专卖店管理制度
为使专卖店能够更加科学、更加人性化的管理，以达到提高销售业绩，增强销售质量的目的，特制订专卖店相关管理制度如下：
工作时间标准：
上岗时间：按时到岗，不迟到，不早退。
仪容仪表标准：
a. 工服要及时清洗、力求干净平整。女店员着淡妆，饭后补妆。
b. 头发保持干净整齐，发色不夸张但必须时尚感强。
店面管理规范：
柜台必备物品包括：
清洁用品：玻璃水，抹布，清洁剂等。
其他用品：各种表格，文具等。
营业前
必须彻底清洁陈列柜，展台，镜子，灯箱，样品等，确定无灰尘，杂物，并确保每件货品干净整洁。
店长及店员要了解柜内存货情况及当前销售目标。
陈列柜柜内、柜外，货柜柜内、柜外，展台等每周必须大清洁一次。
柜内不能摆放私人用品；帐本，日常用品必须摆放到规定的位置。
公司发放的销售工具（如杂志，POP）必须摆放到位，妥善保管。销售工具（如杂志，POP）必须保持干净整齐无破损。
店面货品出样齐全，不得缺样。
店面人员上岗期间不能聊天，不能吃口香糖。
店面人员在岗期间不允许趴柜，靠柜。
店面人员在岗期间不允许接听私人电话。
严禁私收货款，私自打折。
店面人员工作期间用餐时间为40分钟，并将具体情况填写在用餐时间表上。
12. 店面人员工作期间未接待顾客时，须整理柜内物品及顾客登记等工作内容，并及时擦拭柜台，保持店面卫生。
13. 店面人员交接班时，交接班人员必须清点店内货品及赠品，并认真填写交接班记录表，准确无误后方可离开店面。
14.店面人员交接班之后，下班人员除加班外不允许在店面逗留。
三．店面服务规范：
1．接待顾客时，每位店员都要注意自己的姿势、表情和声音。
柜台顾客较少时，应向顾客鞠15度的躬，并主动给顾客打招呼，有饮水机的专卖店应主动提供纯净水。顾客较多时，应微笑面对顾客，点头示意并招呼顾客随便看一下。
四．顾客投诉处理：
1．接到顾客投诉时，应态度诚恳，耐心倾听顾客提出的问题，无论是质量问题与否应先向顾客致歉，细心询问顾客出现的问题。
2．应持对顾客负责的态度了解情况并帮助顾客分析原因。
3．不要对顾客做出过分的承诺，但是要注意说话时的语气态度。
4．解决投诉的标准是国家相关三包规定，并依据产品质量法及消费者权益保护法。不违反相关法规的基础上，灵活处理客人投诉，避免客人与公司的损失。
自己解决不了的情况下，应耐心的安抚顾客心理，并在第一时间通知商场管理人员及公司负责人。
有关产品的质量问题的投诉发生时，必须避免因处理问题的态度不端正而导致客人进行服务投诉。
五．货品管理规范：
帐物管理：
柜台必须建立货品明细帐本，并每日按时下帐，如有漏缺或错误，给予处罚。
柜台帐本必须干净整洁，无破损。
柜台必须做到帐实相符。
每月最后一天（30号或31号），各专柜必须进行货品盘点，并按公司要求于月初（每月5号）将盘点结果上报公司。
各种报表书写正确，不得有误。
货品管理：
到货时，仔细对照出库单，同时须有柜台及公司送货人员双方共同验货，验货做到货、单相符，发现差异或发现原包装箱内有货品丢失或破损，必须当日内向公司相关人员汇报，并附相关说明。验收无误后，必须由双方验货人填写验货单并签字确认。
店与店之间调货，应及时准确地填写店间调换单，并由双方当事人签字。
库房摆放整齐，不得放其他无用的物品。
物价签正确，一物一签。
3. 陈列管理：
柜台陈列每月应按公司要求摆放到位，促销期间推广产品必须陈列醒目。
柜台陈列摆放具有创新的柜台，根据情况公司会予以奖励。
店面陈列样品要保持状态良好。
4. 赠品管理：
赠品必须按公司施策内容赠送于顾客。
赠品不允许私自拿取或赠与他人。
五．劳动纪律：
1．店面人员工作不允许迟到、早退。
2．店面人员若不接受店长分配的工作、不按规定班次上班、擅自空岗，均视为旷工。
3．弄虚作假，有意隐瞒公司而缺勤视为旷工。
4．店面人员未办理请假手续未按时到岗视为旷工。
5．事假应提前一个工作日做出书面申请。
6.病假：因疾病不能事先请假者，必须通知店长，逐级批准，后于48小时内持医院证明办理补假手续。
7.未履行请假手续者或谎报者按旷工处理。
8.如果需要加班，请事先填写加班申请由公司负责人签字后方可生效。
六．培训、开会规范：
1．公司培训、开会期间视同上岗。
2．公司培训、开会期间不允许擅自请假、迟到、早退。
3．公司培训、开会期间店面人员必须关闭手机。
4．公司培训、开会期间应注意言谈举止，不要大声说话，打扰他人工作。
七、对于店长：
对以上各项管理制度，店长应配合公司切实负起检查与督导的责任，如有违纪发生，店长将负有连带责任。
店长每日应检查，整理店面的各种表格，仪容仪表及服务规范。
为保持公司店面的形象，每周一定为“卫生日”店长进行自查，并加以保持。
公司要求填写的各项表格应认真填写，字迹清晰，按规定时间上交公司，有关报表、数据望各位店长保留，以便查询。
店长实行年度考评制度，每季度或半年进行一次评价，对年度考评不合格人员予以更换，一年内不再担任店长工作，一年后可参加店长竞聘，通过者可以担当店长。
店长空缺后，实行竞聘上岗，择优录用。
完成领导交给的临时性工作。
巡店人员发现店员违纪的，连带带店长同时扣分。
2006-7-30
