ISO基础知识教育资料
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誉杰可托 诚智可信
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ISO的由来
ISOISO是国际标准化组织是国际标准化组织International Organization International Organization
FOR Standardization FOR Standardization 的英文简称。的英文简称。
ISO ISO成立于成立于19471947年，总部设在日内瓦，是非政府性的年，总部设在日内瓦，是非政府性的
组织。组织。
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为什么要实施ISO？
一一..客户要求；客户要求；
1. 1.客户的要求首先是标准的基本要求客户的要求首先是标准的基本要求,,标准要求对供方标准要求对供方
进行监控。进行监控。
2. 2.市场运作的要求。市场运作的要求。
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为什么要实施ISO？
二二..组织的要求；组织的要求；
1. 1.提高管理水平；提高管理水平；
2. 2.提高产品品质；提高产品品质；
3. 3.降低质量成本；降低质量成本；
4. 4.提高市场信誉提高市场信誉。
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什么是ISO9000族标准？
ISO9000ISO9000族族标准标准是国际标准化组织是国际标准化组织TC176TC176技术委员会技术委员会
颁布的质量管理标准。颁布的质量管理标准。
第一版在第一版在19871987年年33月月1515日颁布；日颁布；
第二版在第二版在19941994年年77月月11日颁布；日颁布；
第三版在第三版在20002000年年66月月11日颁布。日颁布。
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2000版标准族的结构
ISO9000 ISO9000 质量管理体系质量管理体系——基础和术语基础和术语
ISO9001 ISO9001 质量管理体系质量管理体系——要求（取代要求（取代ISO9001ISO9001、、ISO9002ISO9002、、
ISO9003 ISO9003））
ISO9004 ISO9004 质量管理体系质量管理体系——业绩改进指南业绩改进指南
ISO19011 ISO19011 质量和环境审核指南质量和环境审核指南
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2000版标准的特点（1）
一一..适用四大类组织适用四大类组织
1. 1.硬件；硬件；
2. 2.软件；软件；
3. 3.流程性材料；流程性材料；
4. 4.服务。服务。
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2000版标准的特点（2）
二二..标准的接口较好。标准的接口较好。
三三..文件化的要求更加灵活，标准只规定了六项活动制订文件化的要求更加灵活，标准只规定了六项活动制订
书面程序。书面程序。
四四..强调八项质量管理原则，遵循强调八项质量管理原则，遵循PDCAPDCA循环的方法。循环的方法。
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八项质量管理原则（1）
原则一：以顾客为关注焦点。原则一：以顾客为关注焦点。
组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前
和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客
期望。期望。
外部顾客（客户）外部顾客（客户）
内部顾客（工序与工序之间，部门与部门之间）内部顾客（工序与工序之间，部门与部门之间）
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八项质量管理原则（2）
原则二：领导作用。原则二：领导作用。
领导是第一位的。公司的人力资源、方针目标领导是第一位的。公司的人力资源、方针目标
的制定和沟通传达、体系的正常运行和维持改的制定和沟通传达、体系的正常运行和维持改
善以及内审和管理评审等领导的作用少不了。善以及内审和管理评审等领导的作用少不了。
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八项质量管理原则（3）
原则三：全员参与。原则三：全员参与。
各级人员都是组织之本，只有大家的充分参与各级人员都是组织之本，只有大家的充分参与
发挥本身的才干，才能为组织带来收益。发挥本身的才干，才能为组织带来收益。
原则四：过程方法。原则四：过程方法。
1994 1994版版90019001标准采用的过程方法是从产品的设标准采用的过程方法是从产品的设
计计
/ /开发、生产、安装和服务。整个过程就是产品开发、生产、安装和服务。整个过程就是产品
形成过程。形成过程。20002000版版90019001标准采用的过程框架较大。标准采用的过程框架较大。
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八项质量管理原则（4）
原则五：管理的系统方法。原则五：管理的系统方法。
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和
管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效
率。率。
原则六：持续改进。原则六：持续改进。
在标准中单列了一个条款在标准中单列了一个条款。。
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八项质量管理体原则（5）
原则七：基于事实的决策方法。原则七：基于事实的决策方法。
标准中最弱的条款。标准中最弱的条款。
原则八：与供方互利的关系。原则八：与供方互利的关系。
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八项原则很重要！
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2000版标准的结构和条文（1）
采用过程方法和采用过程方法和PDCAPDCA改进循环改进循环
由由88大条款组成：大条款组成：
一一..范围范围
二二..引用标准引用标准
三三..术语和定义术语和定义
四四..质量管理体系质量管理体系
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2000版标准的结构和条文（2）
五五..管理职责管理职责
六六..资源管理资源管理
七七..产品实现产品实现
八八..测量、分析和改进测量、分析和改进
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条文都记住了吗？
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质量管理过程方法模式
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管理
职责
资源
管理
产品
实现
测量
分析
改进
顾
客
要
求
顾
客
满
意
输出产品
质量管理体
系持续改进
输 入
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4 质量管理体系（2）
如何控制过程？如何控制过程？
ISO9000 ISO9000强调的是控制过程。强调的是控制过程。
5M1E 5M1E是控制的要点是控制的要点[[人（人（ManMan）、机（）、机（MachineMachine）、料）、料
（（MaterialMaterial）、法（）、法（Method)Method)、测（、测（Measure)Measure)、环、环
境（境（Environment)]Environment)]。。
5W1H 5W1H是分析的要点是分析的要点(what/why/when (what/why/when
who/where/how) who/where/how)
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4 质量管理体系（3）
公司运作的过程公司运作的过程
公司的运作始于顾客，终于顾客！公司的运作始于顾客，终于顾客！
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顾客要求 顾客满意
输入 输出
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4 质量管理体系（4）
质量管理体系架构质量管理体系架构
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质量手册（通常包含有质量方针和目标）
程序文件（共33份）
标准、规范、作业指导书等
质量管理体系是用文件的管理连起来的所以称为文件
化的管理体系。
表格
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4 质量管理体系（5）
.质量方针和目标质量方针和目标
质量方针：由质量方针：由组织的最高管理者组织的最高管理者正式发布的该组织总正式发布的该组织总
的质量宗旨和方向。的质量宗旨和方向。
公司的质量方针：质量是生命，服务是灵魂公司的质量方针：质量是生命，服务是灵魂
质量目标：顾客满意度质量目标：顾客满意度≥90≥90分分
同时按部门设定了二级质量目标。同时按部门设定了二级质量目标。
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质量方针内容
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4 质量管理体系（6）
质量目标：在质量方面所追求的目的。质量目标：在质量方面所追求的目的。
质量手册：阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体质量手册：阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体
系的文件。系的文件。
程序文件：为完成质量体系中所有主要活动提供了方法程序文件：为完成质量体系中所有主要活动提供了方法
和指导，分配具体的职责和权限。和指导，分配具体的职责和权限。
标准、规范、作业指导书：标准、规范、作业指导书：
是表述质量体系程序中每一步更详细的操作是表述质量体系程序中每一步更详细的操作
方法。方法。
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4 质量管理体系（7）
程序文件和标准、规范、作业指导书的区别是：程序文件和标准、规范、作业指导书的区别是：
其它文件只涉及到一项独立的具体任务，而其它文件只涉及到一项独立的具体任务，而
一个程序文件涉及到质量体系中某个过程的整个活一个程序文件涉及到质量体系中某个过程的整个活
动。动。
表格：是特殊的作业指导书。表格：是特殊的作业指导书。
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公司的质量方针、目标（2）
““质量是生命质量是生命 服务是灵魂服务是灵魂””是我们深圳有为通讯技术有是我们深圳有为通讯技术有
限公司的质量方针，是企业经营和发展的宗旨，总方针限公司的质量方针，是企业经营和发展的宗旨，总方针
的一部分。是对满足顾客、法律法规的要求和持续改进的一部分。是对满足顾客、法律法规的要求和持续改进
质量管理体系的有效性作出的承诺，全体员工都要贯彻质量管理体系的有效性作出的承诺，全体员工都要贯彻
执行并从以下几方面去理解：有为公司历来把质量当作执行并从以下几方面去理解：有为公司历来把质量当作
自己生存和发展的生命线，一直信奉服务是制胜的法宝，自己生存和发展的生命线，一直信奉服务是制胜的法宝，
生命的源泉。生命的源泉。
卓越的质量和优质的服务是每一个日海人永恒的追求，卓越的质量和优质的服务是每一个日海人永恒的追求，
是我们矢志成为世界物理连接器领导者的根本保障。是我们矢志成为世界物理连接器领导者的根本保障。
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公司的质量方针、目标（2）
ISO9000ISO9000：：20002000标准对质量给予了新的定义：标准对质量给予了新的定义：
一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。
指明了质量可存在于各个领域和任何事物中，并以满足指明了质量可存在于各个领域和任何事物中，并以满足
顾客和其他相关方要求的程度来表征。这一质量概念，顾客和其他相关方要求的程度来表征。这一质量概念，
为我们的质量方针赋予了新的内涵。只有在这样的质量为我们的质量方针赋予了新的内涵。只有在这样的质量
方针指引下，通过持续改进质量管理体系的有效性，不方针指引下，通过持续改进质量管理体系的有效性，不
断增强满足顾客和法律法规要求的能力，企业才能永远断增强满足顾客和法律法规要求的能力，企业才能永远
赢得市场，在竞争中取胜。赢得市场，在竞争中取胜。
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