酒店的管理职能
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培训人:markolin
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• 四人一组,其中三人扮演面试考官,组成面
试小组,一位扮演应聘者应聘某酒店某部门
的管理岗位,面试官就应聘者竞聘的管理职
位提出较为专业的关于管理相关知识的提
问(15分钟)
本节内容
• 酒店管理的概念
• 酒店管理的对象
• 酒店管理的内容
• 酒店管理的职能
什么是酒店管理？
一、什么是酒店管理
• 酒店管理实际上是酒店经营管理的简称，
包括经营和管理两个方面，是指酒店管理
者在了解市场的前提下，为了有效实现酒
店的规定目标，遵循一定的原则，运用各
种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、
物力、时间、信息等资源进行计划、组织、
指挥、协调、控制等一系列活动的总和。
酒店管理
• 人力
• 财力
• 物力
• 时间
• 信息
• 计划
• 组织
• 指挥
• 协调
• 控制
二、酒店管理的对象和内容
1、酒店建筑
2、业务管理
3、人力资源管理
1、人力资源规划
2、招聘与配置
3、培训与开发
4、薪酬与福利
5、绩效管理
6、员工关系
4、市场营销和公共关系
5、财务管理
6、工程设备管理
7、物资管理
8、安全管理
9、服务质量管理
酒店管理的对象和内容
• 酒店建筑
• 业务管理
• 人力资源管理
• 市场营销和公共关系
• 财务管理
• 工程设备管理
• 物资管理
• 安全管理
• 服务质量管理
三、酒店的管理职能
• 酒店管理的核心就是管理者通过执行
管理职能来实现酒店的经营目标。也
就是说，执行管理职能是酒店管理者
的主要职责，酒店管理职能贯穿于酒
店管理全过程。
酒店管理中的五大职能
• 计划
• 组织
• 指挥
• 协调
• 控制
计划职能
• 计划职能的含义
酒店计划职能就是指酒店通过周密地、科
学地调理研究，分析预测，并进行决策，
以此为基础确定未来某一时期内酒店的发
展目标，并规定实现目标的途经方法的管
理活动。
计划职能
• 计划职能的作用
⑴ 确立了酒店统一行动的目标。
⑵ 充分利用酒店各种资源
⑶ 增强适应环境变化的应变能力。
计划职能
• 计划的分类
⑴按时间分：
长期计划（一般在3年以上）、
中期计划（1—3）年、
短期计划（季、月）
⑵按范围分：
总体计划
部门计划
• 计划制定(制定计划是管理的基础)
计划职能
• 计划的实施：
⑴ 计划的执行（责、权、利三者的和谐统
一），
⑵ 计划的控制(管理者通过检查计划实施的结
果,将实际结果与计划目标进行比较,找出
两者之间的差异,然后针对差异进行认真分
析,再对计划进行修订)
组织职能
• 组织职能的含义
酒店的组织职能是指为了有效地达到酒店
的计划目标，管理者确定组织结构，进行
人、财、物、时间、信息等资源的调配，
并划分部门、分配权力和协调酒店各种业
务活动的管理过程。是计划职能的自然延
伸，贯穿于酒店管理的全过程。
组织职能
• 组织职能所包含的内容
⑴ 确定酒店的管理体制。
⑵ 设置合理的酒店组织机构。
⑶ 进行编制定员，明确各管理层次及相应的责任
和权力并选用合适的人员。
⑷ 建立信息沟通系统，进行各级各部门间关系协
调。
⑸ 进行资源调整使酒店形成接待能力并开展接待
业务。
⑹ 建立和健全的酒店管理制度。
组织职能
• 酒店的业务组织（两重性）
⑴设置组织机构和管理体制，并使之符合酒
店的客观运行规律。
⑵为达到酒店管理目标，合理而有效地调配
酒店人、财、物、信息、时间等资源，形
成接待能力，进行业务接待，即接待业务
的组织。
指挥职能
• 指挥职能的含义
指挥职能是指管理者凭借权力和权威，根
据决策计划的要求所属指挥对象发出的指
令，进行领导和调度，使之服从管理者意
志，并付诸行动，齐心协力地实现酒店的
预期目标的管理活动。
指挥职能
• 指挥职能的两个关键
⑴ 一是酒店决策计划的合理性
⑵二是管理者自身素质的高低
指挥职能
• 指挥职能的类型
⑴ 直意指挥——用明确的信息对下属真接下达指令
并使之执行的管理方法。
⑵启发指挥——通过引导启发的方式让下属自我思
考解决的措施。
⑶归纳式指挥——指管理者在充分听取各方意见的
基础上，进行合理决策，再下达指令的指挥方法。
（其本一致——各用见解——意见基本一致）。
⑷应急式指挥——为解决突发事情而下达紧急指令
的指挥方式。（有很强的应变能力）
协调职能
• 协调职能的含义
酒店的协调职能是指对酒店内外出现的各
种不和谐现象采取的调整联络等措施的总
和。（目的是保证酒店经营务活动的顺利
进行，并有效地实现酒店的经营目标）
协调职能
• 协调职能的类型：
⑴外部协调 ⑵内部协调
• 酒店的外部协调：
①酒店与宾客的协调 ②酒店与社会的协调
• 酒店的内部协调：
①横向协调 ②纵向协调
横向协调是指酒店各部门之间、本部门内各环节
之间的协调。
纵向协调是指酒店上下各级人员之间的协调。
控制职能
• 控制职能的含义
酒店控制职能是指酒店根据计划目标和预
定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、
调节、检查、分析，以确保目标任务完成
的管理活动。控制职能的实质是对酒店业
务的实际动行活动的反馈信息做出反应。
控制职能
• 控制职能的类型
⑴ 预先控制。指管理者通过对酒店业务情况
的观察、预测和分析，预计可能出现的问
题，在其发生前加以防止的管理活动。最
为重要的有：
① 人力投入控制
② 财力投入控制
③ 物力投入控制
控制职能
⑵ 现场控制
现场控制也称实时控制，是指管理者在酒
店业务进行过程中的控制，是酒店管理中
的一种有效管理方式，它通过管理者的现
场巡逻，督导下属员工按服务规程操作；
根据业务活动的需要，对预先安排的人、
财、物等资源进行合理的重新组合、调配，
及时处理宾客投诉以消除不良影响，并有
效地保证酒店的服务质量
控制职能
⑶ 反馈控制
反馈控制也称事后控制，是指管理者在酒
店经营业务活动结束后，对其结果进行的
检查考核。
控制职能
• 执行控制职能的步骤
①制订控制标准。标准是控制的必要条件，而酒店
计划是制订控制标准的依据。控制标准分为两类：
数量标准（如营业额、成本费用等） 质量标准
（服务规程、卫生标准等）
②效果评估。将实际结果与预计结果进行比较。
（评估结果：有哪些。。。。。。）
③差异分析
④纠正偏差
作 业
• 请现场构思一份关于您部门的管理计划书,
看您所构思的管理计划书的内容是否可行.
•谢谢参加培训!
