销售流程培训-1
目 录
第一章 客户接待 …………………………………………………………… 04
第一节 从设计表演的每一个流程开始 ……………………………………… 05
第二节 待客区流程—— 一张热情的脸 ……………………………………… 06
第三节 沙盘区流程—— 一双交流的眼睛 …………………………………… 08
第四节 初步洽谈流程— —两只聆听的耳朵 ………………………………… 09
第五节 样板区流程—— 一张表达的嘴巴 …………………………………… 11
第六节 逼单销控流程—— 一颗玲珑的心 …………………………………… 12
第七节 签约下定流程/未下定流程——这只是开始 ………………………… 13
第八节 SP 配合专项举例 ……………………………………………………… 15
第二章 客户分配 …………………………………………………………… 16
第一节 案场经理手中的“筛子”……………………………………………… 17
第二节 客户分配导图 ………………………………………………………… 17
第三节 客户分配的原则 ……………………………………………………… 18
第四节 客户分配方式…………………………………………………………… 19
第五节 客户的分配管理 ……………………………………………………… 20
第六节 客户分配表格…………………………………………………………… 21
第三章 客户追踪 …………………………………………………………… 24
第一节 客户追踪就是永不放弃的战斗………………………………………… 25
第二节 客户追踪导图…………………………………………………………… 26
第三节 制定客户追踪计划……………………………………………………… 27
第四节 实施客户追踪…………………………………………………………… 28
第五节 客户追踪信息留档分析………………………………………………… 31
第六节 客户追踪表格…………………………………………………………… 32
第四章 客户成交 …………………………………………………………… 35
第一节 成交的意义……………………………………………………………… 36
第二节 怎样收取客户定金……………………………………………………… 37
第三节 如何同客户签订和约…………………………………………………… 39
第四节 客户换房规则…………………………………………………………… 42
第五节 客户退房规则…………………………………………………………… 43
第六节 客户成交表格…………………………………………………………… 44
第五章 客户维护 …………………………………………………………… 52
第一节 建立客户档案…………………………………………………………… 53
第二节 客户服务九大战术……………………………………………………… 54
第三节 “老客户带新客户”四大策略………………………………………… 55
第四节 客户信息档案 ………………………………………………………… 57
一般销售流程简图
仅仅是这些吗？
事实并非如此！
我们要超越的是细节！
对客户经营的细节!
接待客户 带客户参观样板房 了解客户选购单元 深入洽谈 下
定诚意保留 签约成交 办理按揭 付清楼款，入住
（表单：来访客户登记表）、（《房源保留协议书》、特惠申请表，并到财务
处交款）、（预约客户完成预、销售合同的签定，并到财务处交款）、（安排按揭
办理事宜）
第一章 客户接待—— 一场温情的表演
一、从设计表演的每一个流程开始
二、待客区流程—— 一张热情的脸
三、沙盘区流程—— 一双交流的眼睛
四、初步洽谈流程—— 两只聆听的耳朵
五、样板区流程—— 一张表达的嘴巴
六、逼单销控流程—— 一颗玲珑的心
六、成交流程/不成交流程—— 这只是开始！
八、SP 配合专项举例
一、从设计表演的每一个流程开始
客户接待是接触客户的第一步，对促进客户成交意义重大。在这一环节中，请
让客户看到一场为他而做的表演，以案场为背景，以销售物料为道具，以统一说辞
为台词，一言一行、一举一动都有所设计，并有相应标准。主角就是客户和正在进
行接待的置业顾问,而我们案场中的每一个人都是演员，彼此之间默契配合。
让我们从设计表演的每一个流程开始，让客户真真实实感受到我们为他服务的
每一个细节。
待客区流程
沙盘区流程 客户接待线
初步洽谈流程
样板区流程
销控逼单流程 SP 配合线
财务区流程
六个流程
两条轴线
客户接待的六个流程与两条轴线
二、待客区流程—— 一张热情的脸
1、客户接待线
环节 基本动作 说辞方向
等待客户 准备好所有的销讲资料 ⑴在门口礼仪台恭候
看到客户要进来看房 热情迎上前去⑴
侧立为其开门 “您以前有没有打过咨询电话？”
随口招呼（辨别真伪） “您是怎么知道我们项目的？”迎接客户
开始接待工作
“那您这边请（说的同时以手势引导客户），我给
你详细介绍一下。”
【注意事项】
1）齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。
2）注意仪容仪表，表情要自然、亲切、热情，对客户的询问不能有生硬的感觉。
3）接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待，客户入坐时，要为该客
户拉椅子。
4）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。
5）接待其他置业顾问的客户时，无需告知客户自己的名字及联系方式，在接待
完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。
2、SP 配合线
1）等客户进门时，案场所有人员全部起立齐声喊到“您好，欢迎鉴赏 XXXX 楼
盘”（如：您好，欢迎鉴赏步步高·新天地）！
2）其他置业顾问接打电话配合，营造热销氛围。
三、沙盘区流程—— 一双交流的眼睛
1、客户接待线
环节 基本动作 说辞方向
总体沙
盘
⑴ 将客户引至沙盘区
⑴ 探询客户个人资讯
⑴ 边讲边用手势或激光笔为
客户介绍
⑴“以前了解过我们项目吗？
“我给您简单介绍一下沙盘。”
⑴介绍项目总规
介绍目前项目推出、销售情况
⑴周边配套、环境、交通……
⑴项目主要卖点阐述
户型沙
盘
⑴ 介绍户型沙盘
⑴“来，我们再看一下户型！”
⑴ 介绍户型结构及各个部分建标等
【注意事项】
1）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。
2）讲解沙盘要思路清晰，突出重点。
3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
4）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
5）沙盘前介绍时间控制在 5 分钟以内，否则会让客户有疲惫感，而且有一点不
适合就可能使客户流失掉。
2、SP 配合线
1）其他置业顾问可在沙盘区走动，示意记录房号等，跑回总控台打电话。
2）带领其他工作人员，为其介绍沙盘。
四、初步洽谈流程（简单推介，探寻讯息）——两只聆听的耳朵
1、客户接待线
环节 基本动作 说辞方向
洽谈接
待
⑴引导客户入座，倒水
⑴落座，与客户交换名片
拿出销讲物料（总规/平面/户型
单页）对客户做进一步地详解
做客户登记
⑴注意倾听，了解客户需求，根据项目当
前房源情况为客户有重点地推介
⑴针对客户疑问进行分析、解答，不让客
户在现场留有任何疑问
⑴如了解客户看过其他项目，将两个项目
做对比分析，有策略地打消客户再考虑那个项
目的念头
⑴介绍户型时要给客户做规划、造梦
【注意事项】
1）入座
⑴ 请客户先入座；不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向，不要离总台太
远。
⑴ 不能与客户对立而坐，应坐在客户的右边。
⑴ 与客户保持适当的距离；保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求）。
2）倒水
⑴ 负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其它置业
顾问也可帮助倒水）。
⑴ 只给客户倒水应倒七成满，双手递上并说“您请喝水”。
3）交换名片
⑴ 置业顾问的名片应放在销讲夹内。
⑴ 名片应先递给长辈或上级。
⑴ 置业顾问应将名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时报
出自己的姓名。
⑴ 置业顾问接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓名、
职务后再将名片收起，不要放在裤兜内。
⑴ 客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话（最少两个）。
⑴ 对收到的名片应妥善保管，以便检索。
4） 填写来访客户登记表
先将了解到的信息填写在来访登记表内，尤其是电话一栏，留电话的数量决定
你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。
2、SP 配合线
1）其他置业顾问适时制造现场气氛，强化购买欲望。
2）注意与现场同事的交流与配合，让案场案场经理知道客户在看哪一户。
五、样板区流程——一张表达的嘴巴
环节 基本动作 说辞方向
样板展
示
⑴带客户看事先设
计好的看房路线，并内心
模拟演练看房说辞
⑴到现场看房的路
上应结合工地的现状和
周边特征，边走边介绍，
避免冷场
⑴ 样板房前为客户
主动递鞋套等
⑴ 尽量多说话，吸引客户注意力
⑴ 置业顾问应让客户切实感受自己所选的户
型，对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点
进行详细介绍，并为客户构思家庭的装修、功能
分区、家具的摆设等，为客户造“梦”
⑴ 将自身项目所独有的卖点做着重的介绍，
给客户留下深刻的印象
1、客户接待线
【注意事项】
1）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中不
断提醒客户注意安全（尽量避免 15 岁以下儿童独自进入工地）。
2）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进入
房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在后面。
3）注意看房通道和样板间内的卫生状况。
2、SP 配合线
1）其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。
六、逼单销控流程（明确意向，销控逼单）—— 一颗玲珑的心
1、客户接待线
环节 基本动作 说辞方向
销控逼
单
在客户未主动表示时，应该立刻主
动地选择一户做试探性介绍。
根据客户喜欢的户型，在肯定的基
础上，做更详尽的说明。
针对客户的疑惑点，进行相关解释，
帮助其逐一克服购买障碍。
在客户有 70%的认可度的基础上，
设法说服其下定。
适时制造现场气氛，强化购买欲望。
与客户多做交流，清晰客户的购买需
求购买力，尤了解谁是关键人物
有方向性地进行推介（可用试探推介
或牺牲推介等技巧手段）
计算几套房源，要边算边讲，避免客
户回家无法向家人传达正确的信息
客户发出疑问时，详细、耐心地倾听，
不要随便打断客户，并不断的点头表示清
楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。
当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴
趣时，置业顾问要对客户进行有效逼定。
【注意事项】
1）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
3）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
4）不是职权的范围内的承若应承报案场案场经理。
2、SP 配合线
1）置业顾问要适时制造现场气氛（可自己营造或借助同事、老客户的来访营
造），强化客户的购买欲望。
七、签约下定流程/未下定流程——这只是开始
（一）成交流程
1、客户接待线
环节 基本动作 说辞方向
签 约
下定
当客户决定购买并下定金时，及时告诉
案场案场经理；核实房源是否销售、面积、
总价。
认真填写认购书，并给客户解释相关条
款。
带客户至财务处交款，如客户需外出取
钱，必须有人陪同。
“恭喜您！”
“这套房源刚调出来，是这批房源中
最好的，您太幸运了，恭喜您！”
“恭喜你买到这套最适合你的房子，
你可真有福气”
【注意事项】
1）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
3）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
4）不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理，尤其不要给客户太多的优惠期望。
（二）未下定流程
1、客户接待线
环节 基本动作 说辞方向
未
下定
将销售资料和海报
备齐一份给客户让其仔
细考虑或代为传播。
再次告诉客户联系方
式和联系电话，承诺为其
做义务购房咨询。
对有意的客户再次约
定看房时间。
“买房子大事情，明后天有时间带家人再来看
看；”
“买房子不能冲动，关键是开发商实力、小区
规模和环境如何、居住的配套和物业管理是否好，
所以一定要好好对比（卖点的再次阐述）；”
3） “我是置业顾问，对××的房产市场和情况
比较了解，即使您不买我们的房子也没关系，以后
在买房过程中有什么问题，可以尽管问我。”
【注意事项】
1）未下定的客户依旧是客户，置业顾问应该态度亲切，始终如一。
2）及时分析未下定或暂未下定的原因，记录在案。
3）针对未下定或暂未下定的原因，报告现场的案场经理，视具体情况，采取相
应补救措施。
4）置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间（时间最好精确到刻钟），并
对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。
5）置业顾问要送每一位客户至售楼大门外，所有案场无事人员均要起立对客户
说“欢迎再次光临”目送客户远离后再返回销售部。
6）努力记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。
八、SP 配合专项举例
（一）“热线”SP 配合
客户进门后售房部内电话不断，涉及如下几种内容：
1、新客户的咨询电话——着重介绍卖点——让客户达到耳熟能详的目的。
2、预备定房客户电话——着重推荐目前在谈房源，并讲明优点——提醒客户注
意力。
3、已购房客户电话——询问有关合同及工程状况——避免客户产生疑问。
4、已购房客户带新客户电话——询问老带新的优惠和现剩房源——提醒客户注
意力。
5、找接待员电话——客户有问题咨询——借此了解在谈客户情况，制定销控措
施。
（二）谈判过程中逼定配合
1、每当案场有新客户下定，置业顾问均要大声宣布“XX 号房已定购，不要再
推荐了”，总台复述——引起正在洽谈客户的注意，烘托案场气氛。
2、当新客户落座洽谈一段时间，要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购
书到其桌前，告诉置业顾问“XX 号房已付过定金了，不要再推荐了”—— 引起在谈
客户的注意，烘托案场气氛。
3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话“王叔，你昨天看的那套被人定
的房子今天正好来调成大面积的了，你赶快过来吧，就是那套 1002 号房，我是偷偷
给你打电话的，别人都没说，你赶快过来定吧，这次你再来晚了我就没办法了”——
在谈置业顾问趁机推荐这套好房源，让客户尽快落定。
（三）行为逼定配合
1、准备外出——“案场经理，303 号房不要再推荐了，我现在去我客户那取钱，
他下午就坐飞机去外地了，来不及过来，帮我开张收据”（时时刻刻的销控）
2、外出回来——“案场经理，303 号房的定金取回来了，财务在吗？他准备再
给弟弟定套三房的，现在还有哪套好的房源，定金我都带来了”（方方面面的销控）
第二章 客户分配——梳理过滤每一个客户
一、案场经理手中的“筛子”
二、客户分配导图
三、客户分配的原则
四、客户分配方式
销售流程培训-2
第二章 客户分配——梳理过滤每一个客户
一、案场经理手中的“筛子”
二、客户分配导图
三、客户分配的原则
四、客户分配方式
五、客户的分配管理
六、客户接待表格
【全力经营 用心超越】
一、案场经理手中的“筛子”
每一个案场经理手中都要有一个“筛子”——一个梳理、过滤客户的筛子，帮助
置业顾问梳理、过滤他们的客户（来访、来电）。因为每一次客户的来访，每一通
客户的来电，我们都已支付费用，计算到营销成本中。客户就是我们珍贵的资源，
每一个客户的成交就是我们“客户雪球”（利用忠诚客户赢得新客户的忠诚就像滚雪
球一样，我们称之为“客户雪球”）的基点，每一个客户的流失将会让我们失去一块
战斗的根据地。
在这一环节、流程中，以案场经理为主导分配案场每一个置业顾问的客户，并
帮助其初步建立详实明确的客户资料。
二、客户分配导图
（一）案场经理的工作职责
1、制定客户分配原则。
2、制定客户分配方式。
3、督促无望客户的再次分配。
（二）置业顾问的工作职责
1、认真填写客户资料。
2、如实向案场经理提报客户资料。
三、客户分配的原则
（一）客户分配总体原则
1、当天第一次来访的客户则根据接待顺序依次由置业顾问接待。
2、之前来访过的老客户则由原置业顾问进行接待。
3、电话邀约上门的客户由打电话的置业顾问进行接待。
4、老客户推荐的来访新客户则由接待原老客户的置业顾问进行接待。
5、当天来电当天来访的客户由接听的置业顾问进行接待。
（二）来访客户的分配原则
1、每天根据案场情况设定接待顺序，如案场人数是偶数，则建议分成两组，隔
天值班一次，并根据案场情况设立第一接待、第二接待……，按序接待、按序分配。
2、来客根据以上原则进行接待，如遇第一接待忙时则由下一接待补上，再有来
访客户则由上次未接待置业顾问进行接待。
3、如正在接待新客户时老客户来访，则业务员须至总台让案场经理安排最后一
名值班置业顾问帮助接待老客户。
4、如客户来访原接待置业顾问不在，则可协助接待，但需到总台与案场经理沟
通，获得该客户上次来访情况，避免在说辞上有所失误，导致客户流失。
5、如一个置业顾问同时来访 2 位未成交的老客户则应让案场经理协调安排另一
位暂不接待的同组置业顾问负责接待。
（三）来电客户的分配原则
1、每天根据案场情况设定电话接听顺序。
2、由案场经理根据电话接听的顺序进行分配。
3、电话接听登记本上无接听置业顾问电话的则按当天接待顺序进行分配。
4、老客户咨询电话则交由原接待置业顾问进行跟踪。
四、客户分配方式
1、置业顾问根据当天所接待来访、来电客户情况填写《来访客户登记表》、
《来电客户登记表》。
2、当天案场晚例会，置业顾问向案场经理提报自己所接待的来访、来电客户情
况。
3、案场经理根据销售员协助销售员梳理、过滤客户，并初步确定客户级别。
4、案场经理根据销售员提报的《来访客户登记表》、《来电客户登记表》确定
客户分配。
5、案场经理组织人员将分配情况记录留档，便于及时指导督促置业顾问跟踪客
户。
五、客户的分配管理
（一）客户分级制度
⑴ A 类客户：意向明确，三天内可成交客户；
⑴ B 类客户：近期能成交，但因资金不到位或家人不在等原因无法成交；
⑴ C 类客户：未表明是否购买，但对房屋态度积极的；
⑴ D 类客户：明确表示不买，或对产品抗性极大的客户。
（二）客户晋级制度
1、客户根据置业顾问的跟踪情况，其购买意愿也将发生转变。
2、根据客户的转变填写客户的晋级情况。
3、晋级的最终情况有两种：一种成交；一种成为无望客户。
（三）无望客户的再次分配跟踪
1、对于置业顾问已来电或来访的客户中无望成交的客户交由案场经理进行重新
分配，由新分配的置业顾问进行跟踪；
2、原置业顾问将不参与再次分配的客户成交后的利益分配；
3、无望客户一般指：
（1）多次跟踪明确表示不购买的客户；
（2）多次跟踪未表示不购买但始终不再次上门的客户；
（3）客户多置业顾问有较大意见，无法很好沟通的客户；
（4）置业顾问无法把握的客户。
【客户分配相关表格】
客户编号： 来访日期：＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日 置业顾问:＿＿＿＿＿
1.基本情况
客户姓名 性别 年龄 婚姻状况
联系电话 手机
现住区域 地址 邮编
家庭结构 来访人数及关系
2.认 知 途 径
□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外 □＿＿＿ □＿＿＿
3.询 问 重 点
□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方式 □交通 □工程进度 □学校
□朝向 □室内功能分区 □公共设施配套 □升值潜力 □面积 □交房标准 □＿＿＿＿
＿＿
4.购 买 动 机
□自用 □为家人＿＿＿＿＿购 □投资 □自住兼投资 □＿＿＿＿＿
5.客 户 类 别
□ 私营业主 □ 单位购房 □ 动迁补偿 □ 国营企事业单位领导 □ 老师 □ 律师
□ 医生
□ 外地工作＿＿＿＿＿ □ 私企领导 □ 自由职业 □ 公务员 □ 其他＿＿＿＿＿＿
＿
6.意 向 产 品
1/物业类型 □楼梯多层 □电梯多层 □小高层 □高层 □叠加 □联排 □独栋
2/所需面积 □101—120 □121—150 □151—180 □181—200 □200—250 □250 以
上
3/户型 □1/1 □2/2 □3/2 □4/2 □小复式 □ 大复式 □其他＿＿＿
4/单价 □1500—2000□2000—25000□2500—3000□3000—3500□4000 以上
5/总价 □30 万以下 □31—40 万 □41—60 万 □61—80 万 □81—100 万 □100 万
以上
6/付款方式 □一次性付款 □按揭贷款 □公积金贷款 □分期付款 □＿＿＿＿
推荐房源：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 意向房源＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿
其他洽谈内容及洽谈结果：
备注:
1、使用 Microsoft Excel 填写,行距 22 宋体 12 号字，内容全部填写,无内容处用／
表示；
2、第一次来访无法填写完全的在之后回访及再次来访时填写完全；
3、客户编号由所在地区+客户姓名（均为前两位大写字母）+编号，如吉首张
三：LY－ZS001。
序
号
来电时
间
客户姓
名
联系方
式
获知渠
道
现住区
域
购房类
型
需求房
型
需求面
积
购房用
途
1
2
3
4
5
6
7
8
手机 其他
咨询洽谈内容 置业顾问
咨询洽谈内容 置业顾问
咨询洽谈内容 置业顾问
咨询洽谈内容 置业顾问
咨询洽谈内容 置业顾问
咨询洽谈内容 置业顾问
咨询洽谈内容 置业顾问
咨询洽谈内容 置业顾问
＿＿＿＿＿＿＿项目来电客户登记表
时间：＿＿＿年＿＿月＿＿日 广告投放媒体及主题：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
接受价格
NO. 时间 客户姓名 客户级
别
置业顾
问
升级情
况备注
情况 D C B A
×
备注：
1、使用 Microsoft Excel 填写,行距 16，黑色
宋体 12 号字,暂无内容处均用／表示；
客户等级分配跟
踪表（案场经理
版）
2、此表由案场经理填写，作为梳理过滤客户
的必备工具。
成交
√
3、客户由 D-C-B-A 进行晋级（建议此栏用铅笔涂写），直至成交“√”，若为无
望客户，则标注“×”，重新分配。
第三章 客户追踪——如若放弃，不觉得可惜吗？
一、客户追踪就是永不放弃的战斗
二、客户追踪导图
三、制定客户追踪计划
四、实施客户追踪
五、客户信息留档分析
六、客户追踪表格
一、客户追踪就是永不放弃的战斗
经营是做什么，通俗地说就是做“买
卖”，而买卖就是一场战争，在买方和卖
方的战争中，卖方使用的是攻击性武器，
而买方使用的则是防御性武器。
买方/客户 策略 武器
武器 侦测 “56 客户档案”
投石问路般刺探军情 宣传 利用广告和公关
运用的战术包括距离、推托、
扰乱、幽默――反正只要能增加买方
情报、耗损卖方精力以迫使他在条件
上让步的招术，都尽管使出来！
渗透 与客户制造温情的人际关系
不断试探对方让步的可能……
一而再，再而三，直到卖方精疲力竭
改 变
战术
探测买方防御工事的弱点，只要一个
“好！”或是有一点蛛丝马迹的线索就能
使整个战情明朗
在卖方认为已经达成交易，而
且在心里盘算、觊觎利润之时，掌握
住对方可能做的最大让步下最后通
牒
坚持、
施压
最后通牒
卖方/置业顾问
策略
侦测
时问
小冲突
埋伏
这真是一场公平竞争，不是吗？谁是赢家？答案永远是一样的：谁情报搜集得
愈好、计划做得愈周密、运用技巧愈高明，谁就是赢家。
客户是我们宝贵的资源，如若放弃，你不觉得可惜吗？而要赢得客户，必须在
这场战争中保持充分的信息优势，而客户追踪就是取得优势的方法手段。所以，客
户追踪在这场战争中从来就不是例行工作，而是在不断探得客户信息！
二、客户追踪导图
（一）案场经理的工作职责
1、指导置业顾问制定追踪计划。
2、督促置业顾问实施客户追踪。
3、评定置业顾问的客户追踪效果。
（二）置业顾问的工作职责
1、认真制定客户追踪计划。
2、时时更新客户追踪情况，分析客户信息。
3、及时向案场经理反馈客户追踪情况。
置业顾问
案场经理
客 户
三、制定客户追踪计划
（一）根据客户等级界定客户跟踪时间
⑴ A 类客户：根据客户情况时时跟进，最晚不能放到 2 天后再跟踪。
⑴ B 类客户：3 天一跟踪，并详细询问资金到位时间或家人回程时间。
⑴ C 类客户：到访后第二天跟踪，之后 3 到 7 天跟踪一次。
⑴ D 类客户：有新促销活动推出时及节假日时跟踪回访。
（二）注意几种行业客户的不同追踪时间
⑴ 会计师：最忙是月头和月尾，不宜联系
⑴ 医生：最忙是上午，天气恶劣时较闲
⑴ 销售人员：最闲的日子是天气恶劣的时候，或上午 9 点前下午 6 点后
⑴ 行政人员：10 点半后到下午 4 点最忙
⑴ 股票行业：最忙是开市的时间（上午 9：30～11：30 下午 1:00～3:00）
⑴ 银行：10 点前后、中午交接班、对帐
⑴ 公司：适合的时间是上班时间，但不要在饭前后和下班前
⑴ 教师：最好是放学后
⑴ 忙碌的高层人士：最好是 8 点前，即秘书上班之前
根据客户的实际情况灵活调整。
四、实施客户追踪
（一）电话——客户回访追踪
电话追踪就是利用电话，紧紧地盯住一个客户，随时了解他们的动态，明晰状
况，想出办法，抓住时机，解决问题。在房地产销售中，电话追踪十分重要，往往
少打一个追踪电话，一个本来可以成交的客户没有成交，而一个成功的追踪电话，
甚至可以使一个原本已经失去的客户又回来成交。
1、下定前的电话追踪
电话追踪要达到的最终目的是让客户再来现场达成销售,追踪的任务是解决客
户不来的原因，并给对方一个必须再来的理由，活动促销是电话追踪可运用的手段，
此外，还要对追踪客户做详细分析。案场经理要特别注意电话追踪的方式手段：客
户情况——追踪分析——追踪重点，以此指导置业顾问拿出最有效的追踪策略计划。
【例如】
⑴客户情况
李先生夫妻俩来看过房，某酒店总经理，买房为了一步到位，已在××花园下定，
想最后再比较比较。
⑴追踪分析
酒店负责人、商人往往注重身份与面子，定房后再比较，明显此次购房十分谨
慎，可能××花园还未令他非常满意。此客户不属于区域购房客户，但只要是好房子
都会考虑，地段概念不强，很可能属于投资、居住皆可。
⑴追踪重点
对方有身份的人，抓住这一点，可以关注身份地位与居宅的关系，通过地段等
各方面表现，并有意无意地吹捧一下对方；
对此次购房十分谨慎，那么可以站在一个客观的角度，以一个专家的身份为对
方参谋，告知作为住家购房和投资购房要分别注意些什么，同时强调本案优势内容。
2、下定后的电话追踪
当客户下定后，通常一般的置业顾问就开始放松了，认为煮熟的鸭子跑不了，
其实恰恰相反。下定客户的追踪尤为关键，一不留神可能前功尽弃，所以下定
后要不断跟踪，直到签约为止。那么如何追踪下定客户呢？运用什么方法才能达到
最佳效果呢？
技巧 1、抓住客户下定的原因
客户为什么要下定，这一点非常重要，可能是以下一些原因，面对不同的原因，
置业顾问就必须采取不同的方法，进一步增加客户的购买欲望，排除犹豫，达成签
约。
技巧 2、下定的电话追踪注意事项
⑴ 客户下定后，一定要先打一个促销电话，告知对方真的有眼光而且幸运，在
他之后，有几位客户都对这套房有兴趣，但无奈被下定了
⑴ 下定后追踪客户迟迟不来，告诉对方过期一律被经理打开当天就卖掉了
⑴ 下定后追踪，千万不要太迁就客户，要给对方制造紧张感
3、下定退定后客户追踪
作为一个优秀的置业顾问，客户永远是财富，任何时候都不应该放弃，即使客
户退了定金，或表示暂不考虑，但作为客户的朋友、参谋，仍然要坚持不断地与他
联系，不间断了解对方购房情况，关心他的生活，不断的告诉对方自己所销售楼盘
的目前状况，包括特别情况和发生的变化。追踪这一类客户要有耐性，不可急于一
时，电话与电话之间间隔时间要长一些，不可天天追打。
（二）邀约——客户集成销售
“客户集成销售”顾名思义，是指将客户集成起来进行销售，采取的方式是把一
定数量的客群在某一时段集中在某一场位，而不是呈自然分散的形态，从而产生“消
售集群”。客户集成销售优势如下：
⑴ 对一定数量的消费者进行集中销售与推介，降低个体客户的单位销售分摊成
本
⑴ 使得“即时销售”具备规模优势，从而使得进行销售资源的强势配置成为可能
⑴ 由于销售服务实现了规模化，令具体的销售工作也更为方便
⑴ 令我们可以有效的把被动性销售转变为主动性销售，更好地实现专业推介
⑴ 由于消费中的跟进与集群等社会心态与行为，客户集成销售更能激发客户购
买欲望，强有力地树立客户信心，产生一种相互带动的“趋众”消费的“气场”效应
客户集成邀约销售作为销售的绝对手段应时时贯穿于我们日常的销售工作中，
我们曾经集中排号、集中认购，但日常我们可曾集中邀约客户？
“客户集成销售”——营销工作的不二法则！
关于“客户集成销售”，列举方式如下：
1、“活动式”客户集成销售
通过举办活动的来吸引客户，进行“客户集群”，这类活动主要是娱乐性的，令
客户在轻松愉悦中进行产品或服务的购买。
2、“推介式”客户集中销售
通过推介来强化客户对产品、对品牌的认知，从而一方面实现“客户集群”，另
一方面激发客户购买欲，可以说是一种“双效营销”行为。
3、“VIP 会员式”客户集中销售
“VIP 会员式”是指针对老客户建立 “会员”群体概念，在集群销售中一样很好地
体现出来。
【例如】
中国移动的全球通 VIP 会员俱乐部，就是典型的会员制集成营销模式，经常邀
请会员参加相应的新产品上市推介活动，其于关照大客户的利益反馈活动等。
4、“利益限时式”客户集中销售
基于人们的趋利心态，通过一定的利益机制的诱导，把客户限制在某时某地进
行产品的购买，从而实现集群效应。例如：派筹排号，集中认购等。
5、“日常式”集中时段邀约客户
尽量将客户邀约到统一时间，每日 10 点—11 点可作为集中接待客户时段，如
周六、日上午 10 点或下午 2 点，让客户集中拜访，制造热销“气场”；在推房时尽量
推荐相近或同一房源，促进成交。
五、客户追踪信息留档分析
1、参照之前客户等级及跟踪制度进行再次跟踪回访，并就客户迟迟不能成交等
原因进行综合分析，以尽快促进客户成交。
2、充分利用晚会、周会和月会的时机，将手头客户集中讨论，寻求同事和案场
经理的帮助，并将已明确表示无购买意向的客户与其他置业顾问的客户交换跟踪。
3、将客户情况详细完整地填写在有关客户情况的表格内，以便在下一项目推出
时可再做回访。
客户跟踪记录表（置业顾问版）
客户等级 客户编号 客户姓名 利益分析
跟踪情况 A 级客户
B 级客户
C 级客户
【客户跟踪相关表格】
针对策略
＿＿＿＿＿项目客户回访跟踪表
客户编号： 来访日期：＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日 置业顾问:＿＿＿＿＿
1.基本情况 客户姓名 性别 年龄
联系电话
现住区域 地址
家庭结构
2.认 知 途 径
5.客 户 类 别
推荐房源：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 意向房源＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿
第一次来访洽谈内容:
第一次回访方式及洽谈内容:
之后跟踪回访方式及洽谈内容:
跟踪客户结果:
结果分析:
如放弃你不觉得可惜吗?
备注:
1、使用 Microsoft Excel 填写,行距 22 宋体 12 号字，内容全部填写,无内容处用／
表示；
2、客户档案案场留底,可用活页纸夹在一起,也可按此格式填写在客户登记本内；
婚姻状况
手机
邮编
来访人数及关系
3.购 买 动 机
4.询 问 重 点
6.意 向 产 品
3、客户编号由所在地区+客户姓名（均为前两位大写字母）+编号，如洛阳张
三：LY－ZS001
客户集中邀约记录（案场经理版）
NO
.
客户编号 客户姓名 置业顾问
执行结果
邀约时间
销售流程培训-3
第四章 客户成交——也许这只是开始 ……
一、成交的意义
二、怎样收取客户定金
三、如何同客户签订和约
四、客户换房规则
五、客户退房规则
六、客户成交表格
一、成交的意义
对于置业顾问而言，成交是完成业绩的唯一途径，成交意味着获得销售提成，
成交是一个销售过程的终结，当然，成交也是自己获得快乐的源头。
对于案场经理而言，成交是检验销售团队建设的标尺，成交是让销售团队获得
激情的动力，成交是保证公司优良现金流的保障，当然，成交也是个人所有付出心
血的结晶。
的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是
让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战，成交是让消费者把口袋的钱掏出
来，正因为如此，成交必定是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。
二、怎样收取客户定金 环节
说辞方向 核对房源
⑴ 客户决定购买并下
定金时，及时告案场经理
⑴ 得到明确答复后方
可收取客户定金
⑴ 告知案场经理下定情况，为其他销
售人员做 SP 配合
收取定金
⑴ 明确告诉客户对
买卖双方的行为约束
填写定单
⑴ 填写定单，并请客户、经
办销售人员、案场经理三方签名确
认
⑴ 将定单连同定金送
交案场经理点收备案
⑴ 将定单第一联（客
户联）交客户收存
⑴ 详尽解释定单填写
的各项条款和内容
⑴ 同客户确定定金补
足日或签约日
⑴ 提醒客户在补足或签约时将定单带
来
送客户
基本动作
⑴ 恭喜客户
⑴ 视具体情况，收取客户小定金或大定金
⑴ 详细告诉客户签约时的各种注意事项和所需带齐的各类证件
⑴ 送客至大门外或电梯间
⑴ 再次恭喜
【注意事项】
1) 与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支
付小定金是一个行之有效的办法。
3) 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我
们的楼盘。
4) 小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情
况发生。
5) 定单书写一定要整齐、清晰、不得涂改，不得发生计算错误，导致楼价失误
等严重后果由该置业顾问负责。
6) 明确税费金额及应付的时间，并详细的给客户进行解释。
7) 认购书上的各项条款都必需向客人——解释清楚，避免客人有不必要的疑虑。
8) 置业顾问不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管；并须将作废原
因注明在认购书上。
9) 定单填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
10) 收取的定金须确实点收。如果条件许可，最好在案场设置 POS 机；若条件
不允许，则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上，凭银行盖章的存
款单开据收据。
11) 定金收据需有专门人员保管。
三、如何同客户签订和约
说辞方向 核对身份
检对客户的身份证原件，审核其购房资格
代理签约需要代理人出事委托代理书
保持洽谈氛围的融
洽、愉悦
讲解合同
出示商品房预售示范合同文本
出事相关证件（五证的复印件）
逐条解释合同的主要条款，告诉客户买卖双方的
行为约束
与客户商计并按照
示范合同文本确定
所有内容，特殊情况
在职权范围内作适
当让步
签订合同，一次性付款，签约成交，并按合
同规定收取全部房款，同时相应抵扣已付定
金
将定单收回交
案场经理备案
不妨找些轻松的话
题，缓解一下客户交
款的紧张
告诉客户缴
纳房款的具
体数额和缴
纳的日期
告知客户合
同需送交房
管局备案
按揭付款
签约成交，并按合同规定收取首
付房款，同时相应抵扣已付定金
将定单收回交现场经理备案
收回原定金收据，换成购房款收
据
审核客户提交的按揭资料
不妨找些轻松的话
题，缓解一下客户交
款的紧张
按揭是目前
一种时尚的
消费手段
告知客户办理按揭的具体流程及办理所需要
的具体资料
基本动作
⑴ 恭喜客户选房成功，赞美客户的正确选择
⑴ 情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感
⑴ 收回原定金收据，换成购房款收据
⑴ 为客户核算每月的还款数额
⑴ 告知客户办理按揭后，合同的原件在银行留存，但可留复印件
送客户
⑴ 送客至大门外或电梯间
⑴ 再次恭喜，邀请客户可随时光临
【注意事项】
1) 示范合同文本和相关所需的证件文本应事先准备好。
2) 事先分析签约时可能发生的问题，向案场经理报告，研究解决办法。
3) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理或更高一级主管；并
明确约定时间给予答复，避免影响签约的进行。
4) 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名
盖章。
5) 由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
6) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。重
点解释方向如下：
⑴ 转让当事人的姓名或名称、住所；
⑴ 房地产的坐落、面积、四周范围；
⑴ 土地所有权性质；
⑴ 土地使用权获得方式和使用期限；
⑴ 房地产规划使用性质；
⑴ 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状
况；
⑴ 房地产转让的价格、支付方式和期限；
⑴ 房地产交付日期；
⑴ 违约责任；
⑴ 争议的解决方式。
7) 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登
记备案。
8) 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。
9) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
10) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以
时间换取双方的折让。
11) 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
12) 选择按揭付款的，需在签订合同当日或约定的时间内付清首付款，并按照
规定提交办理银行按揭所需的一切资料。客户提交的资料需真实有效，提交资料的
日期要在合同约定的范围之内，置业顾问对于客户提交资料的日期要进行书面的登
记记录，以备后查。
13) 客户按揭资料提供完毕后，置业顾问需将所有资料提交给银行按揭办理员，
以求银行贷款能够尽快发放。
14) 因客户原因无法一次性交纳各项费用，则按照合同约定时间对客户进行及
时的催款，避免因钱款不到位影响下一步工作进程；
15) 催款应先由置业顾问进行沟通，如客户对合同出现新的异议，则置业顾问
须立即上报销售案场经理进行协调，并根据客户要求重新拟订相关补充条款（在公
司同意前不要对客户做出任何承诺）；如客户态度强硬或拒不交款则交由财务部或
管理部进行催缴。
16) 财务部至少保证每周同销售部核对一次收据，并对本周的回款额和累计的
回款额进行核实。
四、客户换房
规则
环节
基本动
作
说辞方
向
调换房源
⑴ 核对客户身份
⑴ 收回原定单和定金收据
⑴ 向案场经理申请是否可以调换房源，并确定
可推介的房源
⑴ 重新填写定单并开据新的定金收据
⑴ 告诉客户我们不允许调换房源，如客户坚持，可向案场经理申请，要给客户
制造调换房源的难度
⑴ 明确客户为什么要调换房源
⑴ 结合客户具体情况对原房源进行优劣势分析，
⑴ 新选定房源推介
【注意事项】
1) 原则上对客户下定的房源不允许调换。
2) 调换房源仅限于客户在签订正式的《商品房买卖合同》前。
3) 调换房源后要及时的通知其他置业顾问，并将销控表进行更改。
4) 及时通知财务人员，告知具体更换的内容。
5) 务必将原定单和定金收据收回。
环节
基本动作
说辞方向
客户申请
⑴ 邀约客户、单独详谈
⑴ 分析退房原因，并上报案场
经理决定是否允许客户退房
⑴ 了解客户退房的真正
原因
⑴ 告诉客户一般不允许
退房
⑴ 先不要答应客户可以
退房，需上报公司领导
退房
⑴ 邀约客户
⑴ 核对客户身
份及相关单据
⑴ 填写退房申
请单
⑴ 同财务约定
退款时间
五、客户退房规则
⑴ 尽量挽留，如客户强硬可暂缓洽谈，另行约定时间
⑴ 将作废定单和收据收回，交财务留存备案
⑴ 结清相关款项
⑴ 向客户表示遗憾
⑴ 解释退款流程，约定退款时间
⑴ “买卖不成人情在”，同客户做朋友
【注意事项】
1) 尽量单独邀约客户。在核实客户是否能退房期间，置业顾问应将详细了解客
户退房的主要原因，并根据客户的疑问进行分析和讲解，力求客户打消退房的念头。
2) 如置业顾问不能很好的解决客户退房的问题，则案场经理需给予帮助，在权
限范围内尽量挽留客户。
3) 如客户退房意向明确且难转化，则给予办理。
4) 在给客户退房时仍要保持微笑和良好的工作态度，并让客户认为我们的产品
只是不适合他，但是却卖的不错，另外也可让客户介绍朋友购买。
5) 客户退房后仍要与客户保持一定的联系，为他出谋划策选房子，说不定他会
在你的感动下再次购房。
【客户成交相关表格】
客户编号： 成交业
务员:
⑴排号日期： ⑴认
购日期： ⑴签约日期：
客户 资料 客户
姓名
性别 年龄
出生日期 联系电话
联系地址
购房目的 □自用 □为家人购 □投资
主要异议 □地段 □单价 □总价 □
户型 □景观 □楼层 □付款
方式 □＿＿＿
付款
方式
职业 现住区域
第几次置业 □ 一次 □二次 □多次 □ ＿＿＿＿
＿
自首次看
房至大定时间
＿＿＿天
家庭收入
物业 资料 坐落位置
□住宅 □小户型 □商铺 □其他＿＿＿＿＿ 建筑
面积
花园面积 其他面
积
物业类型 □电梯多层 □楼
梯多层
□高层 □
叠加
□联排
房型
其他信息 来访渠道
来访次数
周边是否还有朋友需求购房
＿＿＿＿＿项目客户成交报告
家庭人口
□为他人购
房屋类别
□小高层
□独栋
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他＿＿＿＿＿
□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外□＿＿＿
□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上
□是 □否 □不确定
备注：
1、使用 Microsoft Excel 填写,行距 25，黑色宋体 12 号字,暂无内容处均用／表
示；
2、案场留底,由经理进行督导完成,此表可根据客户情况增加内容但不允许删减
内容；
3、客户编号由所在地区+客户姓名（为前两位大写字母）+编号，如洛阳张三：
CLY－ZS001。
＿＿＿＿＿项目未成交客户分析报告
⑴第一次来访日期：
⑴最后一次来访日期：
⑴最后
一次来访日
期：
客户 资料 客
户姓名
性别 年龄
联系 电话
联系地址 家庭人口
购房 目
的
□自用 □为家人购 □投资
未成交客户
编号： 业务
员:
主要异议 □地段 □单价 □总价
□房型 □景观 □楼层 □付
付款
款方式 □＿＿ 方式
现住 区域
第几次置业 □ 一次 □二次 □
多次 □ ＿＿＿＿＿
自首
次看房至放
弃时间＿＿
＿天
家庭收入
咨询物业 资料 坐落位置
□住宅 □小户型 □商铺
□其他＿＿
＿＿＿
建
筑面积
花园
面积
其他 面
积
物
业
类
型
□电梯多层 □楼梯多层
□高层 □叠加 □联排
房型
来访\回访
时间
来访及回访内容
出生日期
□为他人购
职业
房屋类别
□小高层
□独栋
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他＿＿＿＿＿
客户反应
客户未购买原因分析
如放弃你不觉得可惜吗?
备注：
1、使用 Microsoft Excel 填写,行距 16，黑色宋体 12 号字,暂无内容处均用／表
示；
2、此表按业务员分类装订成册,此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内
容。
3、客户编号由所在地区+客户姓名（为前两位大写字母）+编号，如洛阳张三：
XLY－ZS001。
户型结构变更申请表
改动户型 施工编号 联系方式
项目 号楼 单
元 层 户
改动要求：
财务部意见： 负责人签字： 日期
变更申请人
签字
置业顾问
签字
客户姓名
物业座落
业主签字：日期： .
销售部意见：
负责人签字： 日期： .
工程部意见：
负责人签字： 日期： .
变更产生费用：
审算人员签字： 日期： .
公司总经理意见：
负责人签字：日期： .
改造情况检查记录：
检查人签字： 日期： .
特惠申请单
客户姓名 定房日期
客户购 房情况 房号
户型 面积
原单价 原总房款
正常优惠额 申请优惠额
优惠后单价 优惠后总房款
付款方式 置业顾问
申请理由：
客户签字： 日期： .
销售部意见：
负责人签字： 日期： .
总经理意见：
负责人签字： 日期： .
财务部意见：
负责人签字： 日期： .
退房申请
本人（公司）于 年 月 日向贵公司购买（预定）XXX 项目 栋单元 层 户，并
已支付房款¥ 元，现因 原因，特向贵公司申请退房，并同意支付违约金¥ 元。
贵公司可将此房另行出售，所得收益归贵公司所有，与本人无关。
特此申请。
申请人：
年 月 日
置业顾问：
年 月 日
销售统计员：
年 月 日
销售部经理意见：
年 月 日
公司负责人意见：
年 月 日
本人收到 （公司名称）所退房款¥ 元。
客户签名： 年 月 日
备注：本申请书一式两份，销售部与财务部各一份。
财务部意见： 年 月 日
财务部已退款： 原№: 收据已收回
备注
更名申请单
客户姓
名
定房日
期
客户购
房情况
拟更换
客户姓
名
房号 户型
总房款 面积 单价
业主签
字
更名日
期
更名业
主签字
置业顾
问签字
申请理由：
经办人签字： 日期： .
销售部意见：
负责人签字： 日期： .
总经理意见：
负责人签字： 日期： .
财务部意见：
负责人签字： 日期： .
备注：
调房申请单
业主姓名
定房日期
客户购房情
况
原房号
原户型 原面积 调房后房号
调房后户型 调房后面积 原单价
原总房款 调房日期 调房后单价
调房后总房
款
置业顾问签
字
调房申请人签字
申请理由：
经办人签字： 日期： .
销售部意见：
负责人签字： 日期： .
总经理意见：
负责人签字： 日期： .
财务部意见：
负责人签字： 日期： .
备注：
季度全案进度掌控表（案场经理版）
周别 第一周第二周第三周 四周 第五周 第六周
第八周 第九周 第十周第十一周第十二周 日期
计划 进度 本周 户数
总销
累计 户数
总销
实际 进度 本周 户数
总销
累计 户数
总销
完成进度比例
房源编号
第七周
第五章 客户维护——让客户像滚雪球一样
一、建立客户档案库
二、客户服务九大战术
三、“老客户带新客户”四大策略
四、客户信息档案
客户的开发与维系在一定程度上就像“滚雪球”，初期的客户进入仅仅是形成了
雪球的核心，只有通过长期的客户维系工作，培养忠诚客户，促进老客户带新客户，
才能将“客户”的雪球愈滚愈大。
一、建立客户档案库
1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档，形成电子文档，
并将所有客户资料进行编号，以便后期查找、跟踪。
2、建立成交客户档案库，对此类客户要着重进行了解及回访。
二、客户服务九大战术
1、牢记客户姓名
这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住，根本就谈不上关系和
感情，服务就无从谈起。
2、给客户一张微笑的脸
无论任何时候，每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主
动一点、多想一点、多作一点，这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户
之间的距离拉近了，关系才能越来越亲密，销售才能通畅。
3、个性化的服务
牢记客户的个人嗜好及兴趣，在其来访时给予其特殊的关照。
4、及时地问候
在节日或客户生日（包括其家人生日）等特别的日子，给他们送上一份惊喜。
5、建立投诉和建议系统
鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见，公司应保证投诉或建议渠
道的畅通。
6、进行顾客满意度调查
发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。
7、组织参观
定期组织业主或客户参观施工现场，讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材
料。
8、信息资料的及时传送
把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中，加深他们对于楼盘的了解，
同时提高与客户的沟通频率。
9、定期回访成
交客户（业主）、举
行互动活动
1) 在成交客户过生日、家属过
生日时给予电话问候，重要客户可选
择送花、送蛋糕等方式进行回访。
2) 对一般成交客户在
每个节假日均进行电话或
短信回访，给予问候。
三、“老客户带新客户”四大策略
3) 定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等，增进与客户之间的沟通，提升集
团在客户心中的美誉度，促进老客户带新客户购房。
1、注重连锁介绍 何为连锁介绍
连锁介绍的方法
注意事项
连锁介绍就是根据消费者
的消费需求和购买动机的相互
联系和相互影响这个性质，根
据各客户之间的社会关系，通
过客户之间的连锁介绍来寻找
更多的新客户。
请老客户代转送
资料、楼书、名片、书
信等，从而促使老的朋
友转为准意向客户，并
建立一定的联系。
一定要取信于老客户，因
为老客户与被介绍者有着共
同的社交圈，所以他们往往团
结一致，相互负责，置业顾问
必须树立全心全意为老客户
服务的意识。
2、利用核心人物（权威介绍法） 利用核心人物介绍
关键点
困难点
任何消费群体都有自己的核心代表人物，利用核心人物的办法就是置业顾问以
及案场经理对核心人物公关，使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。
取得对方的信任与合作，为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及
其亲朋好友带来利益的。
核心人物很难有接触的机会。
3、加强个人观察
加强个人观察的定义
加强个人观察的原因
目的及利益点
是一种比较原始的方法，置
业顾问根据自己对周围的直接观
察和判断，寻找潜在的客户。
因为房地产不可移动性和总价高的特点，意向
客户会多次反复到售楼现场或工地考察，如果置业
顾问只做在售楼处坐销，可能会丧失很多良机。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用个人观察的方法辨认潜在客户，有利于置业顾问的洞察能力，积累推销经验，
也有利于置业顾问扩大工作视野，做出正确判断。
交叉合作法的方法
不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势，而作为置业顾问手头的客
户彼此之间必定有利益的牵扯
1. 充分了解并掌握客户职业信息；
2. 根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系，促其建立合作关系
3. 利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户
客户信息档案（参考模版）
客户姓名：
销售人员：
一、基本信息
1、性别：
2、通讯地址：
3、公司名称及地址：
4、办公电话：
5、家庭电话：
6、移动电话：
7、籍贯：
8、教育背景：
（注解：最高学历及毕业学校，是否在意学位）
二、家庭信息
9、家庭状况：
（注解：收入？关系是否融洽？）
10、婚姻状况：
11、配偶信息：
（注解：电话、工作单位）
12、配偶教育背景：
13、配偶兴趣：
14、父母状况：
（注解：年龄、健康、兴趣）
15、子女状况：
（注解：出生日期、兴趣、就读学校）
16、家庭中最亲密的人：
三、个人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地点：
（注解：午餐、晚餐喜欢什么地方？就餐馆档次？）
18、偏爱购物场所：
19、最偏爱的菜式：
（注解：中餐或西餐？川菜或粤菜？）
20、饮酒：
（注解：饮酒否？饮什么酒？如不饮酒是否反对别人饮酒？）
21、抽烟：
（注解：是否抽烟？抽什么烟？如不抽烟是否反对别人抽烟？）
22、健康状况：
（注解：病历及目前身体状况？）
23、远行交通工具：
24、所属的社会组织：
（注解：例如台商协会会员等）
25、社交热衷程度：
四、个人房产状况
26、现居住状况：
（包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否
满意，因素）
27、现房产投资状况：
(是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资）
是否有下一步投资房产的打算
28、理想居住状况：购房时对下列那几方面最为关注
A、社区规划 B、户型设计 C、周边配套要求（学校、医院、商场等）
D、社区配套方面 E、绿化景观方面 F、产品品质感方面 G、品牌及发展商实
力
（可根据具体情况补充）
29、由于何种原因而购房：
30、在我处购买物业的具体情况
（户型、面积，为谁买等）
31、对建业房产的了解
32 对小区其他业主的素质是否在意？
五、受社会尊重信息
33、职位：
34、汽车品牌：
35、车牌号：
36、服饰讲究：
37、信息主要来源：
38、最佩服的人：
六、自我认同价值
39、事业目标（长期）：
（短期）：
40、个人目标（长期）：
（短期）：
41、自认为最得意的事：
42、主见：
（注解：是不是有主见的人？对外来意见接受程度）
关于填报《客户信息档案》的说明
一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后，作为收集客户信息的文本
工具。
二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程，其中表单所含内容按其所
了解客户信息现状进行填写，随时了解，随时增加。
三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考，各项目可根据项目特
性进行添减，以便更具实用性和操作性。
四、客户信息档案系统的建立其功能如下：
1、将客户资料形成文本档案，便于公司的掌控和管理。
2、督促置业顾问更多收集客户信息，促进销售及推动“客户雪球”的滚动。
3、作为客户信息的动态数据，可及时了解客户的动态需求，为产品研发提供市
场科学依据。
五、《客户信息档案》仅是一个文本工具，但客户信息系统的建立却是一个长
久工程，需要从公司可执行层面加强推进保障，从置业顾问意识层面加强培训。
