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20222022年年55月月2424日日 11 电话销售技巧培训 营销中心制作 20222022年年55月月2424日日 22 学 习 目 标 通过本方案，我们致力于达到以下目标：通过本方案，我们致力于达到以下目标： 使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 为你解决在电话沟通中可能为你解决在电话沟通中可能 将要面对的一切问题！将要面对的一切问题！ 传授给您极具实用价值的方传授给您极具实用价值的方 法和理念，使您成为电话沟法和理念，使您成为电话沟 通的高手！通的高手！ 20222022年年55月月2424日日 33 内 容 介 绍 第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细 节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录 20222022年年55月月2424日日 44 我是我 姣姣的故事姣姣的故事 两种介绍：两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自二：大家好！我是姣姣，我来自××××证券营业证券营业 部。你们到过部。你们到过××××证券吗？我们营业部位于证券吗？我们营业部位于 黄浦江之畔，金贸大厦之侧。营业部内环境黄浦江之畔，金贸大厦之侧。营业部内环境 优雅，拥有一流的人才优雅，拥有一流的人才 ，一流的服务，一，一流的服务，一 流的设备！欢迎您到我们营业部来做客，真流的设备！欢迎您到我们营业部来做客，真 诚地希望与您成为朋友！诚地希望与您成为朋友！ 20222022年年55月月2424日日 55 我又不是我 案例分析：老王的玫瑰花 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。 20222022年年55月月2424日日 66 本章回顾 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！ 返回 20222022年年55月月2424日日 77 张三的心事 明确流程 成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！ 注重细节 20222022年年55月月2424日日 88 沙漠探险 经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。 由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。 启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！ 进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。 中途要经过一个原始部 落，为了避免麻烦，要 奉献金银财宝给部落的 首领，作为借道的代价。 到达遗址。要小 心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找同宝石可能 的大体位置。 经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。 凯旋！ 20222022年年55月月2424日日 99 电话沟通=明确流程+注重细节 明确的电话流程，可以为我们的电话过 程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把 握电话交流的各个方面。 20222022年年55月月2424日日 1010 本章回顾 电话技巧=明确流程+注重细节 本章，我们通过张三追求王莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）电话技巧=明确流程+注重细节 返回 20222022年年55月月2424日日 1111 类似的误会你有过吗？ 是面包？还是钢材？ 首先，这样的误会可能导致我们正在从 事的事情发生意外。 其次，这样的误会将们时间的浪费，效 率的低下。 再次，这样的失误会影响公司的外部形 象。 20222022年年55月月2424日日 1212 流程是什么 儿童 老年 青少年 中年 生命的流程 20222022年年55月月2424日日 1313 制定电话流程的标准 以时间为划分标准； 以可操作性为基本原则； 是否考虑到流程使用者的实 际情况； 是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量 标准； 是否有具有实效。 以细化、具体为基本要求。 20222022年年55月月2424日日 1414 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 20222022年年55月月2424日日 1515 接听电话的流程管理 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 接听电话 20222022年年55月月2424日日 1616 （1）接听电话 案例 下班前的李四 你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！ 让电话响得太久： 忘记了问候对方： 常用的问候语： 返回 20222022年年55月月2424日日 1717 （（22）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 案例 王五的错误 如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费 极大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名 和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自 己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话—— 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司 名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公 司名称。 返回 20222022年年55月月2424日日 1818 （3） 询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行住处沟 通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名 称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗 的小屋子里通过沟通带来光明。 返回 20222022年年55月月2424日日 1919 （4） 详细记录通话内容 为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解 决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通 话内容； 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负 责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热 线接听员等。 怎样详细记录通话内容呢？ 时间； 对方单位； 对方姓名； 对方职务。 20222022年年55月月2424日日 2020 电话记录范例 返回 时间时间 20042004年年1212月月 11日日99时时4949分分 部门部门 客户服务部客户服务部 对方对方 本营业部远程本营业部远程 投资者投资者 对方姓名及对方姓名及 职务职务 张玲张玲//个人个人 投资者投资者 通话内容通话内容 未收到上月对帐单。未收到上月对帐单。 备注备注 已处理，并通报该客户后台支持的销售已处理，并通报该客户后台支持的销售 部门。部门。 20222022年年55月月2424日日 2121 （5） 复述通话内容，以便得到确认 以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。 返回 案 例 20222022年年55月月2424日日 2222 （6） 整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的完整性： （是谁）； （什么事）； （什么时候）； （什么地方）； （为什么）。 （怎么样）； .01 特别注意：某些电话内容涉及机密， 一定要严格保管记录，以防泄漏！ 20222022年年55月月2424日日 2323 电话记录单 来电单位（姓名）来电单位（姓名） 电话电话 来电时间来电时间 来电内容来电内容 处理意见处理意见 返回 去电单位（姓名）去电单位（姓名） 通话人通话人 接听人接听人 通话时间通话时间 去电内容：去电内容： 通话结果与处理意见通话结果与处理意见 备注：备注： 一 二 20222022年年55月月2424日日 2424 （7） 呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定 的权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程： 将电话记录量送上司； 请求上司批阅； 理解并接受上司意见后执行。 为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？ 20222022年年55月月2424日日 2525 基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 20222022年年55月月2424日日 2626 基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 20222022年年55月月2424日日 2727 （1）提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联 系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？ 面对这些障碍可能的解决方案是 什么？ 返回 20222022年年55月月2424日日 2828 （2）拨打电话 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了。 20222022年年55月月2424日日 2929 流程使用的注意事项 既然流程是一种规范机制和控制 机制，就必须严格遵循； 基于事件发生情景的不可预知， 流程应该视为灵活的机制； 20222022年年55月月2424日日 3030 本章回顾 明确流程 （1）流程是什么？ （2）电话流程制订的标准； （3）接听电话的流程管理； （4）拨打电话的流程管理。 返回 20222022年年55月月2424日日 3131 注重细节帮助我们走得更远 改善我们的电话质量应从两个途径入手：改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第一，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细 节。节。 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些 细节。细节。 如果说上一章的如果说上一章的““电话流程电话流程””是为您是为您 指引方向，那么这一章的指引方向，那么这一章的““注意细注意细 节节””就是为了帮助您沿着正确的方就是为了帮助您沿着正确的方 向走得更远。向走得更远。 20222022年年55月月2424日日 3232 我们应该注重哪些电话细节 安娜的麻烦 我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢 ？ 要认识到细节是影响我们成败与否的关键 所在； • 找出究竟是哪些细节在起作用； • 关注这些细节。 •影响电话质量的细节： •(聆听) (表达) •(列出电话清单) •(微笑) (礼貌) 20222022年年55月月2424日日 3333 聆听的技巧 聆听意识测验 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引 向深入。 20222022年年55月月2424日日 3434 表达的技巧 一个信 息的表 达 15% 言语 30% 声音 55% 态势语 20222022年年55月月2424日日 3535 表达的技巧 电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议：改善电话表达质量的建议： （（11）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？ 案例：波尔的小包案例：波尔的小包 我为什么要打电话？我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？ 20222022年年55月月2424日日 3636 表达的技巧 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待 清楚以下内容： ■ (什么时候？) ■ (什么地方？) ■ (谁？) ■ (什么事情？) 20222022年年55月月2424日日 3737 表达的技巧 （3）将语气、语调调节到最佳状态。 合适的表达方式合适的表达方式 不合适的表达方式不合适的表达方式 合适的表达方式合适的表达方式 不合适的表达方式不合适的表达方式 热情的热情的 冷漠的冷漠的 友好的友好的 充满敌意的充满敌意的 有礼貌的有礼貌的 粗鲁的粗鲁的 感兴趣的感兴趣的 毫无兴趣的毫无兴趣的 愉快的愉快的 不耐烦的不耐烦的 谦逊的谦逊的 傲慢的傲慢的 自信的自信的 自负的或者委琐的自负的或者委琐的 温暖的温暖的 冷酷的冷酷的 容易接近的容易接近的 难以相处的难以相处的 简洁的简洁的 啰嗦的啰嗦的 冷静的冷静的 较难控制情绪的较难控制情绪的 有条理的有条理的 混乱的混乱的 明智的明智的 盲目的盲目的 措辞得当的措辞得当的 词不达意的词不达意的 轻松的轻松的 压抑的压抑的 能抓住重点的能抓住重点的 事无巨细的事无巨细的 能适时地给对方能适时地给对方 以回报以回报 打断对方谈话或者打断对方谈话或者 保持沉默保持沉默 20222022年年55月月2424日日 3838 表达的技巧 （3）正确的提问。 提问的四种方式： ◆ 开放式提问 ◆ 特定的问题 ◆ 封闭式提问 ◆ 可选择式提问 20222022年年55月月2424日日 3939 列出电话清单 第一步：必要性审查第一步：必要性审查 第二步：数量汇总第二步：数量汇总 第三步：什么时间打第三步：什么时间打 第四步：打给谁第四步：打给谁 第五步：要点罗列第五步：要点罗列 第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析 看打这个电话是否目的明确； 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益； 看打这个电话对方是否可以理解、接受。 将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。 对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时机成熟？ 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？ 谁最有权限处理您将要讨论的问题？ 谁最有能力解决您的问题？ 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？ 列明要点有助于您更好地把握电话的过程。 代表既重要又紧急的事情； 代表不重要但紧急的事情； 代表重要但不紧急的事情； 代表不重要又不紧急的事情。 制作电话清单的步骤 20222022年年55月月2424日日 4040 微笑 微 笑 微 笑 微 笑 不 花 一 分 钱 ， 却 能 给 您 带 来 巨 微 笑 不 花 一 分 钱 ， 却 能 给 您 带 来 巨 大 的 好 处 ， 它 只 要 瞬 间 但 它 留 给 人 的 记 大 的 好 处 ， 它 只 要 瞬 间 但 它 留 给 人 的 记 忆 却 是 永 远 的 ； 没 有 微 笑 ， 您 就 不 会 这 忆 却 是 永 远 的 ； 没 有 微 笑 ， 您 就 不 会 这 样 富 有 和 强 大 ； 微 笑 能 给 家 庭 带 来 幸 福 ， 样 富 有 和 强 大 ； 微 笑 能 给 家 庭 带 来 幸 福 ， 能 给 生 意 带 来 好 运 ， 给 您 带 来 友 谊 ； 它 能 给 生 意 带 来 好 运 ， 给 您 带 来 友 谊 ； 它 会 使 疲 倦 者 感 到 愉 悦 ； 使 失 意 者 感 到 欢 会 使 疲 倦 者 感 到 愉 悦 ； 使 失 意 者 感 到 欢 快 ； 使 悲 哀 者 感 到 温 暖 ； 它 是 急 病 的 最 快 ； 使 悲 哀 者 感 到 温 暖 ； 它 是 急 病 的 最 好 药 方 ； 微 笑 买 不 着 讨 不 着 、 借 不 来 、 好 药 方 ； 微 笑 买 不 着 讨 不 着 、 借 不 来 、 也 偷 不 走 ； 微 笑 会 使 对 方 富 有 ， 但 不 会 也 偷 不 走 ； 微 笑 会 使 对 方 富 有 ， 但 不 会 使 您 变 穷 ； 微 笑 是 无 价 之 宝 ； 有 人 过 于 使 您 变 穷 ； 微 笑 是 无 价 之 宝 ； 有 人 过 于 劳 累 ， 发 不 出 微 笑 ； 把 您 的 微 笑 献 给 他 劳 累 ， 发 不 出 微 笑 ； 把 您 的 微 笑 献 给 他 们 ， 那 天 是 他 们 的 需 要 。 们 ， 那 天 是 他 们 的 需 要 。 摘 自 《 微 笑 服 务 的 魅 力 》 摘 自 《 微 笑 服 务 的 魅 力 》 20222022年年55月月2424日日 4141 礼貌 一则寓言 您种下什么样的种子， 就会收获什 么样的结果。 20222022年年55月月2424日日 4242 本章回顾 注重细节 （1）我们应该注重哪些电话细节呢？ （2）聆听的技巧； （3）表达的技巧； （4）列出电话清单； （5）微笑； （6）礼貌。 返回 20222022年年55月月2424日日 4343 附录1 面对面 电话 言语性 声音 声音 非言语 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 速度 语气 声调 面对面沟通与电话沟通的区别 20222022年年55月月2424日日 4444 附录2 ◆ 电话注意事项（1） • 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即 接听电话。 • 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等 情绪平稳后再接电话。 • 接电话时的开头问候语要有精神。 • 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 • 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不 要过近或过远。 20222022年年55月月2424日日 4545 附录2 ◆ 电话注意事项（2） • 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要 留言。。 • 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 • 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客 人在，待会给他回电。 • 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 • 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 20222022年年55月月2424日日 4646 课程回顾 第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细 节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录 20222022年年55月月2424日日 4747 谢 谢 ！ 营销中心 通过辛勤的工作获得财富才是人生的大快事。通过辛勤的工作获得财富才是人生的大快事。 一个人一生可能爱上很多人，等你获得真正属于你的幸福后，你就会明白以前的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。一个人一生可能爱上很多人，等你获得真正属于你的幸福后，你就会明白以前的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。 人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。 每项事业成功都离不开选择，而只有不同寻常的选择才会获取不同寻常的成功。每项事业成功都离不开选择，而只有不同寻常的选择才会获取不同寻常的成功。 论命运如何，人生来就不是野蛮人，也不是乞讨者。人的四周充满真正而高贵的财富论命运如何，人生来就不是野蛮人，也不是乞讨者。人的四周充满真正而高贵的财富——身体与心灵的财富。身体与心灵的财富。 人生没有彩排，每一个细节都是现场直播。人生没有彩排，每一个细节都是现场直播。 对产品质量来说，不是对产品质量来说，不是100100分就是分就是00分。分。 成功的经理人员在确定组织和个人的目标时，一般是现实主义的。他们不是害怕提出高目标，而是不让目标超出他们的能力。成功的经理人员在确定组织和个人的目标时，一般是现实主义的。他们不是害怕提出高目标，而是不让目标超出他们的能力。 管理就是决策。管理就是决策。 经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。 再实践。再实践。 世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。 除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之心来领导员工。除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之心来领导员工。 预防是解决危机的最好方法。预防是解决危机的最好方法。 我们不一定知道正确的道路在哪里，但却不要在错误的道路上走得太远。我们不一定知道正确的道路在哪里，但却不要在错误的道路上走得太远。 不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。 用他，就要信任他用他，就要信任他;;不信任他，就不要用他。不信任他，就不要用他。 沟通再沟通。沟通再沟通。 多挣钱的方法只有两个：不是多卖，就是降低管理费。多挣钱的方法只有两个：不是多卖，就是降低管理费。 我所做的，就是创办一家由我管理业务并把我们的钱放在一起的合伙人企业。我将保证你们有我所做的，就是创办一家由我管理业务并把我们的钱放在一起的合伙人企业。我将保证你们有5%5%的回报，并在此后我将抽取所有利润的的回报，并在此后我将抽取所有利润的50%50%。。 请示问题不要带着问题请示，要带着方案请示。汇报工作不要评论性地汇报，而要陈述性的汇报。请示问题不要带着问题请示，要带着方案请示。汇报工作不要评论性地汇报，而要陈述性的汇报。 在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑持暗无天日的境遇；有时却风光绝项，无人能比。在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑持暗无天日的境遇；有时却风光绝项，无人能比。 沟通是管理的浓缩。沟通是管理的浓缩。 员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。 人类被赋予了一种工作，那就是精神的成长。人类被赋予了一种工作，那就是精神的成长。 企业发展需要的是机会，而机会对于有眼光的领导人来说，一次也就够了。企业发展需要的是机会，而机会对于有眼光的领导人来说，一次也就够了。 发展和维护他们的家发展和维护他们的家;;至于女子呢至于女子呢??则是努力维护家庭的秩序，家庭的安适和家庭的可爱。则是努力维护家庭的秩序，家庭的安适和家庭的可爱。 犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会。犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会。 管理是一种严肃的爱。管理是一种严肃的爱。 选择选择??选择这个词对我来说太奢侈了。选择这个词对我来说太奢侈了。 没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。 一个人被工作弄得神魂颠倒直至生命的最后一息，这的确是幸运。一个人被工作弄得神魂颠倒直至生命的最后一息，这的确是幸运。 从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。 自觉心是进步之母，自贱心是堕落之源，故自觉心不可无，自贱心不可有。自觉心是进步之母，自贱心是堕落之源，故自觉心不可无，自贱心不可有。 切实执行你的梦想，以便发挥它的价值，不管梦想有多好，除非真正身体力行，否则，永远没有收获。切实执行你的梦想，以便发挥它的价值，不管梦想有多好，除非真正身体力行，否则，永远没有收获。 一个有坚强心志的人，财产可以被人掠夺，勇气却不会被人剥夺的。一个有坚强心志的人，财产可以被人掠夺，勇气却不会被人剥夺的。 时间和结构。时间和结构。 南怀瑾说：南怀瑾说：““心中不应该被蓬茅堵住，而应海阔天空，空旷得纤尘不染。道家讲心中不应该被蓬茅堵住，而应海阔天空，空旷得纤尘不染。道家讲 ‘‘清虚清虚 ’’，佛家讲空，空到极点，清虚到极点，这时候的智慧自然高远，反应也就灵敏。，佛家讲空，空到极点，清虚到极点，这时候的智慧自然高远，反应也就灵敏。”” 你不能衡量它，就不能管理它。你不能衡量它，就不能管理它。 拖延将不断滋养恐惧。拖延将不断滋养恐惧。 想法想法))，而是你是不是愿意为此付出一切代价，全力以赴地去做它一直证明它是对的。，而是你是不是愿意为此付出一切代价，全力以赴地去做它一直证明它是对的。 谢谢各位！