佣军 志愿军
职业化态度
创业心态：为自己工作
积极心态：热忱的工作
游戏心态：快乐的工作
创业心态是什么？
o 把工作当成经营自己、经营品牌的通道
o 以经营者的立场
看待问题、面对压力、承担责任…
创业心态带给你什么？
o 让你更快的脱颖而出
o 让你获得更多奖赏
o 让你更轻松、更快乐
积极心态是什么？
oo 是一种思维方式，
这种思维方式考虑积极因素
oo 让阻力变成动力
让绝望变成希望
让坏事情变成好事情
……
行为管理
使自己脱颖而出的竞争力
行为（结果）管理的目标
进入 融入
为了脱颖而出，你必须：
应对环境
明确目标
持续成长
销售自己
管理自己
融入团队
如何应对环境
工作环境意味着什么？
什么该做什么不该做？
当你陷入不顺心的状态时
改变自己、影响他人
行动
目标
策略
必定成功公式:
检讨
明确目标
目标与成功
目目 标标 人数（百分比）人数（百分比） %% 2525年后年后
没有目标没有目标 27%27% 几乎都生活在社几乎都生活在社
会的最底层会的最底层
目标模糊目标模糊 60%60% 几乎都生活在社几乎都生活在社
会的中下层会的中下层
有清晰但比有清晰但比
较短期的目标较短期的目标
10%10% 大都生活在社大都生活在社
会的中上层会的中上层
有清晰且长有清晰且长
期的目标期的目标
3%3% 成为社会各界的成为社会各界的
顶尖成功人士顶尖成功人士
如何保持成长
学习力比学历更重要
你若青涩还能成长，你若成熟便
将腐烂
读书、读事、读人
关注工作的细节和品质
比别人更努力
保持每天都有进步，勤评估
如何销售自己
做“千里马”还是做“伯乐”
在工作中推销你自己
让购买你的人觉得物超所值
需要你 + 喜欢你 = 离不开你
如何管理自己
8小时之外的所作所为，往往决定了你的
成就
更有效率地做事
别把惰性当作原谅自己的理由
职业化的过程，就是和不良习惯做斗争
的过程
如何融入团队
独行侠难成其事，成功来自于团队
每个部门、每个人都很重要
控制你的优越感
得道多助失道寡助
职业化的境界
oo 超越愚昧
oo 超越激情
oo 超越善良
