F2导购培训手册
目录
• 第一部份：品牌概况
• 第二部份：产品知识
• 第三部份：陈列和护理方法
• 第四部份：服务礼仪
• 第五部份：销售技巧
• 第六部份：售后服务及日常事务
一、品牌概况
• （一）品牌起源
• F2是二级方程式赛车大奖赛的简称，是规定参赛车辆发动机气缸容
量3升，475马力以上的方程式赛车大奖赛。
• JOHN WEBBER（约翰.韦佰）是瑞士著名设计家族之继承人，年轻
时凭着对赛车运动的喜爱，毅然放弃了管理家族庞大生意及资产的机
会，成为一名职业赛车手。1961年JOHN WEBBER（约翰.韦伯）为
自已赢得了第一个大奖赛冠军，由此成为当地最有名望的赛车手。由
于他的成功，在瑞士国内旋即引发一股赛车热潮。
• JACK WEBBER（杰克.韦伯）是老韦伯先生的独生子，从小跟在父
亲身边耳濡目染，对赛车运动也有着狂热的喜爱，1972年当JACK
WEBBER从苏黎世大学设计学院毕业进入家族设计集团后，便将他
对赛车运动的喜爱融入到艺术设计当中，成为瑞士国内炙手可热的时
尚设计师。1978年JACK WEBBER将“F2”注册成为服饰品牌商标，
并赋予品牌“FAST FASHION”的全新内涵，开始潜心打造快速引领
时尚潮流的时装及配饰，同年第一家“F2”旗舰店于瑞士苏黎世城面
世。从此，“F2”品牌一直以时尚动感的风格，从瑞士走向世界各地，
深受各地消费者的喜爱。
• 2008年“F2”品牌正式登陆中国，将以其独特的时尚品味及它所倡导
的自由、动感的生活方式对中国消费市场产生革命性的影响，诠释着
把生活变成艺术的流行趋势
● 主力消费群年龄介于22-40岁之间，受过良好教育；
● 月收入多在3000元以上，属未来的中产及高资产阶级；
● 正处于从青年向中年迈进的黄金阶段；
● 依然崇尚个性及时尚但消费心理趋于成熟；
● 有较高的品牌认知能力；
● 一旦认可，品牌忠诚度较高。
● 交际范围广，极易进行口碑传播。
（二）目标消费群：
F2秉承“Smart casual (时尚、休闲)的品牌精髓，致力
于为追求时尚、讲求生活品质、崇尚自由休闲生活方式的都
市白领、公务员及各类时尚人群提供优质舒适的产品和服务。
产品定位：
• 产品风格为：时尚、舒适、休闲、都市前卫而精
致的感觉。
• 产品结构为：潮流前卫类20%；都市休闲类60%
；都市商务类20%；
• 价格定位为：538元—598元10%；638元—798
元60%；800元-1280元30%；1380元以上10%
F2精准定位
形象：年轻、个性、
叛逆、潮流触觉
最灵敏的时尚领
军品牌
主诉求：突破一般绅士鞋诉求尊贵，
休闲鞋诉求舒适的同类概念。F2做出
差异化诉求主打个性、叛逆两项需求。
并向消费者传递一种“快时尚”的感觉，牢
牢抓住消费者“独一无二”的个性需求
品牌性格：个性的、智慧的、
时尚的、反映快速的，周到的、贴心的
营运理念：快速、时尚、超值
细化体现：
• 快速：F2专柜订货采取“多款少量”的原则，专柜以“分批”原则
上板，保持每周都有新板上柜。每隔一周时间做一次陈列调整，给到
消费者一种快速更新的潮流感。
• 时尚：做好产品组合，配合相应的POP，做好产品和卖场的颜色搭配，
突出产品和品牌的时尚感。
• 超值：首先是合理的产品定价，其次是适中的促销策略。平时折扣
应维持在八折以上，商场活动可适量参与。季中和季末各做一次VIP
大特惠，集中清理滞销及断码产品。
• 个性：适当时候将提出个性定制服务，在现有鞋款上依据客户要求
做出修改，或添加部分个性图案。如果有客户需要，导购可以记下问
公司是否可行。
• 周到：在销售时做好周到的服务，销售后做好完善的售后服务，有
问题及时解决，争取客户的口碑传播。
第二部份：产品知识
• 皮鞋基本构造
鞋胆
鞋围
鞋帮
鞋舌
横档
领口
内里
后套里
后跟
鞋面
• 鞋的整体外部件统称为鞋面。它包括鞋胆部位、前帮侧身部位、
鞋眼片部位、鞋舌部位、后套部位、后套饰片部位、中帮内外腰部位、
横担部位。
• 鞋胆部位：
• 位于鞋的正上部位（即人脚背部位），是鞋面部件中最显眼的部位，
一般在制作时便用优质的皮料。
• 前帮侧身部位：
• 位于鞋胆的两侧，分内侧和外侧，它的底部入鞋底，上部连接鞋胆，
包裹着人脚的前部两侧。它承受着人体给予的最大挤压力，因此它是
最能体现鞋舒适的部位，也是最容易出现质量问题的部位。
• 鞋舌部位：
• 连接鞋胆部位，是鞋胆往脚背延伸的部位，鞋舌的作用在于紧贴人的
脚上背部，使之不易脱落。
• 横档部位：
• 位于鞋舌与鞋胆连接部位的横向饰带，作用在于：
• （1）、遮挡鞋胆与斜身之间的连接缝：
• （2）、进一步束紧人脚使之不易脱落；
• 中帮内外腰部位：
• 位于人脚的内脚窝与外脚部位，它舒适地包裹着人脚步的中部，
连接着前帮、后套、底部，起着承前起后、承上启下的作用。
• 后套部位 ：
• 包裹着人脚跟的部位，它根据脚跟的形状作弧性的制作，作用是包住
脚后跟使之不易脱落，但又不能包的太紧，以避免“打脚”
• 滚口条部位：
• 它包裹着鞋口裸露出的皮料剪口，一方面皮料不易被迅速磨损，一方
面防止鞋延伸变形，一般采用裁成条状的薄皮或耐磨的PU裹住鞋口
进行缝制，所以称之为“裹口条”。俗称“滚口条”。，
• 松紧带部位：
• 分外松紧带和内松紧带，外松紧带位于鞋舍的两恻，内松紧带位
于鞋腔内鞋舌与鞋胆的结合部，其目的在于增加鞋的弹性，使之不易
掉脚。
鞋内里
鞋的整体内部配件称为鞋里，包括鞋内里、港宝及其它辅料。
鞋内里：
分为鞋前帮部位里、中帮部位里、后套里。均采用较薄及透气
性强的猪皮、羊皮制作，也有少数高档鞋使用牛皮里。制作时把前、中、
后的各部件按既定的规范缝合并与鞋面材料贴合缝制，需特别注意的是
一般在缝制后套里是用的反绒面（猪皮的反面），目的在于增加人脚后
跟与鞋里的摩擦力，有利于行走时不易掉跟。
港宝：
俗称“撑头 ”由 一种特殊的材料制成，制鞋时放于鞋头以及
后套部位的内里与鞋面之间，目的在于使 之不易变形，相当于西装“肩
衬”的作用。
*** 除了上述材料，鞋里还有衬布 、针扎棉、补强带等俗称“补强”
的材料，均放置于内里与鞋面之间，起到辅助定型、增强手感、增强拉
力等作用。
• 除了上述材料外，在鞋里面还有许多小配件，是起到定型、增强柔
韧度等作用的，具体有：不织布、弹力布、港宝、回力、中底等材料。
• 1、不织布：通常贴在鞋舌上和横担上，一般在成品鞋上是看不到的，
起到定型增加皮革韧性的作用；
• 2、弹力布：经常贴在鞋面前部当内里用，但在F2的产品系列也有些
款式是用弹力布做鞋面和领口的，用弹力布制作的鞋子非常贴合脚型
并且柔软舒适，受到广泛喜欢
• 3、港宝：主要用在鞋头和后邦，成品鞋上看不到，但是能摸的出来，
鞋头和后跟处硬的部位就是用港宝固定的，有了港宝的鞋子一般不会
变形。港宝的材质一般是特制的不织布，在鞋头处多采用
，后跟处则用更厚的港宝，起到定型和合脚的作用。
• 4、回力、乳胶：均可用在鞋口和鞋垫处，一般的鞋子鞋垫通常都用
回力，但F2的鞋垫全部选用高级乳胶制作。乳胶的优点在于非常柔软
及有弹性，复原能力强。踩上去脚感非常好。并且爽气透汗。
• 5、中底：介乎与鞋垫和大底之间，揭开鞋垫就可以看到。主要利于
大底和面的贴合；并且起到保护大底的作用。
鞋底
鞋的整体底部均统称为鞋底，它包括外底，中底，鞋底垫。
外底
底部中肉眼能看见的与地面直接接触的部位，主要由橡胶（发泡橡胶）、
TPR、PU及其他材料制成，休闲鞋主要采用成型底材，其根据产品风格及类
型配以不同的底材 ，它包括：
1、动感休闲鞋多采用发泡橡胶底，以体现减震、舒适；
2、舒适休闲鞋则多采用天然软橡胶，以贴脚合适做为其表现
3、商务休闲鞋多采用TPR、TR，即耐磨。耐腐，又轻便、舒适；
4、纯休闲鞋多采用PU或橡胶
中底：
（1）、鞋底部件中肉眼不可看见的部分，位于鞋垫与外底之间，由特殊
材料制成，部分中底腰部贴有一条与人脚心弧度一致的钢条，称为“勾心”，
也叫“腰铁”。中底的作用在于使鞋底坚挺，、不易变形，多用于西装鞋；
（2）、休闲鞋因舒适，使用成型底材较多，较少采用硬制的中底或腰铁，
多采用软性的布或纤维做中底。
鞋垫：
鞋底部件中直接与脚接触的部分 ，面向中底的一面贴柔软 的乳胶（一种
类似发泡材料的合成料），面向脚的一面则用头层猪皮与乳胶贴合，猪皮+乳胶
鞋垫的组合主要是给人们穿着时提供舒适加透气的体验。
鞋型
• F2的鞋型主要分为潮流前卫型、日常休闲型、商务休闲型等三大类鞋型。
• 潮流前卫型
• 在体现个性化的今天，时尚前卫是众多年轻人追逐的焦点，精致的鞋型、光亮
的材质、多样的皮料压纹，夸张的配件等、无不展现年轻个性不羁的特点，张
扬从鞋开始！
• 商务休闲型
• 商务休闲以舒适、自然为主体，介乎正装与休闲之间，颜色上比传统正装更丰
富，土黄、米白、棕色等颜色的被大量运用。款式上，商务休闲更显随意、灵
活；细节上，饰扣不再是传统的金属扣，而是被大量的皮扣、压印所取代，是
商务一族的理想选择，白天穿着上班不会太随意，夜晚的PARTY又不会太拘谨，
衣服可随意搭配，让工作忙碌的您，省去许多搭配服饰的心思！
日常休闲型
随着休闲概念的日渐深入人心，人们的日常穿着也慢慢的从正式的衬衣西裤向T恤牛仔转变，年
轻人更强烈，基本上都是以休闲装为主，F2的日常休闲鞋就是秉承时尚休闲的概念，为人们提供
舒适、随意、时尚而又显示个性的日常穿着，鞋款在颜色上表现的更加丰富，不再是传统的黑色
调，而增加了更多色彩，棕色、灰色、白色、黄色、卡其色等都被大量的运用，根据国际时尚转
变的红色、紫色等颜色也有用到。材料上面也不再是普通的小牛皮，手抓牛皮、水牛皮、胎牛皮、
磨砂皮、帆布等更时尚的元素都有涉及。F2的日常休闲鞋在舒适、休闲的基础上添加了更多的时
尚元素，给到都市时尚人群更时尚
皮料特点
• 皮纹细腻、结实、耐用，不易变形，显硬挺、耐折耐磨，吸湿透气性
较好，是理想的制鞋材料，牛皮分为胎牛、小牛、中牛、大牛，它们
的主要区别是皮纹的粗细、毛孔的大小、皮料的厚度，一般情况为牛
越小皮质越好。
• 擦色皮：是一种牛皮，经过一定的工艺处理，将表面颜色去除，产生
另一种不一样的颜色效果，使皮料色彩具有独特性。
• 羊皮：皮质较薄、较柔软，光泽柔和自然，富有弹性，毛孔清晰。羊
皮又分为绵羊皮和山羊皮，绵羊皮的皮质较山羊柔软，弹性较好。我
们现采用的金漆羊皮光泽度高，但易折皱，是一种山羊皮。
• 鹿皮：皮料较厚、较柔，皮纹明显，特征是毛孔大且明显，纹路似“
米”字型的花纹，美观，穿着舒适，是一种舒适型材料。
• 袋鼠皮：似羊皮，纹路比羊皮浅，毛孔似针眼，有光泽、拉力较羊皮
好，柔软度高，皮料薄，透气性好，穿着舒适。
• 驼鸟皮：表面有突起的毛孔，有立体感、手感强、毛孔形状不规则，
背皮中毛孔分布较多，有特色，我们多采用鸵鸟背的皮用于鞋的中腹。
• 羊驼皮：必牛皮的一种，具有牛皮的特征，压出类似羊驼动物的皮纹。
• 打腊皮：牛皮的一种，在皮表面打上各种颜色的腊，产生不一样的哑
光效果，使皮表更美观。
• 反毛皮：也称猄皮，可分羊反毛和牛反毛，是羊皮或牛皮反处理以后
的一种产品，手感强，美观但不耐脏，难打理。
大底特点
• 如果说面更注重美观，那么底注重的则是穿着的舒适度。虽然底纹有表
现美的概念，但更重要的是其具有防滑、耐磨的效用。现在一般的鞋型采用
底材主要有全皮底、注塑胶底、PU底以及发泡底。现将它们的优缺点区分如
下：
• 皮底：透气性强、显档次，但耐磨度、防滑度以及防水效果较差，所以一般
建议客人避免雨天穿着。
• 注塑皮底：在皮底的基础上注上橡胶，起到防滑、防水的效果，但是阴塞了
皮底的透气性。
• 像胶底：底材中质量较重的一种，现多为天然橡胶，具有耐磨、可塑的优点。
• PU底：属于超轻、环保型底材，在空气中可自动水解，因配方和操作的不同，
表面产生不规则的气孔。如气孔过大、过密则应属于质量问题。
• 发泡底：橡胶发泡而成，主要是弥补橡胶太重的缺点，且弹性较好，但表面
粗糙不美观，受压易变形。
• 工艺：
• 现制鞋采用的工艺主要有胶粘、缝线和注塑三种：
• 胶粘：即面、底采用胶水粘合的方式而成，如胶水使用不当，或刷胶不匀，
则易出现开胶等问题。
• 缝线：即面、底用手工缝线而成，做工精细耐穿，属环保型的做法。
• 注塑：面注塑于底，现主要用于沙滩鞋。
常见的质量问题
• 开胶：开胶情况的发生，有以下几种情况：一是胶水使用年限过久；二是刷胶不匀
（如新鞋未穿或穿着不久）；三是胶水质量不好（如出现同一款产品或同一工厂的产
品大批量开胶）。一般可自行在商场的修鞋店里进行维修，大批量的应返回公司进行
维修；四是压底压力与时间不够。
• 断帮：断帮很多时候是因为制作过程中操作不当，皮帮削得太薄所至，也有一部分是
因为客户穿着不当。或者是制作时工艺设计不当，造成帮脚位容易皮破及皮裂，称之
为断帮。通常在穿着三个月内出现断帮可以给客户做退货处理。
• 断底：穿着后大底不耐弯曲造成断裂，称之为断底。如果在穿着三个月内出现断底就
必须给客户做退货处理。
• 皮面破裂：穿着后某些缝合部位或鞋面上部分位置的皮面开裂或破口属于皮破，在质
保时间之类也是属
• 泛硝：泛硝的情况鞋面和鞋底都会存在，通常是由于制作过程中处理不到位所造成的，
主要表现是皮面或鞋底泛白，泛硝一般是属于维修范围
• 皮底磨损：皮底的天敌是水，当皮底遇水，或穿着过久都会造成底的磨损，在推荐过
程中，必须向客人讲明。为防出现这种情况，建议客人穿着前打橡胶前掌。
• 鞋头踢花：属于客户穿着不当而引起，可进行补色处理，但是视鞋的颜色所定。
• 饰扣问题：饰扣常见的问题有：脱落、生锈、出硝等情况，如果饰扣是用扣脚安装于
鞋面的，一旦出现问题重装饰扣即可，否则不能维修。
• ****当出现客户投诉时，要记得及时反应，可以给客户送些小礼品平复情绪
第三部份：陈列知识
• 鞋样陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场整体看
上去整齐、美观，这是卖场陈列的基本要求。同时，陈列还要富于变
化，不同陈列方式对照效果的好与坏，在一定程度上左右着商品的销
售数量。
• 故在陈列时需充分地将推广思路融入到货架、展台、POP、皮具
以及各种陈列道具中，并合理规范它们的摆放方式。
陈列步骤
（一）将鞋版按系列、功能、新品与折价品四大方向进行归类分组。
（二）依据已归类分需的鞋版类别，配置相应的水晶架、道具以及POP。
（三）进行不同展架的摆设与布置，完善产品与道具、POP的搭配组合。
（四）对店铺的陈列效果进行整体检查与细节调整。
（五）每天都必须对陈列进行检查和调整。
（一）陈列的安全性
排除非安全性产品（质量低劣的、有伤痕的），保证陈列的稳定性，保证鞋
样不易掉落，采取安全性摆放方法。
（二）陈列的易观看性和易选择性
1、易观看性
一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的，而顾客在店铺内步行购
物时的视角为60度。故在陈列时应考虑到顾客视线的高度与宽度。
2、易选择性
按种类、材质、季节、价格或色调的不同来陈列鞋样，以缩短选择鞋款的时
间。
（三）陈列的易取性、易放回性
顾客在购买鞋子时，一般是先将鞋子拿到眼前，从不同的角度进行观察再决
定是否购买，而后再将鞋子放回原位。如所陈列的鞋子不易取且不易放回的话，
便很可能丧失了将鞋子成功销售出去的机会。故基本陈列方式需既美观又简捷。
陈列基本准则
陈列基本准则
（四）陈列的平衡与协调
形象展示要令人耳目一新，就必须保持视觉平衡。失去视觉平衡
的商品陈列将破坏店内的产品形象。而符合视觉平衡的商品形象展示
看起来极为舒服，有助于提升产品形象，这一原则可应用于商品形象
陈列中的一切商品。基本的原理是：上轻下重。出样数从上到下开始
增加，鞋型也是轻薄的鞋子摆在上面架子上，厚重的鞋子放在下面的
架子上
•
（五）产品的保养与店铺的整洁
1、陈列架上的产品应以光洁鲜亮的形象展示在顾客面前，任何瑕疵都会
影响顾客的购买欲与整体销售情况。
2、不同材质的产品需以相对应的方式进行打理与保养。并且隔两周必须
将现有鞋架上的样品全部换成另一只脚，以防止单只鞋样摆板时间过长
造成两只鞋色差。
3、要注意鞋带、道具等细节处的规范与整理。
4、注意去除货架上的灰尘、锈迹与污迹，每天对货架与通道进行擦拭和
清扫。
（六）保持陈列的新鲜感
需依照季节与活动的变化而适当创造出新颖的卖场，并相应以不同的
POP和道具进行装饰与布置，以卖场的新颖性来提升顾客对品牌的关注度。
隔一周时间对展示台和货架上的产品位置进行调整。陈列区域也要经常变
化，以免造成畅销款永远畅销，滞销款始终无人看的情况。
（七）注重陈列的视觉信息
以店铺陈列中产品与POP合理组合的陈列方法，向顾客传达更多的产品
信息，以提高产品销售的说服力。做好产品的系列和颜色的搭配，创造最
舒适的卖场环境。
另外有推广活动或赠品时，需要配备相应的POP，并在显著位置摆放，
给客人传递最清楚的优惠信息。
陈列基本准则
展架陈列原则
• 一，四层展架从上到下的鞋版陈列应尽量以“上少下多，上浅下深”为原则
第一层（最上层）陈列2-4只左右鞋板。配以皮具和POP。
第二三层陈列4-6只左右鞋板，
第四层陈列6-8只鞋板。
• 二、同一层展架上，需摆放同鞋楦、同风格、同价格区间、同季节或同
色调的鞋子。
• 三、同一层展架上，鞋板的高度尽量统一，不要出现太多高低起伏的情况，
以免 显得杂乱。同一层板的鞋版内里的色调反差不要太大。
• 四、鞋板不可单只摆放，必须是二只或成组鞋同时摆放，然后再间隔一对鞋的宽
度摆放其他鞋板。摆放原则以左浅右深为原则。
• 五、除高柜第一层可以不同组合陈列造型外，每层展架规定摆放6只左右鞋版。
• 六、成对摆放的两只鞋子间距以及鞋尖与每一层展架的边距皆为约二指宽。同
一 层的鞋板位置必须呈一直线。
• 七、除展台和最高一层鞋架外，其余地方尽量不要摆放POP，二层和三层可放少
量装饰品或赠品，最下一层底柜上除了鞋子不要放置任何宣传品或赠品。
• 黄金陈列区：
• 一般指货架的第二层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的
陈列位置，
这里是最佳陈列位置。此位置一般用来陈列新品及主推鞋款及高利
润商品，最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品，那样对零售店来讲是利
润上一个巨大的损失。
• 另外导购员还应该根椐店铺的整体形状及对应的通道位置设定店
铺的黄金区域，此区域一般位于顾客最容易走到及看到的地方，黄金
区域主要陈列新产品及主推鞋款。
• 黄金区域以最漂亮及最能表现产品特色的方式陈列，平常要保
持此区域地面的干净，不可以有任何物品遮盖黄金区。
陈列规范
a、鞋码统一：40#展示；
b、鞋面展示：统一出右脚展示；但隔两周需统一更换左脚出样，以保证
鞋样的新鲜度和光泽感。
c、同系列款可以搭配展示；
d、同组鞋间跑1-5cm；
e、每组鞋间距为20-40cm
店铺分区
一，欣赏区
a、视线朝上，为欣赏状态；如无单独的精品柜则通常为鞋架的最上层
b、放置精品鞋、价位高；配以皮具及装饰品，宣传POP
c、作用是提高专卖店档次，吸引顾客注意
二，黄金区
a、视线居中，为黄金销售区；通常是前展台和第二、三层鞋架区
b、放置畅销款、主推款、价位中等；
c、作用是提高店铺销售量，宣传主推产品
三，特价区
a、视线朝下，为特价区；
b、放置常规款、过季款及断码鞋、价位较低；
c、作用是提高滞销产品的销量。及丰富店铺层次类别。
陈列要点
一、显眼性：陈列时应该产品的档次和价格进行区分，高档高价产品
居上居前。
二、有序性：有序性陈列是按产品的系列、季节、皮质、色系对其进
行有规则的陈列，方便客户比较、挑选。
三、系列性：F2男鞋分为商务正装、传统正装、时尚正装、商务休闲
四种系列。在陈列时要以产品的系列作为分类的主要标准。
四、季节性：F2男鞋分为春夏和秋冬两季鞋。一般当季鞋陈列在主要
位置以黄金区，过季鞋陈列于特价区及非重点区域。
五、统一性：同一货架上按某组皮质进行组合陈列，可以不同款式不
同颜色进行组合陈列，包括：同皮质不同款式组合；同皮质不同
颜色组合； 同皮质不同款式不同颜色组合
六、美观性：陈列时应注意颜色的配色。做好色彩搭配，也可以按色调
由浅到深进行陈列，左浅右深，同组并排紧密以增加视觉效果。
陪衬陈列：在鞋旁放置小饰品，如小赠品等，以 激起购买欲望，同时也
可调节整个鞋架空间，使陈列不致于太过沉闷，选择男性喜欢的
小饰品能更好的体现男士魅力
七、整洁性：摆在货架上的货品要随时保持整洁，塞好鞋内的纸团及胶
纸，检查皮棉扣饰，确保样品鞋子不出现质量问题。专卖店内的装饰
品要保持干净、整洁。
八、经典性：根据F2的产品定位，同一层面的陈列不宜太密，便于灯光
从周围渲染出男 鞋的高贵品质。
九、多样性：陈列时可以用不同的陈列方式来表现，使产品的展示多样
化，生动化。包括：平放陈列；交错陈列；三位陈列；高低陈列；正
反陈列；侧面陈列
店铺形象分区
• 对店铺形象展示进行合理有效的规划和分区，有助于引导客户进入、观看
• 及挑选货品。一般可按展示功能和销售目的来划分店铺陈列区域。
• 按展示功能划分：按展示功能划分为高柜区、主形象区、流水台区、中岛区、
橱窗展示区
• 按销售目的划分：按销售目的划分为黄金区、精品区、普通区、特价区
• *****导购员一定要对店铺区分做到心中有数，才能在陈列时做到最好
• 第四节：店铺陈列指引
• 形象道具：形象道具是店铺形象的基础设施，掌握和了解形象道具是做好店
• 铺陈列的前提。F2男鞋的形象道具主要分为陈列道具、形象货柜及宣传POP。
• 高鞋架：有机玻璃工艺，用于支撑鞋展示，更好的展示皮鞋的工艺及美感。
• 长鞋架：有机玻璃工艺，用于支撑展示，更好的展示皮鞋系列和特色。
• 形象货柜：F2男鞋形象货柜主要有：标准高柜、中岛柜、精品柜、形象高柜、
陈列柜、高低展台、收银台。
• 标准高柜：高柜陈列是终端店铺最为常见的一种展示方式，常出现于
主形象柜两边及靠墙位置。
• 中岛柜：中岛柜是终端店铺最为常见的货柜形象，通常位于商场专柜
边位，接近购物通道，在终端销售中具有重要的战略地位。
• 中岛柜共三层
• 每层的陈列量为2-3组
• 每组1-3款
• 适合的陈列容量为15-20只
• 第一层：重点推荐区，陈列高档货品、热销货品、重点推荐货品、流
行款式。
• 第二层：放置常规款和热销款，为黄金促销区。可放3-4组鞋。
• 第三层：放置过季鞋和特价鞋，为特价区。可放3-4组鞋。
• 店铺广告宣传品的使用与维护
• 广告宣传品：F2男鞋宣传品主要分为：主形象牌，灯箱形象画，品牌
防伪标志，形象画册和产品画册
• 主形象牌
• 使用规范：主形象牌位于主形象背柜处，高度及尺寸的标准由公司总
部设计及规定。
• 维护和检查标准：LOGO形象牌应时刻保持整洁，如发生残缺或破旧
情况应立即联系公司总部给予更换。
• 形象灯箱画
• 使用规范：灯箱形象画位于高柜上方，高度及尺寸的标准由公司总部
设计及规定。
• 维护和检查标准：灯箱表面应保持清洁和光滑。
• 产品画册
• 使用规范：由公司总部派发产品画册、各季产品推广画册提供顾客欣
赏。
• 维护和检查标准：表面应保持清洁
• 卖场卫生标准及陈列品、道具的日常维护要求
• 货品
• a、货品：所有货柜的表面均应清洁光亮，无灰尘、指印；
• b、每天应定期清洁货品，并随时对鞋子上的污渍进行清理，店内所有
货品保持平整干净，随时保证货品的一尘不染。
• 货柜
• a、货品上卖场之前应进行检查和整理，检查货品是否有瑕疵，并擦拭
干净；
• b、每天在营业前、营业后必须对所有货柜进行擦试，但玻璃、试鞋凳、
金属构件只可用柔软的干面擦，不可用湿硬抹布，以免表面划伤生锈。
• 收银台
• a、收银台位于主形象板之前，是专卖店的主形象位，因此要保证收银
台的干静、整洁；
• b、收银台不可有破损、变色、污渍；生锈；不可堆放杂物。
• 陈列品
• A、陈列品在保持清洁的同时，要经常更换，根据公司的要求经常更换
第四部份：服务礼仪
• F2品牌服务“5S”原则
– 1，迅速（SPEED）; 对客户的要求反映要迅速
2,微笑（SMILE）; 对客户的态度要亲切，微笑待客
– 3,诚意（SINCERITY）;不管客户最后是否购买，诚意是根本
– 4,俐落（SMART）; 导购的动作要俐落，给到客户信任感
– 5，研究（STUDY）；学会研究客户心理，分析销售情况
• 顾客光临本品牌，是对本品牌的信任和支持，也是本品牌成长发
展的基础。本品牌各位员工的薪水实际上也是顾客发的，如果没有
顾客的光临和支持，品牌的一切都无从谈起，因此所有员工的个人
行为必须服务于这一总体原则，只有服务好了顾客才有品牌和个人
的发展。
作为店铺销售，结果远远没有过程重要，当客户在店铺逗留的过
程是轻松的，愉快的，即使这一次没有购买，至少也会留下一个好
的印象，为一次成交留下机会。
所有的服务必须以诚意为本，亲切的态度为辅。谨记。
卖商品，首先是销售自已。仪容仪表是每一个人的广告，给人的印
象既是初步的，也是难忘的。而销售员不光代表自已，同时也代表着
品牌的形象，所以适当导购形象也是品牌的第一印象。
• 头发：长短适中，保持清洁，无异色，盘/扎起
• 脸 ：职业淡妆，干净整洁化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫
毛，不用深色的唇膏，注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸
• 耳 ：无异饰
• 颈 ：适当配素雅鉓物
• 手 ：不留长指甲，不涂指甲油，干净整洁
• 着装：工作时间必须穿制服，制服保证完好及整洁，袜子的色彩应与
制服搭配，并保证干净无破损。
• 鞋 ：干净得体，与制服和谐搭配，无破损，禁止穿拖鞋。
• 站 ：在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉
放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度
角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商
品，注意保持米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好
的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。
•
说 ：咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问
针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客。在介绍时，请勿与现
场的其他导购进行交谈，以免影响销售工作。
和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。
问候语：“您好，欢迎光临F2 ”
回答顾客要求时：“好的。”
需要顾客等待时：“请稍侯。”
不能满足顾客要求或回答抱怨时：“对不起，/很抱歉……”
让顾客等候时：“让您久等了。”
顾客购买商品后：“谢谢您购买我们的产品。”“请慢走”。“欢迎下次
光临”
做 ：促销员每天到工作岗位，应将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无
污染，光亮整洁，检查陈列是否整齐，陈列样品是否完好无损，陈列品
是否摆放得当。
给顾客介绍产品、进行现场演示或试穿时，动作轻盈、准确。轻拿轻放，
爱惜产品。不能用手指敲打商品，最好是双手捧鞋递给顾客。
下巴 ：与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。
表情 ：表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。
• 迎客时要在三米范围内正视光临的顾客，身体前倾15度，面带微笑与
顾客打招呼（遇繁忙时与顾客打招呼至少要有目光接触并让客户看到
笑容）
• 视线 ：一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。眼
神不可闪烁。
• 介绍 ：不可紧跟顾客；至少留给顾客1-2分钟的自行浏览挑选商品的
时间；“眼”跟“身”不跟。
• 当顾客有需要时及时跟上服务。介绍商品时应让顾客站于商品易
取易放的位置。当顾客取下商品挑选时应站于与顾客约米距离处
及时对所选鞋品进行介绍，同时不可抢顾客手中的鞋品。当顾客询问
时，应头部微微倾向顾客，身体微微前倾，表示细心聆听。
• 试 ：当顾客试鞋时应于顾客前方侧约30度的位置，以半蹲式服务。
帮顾客系鞋带应统一使用标准系带
• 方法。与顾客交流时应正视顾客，给顾客留出试鞋的足够空间。
• 成交：正确指引收银方向。双手接递服务单据、物品。双手送上顾客
购买鞋品。
• 送客：送客时，面带微笑，同时礼貌地致以“请慢走，欢迎下次光临
”等欢送语句。
服务流程和技巧
• 1，基本销售流程
• 等待顾客 接近顾客 了解需求 介绍产品 解答疑问 试
穿 尝试成交 装鞋给客户 开票收款 礼貌送客
• 2,销售工作各环节的要点和规范
• 1)等待顾客; 创造良好的售点气氛吸引顾客。每天上班后,先将展台
及
• 所有陈列样品擦拭一遍,检查陈列是否整齐,样板是否有整理干净.POP
是否更换,是否要添加.
• 2)接近顾客;
• 接近顾客,首先要掌握顾客类型,我们将其总结如下：
• a 顾客直奔柜台,或直接接拿起某款商品,这表明这位顾客已经有明确
的购买需求,因此导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近,微笑服务,
动作快捷准确,以求迅速成交.
• b 顾客来到柜台前,寻寻觅觅; 表明这位顾客有可能已经挑选过很多
商品,或者已经挑花了眼.这时导购就应该主动且谨慎的接近,并以专
业的姿态向顾客提供建议并推荐商品.
• C 顾客由其他专柜来到你的柜台前,表明这位顾客可能心中已有需要,
想多比较几家.这时导购应尽快出手,向他介绍本公司的产品特点,重
要功能等优势,另外还可向他辅以折扣,礼品等优惠信息,促进其购买.
• （3）接近顾客时的注意事项
*主动热情地接近顾客
*微笑至关重要
*善于倾听
*给顾客安全感
*面对拒绝-顾客说"随便看看……"
----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务
-----寻找机会继续接近
-----给他留下良好的印象
了解顾客的需求 为
了促成顾客购买我们的货品,店员应尽快地了解顾客的需要,向顾客提
出问题,引导他说出所需款式,并细心聆听他们的回答,构思现有存货
中有哪些符合他们的要求.留意顾客的年龄及爱好、偏向、留意顾客
对什么款式有兴趣
回答异议的原则：
*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂
*不要正面反对顾客的意见
*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾
*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答
*不能欺骗顾客
*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应
该虚心向他请教。
• 产品介绍
正确运用手势，向顾客介绍产品的功能，外观，构成，耐用性，经济
性，设计，价格，等商品的特点。还有这些特点能起到什么作用，能
给顾客带来什么利益。
•
• 产品介绍的要点及技巧：
为了促进顾客的购买，导购员可以以使用以下几种方式，灵活应用：
• --导购快乐，明朗的推荐，例如：“我想这一双比较适合您”
• --展示货品的优良质料、手工、并用双手将皮鞋交给顾客试穿；
--对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬及穿着得体、大方，使其产
生联想空间；
• --把顾客不喜欢的鞋拿开，将其特别留意的鞋呈现出来；
--将顾客中意的鞋并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一
双，还是喜欢那一双”
• --顾客试鞋前后，主动为其准备另一款式/颜色的货品供顾客选择；
--介绍附加货品的优点、好处、特性；
--主动展示货品给顾客触摸
• --从仓库取鞋时，一定要先观察鞋款是否有暇疵，有问题的鞋子不要
拿给客户。任何鞋子在给客户试之前都要先将鞋内塞纸拿出来，摸摸
鞋垫里面是否平顺，特别注意是否有钉。
• 尝试成交
（1）尝试成交的时机
在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望：
*顾客再次查看产品、广告等，或一直反复试穿产品，或询问导购员是否还有
优惠时。
• *神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等
*对产品质量提出具体问题
*向后退几步，并称赞你的产品
*询问产品的维修、保养及服务的详细情况
*突然不发问，若有所思
*顾客不断反复同一问题
当出现以上情况时，导购在解答完客户的问题后，应主动询问顾客是否帮他
开单或打包产品，促进顾客下决心。
• 收款
• --为顾客开出购物小票
• --指引顾客到收银台
• --将货品点清入袋
• --向顾客索取已加盖收银印鉴的小票，如顾客看过小票后，觉得没有问题，
应主动帮客人将单据放进袋内，并提醒顾客保留收据，以便有质量问题时作
换货凭证。
• 售后服务：
当客户购买后经过穿着后对“F2”品牌的认识更加深刻，情感体验也十分明
显，产生了买后的感觉，它关系到顾客是否会重复购买。顾客在购买后出现
退换货时，营业员应该格外热情，耐心地倾听顾客的理由，确定是否是公司
的责任，如果确定是公司的责任则应立即解决，如果不能退换应做好解释工
作，切不可置之不理，冷漠顾客。
销售检讨
• 当生意好时，我们要继续坚持完美的服务，但当生意差时，我们也应该检
• 讨，查询原因，找出解决办法。
• 一，专柜管理机制
• 1，导购的积极性是否足够（是否有积极维护老顾客和管理VIP客户，是否
• 有及时跟进VIP客户或活动时及时通知）
• 2，是否有做好宣传工作，平时的POP和各宣传用品有否运用到位，摆放正确，
宣传及时。
• 3，员工是否认真关心进店的每一位顾客，认真做好顾客服务，产品知识介
• 绍及附加推销是否认真做好。
• 4，店内员工的合作性是否不足，分配工作是否合理。
• 5，是否有不良因素（假期、工资、店员之间的矛盾、人手不足等）影响员工
• 的心情。
• 6，各导购仪容仪表是否整洁。
• 二，货品的管理
1， 专柜货品的断码是有申报并及时补充货源
2，陈列款式是否齐全，陈列鞋款有否左右脚互换，陈列位置是否有经常按周期
调动
• 3，鞋款维护是否到位，是否每一个样板都维护的同刚从工厂里出来时一样。
• 4，所有的货品特点是否清楚，每一款产品的主要适合人群是否有研究，是否
有做到心中有数，有针对性的推荐。
5，顾客对现有产品的意见及建议，或顾客说出来和未说出来的需要是否有总结
及申报。
• 三，专柜环境的转变
1，陈列POP，陈列物品是否与现时推广的活动保持一致，是否有经
• 常更换，是否有保证各陈列物品的整洁度。
2，重点推介的货品是否适合现时天气穿着，是否有符合要求的推广
• 牌
• 3，产品陈列有没有分清层次，按要求分品类或分畅滞销情况调整陈
• 列。特价货品是否有配备特价标牌等
4，专柜内卫生环境是否良好，照明设备是否正常，展架是否干净整洁。
四，商场内其他专柜的动向，竞争品牌的动向。如推广情况，新品情况，
销售情况等有没有及时了
解，并对自已专柜做出相应调整。
五，天气的变化（是否因天气问题对生意造成严重的影响）
•
六，随时反省本专柜内的不足之处，并经常跟总部交流，提出意见和建
议，以改善现有销售状况。
导购员日常事务
• 1，进货时填写库存帐本，库存要清楚。
• 2，销货减库存
• 3，每天做销售库存明细表，传总公司
• 4，填写补货单
• 5，每周统计周边品牌的销量及商场排名，
分析原因
• 6，每月月底盘点，做库存报表及销售统计
表给总公司
