网店客服（微课版 第2版）
第07章
打造金牌客服团队
目录
CONTENTS
网店客服的培训
客服的日常管理
客服的激励机制与绩效考核
合理调动客服的积极性
网店基本制度的培训 3
第一则 总则
为加强网店的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率，促进双赢，特制定本办法。
制度建设是任何一个网店都应该重视的环节，完善的制度是网店工作安排和
发展的必要保证。网店的基本制度一般包括日常工作规范、工作守则和行为准则
、工资待遇以及奖惩规定等内容，它是客服在工作中需要遵守和熟悉的制度。下
表为某网店的管理制度，可供客服和商家参考。
网店基本制度的培训 4
第二则 工作守则和行为准则
1．每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以网店的利益为重，为网店和个人的发展努力工作。
2．牢记“顾客第一”的原则，主动、热情、周到地为顾客服务，努力让顾客满意，维护好网店形象。
3．要爱学习，勇于创新，通过培训和学习新知识使专业知识和个人素质与网店发展保持同步。
4．讲究工作方法和工作效率，明确效率的重要性。
5．要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对客服提出的敬业要求。
6．具有坚韧不拔的毅力，要有信心和勇气战胜困难、挫折。
7．要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
8．要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
9．明确网店的奋斗目标和个人工作目标。
10．遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
11．精益求精，不断提高工作绩效
12．必须严格遵守网店的工作守则。
13．必须服从网店的领导组织与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。
14．必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。
15．应严格保守顾客的资料信息，不得外泄。
16．必须勤奋好学，精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
17．严禁一心多用，不得在工作过程中兼顾其他非工作内容。
商品知识的培训 5
考核内容 是否合格
商品方面
（30%）
商品属性 是 否
商品热卖点 是 否
网店活动 是 否
日常交接
（10%）
日常/ 售后交接人上班时间 是 否
日常/ 售后交接人 是 否
客服的商品知识培训主要包括商品属性、商品热卖点和网店活动的培训、日
常交接工作的处理、好评返现、赠送礼品等。具体考核细则如下表。
商品知识的培训 6
考核内容 是否合格
网店情况
（45%）
发票/ 收据问题 是 否
发货时间 是 否
默认快递及邮费 是 否
备选快递及邮费 是 否
发货/ 退换货地址 是 否
赠送礼物详情 是 否
好评返现详情 是 否
打包方式 是 否
客服权限 是 否
客服操作
（15%） 整理快捷语 是 否
汇总（100%） 合格率
备注：合格率低于80% 的不予通过，重新考核；高于80% 即可通过。
技能的培训 7
基础操作主要是指，客
服人员的打字速度，打
字速度要快，一般以80
字/分钟为合格，能够
实现盲打输入。
聊天操作是指千牛常见操作，
包括聊天设置、群发消息、
快捷操作、新建群以及个性
签名等。
对商品的熟悉度
对顾客的分析能力
话术的整理
1. 基础操作
2. 聊天操作
3. 知识技能
技能
培训
价值观的培训 8
职业价值观
诚实守信
1 2
345
顾客第一
爱岗敬业 团结互助勇攀高峰
目录
CONTENTS
网店客服的培训
客服的日常管理
客服的激励机制与绩效考核
合理调动客服的积极性
客服管理原则 10
01 02
03 04
每人的休息时间要均匀；
优先考虑专人做专事，
每个客服挂自己熟悉的
网店；咨询量尽量均匀
化，避免出现失衡。
优先挑选重点网店进行
监督；数据定期监督；
数据一定要落实到个人。
2小时内给出问题原因，
24小时之内给出处理方
案；跟进投诉责任人与
落实改善措施；反馈投
诉内容处理情况。
遵守专属服务原则；每
个客服日咨询量把控在
250，超量则考虑增加人
员；基本上一个小组负
责一个网店，一个网店
最少会涉及2个客服。
网店分配原则 排班原则
数据监督原则顾客投诉处理原则
客服数据的监控 11
1. 查看网店数据报表的执行与反馈
网店的一大优势是数据跟踪。数据
跟踪最直接的表现形式就是数据报表。
数据报表分为周报表、月报表、季报表、
年报表4种类型。通过对数据报表的执
行与反馈，客服管理人员可以总结出网
店存在的问题，然后采取措施进行补救。
如图所示为某网店8～10月的数据报表。
客服数据的监控 12
2. 使用“赤兔名品”绩效软件监控
“赤兔名品”是一款淘宝工具软件，用于全面记录客服的销售额及销量、转化
成功率、客单价/客件数、服务评价及接待压力等数据，并帮助分析顾客流失原
因，进而提高网店的业绩。由于该软件不是千牛自带软件，因此需要先安装再
使用。
1 登录千牛工作台首页后，将鼠标
指针移至左侧列表中的“展开”按
钮上，在弹出的列表中单击“服
务”按钮。
客服数据的监控 13
2 打开“服务市场”页面，在页面顶端
的搜索框输入软件名称“赤兔名品”
，然后单击“搜索”按钮。
3 在显示的搜索结果列表中选择“赤
兔名品”选项，然后在打开的页面
中选择该软件的服务版本和使用
周期，最后单击“立即购买”按钮，
根据提示成功付款后即可使用。
客服数据的监控 14
进入“赤兔名品”软件的首页，其中包括了店铺绩效、客服绩效、绩效明
细、考核等多个功能模块，单击任意一个选项卡便可查看该功能模块
的详细信息。
4
客服数据的监控 15
3. 查看客服绩效
客服管理人员或店长想要查看客服绩效，首先要对软件进行基础配置，即将
管理的旺旺账户添加到“赤兔名品”软件中。
1 进入千牛工作台首页后，
将鼠标指针移至左下角的
“我的应用”按钮上，在展
开的列表中单击“赤兔名
品”按钮 ，进入赤兔名品
首页。单击上方的“管理”
选项卡，然后在打开的“
旺旺管理”页面中单击“添
加旺旺”按钮。
客服数据的监控 16
2 打开“添加客服”对话框，单击选中要添加的客服名称，最后单击“添加”按钮完
成配置操作。
客服数据的监控 17
在“赤兔名品”软件首页中单击“客服绩效”选项卡，在打开的页面中选择“询单”
选项，然后再设置好查询时间和客服旺旺的名称，最后单击“查询”按钮，即可
通过显示的查询记录，了解所选客服人员的询单情况。
3
关注客服的执行能力 18
客服执行能力的强弱，最终体现在
客服是否达到网店的销售目标，如果一
个客服第一个月未达成目标，在之后的
几个月中依次未达成目标，那么，这名
客服的工作能力和执行能力都很差，最
终将会影响网店的整体销售目标。因此，
提升员工的执行能力是网店发展的必要
战略。网店对客服执行能力的考察与管
理，可以通过客服的销售指标、聊天内
容、商品熟悉程度等进行观察。
关注客服的成长 19
客服的成长需要时间和经验的累积。一般来说，客服的成长可分为：阶段性
成长、三个月成长和一年内成长3个阶段。不同成长期，制订的成长目标也不同。
商家可以根据客服工作的时长来考核客服，以便检查客服的工作状态。
阶段成长目标 三个月内目标 一年内目标
了解电商基本情况 分流到售前或信后
提高咨询转化率，礼貌接待，了解
顾客需求
了解企业文化 售前客服一定要熟悉商品，
并了解商品的卖点，熟悉基
本话术，并能简单地与顾客
进行交流
提高每一单的价格，熟悉套餐搭配，
熟悉单价高、利润高的商品
熟悉所在行业的基
本知识
提高付款率，掌握催付定单的能力
和技巧
关注客服的成长 20
阶段成长目标 三个月内目标 一年内目标
初步了解网店商品，
在熟记商品信息后，
尝试熟悉周边商品
售后客服熟悉后台流程，包
括退换货、物流查件、投诉
维权等，并开始接待售后旺
旺咨询
提高接待服务满意度，回答问题思
路清晰
熟悉商品，进一步强化打字速度
熟悉后台操作， 提
高打字速度
总结出便捷、实用的售后服
务方式
提高回购率，有活动及时通知顾客
了解作为客服的基
本话术
可以进行中等难度的电话交
流
主动跟进特殊情况的售后问题，提
高回购率
网店数据的监控 21
影响商品的初始权重
DSR评分越高，商
品的初始权重越大，
被搜索到的机率也
就越大。
1 影响网店的自然流量
若网店的DSR处于
下降趋势，必然会
影响到网店的自然
流量。
2 影响网店的转化率
DSR评分低，最直
观的影响就是网店
和商品的权重变低，
必然会影响转化。
3
1. DSR值对网店的影响
网店数据的监控 22
2. 如何优化DSR值
01 02
03
0405
06
优化
DSR值
实事求事
新品的好评优化
好评送礼品
服务态度
提高商品的性价比
超出顾客预期的惊喜
目录
CONTENTS
网店客服的培训
客服的日常管理
客服的激励机制与绩效考核
合理调动客服的积极性
竞争机制 24
下表为某女装服饰网店6位客服的工作数据统计表。这些数据在一定层面如
实反映着客服的工作状态和工作能力，网店若想在客服部门形成一个良性的竞
争环境，以这样的数据作论证，不仅能在客服之间形成你追我赶的竞争环境，
还能让网店及时发现客服工作所存在的不足。
客服 销售额
咨询人
数
成交人
数
询单转
化率
平均响
应时间
客单价 退款率
琳琳 ￥32 500 500 200 40% 45s %
小洁 ￥30 000 450 300 67% 50s 100 1%
沈媛 ￥28 000 360 210 58% 60s %
李冰 ￥45 000 700 560 80% 28s %
小申 ￥25 638 800 300 % 40s %
赵申 ￥2 200 100 50 50% 32s 44 3%
晋升机制 25
员工晋升是指员工由较低层级职位上升到较高层级职位的过程。客服的晋升
一定要遵循以下几点。
职位空缺时，首先考虑
内部人员，在没有合适
人选时，考虑外部招聘。
规范管理人才的培养、选
拔和任用制度，推动管理
人才水平不断提高。
树立员工标杆，保
持网店的持续发展。建立管理人才晋升通道，激
励员工不断提高业务水平。
根据绩效考核结果，
员工职位可升可降。
晋升机制 26
客服的晋升体制主要分为逐级晋升和薪酬晋升，二者是不可拆分的组成因。
下图所示为客服晋级可参考的职位以及考核的标准，可供商家作为参考。
除层级性晋升机制外，设立不同
的维度来管理客服也同样重要。例如，
根据时间或贡献为基准来晋升基础客
服，可以将基础客服分为试用客服—
—铁牌客服——铜牌客服——银牌客
服——金牌客服几档，整体晋升和局
部晋升相统一可以使晋升机制更完善。
晋升机制 27
网店要确保晋升制度得到保护和发展，
确保晋升流程的完善与顺畅。可以设定在
某一固定的时间段进行评级晋升，在晋升
过程中，需要客服根据评定的标准再结合
自己实际的工作情况进行申请，再由客服
经理和商家共同审核客服的晋升资格，经
过审议和讨论，最终确定客服晋升与否，
这对完善网店的制度管理有着重要意义。
客
服
晋
升
流
程
奖惩机制 28
奖项名称 精神奖励标准
最佳新人奖
（1）工作时间未满3 个月，但已转为正式员工
（2）在职期间出勤率高，无迟到、早退、旷工等现象
（3）工作态度积极认真，注重服务礼仪
（4）具有较强的工作能力，能高质量地完成本职工作
（5）维护网店形象，能妥善处理各种关系
（6）顾客对其满意度高，销售业绩占整个客服排名的前30 名内
1. 精神奖励
精神奖励能够激发人的荣誉感、进取心和责任心。网店可以根据客服的数量
和质量来对客服进行奖励，下表为某网店对客服的奖励标准。
奖惩机制 29
奖项名称 精神奖励标准
最佳新人奖
（1）工作半年以上的正式员工
（2）在职期间出勤率高，无迟到、早退、旷工等现象
（3）具有较强的工作能力，尽职尽责，询单转化率、客单价、平均响应
时间等指标占整个客服团队的前30 名内
（4）顾客对其满意度较高，维护网店形象，能妥善处理各种关系
杰出员工奖
（1）工作一年以上的正式员工
（2）拥有优秀员工奖或最佳新人奖奖励
（3）熟练掌握网店的商品知识、营销知识、沟通技能等
（4）工作能力突出，考核综合指标达到网店的前三分之一
（5）在工作中献计献策，能够提出一些建设性的意见
奖惩机制 30
2. 物质奖励
物质奖励是基于员工良好的工作表现而增加的薪酬、福利待遇，对调动客服
积极性有显著作用。奖励的金额是多少，达到怎样的标准才实现这样的奖励，
这些都需要网店根据自己的实力进行设置。
3. 有奖就有罚
当网店出现不合格的客服时，一定不要抱着睁一只眼闭一只眼的态度，发现
问题就要及时解决。网店可以根据客服的工作失误、违规的严重性来权衡惩罚
的轻重，可以参考的惩罚一般有警告、通报批评等，对屡教不改者则应淘汰。
监督机制 31
网店可以制作针对客服服务情
况的问卷表格，不定期发送给顾客
进行填写，再根据顾客所反馈的信
息分析客服的工作状态，对客服的
工作进行监督。问卷的制作内容可
以涉及客服服务的方方面面。右图
所示为某童装网店设计的部分调查
问卷，商家可以参照自己网店客服
的实际工作情况进行问卷设计。
客服绩效考核的重要性 32
客服绩效考核的目的不是管理客服，而是为了提升整个网店的销量和客服
的服务水平，达到网店和客服双赢的局面。下面详细介绍网店利润相关的3个
公式。
网店盈利利润＝网店销售额－成本利润
网店销售额＝客服销售额＋静默销售额
客服销售额＝咨询量×咨询转化率×客单价
制订与执行绩效考核方案 33
绩效考核方案是网店对客服的
正当要求和标准规范。优秀的绩效
考核方案不仅有利于网店，对员工
个人成长更是意义重大。一个网店
要想做好绩效考核方案，首先就要
制订好考核目的、考核对象、考核
周期及考核指标等。
关
键
绩
效
指
标
考
核
表
目录
CONTENTS
网店客服的培训
客服的日常管理
客服的激励机制与绩效考核
合理调动客服的积极性
合理调动客服的积极性 35
客服的积极性指客服在工
作中主动付出智慧的意愿和
行动，具有极强的主人翁意
识，脱离了被动性的工作行
为。网店管理人员要想在工
作中合理调动客服的积极性，
可以通过如图所示的8种途径
来实现。
感谢聆听！学习进步！
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