培训学校市场开发与招生管理
第一节：市场开发
学校市场调研
学校市场营销阶段性规划
量身定做的营销策略
学校发展策划思路
学校品牌推广步骤
传单、海报、横幅、KT 板、家长会应用说明
软文炒作说明
短信推广方案
社区活动完整策划书
中(高)考讲座策划书
QQ 群广告模式
招（留）生秘籍----如何让你的学生源源不绝
小学或幼儿园合作协议
学生调查问卷
第二节：咨询管理
学员报名须知
咨询登记表
学员试听表
试听回访记录表
课程顾问工作流程
课程顾问必备技能
提高电话营销签约率的技巧
提高当面咨询签约率的技巧
课程顾问疑难情景解决方法
咨询日报表
月度咨询量记录表
咨询报名汇总分析表
第一节 市场开发
(一)本地区整体外语培训市场调研：
1 、调研目标：90%
a. 本地整体外语培训市场的容量和市场周期；
b. 本地区各外语培训机构的特征和优势/劣势；为制定本培训中心
的市场计划提供参考。
2、 调研内容：
1) 本地外语培训市场的发展历程；市场最初和曾经的领导者；(a.
市场发展的高潮和低谷；b. 当地政府(教育行政单位)对于外语培训的重
视程度；
2) 整体市场容量：
a.目前每年接受培训的人数；
b. 总营业额；接受培训的用户人群；
本地外语培训产品特点：
a. 产品培训周期；
b. 费用；
c. 服务项目；
4) 本地主要外语培训机构及其特点：
a. 公立中小学
b. 民办私立中小学
c. 专业培训机构
(二)竞争对手调研和分析：
竞争对手概念界定：与本校目标用户、产品类型、价格定位 相
似的培训机构；目标用户：年龄※※※岁，
1．调研内容：
年培训学员数量；
主打外语培训产品；
师资力量构成；
学员基本来源构成；
每月广告投放量；
媒体软文、广告设计和宣传口号；
经常使用的优惠措施；
学员结业后的培训效果；
2． 竞争对手分析：
a. 盈利估计；
b. 市场投入占盈利的比例估计；
c. 竞争对手的强弱点分析；
d. 对本校的市场规划的指导意见。
(三)本地区学生市场的调研：
1、调研目标：了解本地区学生市场的容量和规模
2、调研内容：
(1) 本地区学生对英语培训的需求：
a. 各中小学学生数量；
b.学生培训费用的平均价格
(2) 本地区英语培训的主要渠道：
a. 本地各中小学私人家教；
b. 培训学校
(四)本地市场宣传方式调研
1、调研目标：了解本地可进行市场宣传的各种渠道和手段，为市
场启动计划的制定及市场的后期拓展打下基础；
2、调研内容：
(1)本地媒体情况(名称、费用、版面、发行/发布规律等)：
a. 报纸；
b. 网站；
c. 电视台；
d. 广播电台；杂志；
f. 报纸夹页；
(2) 其他宣传方式调研(形式、费用、特点等)：
a. 目标学员集中地(如 QQ 群、网吧等)b. 学校；c.户外广告；,d*m(五)
市场调研总结报告
1、本地区整体外语培训市场调研总结；
2、竞争对手调研总结和分析结论；
3、 本地区人才市场的调研总结；
市场营销阶段性规划
1、市场进入计划
采取先办学先招生，等生源达到一定数量的时候正式注册。 学校
将招生的范围先限定七年级、八年级、九年级及高中一、二、三年级。
教育培训的科目先限定为英语。推广方式是“承诺招生”(本地首家)
2、市场扩展计划
在成功进入市场后，在此基础上进一步地拓展业务空间。
市场渗透
教育培训市场是一块大的“甜饼”，这块“甜饼”虽然诱人垂涎欲滴，
但难以轻松“入口”。本中心不必急于求成，而是采用稳中求胜，立足长
远的策略。在前期发展的基础上开设一些优惠活动及部分的免费服务来
吸引客户，争取竞争者的顾客“倒戈”，通过我们优质的服务赢得客户的
认可，并且吸引潜在的消费群体。
新的市场开发
无论多么大的“甜饼”都会有分完的时候。新市场的开发，将给学校
注入新的血液，推动学校的进一步发展。本学校将把招生的范围扩大到
小学和幼儿阶段，并可尝试着招收社会人员；然后科目扩大到数学、物
理、化学、历史、地理及成人商务英语培训及机关实用英语。
多角化发展
(1)水平多角化
针对现有市场和现有顾客，在已有的信誉基础上，扩大业务范围，
例如增加家庭教育咨询指导、学生学习生涯规划、学生个人发展设计指
导服务等。由于已经有了一定的客户群，在推广这些新业务时就相对比
较容易。
(2)综合多角化
本学校以新业务进入新市场，将业务扩大到成人英语培训。
连锁经营方式
在经过前面的发展阶段后，学校已经树立了相当的社会和品牌知名
度。通过连锁经营的方式可以增大市场占有率，同时也解决了本校在拓
展业务范围时的大量资金投入的问题。
3．营销策略
现有服务整个生命周期的营销战略
服务生命周
期
营销战略
导入期 成长期 成熟期 衰退期
营销目标
打造本学校的
知名度，激发受
众
最大限度地占
有市场分额
业务革新，巩固
市场分额，争取
利润最大化
减少损失，挤取
收益
服务
提供一个主要服
务
业务扩展，提
供优质的产品、
服务、担保
品种的多样化，
建立品牌忠诚
度
逐步淘汰疲弱服
务
价格 成本加成 市场渗透价格
能较量、击败竞
争对手的价格
削价
营销 选择性推广
密集性广泛推
广
更密集广泛的推
广
收缩、淘汰
战
略
促销 吸引试听
扩大、提高知名
度，减少促销费
用
强调品牌的区
别和利益，推出
鼓励购买的措
施
维持坚定的忠诚
者
定价策略
(1)定价原则：瞻前顾后，审时度势，灵活调整。
(2)价格制定依据：
我们的服务具有很高的知识含量，因而我们的服务定价策略是一种
排他策略，从而实现市场渗透。在制定价格的时候主要考虑的因素：
※ a 服务成本
※ b 服务的竞争力
※ c 遵守物价局的价格制定规定
※ d 同行的价格
※ e 服务的知识技术含量
※ f 目标顾客的接受度
(3)价格调整
需求：掌握市场行情，合理调整价格。
竞争对手：密切留意竞争对手品牌、价格、策略的变化，及时作出
相应的调整措施。
消费者收入水平：随着消费者能力水平的变动而进行调整。
服务成本：随着本学校规模的不断扩大，品牌知名度的不断提高，
服务的单位生产成本将会进一步降低。
推广策略
我们主要是通过免费公开课、广告宣传、社区汇报演出来推广
(1)免费公开课
在市场调研的基础上针对目标客户开展免费的公开课，通过公开课
让他们了解本学校及相应的培训业务。
(2)广告宣传
针对学生目标顾客以发放,张贴宣传单,海报、喷绘广告为主.张贴宣
传单、海报、喷绘广告时选准每个学校的"黄金宣传位置点",重复,阶段
性的进行宣传,强调低价格.每次宣传单、海报、喷绘广告都要以统一的
形象出现.
(3)促销优惠
团体优惠,二次优惠。 学生集体报名的(以 5 人为一个单位)给予 8。
8 折优惠，第二次报名的给予 8 折优惠。
(4)社区汇报演出
定期(每个月)到市区(县城)各主要社区及联合麦当劳、肯得基餐厅、
电器城、超市、电影院、做学员汇报演出，以此来让家长知道和了解我
们学校的办学质量。
量身定做的营销策略
一、五种营销策略：
1、定位营销：集中招生对象，锁定目标群体，以初中、高中差生
为主
2、差异营销：重点宣传自身教学特色、师资力量、软硬件设施等，
突出承诺招生，成绩不达标马上 100%退费。
3、数据营销：通过公立学校老师获得学生的家庭电话、地址，建
立生源数据库的形式，与准生源近距离接触，根据生源的外语基础，有
针对性宣传，以达到终端拦截的目的。
4、电话营销：即在建立数据库的基础上，运用电话营销，进一步
与目标人群接触沟通。
5、现场营销：把有入学需求的，填写数据库的学生及家长请到学
校，通过举办“公开课”的形式，以实景、实例、实效，打消生源顾虑，
激活报名动机，引爆招生现场。
具体方案：
1、定位营销：改变单纯撒低品质宣传单的宣传模式，以学校为中
心，根据地理位置，合理布局，设立十个宣传咨询点，一对一宣传，咨
询，讲解。人员统一标识，批授带，挂条幅，立展板，通过视觉的刺激
和有效的沟通，达到造势的目的并吸引咨询者，对咨询者派发宣传单的
同时，详细了解生源信息，并留下学生姓名、所在学校及班级、家长姓
名、工作单位、联系电话等详细资料，建立详细的准生源。
2、差异营销：广告语：承诺提分(横幅+展板)。注意广告语要少要
突出要有震撼力！
3、电话营销：在详尽的数据库基础上，组织电话营销人员，进行
岗前培训，强调此环节的重要性，分类整理收集到的资料，明确分工，
进行电话二次沟通，表示对孩子的关爱，塑造美好形象。
4、现场营销：通过前期的数据库的建立，电话信息的传达与邀请，
精心组织策划的一场“大型免费外教公开课”势必会有多数准生源家长及
学生关注，现场会引爆招生。公开课定于 _____月_____日 举办，内容
如下：
1、 校方代表做教学优势报告，解惑答疑。
2、 聘请专家和外教介绍某特色教学法。
3、 学生与家长一起听公开课，体验本校教学特色，由本校老师和
外教主讲。
4 、学生代表现身说法，声情并茂。
5 、家长参观学校，软硬件设施。
6 、派发小礼品(印有某标识字样的太阳帽、扇子等)。
7、 现场报名优惠政策，设立抽奖活动。
8、每堂公开课为一个半小时，上午初中组，下午高中组。
学校发展策划思路
一、定位策划
定位是招生策划的起点和依据，也体现着招生的目标和方向。其实，
任何一项事业、一所学校、一个人的生存与发展，都有一个定位的问题。
定位准确、目标明确、发展方向清晰，对于成功与发展起着重要的基础
性作用。对一所学校来说，首先应该有一个整体的定位，比如学校的发
展定位、目标定位、市场定位、规模定位、质量定位、宗旨定位、价值
定位、管理定位、专业定位、等等。招生定位与其整体定位是紧密联系
在一起的，是建立在其整体定位的基础之上的。当然，招生定位策划具
有自己独特的内容，招生定位是否准确清晰，直接关系着招生的数量和
质量。
一般说来，招生定位策划主要包括以下几方面的内容。一是定位
生源地和招生目标群。这是根据学校的发展规划和培养目标以及办学规
模和方向提出的，是解决到哪里去招收以及招收什么样的学生的问题。
具体说就是在地理上展开招生的区域和招收学生的目标群。是面向农村，
还是面向城市；二是定位招生规模和生源质量。招生规模并非越大越好，
招生必须有一定的质量要求，决不能来者不拒，捡到篮子里即是菜。办
学、招生决不能搞一锤子买卖，尤其是同一层次的学生，必须有一个统
一的质量定位要求。入学不把质量关，反倒严重影响了以后的招生。三
是定位生源特色和招生优势。一定要找到本校的个性特点和优势，可以
面向特殊的生源群体，可以多层次分类别招生，应该善于剑走偏锋、标
新立异、错位发展。
二、市场策划
一般说来，民办学校对招生市场具有与生俱来的重视和敏感。因为
民办学校的生源配置主要依靠市场调节，招生必须进行市场策划。所谓
招生市场策划，主要是指对招生市场进行分析和预测，从招生市场的空
间中寻找到自己学校的坐标，找到招生的努力方向，为学校争取到尽量
多的市场份额。
市场策划首先要进行调查分析，了解生源市场的现状、态势，分析
招生的基本形势和发展趋势，掌握有关招生的基本数据，并且，进行必
要的统计分析，提出科学的论证报告。然后根据自己学校的实际情况，
细分招生市场，确定本校招生的努力方向，确定招生市场开发的策略与
战术，确定投入的人力、物力和财力。
其次，招生市场策划必须了解人才市场的状况，了解社会、市场
对人才的需求。将直接影响着民办学校的专业设置和课程安排，影响着
招生的数量和质量。
三、形象策划
形象是一所学校的门面，更是一所学校核心价值观的体现。所谓招
生形象策划，其涵义有两个方面，一方面是通过招生宣传把学校的形象
展示出来，这与学校的整体形象密切相关，是建立在学校整体形象基础
之上的；另一方面，是指招生过程的形象展示，包括构思设计招生过程
中的一系列形象及其如何运用，如何展示。比如，广告诉求语、屏幕形
象、宣传画册、招生资料、招生咨询场所人员形象等等。招生形象往往
是社会、家长、学生等接触到的第一印象，是能够直接影响学生是否选
择上某所学校的首要因素。
形象策划能否成功，能否在招生过程中把学校的形象有效地展示出
来，宣传出去，关键是能不能成功地建立起学校的形象识别系统，使受
众能够迅速地将某校从众多的学校或者纷繁的背景系统之中识别出来，
并且形成一种积极的印象和认识，感受到学校的勃勃生机和发展前途，
感受到学校的个性特色和明显优势。
学校形象识别系统的支柱性要素主要有三个，这也是我们进行招生
形象策划的切入点和着力点。一是理念识别系统，指学校的价值观体系，
包括办学理念、学校文化、、战略目标、宣传口号等等。二是视觉识别
系统，指运用视觉设计和行为展示，将学校的理念和特征视觉化、规范
化、鲜明化，形成学校在人们那里的视觉形象特征，例如学校的校徽、
标示牌之类，以提升学校在市场竞争中的识别度，进而实施有效的信息
传播。三是行为识别系统，主要指学校的整体行为、组织行为、员工行
为等，学校行为识别系统一般集中体现在学校内外举办的招生咨询活动、
文化活动、社会公益活动以及学校的管理行为之中。
四、公关策划
就学校而言，公共关系主要指学校与社会公众的交往、认识和了解
的相互关系以及这种关系的发展过程，它主要包括学校与社会组织的关
系，学校与社会公众的关系。常用的公共关系活动类型一般分为宣传型、
服务型(提供免费服务)、交往型、公益型、尊重型(征求社区及学生家长
的意见)、维护型等若干类。
一般说来，公共关系所产生的效果是其它任何形式都不能代替的。
招生需要宣传，需要公关，需要进行公共关系策划。民办学校必须充分
发挥公共关系在招生过程中的作用，精心构思设计各种类型的公关活动，
高度重视交往传扬、沟通协调，排忧解难、畅导理解，信息传播、教育
引导等各种公关渠道，积极为招生工作出力献智。
招生公关策划主要表现在以下三个方面。一是公共关系传播策划。
传播是公共关系的基本要素之一，也是公共关系活动的主要手段，它是
一个完整的信息交流过程。招生公关策划应该紧紧围绕由谁传播、传播
什么、通过什么渠道、传播给谁、产生什么效果五个要素进行。二是公
共关系工作程序策划。它一般由调查研究、确立目标，编制计划、设计
方案，策划实施、传播沟通，评估结果、反馈调整等几个步骤组成。三
是公共关系专题活动策划。例如，学校成就展览会，社会赞助活动，招
生咨询会，参观考察等等
五、广告策划
现阶段，广告是民办学校招生的基本手段。有的学校甚至在招生广
告方面不惜重金、大量投入。所以，做好招生广告策划显得十分重要。
招生广告就是有计划地通过媒体向招生目标群传递有关学校、专业、招
生数量、规格要求、学校优势、特色等信息，以介绍、说服、提醒为目
标，起到唤起注意、引起兴趣、启发欲望、导致行动等作用。好的招生
广告应该真实性强，信息量大，针对性强，符合消费心理，符合道德规
范。
广告策划可以划分为宏观和微观两类。宏观广告策划的任务是从市
场调查到广告发布的全过程策划，应该遵循市场调查、目标定位、广告
定位、战略战术定位、经费预算、执行时间安排、效果评估、战略战术
调整的基本程序。微观广告策划是对广告制作与发布过程的策划，是对
宏观广告策划的落实。无论是宏观广告策划，还是微观广告策划，都要
遵循目标性、系统性、灵活性、创造性和可行性的基本要求。
招生广告策划的关键在于创意。好的创意应该简捷、突出、独特、
联想、凝神、形象、时尚。广告媒体的选择也很重要，主要应该考虑其
经济性、针对性和适合性。常用的媒体主要有报纸、杂志、电视、广播、
网络、宣传品、户外广告牌、车体广告、展览会、公益性社会活动等。
还要注意报刊版面的环境选择，电视广告的时间选择，频率的变化，而
且，学校也可以自行设计一些恰当的活动或传播性工具来发布学校招生
信息。另外，还要注意软性广告的运用，它对目标公众的渗透力有着极
其重要的作用。
六、管理策划
管理策划在民办学校招生策划中也具有相当的地位。所谓管理，是
协调集体活动以达到预定目的的实践过程。招生也是一个集体活动的过
程，为了完成招生任务，实现招生目标，必须对招生活动进行计划、组
织、激励、协调和控制。
招生管理策划，首先应该对招生工作的机构、人员进行策划安排，
确定建立精干、高效的组织系统，选择配备热爱、熟悉招生工作的人员。
其次，策划建立科学、高效的指挥协调机制，优化配置各种招生资源，
努力以最少的投入取得最大的效益。要遵循管理的原则，把众多的招生
人员组织在团队之中，形成群体大于个体相加的合力和团队精神。第三，
制定科学高效的激励政策，形成良性的激励机制，也是招生管理策划的
重要内容，要充分运用环境、报酬、奖惩、精神、文化等多种要素调动
招生人员的积极性、主动性和创造性。要通过管理策划使民办学校的招
生工作有条不紊、有序竞争、规范展开、高效进行。
七、渠道策划
招生工作有多种渠道，尤其是当代，已经进入网络时代，招生渠道
正在呈立体化发展的趋势。所谓招生渠道策划，就是谋划形成属于自己
学校的招生网络和多种渠道，并且，确保其畅通高效。
招生渠道在招生中占有非常重要的地位。渠道运用，存乎一心。一
方面，招生渠道要多；另一方面，招生渠道要不断创新，要善于有所突
破，善于与时俱进、善于另辟蹊径，积极探索运用新的渠道，形成自己
的独特渠道，不要总是大家去挤一条路，一座桥。
目前常用的招生渠道主要有以下几种：一是学校的老生带新生，学
校全体教职工充当招生人员，，四处拉学生。二是聘请招生信息员、招
生代理，往各主要生源地派驻招生机构、招生代表。三是参加各级各类
招生咨询会、展览会、进行宣传推销。四是到生源地学校开展各种联谊
活动，进行公关。五是新闻宣传，树立形象。六是各种媒体广告、实物
广告。七是聘请著名专家、知名教授作顾问，对学校作出正面评价。八
是邀请教育行政部门、教育科研机构的领导专家到学校视察指导
八、项目策划
一般说来，项目是一种一次性的工作，它应当在规定的时间内，由
为此专门组织起来的人员完成，充分利用一定的资源范围，去实现一个
明确的预期目标。项目可以是建造一栋大楼，也可以是组织一次活动，
解决一项课题等。所谓招生项目策划，是指以招生过程中具体的项目活
动为对象的策划，例如文娱活动、节庆活动、比赛活动、评奖活动、咨
询活动、博览活动、旅游活动、教学活动、德育活动、经济活动等等。
它能够提高和推广学校的知名度，给招生学校带来满意的效果和实际的
效益。
进行招生项目策划首先应该进行项目调研，系统地搜集、分析和报
告有关项目的信息，研究影响项目进展的各种环境因素。招生面对的生
源是活生生的人，在项目策划中一定要十分注意学生以及家长的心理规
律和情感规律，使他们作为情感体验的主体，对策划项目产生积极或消
极、肯定或否定的评价。另外，招生项目策划还要注意时效、创新和价
值；注意项目细分、项目选择和项目定位三个环节。项目细分是项目策
划的基础和前提，项目选择和项目定位是项目细分的深化和继续；没有
细分的选择和定位必然是盲目的，而没有目标选择和定位，项目细分也
就失去了意义。
好的项目必然会给招生带来机遇和实效，它总是人们梦寐以求的。
但是，天上不会掉馅饼，好项目必须依靠策划者去思考、去寻找。在思
考寻找的过程中，可以适当注意以下几点：一是与众不同，在招生项目
和手段同质化倾向越来越明显的今天，与众不同的项目必然会产生奇效。
二是巧搭便车，四两拨千斤，借力发力，巧妙地借用其它行业、企业的
手段和力量，为自己的招生打开局面。三是拾遗补缺，在招生市场上总
有一些不被人看重的冷门或专业，抓住了，一样可以使之有价值、高效
率。四是填补空白，由于多方面的原因，尽管招生的学校越来越多，但
还是有一部分需求暂时无法满足或者满足的代价很高。哪个学校如果能
够满足这部分需求或者降低满足这部分需求的代价，则一定能够取得成
功。
总之，招生策划是一种很重要的谋略活动，是一项复杂的系统工程。
以上主要从宏观的角度对民办学校招生策划的八个方面进行了分析，这
也是招生策划的基本内容。需要指出的是，招生策划应该从每一所学校
的实际情况出发，具体问题具体分析，而且，要真正落实到具体细致的
招生策划方案之中，提供一份独特的、高质量的，供决策者决策、实施
的蓝本。
学校品牌推广步骤
一、具体方法
第一，编写一本家长完全手册。在这本手册里，把培训概况、举办
者的背景、办学理念、办学特色、收费标准、入学须知等做一详细的介
绍。若有家长来咨询时，送上一本。
第二，做几块展版，搁在外面，以便家长前来咨询时参看。
第三，印一些彩页，在周边小区、家长出入必经地发放。
第四，做一些横幅，，挂在小区主要出入口，以及城市主要街道上。
第五，在自己门口，挂一个横幅，以引起大家的注意。
第六，依据自己的经济实力，有选择地在当地媒体，通常是电视台、
报纸、室外广告牌上做宣传．
第七，必须全面招生，时间持续两个月。
第八，找学校老师．
二、家长咨询
1、介绍教学特色；
2、问讯学生情况；
3、三分钟倾听(说三分听十分)
4、接待人员要微笑，耐心，细致，善意承诺．
5、登记学生名字及相关情况．
三、宣传阶段
宣传主要分三个阶段，每个阶段都是对消费人群进行一次有效的过
滤，筛选目标人群，然后重点攻坚，刺激其就读需求，实现春季招生计
划。
第一阶段为“预热”，通过 学生成绩展活动，为春季招生播种希望，
并将后期重点活动有效地托起；
第二阶段为“高潮”，通过咨询活动，唤起目标人群的愿望，最大限
度地刺激目标消费者的消费需求；
第三阶段为“收获”，进行生源的最终过滤．
活动有效地推动招生活动开展和延伸，同时有效地封杀竞争对手的
攻击。如果试点成功，下次招生活动就可以将成功经验快速复制。但前
期筹备阶段，运筹帷幄，筹备先行． 制定策略，规划流程，预算金额，
掌控时间，权责到位，绝对执行，刻不容缓。
四、教师选择
教师以大学生为主，也在考虑请退休的老教师
优秀老师必须具备以下几点职业素质：
1．要有非常深厚的理论功底，现在的学生爱钻研，爱提些“刁钻古
怪”的问题，老师要想回答就要不断地提高自己的理论水平；
2．要有行之有效的教学方法，就是说，教师应该让学生通过不同
的角度去理解知识，不应只拘泥于传统的教学模式；
3．要善于与学生交流，与学生互动，传统的那种老师不考虑学生
的感受，只顾自己闷头讲课，所谓的“填鸭式教学”时代过去了；
4．讲课时要有性格魅力，那些在授课中非常投入的老师总是能让
课堂气氛“激情澎湃”，学生们听得如痴如醉。
具体要求：
1、要用最快的时间吸引学生们的注意力，激发学生的学习兴趣；
2、要能够帮助学生在最短的时间内归纳和梳理知识要点，并且教
会他们如何自己来做这种最有意义的事情；
3、一定要重视备课、授课内容以及列举的例题既要非常典型又要
独具创意；
4、讲课时注意理论联系实际，这样的课堂内容也深受学生的喜欢。
新东方成功的地方固然很多，但，讲究课堂气氛，讲究调动学生高昂的
学习状态，在枯燥的英语学习中注入幽默、笑话、知识、人生激励，把
苦行僧般的生活变成追求人生目标的一个有趣过程，把新东方营造成为
努力、奋斗、成功的精神象征。
5、除了日常授课还应施行班主任坐堂管理制度，班主任和学生们
坐在一个课堂上听课。这样一来，班主任掌握了考勤情况，消除了家长
们在孩子出勤问题上的顾虑；班主任了解学生的听课情况，及时与家长
沟通，让他们掌握自己孩子的听课状况；班主任和同学们经常做交流，
向学生传授一些学习心得，家长们一定会很放心的。
6、施行电话家访制度。其主要目的不是为了告学生的状，主要是
了解学生和家长对辅导、管理、服务等方面有什么意见和好的建议。只
要意见正确学校就一定要改进，只要建议合理学校就一定要采纳,这样
才会了解需求,发展的更好.
五．品牌扩张：
很多学生家长因为路途太远担心孩子的安全问题，学校在这种情况
下应该扩大学校规模，增加新的教学地点。坚持多层次的教育方式，开
展多元化的教育模式，眼于目前的教育培训市场的发展情况，发展方向
应该坚持现在多层次的教育方式，在原有的精英班、实验班、提高班的
基础上开设精英晚班、精品小班、特色班等，进一步提高教育服务质量，
借鉴重点中学的优秀管理模式和教学手段，结合培训学校自身发展的特
点，实行“以学生为本”的教育方针，开展多元化的教育模式，坚持“学
习也是一种娱乐”这一教育口号，注重学习的实用性，向素质教育靠拢。
让学生不仅是得高分的应试天才，更是素质教育下的栋梁人才
六．总结说明：
校外辅导机构要将品牌、口碑、师资等因素综合考虑，首要考虑的
是口碑和社会信誉。师资是否是名校的名师固然重要，关键是要考虑这
个学校的老师是否适合自己的学习程度。找出学生最弱的科目，选择与
学生程度相应的课程对时间宝贵的学生来说是比较合理的办法。另外，
学校办学稳定性也是考量学校办学质量和水平的关键因素，频繁变换地
点也有一种难以令人信赖的感觉。
学生人数多少才能达到最佳的教学效果？人数少的小班，可以使得
学生和老师之间的互动比较及时，老师会分析学生本身的情况，来制定
一套学习计划根据计划来安排学习根除“病因”。大概三、四十人的班级
课程，则有利于学生间的有效互动，激发学生的学习灵感，增强学生间
的沟通能力。不过，近百人的大班教学就不适合补习的学生了，但是定
期举行大型讲座，也会有意想不到的结果。 由于学生的需求是多元的，
这也决定了目前课外培训方式的多元。
目前，中学生的课外辅导主要包括预初到高中辅导等多个方面。预
初是小学毕业即将升入初中的学生提前预习初一课程的辅导；初中辅导
则主要针中考；高中可分高中辅导以及高复班。根据学生的实际情况还
分为基础班、补习班和强化班。
注重外部宣传的前提应该是把内部做好、把教育质量提高。现在有
些培训机构，急于扩张、占领市场、建立分校，这样做的前提是什么？
就是价格战，以低廉的价格吸引家长和学生。我认为，教育是不能打折
的。
进行价格战的最终结果是，学生在学校不能学到应有的知识，不能
达到预期效果。拿着宣传单来培训机构的和经过口碑相传来培训机构的，
哪个效果更好些，大家都知道答案。
所以说，大家在进行招生时，首先要在内部质量上下工夫，没有必
要总是大打价格战，这样做的结果只能是让培训市场更混乱，让我们的
教育质量大打折扣。
好的学校并不是广告打出来的，而主要是靠学生的口碑一拨儿一拨
儿传下来的。一个好的口碑形成一个良性循环，促进了学校的发展，学
校也越来越注重创造学校品牌，维护和发展学校品牌。品牌要实实在在
地搞，要做出特色，做出成绩来，这才是办学的根本。
传单、海报、条幅、KT 板、家长会应用说明
第一节 传单
传单的形式
1．单纯的有关学校信息的宣传单；
2．社会公益内容(如共建卫生城市等)与学校相关信息结合的宣传单；
3．与其他培训机构(如音乐、美术等)联合制作的宣传单；
4．校报：定期以报纸形式印刷出版的宣传单。常用来刊登学校的
新闻、发展、近期举办的各项活动，以及学校的师资、明星学员等内容，
从而让人对学校有更多的了解。
传单设计原则：色彩要醒目、内容要简洁、主题要突出；
必须避免的情况：内容过多、颜色过杂
传单发放时间及地点
周一至周五：
8:00-11:00,十字路口、沿街、周围家属区
11:00-12:00,学校门口
14:00-16:00,十字路口、沿街、周围家属区
16:00-17:30,学校门口
周六、周日及大型节假日：9:00-12:00,15:00-19:00, 商场、十字路口、
超市、公园等人流量较大的地方
传单发放时间及地点
十字路口：上下班时间十字路口人流量比较大，宣传效果好。注
意:容易招至环卫工人、执法人员的干涉，要求宣传员即要眼疾
手快，又要注意自身安全。
沿街：按照一定路线有计划的向路边门面房及行人发放。注意:
此种宣传方式不易监察。
学校门口：宣传员在放学前 20 分钟到岗(一般情况下接学生的家
长下午比上午多，周四、周五比平时多)，到学校门口发放传单，
针对性最强，因此应坚持在每周周一至周五学生放学时间到所在
分校宣传区域内的小学、幼儿园附近发放传单。注意:传单应发
放给家长，不要发给学生本人。
大型商场、超市、公园门口：双休日、节假日期间是商场和公园
人流量比较密集的时间，由于流动人员不局限于商场公园居住人
员，影响力比较大，有利于增加学校品牌含金量。注意:容易招
至环卫工人、执法人员的干涉，要求宣传员要眼疾手快，协调好
关系。
周围家属区：各分校周围家属区是稳定的生源来源地，发放校报
时直接投入每家每户钉在一楼的报箱里，校报相对于其他宣传单
来说，可以提高学校的宣传层次，便于居民阅读。32 开、16 开
宣传单在家属区发放时要逐楼、逐层、挨家挨户投放，虽然给居
民带来不良影响，但宣传效果相对于其它发放形式好一些。注意:
和门卫、保安搞好关系，避免与其发生正面冲突，影响宣传；按
照先里后外、先上后下的发放原则进行。
传单发放注意事项
1、发放过程中要求面带微笑，并对行人说：“您好，----学校”。当
行人接过宣传单后，说“谢谢”。这样即使行人不看宣传单也会留下深刻
印象。
2、发放时要求对发放对象有所选择，避免传单浪费。收废品、捡
垃圾、年龄过大或过小等人群严禁发放，违者扣发当日工资。
A.发放时严格要求一人一张，严禁一人多张现象出现，违者扣发当
日工资。
B.除非另外要求，传单一般要求发放到人,严禁把传单直接投放到路
两边停放的自行车篓内，违者扣发当日工资。
3、严禁卖传单或把传单丢掉，违者除扣发当日工资外，视情节处
以 50 元以上罚款，并追究区域宣传主管及相关分校宣传主管的责任。
传单发放的监督
三层监督法――副校长、主管与组长三层监督。组长从优秀兼职
宣传人员中选拔。
监督范围――副校长监督整个市场宣传，通过监督发现问题，考
核主管。主管监督整个市场宣传，考核组长，组长监督本组宣传，
考核兼职宣传员
传单使用效果分析
一)优势
1、传单具有可持续性
2、可控性强
3、收效性强
4、信息量大
5、制作方便
6、成本低廉
二)劣势
1、时效短
2、有效期短
3、有效注视率低
4、影响环保
5、取信率低
6、人工劳动量大
第二节 海报
海报设计原则参考“传单设计原则”
海报投放规模及位置
海报投放规模：
根据学校辐射范围 3 公里内的张贴位置数量而定。
海报张贴位置：
户外信息栏： 伫立在城市街道两旁公共信息栏，供行人和车辆
浏览信息。由于其收费较高，一般用来张贴当期需重点突出的宣
传内容。
社区信息栏： 社区里的公共信息栏，一般搭建在社区的显眼位
置，以便进出社区的人员能够看到。社区信息栏的浏览量不是很
大，浏览者主要是本社区内的成员，正因如此，其收费较低。
电线杆：将海报粘贴在沿路两旁的电线杆上，随意散步的人均可
看到。但这种宣传方式有悖于城市创建文明城市的要求，海报经
常被环卫部门工作人员清除，保留期极短。
道路两旁的墙壁：将海报粘贴在道路两旁的墙壁上，无论是过往
的行人或车辆均可看到。同样这种宣传方式也有悖于城市创建文
明城市的要求，海报经常被环卫部门工作人员清除，保留期极短。
海报张贴注意事项
1.在电线杆和道路两旁墙壁上粘贴海报时应尽量贴在高处，以延长
海报的保持时间。
2.张贴时选择相对光滑、易粘、粘贴度高的地方,避免土墙等不易粘牢的
地方。
3.张贴前做好张贴人员的培训工作。
4.因张贴行为容易招人阻止，最好选择傍晚。
海报张贴效果分析
大量的海报宣传不仅有助于迅速创立学校的知名度，还能及时把学
校的信息和活动传递给城市每一个区域的居民，这种硬性的压迫式的宣
传方式能给人形成强烈的视觉冲击力，造出极大的声势。海报的覆盖率
越广、张贴密度越大，给人传递的信息就是学校的规模越大，或学校此
时的活动做的越大，无形中加强了大家对学校的认可
第三节 条幅
条幅的分类
按照其内容可分为两种形式：
1、完全是学校内容的硬性宣传条幅(内容一般为招生对象、学校地
址等)
2、借助政府部门或社区的活动等内容制定的软性条幅，落款为----
学校
如：共建美好城市 绿化整个-----市(环卫部门)
遵守交通规则(联合交警队)
条幅悬挂流程
审批－→设计制作－→悬挂－→管理－→入库存放
审批：在悬挂前应到有关部门报批，(如果当地无主管部门，则
可直接悬挂)，拿到户外广告许可证后，开始悬挂；
设计制作：在悬挂前 7 日内，根据当前要求及学校发展计划，找
专业公司或经验丰富的宣传精英设计，然后交由制作公司；规格
一般为：8M* 或 7M*；材料一般为：底线平或防雨布；
价位： 元 元/米，底线平布为 元/米左右。
悬挂：按审批日期(一般为 7 天/次)，悬挂在指定地点，如：街道，
树，电线杆等，但要注意如下位置：十字路口(较显眼但流失率
高)、流量大的居民区域或商业区、中小学门口
管理：巡视查看悬挂、松紧、损坏情况，及时维护及修补
存放：节约成本，以备下次使用
条幅使用效果分析
优点：效果显著，冲击力强，位置灵活(可控制性强)
缺点：发布成本高(有些城市审批费贵, 300 元/条)，劳动成本高，
人力投入大
条幅使用注意事项
1.全市大小街道在同一天都要悬挂。
2.形象要统一，如颜色、商标、设计风格，但内容可以不统一。
3.要在同一时间内，与其他宣传方式一起上(报纸、电视、传单、小
条幅、大型活动等)。
4.条幅的悬挂灵活、便捷，大的范围有家属院和人行道，根据不同
情况，采取早挂晚取，最好能专人专管。
5.地段比较好的，根据开课情况，及时更换条幅内容(条幅的颜色，
以与当季颜色反差较大的色彩为主)。
条幅使用的意义
因为其辐射面广、冲击力强，很容易造成广告声势，且不易破坏，
是一种有效的宣传方式。如果当地从来没有悬挂过条幅或无人主管，应
抓住机遇，加强条幅宣传力度，全市、全面铺开。
第四节 KT 板
KT 板的分类
根据使用方式不同，可分为：
● 固定式 KT 板
● 移动式 KT 板
KT 板的存在形式
社区居委会政务宣传栏：内容以居委会成员、姓名、职务、联系
电话等为主，方便居民办事，知道什么事找什么人。规格有：
*、60CM*90CM、80CM*120CM 等，印有----学校广告，
广告占整个版块的 1/3 比例。
计划生育条例宣传栏：内容主要为计生委的一些条例及政策，作
社区内部宣传用。规格类同“社区居委会政务宣传栏”。印有----
学校广告，广告占整个版块的 1/3 比例。
楼长职务宣传栏：内容为楼长职责、日常使用电话等内容，每个
门栋贴一块，规格为 40CM*60CM，印-----学校广告，广告占整
个版块的 1/3 比例。
与邮局联手制作的邮政编码牌：张贴于路旁及社区的显眼位置，
供居民了解本区邮政编码。印有----学校标识及电话。
固定展板：放置或张贴在学校或其它固定地点的宣传板，用来宣
传各种内容。
形象宣传板：用于五一、十一、元旦等大型宣传活动，几人一组，
举着宣传板在各个街道进行游走宣传。既新颖、吸引眼球，又不
污染环境，能有效的将宣传内容推广到城市的每一个角落，以及
人口密集和人流量大的区域。
喷绘服装：将印有----学校标识的喷绘服装穿在身上，于节假日
游走于主干道和人口密集区进行宣传。作用类似于形象宣传板，
但更方便、更实用，不受其它因素干扰，并起到很好的广告作用。
格言板：校园文化的传媒，在教室、楼道等处张贴。内容为名人
名言，有助于提升学校的人文氛围。
标志边条：贴于黑板上方，抬头看黑板的学员均可看到学校标志，
从而加深学校在学员心中的印象。
第五节 家长会
家长会的步骤
1.市场调查与联系
2.物品与人员准备
3.宣传人员培训
4.现场活动组织
5.活动注意事项
市场调查与联系
有市场关系的学校：在家长会出台的第一时间电话沟通，确定
家长会时间，并约定下次交流的大致时间，询问其他学校的大
致时间，制定出详细的运作计划，以确定进一步谈判和交流的
计划和条件。
老学员或教师家长：和教师家长沟通，尽可能确认家长会时间，
制定详细运作计划及进一步交流的计划和条件，同时要充分利用
现有学生的信息反馈。
直接调查学校：在前两种调查的基础上,对未有结果的学校进行
直接调查。教委一般会把学校的信息上载到教育局的对外网站上,
我们要充分利用,以利于我们对市场进行评估和判断,如果没有家
长会时间等相关内容,一般都会有学校电话,我们就根据电话等信
息以家长的身份进行询问调查；同时我们也可以直接去学校询问
和了解。
提醒：很多学校的家长会在召开前 3-5 天才会确定,所以要做好准
备工作，一家一家的确定，保证不拉下一个学校。
家长会时间统计表
学校名称 家长会时间 家长会人数
负责人
及人员安排
具体行
动计划
说明
具体到每个年
级每个班
在校生人数
＊
宣传员数量
=家长人数
/100
时间地点分配,
任务安排监督
特别提醒：临近家长会期间，一定要在每一
个小学门口安排宣传，以便随时
发现临时召开的家长会，及时通
知宣传人员赶到做宣传。
物品与人员准备
物品：根据统计的家长会人数，做好相关物品及数
量的准备工作：教材、传单、条幅、宣传衣、宣传帽、
咨询桌、各类表格、录音机等；
人员：宣传人员的储备为同等时间累积数量的 倍
宣传人员培训
培训内容：定点宣传、卡位、挤对手，举牌的高度等。组织机动组、流
动哨，机动组按照事先的计划做好定点宣传，流动哨则在各小学之间侦
察，发现有遗漏学校的家长会，随时通知人员到位。
现场活动组织
尽量进入会场，至少占据学校门口有利地势，发气球、传单、摆咨询台、
举ＫＴ板和挂条幅(俗称海路空)。同时，通过前期的市场工作，尽量说
服学校在家长会后能进班宣讲十分钟的公开课，报名效果会非常好。
活动注意事项
1.一定要注意到年级，甚至细致到每个班级的家长会具体精确时间。
2.注意在周边重要路口尾追堵截，因为家长对于门口过于拥挤的宣
传可能反感，对于这样的家长在周边堵截非常有效。而且可以观察有哪
些家长离开宣传密集区域后还在看传单，就尽量留下电话。
3.为了和竞争对手竞争，应当设计和竞争对手非常不同的传单、宣
传品等。
4.设计家长会效果统计表，列明负责人、活动情况、电话统计情况
等
5.家长会宣传一定要坚持时间长一点，因为很多家长在家长会结束
后很久才离开学校，而且这一类家长非常需要报班。
6.整个宣传活动中留家长电话非常重要，要求留下电话占学生数量的十
分之一。
第六节 组合运用
以上五种宣传方式，因为其简单、有效及实用性，被我们称之为基
础宣传方式。当然，其它还有很多种宣传方式，比如媒体、门头、车体
等，不再一一赘述。
由以上五种宣传方式做为基础，结合当地实际情况及时间节点，我
们可以在日常宣传工作当中综合运用，以及协助开展各类活动。
组合运用分类
我们将以上五种基础宣传方式划分为海陆空：
传单：传递海量信息(你怎么了解我)(陆地)
海报：传递有针对性的局部信息(我要干什么)(海洋)
条幅：传递公司品牌信息(我是谁)(天空)
KT 板：传递最实用的优惠信息(我正在干什么)(海洋)
家长会：传递内外全面信息(沟通平台)
组合运用考虑因素
城市：城市文化、相关政策等
季节：淡季、旺季、春夏秋冬
学校：发展阶段、投入成本等
时间：月、周、日、时
地点：学校、社区、街道等
对象：接受方式、消费水平等
组合运用关键点
性价比：节约成本，花最少的钱做最大化的宣传
实用性：效果直接，容易突破消费者需求触点
高效性：营销造势，势如破竹，快速收获结果
做到极致：细节决定成败，不可忽视每个环节
软文炒作说明
报刊、杂志的软文广告以其传播范围广、效果好的优势，而深受广
大广告主青睐，报刊、杂志也因此成为广告立体轰炸的地面主战场。培
训学校可以根据自己的市场推广策略，广泛的发布自己的软文广告，这
对提高促销活动的效果和品牌知名度能起到至关重要的作用。
“广告易做，软文难写”的感慨已不止一次在我们耳边响起，软文广
告通常是由培训学校的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰
写，因为广告软文不是文学创作，它更多地关注市场动态、创造需求氛
围和把握消费者的心里动态等内容，因此要求较高的写作技巧。结合本
人在开办学校的经验，来谈一谈撰写广告软文的一些方法、策略及注意
事项，供各培训学校参考。不过，我们建议最好由广告公司的文案人员
或者由专业的教育策划公司来写。
1、 软文广告撰写者的基本要求
软文广告撰写者的基本要求
软文广告撰写者必须要有非常扎实的文字功底，具有非凡的驾驭文
字的能力以及综合的文化修养和丰富的想象力；同时，还要吃透所服务
的品牌的企业文化、企业的核心竞争力和产品卖点诉求、市场背景等。
如我们是做教育产品的，我们必须了解、挖掘学校的文化，明确学校教
育产品的竞争优势所在，知道我们的学员在通过该课程的系统学习后所
取得的成绩。只有掌握了与行业相关联的知识，再从中剔除水分,变成
智慧融入我们的企业文化中去,才能在主题明确的软文撰写中旁征博引、
触类旁通、文思泉涌、一挥而就。
撰写软文广告三步曲
(1)了解客户对软文广告的接受过程，明确推广概念主题：只有主题
明确才能有的放矢，达到预期的广告效果。
(2)必须要有新颖、富有创意的标题与产品销售推广文案。
一个能吸引人的标题需要花时间去好好琢磨，如果是一下子找不到
有穿透力的标题，在主题明确的情况下，也可以边写正文边考虑标题，
或正文全部写完后再冠上满意的标题。总而言之是必须多花时间考虑标
题。
(3)选择与文案相匹配的表现形式。
要考虑用最好的形式去表现软文主题，最好有平面视觉传达效果的
支持。
3、软文广告标题必须要有强烈的冲击力和穿透力，标题是文章的
灵魂之所在，因此根据这个标题来撰写软文才具有高度的创意。
特别强调软文广告标题的重要性，因为只有你的标题被消费者认可
后，才能吸引消费者日趋挑剔目光，才能使消费者接受你的广告信息，
因此，必须要精心设计软文广告的标题。
现在很多报刊、杂志软文广告都按字数收费，要在有限的篇幅里，
把一个问题说到点子上，必须要惜墨如金，把笔墨集中在一个主题上；
因此撰写软文广告必须要有非常强的针对性，特别强调的是一定要有一
个非常明确的主题。如“某某学校英语——一场英语的革命！”，“快速
提分的秘诀---专访某某学校”“6 小时快学国际音标”等标题。
短信推广方案
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中学
要求：在距离学校 30 分钟公交车程的范围内的中学，短信发放定
位到最小区域，以学校门口为主
时间：下午放学的时间(待确定)在放学时间的前半个小时及放学后
的半个小时内发放完毕，周二发
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要求：在距离学校 30 分钟公交车程的范围内的小学，短信发放定
位到最小区域，以学校门口为主
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幼儿园
要求：在距离学校 30 分钟公交车程的范围内的幼儿园，短信发放
定位到最小区域，以学校门口为主
时间：下午放学的时间(待确定)在放学时间的前半个小时及放学后
的半个小时内发放完毕，每天都发，数量为
内容：想让您的孩子赢在起跑线上吗？某某教授强力推荐。生动、
有趣、实用、寓教于乐效果好。某某培训学校，咨询热线。。。。。。。。。
住宅区
要求：在距离学校 30 分钟公交车程的范围内的住宅区，档次不限，
短信发放定位到最小区域
时间：晚上 7 点到 8 点之间，按顺序每次发一种内容，二、四、六
发，把五种内容发完
内容：想用这个暑假改变您的一生吗？某某培训学校“6 小时快学音
标 ” ， 6 小时轻松拼读单词，久久不忘，彻底告别 “ 发音关 ” ，电
话：。。。。。。。
您还为成绩发愁吗？某某培训学校“签约提分”课程，全城首家，确
保高分，电话：。。。。。。
想让您的孩子赢在起跑线上吗？某某教授强力推荐。生动、有趣、
实用、寓教于乐效果好。某某培训学校，咨询热线。。。。。。。。。
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一对一编写教学大纲，卓越师资，优良环境，优质服务。VIP 专
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制授课，外教主持，卓越师资，优良环境，优质服务。某某培训学校，
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社区活动完整策划书
一、活动目的
1、快速在社区建立-----学校品牌知名度和美誉度。
2、加强学校与消费者沟通，让社区消费者更加充分了解----学校品
牌，了解----学校课程。
3、暑期的课程促销宣传。
4、提升社区文化,促进文明社区建设
二、活动特点
在这里我们与商业区促销做对此，来对社区活动特点进行对比：
区别 社区活动 商业区促销
促销对象 固定人群 流动人群
宣传范围 小 大
影响效果 小但长久、深远 大但短暂、
促销时间 时间不固定 集中在节假日
促销规模 小 大
三、活动内容：
1、少儿部的游戏的咨询，少儿英语水平测试。
2、英语水平的测试，口语测试，暑期课程咨询
四、活动流程：
时间 内容 负责人
8:20
开始场地布置，放音乐宣传布置、
有奖猜谜(整个活动)
9:00 现场召集小朋友入场
9:05 开场组织,活动介绍
9:10 跟我跳
9:20 跟我学
英语水平
测试
参 加 所 有 活
动 前 一 率 登
记(由 负责，
登 记 表 参 与
抽奖)
9:50 家长说明会
10:00 抽奖活动
10:20 引导咨询报名
11:00 结束
五、人员安排：
时间 内容 负责人
月 日
市场调查,日前交结果
月 日 总策划、现场协调 ,
月 日
少儿活动方案
月 日
物资配备,人员安排
月 日
英语水平测试方案,人员安排
社区安排前一周 社区联系
活动前两天左右
前期宣传派单安排
活动现场宣传
现场维持秩序
活动宣传设计
六、活动安排：
时间 社区名称 联络人 备注
月 日
月 日
月 日
月 日
七、宣传方案：
(1)联系媒体广告：------电视台／-----小鱼社区网／
(2)横幅／ＫＴ板海报／易位宝(学校简介)／社区海报提前五天
(3)猜谜字条／谜底书
(4)说明牌:学习咨询处,英语测试处,奖品领取处,
编
号
姓名 手机
家庭
电话
单位 内容 家庭地址 备注
区/ 楼 /室
八、活动前期准备：
(1)社区调查：由各个负责调查，-----日全面收回社区资料。
为确保促销活动顺利、成功的开展，制订出适合社区活动活动的促
销计划，在开展社区活动前我们要对社区环境进行充分的了解，做到心
中有数，了解的内容主要有以下几个方面：
A、社区的住户数与人口数
B、社区的消费情况：如属高档、中档还是低档消费区，消费群体
的年龄构成、收入状况、对于单位社区则还应了解单位效益和工资发放
时间。
C、社区的消费人员的活动规律：活动时间、活动地点、上下班时
间、人流高峰期期、人流活动集聚区、流动主要线路等。
D、社区周边环境情况：如有无大的超市、买场、自由市场等，企
业产品在这些地方的销集情况与价格。
E、社区物业的收费情况，活动中与后期的要求等。
一般上述 A、B、C、D 四点我们可以通过社区的物业管理负责人
进行了解，特别对于收费问题我们可以通过施以小恩惠，赠送礼品的方
式与物业管理负责人进行沟通，有时不仅可以减速少费用，同时也有可
能协助我们选择场地和情况或在活动中给予必要帮助，而对于这一点则
需要社区活动负责人亲自了解。
(2)社区活动点的考察与选定
主要是根据通过对社区环境的考察后进行综合分析，确定活动点数
量和活动位置，促活动的位置以小区人气最旺的广场或必经之路为最好，
并根据促销点位置、大小和方位(如果夏季下午促销制应考虑有无灯光)，
等来确定促销活动场地如何布置，对于这一点同样也需要社区活动负责
人亲自现场走访进行确定、对现场情况可画草图进行标识和规划现场布
置。
(3)活动计划书的拟定
内容包括：地点、时间、准备情况，其中准备工作主要有：
※社区活动宣传物料的准备：
主要包括以下物品的准备：授带、横幅、展架、宣传册、有条件的
可准备 VCD、等音响设备扩大影响力。
※社区活动产品的准备：主要包括下列两点：
A、产品品种(根据对社区的了解确定主或品种与辅助品种
B、产品数量
※社区活动人员的准备：主要有以下 2 点：
A、人员的数量和工作分工(根据社区规模确定促销人员数量和分工)
如少儿部活动，现场维护、现场咨询,现场派单等。
B、产品知识的培训、促销活动的统一和促销技巧的培训。
※社区活动工具的准备：包括：
A、签字笔或写字笔
B、包装袋或塑料袋
C、胶带,贴横幅,谜语
D、赠品
(4)社区活动活动的开展要求：
(1)工作人员到位时间：为保证社区活动有条不紊的开展和场地布置，
工作人员与货物应提前 30 分钟到场进行现场的布置，进行前期预热。
(2)产品的摆放：应确立标准、要求同品集中、整齐摆放，并保持方
向一致形成规模，吸引消费者眼球。
(3)促销点的布置：X 展架，遮掩伞、促销台、促销帐蓬要尽可能利
用，场面要大有气势和吸引力。
(4)赠品、说明、海报、清楚、摆放明显防止消费者出现异议。
(5)促销活动开展中有人员要求:
A、服装整齐、干净、不穿奇装异服,全部带工作牌,和授带
B、形象端庄、姿式端正、语言文明规范。
C、态度和谒、行为文明、收钱、找钱明细告诉。
D、口号响亮、敢于喊出来、切忌沉默不语。
E、事中要服从管理，不得与工作人员或顾客争执。
F、介绍课程要清晰明了，不得中伤其他品牌和夸大其辞。
(6)社区活动活动的结束
俗话者“行百里者而九十半”社区活动活动的结束，我们仍面临下面二个
问题。
(1)促销现场卫生的清理。
(2)与店主或物业负责人员道别：做任何工作我们都不能遇事求人完
事拜拜，在活动结束与店主或物业负责人的道别，或礼品赠送，以便后
继活动的开展。
物资配备及人员安排
一、物资配备：
模块 内容 负责人
海报，背景，横幅，谜语条，
宣传册-----本，宣传单
易拉宝(电脑)，Ｘ架(学校介绍)
宣传品
相机，学校授带
音响设备 音箱，DVD,无线麦，扩音器(电池)，
一等将
二等奖
三等奖
奖品
参与奖
桌子，椅子
笔，纸，抽奖箱，登记表
测线仪，压线嵌，安装盘，移动盘(常用
软件)
其它
英语测试卷等
二、人员安排
姓名 电话
QQ 群广告模式
现在对所有的校长来说，一个很重要的问题就是如何节约宣传成本，
让广告效果最大化。当所有的人都在发传单、做电视广告的时候，如果
我们可以采取一些不同的方式，那么其效果也是显而易见的。本校通过
对学生心理研究后，发现现在的学生对 QQ 情有独钟，从小学生到大学
生都有，同时学生各个班级也都有建立了班级 QQ 群。如何利用好这个
群呢？有些人就喜欢直接在上面做广告，可是我们知道这样的方式学生
很反感，那有没有什么更好的方式呢？很简单，就是利用人性的弱点。
本校用下面的方法，不花一分钱，却能让大多的学生都知道学校。
QQ 群组沟通
具体操作：
(一)想办法获得班级的 QQ 群号。
这个我们可以通过找那些班级里的调皮的学生，向他们要号码。
(二)申请几个 QQ 号码。
一定要用学生的名义，那么如果有学生问你是谁，很简单你就说：
你猜？
要是学生坚持问，那更好了，我们要的就是争论要的就是关注，你
可以说:我眼睛大大的，鼻子小小的，都是同一个班级的，你还不知道
我是谁吗？
特别提醒：我们要的就是别人的关注，保留神秘感，让大家去猜测。
(二)四个阶段四句话
1、你们谁知道某某培训学校在那里吗？我有朋友向去那里学英语，
谁能告诉我？---甲同学
2、某某培训学校好不好？我想去那里学英语？谁给我点建议，我
妈妈一直逼我去补习。---乙同学
某某学校听说学费很贵呀？一个月 600 元。----高潮部分
争论开始了，学生们就会就会开始议论，怎么这样贵，我在某某老
师那边才 100 元。。。。。。。
提醒：我们要的是关注，是争论。。。。。。
但是不直接做广告，其实这就是最好的广告，在争议中得到最大限
度的传播。
3、过了几天，有个学生拿出一个东西，比如单词快速记忆、音标
快速记忆，说我这里有个不错的资料，是我的亲戚给我的，学单词和音
标很快，你们谁要？并提醒说不要到处乱说，特别是不能对别班的同学
说。最好是在群里大家发誓一定不说。
特别提醒：在资料上必须每一页都有学校的名字。
总结：经过了这四个阶段，我们学校的知名度异常的高，而且更重
要的是我们不花一分钱。
招（留）生秘籍----如何让你的学生源源不绝
学生到你的学校报名学习后，在三天内应及时打电话问在我校学是否适
应了解学习现状。在学生报名后就打电话，然后在电话家访上做记录，
一星期后再打电话问状况如何，一个月后再打电话。你碰到过这样的老
师这样的学校吗？
如果学校在学生报名两三天就打电话给学生，你猜这个学生会觉得如
何？一星期之后再打给他，确定已经适应了教师的授课风格和学校的集
体氛围。这个学生一定会觉得受宠若惊。三十天后再打电话给他，确定
成绩已经提高，并爱上了学校。这时学生又作何感想？他一定会觉得学
校很关心他，远远超过以前他所读过的任何一个培训学校。，各位校长，
你们想想看，如果我们这样做，学生是否会曾经常想起这个学校，并且
告诉身边许多同学和亲戚？他下期是否会再这个学校学习，甚至带着其
他同学和朋友，告诉所有的同学或是邻居？这是当然的。
所以这个学校照我说的这样做之后，生源突然多了起来。他很高兴，因
为他跟学生的关系更深入。他说打电话给学生实在太棒了，学生们都很
感激，跟他们的家人也都熟悉。他们的关系非常密切，简直让人惊讶。
你也可以做到这点。
学生报名后，这是打电话给他们最好的时机。让他们再度想起你有多好，
你提供他们特别优质的服务，并且是真心在帮助学生，所以他们才会选
择你。让学生再一次确定，他们的抉择是明智的。未来你还是会给他们
特别优质的服务和优质的教学质量，告诉学生为什么要选择你的学校。
你不说人家不会知道的。要让学生知道，你的教学质量比其他竞争对手
好太多了。而售后服务很重要的，可以提升学生的忠诚度，至少会降低
学生退学、中途转学、抱怨的机会。学生学了一期，下一期，也会再想
起你。
有另一个学校，校长想尽一切办法吸引老生再次就读。每个学期这家学
校都会组织许多精彩的活动，他将活动讯息寄给老生，寄上其他人庆祝
活动的欢乐照片。他让学生觉得，跟这个学校的关系很密切，好像是一
家人一样。学生对于这个学校来说已经不只是学生，而是一个重要并且
独特的人，学校非常珍惜每个到过学校学习的孩子，。学校时时刻刻以
学生为尊，而且让学生感受到学校的重视。
跟学生沟通还有其他很不错的办法。比如逢年过节可以给学生寄贺卡、
讲座听课券、惊喜小礼物、最新课程讯息及各项通知，花不了多少时间，
也花不了多少钱，但是很有效。
要使其他的招生策略发挥最大功效，最重要的就是经常跟学生沟通。这
样才能维持很好的家校互动关系，对所有的人都有好处。这是很简单的
策略，而且很有效又非常有趣。不过许多人都不了解，或是没有实行。
在我解释如何做之前，先说明为什么应该这样做。
现在学校之间竞争是越来越激烈了，以前只要开班就能赚的现象已经没
有了。你说的话、你做的传单，家长根本不感冒。假如你要维持续班率，
最重要的是要让学生跟你经常保持联络。让他们经常想到你有多好，对
他们多么有价值，你很关心他们，而且你的教学产品或服务对他们很有
用。不断保持这种交流，我所谓的“策略”，就是要有目的。
愈是经常跟学生和家长沟通联络，关系就会愈来愈好。报名的学生源源
不绝的秘诀，就是经常跟在读的和潜在的学生做有意义的沟通。要抓住
学生，这是很简单却有效的方法。
跟学生和家长沟通，告诉他你有多好，这样做并没有对学生和家长有多
大的好处。你要跟学生和家长说的是，你的产品或服务应该怎么应用比
较好，让他们免费试听，提供建议，让他们更会接受你的教学，这对他
们才有好处。无论你用什么策略跟学生和家长沟通，必须确定的是，一
定要以学生的利益为优先
我们不断与学生和家长沟通，但必须将他们视为最亲密与宝贵的朋友。
我的学生都很珍惜我，他们都是老朋友，跟他们有很深的交往。我关心
他们，不是在乎他们的钱，而是学生喜怒哀乐，我也随之喜怒哀乐。
如果你对他们感同身受，就会跟他们经常沟通联络，就像你对好朋友一
样。如果你对学生就像是朋友一样，喜欢跟他们来往，这个过程就会很
愉悦满足，并且对大家都有利。不要只是跟现有的学生沟通，任何人有
助于你达成目标，都应该敞开心胸跟他交往。
不论亲戚、朋友、邻居、员工，都要跟他们发展良好的关系。打个电话、
发封电子邮件、或是写信给你的同业，不过不是跟你在同一市场竞争的
对手。跟他们分享经验，看看他们在做什么，有什么成功的新方法。
(中考)高考科学应考专家讲座策划书
一．本次活动目的：
__________________培训学校通过组织国内的教育、心理、营养等
方面的专家，为___________市(县)高三(初三)学生作专题报告会，并且解
答学生和家长的疑问，最终使___________市高考(中考)总体成绩得到提高，
使考生们如愿以偿进入理想的高等学府继续深造。
1、帮助考生掌握自我调整的方法，克服焦虑、烦躁和怯场等现象，
务求让考生以一个健康坦然的心态走进考场，并运用科学的临场应试技
巧；帮助家长掌握科学的营养调配方法及与子女良好沟通的技巧，在孩
子备考中充分发挥其辅助和促进的作用。
2. 这次讲座本培训学校联手___________市(县)移动动感地带，除
了在中学生圈子中建立动感地带的品牌，还把动感地带的自我做主的精
神传达开去。
二．活动效益
1. 增加我校的社会知名度和社会认可度，切切实实为---市本地做服
务，回馈---市政府对我校发展的支持。并为我校的建立打响头炮，同时
让---市 90%市民对培训学校形成初步的品牌印象。
2. 增加动感地带在高三(初三)学生中的知名度。高三(初三)学生已
经独立思考决定自己的人生，他们能接受不同的新鲜事物。他们也就是
动感地带在未来一年，以及将来的潜在客户，是一个不小的潜在待挖掘
市场。
在高考(中考)的关键时候，动感地带用行动表示对---市考生的支持，
也是给考生增强对高考的外部信心。让他们知道不仅仅只有老师家长和
他们一起经历高考，整个___________市的人们都和他们站在一起，支
持他们。
此次体现了动感地带的社会责任意识，让消费者知道其不仅仅只是
一个商业机构，对于___________市动感地带品牌的长远发展十分有利。
三. 活动宣传范围
宣传范围覆盖___________市的各个中学：
宣传单张预计将会派发给___________人(包括学生与其家长)
预计入场人数：
单场计算——共___________人至___________人
双场计算——共___________人至___________人
四. 讲座活动流程
讲座时间：_____年____月____日
讲座时间：第一场(8：00-12：30)；第二场(14：00-16：00)
五．短信平台建立详细内容，方式
________________市移动公司为本次讲座提供短信咨询平台，提供
相关端口为家长学生们提供短信咨询服务。
时间 主题 内容提要
14：00-15：00
(8：00-9：00)
高考(中考)冲
刺阶段身心调
整
(________教授)
增强信心的有效手段、情绪管理技巧；冲刺
阶段文体活动安排、疲劳消除方法、睡眠调
整；女生调经方法。
15：00-16:00
(9：00-10：00)
高考(中考)冲
刺准备与应试
技巧
(________教授)
考前冲刺阶段的复习准备，应试技巧，考场
心理调整(包括有效安排最后的复习计划，
提高复习效率，合理安排时间等，争取在现
有的基础上提高考试分数)。
16:00-16:30
(10：00-10：30)
现场提问解答时间
16:30-17:20
(10：30-11：20)
高考(中考)冲
刺阶段起居饮
食调理
(________教授)
饮食减压，营养补充，具体餐饮安排。完美
食谱，科学与营养并重。
17:20-18:10
(11：20-12：10)
高考(中考)冲
刺阶段家庭成
员间的沟通
(________副教
授)
家庭成员间如何良好沟通，家长如何协助孩
子合理安排作息时间。如何有效避免家长焦
虑症，在孩子填报志愿的过程中，树立正确
的家长角色。
12：10-12：30
(18:10-18：30)
现场提问解答时间
本服务从宣传单张派发开始即开通，接收家长学生们关于高考(中
考)关心的问题的咨询。移动方收集问题递交学校方工作人员整理，挑
选部分给予在讲座时候回答。本项服务截至到本次讲座结束。
技术仪器及其工作人员由移动方提供；相关短信费用(1 元)为移动
方收入。
六. 培训学校与动感地带关系分析
1. 本次合作是________________培训学校和移动动感地带的大型
合作。强强联合，朝着共同的目标，就是关心___________市未来一代
的发展的人生选择，切切实实为___________市本地做服务，回馈
___________市政府对我校以及动感地带发展的支持。
2. 双方建立良好的合作关系，加强社会责任感以及认同感，如本次
移动提供的短信咨询平台服务，为以后的更多的合作机会打下基础。
七. 物资预算
1. 宣传单张，横幅，门票
宣传单张和横幅内容，以及门票内容由---培训学校提供，动感地带
负责设计版面以及印刷工作
宣传单张：___________张*___________元=___________元
横幅：___________元/M*___________M=___________元
门票：___________元/张*___________张=___________元
宣传单张 门票 横幅
规格 A4 正副券 1*20M
价格(元)
数量(张)
各项价格
总价格
八. 合作单位
主办方：___________培训学校
___________市移动通信有限责任公司
承办方：___________培训学校
协办方：___________大学
小 学 幼 儿 园 合 作 协 议
甲 方 :
乙 方 :--------培 训 学 校
为 响 应 小 学 生 素 质 教 育 ， 本 着 诚 信 的 精 神 。 就 少 儿 英 语
培 训 事 项 ， 经 甲 乙 双 方 友 好 协 商 ， 达 成 如 下 办 学 协 议 ：
一 、 合 作 项 目 ：
拟 在 小 学 开 设 剑 桥 少 儿 英 语 、 灵 通 少 儿 英 语 、 新 标
准 英 语 补 习 班 。 其 他 培 训 项 目 双 方 可 协 商 开 设 。
二 、 双 方 的 责 任 与 义 务 ：
（ 一 ） 甲 方 的 责 任 与 义 务 ：
1.甲 方 负 责 提 供 工 作 人 员 咨 询 报 名 使 用 的 办 公 场 地 。
2 甲 方 负 责 上 课 教 室 的 安 排 ， 教 学 设 备 维 护 ， 环 境 卫
生 保 持 。
3.甲 方 负 责 协 调 校 内 关 系 ， 配 合 乙 方 在 校 内 的 招 生 宣
传 工 作 。
4.甲 方 负 责 校 内 公 开 课 地 点 的 安 排 ， 组 织 。
5.甲 方 加 派 老 师 协 助 管 理 上 课 学 员 的 出 勤 ， 如 有 缺 席
学 员 及 时 与 家 长 联 系 了 解 情 况 。
（ 二 ） 乙 方 的 责 任 与 义 务 ：
1.乙 方 负 责 合 作 办 学 收 费 标 准 的 制 定 ， 并 提 供 报 名 及
收 费 的 正 规 票 据 。
2.乙 方 付 给 甲 方 学 费 （ 扣 除 书 本 费 ） 的 20%作 为 场 地
租 金 、 卫 生 费 、 水 电 费 等 所 有 费 用 ， 在 开 班 前 付 清 。
3.乙 方 负 责 组 织 师 资 ， 保 证 授 课 质 量 及 教 师 管 理 ， 如
若 出 现 教 学 质 量 问 题 由 乙 方 负 责 。
4.乙 方 负 责 课 程 设 计 ， 印 制 教 材 、 发 放 教 材 。
三 、 合 作 期 限 ： 年 月 — 年 月 ,如 期 满 双 方 无 异
议 ， 合 同 顺 延 年 。
四 、 甲 、 乙 双 方 本 着 长 期 合 作 的 态 度 ， 甲 乙 双 方 共 同 监 督 检
查 。
本 协 议 共 两 页 ， 一 式 两 份 。 由 甲 、 乙 双 方 妥 善 保 管 ， 签
字 或 盖 章 后 有 效 ， 具 有 同 等 法 律 效 力 。
甲 方 代 表 ： 乙 方 代 表 ：
甲 方 ： （ 盖 章 ） 乙 方 ：
（ 盖 章 ）
日 期 ： 年 月
日
学生调查问卷
中小学英语有奖问卷调查表
本调查仅为了解您家孩子的实际英语学习需求而作，决不作其它用
途。为了您能准确及时收到我校免费学习咨询指导及为您寄出的幸运奖
品，敬请如实填写以下信息。最高奖项为价值×××元的一学期免费英语
提高课程（获奖者本学期学费、教材费全免）。
您孩子的的姓
名
您孩子的性
别
您的联系电话 您孩子的年
龄
您孩子的就读
学校
您的联系地址
1、您家孩子从什么时候开始学习
英语？
2、您家孩子对英语的兴趣浓厚
吗？
3、您家孩子现在的英语成绩怎么
样？
4、您觉得孩子现在学习英语是否
过早？
5、您对孩子的英语学习经常辅导
吗？
6、您的孩子觉得现在学习英语最
困难的是哪方面？
7、如果孩子在课余时间补习英语
的话，您觉得对孩子有用吗？
8、您的孩子以前在英语辅导班学
过英语吗？都在哪些辅导班学
过？
9、请列举您觉得目前市场上比较
优秀的英语教材，并说明理由。
10、如果有标准英语的环境能让
您的孩子全面系统提高英语成绩，
您愿意尝试一下吗？
奖品设置：
特等奖：价值×××元的英语课程一期 ( 学费、教材费全免 )
一等奖：价值 ××× 元的礼品
二等奖：价值 ×× 元的礼品
三等奖：价值 × 元的礼品
幸运奖：学校发行的精美礼及 VIP 学习贵宾卡 ( 凭此卡免费体验晚间
课程 3 次 )
每 1000 份问卷调查抽出：
特等奖 ( 2 名 ) 、一等奖 ( 3 名 ) 、二等奖 ( 4 名 ) 、三等奖 ( 5
名 ) 、幸运奖 ( 20 名 )
第二节：咨询管理
学员报名须知
咨询登记表
学员试听表
课程顾问工作流程
课程顾问必备技能
提高电话营销签约率的技巧
提高当面咨询签约率的技巧
课程顾问疑难情景解决方法
咨询日报表
月度咨询量记录表
咨询报名汇总分析表
学员报名须知
亲爱的学员，在您填写本表格报名前，请认真阅读以下内容,签名
后表示您已完全同意并遵守我校<<报名须知>>中的所有规定，该规定
被视为您和本校达成的协议，并具有法律效力。
1、学员报名须交 1 寸照片 2 张办理听课证，上课期间须随带听课
证以备检查,所报班级结束后，听课证自动作废。修改、伪造、私自转
让听课证均为无效，并追究其法律责任。个人的资料应如实、全面地填
写清楚，若因联系方式有误而无法及时将信息通知到学员而由此造成的
损失，学校不承担后果.
2、学员可根据自己水平程度插班学习、为保障上课效果,人数已满
的班级不能插班，插班的学员一律不准退班。转班仅限同一类课程班级,
不同类型的班级或人数已满的班级不得转入，转班产生的价格差须补齐。
学员如有特殊情况可办理休学手续，休学最长期限一年，逾期作废。转
班、休学仅限一次。
3、新班开课的第一次课为试听期,试听期前与试听期内可以退班,试
听期过后不得以任何理由退班。试听期内因学员因素，未到学校上课或
未办理相应手续，将被视为自动放弃相应权利。插班、转班、休学、重
学的学员不予以退班。
4、符合退班条件的学员在退班时须带齐身份证、听课证(或临时听
课证)、收款票据及所领的全部资料交学校统一办理。退班须完好无损
退回全部发放资料(包括所购买资料和免费资料)，如有损坏或写字的需
照价扣款。
5、(a)符合规定可重读班级的学员在学习阶段达到 90%以上出勤率,
均可享受该课程免费重学一次的优惠.
(b)若学员直接进入下一阶段学习，视为放弃上一阶段免费重学
的机会.
(c)免费重学必须在该阶段课程结束 15 天内到校办理手续,逾期
作废,电话办理无效.
6、欢迎对我们的服务质量进行监督,如对我们的服务质量有不够满
意的地方或者有较好的建议,请拔打服务质量监督电话______________,
我们将认真记录并在三天内对您反映的情况进行反馈。
学员签名：
年 月 日
咨询登记表
亲爱的朋友：
为能更好地设计一个适合您的学习计划，请您在与课程顾问会面时，
花几分钟的时间填写下面的资料。
姓名：______________ (先生/女士) 学历：__________ 专业：
______________
现 从 事 专 业 ： ____________________ 目 前 已 掌 握 英 语 知 识 ：
______________________ 联系方式：____________________
您是否致电我校咨询过？
□是 □否
您从下列哪种渠道知道我校的培训信息：
□报纸 □路牌 □亲属、朋友 □网站 □其他
您学习英语的目的：□爱好 □考试 □出国 □提高实际应用能力
□其他_____________________________________
您认为您的英语哪一方面知识较为薄落？
□口语 □听力 □词汇 □阅读 □语法 □写作
您希望学习哪些课程？
□新概念英语 □剑桥口语 □全日制
□英语应试类 □中学英语 □少儿英语
您希望在何时间段学习？
□上午 □下午 □晚上______________ □周末______________
您打算什么时间内开始培训？
□马上 □一个月之内 □一个月之后 □其他________________
您认为为了达到您的学习目的，您愿意支付多少费用？
□500 元以下 □1000 元以下 □1500 元以下 □1500 元以上
您在何处学习比较方便？ □ □ □ □
□其他
课程顾问签字：
编号： 试 听 表
姓名 性 别
出生日
期
年 月 日
就读 学校(幼儿园) 年级 班
家 庭 地 址：
网络联系方式：
宅 电：
手 机：
父亲姓
名
工作单
位
办公电
话
母亲姓
名
工作单
位
办公电
话
学习时间： 年 月 日 至 年 月 日 个月
备注
□爸爸 □妈妈
其他：
试听教师： 试听日期： 年 月 日 时间： 经手人：
试听回访记录
日期 沟 通 内 容 回 访 教 师
课程顾问工作流程
A 电话咨询流程
1、接听电话
2、主动报出学校名称
3、简要回答客户的问题
4、了解咨询者的基本信息
4、切入正题,了解咨询者关注点
5、判断是否属于回避型问题
6、根据咨询关注点简要介绍产品特色
7、确认咨询者上门时间或下次回访时间
8、结束谈话,礼貌挂断电话
9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验
10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量
11、按期跟踪回访
B 当面咨询流程
1、起身迎接咨询者
2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让
咨询者填写
3、给咨询者倒水
4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息
5、了解咨询者需求
6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程
7、观察咨询者每一点反应
8、运用咨询技巧,促使咨询者报名
9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次
上门时间
10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验
11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》
12、按期跟踪回访
C 跟踪回访流程
1、翻阅《课程顾问咨询日报表》
2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案
3、回访电话,做简短自我介绍
4、利用技巧,邀请对方上门
5、确定对方承诺上门时间
6、结束交谈,礼貌挂断电话
7、填写《课程顾问咨询日报表》
课程顾问必备技能
(一)第一印象的重要性
1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但是一般人
通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对其的学校下判断。若这
个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏影响是我们做很多的工作都无
法弥补的。
(1)人与人之间的沟通之道
言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估
对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留意自己的言谈举止。有
人把沟通的成功法则用下列公式表示：
(技巧+知识)※ 态度=成绩
用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们一生的高
度。
(2)课程顾问形象
※ 须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆
※ 目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语
※ 工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用
服务忌语，不与来方者发生语言冲突。
※ 情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心
※ 禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放
在桌上让学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。
不要在前台吃饭，吃零食。
※ 电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八
县电话、长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校
电话(特殊情况除外)。接听手机，须离开前台。
2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学
员不能直接看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话
接听具有专业水平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还
得掌握一些对话技巧。
电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮
助，所以保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。
(1)咨询电话技能
学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作
人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰，富有朝气和活力。
操作：
※接起电话说：“您好，***学校。请问您需要什么帮助？”
※电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。
※对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不管是哪一
方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续通话。
※结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。”
※对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式，并作记
录
※对咨询电话要及时跟踪(不超过 2 天)
※对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询，因此我们
要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量控制在 3 分钟内)。不可
以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有任何结果的状况。
(2)业务电话
找人：如果不在：“XX 现在暂时不在，您有什么事，方便留言
吗？”
办理事务：“如果部门不对，这类事情由。。。专门负责，请拨。。。。，
找 X 小姐/先生。”不可说：“你打错了。”
(3)打电话
※“您好，我是****学校，请问。。。。”
※如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨一次，告
诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再结束对话。”
(4)电话咨询技巧
v 阐述产品的优势与特色
v 不能采用一问一答的方式(回答 1—2 个问题后,要委婉地接过问
话权并了解客户信息)
v 把握一切机会邀请到学校咨询
v 时间控制在 4—7 分钟
v 不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象
v 留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间
v 不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息
v 结束通话后及时记录并准备跟踪
(二)约见技巧
※一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过来，无从更深入服
务，更谈不上报名。所以来人的咨询接待是非常重要的。
※一定要注意到学校的方方面面：如学校及个人的卫生，仪表，态
度，课程的专业性，及对学校业务的了解程度。
※专业知识和态度决定一切，真诚的态度将使学员感动。
(三)服务技巧
※基本上学员是通过口碑而来的，如果服务不到位，将是我们的重
大损失。
※所以后续的工作是至关重要的,否则会给人只收钱不办事的感觉。
学员的介绍胜过我们的一万句的讲解．
※对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听
的每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它
任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容,对于仅需要口头回复的问
题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回
复;对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通工
作,将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事务，
则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧急的
事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此事妥当解决;
对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及时、妥善
解决.
※对于由上级或同事转交待给自已的工作事务,应予以及时处理并
向相关人员(指客户或事务的交待人)反馈，如对该项事务是否应由自已
处理持有疑义或认为自已处理不了,应及时向上级反馈
(四)了解同行，要尽可能多地获知同行竞争对手，知已知彼，并将
信息及时反映上级处理。
提高电话营销签约率的技巧
１、电话报名技巧
(A)接(打)电话前的准备工作
1)明确电话咨询的目的：了解学员是否真正报名欲望；拒绝报名的
原因；是否有转化的可能；品牌宣传；
2)准备好问的问题
※问题要和报名有关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦)
※确保你讲的比学员讲的少
※用婉转的语调提出问题
※先问一些明显的问题，让对方觉得轻松，便于谈话可以继续，当
对方显露需求时你的问题就可以变得很明确
※细心倾听你得到的回答，学员的回答会引导你提出其她的问题
※一般情况下我们可以问
※您能否谈谈您对这个课程的看法？
※您对上课时间有什么时候要求吗？
※你看以下哪种课程比较适合您？
※我为您详细介绍一下这个课程的内容吧？
3)设想学员可能提到的问题并做好准备
※你们有没有。。。方面的培训课程？
※你们这个培训课程要学些什么内容？
※我这个基础能不能学这个课程?
※学完这个课程可以达到什么程度？
※XX 学校也有这个课程，费用比你这边低,,价格能不能再优惠一
些？
……
4)准备所需资料
课程相关资料
学员所在学校所学专业或工作环境
学员年龄层次
学员兴趣所在
5)设想打电话时可能发生的事情
可能发生的事情 对策
第一个接电话的就是要找的人 要随时准备与学员沟通
电话需要转接 对其她人要礼貌
学员本人不在 问清楚什么时候回来，再打过去
学员在休息或不方便谈话 首先表示歉意，然后约好时间准时
打过去
其她可能发生的情况 …….
(B)电话咨询过程中怎样接近学员?
1)开场白可细分为:
问候
自我介绍
说明打电话的目的(引起对方兴趣,这是重要的部分)
确认对方是否有时间
探寻学员的需求
2)电话交谈中的黄金法则:
黄金法则 1:跟学员电话交谈中一定要面带微笑
微笑是一种有意识的轻松,友好\礼貌的举止会通过电话传达给对方
黄金法则 2:尽快让学员进入到谈话中来
决不能让学员只做一名听众,不能只顾自己滔滔不绝
黄金法则 3:要提问以了解对方
推销人员一定要了解学员,以取得下列资料:
需要----学员必须具备的东西;
希望----学员希望得到的东西;
时间----学员打算何时报名课程;
金钱---学员的报名能力
黄金法则 4:用你生动的语言吸引学员倾听你们所讲的内容
黄金法则 5:要时刻记住你打电话的目的
在电话交谈中所有的话题都只为了一个目的:约上门沟通
黄金法则 6:当学员说”不”时,你就必须开实质性交谈
学员说”不”可能是个烟幕,对方可能对你的课程不大满意,也可能是
曲解了你所提供的资料,这表示你应该加倍努力,弄清学员的真正意图,
并设法满意学员
3)课程的技巧
事实陈述:就算看不到对方,你的介绍也应该有条有理
解释说明:为什么你的课程好呢?
学员利益:告诉学员这个课程对她的好处以及对她前途的影响
4)课程的要点
对方提问或讲话后,稍作停顿,或重复一遍,这样可以有时间考虑该
怎么回答最好;详细介绍课程或服务的功能;最能提供有说服力的数字或
案例;把自己讲过的话归纳一下;证实对方接受了你的宣传,认为你的话
有道理
5)学员对课程的看法
通过电话中感受对方的语气:有兴趣或没兴趣
提问探寻:”我刚才介绍的课程您感兴趣吗?”
“这个课程的时间安排是否适合您呢?”
“您认为什么时间上课比较方便?”
“不知道您近期有没有打算进行这样的学习呢?”
“您好有没有考虑通过这个学习来充实自己呢?”
“这样一个既能真正学到技能,又能实现您梦想的课程,您有兴趣试
一试吗?”
“有没有想过假如您学了这个课程将会对您的前途有帮助呢?”
“我们想邀请您在某月某日参加本学校举办的讲座,您有兴趣吗?”
6) 电话邀约客户上门的技巧
电话中务必确认对方上门的时间或下次方便联系的时间，如“您看
明天下午三点方便吗”或“那这样，明天下午两点我同您去个电话，确认
您明天晚上是否有时间来我们学校”
第二次电话联系时应先将前一次同对方说过的话先行复述，
如, “….昨天您让我今天下午两点给您去个电话，确认今晚您是否有时间
来具体了解我们的课程,相关的资料我也给您准备好了,您看今晚 7 点方
便吗？我在学校等您!”
如果对未能履约前来的客户，应及时同其进行联系,不能一开口就
问其不来的原因，而应先说明之前双方的约定及自已等其的感受,然后
稍做沉默,给客户一种无形的压力,最好让客户自已说明未能履约的原因,
最后再进一步邀约其上门。
如,“你好，李小姐,我是 XX 学校的黄青,昨天我们约好晚上七点钟您
到学校进一步了解课程,我将资料都准备齐全了,而且还专门请了我们学
校在 XX 课程方面权威 XX 老师一起等你，希望对你的课程学习有针对
性的帮助，可是..(微笑,等对方说话)….你看这样好吗，今天下午三点你
方便吗?。。。。。”
(C)遭到学员拒绝时的应付技巧
步骤 1 重复对方回绝的话
步骤 2 设法排除其她回绝的理由
步骤 3 就对方提出的回绝理由向对方进行说服
完成这项工作有多种方式:
回敬法:将回绝的真正理由作为你宣传的着眼点,提出新观点
比较法:用实例说明本课程优于其她同类课程
“不错,只是”法:说明学员观点错误之前先对学员的观点表示赞同,以
缓和气氛紧逼法:说明对方回绝的理由是不成立的,以获得对方肯定的回
答
学员拒绝托辞回应技巧实例
※学员”我没有时间.”
方案 1 课程顾问:”我理解,我们的工作也挺紧张的,不过,我不会耽误
你太长时间,只需要 3 分钟,也许你会发现我讲的内容对你会非常重要”
方案 2 课程顾问:”我明白,现在你们都面临着考试,压力也挺大的,何
不利用这个机会休息几分钟听我介绍一下我们的最新培训课程,也许你
会感兴趣呢?”
※学员:”我对这个没兴趣.”
方案 1”是的,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有详细资料
的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑,有问题是理所当然的,让我
为您详细介绍一下吧”
方案 2”我非常理解,要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是
强人所难.正因如此,我才会跟您打这个电话.现在我就向您介绍一下这
个课程的大概情况好吗?”
※学员:”我现在没有这么多钱.”
方案 1”是的,您还没有参加工作,一次性付这么多钱确实有困难,您
看能不能跟家里人商量一下呢?我想对于这种有助你前途的投资,她们肯
定会支持.”
方案 2”其实这个价钱相对于平时没做活动时优惠多了,如果您确实
对这个课程很感兴趣,就应该把握这次机会呀.再说了,现在这个小小的
投资,将来可能会带给您无限量的回报呢.”
※学员:”让我再考虑一下吧.”
方案 1”其实这个课程的内容及价格您都已经认可了,请允许我坦白
问一句:您现在主要的顾虑是什么呢?”
方案 2”能告诉我你还需要考虑哪方面的问题吗?
※学员:”有兴趣我会跟你们打电话的.”
方案 1”我们很欢迎你来电话,不过你看这样会不会更方便些?你好
好考虑一下,我后天中午跟您打电话确认一下,您看这个时间方便吗?”
方案 2”好啊,欢迎你来电话.你大概什么时候给我们打电话,我时间
安排下?后天中午行吗?
7)电话沟通技巧
自我介绍
提醒学员上一次的行动
对课程或服务进行补充宣传
观察对方的反应,最后确定是否报名
回答学员最后的疑问
促成报名最后环节的完成
8)服务忌语
1,我不知道 2.不是告诉你了吗?3 不行 4 没零钱了,自己去换换 5 你
打错了 6 现在没有开班 7 我这儿不能办 8 手续不全,回去办去.9 吃饭了,
不办了.10,太晚了,明天再来吧 11 找领导说去.12 不信自己找人算去.13
哎 14 走开!15 不管!16 别挤在这儿 17 你怎么不提前准备好 18 上面不是
写着吗?19 不是告诉你了吗?20 没到上班时间,你等着吧
(D)现场报名技巧(来访)
a)必须在学员进入校门的第一时间对其打招呼,比如:”您好,是来咨
询的吗?即使在非常忙时也必须向学员示意,并招呼其坐下，给其递一本
资料并倒水
b)千万不得对学员作超出<报名须知>和自己权限范围以外的承诺.
学员如有超出学校规定的要求(如打折,赠送,重学等),须请示主管或上级
领导
c)试听:试听学员须填写试听登记表,前台工作人员作好登记,并在表
上注明所听班级及教师姓名.试听结束后,询问学员课堂效果,促成当场
报名.若没有当场报名,须进行跟踪
1)询问试听课程,安排试听班级
2)学员填写试听登记表,试听日期,试听人的姓名,试听人联系方式
3)借给的学生所听课程的上课用书
4)学员试听结束后收回所借教材,询问听课情况,安排报名或试听别
的班级
(E)正确对待试听学员:
据统计,最好的学校里最好的教师,试听成功率也没有百分之百.试
听不成功,不仅有教学质量的因素,也有学员自身的因素.
因素一:老师教得不好,试听学员不报名
因素二:众口难调.一个好老师的教学风格不是所有人都能认同和接
受的.
因素三:课程顾问安排试听的课程不适合学员,试听班级的程度或进
度对试听学员来说太难或太浅,学员试听后觉得听不懂或太简单,最终导
致报名失败.
因素四:学员进去试听,没一会儿就下课了,学员没听到什么东西,对
老师也没什么印象,不报名.
因此,前台工作人员要正确对待试.试听过程中有许多不确定因素,
即使我们的师资非常强,也不是促成报名的万能试金石.工作人员应尽最
大努力促成学员当场报名.但也不能一味拒绝试听,试听毕竟是学校教学
质量的展示
对于学员提出试听要求:”能不能让我试听后再报名?”前台工作人员
应爽快地回答:”可以试听,只是…”
学员:能不能让我试听后再报名?
员工:可以试听,只是您试听的老师不一定教您报名的那个班级.我
们的教学质量您尽可以放心,在福州口碑非常好,多数人都是直接就报名
了.
学员:那我能不能先试听我要报名的那个班级,然后再报名.
员工:当然可以,只是开课当天报名学费就不打折了,您挺不划算的.
我们的老师都很优秀,这一点您其实不用担心.
学员:我还是想试听一下,或者现在有什么班级,听一下也可以.
员工:我们现在这种课程同时开了许多班级,进度都不一样,您先看
一下课本,觉得从哪里开始比较适合您,我再给您安排试听.
员工:现在快下课了,您进去听不到什么内容再说中途进去试听会影
响在学学生上课,您先看一下课本,下节课开始试听,好吗?
附:电话咨询分析一
课程顾问：您好，XX 学校
咨询者： 您好，您那有培训英语课程是吗?
课程顾问：噢，请问您是第一次打电话咨询吗?
咨询者： 是。
课程顾问：请问，我怎么称呼您？
咨询者：我姓刘。
课程顾问：啊！刘先生,请问您是从哪里得到我们的培训信息的？
(语气一定要热情)
咨询者：今天的《 XX 报》，我想问一下你们这里有什么课程？
课程顾问：新概念英语、剑桥口语、雅思等众多课程,不知您学英
语是为了应试还是应用？
咨询者：应用
课程顾问：哦，X 先生,那您目前的的英语基础怎么样?(微笑)
分析：
• 礼貌的接听电话同时清晰的介绍自已，给对方以正规、严谨的企
业形象;
•在简要地回答对方的问题后就要抢过话语权,占据主动优势；
•切勿让对方问一句你答一句;
• 让咨询者的思路跟着你的思路走；
注意要点：
• 语音清晰，语气自然
• 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓；
• 主动提问、要求把握主动；不要等对方发问，否则被动
咨询者：不是很好
课程顾问：x 先生，您看这样好吗？由于在电话中我无法判断您的
实际基础是怎样的,我建议您过来我们这，我们当面沟通，有必要的话
可以做个测试,这样我就能根据您的实际情况为您 提供一个更加切实的
学习方案，你看行吗？
咨询者：好吧
课程顾问：您看今天下午方便吗?
咨询者：可以
课程顾问：您 知道我们学校的地址吗?
咨询者：不是很清楚,具体在什么位置？
课程顾问：我们在 XX,您 从什么地方过来？
咨询者：
课程顾问：您可以坐 967 至侨雄站，然后……
咨询者：好的
课程顾问：您大约几点钟能到?
咨询者:三点
课程顾问:您方便留个联系方式吗?
咨询者: 好的,电话是
课程顾问：我再同您对一遍,刘先生,对吗?嗯，刘先生，下午您过来
可以直接找我，我叫李娟，3:00 钟我就在学校等你，行吗?
说明:务必让对方知道学校的地点、找谁同时约定好上门的时间)
咨询者：好的
课程顾问：再会，刘先生
咨询者：再会
课程顾问待对方挂完电话后将话筒轻轻放下
分析：
• 简明扼要地了解学员学习的目的；
• 把握一切可以邀请学员当面咨询的机会；
注意要点：
• 强调为了咨询者负责，邀请咨询者当面咨询；
• 利用进一步了解课程、看最新的考试资料、测试、同学校该课程
权威进行当面沟通等理由邀请咨询者上门
•礼貌邀请，把时间定位到具体某一天的某个时间段
• 语音清晰，语气自然
• 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓；
• 主动提问、要求把握主动；不要等对方发问，否则被动
分析：
• 简明扼要地了解学员学习的目的；
• 把握一切可以邀请学员当面咨询的机会；
注意要点：
• 强调为了咨询者负责，邀请咨询者当面咨询；
• 利用水平测试邀请咨询者上门
•礼貌邀请，把时间定位到具体某一天的某个时间段
电话咨询分析总结
v 不要试图首次通过电话咨询将咨询者转化成学员；
v 不要将咨询者的问题全部解决；
v 需要加强询问者了解产品的欲望；
v 利用一切可利用的机会邀请咨询到到中心当面咨询；
v 尽可能让对方留下电话号码，并将自已的姓名、电话等告知对方
v 把上门时间定位到具体某一天的某个时间段
提高当面咨询签约率的技巧
※签约时机的判断
顾客语言流露
顾客有以下语言的表露时，需要警觉，应考虑准备签约
a)关注具体的开班计划和学习时间
比如：请问最近的初中一册班是什么时候开班?
b)关心学费的付款方式
比如：能否分期付款呢
留心和学习相关的非常小的事情
比如：考勤方面管理的怎样?我担心我小孩逃课
d)重复问已经问过的问题
比如:老师应教的不错吧?
顾客肢体语言的流露
当顾客有以下肢体语言的表露时，应考虑准备关单
a)身体前倾：表现出极为关注的样子，只须进一步引导
b)舔/咬嘴唇：很重视这件事情，还有小小的犹豫，不过问题已不大
了
c)点头：很认同我们的培训，可以参加学习了
d)微笑：学习没多大问题
※签单时常用的技巧
1、直接要求报名
这是最直接的做法，咨询时直接要求顾客报名参加学习
例如：您报本周周六晚开的班吧，这个班对于您来说比较适合
2、问式要求报名
闭合式的提问:
用封闭式的询问，让顾客必须回答在课程、上课时间、上课地点等
内容上提供两种或者两种以上的正面选择
例如：您是希望参加本月中旬还是下旬的课程学习？
您是选择周末班还是晚上班呢？
3、行动式要求报名
提一些课程顾问能够协助咨询者做的事情去落实
比如：您看这样吧，我帮您好办一下手续如何
4、诱导式
寻找一种利益诱导的因素促使咨询者马上报名，如优惠名额、优惠
时间、挑选座位
比如：王小姐,您看,现在报名对您来说非常划算，可以获得这份赠
品,而且名额也只有三名了,过了明天这个名额一定没有了
5、压迫式
利用时间、班级即将满额、办理相关手续需要一定时间等来对咨询
者形成心理上的紧张感
比如:王小姐,这个班后天就开班了，今天报名,呆会我得将你的资料
马上交到教学部门办理相关的手续,如听课证等，否则时间上来不及
课程顾问疑难情景应对
1、对课程一无所知，目的性很差，只知道 XX 学校有英语培训慕
名而来，问她一些问题一问三不知
应对策略：
针对此类顾客，课程顾问最重要的是要保持耐心，首先引导顾客，
让顾客明确她的需求，如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定
的贴合度，课程顾问应引导顾客学习适合的课程，如果她的实际需求同
我们提供的课程距离较大，课程顾问应当把我们的课程适用的人群，以
及我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的朋友有没有适合的，可以让
顾客介绍过来。
应对示例：
顾客：您好，我想咨询一下你们英语培训的课程，你能给我介绍一
下吗？
课程顾问：好的，先生(女士)请问您想学习哪方面的课程呢？
顾客：我也不太知道我应该学什么，我只是觉得你们**培训挺好的，
常从报纸和广告牌上看到你们的报道，所以想了解一下你们的培训。
课程顾问：这样吧，您能先谈谈您的情况和您的看法吗?我们随便
聊聊，然后我根据您的情况，看看您是否适合学习我们的课程，看看我
能给您提供什么帮助？
顾客：顾客开始谈自己的情况，谈自己的需求。
课程顾问：课程顾问应当根据顾客的实际情况，判断顾客的需求同
我们课程的贴合度。
如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大，应当大致把我们相
关课程的适用的人群和我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的朋友有
没有适合的，可以让顾客介绍过来，然后礼貌结束。
如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾
问应当引导顾客学习适合她的课程，进入咨询过程。
2、态度极为不配合，不填写登记表，不留电话。(保守型，防卫型
顾客)
应对策略：
此类顾客一般保持较高的戒备心里，不愿意透露自己的信息，害怕
会受到骚扰或者伤害，针对此类顾客课程顾问应当首先同顾客之间创造
一种轻松和信任的气氛，灵活对待。首先可以向她说明我们让顾客填写
表格的原因是为了节省顾客的时间，然后促使她填写表格；如果拒不填
写表格，可以先让顾客咨询，在咨询过程中取得顾客的信任，等待时机，
让课程顾问代填。
应对示例：
顾客：您好，我想咨询一下你们有关英语培训课程的事情。
课程顾问：好的，您先看一下我们的有关宣传资料，填写一下咨询
登记表，然后我给您咨询一下。
顾客：还填写咨询表吗？可以不填吗？我觉得没有必要。
课程顾问：是这样的先生(女士)，您填的这张咨询表，主要是把您
的大概情况填写一下，是为了我们课程顾问更好的了解您的具体情况，
以便给您提出更合理的建议。
顾客：(顾客一般会有两种情况)
好的那我填写一下以。
我看没有必要吧？
课程顾问：
1)针对比较配合的顾客，课程顾问可以引导进入咨询阶段。
2)针对不配合的顾客，课程顾问可以先引导顾客进入咨询阶段，然
后在咨询过程中取得顾客的信任，让顾客放下戒备的心理等待时机(可
以给顾客聊聊新概念的背景，让顾客意识到我们对品牌是负责的，同顾
客聊聊感兴趣的话题，寻找同顾客沟通的桥梁)
3．性格压抑，严重内向型，或者心理最近很压抑不敢表白自己的
想法，一直很沉默，不说话。
应对策略:
此类顾客属于不太敢表露自己的一个群体，缺乏自信，同别人沟通
有障碍。针对此类顾客，课程顾问应当首先创造一种轻松祥和的气氛，
让顾客感到能便于讲话。课程顾问应当使用技巧，探询影响顾客不敢表
露的真正原因，然后寻找切入点，当鼓励顾客说出她们的想法，让她们
建立起自信。
应对策略:
顾客----沉默！说话声音有气无力，说话时紧张，不敢多言
课程顾问-----课程顾问应尽量表现的自然，平易近人，减少给顾客
造成的专业感觉，尽量使用聊天的方式进行。 可以聊一聊顾客原来所
学的专业，毕业的学校或对顾客现有工作的看法。让顾客感到你很亲切，
喜欢同你聊天，首先建立起与顾客沟通的气氛，然后逐步询问顾客主要
关心的问题，并给予解答。
应对示例:
顾客：我觉得英语太难学了，我行吗？
课程顾问：呵呵，王小姐,您知道英语学习是一种语言的学习，语言
的学习需要不断地让信息对大脑进行刺激,不像数学需要很强的逻辑推
理与抽象思维能力，到了一定程度会有一个瓶颈产生,学习英语您所需
要付出的只是时间，只要您肯花时间去学，加上有了课堂这样的环境,
没有学不会的道理,刚才通过给您做的测试,我发现您的薄弱点在于语法
这一块,原因在于过去我们学习语法都是为了应试，而没有去应用，这
样造成语法学了又忘,如此反复,您想想,王小姐，现在如果让您做的是语
文的语法填空题您会觉得难吗？是的,不会，而且您能做的很快,因为这
些在日常生活中您时常用到,而在新概念,您通过树立正确的英语学习观
的同时自然能够突破语法,因此我相信您学习英语一定行
课程顾问：课程顾问要掌握些英语的学习理论,让客户觉得新奇同时
认同课程顾问的分析,如口语突破听力，口语突破语法,逆向学习突破听
力,通过改变口腔肌肉突破语音等.给顾客分析时要发现顾客的优点，真
诚地赞美顾客，同时让客户认为其薄弱的地方并非无法解决(如怕语法,
可以说明从应用方面突破语法;如怕记单词，夸他理解力很好,关键是时
间花的不够或是技巧不够，每天至少背单词半个小时，同时还要进行相
关应用训练来记忆,如通过背诵句子、背诵课文来突破单词记忆;如怕听
力，就让她采用逆向学习法，即先不看答案，反复听，直到将听的内容
大致写出来，实在听不出来的内容先写上音标,这样能短时间内增强顾
客捕捉信息的能力;如感觉口语难学，交流有困难，则采用通过句子及
课文的背诵来掌握口语，同时突破听力)，让顾客增加信心，打消顾客
的疑虑，让顾客感觉到自己一定能学会。
4．顾客在咨询过程中正准备签单时，突然变的非常犹豫，怎样应
对？
原因分析:
1、想一下你刚才说了什么话，是否说了一名歧异的话，一句不肯
定的话，从而动摇了顾客的信心？
2、是否触犯了顾客的利益？
3、是否向顾客提供了不准确的信息或数据，让顾客产生了怀疑？
应对策略：
这时课程顾问首先应当反思自己刚才是否出现了错误或者失误，如
果能够自己认识到，要勇于承认错误，然后给顾客解释清楚，让顾客感
到你是真诚的；如果不能确认自己在哪里出现了失误，则可以直接向顾
客发问，问顾客还有什么时候疑问，然后针对疑问进行澄清和解释，但
是要注意不要和顾客进行长时间纠缠。
应对示例：
顾客：(沉默，行为表示出犹豫的神态)
课程顾问：张小姐，哦！刚才我可能有一点说的不明确，是这样的，
我给您解释一下，……
课程顾问：您还有什么疑问或者哪里还有不明白的地方?我可以给您进
一步的解答?
5、针对群体咨询时(两个或者两个人以上)，在咨询过程中有一个人
提出异议从而影响了其她咨询者的情绪时怎样处理？
应对策略：
应对这样的顾客，一个重要原则是：冷处理。对顾客引发的异议不
用去理会，要让顾客争辩，使顾客的异议自然化解，同时一定要把自已
的注意力转移到其她咨询者身上。
6、 遇到喋喋不休、说起话来毫无逻辑性、喜欢在一些毫无意义小
事情上不断重复的顾客怎么办？
应对策略
遇到这类顾客，你可以毫不犹豫地打断她的话，使话题转到英语培
训培训上来，但语气不可生硬、态度不要恶劣。
7、遇到有家长陪同的咨询者怎样处理？
应对策略：
针对于家庭型咨询者，需要对家长的心理有所揣摩，进行如下心理
分析：一般家长与孩子共同来咨询，绝大多数的学生在 10~20 岁左右，
在家长眼里，她们还不具备独立评判事物好坏的能力，加之家长对中心
了解不多，所以课程顾问的举手头足以及咨询现场的表现对她们能否报
名起着至关重要的作用。家长习惯了孩子接受正规教育的流程，所以课
程顾问应该表现的更象学校教员，循循善诱的引导孩子报名，而且处处
要强调新概念英语培训的优势及正规性(可以从学校的发展历史与目前
的规模、社会荣誉、师资等去引导)。在咨询过程中，要让家长感到课
程顾问是站在家庭利益的角度上替她们考虑问题，提出建议，取得家长
的信任是关键。总之，在咨询过程中多替孩子考虑，提出合理的学习计
划，打动家长。
8、遇到客户一直要求打折的怎样处理？
应对策略：
这类客户会要求打折的原因主要有两点：
一、客户同过去某个时期的打折相比较感觉当时更便宜，想通过要
求打折探出我们能给予的折扣;
二、对我们产品的认可度不够加上由于生活习惯使然，喜欢谈打折。
这样，课程顾问就必须耐心且非常有诚意地同其进行分析教育产品的特
殊性， 同时说出我们的优势：如品牌、荣誉、师资、小班教学等，让
其产生对我们产品的认同,从而转移其在价格上的注意力，最后让其认
识到贪图便宜，不仅是金钱上的浪费，更可惜的是时间上的浪费.
应对示例：
顾客：“给我打 9 折吧“
课程顾问(笑)：“是这样的，王小姐，您知道，教育产品不同于其它
商品，它会对人们今后的生活产生重大的影响，而教育产品对于一个人
来说最关键的在于它的教学质量，而非价格，为了保障教学质量，我们
必须请好的老师，给学员不断提供好的产品，我们采取小班制教学，每
个班不多于 30 人，这样既保障了课堂的氛围，又保障了老师可以关注
到每一位同学，我们认为，为每一位学员提供良好的教学服务才是最关
键的，而对于学员来说，几个月的学习最重要的是能够学有所获，否则
不仅是钱白花了，最可惜的时间浪费了，您说对吗？”，然后微笑地望
着对方，用沉默给予对方压力
9、遇上客户咨询过收费较高的中心，来学校咨询时是感觉价格差
价太大从而怀疑学校的教学质量时怎么处理？
应对策略：
这类客户往往是认同了收费高的中心的学习方式，但对其的收费很
难接受，因此想寻求物美价廉的中心学习，但同时又对一些收费低的中
心的教质量表示怀疑，因此第一，要让它感觉英语学习仅是一种语言学
习，并非是稀缺产品，不必花过多的费用去学习，同时让其认识到，收
费高的中心仅是环境上及收费上的高端，而非学高端英语，这样能够让
其打消对高端收费中心的迷信。二、说出我们的优势：如品牌、荣誉、
师资、小班教学等，让其产生对我们产品的认同
10、如果顾客问到考试类课程的通过率有多少该怎么回答?
应对策略：
像这类问题的回答如果说高了客户不信，说低了也令客户失望，最
好的办法就是打太极，从另一方面去回答这个问题，将客户的关注的焦
点从通过率转移至别处
应对示例：
顾客：你们这 4 级的通过率有多少？
课程顾问：是这样的，王小姐，您知道考 4 级是否能够通过，主要
取决与三个方面：第一，老师是否教得好;第二，学生对知识掌握了多
少;第三，考场临场发挥如何。我们的老师对于 4 级的命题有着多年的
研究经验，在教学中能够抓住重点进行教学，刚才通过同你您的沟通，
我感觉您的基础并不差，相信通过一段时间的努力，应能顺利地过 4 级
11、如果客户要咨询的课程近期开班几率很低该怎么办?
应对策略：
像这类问题如果因为仅是以让他马上报名为目的,则一段时间后因
为班级开不起来而造成退款的机率较大,切不可因为想让对方马上报名
而乱承诺，当然，也不可冒然同客户说这个班开不起来或等到人数满了
就开班。正确的做法是:客户咨询近期开班几率很低的课程时，课程顾
问应先了解其的基础、学习目的、学习时间安排(因为有的咨询者对自
身的基础与学习目的并不明确，可能只是由于听别人说或是过于自信或
是过于自卑及缺乏客观学习评定标准等因素而造成对课程选择的盲目
性)，通过专业性地分析与沟通,将其的学习目标引导成我们近期适合他
学同时又有开班的课程。
咨询日报表
日
期
姓
名
性
别
年
龄
学
历
信
息
来
源
联系
方式
预约
上门
时间
上门
时间
咨询跟进
情况简述
报 名
日期
月咨询量记录表
沟通方式
日
期
时
间
姓
名
性
别 来
电
电
话
上
门
直
接
上
门
联系方
式
信
息
来
源
课
程
类
别
备注
课程
顾问
签名
当面咨询登记表
尊敬的朋友：
为能更好地设计一个适合您的学习计划，请您在与课程顾问会面时，
花几分钟的时间填写下面的资料。
姓名：______________ (先生/女士) 学历：__________ 专业：
______________
现 从 事 专 业 ： ____________________ 目 前 已 掌 握 英 语 知 识 ：
______________________ 联系方式：____________________
您是否致电我校咨询过？
□是 □否
您从下列哪种渠道知道我校的培训信息：
□报纸 □路牌 □亲属、朋友 □网站 □其他
您学习英语的目的：□爱好 □考试 □出国 □提高实际应用能力
□ 其 他
________________________________________
您认为您的英语哪一方面知识较为薄落？
□口语 □听力 □词汇 □阅读 □语法 □写作
您希望学习哪些课程？
□新概念英语 □剑桥口语 □全日制
□英语应试类 □中学英语 □少儿英语
您希望在何时间段学习？
□上午 □下午 □晚上______________ □周末______________
您打算什么时间内开始培训？
□马上 □一个月之内 □一个月之后 □其他________________
您认为为了达到您的学习目的，您愿意支付多少费用？
□500 元以下 □1000 元以下 □1500 元以下 □1500 元以上
您在何处学习比较方便？ □ □ □ □
□其他
课程顾问签字：
QQ 群广告模式
现在对所有的校长来说，一个很重要的问题就是如何节约宣传成本，
让广告效果最大化。当所有的人都在发传单、做电视广告的时候，如果
我们可以采取一些不同的方式，那么其效果也是显而易见的。本校通过
对学生心理研究后，发现现在的学生对 QQ 情有独钟，从小学生到大学
生都有，同时学生各个班级也都有建立了班级 QQ 群。如何利用好这个
群呢？有些人就喜欢直接在上面做广告，可是我们知道这样的方式学生
很反感，那有没有什么更好的方式呢？很简单，就是利用人性的弱点。
本校用下面的方法，不花一分钱，却能让大多的学生都知道学校。
QQ 群组沟通
具体操作：
(一)想办法获得班级的 QQ 群号。
这个我们可以通过找那些班级里的调皮的学生，向他们要号码。
(二)申请几个 QQ 号码。
一定要用学生的名义，那么如果有学生问你是谁，很简单你就说：
你猜？
要是学生坚持问，那更好了，我们要的就是争论要的就是关注，你
可以说:我眼睛大大的，鼻子小小的，都是同一个班级的，你还不知道
我是谁吗？
特别提醒：我们要的就是别人的关注，保留神秘感，让大家去猜测。
(二)四个阶段四句话
1、你们谁知道某某培训学校在那里吗？我有朋友向去那里学英语，
谁能告诉我？---甲同学
2、某某培训学校好不好？我想去那里学英语？谁给我点建议，我
妈妈一直逼我去补习。---乙同学
某某学校听说学费很贵呀？一个月 600 元。----高潮部分
争论开始了，学生们就会就会开始议论，怎么这样贵，我在某某老
师那边才 100 元。。。。。。。
提醒：我们要的是关注，是争论。。。。。。
但是不直接做广告，其实这就是最好的广告，在争议中得到最大限
度的传播。
3、过了几天，有个学生拿出一个东西，比如单词快速记忆、音标
快速记忆，说我这里有个不错的资料，是我的亲戚给我的，学单词和音
标很快，你们谁要？并提醒说不要到处乱说，特别是不能对别班的同学
说。最好是在群里大家发誓一定不说。
特别提醒：在资料上必须每一页都有学校的名字。
总结：经过了这四个阶段，我们学校的知名度异常的高，而且更重
要的是我们不花一分钱。
