质量生产管理工具零缺陷管理法—企业质量管理方法的又一次革命
质量生产管理工具1.概念含义.....................................................................................................................................发展历程.........................................................................................................................主要含义........................................................................................................................42.主要内容.....................................................................................................................................核心内容.........................................................................................................................思想体系.........................................................................................................................原理.................................................................................................................................零缺陷管理的质量定理.....................................................................................克劳斯比质量免费理论.....................................................................................核心.................................................................................................................................误区................................................................................................................................73.工具应用.....................................................................................................................................观念培养.........................................................................................................................四项基本原则.................................................................................................................实施步骤.........................................................................................................................执行过程......................................................................................................................104.实例分析...................................................................................................................................荣事达的零缺陷管理..................................................................................................125.参考书目..................................................................................................................................16
质量生产管理工具1.概念含义.发展历程被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比(Crosbyism)在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。零缺陷管理起源于美国马丁马里塔公司的奥兰多事业部，又称零缺点。1962年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，并获得了成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内也实施零缺点计划，并增加了“消除错误原因建议”这一重要内容，从而使零缺点计划更加完善。1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。从1979年开始传播，并被美国各大公司采用，一时风靡美国。美国《奥兰哨兵》杂志撰文说：克劳士比的“零缺陷”管理理论改变了“美国人做人做事的方式”。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。该理论于1999年传入我国，目前正被海军装备、青岛海尔、上海大众、中国航天科工、许继电器等各大企业集团所接受。.主要含义零缺陷英文Zero Defects的意译，简称ZD，亦称“零点预防”。零缺陷管理的思想主张，企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消
质量生产管理工具耗、交货期等方面进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系(AQL)的标准来做事情。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是零缺陷工作标准的重要意义。2.主要内容.核心内容“零缺陷”是一种管理哲学，是一种科学的管理理念，是一种具有深厚底蕴的企业文化。其核心内容是：所有的工作都是过程，质量的定义是“符合要求”而不是好，产生质量的系统是“预防”，质量工作的准则是“零缺陷、一次做对”，质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。他的主要观点是：(a)“零缺陷”管理是一种管理思想，是一种科学的管理理念，它从产生质量的源头一人的思想抓起。把“第一次就把事情做对”作为每个人的工作准则，旨在创建一种新的企业文化。(b)质量是预防出来的，而不是检验、检查出来的。(c)质量是可以用金钱来衡量的。(d)80％ 以上的质量缺陷都是由管理层造成的。
质量生产管理工具.思想体系零缺陷管理的思想体系可以用一句话来概括：“坐而论道，道而行之”。也就是说，理论来源于实践，同时要指导实践。只有付诸实践，才可能取得理论与实践的高度一致。现实中有三类人蜘蛛式，蚂蚁式和蜜蜂式。其中，蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想，蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考，只有蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有蜜酿出，才是值得我们推崇的。零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心，两个基本点和三个需要。(1)一个中心。一个中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对．不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位．那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本．工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。(2)两个基本点。两个基本点指的是有用的和可信赖的。有用的是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。 (3)三个需要。任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要 任何一个组织首先要承担的是客户。没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链。因此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。.原理.零缺陷管理的质量定理在零缺陷管理中，质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。预防产生质量，检验不能产生质量。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
质量生产管理工具.克劳斯比质量免费理论克劳斯比有一句名言：“质量是免费的”。过去质量之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了缺陷。美国许多公司常常耗用相当于营业总额的l5％～20％ 去消除缺陷。因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”(Do it right at first time)，亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免，这就是“质量是免费的”真实含义。.核心零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次做正确，。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。质量管理就是开车，首先控制系统必须是好的。要确保开车过程顺畅．还必须有良好的交通规则的支持，也就是保证体系必不可少。控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，但如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的。因此．公司的高层管理者必须认识到执行的重要性．必须确保质量经理确实是在“开车”，而并不仅仅是编制一些文件。
质量生产管理工具.误区由于传统思想的影响．很多人对零缺陷管理的理解并不准确。我们必须认识到：零缺陷管理不是质量控制的方法，而是全公司的管理运行系统：不是头痛医头的手段，而是标本兼治的完整性方案：不是重在事后的补救．而是重在事前对问题的预防；不是“贴金”和“做秀”，而是结果导向的绩效突破法：不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值。零缺陷管理不仅是质量部门的方法．而且是一种企业的经营之道．不仅适用于制造组织，而且适用于所有类型的组织。零缺陷管理不仅是自下而上的驱动，最重要的是首先要自上而下的推动。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入误区。3.工具应用.观念培养做好零缺陷管理主要是培养正确的观念。只有树立了正确的观念并且有效地执行质量管理计划．才能预防不合格品的产生。使工作发挥高效生产力并且充满乐趣。所以，零缺陷管理的内容主要应体现以下观念 (1)侧重心理建设的观念。零缺陷管理侧重于心理建设．赋予员工以不犯错而进行工作的动机，因为如果没有不犯错而进行工作的愿望，那么工作方法再好．也不可能把工作做得完美无缺。 (2)“追求全美”的观念。零缺陷管理向“人总是要犯错误的”传统观念发出挑战，认为人都有一种“追求全美”的基本欲望而把零缺陷作为最高目标。 (3)每一个员工都有企业主人公的观念。零缺陷管理要求每一个员工都当企业主人公，认为只有全体员工都掌握了零缺陷的思想，人人都想方设法消除工作中的缺点，才会有真正的零缺点运动，管理者则只帮助并赋予他们正确的工作动
质量生产管理工具机。.四项基本原则(1)符合质量要求而不是好。质量就是符合要求。质量必须用可衡量的、明确的字眼来定义，以帮助组织在可测知的目标的基础上，而不是在预感、经验或个人观点的基础上采取行动。质量既存在又不存在，没有什么标准可以把质量分成不同的级别。所有部门、供应商、顾客都要懂得符合要求是一件非常严肃认真的事情。这样就使质量产生过程中不出现空话，大家都专心把工作在第一次就做好。 (2)预防产生质量，检验不能产生质量。产生质量的系统是预防，在错误出现之前，就消除错误成因，实际上是指质量控制，也就是对过程的控制。质量体系应当着重于预防，而不是检验 现实中缺乏“预防”概念的企业，往往充当了“消防车”的功能，整日忙着“救火”，大部分时间都被问题包围着，这种被动性的管理往往费力却收效甚微。因此，克劳士比认为，管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境，诸如培训、纪律、榜样和领导都可以产生预防。预防包含着思考、计划和分析过程，以预测错误会出现在哪里，然后采取行动以避免其产生。 (3)零缺陷， 而不是“差不多就好”。工作标准是零缺陷(第一次就把事件做对)，“差不多” 的质量态度在克劳士比方法中是不可容忍的。错误的代价实在太高，让我们无法忽视。领导者必须通过对所有员工的培训、提供时间和工具等方面的资源。帮助他们达到符合要求的目标。工作标准必须是零缺陷，而零缺陷的工作标准。则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协。我们要极力预防错误的发生， 而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。另外， 要注意提倡零缺陷管理的五种心态：一是事件第一次就做对；二是避免双重标准： 三是决不允许有错误； 四是非常重视预防；五是只有在符合全部要求时才行。
质量生产管理工具 (4) 不符合要求的代价(金钱)，而不是指数。质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。“不符合要求”是一个用于诊断一个组织的效率和效果的管理工具。管理层就是不断地通过找出做错事情的成本来衡量质量的成本，这种成本也称为为不符合要求的代价。为了能使管理者找到做错事情的代价，克劳士比创立以下公式为：质量成本(COQ)=符合要求的代价(POC)+不符合要求的代价(PONC)。“符合要求的代价”是指第一次把事情做对所花费的成本，而“不符合要求的代价”不仅包括质量不合格导致的废品，还包括因原材料质量问题、产品返工、赶工、临时服务、电脑重复运行、存货过多、顾客抱怨、重复服务、停工时间、调解甚至保修所付出的代价。在制造业，典型的“不符合要求的代价” 占销售额的20～25％ ；在服务及行政组织，则占营运费用的40％ 。在美国，许多公司常将相当于总营业额的15～20％ 的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保障、退货处理及其他与质量有关的成本上，所以真正浪费的原因是质量低劣，检查与评估都是对事后的弥补，如果我们第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱就可以避免。。这些基本原则可以帮助管理层改进质量过程，建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，预防不良产品的产生，使工作高效率运作而且充满乐趣。.实施步骤 (1)建立组织。通过建立组织的保证，可以动员和组织全体员工积极地投入零缺陷管理．提高他们参与管理的自觉性。在推行的过程中也可以对每个人员的合理化建议进行统计分析．组织大家不断的进行经验交流 同时组织的最高管理者最好要亲自参加，以做出表率，并指定或任命负责人、建立相应的制度，教育和训练员工。 (2)确定目标。确定零缺陷小组(或个人）在一定时期内所要达到的具体要求．包括确定项目目标和目标值以及评价标准。在实施过程中，采用各种形式，将小
质量生产管理工具组完成目标的进展情况及时公布，注意心理影响。(3)实施推行。在实施管理过程中采用各种形式．将小组完成目标的进展情况及时公布。(4)绩效评价。应明确小组的职责与权限，由小组自己评议确定的目标是否已经达到。(5)经验总结。对于不属于主观因素造成的错误原因，如图纸、设备等问题，可提出意见和建议，最好也附上与此有关的改进方案 还要及时肯定和表扬取得进步的人员．以增强人们向无缺陷目标奋进的信心和责任感。（6）建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有多缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。.执行过程逐步实现零缺陷管理的过程可以划分为三个层次：高管层、执行层和操作层。不同层次的需求是不一样的。对于高层，是要让他们了解更多的概念和更多的思想，以此武装他们的头脑；对于执行层来说，一半是武装头脑，另一半是延长他们的肢体；基层的需求则相对简单，只要告诉基层员工如何利用工具和如何去做就行了。零缺陷管理的执行过程虽然简单， 但实际操作中必须分层来实现。高管层更多的工作体现任制定整体战略上。首先就是企业文化的建设上，要突现文化变革的零缺陷。文化变革不是虚幻的东西，提倡质量管理就是一种文化。文化变革是企业管理思维的转变过程：由发现问题隐藏起来转变到把问题拿到桌面上来解决。领导变革、组织变革和系统改进等都是建立在质量文化的基础之上的。企业文化要注重质量，质量文化的核心就是对待错误和缺陷的态度。零缺陷管理不是不允许犯错误，任何人都会犯错误，这是不可避免的。但是，零缺陷不允许复犯错误。因此， 采取什么样的方式来面对和解决每次出现的错误，防止再犯，是非常重要的课
质量生产管理工具题。作为企业的高管层，它要解决的问题是从企业的文化氛围、行为准则、管理策略的高度去提倡一种零缺陷的质量文化。其次就是制定企业发展战略，建立基于价值的质量经营模式。战略就是对发展路线的取舍与选择。对于企业来说，没有战略是不可思议的。企业的目标是获利，但并不是质量越好获利就越高。质量的好坏是由客户定义的，质量是一个相对性的慨念，只有从客户的角度出发，才能够分出产品的优劣。因此，企业在选择战略时要注意市场的差异化。市场的差异化与质量的匹配，决定了产品究竟是商品、补缺品，还是强力品。在同质化竞争年代，企业的利润来源越来越干涸，就更需要根据市场的差异化，选择恰如其分的质量战略。基于价值的质量经营模式一般包括五个步骤：制定战略与政策、寻找价值驱动的要素、设定战略执行的目标、督导战略计划的实施和评估质量经营的进程。其中，战略的制定确定了质量经营的方向，价值驱动元素的发现有利于战略目标的设定与实现。质量管理的效益将最终体现在财务报表之上。执行层中层经理、主管是整个企业战略的执行层，作为执行层的经理、主管，不仅仅是简单的上传下达以及排除故障者、救火者的角色，而是企业的战略目标转变为具体战术的前线指挥官。要更多地从事资源分配、谈判、决策等工作。从这个角度上说，中层经理、主管的任务有如下三点：第一，确保为每项任务确定正确的要求；第二，能够确定任务必需的合理资源；第三，要帮助员工符合任务要求。经理工作的三个方而要求看似简单，但在实际执行中却包含着很多方面的信息。如果笼统地叫下属去办一件事情而小说明情况，那么任务肯定无法圆满执行。因此，一定要给出明确的要求，这是经理、主管需要做的第一件事。下属在执行任务过程中很可能会需要资金、人力等方面的支持，经理、主管必须对此给予必要的支持。此外，经理、主管还必须确认这些指令是否能被有效执行、所需资源是否及时到位， 只有这样才能帮助下属符合任务的全部要求。质量管理的目的在于有计划、审慎地去创造一种氛围。在这种氛围里，每次任务部能够按照正确的方式执行，使员工的关系、客户的关系、供应商的关系部获得成功。建立一种可靠的、值得信赖的组织，这是成功的基础。在质量
质量生产管理工具管理的变革中，经理和主管应该确定自己的质量角色，研究具体的实施步骤，同时还要学会解决随时出现的麻烦和问题，将质量隐患消除存萌芽状态。操作层员工是企业组织的基础单元员工的行为涉及到整个工艺和过程管理。因此，如何关注基础的零缺陷作业，是企业的重大课题之一。克劳斯比这位质量大师曾经说过：“避免混战的最好方法，是五火可救。”因此，为了减少作业单元出错的几率，企业必须进行有效的过程管理。除了严格按照标准和流程进行操作外，你还要时刻让每个基层员工问自己以下这些问题：我在做什么?我该怎么做? 找做得对吗? 做错事有代价吗?如何削减不符合项?改进过程是什么?达样才可能实现操作环节的零缺陷。4.实例分析.荣事达的零缺陷管理安徽荣事达集团是我国家电行业中的著名企业，荣事达的成功中可圈可点之处甚多，最精彩的当属公司的。零缺陷管理”。荣事达的“零缺陷管理”是在借鉴美国、日本、瑞典等企业的“零缺陷生产”的质量管理模式的基础上，并结合本企业实际情况而形成的。先进的质量管理理念要有先进的经营方法，首先要有先进的经营理念。作为改革开放后成长起来的新型企业，荣事选在质量管理中，最先提倡员工“换位思考”、“下一道工序是用户”，直至确立只能向消费者提供“零缺陷”的产品、实行“零缺陷生产”。他们把市场营销看作是一个动态的过程．所以要求全体员工时刻把握市场变化运动的脉搏．及时调整企业质量管理中落后于市场发展的部分，使之与变化的市场保持一种“零缺陷”的状态。 一些企业通常把产品质量控制在一定范围，就十分满足了。荣事达的“零缺陷生产”质量管理思想的核心，却是“不容许错误存在”。在他们看来，企业产品如果有1％的不合格．对于消费者来说则是100％的不合格。容许错误，其实
质量生产管理工具就是对消费者不守信誉和不负责任，这与市场规则是格格不入的。所以，它始终追求的是“100％合格率”和提供给消费者的必须是“零缺陷”的产品。与零缺陷质量标准理念直接联系，荣事达的质量中的一个重要思想是“防患于未然”，要求全体员工“一开始就做好”，在生产实践中则着重强调“上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品”的原则。他们认为，在质量管理上，事后弥补错误要比提前防范错误所花代价要大得多。那么，怎样实现防患于未然，如何有效超前防范产品质量缺陷的发生呢?荣事达把重点放在“所有员工自觉参与质量控制和管理”上，要求每道工序的员工都能主动自觉地消灭错误，就能够产生质量“零缺陷”的结果。在具体管理过程中，他们还克服了“员工犯错误是无论如何不可避免”旧观念，认为，只要人们充分发挥自己的主观能动作用，就可以防止和避免错误。不是“不可避免”，而是“自觉避免”。关键在于员工的“内因”作用，在于激活员工自主能动性，在于全员参与，全员“自控”。建立全员质量责任制“全员质量责任制”是荣事达。“零缺陷生产”的具体运作层面上的一项基本制度。这项制度讲求的是，对质量管理实行全员参与、全面覆盖和标准化规范。 (1)全员参与。荣事达质量管理的第一步骤是编制《质量管理手册》和《质量检测手册》。荣事达编制的两本《手册》，将质量管理和质量检测的标准更加细化了，细微到每道工序、每个员工，使质量标准分解到最基层。此外，它不像其他某些企业仅仅给专职质量质检部门和个人使用，而是给全体员工特别包括生产流水线的操作员工使用的。这种编制《手册》的方法，实际是荣事达的全员参与质量管理制度的重要环节，因为，“零缺陷生产”讲究员工“自控”质量，因而首先就要把管理标准落实到人，交给员工，使之明了自控的目标和标准。这样，员工在执行“上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品”的规则便有了依据，对于检查和防范本道工序可能发生的错误也有了衡量尺度。这项工作看起来并不十分重要，但它却是全员参与质量管理、实现员工自控的基础性工作。
质量生产管理工具(2)全面覆盖。这是指质量管理责任“人人有份”。随着质管质检标准的下达，质量管理责任也赋予了每位员工。荣事达创造了一种被称为。“出生卡” 的责任制度，即为每台洗衣机建立一张“产品检验流程卡”，此卡列出7大类60个项目的检测栏目，包揽了洗衣机在生产过程中的所有工序和环节，每个专职质检员和操作人按流程完成本工序的质检工作，并在栏内签上自己的名字；只有所有检验项目全部台格，才从机上摘下“出生卡 ，换上“出厂台格证”。这一制度细致真实地记录了每个员工对质量所负的责任和工作情况，激发员工的责任心和成就感，促使他们自觉承担质量管理责任，主动做好自己的工作，实现。从一开始就做好的最佳状态。责任与利益是直接相关的，质量奖惩制度与质量责任制度是“两位一体”的。“零缺陷生产”讲求“自我控制”，但作为辅助手段，奖惩制度也起着激励和约束的必要作用。在荣事达，所有的下属企业、车间、工段、班组直到每个员工，都有明确的质量管理职责、目标、任务和权限。覆盖面广，不留死角。并且，对每个车间每位员工的产品质量达标情况逐日登记．详细载入《工作日志》，按月公布，如数兑现奖惩。 (3)标准化规范。这是实现“防患于未然”和“一开始就做好”的一项重要保证措施。每个员工要保证自己出产的产品“零缺陷”，不仅需要有明晰的质量意识，而且需要具备自控质量、防范差错的实际能力。为此。荣事达着力摸索并形成了技术、工艺、操作的标准化规范。譬如，确定每道工序的标准化操作方法，员工上岗便照此规范操作，不容许有多余的或欠缺的操作动作。员工在上岗前，都需经过标准化操作的训练，合格者方能上机当班。这一措施颇像当年的泰罗的“科学管理”方法，但是它是现代大工业自动化流水线生产所必需的。荣事达的实践证明，让员工具备自主控制产品质量的技能，方可真正实现“零缺陷”，也才有主观的质量意识与实际的自控能力的完美结合。质量责任必须与员工质量自控的责任能力对称、统一，否则所谓责任制便会落空。严密的质量控制系统在实行质量管理中，荣事达采取了分散与集中结合，全员参与和专门控制并举的双重质量管理系统。
质量生产管理工具荣事达的质量管理职能机构主要是质量管理处和研究所。质量管理处的职责，包括编制年度产品质量计划，编制前述的两本《手册》，负责全员质量管理责任制的具体落实；汇总分析质量报表，监督质量计划和《手册》的执行情况。在运作过程中，各车间、班组都配备专职质检员，他们的业务工作对质量管理赴负责，根据质管处的指令实施质量管理的现场控制，随时发现质量问题即现场解决，不得推诿拖延。这样，质量管理处通过遍布各车间、班组的质检员这一管道，将质量控制直达生产现场前沿，增强了质量管理的及时性、准确性，管理效率也明显提高。这种将质量控制直达现场的做法，是实现“上道工序不向下道工序传递有缺陷产品”的必要保证。研究所在质量控制方面的职责，着重于编制技术标准、工艺标准和操作标准、并负责检查监督车间、班组的执行情况。此外，荣事达还有一个被俗称为“诸葛亮会”的质量控制运作制度，这就是自1987年起便形成的每月一次“产品质量分析会”制度。最初的时候，这个会议只限于质管部门、生产蕾理部门和车间负责人的范围，仅就生产过程中的质量问题进行分析并议决对策。在实行了“零缺陷生产”以后，这个会议范围扩大到了质管、生产、供应、财务、研究所、车间甚至班组等多部门多层次，对质量问题的分析也从单一生产环节延展剜供应环节、技术工艺标准、成本核算等多方位的综合分析，运用系统控制的方法解决质量问题。灵敏的质量反馈程序任何企业的任何产品，其质量水平差不多可谓永无止境。因而，对于产品质量的管理不会一次完成，它必须在控制～ 反馈～控制的闭环回路中循环往复，周而复始地不断提高管理水平，从而不断提升产品质量。荣事达的质量管理中的“反馈”环节，包括两个方面。(1)企业内部的质量信息反馈。荣事达的“产品出生卡”、“诸葛亮会”等等，都详尽记载了质量信息，这些信息归总于质量管理处并整理上报企业决策层。根据信息反映的质量问题，企业决策层修正调整决策目标，管理部门据此修正调整质量譬理计划，各相关部门以及车间、班组制定整改方案和具体措施。如是，经过修正和整改，质量管理得以进一步完善，质量也有了再上新水平的保证。
质量生产管理工具(2)企业外部的质量信息反馈。产品质量包括性能、款式、安全性、可靠性、规格、造型以及涂色、使用寿命等等要素，消费需求偏好在今天已然多样化，因此生产企业必须注意顺应这种多样化的需求偏好。为了准确把握市场需求多样化偏好的变化动态，荣事达要求销售部门分驻各地的销售人员调查搜集信息，随时反馈于公司；同时经常派出研究所人员亲临销售一线，直接了解市场需求，掌握变动信息。这些信息反馈回公司后，经整理归纳，分辨出代表发展趋势和需求主流的信息，再据此修改、调整产品质量的设计、技术工艺和质量标准，从而使产品质量始终与市场变化着的消费需求相适应。质量管理无止境按照荣事达质量管理思想，市场对质量的要求是无止境的，企业对质量的追求也是无止境的。市场理念、动态理念、“不容许错误”理念、“防患于未然”理念和全员自控理念，构成了荣事达零缺陷生产质量管理思想的五大支柱。与其他质量管理方法相比零缺陷管理的最大特点是，企业中每一名员工都是质量工作的主角，它不是单单从提高质量的工作方法入手，而是偏重于从端正员工对质量的态度着眼，例如有人甚至认为，无缺点管理不是一项技术，而是一种哲学。从荣事达的实践中可以看出，零缺陷管理，并不等于说绝对不能有任何缺点，而是指要以缺点为零作为最高目标，不断去追求。它的中心思想是，事前的预防重于事后的检查，如果靠发现和修正来消除缺点，就不能零缺陷管理，而是叫“亡羊补牢”式管理。车工车出的不合格零件，虽然经检验查了出来，并又做出了合格的零件，但也不能算作零缺陷，零缺陷管理的口号是：不制造不良品!所以，零缺陷管理要求厂家在设计、制造、销售的每一个环节，力争做到零缺陷。5.参考书目1.杨钢．质量无神/零缺陷之父克劳士比的商业传奇．中国城市出版社．2003．2.陈阳、徐文锋．零缺陷实战．广东经济出版社．2005．3.卢显林．零缺陷管理．中国商业出版社．2006．
质量生产管理工具4.蒋祖华、奚立峰．工业工程典型案例分析．清华大学出版社．2005．5.杨新泉、张群．运营管理．清华大学出版社．2006．6.宋宏、王炳辉．荣事达零缺陷管理．安徽人民出版社．1996．7.杨钢、零缺陷大道．北京大学出版社．2006．8.克罗斯比, 陈怡芬．零缺点的质量管理 三联书店 1991
