X I A N G M U Y I
L I A O J I E W A N G D I A N K E F U
网店客服
大部分卖家售前准备面面俱到，销售接待温馨细致，想着到了售中
和售后阶段就能高枕无忧，恨不得商品卖出去后就永远和店铺没关系了。
这一愿望固然美好，但却不切实际。事实上，售中和售后服务是电商发
展的生命力所在，它既是商品价值的一部分，同时也是开启下一次交易
的“金钥匙”。
为了使大家对网店售中和售后客服有一个较为全面的认知，本项目
将对订单的发货、退款、退换货、纠纷处理及中、差评管理等相关知识
进行简单介绍。
了解未发货订单的处理方法
了解已发货订单的处理方法
了解普通退款、退换货的处理方法
了解应对投诉维权的方法
了解中、差评管理的相关知识
能够对未发货订单进行发货操作
能够完成退款、退换货的操作
能够处理买家投诉事件
能够处理中、差评
掌握售中服务的技巧
普通售后问题的处理
PART 01
PART 02
特殊售后问题的处理PART 03
引导案例——淘宝下线售后评价，称售后扯皮时代已远去
2015年3月，淘宝网基于提升消费者购物体验的理念，上线了“售后评价”功能，供买家退款成
功后对卖家的“退款速度”和“退款态度”进行评价。2017年8月，“售后评价”完成了历史使命，正式下
线。淘宝平台宣称：随着平台售后服务不断升级，越来越多买家享有了极速退款和极速退货等会员
服务（见图5-1），售后扯皮的时代已远去，因此，淘宝的“售后评价”功能逐渐淡化，淘宝平台决定
下线“售后评价”功能。即便“售后评价”功能下线，商家也应继续为买家提供优质的服务，买家依然
有权通过“评价”（包括追加评论）如实表达交易过程中的服务感受；如遇到交易纠纷，还可以通过
及时发起申请退款或者售后来解决问题。
针对此事，很多买家表示，没有了售后评价，网店售后
服务就失去了一道“紧箍咒”，担心服务质量降低。但某网店
店主则认为此事对店铺影响不大：其实售后评价很大程度上
跟产品评价有重合，售后评价没了，买家依旧可以在交易结
束后去产品评价的追加评论里面留言。
掌握售中服务的技巧
任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理
（1）排查。排查订单是客服每天必
做的一项重要工作，主要是排查前一天遗
留下来的未发货订单。这些订单主要是由
商品处于预售状态、商品缺货、客服在后
台未单击“确认发货”按钮等原因造成的，
对于因商品缺货而未发货的订单，需要客
服重点排查。此时，订单列表将会显示所
有等待发货的订单，如图5-2所示。
图5-2 搜索“买家已付款”的订单
（一）静默订单的处理
筛选“买家已付款”
状态的订单
单击“搜索
订单”按钮
待发货订单
任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理
（2）打单。这一工作主要是为需要发货的商品打印发货单和快递单。
① 发货单：打包人员打包发货时使用，或者包在快件包裹里，用于和买家核对商品情况。发货单通
常会包括：收件人姓名、商品名称、商品价格和商品数量等，如图5-3所示。
图5-3 发货单
（一）静默订单的处理
任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理
（2）打单。这一工作主要是为需
要发货的商品打印发货单和快递单。
② 快递单：也叫快递面单，是指快递行
业在运送货物的过程中用以记录发件人、
收件人以及产品重量等相关信息的单据，
如图5-4所示。
图5-4 申通快递面单
（一）静默订单的处理
任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理
打印发货单和快递单可以在网店后台完成，进入“卖家中心”→“物流管理”→“发货”→“等待发货
的订单”页面，选中需要打印面单的订单，然后单击“批量打印发货单”按钮可打印发货单；单击“批
量打印运单”按钮可打印快递面单，如图5-5所示。
图5-5 打印待发货商品的“发货单”及“快递单”
（一）静默订单的处理
选中订单
打印“发货单
”
打印“快递
单”
任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理
（3）发货。笼统地讲，发货是包括商品拣选、打包、贴单及交付给物流等一系列将商品托
运出去的工作流程。。对于中、大型网店来说，使用第三方插件工具进行打单、发货等操作，可
以避免订单过多时的操作不便，如图5-6所示。
图5-6 第三方发货插件“发货易”的发货界面
（一）静默订单的处理
批量发货
任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理
有时，客服在与买家确认订单
时，买家没有及时告诉客服订单地
址是错误的，等到快进行发货时才
提出修改地址；或者买家临时不想
要了，希望取消订单等。在上述情
况下，客服需要对这些有异议的订
单进行修改、备注及取消等操作，
其操作流程如图5-7所示。
图5-7 有异议订单的处理流程
（二）有异议订单的处理
任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理
如果商品在进行发货操作时需要修改相关信息，可进入“卖家中心”→“物流管理”→“发货”→“等
待发货的订单”页面，选中需要修改的订单，单击“发货”按钮，然后在确认收货信息及交易详情的
步骤中单击“修改收货信息”按钮修改买家收货地址，或者在“我的备忘”区域对订单进行备注，如图
5-8所示。
图5-8 修改订单的发货信息
（二）有异议订单的处理
对订单进行备注
修改收件地址
任务一 掌握售中服务的技巧 二、已发货订单的处理
商品发货后，快递在运送途中经常会出现各种物流相关的问题，导致买家需向客服咨询。此
时，客服可以根据淘宝后台所更新的物流信息查找原因，也可以进入快递查询网站（如快递100网
站，
图5-9 快递查询网站
（一）查询物流信息
任务一 掌握售中服务的技巧 二、已发货订单的处理
当商品包裹进入派送环节以后，客服可以用短信方式提醒买家注意包裹签收，这不仅能让买
家感受到店铺的细致和温馨，还能在提醒买家签收之余，进行好评邀约，或者邀请买家下次光临。
（二）签收提醒
普通售后问题的处理
任务二普通售后问题的处理 一、售后客服的基本认知
（一）售后客服的重要性
（1）提升商品价值。商品价值是由商品的制造成本、使用价值及售后服务3个部分组成的。
大多数买家都愿意为优秀的售后服务付费，因此，提升售后服务质量可以有效地提升商品价值。
（2）获取优质口碑。口碑营销是互联网商业环境中最重要的营销方式之一，通过售后服务
在买家中间建立起优质的口碑，能够极大地促进商品的销量。同时，售后服务有保障的商品，更
能刺激买家的购买欲望。
（一）售后客服的重要性
（3）提升复购率。最近几年，网络店铺获取新客户的成本越来越高，店铺不得不将很大一
部分精力转向留住老客户，也就是提升买家的复购率。如图5-18所示。
（4）降低店铺的负面影响。如果网店缺少售后服务或售后服务不完善，导致买家的售后申
请不能得到及时处理，必然会引发买家投诉，从而遭到平台的惩罚，店铺将会承受很大的经营
风险。
图5-18 买家对售后服务的认可
任务二普通售后问题的处理 一、售后客服的基本认知
（二）售后问题的分类
（1）一种是普通售后问题，指在正常交易下，买家由于某些主客观原因，对商品或服务表
示不满，但仍愿意用沟通协调的方式去解决的售后问题。
（2）另一类是特殊售后问题，指交易订单遭受到买家的投诉维权、纠纷退款或中、差评等，
需要卖家做出一定让步或者根据平台交易规则和服务规范进行处理。
任务二普通售后问题的处理 一、售后客服的基本认知
当买家对收到的包裹十分满意，就不存在售后问题。只有当买家因为自己的主观原因、商品
原因、物流原因或者其他原因等，对交易感到不满意时，才会产生售后问题。当交易发生普通售
后问题后，买家会到网站后台提起售后申请，希望通过交涉妥善解决问题。
以淘宝网为例，其发生普通售后问题的原因一般如表5-2所示。
任务二普通售后问题的处理 二、发生普通售后问题的原因
买家的主观原因 不喜欢/不想要、拍错了、多拍了
商品原因
大小尺寸与商品描述不符、颜色/图案/款式不
符、材质与商品描述不符、做工粗糙/有瑕疵、
质量问题、甲醛超标、少件（含缺少配件）、
卖家发错货、假冒品牌
物流原因
退运费、空包裹、未按约定时间发货、快递/
物流一直未送到、快递/物流无跟踪记录、货
物破损已拒签、收到商品时有破损/污渍/变形
其他原因 发票问题、7天无理由退换货
表5-2 发生普通售后问题的原因
（一）正常退换货的处理
退换货是指买家提出售后问题后，要求店铺在不低于原价格的基础上退换商品。退换货政策
一般在商品页面有所说明，尤其是运费方面的说明，如图5-19所示。
任务二普通售后问题的处理 三、普通售后问题的处理
图5-19 退换货说明
（二）退货退款的处理
（1）收到货物少件、破损等问题。客服首先需要买家提供实物照片确认商品情况；然后向物
流公司核实是谁签收的商品；如果不是买家本人签收，且没有买家的授权，建议客服让买家直接
操作退货退款并联系物流公司协商索赔，避免与买家发生误会。
（2）描述不符。核实商品的宝贝描述是否有歧义或让人误解的地方；核实是否发错商品；如
果是描述有误或发错商品，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分退款、换货等），避免
与买家之间的冲突。
（3）质量问题。联系买家提供实物图片等，确认问题是否属实；核实进货时的商品是否合格；
如果确认商品问题或无法说明商品是否合格，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分退款、
换货等），避免与买家发生冲突。
（4）退运费。核实发货单上填写的运费是否少于订单中的运费；如果有误，将超出的部分退
回给买家。
任务二普通售后问题的处理 三、普通售后问题的处理
（一）确认是否影响商品的二次销售
第一，不影响二次销售的商品。在退货前和客户确认，需要退回的物品是否影响二次销售，
包括但不限于是否剪标、洗过、已经使用等，此处要根据商品的特性来确定。对确定不影响二次
销售的商品，可以直接走标准退货流程。在收到退货后，也需要检查商品的完整性。
第二，影响二次销售的商品。还有一部分买家的退货商品，在退货前确认后，发现影响二次
销售不能进行退货，这时候作为售后客服要注意安抚买家情绪，讲清楚不能进行退换货的缘由。
此外，客服最好提出其他补偿方案，尽可能地满足买家需求。
任务二普通售后问题的处理 四、普通售后问题的细节确认
（二）确认谁来承担运费
退换货中的物流运费由谁承担、快递选择哪一家等，同样也是一个很敏感的问题。一般情况
下，客服会给出推荐物流及基础运费提示，如果需要由买家承担退货运费，请在沟通时说明，避
免造成后续交易的不快。
任务二普通售后问题的处理 四、普通售后问题的细节确认
（三）确认退款的形式
在交易发生退款时，客服需要注意是全额退款还是部分退款。全额退款多数发生于买家未
收到货物的情况，需要注意跟踪货物状态，和物流公司保持联系，避免钱货两空；部分退款多
发生于商品有差价需要返还，或者买家收到商品有问题，需要补退差价等情况。客服需要注意
在整个售后过程中是否出现买家垫付某项款项的细节，如有垫付发生，需要及时联系沟通，并
确认打款账号。
当买家提出售后申请并
与客服协商成功后，一般会
达成仅退款或者退换货的结
果。此时，买卖双方就可以
通过网站后台进行相关标准
流程的操作，退款流程如图
5-21所示，退换货的流程如
图5-22所示。
任务二普通售后问题的处理 五、退款和退换货的标准流程
图5-21 退款流程
图5-22 退换货流程
特殊售后问题的处理
以淘宝网为例，买家在签收商品后，除了可以申请售后，还可以在后台针对卖家的行为发起
投诉，如图5-31所示。
任务三 特殊售后问题的处理 一、投诉维权
图5-31 投诉维权及违规举报
单击“投诉商家”
按钮
买家投诉商家实质是一个通过求助淘宝官方介入订单解决纠纷的行为。对客服来说，一旦淘
宝介入并判定卖家为过错方，店铺将会面临扣分或惩罚。因此，客服首先要对买家发起投诉的原
因做到心中有数，在交易过程中尽量避免此类问题。
买家单击“投诉商家”按钮后，将进入“选择投诉类型”页面，买家可投诉的卖家问题有4种：发货
问题、承诺未履行、骚扰他人及卖家拒绝使用支付宝，如图5-32所示。
（一）买家发起投诉的原因
任务三 特殊售后问题的处理 一、投诉维权
图5-32 买家可投诉的卖家问题
单击任意卖家问题可进入该类问题的“投诉申请”页面。投诉申请相对于售后申请来说更加严格，
在这个页面中，“投诉原因”“投诉说明”“凭证”及“联系电话”都是必填项。其中，买家可选择的投诉原
因如表5-4所示。
（一）买家发起投诉的原因
任务三 特殊售后问题的处理 一、投诉维权
表5-4 买家发起投诉的原因
发货问题 承诺未履行 骚扰他人
卖家拒绝使
用支付宝
未按约定时间
发货、缺货、发不
了货、拒绝发货、
商家要求加价、错
发/漏发/少发、虚
假发货
赠品承诺未履行、
换货承诺未履行、发票
承诺未履行、物流承诺
未履行、邮费问题未解
决、商家自行承诺未履
行
频繁骚
扰他人、辱
骂/诅咒/威
胁
卖家拒
绝使用支付
宝
当买家填写完投诉资料并提交后，投诉信息不仅会提交到淘宝官方，而且还会显示到卖家的
网店后台。客服可以通过进入“淘宝卖家中心”→“客户服务”→“投诉管理”页面，在“淘宝投诉服务记
录”选项卡中查看相关记录，如图5-33所示。
（二）查找被投诉的订单
任务三 特殊售后问题的处理 一、投诉维权
图5-33 投诉管理页面
（1）找到问题发生的原因，判断问题的严重程度。
（2）电话联系买家，首先致歉，然后说明问题发生的原因，动之以情、晓之以理，初步取得
买家的谅解。
（3）针对问题提出解决方案。例如：错发/漏发/少发商品，可以以成本价让买家换货。
（4）给出相应的补偿措施。即使买家同意了解决方案，仍旧需要为店铺的错误表示自责，并
对耽误的买家时间和精力进行补偿。例如：未按约定时间发货，让买家等待了很久，为了平复买
家焦躁的心情，可以给予小礼物或优惠券等适当的补偿。
（5）换位思考，完美收尾。售后客服是一个要把换位思考时刻铭记于心的岗位，始终要设身
处地地站在买家的立场来说话和调解，这样不仅能够解决投诉问题，还能从心理上产生亲近感，
消除买家对店铺的不良印象。
（三）处理投诉的方法
任务三 特殊售后问题的处理 一、投诉维权
（1）退款交易由淘宝介入处理，且该退款淘宝曾经判决为“支持买家”。
（2）售后交易由淘宝介入处理，且该售后淘宝曾经判决为“支持买家”。
（一）纠纷退款
任务三 特殊售后问题的处理 二、纠纷退款
（二）纠纷退款率
纠纷退款率是指店铺最近30天纠纷退款笔数占最近30天支付宝成交笔数的比率。纠纷退款率
对店铺经营有着重要的影响。
根据淘宝的硬性规定，卖家自淘宝检查时起前一个月内纠纷退款率需要达到淘宝规定的数据，
否则将被采取暂停淘宝直通车软件服务14天的处理。例如：手机、平板电脑、相机类目的店铺，
纠纷退款率应小于%；女鞋类目的店铺，纠纷退款率应小于%；女装类目的店铺，纠纷退款
率应小于%。
以淘宝网为例，其评价规则规定，在买家对订单做出评价后的30天内，买家可以对中、差评
进行修改或删除。中评只能修改为好评，且只有一次修改机会，差评只能删除。
事实上，尽管规则留给客服30天的处理时限，但在有条件的情况下，客服还是应该在最短的时间
内获取最新产生的中、差评并第一时间联系买家。在买家给出中、差评后，如果在最短的时间内
能获知并进行联系沟通，无疑解决问题的效率是最高的（“职业差评师”除外）。
（一）处理时限的选择
任务三 特殊售后问题的处理 三、中、差评管理的技巧
（二）时间点的选择
客服在与买家沟通之前，需要考虑到沟通时间点的选择问题。根据买家收货地址一般可大概判
断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度可以有个了解或提前做个功课
（淘宝购物史，给出中、差评历史，评论内容等）。
在进行中、差评售后处理时，电话是首选的沟通工具。语音沟通有文字沟通所无法企及的优势，
在售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择。如果想要达到最理想的处理结果，
电话、沟通技巧、诚恳的态度、适当补偿缺一不可。
（三）沟通工具的选择
任务三 特殊售后问题的处理 三、中、差评管理的技巧
（四）沟通时机的选择
买家修改中、差评是需要登录淘宝后台的，所以最好选择买家旺旺在线的时候拨打电话。如果
不讲究时机，拨了电话过去，买家又不在电脑面前，哪怕答应了，一段时间以后也是很容易忘记的。
（五）沟通判断的选择
为提高中、差评处理效率，售后客服需要在和买家沟通的过程中迅速做出判断：行还是不行，
以留出更多的时间及精力处理剩余的中、差评。
网店客服
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