中国旅游企业电子商务之路
与同程网B2B2C模式
目录
一、2009年中国旅游电子商务发展回顾
二、从SEM，SEO到软件化管理
三、转化率？转化力？
三、旅游企业提升电子商务转化率七张表
----以同程机票分销为例
四、同程网B2B2C模式
五、几个问题
六、小结
中国已经成为全球最大的互联网用户国
中国网民数量达到亿,保持全球第一地位,中文网站数量已经达到万。
亿移动用户,其中有亿手机上网网民,增长率达133%。
数据来源：中国互联网信息中心CNNIC
第23次中国互联网络发展状况统计报告
互联网：最重要的信息渠道，最多的需求服务
中国必将成为全球第一大互联网消费市场
中美两国生活类互联网使用率
看中国旅游企业的潜在机会
网上旅游信息广受关注
数据来源：中国互联网信息中心CNNIC 第23次中国互联网络发展状况统计报告
网民使用互联网获取各种信息，其中旅游类信息受到59%网民的关注。
通过互联网搜索旅游信息是咨询旅行社的4倍
数据来源：2008年度关于网络旅游信息获取行为的消费民意调查
互联网影响着旅游全过程
互联网对旅游前的选择决策和旅游后的评价有重要影响
随着无线互联网和3G的发展，互联网的影响将延伸到整个旅游过程
2009年值得我们回顾的几件事
旅游消费券
绝世好工作
携程网全面进入度假市场
E龙连亏5季度后首次盈利 净利950万
已经在100多场演讲多反复提过的旅行社
从流量为王到转化为王
从SEO，SEO到软件化管理
2009年同程网的发展：
B2B方面：全行业拓展
B2C方面：网站流量跃居国内第二
从流量为王到转化为王
流量的监测分析
页面跳出率分析
流量到订单量分析
订单到付款率分析
在线咨询分析
呼叫中心分析
%
86
342
428
300
1640
65220
4859
8319
12134
16716
12月5日
%
89
332
421
287
1727
65932
4794
8600
12046
16783
12月6日
%
129
418
547
369
1966
85180
6512
10355
16496
20614
12月7日
%
117
460
577
379
2055
85330
6806
10368
17008
20786
12月8日
%
137
445
582
386
2079
85978
6695
10170
16198
20351
12月9日
%
147
481
628
428
2149
92938
7123
10607
16484
20783
12月10
总订单确认率
成功出过票会员下单数
未成功出票会员下单数
总下单数
预订3
预订1
查询次数
Com-查询结果ip
Cn-查询ip
com-ip
cn-ip
日 期
同程是如何做的？----以机票销售为例：对SEO转化为的数字化管理
4200
38%
%
581
1494
4
20536
11月
6897
40%
22%
1211
2989
6
13655
10月
9264
36%
20%
981
2705
6
13402
9月
5229
34%
17%
882
2561
4
14693
8月
QQ访问数
出票率
转化率
出票订单数
下单数
回复人数
总访问IP
同程是如何做的？----以机票销售为例：对在线客服的数字化管理
月均付款率%，完成目标99%
同程是如何做的？----以机票销售为例：对付款转化率的数字化管理
同程是如何做的？----以机票销售为例：对处理时间的数字化管理
11月
10月
8
操作失误
9月
8月
7月
6月
5月
4月
3月
2月
1月
同程是如何做的？----以机票销售为例：对处理成本的数字化管理
151
10
16639
11月
155
10
16916
10月
172
10
18790
9月
170
244
88
73
85
55
54
人均日处理量
处理成本
7
7
7
10
10
9
人数
18491
15935
10637
8813
10266
8310
8184
9679
订单数量
8月
7月
6月
5月
4月
3月
2月
1月
同程是如何做的？----以机票销售为例：用户为什么不选择我们？
%
9
不方便取行程单
%
22
C预订流程不方便
%
84
C不满意同程价格
%
87
C支付流程不方便
%
124
C支付不方便
%
128
C无可用支付方式
%
176
C行程变更
%
180
C行程变动
%
193
C重新预订
%
203
C信息错误重新预订
百分比
数量
前台取消原因
%
147
价格不满意
%
258
起飞
%
275
其他渠道预订
%
314
折扣变动
%
491
订单过期
%
791
重新预订
%
795
垃圾订单
%
850
过期
%
1029
行程变更
%
1074
支付问题
百分比
数量
后台取消原因
同程是如何做的？----以机票销售为例：用户会再次选择我们吗？
B2B2C模式的酒店分销
B2B2C的酒店分销
游客
同程网
酒店
酒店
酒店
游客
旅行社
旅行社
线上
SAAS
B2B2C模式下的机票分销
游客
订票中心
航空公司
游客
旅行社
本地票代
本地票代
本地票代
航空公司
航空公司
航空公司
线上
SAAS
B2B2C模式下的景区网络营销外包
网络营销内外部环境分析，监测
网络主题营销策划推广
景区咨询电话呼叫中心外包
景区门票在线分销外包
B2B2C模式度假产品分销
B
C
B
大量的旅行社发挥资源优势和线下操作优势。
同程网发挥线上渠道优势与转化率优势。
完成线上产品的包装，推广，SEM，SEO，接受咨询，收款
为游客提供有保障的丰富的度假产品
同程SAAS软年
同程线上能力
同程网B2B2C模式
BMS
BMS
同程B
酒店
机票
度假
租车
门票
酒店
旅行社
租车公司
代理
航空公司
演唱会
景区酒店
互联网用户
行业用户
企业客户
B
B
B
B
C
同程网的目标
中国旅游电子商务第一平台
中国最大的网上旅游超市
