1. 理解建立健全运营手册的意义
2. 了解酒店运营手册的结构
3. 理解JD、P&P和SOP之间的关系
4. 了解运营手册中的JD
5. 了解运营手册中的P&P
6. 了解运营手册中的SOP
培 训
目 标
01 建立健全营运手册的意义
建立健全运营手册对各成员酒店具有举足轻重的意义。
提升酒店服务品质的要求（实现品质服务必须使各成员
酒店经营管理实现制度化、程序化、标准化）
与同行竞争的前提（各成员酒店要想引领泉州乃至福建
酒店业，必须优化和提升运营手册）
是酒店由经验式管理到现代科学管理的起点。
迈向集团化的关键一步（管理公司要求承接项目，实现
集团化发展，必须形成自己的管理模式，而这次运营手
册的培训和实施为关键一步）
建立健全JD、P&P和SOP的意义
02 JD、P&P和SOP之间的关系
饭店目标
工作任务清单
岗位说明书(JD)
标准操作流程(SOP)
管理模式分析
政策与程序(P&P)
JD、P&P和SOP之间的关系
各部门的职能
03 运营手册中的 J D
JD是指Job Description 两个单词首个字母
的简写，即岗位说明书 。
JD是指经过管理层审批的表述各岗位任职
条件和工作职责的文件。
什么是JD
JD构成
岗位名称
隶属关系
岗位提要
JD构成
素质要求
JD构成
岗位职责
如何撰写JD
分析饭店目标
分析部门功能
制作部门组织结构图
根据组织结构图列出所有岗位的名称
逐个撰写（着重考虑任职条件、岗位职责、岗位
权限等信息）
根据实际运营情况随时更新
04 运营手册中的P & P
P&P是 Policy&Procedure两个单词首个字母的
简写，即政策与程序 。
P&P是经饭店管理层批准的针对不同岗位、不同
部门管理的规定及如何执行这个规定的流程
它可以是针对多个岗位、部门或者针对全饭店来
定，制定后必须共同遵守执行
它解决的什么必须做，什么不能做，什么可以做
以及如何去做
什么是政策与程序（P&P）
规范部门管理，一切以制度为准绳
规范员工行为
创造公平的工作环境
促进不同岗位，不同部门之间的沟通
便于对新员工的培训，增强酒店的造血功能
为何要制定P&P
分析饭店目标
分析部门管理模式
全面审视饭店现有资料
充分借鉴同档次酒店的经验
结合酒店实际起草P&P
根据运营情况随时更新
如何制定P&P
政策部门或酒店管理、政策方向性方面的原则或的
总体性要求。
如何理解P&P中的“政策”
是指如何将政策实施及落实，是基于部门内不同
岗位或不同部门之间的整体性的操作流程；（Ｓ
ＯＰ中的Ｐ是基于具体某一岗位的操作流程）
如何理解P&P中的“程序”
部
门
岗
位
(多
)分
析部
门
职
能
分
析
酒
店
目
标
分
析
制定P&P
05 运营手册中的S O P
服务质量标准
标准操作流
程
“标准”的理解
什么是SOP
SOP是Standard Operation Procedure三
个单词中首字母的大写，即标准操作流程。
SOP是指经饭店管理层批准的完成本部门某
一岗位某项工作任务的标准操作程序和标准
操作方法。
为何制定SOP
使部门对客人服务流程和服务标准统一化
使员工清楚明确其必须做的事情是什么
培训教练/部门经理辅导员工时不会遗漏重点
部门师傅/培训教练/经理针对全部要点全面进行培
训；
培训教练/经理会将自己的所有经验毫无保留地传
授给员工。
如何制定SOP
列出部门内的所有岗位名称
列出部门每个岗位的岗位职责
撰写每个岗位的工作任务清单
按照工作任务清单写出每项工作任务的标准
操作流程即SOP
根据运营情况随时更新。
任务
岗位职责
步骤程序
和标准
操
作
流
程
SOP的制定程序
工
作
任
务
清
单
岗
位
职
责
分
析
工
作
任
务
分
析
制作酒店各岗位SOP
06 P & P和S O P区别
# P&P SOP
1 部门整体 集体岗位
2 行为规范 操作步骤
3 少用（开业前/犯错时） 每天执行
4 表述笼统 表述具体
5 执行较活 执行较死
6 较为零散 逻辑性强体系化
7 服务标准 服务步骤
8 宏观 微观
P&P与SOP之比较
祝您成功！
