顾客也疯狂
作者作者::哈维哈维 麦凯麦凯
整理整理::左世文左世文
顾客也疯狂
•所有成功的组织都将工作的中心放在同一
个重点上,这就是顾客.不管是一家企业,一个
专业经营场所,一家医院还是一个政府部门,
成功的前提,也是惟一的前提,就是全心全意
地为顾客服务.
•最好的管理可以直达心灵,但必须简单.
顾客也疯狂
• 顾客是一群迟早要揭竿而起的人顾客是一群迟早要揭竿而起的人,,他们之所以满意他们之所以满意
仅仅是因为他们的期望值太低了仅仅是因为他们的期望值太低了,,是因为他们没有是因为他们没有
更好的选择更好的选择,,我们的客户服务宗旨应改变我们的客户服务宗旨应改变,,不比竞争不比竞争
对手差对手差..
• 仅仅让顾客满意如今已远远不够仅仅让顾客满意如今已远远不够,,你并没有拥有这你并没有拥有这
些顾客群些顾客群,,他们只不过是在你门口经过他们只不过是在你门口经过,,一旦发现更一旦发现更
好的一家好的一家,,他们会高高兴兴地跑过去他们会高高兴兴地跑过去,,相信我相信我,,按照按照
你们公司目前的情况你们公司目前的情况,,你都做不到最好你都做不到最好,,不用太费劲不用太费劲
就可以让现状有所改善就可以让现状有所改善..
顾客也疯狂
• 让顾客感到舒服是头等重要的事让顾客感到舒服是头等重要的事..
• 决定你想要的是什么决定你想要的是什么,,记住记住,,一切取决于你一切取决于你..
• 提供全方位的客户服务提供全方位的客户服务,,必须这么做必须这么做,,否则就不能升否则就不能升
职职..
• 每一个人都有一个神仙教母每一个人都有一个神仙教母,,他们不会轻易现身他们不会轻易现身,,你你
必须需要他们必须需要他们,,接受他们接受他们..
• 大部分人并不认为自己需要帮助大部分人并不认为自己需要帮助,,他们并不真的关他们并不真的关
心顾客心顾客,,如果你不在乎顾客如果你不在乎顾客,,你就不会见到你的神仙你就不会见到你的神仙
教母教母..
顾客也疯狂
• 决定你想要的是什么决定你想要的是什么,,在你决定自己想要的是什么在你决定自己想要的是什么
的时候的时候,,你必须展开一个以顾客为中心的完美想像你必须展开一个以顾客为中心的完美想像..
一切都取决于你一切都取决于你,,应该把你想要实现的完美放在首应该把你想要实现的完美放在首
要的位置上要的位置上,,注意注意,,这个秘诀不是说你必须是完美的这个秘诀不是说你必须是完美的
,,而只是让你去想像一个以顾客为中心的完美的构而只是让你去想像一个以顾客为中心的完美的构
思思..
• 一旦有了真正的构思一旦有了真正的构思,,你要去做的就是把你脑海中你要去做的就是把你脑海中
的蓝图拿下来的蓝图拿下来,,和你所在的组织对照一下和你所在的组织对照一下,,去发现矛去发现矛
盾的地方盾的地方,,不足的地方不足的地方,,这些就是需要你去改进的地这些就是需要你去改进的地
方方..
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• 一旦有了自己的蓝图一旦有了自己的蓝图,,就要拿它和实际的情况进行就要拿它和实际的情况进行
比较比较..
• 自己必须制造出疯狂的顾客自己必须制造出疯狂的顾客,,仅仅让顾客满意是不仅仅让顾客满意是不
够的够的,,第一个秘诀第一个秘诀::决定你想要的是什么决定你想要的是什么..接下来接下来,,自自
己必须展开一个完美的想像己必须展开一个完美的想像,,并将重点确定为顾客并将重点确定为顾客
什么时候使用他们的产品什么时候使用他们的产品..最后为了检验他自己目最后为了检验他自己目
前的业绩前的业绩,,他知道自己必须把这个完美的想像拿出他知道自己必须把这个完美的想像拿出
来来,,把它放在实际情况的水准上把它放在实际情况的水准上,,看看哪些地方存在看看哪些地方存在
问题问题..
顾客也疯狂
• 第二个密诀是市场秘诀第二个密诀是市场秘诀..
• 去发现顾客脑子里真正想要的是什么去发现顾客脑子里真正想要的是什么,,有必要的话有必要的话,,
再调整你脑子里想像出的构思再调整你脑子里想像出的构思..
• 除非你有了自己的想像除非你有了自己的想像,,不然你怎么能理解顾客的不然你怎么能理解顾客的
想法想法??其次其次,,当你发现顾客真正想要的是什么当你发现顾客真正想要的是什么,,他们他们
的想法是什么的想法是什么,,你就有可能把精力集中到一两件事你就有可能把精力集中到一两件事
情上情上,,你自己的想法必须要补上这些差距你自己的想法必须要补上这些差距..最后最后,,你你
必须知道什么时候要忽视顾客的需要必须知道什么时候要忽视顾客的需要,,如果有必要如果有必要
的话的话,,告诉顾客到别的地方去满足他同样的需求告诉顾客到别的地方去满足他同样的需求..
顾客也疯狂
•为优质的客户要照顾到顾客的每一个想法.
•从最初的打电话,到最后的签单,你的构思最
好把他们当中的每一个人都包括在内,否则
你永远不可能让顾客为你疯狂.
•通常,顾客真正想要的东西并没有直接出现
在他们所说的话中,他们甚至可能嘴里说的
是一回事,心里想的完全是另一回事.这样就
剩下两个词-----不错和沉默.
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• 你要认识到沉默是一种信号你要认识到沉默是一种信号,,而且通常是一种不太而且通常是一种不太
好的信号好的信号..
• 人们不关心人们不关心,,或者不想惹麻烦或者不想惹麻烦,,干嘛找事呢干嘛找事呢??顾客认顾客认
为没有人真正了解他们的想法为没有人真正了解他们的想法..
• 当一个顾客抱怨时当一个顾客抱怨时,,你要知道你正在听的是事实的你要知道你正在听的是事实的
真相真相,,注意听注意听,,当一个顾客为你而疯狂当一个顾客为你而疯狂,,表现得很激表现得很激
动的时候动的时候,,你也要认真听他说的话你也要认真听他说的话,,但是当顾客保持但是当顾客保持
沉默或者微笑着说沉默或者微笑着说,”,”不错不错””的时候的时候,,你就要竖起耳你就要竖起耳
朵了朵了..你这里一定存在某些问题你这里一定存在某些问题,,如果把没有别的问如果把没有别的问
题题,,那问题就是你的顾客没有为你疯狂那问题就是你的顾客没有为你疯狂,,为你痴迷为你痴迷..
顾客也疯狂
•全方位服务指数直接和他们的顾客基础挂
钩,并且对加薪和升职都有很大影响.
•如果你不照顾你自己的人,那么他们也不会
去照顾你的顾客,如果他们把顾客照顾好了,
而你对他们说了谢谢并给予奖励,那他们就
会一次次地善待顾客,这就是所谓的常识.
•要想办法从顾客那里获得好的反馈,然后要
学会听他们的弦外之音.
顾客也疯狂
•我们没有发现一个为我们而疯狂着迷的顾
客,也许那97%的客户实在受够了,甚至懒得
抱怨,不屑于我们究竟哪里做得不对,我们必
须要学会听弦外之音,那将会听到雷鸣般的
掌声,不过都是一个巴掌拍出来的.那些顾客
告诉我们,他们一有机会就会马上离开我们,
我们面临的任务很艰巨.
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•一些不开心客户,这些客户的期待远远超出
了他的框架,他知道自己永远也满足不了这
些人的需要.这些有牢骚的顾客中有人应该
被礼貌的告知,他们想要的东西不在本公司
的客户范围之内.也不要在这些人身上花什
么时间和精力,没有进一步分化公司真正的
构思,而是建议他们到别的公司去面试.
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• 如果你早上起来就想着一天会很糟糕如果你早上起来就想着一天会很糟糕,,那这一天绝那这一天绝
对很糟糕对很糟糕,,它一定会让你如愿以偿它一定会让你如愿以偿,,不要再发牢骚了不要再发牢骚了
,,让你自己在竞争中脱颖而出让你自己在竞争中脱颖而出,,不要做一只鸭子不要做一只鸭子,,要要
做一个雄鹰做一个雄鹰,,鸭子只会嗄嗄叫鸭子只会嗄嗄叫,,牢骚满腹牢骚满腹,,雄鹰一展雄鹰一展
翅便会凌于万人之上翅便会凌于万人之上..
• 低价位低价位,,整洁的制服整洁的制服,,免费的礼物免费的礼物,,这一整套体系肯这一整套体系肯
定要很高的成本定要很高的成本,,但能做到全方位服务确实让人惊但能做到全方位服务确实让人惊
讶讶..
• 如果是那种不会开拓的人如果是那种不会开拓的人,,那他们也就不可能创造那他们也就不可能创造
出疯狂痴迷的顾客来了出疯狂痴迷的顾客来了..
顾客也疯狂
•我实在太完美了,只是谦虚才让我如此可爱.
•第三个秘诀叫履行你的设想加百分之一,又
叫履行加一
•贯彻,贯彻,贯彻,贯彻是关键,贯彻是创造信
誉,贯彻是履行全方位服务的关键.
•不要一下子提供太多的服务,至少刚开始的
时候是这样.
顾客也疯狂
•开始的时候,你要限定有待改进的几个地方,
首先这些让你把自己的服务措施贯彻下去,
其次,你可以把一件事做得很好,取得更大的
进步.而如果同时追求一系列众多的服务目
标,你就很难取得好成绩,你永远也没法完成
既定目标,这样是行不通的.
•改进服务过程中要注意两种”小”一是数
目小,二是规模小.
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•你承诺的要少于你能够履行的.
•满足第一,超越第二.
•最糟糕的是,你第一次满足了顾客的期望,第
二次又还失望,那我敢说,你会把自己的顾客
都逼走,只要一有别的选择,他们就会立马跑
到你竞争对手那里去.
•世上所有的体系如果不通过培训让大家去
遵循它那它就一文不值.
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•需要我们的员工有一定的判断力.
•我们拥有的是体系,不是制度,制度创造出来
的是机器人,体系不是这样的,体系是预先设
定的,不是为了体系本身才遵循体系.这就是
体系与制度的不同.制度的重点在于过程,并
不一定在乎结果如何,我们的制度规定如不
准在油泵十英以内吸烟,则我们的体系则指
明如何履行我们的服务承诺.
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•体系的目的是保证贯彻执行,不是制造机器
人,制度才是制造机器人的,我们的员工必须
每一次都为顾客实施全方位的服务,体系是
给你提供一个平台,不是给你强加一个顶棚.
•在生活中的任何一个领域都可以通过百分
之一的进步或改变来取得巨大的改观,你一
次做到百分之一,就肯定会有改进.
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•百分之一制还有第二个好处,不断累加的百
分之一的改进,会把你带到距离起点很远的
地方,但是它还意味着你不会盲目进步,盲目
地冲向前去,百分之一制允许你在你构思和
服务中添加一种神奇因素,这样才能保证你
得到的是改善而不仅仅是改变.
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• 顾客的客户关系完全凌驾于公司产品之上顾客的客户关系完全凌驾于公司产品之上,,如果你如果你
不听取顾客的想法不听取顾客的想法,,不去了解他们的需要和渴望不去了解他们的需要和渴望,,那那
你就不能给顾客他们想要的产品你就不能给顾客他们想要的产品,,因为你根本就不因为你根本就不
知道他们真正想要的是什么知道他们真正想要的是什么..更有甚者更有甚者,,没有把他们没有把他们
当做人来对待当做人来对待..不听取他们的想法等于是说他们的不听取他们的想法等于是说他们的
想法根本没有价值想法根本没有价值..
• 首先要能满足顾客的需要首先要能满足顾客的需要,,知道他们想要的是什么知道他们想要的是什么,,
其次其次,,征询征询,,听取并尊重他们的观点听取并尊重他们的观点,,你把他们当成你把他们当成
了理性的人来对待了理性的人来对待,,这种做法很有感召力这种做法很有感召力..
• 百分之一制告诉你如何前进百分之一制告诉你如何前进,,如何超越你原有的构如何超越你原有的构
思思..它还督促你不停地掌握顾客的需求它还督促你不停地掌握顾客的需求,,并在他们改并在他们改
变方向时相应地调整你的方向变方向时相应地调整你的方向..听取顾客的意见是听取顾客的意见是
很重要的很重要的,,而对顾客的话作出回应则能产生轰动性而对顾客的话作出回应则能产生轰动性
效果效果..
• 顾客的需要超越了对公司产品本身的需要顾客的需要超越了对公司产品本身的需要,,不管这不管这
产品是指装在盒子里的产品还是某种特殊服务形产品是指装在盒子里的产品还是某种特殊服务形
式式,,人们需要感觉到他们不是外人人们需要感觉到他们不是外人,,人们需要感觉到人们需要感觉到
他们的重要性他们的重要性,,觉得他们做的觉得他们做的,,想的和说的都比较有想的和说的都比较有
分量分量..
顾客也疯狂
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