情緒管理技巧
高旭繁
2007/11/28 @ HFU
華梵大學2007TA培訓計畫
TA為何需要情緒管理？
TA吃力不討好？
TA是夾心餅乾？
TA是溝通橋樑？
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視危機為轉機
你不能.........，但你可以........
你不能左右天氣；但你可以改變心情！
你不能改變容貌；但你可以展現笑容！
你不能控制他人；但你可以掌握自己！
你不能預知明天；但你可以利用今天！
你不能樣樣勝利；但你可以事事盡力！
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大綱
情緒管理三部曲
認識情緒
管理情緒
善用溝通
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第一部曲：認識情緒
情緒通常意味著諸如焦慮、沮喪、快樂等狀態，包括中間狀態或心情，如快樂與不快樂的感覺，不同程度的興奮或慵懶
情緒包含三成分：
生理狀況
主觀經驗
非語言的表現模式
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情緒的輸出管道
情感溝通的主要管道，依序是臉部、身體和音調
臉部表情的表達
顏色：臉紅—憤怒/害羞/困窘；臉白—恐懼
臉部表情的辨識率：自發性--76％；裝出來—86％
手勢、姿勢和身體動作--表達情緒的強度
聲音：音調的表達—取代動物的哼聲、吠叫和尖叫
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身體各區域表達情緒的方式
臉部：嘴巴、眉毛等臉部的動作
眼睛：張開眼睛、瞳孔放大、注視的總數
手勢：形狀、動作、雙手湊在一起、手靠向臉孔
姿勢：緊張或放鬆、挺直的姿勢、身體動作的方式
音質：音調、速度、音量、節奏、言語的斷續
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表情規範
在其他人出現時，人通常更富表情，除非有表情規則要求他們做相反的表情
我們的社會會規範人們在特定場合中如何表達情緒，如：婚喪喜慶
透過表情規範，如們會表達一些並非自己當時的情緒，做出口是心非的表情，以修正自發性的情緒表現
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情緒的分類
從何處發現情緒？臉部表情
如何分類？
快樂—不快樂，情緒強度的高低
大致的類型：
悲傷 吃驚 憤怒 憎惡/輕蔑
恐懼 興趣 羞恥
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跨文化的基本表情
快樂
驚訝
生氣
厭惡
悲傷
害怕
輕視
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情緒的解讀
正確性：60％
臉部表情帶來最多的資訊，其次是身體，聲音的音調居末
但臉部表情最易作假，身體、聲音則易洩漏訊息
女性重視臉部表情，男性則重聲音與身體
臉部表情最能表現快樂、憤怒；聲音則最能表現悲傷和恐懼；身體動作則表現情緒的強度，如握拳—憤怒，搓手—焦慮
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第二部曲：管理情緒
EQ測溫表
根據您實際的情形，選最適當的選項
1 =很少或幾乎不
2 = 少
3 =有時候
4 =普通
5 =常常或幾乎是
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1.我能很快地覺察到自己正在生氣
2.我知道自己生氣時的表情和行為
3.我能清楚地區辨自己不同程度的高興情緒
4.我能分辨難過和生氣這兩種情緒的不同
5.我能清楚地說出自已的煩惱和情緒
6.我願意對別人表達自己的心情
7.我能以適當的表情來表達自己喜怒哀樂的情緒
8.我能夠運用各種方式有效地處理自己的情緒
9.如果辦公室的同事沒有邀請我一起去玩，一定
是因為他們不喜歡我
10.生活中別人忽略我，是因為我不夠好
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11.我覺得自己的某些行為是過去經驗造成的，所以
無法改變
12.我會做些事情來獎勵自己的表現
13.我能從別人的肢體動作中了解到他的情緒
14.我能從別人的表情了解到他的情緒
15.我能從別人的話中了解到他的情緒
16.我能了解別人話中背後隱含的想法與感受
17.當別人說他煩惱時，我能有「感同身受」的體會
18.我能把別人話中的想法和感受，用自己的語言表
達出來
19.當別人的想法和我自己不同時，我能夠接納他的
觀點
20.我能設身處地從別人的角度來設想事情
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計分：
９、１０、１１題反向計分，
１=５，２=４，３=３，
４=２，５=１
將所有的分數相加
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結果：
４５分以下者，加油！多了解別人的感受和想法吧！
４５～６５分者，了解自己又能察言觀色是你的優點，不過，有時還是要多給自己肯定‧
６６～８５分者，恭禧你，愛自己又關心別人，人見人愛！
８５分以上者，太厲害了，ＥＱ滿分！
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情緒管理之道
忍一時之快～自我控制
光明思考法～腦內革命
設身處地法～人際ＥＱ
知足感恩法～樂觀心態
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情緒管理之道
幽默創意法～散播快樂
宜動宜靜法～自我調節
緩兵冷卻法～化解憤怒
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第三部曲：善用溝通
何謂溝通；
個人內溝通: 一個人自言自語
人際溝通: 兩人或多人間面對面的訊息交換
定義：某人向另一人傳遞訊息的互動歷程
所謂人際溝通，至少要涉及兩個人。
人際溝通是一個歷程，通常包含了一系列的行動。
此一歷程是人際的，溝通通常不是單行道，雙方互動時既傳遞訊息，也接收訊息。
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溝通歷程的元素
傳遞者—啟動訊息的人
接收者—訊息傳遞的目標
一般的兩人溝通中，雙方都既是傳遞者，也是接收者
訊息--由傳遞者發送給接收者的資訊或意義
訊息是溝通的內容，即傳遞給對方的想法和感受；
主要的方式是語言，但也用非語言
傳遞訊息的管道—訊息到達接收者所經由的感官通道
多元管道：說的話，表情，手勢，目光，身體接觸
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噪音與干擾--任何干擾訊息的正確表達與
理解的刺激皆為噪音
噪音的來源：
環境因素(街上的交通、吵雜的音樂)
身體因素(聽力不好、視力不好)
語言因素（俚語、髒話）
心理因素（防衛和焦慮）
訊息溝通的脈絡--溝通發生的場景
物理環境(私下或公開)
參與者的關係屬性(主雇、朋友)
歷史(之前的互動)
當下的心情(快樂、有壓力)
文化背景
溝通歷程的元素
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善用溝通
善選合適的話題
依據別人的心理說話
有些話不能說
提升說話的技巧
「遇物加錢」、「逢人減歲」
說話要設身處地
多用商量的語氣
不該說話的時候不要說
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溝通歷程中的七個步驟
發展要進行溝通的明確觀念或感受
選擇正確的言語和行動來傳達
傳達訊息並注意周圍的溝通障礙
接受者必須藉著聽話和觀察行動來接收發送的訊息：正確地接收訊息
接收者必須解釋這些語言和行動：解釋訊息
接收者必須能夠對訊息作適當的決策
接受者必須形成肯定的感受為前提
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人際溝通的基本測驗
1＝否， 2＝有時，3＝是
【 】1.你是否時常覺得「跟他多講幾句也沒意
思」?
【 】2.你與一大群人或朋友在一起時,是否常覺
得孤寂或失落?
【 】3.你是否只會對一些經過千挑百選的朋友
才吐露自己的心事?
【 】4.你是否覺得那些太過於表現自己感受的
人是膚淺的和不誠懇的?
【 】5.你是否覺得需要有時間一個人靜靜地才
能清醒頭腦和整理好思路?
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人際溝通的基本測驗
1＝否， 2＝有時，3＝是
【 】6.在與一群人交談時,你是否時常發覺自己
在東想西想一些與談論話題無關的事?
【 】7.你是否僅僅對一些認為「知心朋友」才
能夠與他們分享自己的心事?
【 】8.你是否時常避免表達自己的感受,因為你
認為別人不會理解?
【 】9.當有人與你交談或對你講解一些事情時,
你是否時常覺得很難聚精會神地聽下去?
【 】10.當一些你不太熟悉的人對你傾訴他的生平
遭遇以求同情時,你是否會覺得不自在?
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分析
22~30分:表示你只有在極需要的情況下才會與別人交談,或者對方與你志同道合,但你仍不會以交談來發展友情。除非對方頻頻主動與你接觸,否則你總是處於孤獨的個人世界裡。
15~21分:你大概比較熱衷與別人交朋友。如果跟對方不太熟悉,你開始會表現得很內向似的,不太願意跟對方交談。但時間久了,你便樂意常常搭話,彼此談得來。
9~14分:表示你與別人交談不成問題。你非常懂得交際,善於營造一種熱烈的氣氛,鼓勵對方多開口,使得彼此十分投合。
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發展有效的溝通
-創造良好的人際氣氛
☆ 學習並表達同理。
☆ 學習不做評斷。
☆ 儘量誠實。
☆ 平等對待別人。
☆ 低調地表達意見。
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發展有效的溝通
-談話技巧
黃金定律：
1.先給別人關注與尊重，別人才會給你。
2.關注對方而非你自己。
3.用非語言的線索來表示你對別人的興趣。
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發展有效的溝通
-當個好的傾聽者
清醒時有70％的時間在溝通
其中45％花在傾聽上
效率僅25％
一般人一分鐘可聽400-600字
但一分鐘只能說200-300字
在談話中易分心
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當個好的傾聽者
運用非語言線索表達你對說者的興趣。
2. 聽完對方的話再做回應。
3. 練習主動傾聽。
4. 注意對方的非語言訊號。
5. 全心投入。
6. 配合眼神的接觸。
7. 表達願意接受說話者的觀念和行為。
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THE END
Q ＆ A
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