旅客运输心理学
目录
1、绪论
2、旅客运输心理学的基础知
识
3、旅客旅行心理活动与服务
4、客运服务人员的心理修养
5、旅客运输管理心理
有趣(*^__^*)
VS
~~~(>_<)~~~
枯燥
课前的话
老师必须做到：
认真教学，答疑解惑
了解自己的学生，主动帮助大家
平等的师生关系
课前的话
希望大家能够做到：
细心观察，小心揣摩
理论联系实际
学以致用
课前的话
教学与考核安排
期末考试 60％
出勤情况 40%
1、分析伤口部位，判
断他是不小心跌倒，插
到刀子上而死的
2、他是被鬼杀死的
3、他是自杀的
4、他被人谋杀了
小测试：
一人在家中死亡，接到死者邻居的报案，你
马上来到了现场，你发现有一人躺在地上，是一
刀毙命的。这时，你的直觉告诉你，死者是如何
死去的?
分 析
1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子
上而死的
你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的长
处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和研
究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面的
学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你的记
忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有的学
科都会有很好的成绩。
分 析
2、他是被鬼杀死的
你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的幻想者，
很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反应。所以，要你
去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像
你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何
去欣赏艺术品，给予全新的诠释。
分 析
3、他是自杀的
你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据
可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个
判断。由此可推论出，你是一个习惯单向推理思考的人。
这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常会让你下错误判
断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模
式思考，很适合去理解数理方面的学科。
分 析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用
脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的
经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推
理、分析方面的数理化学科，一定不好。
本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性
规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅
行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理
修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺
术等。
本课程的内容简介
课程的内容及特点
1、内容:
绪论
旅客运输心理学的基础知识
旅客旅行心理活动与服务
客运服务人员的心理修养
旅客运输管理心理
本课程的框架结构
2、特点:
实践性强
内容多
理论联系实际
实用性强
学时不多（全部32学时）
第一章 绪论
第一章 绪 论
学习目的与要求：
★ 了解旅客运输心理学的学科性质、并掌握旅客运
输心理学的研究对象；
★ 了解研究旅客运输心理学的目的和重要意义；
★ 掌握旅客运输心理学的基本研究方法。
第一章 绪 论
第一节 旅客运输心理学研究的基本内容
对象：旅客运输心理学研究的对象是人，这包
括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；
二是运输服务的提供者，即客运服务人员。
旅客运输心理学研究对象是人
从服务对象的角度看：是为了掌握旅客旅
行心理活动与需要。
重点掌握旅客的概念：
一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅
行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的
服务对象，即旅客。
从运输服务业的角度看：
1、运输服务企业的行为就是人的行为
（ 人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目
标，即使是未来社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施
的对人的管理。）
2、人是运输企业的首要资源
（从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最
重要的资源）
3、人是运输企业管理的主体
（人作为旅客运输心理学研究的对象，研究运输企业中人的心理活
动的规律性、人的行为模式等方面的问题，有助于企业领导更能
充分了解人的心理规律，使之能在科学分析的基础上，采取科学
的管理方法）
为什么以人为研究对象？
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规
律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。
一、从个体的角度：是提高人的素质
1.主体自我修养
2.客体的外部教育
研究旅客运输心理学的目的：
二、从组织的角度：是管理人
1.满足旅客健康的旅行需要。（核心内容）
2.有效地提高客运服务人员的服务水平。
3.树立运输业的整体形象，提高企业的市
场竞争力。
为什么要学习旅客心理学？
一、提高客运服务的主动性。
二、提高客运服务的针对性。
三、提高客运服务的周到性
四、提高客运管理工作水平
五、树立客运服务人员正确的服务观
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、
乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；
2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站
车秩序管理；
3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅
客运输生产服务；
4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人
员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
案例分析：
某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。
窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，
向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女
旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：
“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分清红
皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员：
不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非
常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解
释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客平心静气地
回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。
作业题
一、填空：
1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括
两个方面：一是 ；二是 。
2、客运管理工作的内容很多，主要包括： 、
、 、 、
二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学
的作用？
小实验
假如现在上化学课，老师说今天大家可以自由做
实验，你最想做什么实验呢？
A 会爆炸之类的可怕实验
B 简单又不危险的安全实验
C 自己乱加东西，不知道会发生什么事的实验
D 根本不想做实验，只想睡觉
选A
你很重视公平原则，即使是情人，你也不会一开
始就投入所有感情，属于慢热型的人物。对方的
离去通常是因为你表现得太无所谓，而你的反应
则是很生气地大骂对方不懂爱情。不过，如果遇
到和你相同理念的恋人，就会恩恩爱爱到永远。
选B
你失恋的最大原因通常是来自于不够专注，你给
恋人的时间太少，甚至占用了你们彼此约会的时
段，让对方觉得你的爱不够。失恋的话，你会很
难过甚至有点莫名其妙。建议你，多关怀对方和
不时玩浪漫是不二法门。
选C
你本身是个很感性的人，对于感情你会毫不保留
地全心投入，所以你也最不容易走出失恋的阴霾。
专一不是不好，只是对方有时会被你如影随形的
爱情攻势弄得有点喘不过气来。给恋人多一点信
任与自由，你也可以很幸福。
选D
你性格外向，所以和男性的交往不会深入，不会
很重视恋爱，想和你继续交往，必须谈一些深刻
的话题。在性生活方面很重视自己的感觉，如果
在过程中得不到满足的话，可能会立即放弃，让
对方很无趣。
测试男人的真诚
男女之间的交往非常微妙。女性常常会苦恼于对
方的真诚度。其实如何测试他是否真心待你，只
要伸出右手让对方握住五指其中的一根手指，即
可真相大白了（男性测验要以左手为准）。
A.大姆指. B.食指
C.中指 D.无名指
E.小指
选A
他对你几乎死心蹋地，惟命是从。说穿了你是他
心目中的崇拜对象，甘心永远拜倒在你的石榴裙
下。但是他的嫉妒心很强，要小心才是。
选B
他对你可不是那么单纯！如果你很欣赏他，愿意
付出完全的自己，那就无话可说了。事过境迁后，
会不会逃之夭夭？
选C
他只想跟你做个红粉知己而已，如果，想进一步
交往，自己必得付出相当大的代价，忍受角度尖
锐的偌大痛苦。
选D
他爱你的崇高精神，令人无法理解，甚至殷勤到
让你引起反感，这个时候，你应该给他一些苦头
吃吃，训练他成为真正的男人。
选E
他暗恋你已经很久了，但是始终不敢确切流露自
己的情感，你若也对他十分在意，快快暗示他，
相信你们会成为一对很好的恋人。
心理学概述
学习目的与要求：
★ 了解心理学的发展简史
★ 了解现代心理学的三大流派
一、什么是心理学
心理学是研究人的心理现象及其活动规律的
一门学科。人的任何活动都离不开心理现象
, 人们在日常生活和工作中, 用眼睛看, 耳
朵听, 鼻子闻, 用手摸, 用脑子想都是心理
现象。
心理学既是一门基础科学,也是一门应用科学。
心理学家知道你在想什么。
心理学就是心理咨询。
心理学家就只研究变态的人。
心理学家会催眠。
心理学就是梦的解析。
几种误解
二、心理学发展简史
“心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历
史。”
在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，
一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，
一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实
验科学，有了一个安身之处和一个名字。
（1）心理学的发展
原始社会末期：萌芽
中世纪（11－14世纪）：中断
15世纪初：文艺复兴，奠定基础
17－19世纪中叶：研究活跃
19世纪后半叶：成为独立的科学
1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理
实验室。
冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独
特规律。
（2）现代心理学的三大流派
1、精神分析心理学
创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德
成 果：
1900年，出版《梦的解析》一书
1901年，发表《日常生活中的精神病理学》
1905年，发表了《性学三论》
1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》
1917年，发表了《精神分析引论》
1923年，出版了《自我和本我》
主 要 观 点
精神分析的研究对象是人的潜意识。
精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。
精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病人
无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。
潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念
相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾
病的根源。
精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑
与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
2、行为主义心理学
20世纪初由美国心理学家华生创立。而
美国心理学家斯金纳创立了“强化学说”，
是“新行为主义”心理学家的代表。
给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的
环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能
将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、
艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的
才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什
么种族。
主 要 观 点
主张将行为作为心理学的研究对象。
心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成
行为的共同的基本因素。
反对内省法，主张客观方法，如观察法、实验法、口头
报告法等。
行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异，
反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。
了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于
预测和控制人与动物的行为。
3、人本主义心理学
由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在20世纪50
年代创立。
主要观点：
• 在研究对象上，主张研究人性的积极方面。
• 人本主义的目的不仅在于预测和控制人的行为，也不仅在于治疗心
理疾病，更在于促进人的潜能和价值的实现。其基本原则之一即“心
理学应该关心人的尊严和人的提高”。
• 人本主义心理学的方法更强调所谓“现象学的方法”，也就是主观经
验的观察和报告。
• 人本心理学反对决定论，认为人是有自由意志的，人有选择并为自
己的行为负责的能力。
第二节 旅客运输心理学的研
究方法
（一）旅客运输心理学研究的信息来源
• 第一手资料
•第二手资料
（二）旅客运输心理学研究的类型
定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行衡量的
研究。
定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究。
定性和定量相结合的研究方法
（三）研究的一般方法论
旅客运�心理学研究方法包括两个方面：
•1、一般方法�。
•2、�践中的操作方法。
一、旅客运输心理学研究的一般方法
论
1、一般方法论讨论的是科学方法的意义、原则和
科学工作的态度等一般性的问题。
2、在研究的过程中，我们要树立以下观念：
强调研究人在旅客运输中的作用
强调研究 人的动机和心理活动规律
强调树立以人为中心的管理思想 有效调动人们
的积 极性
强调研究领导行为的问题
坚持科学的态度和方法
什么是科学的态度？
科学的态度，就是实事求是、尊重客观事实的
态度。
坚持分析与综合的原则
1.心理、意识虽然是很复杂的现象，但可以
通过剖析将其分解为各种形式进行专门的考察
研究，而后通过综合将其看成有机联系的整体
加以理解；
2.在研究某一种心理形式与现实条件的依存
关系时，也可以分别地考察某一条件在其中所
起的作用，而后将其揭示的各种规律加以综合
运用。
（四）研究的具体方法
1、观察法（observation）
在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观
察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分
析其心理活动规律的一种方法。
� 优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生
活现实，得出的结论比较符合实际情况。
� 缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分
哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。
观察法适用的情形
调查者所关注的行为是公开的
这些行为经常且重复出现或是可以预测的
行为发生在相对较短的时间跨度里
2、实验法(experiment)
� 有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理
现象产生，从而对它进行分析研究的方法。包括两种形式：
实验室实验法和自然实验法。
� 实验室实验法：在专门的实验室内借助于各种仪器来进行的。
对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行为表现
的记录和分析都比较精确。
� 自然实验室法：由研究者有目的地创造一些条件在比较自然
的条件下进行的。所得结果比较接近于实际，比较具有主动
性和严密性，所得到的结果也比较准确。
可采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。
优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，
且简易的方法方便人们回答。
•缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对
行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。
3、调查法(survey)
4、问 卷 法
优点：可以同时进行大规模的调查。
缺点：问卷回收率低，对所回收的问卷
答案的真伪判断较难。
问卷法的关键在于问卷设计。
问 卷 设 计
基本决定
确定所问问题与内容
决定应答方式或形式
决定提问的措辞
决定问题的排列顺序
预试与修正
5、访 谈 法
（1）结构式访谈：
优点：针对性比较强，调查的问题比
较明确、节省时间。
不足：所提问题规范化程度比较高，
可能会降低被调查者合作的积极性或
采取敷衍的态度。
指调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了
解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方面。
（2）非结构访谈
优点：谈话的气氛比较轻松，可得
到被访者真实的想法
不足：要求调查者有较高的把握目
标和掌握谈话技巧的能力，且该法
对搜集上来的资料进行归纳和整理
较困难。
6、投射技术
指向被试提供一些含义模糊的材料，通过这些材料
激发出被试潜意识中的感情和态度。
常用方法包括：主题统觉测验、造句测验、角色扮
演法等。
小 结
1、现代心理学的三大流派：
精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学
2、旅客运输心理学的研究方法
观察法、实验法、调查法、问卷法、访谈法、投射技术
小测试：你的生命是什么颜色？
生命颜色的计算方法：把公元出生的年月日用数字写出，
然后将数字一个一个相加，直到结果变成单一数字为止。这
个数字就是你的生命颜色。
例如：1983年4月12日出生的人就是如下的计算
1＋9＋8＋3＋4＋1＋2＝28
2＋8＝10
1＋0＝1
这样，数字1就是你的生命颜色了。
1＝红 2＝蓝 3＝绿 4＝蓝 5＝白 6＝黄 7＝橙
8＝黑 9＝紫
绿色：大而化之墙头草
基本上你没有什么个性，见什么人说什么话、随波逐流、没
啥主见。你最希望的人生就是一生平平淡淡，没有任何大风大
浪。虽没有强烈的个人色彩，但你是个知足常乐的和平主义者，
只是当生活中出现大风浪时，可能会有没办法面对挑战的顾虑。
红色：热情冲动莽小子
感性的你内心热情如火，随时都能以你的热情将周围的人
融化。不过因为太热情，所以有时会太过冲动，踩不住煞车，
因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就像打
不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来的。
蓝色：理性助人小天使
循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，就是一般人对你的印
象。冷静的你总是能得到别人的信赖，不过谨慎的性格让你做
的比说的多，不轻易将自己的想法表达出来。以至于别人总认
为你个性有点阴沉，其实你是乐于助人且深思熟虑的。
白色：单纯天真幻想家
纯洁如白纸的你就如爱情小说中不食人间烟火的主角，成
天活在自己编织出来的世界里，尘世的一切都与你无关。感情
蒙蔽理智，情绪不稳易受环境影响，要当心白日梦做过度会变
成妄想症，明明没有发生的事都会以为发生过。
黄色：乐观开朗傻小子
天生乐观，即使天塌下来也相信有个子比你高的人顶着。
好奇心旺盛，任何事都要去试一试才甘心，若是有人阻止你去
做新的尝试，必定会遭到你强力的反击。有时也别太伶牙俐齿，
听听别人的意见，以免被人骗了还不知。
橙色：依赖成性小BABY
你就像个永远长不大的小孩，永远需要别人陪在身边，为
你把屎把尿、送汤送水、嘘寒问暖、呵护照顾。虽然依赖心重，
但也因这点你会对朋友掏心掏肺，因此身边朋友成群。当然你
最主要的目的就是找一个能一辈子照顾你的人。
黑色：人格分裂小恶魔
你拥有多重人格，一会儿是天使，一会儿是恶魔，集最佳
行动力、理解力、社交力于一身。想出人头地对你不是难事，
但是你却常常另外去追求遥不可及的目标，以致终其一生都在
追逐梦中楼阁。要小心性格的分裂会对你造成不平衡的影响，
让你难以得到真正的快乐。
紫色：深谋远虑思想家
遇事不会立即下决定，而会把这件事从头到尾分析清楚才
决断，深思熟虑的程度令人望尘莫及。自信心强，会早早就决
定自己的人生目标，不过你也十分固执，就算错误也不轻易更
改。有时也要懂得妥协，免得一生痛苦。
小实验
假如现在上化学课，老师说今天大家可以自由做
实验，你最想做什么实验呢？
A 会爆炸之类的可怕实验
B 简单又不危险的安全实验
C 自己乱加东西，不知道会发生什么事的实验
D 根本不想做实验，只想睡觉
选A
你很重视公平原则，即使是情人，你也不会一开
始就投入所有感情，属于慢热型的人物。对方的
离去通常是因为你表现得太无所谓，而你的反应
则是很生气地大骂对方不懂爱情。不过，如果遇
到和你相同理念的恋人，就会恩恩爱爱到永远。
选B
你失恋的最大原因通常是来自于不够专注，你给
恋人的时间太少，甚至占用了你们彼此约会的时
段，让对方觉得你的爱不够。失恋的话，你会很
难过甚至有点莫名其妙。建议你，多关怀对方和
不时玩浪漫是不二法门。
选C
你本身是个很感性的人，对于感情你会毫不保留
地全心投入，所以你也最不容易走出失恋的阴霾。
专一不是不好，只是对方有时会被你如影随形的
爱情攻势弄得有点喘不过气来。给恋人多一点信
任与自由，你也可以很幸福。
选D
你性格外向，所以和男性的交往不会深入，不会
很重视恋爱，想和你继续交往，必须谈一些深刻
的话题。
第二章 旅客运输心
理学的基础知识
学习目的与要求：
★ 掌握心理学的基础理论，熟记心理学的定义；
★ 了解人为学、管理学、管理心理学的概念；
★ 掌握心理活动的一般性认识方法，理解个体心理
的概念及其特征，熟悉个体心理与群体心理的共同
点及其区别。
本课程课时分配
章 节 课 时
第节 心理学理论基础 2
第节 其他三种理论 2
第节 个体心理 2
第节 群体心理 2
合 计 8
第一节 旅客运输心理学的基础理论
★ 旅客运输心理学简介
★ 心理学的基础理论
�({�.doc
�({�.doc
背景资料：
心理学既是一门古老的科学，又是一门年
轻的科学。
人类从古代开始，历经中世纪、文艺复兴
以至到１９世纪中叶，对心理的探索和研究，
都是处于一种无明确的研究目的、目标，无明
确的研究思想、方法的混沌状态下自发的或不
自觉地进行的，夹杂在对哲学和神学的研究中。
心理学的内容融汇或包括在哲学和神学的内容
体系中，心理学家是由哲学家、神学家、医学
家或其他科学家兼任，心理学的方法也主要是
思辩的方法。亚里士多德的《灵魂论》，可以
说是世界上的第一部心理学专著。
一、心理学简介
（一）、什么是心理学
▲ 心理学是研究心理现象的科学，亦称
“心理科学”
▲《普通心理学》定义：心理学是研究人
的心理活动及其发生、发展规律的科学
▲ 基本类别：三大流派：
精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学
�({�.doc
旅客运输心理学的基础理论主要分
为四部分：人为学、心理学、管理学、管
理心理学。
����.doc
（二）、什么是旅客运输心理学
旅客运输心理学就是从旅客运输企
业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理
活动及其规律，以及客运服务人员从事客
运服务过程中的心理活动及其规律。
二、旅客运输心理学的基础理论
（一）、基本框架
问题：什么是心理学？
心理学是研究心理现象的科学。
情感过程
个性倾向性
个性心理
心
理
现
象
心理过程
认识过程 感觉、知觉、记忆
想象、思维、注意
需要、动机、
兴趣、态度、
信念、理想、
世界观
气质、能力、
性格
基本框架
心理状态
情绪、情感
意志过程
个性心理
特征
（二）、基本原理
1、心理过程：
（1）认识过程：感觉、知觉、记忆、
想象、思维、注意
（2）情感过程：情绪、情感
（3）意志过程：
2、个性心理：
（1）个性倾向性：
（2）个性心理特征：
3、心理状态：心理过程与个性心理
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补充材料:情绪和情感
• 情感(feeling)和情绪(emotion)都是对事物的直接
的态度、体验。人们对自己所知道的东西，或做过
的事，不能漠不关心，所以在感知或想象事物的时
候，总抱有特别的态度：满意或不满意，愉快或不
愉快，积极或消极。情感比较稳定、持久；情绪则
是比较短暂的激动的状态。象自尊心、自豪感、热
情之类属于情感，它们在人们的生活实践过程中，
继续保持，经久不衰，形成一个人的性格特征。象
愤怒、惧怕、狂热之类属于情绪，它们持续不久，
便可消散。
初夏的早晨，大自然的万物从沉睡中醒来。初
升的太阳像一团火球，从东方冉冉升起。在凉爽的空
气中，时时飘来一阵阵沁人心脾的花香，悦耳的鸟呜
声此起彼伏，多姿的百花争相吐艳。当你漫步于林间
小道，或晨读于石凳上，此时此刻，你必定会有一种
心旷神怡之感。这是朋友们生活中的一幅写生画，就
在这生活的画卷中，也画着人的认识活动。你的五官
在积极地活动着，向你提供丰富的外界信息，使你能
如实地感知外界，从而欣赏这良辰美景。就在这生活
的画图中，体现着人脑对周围事物的反映。读书产生
言语动觉，散步产生运动觉和平衡觉，闻到花香是嗅
觉，看到大自然的美景是视觉，听到鸟呜是听觉等，
视觉、听觉、嗅觉，运动觉等在心理学上统称为感觉。
背景资料：
人们的主要感觉器官就是眼、耳、鼻、舌、身。
因此，我们的感觉也主要有五类：视觉、听觉、嗅觉、
味觉和躯体觉。
依据产生感觉的分析器和它所处的部位，可以把
感觉分为三大类：
第一、外部分析器：外部分析器的各种感受器
位于身体的表面，接受各种外部的刺激。属于外部分
析器活动而发生的感觉有：视觉、听觉、皮肤觉(触
压觉、温度觉、痛觉)、味觉和嗅觉。
第二、内部分析器：内部分析器在人体内部器
官和组织中分布着各种末梢感受器，接受有机体内部
发生变化的信号。同内部分析器相联系的有机体觉。
第三、运动分析器：运动分析器处于中间地位。
同运动分析器相联系的有运动感觉、身体及其各部分
在空间移动和姿势的感觉。痛觉能发出对有机体伤害
强度的信号，它分布在有机体的所有分析器中。
补
充
材
料
：
感
觉
的
种
类
错觉
补
充
材
料
：
知
觉
的
种
类
• 一般，知觉分为空间知觉、时间知觉和运
动知觉三大类。
• 空间知觉是人脑对客观事物空间属性的反
映。如形状知觉、大小知觉、深度知觉、
方位知觉。
• 时间知觉是人对客观事物的延续性和顺序
性的反映。
• 运动知觉，是人对物体在空间位移和移动
速度的知觉。
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补充材料:美国研究人员发现影响记忆的基因
2001年8月29日 ，美国新泽西医科和牙科大学
的一个研究小组说，他们发现了关键的记忆基因
RAB3A，这个基因使大脑中记忆神经细胞之间的交流
更加畅通。研究人员认为，这一基因的发现有助于在单
个细胞的水平上了解记忆形成的基因原理。
研究人员在9月号《神经科学》杂志上发表报告说，
记忆神经细胞之间的交流可以用电脉冲测量，而大脑海
马区神经细胞之间的电活动对于短期记忆和长期记忆是
至关重要的。在 有RAB3A基因存在的情况下，神经细
胞之间交流产生的激素神经营养因子增加了2到3倍，
而没有记忆基因的时候激素水平则不发生变化。
研究人员说，影响记忆的基因可能有多个，未来
治疗健忘症的药物可能针对其中最关键的十几个基因。
补充材料:增强记忆有诀窍
• 控制饮水：科学家们最近指出，人体下丘脑合成
的抗利尿激素具有增强记忆的作用，而饮水量的多少可
调节抗利尿激素的分泌量，间接地影响记忆力。当人们
大量饮水时，血中的水分增多，渗透性下降，血容量增
大，人体下丘脑的渗透压感受器兴奋性下降，容量感受
器的兴奋性增强，两者都会使下丘脑合成的抗利尿激素
减少，从而不利于大脑的记忆活动。反之当饮水减少、
血浆渗透压提高时，抗利尿激素大量分泌，作用于大脑
边缘系统，可以增强其记忆功能。所以，适当控制饮水
量，对增强记忆力是有益的。
• 先学后食：英国科学家研究表明，饭后人体的消
化器官中能分泌出几种激素，其中一种叫缩胆囊肽激素
可以增强记忆。试验表明，如在学习之后注射缩胆囊肽
激素，与吃饭的效果是一样的。因为缩胆囊肤激素能增
强迷走神经的活性，提高大脑的记忆能力。
• 先学后睡：学习前的小睡可能会加速你的遗
忘，这是最新的研究成果，称之为“前睡效应”。
研究发现30分钟和小时的前睡都较显著地损
害了记忆，但如果在醒来后待2小时或4小时再
学习，记忆就不再受前睡的影响。而且，6小时
的前睡比4小时和少于4小时的前睡导致的遗忘
要少。这种“前睡效应”是由于较高的促生长激素
水平对人的记忆不利，可使记忆严重受损的结
果。而人在入睡后30分钟之内促生长激素迅速
释放，并持续一段时间，直至醒后才逐渐地恢
复正常。这就是短睡后记忆不好，而清醒一段
时间后记忆灵敏的奥秘所在。
补充材料:
• 思维是人的心理过程中最复杂的心理现象之一，
是人脑对客观事物的本质属性及其内在规律的反映。
• 思维的过程极其复杂。思维心理学研究认为，思
维进行的具体过程，一般经历了分析、综合、比较、
抽象、概括等阶段。思维的过程就是由这些阶段构
成的一个完整的综合过程。
• 由于思维的非直观和复杂性，目前为止，科学
尚未彻底揭示思维的本质及其内在规律。
• 思维的过程是通过概念、判断、推理的具体形式
表现出来的。逻辑上把概念、判断和推理看作基本
的思惟形式。
补充材料:
心理学家难住心算家
ABTKML先生是一位著名的心算家，不管你给他
出一个多么复杂的难题，他都能立即得出正确的答案。
在他的心算历史上，还从来没有被人难倒过。
这天，一位年轻的心理学家从远方慕名而来，他要
亲自考一考这位著名的心算家。许多人知道了都前来
观看。
年轻的心理学家微笑着和心算家打过招呼后，心算
家很客气地请他随便出题。
“一辆载着285名旅客的火车驶进车站，这时下
车去35人，又上来85人”，心理学家不紧不慢地开始
出题了。心算家听后微微一笑。“在下一站上来101人，
下去69人；再下一站下去17人，上来15人；再下一
站下去40人，只上来8人；再下一站又下去99人，上
来54人。”这时主考人已说得喘不过气来。“还有吗？”
心算家非常同情地问主考人。“还有”主考人透了口气
说：“请您接着算。”他又加快速度说：“火车继续往前
开，到了下一站……再下一站……再下一站……”，这
时他突然叫道：“完了，KML先生！”
心算家轻蔑地笑着说：“您马上要知道结果吗？”
“那当然”，心理学家点点头，同样微笑着说：“不过，我
现在并不想知道车上还有多少乘客，我想知道的是这
趟车究竟停靠了多少站？”
这时著名的心算家一下子呆住了。
心算家为什么答不出主考人的问题呢？这位心理
学家又是怎样把心算家难住的呢？原来心理学家巧
妙地利用了注意的规律和特点，钻了心算家的空子。
注意是有指向性和集中性的。人们注意某项活
动时，心理活动就指向、集中于这一活动，并抑制
与这一活动无关的事物。心理学家早已料到，根据
心算家已形成的心算动力定型，通常只会去注意计
算车厢内的乘客数的多少，也就是说他只会对车厢
乘客人数的增减感兴趣，产生有意注意（有预期目
的，需要作一定的意志努力的注意），而对列车所
停靠的车站数却忽视了。于是，他故意以越来越快
的速度出题，以更好地引起心算家对车厢乘客数的
注意（有意注意），使他无暇注意到还会有另外一
个答案。心算家果然上当，被心理学家难住了。
背景知识
• 罗夏测验，又称罗夏墨迹投射测验。其基
本原理是：人的知觉中可以表现出该人的
人格特点，主要是视觉知觉。基于这样的
推论，罗夏制作了大量随机形成的墨迹图
板，然后让被试报告在图板上看到的东西，
由此对被试的心理状态进行评估。
• 选选择择（（11））的的人人，，很很多多是是对对自自己己的的健健康康没没有有信信心心，，
或是处于不安、疲倦的状态。或是处于不安、疲倦的状态。
• 选选择择（（22））或或（（33））是是最最普普遍遍的的，，较较具具道道德德感感，，但但
是容易流于固执。是容易流于固执。
• 回回答答（（44））的的人人较较知知性性，，脑脑筋筋灵灵活活且且容容易易涌涌现现出出
栩栩如生的想像。栩栩如生的想像。
• 选选择择（（55））的的人人则则是是有有不不满满足足感感的的人人，，对对什什么么事事
情都觉得无法落实。情都觉得无法落实。
• 回回答答（（66））的的人人和和周周围围的的人人处处得得并并不不怎怎样样好好，，喜喜
欢欢变变化化或或是是想想要要事事情情有有什什么么转转变变，，对对于于社社会会总总有有
些不满而陷于进退维谷之境。些不满而陷于进退维谷之境。
人为学、管理学、管理心理学
学习目的与要求：
★ 掌握人为学的概念及研究内容，掌握管理学的概
念，并且掌握日常管理技巧；
★ 了解管理心理学的体系结构。
�程内容
人�学基�理�
管理学基�理�
案例分析
15/14
管理心理学
第一节 人为学基础理论
主要涉及三个方面
（一）人的本质
1、人是什么
2、人是社会关系的总和
3、人的本质是一个历史过程
4、人的本质不是永恒的
二、人的行为
1、人类行为的概念
行为是人类日常生活所表现的一切动作。
公式：B=F（P，E）
B——行为
P——个人——内在心理因素
E——环境——外界环境的影响（自然、社会）
行为是个人和环境交互作用所发生的函数和结果。
2、行为的种类
管理行为： 计划、组织、领导、激励、控制、
决策、预测等行为；
政治行为：选举、公务、行政、民族团结、国际
关系；
社会行为：社会控制、社会变迁、社会要求等
文化行为：文化艺术、教育、体育
战争行为：思想战、心理战、团体战等
3、研究人的行为的内容和目的
（1）行为产生的原因，目的在于激发动机
（2）人类行为的控制与改造，目的在于保持正
确的行为；
（3）人与物的配合，目的在于提高劳动生产率
和经济效益
（4）人与人的协调，目的在于创造一种良好的
激励环境，激发人的积极性。
三、人为学说的探讨
1、关于人的行为规律的研究
提出了问题：
荀子； 人之所以为人者，何已也？曰：以其有
辩也。
韩非； 天有大命，人有大命
孙子：人情之理，不可不察
2、关于发挥人的主观能动性的研究
“从天而颂之，孰与制天命而用之”。
“天有其时，地有其财，人有其治，夫是之谓能
参，而愿参其所参，则惑矣”
3、关于人的本性
性善说 孟子 Y理论 麦格雷斯
性恶说 荀子 X理论 泰罗、吉尔布雷思等
混杂说 王夫之 Z理论 威廉·大内
4、关于人的欲望和人的需要问题
1）肯定了人的欲望的正当性：“人生而有欲”
2）欲望的内容：
“目欲綦色，耳欲綦声，口欲綦味，鼻欲綦香，心欲綦佚。
”
“民之政计，皆就安利，如辟危穷”
3）如何满足欲望
养五綦者有五具；
养人之欲，给人以求；
欲不必穷乎物，物不必趋于欲，两者相持而长；
仓廪富知礼节，衣食足知荣辱
5、关于奖励和惩罚
6、关于人和的思想
和为贵；
上不失天时，下不失地利，中得人和，则百事不
废；
天时不如地利，地利不如人和
7、关于人群行为和组织行为的思想
群性是人的本性：人是群体动物
组织是力量
8、关于用人
选用标准：贤人
选用根据：根据职务
9、关于领导行为
1、领导的基本形象
尚贤使能、纂论公察、赏克罚偷、兼听齐明
2、基本行为
沟通：谈话的方法及态度；
待人：待人接物
3、权力的运力
权力的来源：道德之威、暴察之威、狂妄之威
权力的使用；道德之威成乎安强，暴察之威成乎微
弱，狂妄之威成乎灭亡也。
第二节 管理学基础理论
主要涉及三个方面
1、管理的实质与管理学体系
2、西方管理理论概述
3、管理现代化的表现
一、�知管理学
哈佛商学院曾�流行��一个��：如
果你是商学院的一名学生，按学校�定在外
地�行��。学校在出�前�定，在3月1日
之前要�寄回一份�告，超�期限将不予受
理，取消成�。�在，你因�忘�了期限，
到3月2日才想起来。你�怎��？
1.管理寓言
15/2
管理首先要明确��。�里的��是，如何使学校
��自己按��寄出了�告。学校如何�定期限，
只有通��件上的�戳来辨�。��就���：如
何使�件上的�戳日期�3月1日。目�确立了方法
就很��，到�局去，工作人��你盖上昨天的�
戳。____管理其�很��，��在于明确你的目�
是什�，在�定目�的情况下，就是想尽一切�法
达到�个目�。没有目�，�不上管理。
2.管理定�
老子�，管理
的至境，使众人
�勇向前，感�
不到��的存在
管理是指在特定�境下，���所�有的�源
�行有效地�划、��、��和控制，以便达
成既定的��目�的�程；
管理�����目�服�，是有意�、有目的�行的
�程；
管理是由一系列相互��、���行的活�构成；
管理是通��合运用�源来��；
管理是在一定的�境条件下�展的，受其影响的，�
境既提供机会，也构成威�。
15/3
一、�知管理学
2.管理的思想
像个音�指�
像个�工
15/4
古典管理理�所具
有的特征：
1、都把��中的人当作机器来看待，忽�
人的因素和及人的需要、行�，被称�“无
人的��”；
2、没有看到��与外部的�系，�注的只
是��内部的��，因此是一个“封�系�”
的管理。
一、�知管理学
2.管理的思想 行�科学理�
⑴ 、霍桑��与人��系学�：
A、�工是“社会人”，具有社会心理方面
的需要，而不��是追求物�金�收益；
B、企���者�注重通�提高�工的�
意度来激�士气，从而达到提高生�率的
目的。自此以后，致力于人的因素研究的
行�科学家不断出�，人��系的研究�
展起来。
15/5
一、�知管理学
⑵ 、行�科学理�的深化
��行�学研究的三个�面：
A、�工个体行�研究（人性假�）；
B、�工群体行�研究（如群体�力、
沟通等）；
C、��行�的研究（以人�中心的
��理�等）。
⑶ 、个体行�理�
A、�斯洛等人提出的人�需要�次理�
生理的需要
安全的需要
社交的需要
尊重的需要
自我��的需要
B、麦格雷戈（麦克雷戈）等人提出的�于人性的X理�和Y理�。
1957年《企�的人性方面》提出：管理者因���工持有两�不同的看
法，相�地采取了两�不同的管理方式。
2.管理的思想
1）X理�：
①一般人天生好逸��，只要有可能，就会
逃避工作
②人生来就以自我�中心，漠���的要求
③一般人缺乏�取心，逃避�任，甘愿听从
指�，安于�状，没有�造性
④人�通常容易受�，易受人煽�。
持X理��点管理者必然会在管理工作中��工
采用�制、��、解雇等手段来迫使他�工作。
15/6
一、�知管理学
2) Y理�：
①一般人天生并不是好逸��。
②外来的控制与��不不是促使人������目�而努力工作
的唯一方法。
③在适当条件下，一般人士能�主�承担�任，不愿��、缺乏
雄心壮志并不 是人的天性。
④大多数人都具有一定的想象力、独�性和�造力。
⑤在�代社会，人的智慧和潜能只部分得到了��。
基于此�点，要求管理工作中�行以人�中心的、�容的、民主的管
理方式，将个人目�与��目��合起来，��个人的�极性、�造性。
二、日常管理技巧
○ 培��工的分析技能；
○ 鼓励他�在��找到解决�法之前要了解��或机遇；
○ 从基本工�和�励工�做起，建立价�确�系�，以�励那
些增加了有形价�而不是��完成了一�工作的�工；
○根据�工的不同表�，在好、中、差三者之�真正地拉�工
�和其它价�确�形式的差距；
○ �于那些不根据人本、��双重价�目�的人取消�励、�
行�告、重新培�或�除；
1.挖掘�工�极主�性
15/7
企�是一���，��的管理最核心的原�有三条：
□ 、超越个人目的、被成��可的��目�，把成���在一起；
□ 、合理分工，�能制也好，流程制也好，分工�是
存在的；
□ 、分工之后，必��、�、利�一。否�，��必然象无���，混
乱不堪，没有效果。
分工即分�，避免三个和尚没水喝的境况
2.挖掘�工�极主�性
◎◎ 定下期限定下期限
帕金森有一条定律帕金森有一条定律:“:“工作会展延工作会展延
到填�所有的��。到填�所有的��。””因此，派因此，派
�自己或�人的任�，必�要有�自己或�人的任�，必�要有
期限，没有期限就永�完成不了。期限，没有期限就永�完成不了。
定下期限，可以�自己施加�力，定下期限，可以�自己施加�力，
尽快把工作完成，尊重自己制定尽快把工作完成，尊重自己制定
的期限，不能�成拖延的毛病。的期限，不能�成拖延的毛病。
定期限是在�践中最有效的方法定期限是在�践中最有效的方法
之一。之一。
◎◎ 追踪��追踪��
当你把工作布置��人做，他�当你把工作布置��人做，他�
却没有作好�，你不要�却没有作好�，你不要�:“:“�些�些
人是怎�回事人是怎�回事?”?”而是�自己而是�自己:“:“我我
是怎�回事是怎�回事??我做了什�使�些我做了什�使�些
人�我失信了人�我失信了?”?”原因是你没有建原因是你没有建
立一套追踪��的制度。如果他立一套追踪��的制度。如果他
�根据�去的��而�定你不会�根据�去的��而�定你不会
追踪��，你所交待的工作就会追踪��，你所交待的工作就会
落到最后，而且可能会永�留在落到最后，而且可能会永�留在
那里。那里。
15/8
二、日常管理技巧
3.�理下属��的技巧
(1) 只在私下跟他��；(2) 称�他已�做得很好的部分；(3) 指出一件可以做很更
好的事，并且帮助他�找出适当的方法；(4)再次称�他�的�点。只要接�个公式去
�理下属出�的��，一定会收到很好的效果。因��正是他�喜�的方式，�当他
和你�束��后，会一直想着他�不��做得很好，而且�可以做得更好。
15/9
二、日常管理技巧
三、案例分析
•下面的�段���生在一个星期四的上午，是在某公司的制造分公司��理小胖和��部
�理大胖之��行的。
小胖：��你提供�些数字，�正是我�需要的。但你�什�没在�部所要求的星期一
就准�好呢？
大胖：六个月以前我�儿走掉两个人，你不�我找人�替他�，�我�已�超�了。我
�就按你�的�，而�意味着我不得不更加努力地工作。小婉和小雅搞的初稿看上去很好，
但用�不大，所以我不得不再做一遍。�了�数字，我已�竭尽全力了！�个星期我�天�
上的��都花在�些数字上了。由于 核��些数字，今天凌晨2点我才上床睡�。你知道，
��工作的人��里的了解不是很多；�部想要的�西，我不得不放下�一件事情，全力以
赴。去��儿的任何一个人，我��是在工作的�候�耳�都忙着，找不出一个工作比我�
努力的人了。
�力��？��有方？
•小胖：我知道你工作努力。我一点也没��你工作不�努力！但你知道�部要�些数
字已�有两个多星期了，你��在星期一准�好并�我送到�部去的。你曾���在
星期一上午准�好，接着又�星期三能准�好，而我��是在星期三以后才拿到的。
�什�你不能按�交来？
大胖：（重�各�解�，�如他不能再更加努力了，以及他的妻子老是抱怨他把
��花在�公室里，等等）
小胖：大胖，我不是要你工作得更加努力。你在�上面花的��已�太多了！
大胖（火气十足地）：那你�什����批�我?我真不知道你想要我做什�！我
是�儿最努力的人，我�能多做什�?！
从以上案例情况看，很明�，制造分公司�理小胖和��主管大胖之��生了冲
突。他�冲突的根源是什�呢?��怎�做才能防止��冲突再�生？
1.案例一
15/10
三、案例分析
分析��
就直接的原因来分析，他��人�
生冲突当然是因�大胖没有按�完成
任�。从表面上看，大胖��小胖是
要他加倍努力工作，以准�完成任�。
但从管理者的角度来分析，����
上不在于大胖的工作努力与否，而在
于他努力的方向。即他是否做了他作
�管理者��做的本�工作。而恰恰
是因�他自己�分忙于去做事，而不
懂得他作�一位管理人�的主要工作
是�法通�他人来把事情�成。大胖
如果�是按老思路�法使自己怎�加
倍努力地工作，那�他所��的部�
很可能�会��出��似的��，大
胖自己也永�无法成�一名有效的管
理者。
解决��的��是，大胖的主管
小胖要�极帮助大胖从�次拖延
交�表事件中吸取教�，使之明
白管理者的��是什�，��如
何�展管理工作。
大胖��清自己作�部��
理的��，如何促�部�下属的
素�和能力的提高，如何��下
属的工作 ，并共同完成任�。
1.案例一
15/11
三、案例分析
•在一个管理��交流会上，有二个厂的厂�分��述了他�各自�如何�行有效管理的
看法。
A厂���，企�首要的��是�工，只有�工�都把企�当成自己的家，都把个人
的命运与企�的命运�密�系在一起，才能充分��他�的智慧和力量�企�服�。因此，
管理者有什���，都��与�工�商量解决；平�要十分注重��工需求的分析，有�
�性地��工提供学�、��的机会和条件；�月的黑板�上�公布出当月�生日的�工
的姓名，并祝他�生日快�；如果哪位�工生儿育女了，厂里�派�接送，厂���自送
上�礼。在A厂�厂里，�工�都普遍地把企�当作自己的家，全心全意地�企�服�，
工厂日益�旺�达。
B厂����，只有�行�格的管理才能保���企�目�所必��展的各�活�的
�利�行。因此，企�要制定�格的�章制度和�位�任制，建立�格的控制体系；注重
上�培�；�行�件工�制等。在B厂�厂里，�工�都非常注意遵守�章制度，努力工
作以完成任�，工厂�展迅速。
你��两个厂��的做法正确？
1.案例二
15/12
三、案例分析
1.案例二
分析：
1．两个厂�的做法并不存在����的��，��是各有所�，也有所短。
2．两个厂�的做法分�代表了两�不同的管理思想。
A厂�的做法体�了行�科学理�的思想。�一管理理�的特点是：力�克服科学
管理理�的弱点，重�从社会学、心理学、人�学的角度出�，��人的需要、人的相
互�系�生���活�的影响。
B厂�的做法体�了科学管理理�的思想。�一管理理�的特点是：主�用科学的
方法来代替��的方法；��用科学的�点分析管理中的��，并制定各��准和制度，
从而提高��生�力。
3．正确的做法��是两个厂�相互学�。将两�管理思想有机的�合起来。有效
的管理即需要以人�本，也需要�范的�章制度和�位�任制。
15/13
第三节 管理心理学基础理论
主要涉及四个方面
1、管理心理学的学科性质及研究对象
2、管理心理学的研究内容和基本任务
3、管理心理学的基本特点
4、管理心理学的未来走向
一、管理心理学的学科性质与研究对象
从学科性质上讲，管理心理学应该是
一
门由多重交叉而产生的边缘学科。
管理心理学已经成为揭示各类社会组
织系统中的管理活动与人的心理活动相互作
用规律的一门科学。
二、管理心理学的研究内容和基本任务
（一）个体心理
（二）群体心理
（三）领导心理
（四）组织心理
三、管理心理学的基本特点
管理心理学是一门以人为中心、以人的
心理活动为研究根本的边缘科学。
四、未来管理心理学的走向 ：
（1）管理心理学的研究将呈现高
度分化与高度综合相结合，且以高
度分化为基础，以高度综合为主导
的发展走势 ；
（2）管理心理学的研究将随着现
代科学技术的发展而愈来愈具有
现代科学的特征。
��，今天的分享到此�束
第二节 心理活动的
一般性认识
个体心理
Individual Psychology
第一讲
Lecture 3
个体心理学
学习目的与要求：
★ 掌握个体心理的定义
★ 从个性、需要与动机、期望与挫折、人性等四方
面了解个体心理。
1.个体心理的定义：
个体心理是指个体在特定的社会组织中所表现的
心理现象和行为规律。个体心理概括起来可以分
成个性、需要与动机、期望与挫折、人性等四个
方面。
个体心理之----个性
个性：又称人格，指个体特有的、稳定
的和本质的心理特征的综合。
个性是如何形成的？
遗传因素
家庭因素
学校教育
社会实践
江山易改，本性难移—气质
1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，
是人心里活动的动力特征。
2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质
�({�.doc
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多血质:多血质的人又称活泼型
主要心理特征：活泼好动，富于生气，情绪发
生快而多变，表情丰富，思维语言动作敏捷，
乐观，浮躁，轻率。
�({�.doc
胆汁质:胆汁质的人又称为兴奋型（不可遏止）
主要心理特征：精力充沛，情绪发生快而强，
语言动作急速而难以自制，内心外露，率直，
热情，易怒，急躁，果敢。
�({�.doc
粘液质:粘液质的人又称为安静型
主要心理特征：沉着冷静，情绪发生慢而弱，
思维语言动作迟缓，内心少外露，坚韧，执拗，
淡泊。
�({�.doc
抑郁质:抑郁质的人又称为优柔寡断型
主要心理特征：柔弱易倦，情绪发生慢而弱，
易感而富于自我体验，语言动作细小无力，胆
小，孤僻。
遇到看戏迟到的情景：
多血质的人知道检票员不会放他进去，因而不会与其争吵，而是
悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出。
胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员径直走到
自己的座位上去，并埋怨说戏院的时钟走得太快了，他不会影响
任何人。
粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入，他想反正第一场
戏不会太精彩，还是暂时到小卖部等一会儿，等幕间休息再进去
吧。
抑郁质的人则会说自己老是不走运，偶而来一次戏院就这样倒霉，
干脆回家吧。
服务人员应具备的气质要求
感受性、灵敏性不易过高
忍耐性、情绪可控性不能过低
适应外界环境能力要强
人心如面，各不相同—性格
1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的行为
方式所表现出来的个性心理特征。
2.类型：外向型 内向型
与人相处：求同存异，和睦相处
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、
热情、耐心等良好的性格特征。
还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心
强、恒心等性格品质。
个体心理之----需要与动机
需要的定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获
得满足的一种心理状态。
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安 全 的 需 要
生 理 的 需 要
旅客旅行时的需要
安全心理
顺畅心理
快捷心理
方便心理
经济心理
舒适心理
安静心理
尊重心理
如何根据旅客需要做好服务工作
1. 安全卫生
2. 舒适安静
3.热情亲切
4.主动周到
5.灵活机智
6.尊重得体
7.公平合理
动机的定义：是在需要的基础上产生的，需要的
性质不同，引起的动机也不同。
根据动机的性质：生理动机、社会动机。
根据形成环境所起的作用可以分为：原始动机。
习得动机。
根据动机的意识水平可分为：有意识动机。无意
识动机。
个体心理之----期望与挫折
1、期望的定义：一个人根据以往的经验，在一
定时间内希望达到的目的活满足的需要的一种心
理活动。
2、期望心理的产生
3、期望的心理特征
4、期望理论
个体心理之----期望与挫折
1、挫折的定义：当个人从事有目的的活动时，
在环境中出现阻碍或干扰，使其动机不能获得满
足的情绪状态。
2、挫折的产生
3、挫折行为
4、避免挫折的措施
个体心理之----人性
1.管理心理学的人性观：人性具有阶级属性和自
然属性两方面的表现。
2.人性的特点：
人有高度自我、自尊及求生的生存的欲望；
人是有智慧、有感情的动物；
人受先天的遗传与后天环境的影响；
人的欲望并不完全相同；
3.人性的假设：西方管理心理学对人性做了四
种假设：即经纪人、社会人、自我实现人、复
杂人。
影响旅客情绪的因素
需要是否得到满足
旅途环境的影响
服务的影响
客运服务人员应具备的良好情绪
一、主动
二、热情
三、耐心
四、周到
如何与不良情绪说“再见”？
转换认识角度
积极的自我暗示
合理宣泄
学会幽默
求助他人
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群体心理
Individual Psychology
第二讲
Lecture 3
群体心理学
学习目的与要求：
★ 掌握群体心理的定义
★ 了解群体心理和群体行为，理解群体心理与个体
心理的相互关系；了解群体心理的分类以及群体对
个体的影响。
群体心理
定义：群体成员在群体中由于相互作用、相
互影响而形成的群体意识、群体情感、群体
价值观、群体道德规范等就是群体心理。
一、群体的含义与分类
1.群体的定义
群体是指由于某些相同的心理、社会原因以特
定的方式组合在一起进行活动，且相互制约的
人群或人的共同体。
群体具有以下特点：
①其成员具有共同的社会需要或目标，不管他
们是否意识到这一点；
②它具有某种结构形式，使成员处于一定的关
系之中，从而保证经常的相互接触与共同任务
的完成；
③它具有自己的规范与心理倾向，并对自己成
员发挥影响或制约作用。
集体的定义：
集体是为了实现有公益价值的社会目标、
有着严密组织纪律、有心理凝聚力的群体。
集体具有以下心理特征：
①对达到有社会意义目的的指向性；
②与上述指向性结合在一起的团结性；
③在交往中的集体主义与同志关系；
④保卫集体的最高形式，有些群体可能是集体，
有些群体始终没有成为集体。
集体是群体的最高形式.
2.群体心理与个体心理
个体和群体是相互区别而又相互联系的实体，群
体由个体组成，个体离开群体就会失去他的社
会性，甚至难以生存。但是，群体不是个体简
单的总和，它有自己的特征与质的规定性。因
此，群体心理与个体心理表现为相互区别、相
互联系、相互制约的关系。如果没有个体心理
就不有群体心理，离开群体心理，个体心理也
会失去重要的来源。
3.群体的发展阶段
形成阶段（群体的目的，结构，领导不确定)
震荡阶段（群体内部冲突阶段）
规范化阶段（群体表现出凝集力）
执行任务阶段（群体成员开始完成手头任务）
中止阶段（成员注意力放在收尾工作中）
4.群体的分类
（1）大型群体、中型群体、小型群体（规模）
（2）正式群体、非正式群体（社会的规定性）
（3）松散群体、联合群体、集体（群体发展水
平和成员之间关系的密切程度）
二、群体对个体的影响
1.群体对个体影响的手段
（1）舆论与规范
（2）压力与凝聚力
（3）心理气氛与士气
二、群体对个体的影响
2.群体对个体的具体影响
从众行为
社会服从
社会助长或社会干扰
社会标准化倾向
—及时伸出援助之手
三、群体的沟通和冲突
1、群体的沟通
群体的沟通就是群体内信息的交流。
群体内成员之间信息的交流形式有很多种，主
要形式如下所述：
（1）正式沟通与非正式沟通。
（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通。
（3）单向沟通和双向沟通。
（4）口头沟通和局面沟通。
沟通中的障碍
产生沟通障碍的主要原因有：
（1）语言表达和理解的障碍；
（2）缺乏实事求是的态度，人为造成意见，产
生沟通障碍；
（3）人格特征方面的障碍。
2.群体冲突
冲突是当人们面临两种互不相容或相互排斥的
目标时产生的心理体验。
（1）冲突的表现形式
a、个人的心理冲突。
b、群体中个人之间的冲突。
C、群体和群体之间的冲突。
（2）解决冲突的方法
总的来说，应“具体问题，具体分析”。
最一般的方法有：
a、协商解决。冲突双方各派代表通过协商解决
冲突。
b、仲裁解决。由第三者进行促裁使冲突得到解
决。
C、权威解决。由权威部门或人士用命令的形式
使冲突得到解决。
在旅客运输管理过程中，经常在旅客之间、旅
客与客运服务人员之间、客运服务人员之间发
生冲突。从客运服务的角度，对旅客运输中产
生的冲突，应从提高客运服务人员的素质入手，
使冲突得到解决。
旅客群体
松散大群体
紧密小群体
对群体旅客心理的服务
加强对紧密小群体的
关注
用亲切、和蔼、礼貌
的态度为大群体服务
客运服务人员的态度要求
思想上认识：服务是光荣的
热爱自己的工作从洁雅的仪表开始
微笑服务
热情诚恳的态度
“世界上最难的往
往不是战胜别人，而
是战胜自己。” 希望
大家都能成功！
谢谢！
第三章 旅客旅行心
理活动与服务
学习目的与要求：
★ 掌握旅客旅行的共性心理、个性心理与服务，并
且了解旅客群体心理与服务
★ 掌握旅客心理的方法，熟悉提高服务水平的途径。
第一节 旅客旅行心理活动概述
1.研究旅客旅行心理活动的目的
研究旅客旅行心理活动的目的主要是为了解决
以下两个问题：
（1） 、旅客旅行过程中在想些什么
（2） 、根据旅客的需求运输部门采取相应的
服务措施。
2.影响旅客旅行心理活动的因素
（1） 、环境因素
（2） 、个人因素
（3） 、旅客因素
（4） 、运输工具及服务因素
3.旅客旅行的动机表现
根据旅行费用的来源于支出形式可分为：
a、因公需要的乘车旅行；
b、因私需要的乘车旅行。
第二节 旅客旅行的共性心理与服务
旅客旅行的共性心理定义
是指所有旅客在乘车旅行的过程中，从买票
到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，
所具有的相同的心理活动。
1、旅客旅行总体方面的需要
（1）、安全心理
（2） 、顺畅心理
（3） 、快捷心理
（4） 、方便心理
（5） 、经济心理
（6） 、舒适心理
（7） 、安静心理
2.旅客旅行各阶段心理需要的表现
（1）旅行动机的产生
（2）旅行工具的选择
（3）购票
（4）去车站
（5）进入车站及上车
（6）车上旅行
（7）到站下车及出站
（8）继续乘车旅行
3、旅客旅行心理需要的规律性表现
（1）需要的档次性
（2）需要的强度性
（3）需要的主次行
4、全方位心理服务措施
为满足旅客旅行心理需要，提出了全方位心理
服务思想。就是将旅客旅行整个过程中产生的
所有心理活动综合在一起考虑，使旅客的需要
得到满足的一种服务思想。
如何实施全方位心理服务？
（1）延伸性服务
（2）车站服务
（3）列车服务
第三章 旅客旅行心
理活动与服务
第三节 旅客旅行的个性心理与服务
学习目的与要求：
★ 熟悉旅客的七种分类方法；
★ 掌握旅客旅行心理分类与旅行心理变化的关系。
第三节 旅客旅行的个性心理与服务
1、共性心理与服务？
2、个性心理与服务？
一、根据旅客气质划分
1、急躁型旅客（胆汁质）
特征、服务。
2、活跃型旅客（多血质）
特征、服务。
3、稳重型旅客（粘液质）
特征、服务
4、 忧郁型（抑郁质）
特征与服务
二、根据旅客职业划分
1、工人
能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座位也
能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地
遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，并
能积极协助和支持客运服务人员工作。
2、农民
a、出门携带品多；
b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。
根据其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕
”字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不
了车、怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有
些农民旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，
不明白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌
握和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为
他们服务。
3、军人
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动
维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
4、干部
具有一定的旅行知识，他们突出地表现出方便和
顺畅的心理需要；他们很注意客运服务人员的服务
态度、服务作风和服务水平。
5、学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在
乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽
量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票
有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，
好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串
座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车
横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客运服务
人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响
别人，或给自己增添麻烦。
6、自由职业者
随经济的发展，行业不断增多，为人们提供了多
种可选择的职业。在旅客运输中，自由职业者人
数不断增加，这部分旅客给运输服务业提出了新
的要求。
7、除上述职业以外的旅客
港、澳、台、侨胞、外宾、家属、城市居民等旅客。
三、根据旅行目的划分
1、公出
2、旅游
3、探亲访友
4、治病就医
5、通勤通学
6、旅行结婚
7、其他（疗养、参加体
育活动等）
四、根据旅行行程划分
1、长途旅客：（12小时以上）
2、短途旅客
3、市郊旅客
五、根据旅客自身条件划分
（一）不同年龄分： 老年旅客
中年旅客
青年旅客
（二）不同性别
（三）不同体质旅客
（四）不同籍贯旅客
六、根据旅行中情况划分
1、没有买到车票，却又想乘车的旅客.
2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客
3、严重超员列车中的旅客.
4、携带危险品进站上车的旅客。
5、丢失财物的旅客。
6、无票乘车或携带物品超重的旅客。
7、对旅行条件不满意、不如意的旅客。
8、遇到意外事件的旅客。
9、临时患病的旅客。
10、有急事的旅客。
11、在严寒、酷暑的气温下的旅客。
12、遇到天气发生突然变化的旅客。
13、在昼夜不同时间下的旅客。
七、根据旅客心理特征与行为表现划分
1、逆向心理（和共同的个性心理相反的心理现象）
2、掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性）
3、将就心理（主动询问，主动提高服务质量）
4、取巧心理（心细、提高警惕性）
5、恐惧心理（监视、果断、机智处理）
6、忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助）
7、自卑心理（主动热情服务）
8、急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行中
的事情）
9、好奇心理（主动介绍、尽力满足）
10、兴奋心理（婉言相劝，站在他们安全的角度
上适度节制。）
11、其他心理：旅客的个性心理是多种多样的，
除上述外，还有波动心理、强求心理、自尊心理、
犹豫心理、喜悦心理、愤怒心理等。
旅客旅行心理变化关系图
职业
旅行目的
旅行行程
性质
始发地
性别
年龄
体质
安全心理
便利心理
顺畅心理
安静心理
快捷心理
经济心理
舒适心理
不同的旅
行过程
不同的情
节
主体心理
第四节 旅客群体心理与服务
学习目的与要求：
★ 了解旅客群体的特点；
★ 掌握对旅客群体心理的服务方法。
一、旅客群体的特点
旅客在旅客客运服务部门内停留的时间从十几
分钟到几十小时不等，人与人之间很少有思想
交流，人与人之间的交流一般是聊天，不涉及
思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的
特点。
旅客群体
松散大群体
紧密小群体
1、松散大群体
没有形成统一的规范制约人的行为。
2、紧密小群体
具有一致性，团结。
对群体旅客心理的服务
加强对紧密小群体的
关注（尽量让他们同
行、同住、同食）
用亲切、和蔼、礼貌
的态度为大群体服务
(利用旅客群体内部的
相互制约关系）
第五节 掌握旅客心理的方法与服务水
平的提高
学习目的与要求：
★ 了解掌握旅客心理活动的具体方法；
★ 了解针对性服务方式的改进，掌握旅客心理活动
应注意的问题。
一、掌握旅客心理活动的基础
1、要有明确的思想基础
2、要有正确的分析和判断能力
3、要细心、耐心、有耐力
4、要有迅速、果断的应变能力
5、要具备一定的科学知识
二、掌握旅客心理活动的具体方法
1、识别旅客的职业、名族和旅行目的
2、识别旅客性别、身体状况和性格特征
3、识别旅客长短途、是否中转
4、识别旅客表情形态，分析判断其心理
5、识别旅客对运输服务企业的意见和要求
三、针对性服务方式的改进
针对性服务的途径在于转变客运服务人员的服
务观念，不断开拓服务新领域，寻求服务新方式，
增添服务新内容，有的放矢，以满足不同旅客的
不同需要。
如何进行针对性服务方式的改进：
1、变体力型为智力型
2、变单一型为综合型
3、变执行型为需要型
4、变传统型为科学型
5、变物质型为精神型
四、掌握旅客心理活动应注意的问题
1、掌握旅客旅行的主要心理
2、掌握旅客旅行的具体心理
3、 注意从站、车的实际出发
4、既注意重点、又考虑一般
第四章 客运服务人
员的心理修养
学习目的与要求：
★ 了解客运服务人员的工作动机和抱负水平，以及
提高抱负水平的途径；
★ 了解客运服务人员的心理修养、基本能力和培养
方案，掌握提高客运服务质量的途径；
★ 了解客运服务人员的情绪、情感以及意志的概念，
熟悉其培养途径。
第三章是从旅客的角度，分析旅客乘车旅行
的共性和个性心理特征及需要，针对旅客的需要，
旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。
本章从客运服务人员应具有的心理修养、基
本能力及其培养角度入手，分析和研究提高客运
服务质量的途径。
第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平
学习目的与要求：
★ 了解工作动机的分类以及客运服务人员的分类；
★ 了解抱负水平的表现以及提高抱负水平的途径。
一、工作动机
在生活和工作中，动机代表着一个人的内在心
理面貌，它在很大程度上决定着一个人的行动和性质。
动机可分为主导动机和次要动机，明显动机和
隐蔽动机，暂时动机和长期动机等等。
1.工作动机的类型
A、为了生存，必须通过工作而获得收入；
B、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业；
C、对客运工作具有浓厚的兴趣；
D、为了获得他人的表扬和尊重；
E、为了争取提升、晋级或者表扬。
2、客运服务人员类型分析
将客运服务人员的心理成熟度和工作动机结合
起来，可以把客运服务人员分为四种类型：
A、事业型（创造工作条件）
B、自尊型（分场合表扬及批评）
C、服从型（调动其积极性）
D、逆反型（及时批评教育、解决心理问题）
二、抱负水平
什么是抱负水平？
抱负水平是指客运服务人员决定其行为达到什
么质量标准的内心目标尺度。
抱负水平的高低是一个人为自己所指定的目标
的高低相联系的。
1、抱负水平的表现
A、抱负远大（精益求精，提高工作质量，努力
在事业上做出贡献）
B、目光短浅（马马虎虎，得过且过，当一天和
尚撞一天钟）
2、抱负水平的提高
A、正确认识人生的价值观
B、正确对待得与失、成与败
C、在职工中培养积极向上的士气
D、建立奖励先进、鞭策后进的管理方式
E、建立良好的管理人员与服务人员之间的关系
第四章 客运服务人
员的心理修养
第二节 客运服务人员的能力及培养
学习目的与要求：
★ 了解能力的种类，能力与知识、技能的关系；
★ 了解客运服务人员具有的的主要能力；
★ 了解技能的种类，掌握培养技能的方法。
一、能力分析
1.关于能力
能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，
在心理特征方面的总和反应。
能力表现在相应的活动中，例如学习能力、工作
能力、认识能力、组织能力等等。
一、能力分析
2.能力与知识、技能
人的能力有大小，人的知识有多少，人的技能
有高低。
能力：是一个人顺利地完成某种活动所必须的
条件，在心理特征方面的总和反应。
知识：是人们所掌握的人类改造自然和改造社
会的历史经验。
技能：是人们通过练习而获得的动作方式和动
作系统。
一、能力分析
3.能力的种类
A、一般能力和特殊能力
B、模仿能力和创造能力
C、认识能力、实践活动能力、和社交能力
一、能力分析
4.能力的形成（图4-1 P140)
A、素质
B、知识与技能
C、教育
D、社会实践
E、勤奋
一、能力分析
5.能力与兴趣
兴趣：是人们力求认识某种事物或爱好某种活
动的倾向。
通过提高客运服务兴趣，可以达到提高客运服
务人员素质，提高客运服务质量的目的。
一、能力分析
6.能力的个别差异
人的能力是有个别差异的，能力的个别差异表
现在质和量两方面。
A、能力的质的差异：人的质的差异表现在每个
人可能具有不同的特殊能力，比如同是记忆力，
有的人善用机械记忆，有的人善于理解记忆。
B、能力的量的差异：表现在能力发展水平的快
和慢上。同样是记忆力，有的人记忆力好，有
的人记忆力差。
一、能力分析
7.性格与能力的关系
性格和能力是在人的统一发展过程中形成起来的。
A、性格的形成需要一定的能力基础；
B、能力发展水平受性格特征的影响；
C、优良性格特点往往能够补偿某些方面能力的
弱点。（勤能补拙）
二、客运服务人员具有的主要能力
客运服务人员具有的主要能力：感觉与知觉、
注意与观察能力、记忆与理解能力、思维与想
象能力、言语能力等。
二、客运服务人员具有的主要能力
1.感觉与知觉能力及其培养
感觉与知觉能力在人们的日常生活中起着重要
的作用。
关于感觉与知觉（见ppt第二章第一节）
情感过程
个性倾向性
个性心理
心
理
现
象
心理过程
认识过程 感觉、知觉、记忆
想象、思维、注意
需要、动机、
兴趣、态度、
信念、理想、
世界观
气质、能力、
性格
基本框架
心理状态
情绪、情感
意志过程
个性心理
特征
二、客运服务人员具有的主要能力
2.注意与观察能力及其培养
客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清
晰地反映旅客和工作中的情况，提高认识活动
的效果，就必须具有良好的注意力和观察力。
关于注意的介绍（见ppt第二章第一节）
观察：是有目的、有计划、比较持久的知觉。
在观察时，明确观察的目的任务，激发观察兴
趣，准备必要的知识，确定观察的方法和步骤，
养成良好的观察习惯。
二、客运服务人员具有的主要能力
3.记忆与理解能力及其培养
在旅客运输服务工作中，离开良好的形象记忆
能力，就记不清旅客，记不住站名，作业程序。
培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输
服务工作，提高服务质量的重要基础。
关于记忆和理解能力（见ppt第二章第一节）
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二、客运服务人员具有的主要能力
4.思维与想象能力
感觉和知觉是对客观现实的直接的反应，而思
维和想象是对客观现实的概括性，创造性的间
接的反应。遇到矛盾时，客运服务人员具备敏
捷的思维和丰富的想象，可以灵活、妥善、创
造性的处理各种矛盾和问题。
关于思维与想象能力（见ppt第二章第一节）
二、客运服务人员具有的主要能力
5.言语能力及其培养
言语：是指人们用语言进行交际的活动及其过
程，它包括言语表达和对言语的感知与理解过
程两个方面。
在客运服务中尤其要注意礼貌用语。
三、技能及其培养
1.关于技能
各种服务技能是客运服务人员做好本职服务工
作所必须具备的基本条件，加强技能的培养和
训练，才能更好的完成本职工作，提高客运服
务水平。
技能：是指通过练习而形成的一定的动作或智
力活动方式。
三、技能及其培养
2.技能的种类
A、动作技能
B、智力技能
三、技能及其培养
3.提高练习效率的方法
技能是通过练习形成的，练习效率影响技能获得
的多少，快慢。因此，提高练习的效率是非常重
要的。
三、技能及其培养
如何提高练习效率？
A、明确练习的目标和要求
B、灵活地运用整体练习和分解练习
C、恰当安排练习时间
D、知道练习结果
E、注重影响练习成绩的其他心理因素
三、技能及其培养
4.技能的迁移与干扰
技能的迁移:是指已经掌握的技能对新技能的学
习起促进作用。如学会了开小车，再去学习开
摩托车。
技能的干扰：是指旧技能对学习新技能发生妨
碍作用。如一个学生在先后相差不远的时间学
习俄语和英语两种外国语，在发音的某些方面
就容易发生互相干扰。
案例一，因未做到首间责任制引起的
投诉
一、事件:
20**年6月，乘客乘坐城市轨道交
通至XX站下车后，向司机反映车
厢内有人卖黑报，司机却说"我们
又没办法"，引起乘客不满投诉。
二、分析:
乘客反映的情况确实超出司机工作范围，但应当意识到城
市轨道交通工作是一个赘体，在乘客眼申，司机也足城市
轨道交通职工。乘客都表示关心的现象，城市轨道交通职
卫却推说没办法，这样的回答会在乘客心申造成推卸责任
的印象，不利于城市轨道交通的整体形象。应根据首间责
任制的要求，做好乘客的解释工作。
三、可采取措施:
1、乘客对我们工作的关心，应表示感谢。
2、按照首问责任制要求，告诉乘客会将情况反馈给车站
或轨道分局。在征得乘客同意的情况下，可请他留下姓名
及联系电话，承诺主管部门会将情况反馈给他。
案例二，未做好特殊乘客的情感服务而引
起的投诉
一、事件:
一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其亲戚因
故没能来接她。乘客在列车员的护送下来到城
市轨道交通车站，向车站的服务员说明情况，
表示只要服务员将她送上城市轨道交通列车就
可以。但服务员表示"我们没这个义务"，拒绝了
她的耍求。
二、分析:
发现需要帮助的乘客，为他们提供服务是服务员的本
职工作，在面对身有残疾的特殊乘客时，需要我们提
供个性化的服务，让乘客感受到我们良好的服务氛围。
乘客提出希望能送她上车，服务员却表示"没有这个
义务"，并试图阻止她单独乘车，说明他没有将乘客
利益放在第一位，为图自己省事而不肯满足乘客的合
理要求，服务意识不强。
三、可采取措施:
1、热情答应乘客要求，在岗位上有人的前提下送她
上车。
2、及时向当班站长反映这一情况，请当班站长派能
走开的服务员护送乘客到目的地。如果车站人员无法
走开，当班站长应派人送乘客上车，并与乘客目的地
的车站站长取得联系，派人接应。
案例三:处理不灵活引起的投诉
一、事件:
20**年3月10日，乘客反映在XX站出站，因携带
两个大的箱子，抬下楼梯不便，于是询问服务员
:"可否将二楼到一楼的电梯向下开?"服务员回答
:"不行的，我们有规定，我也没办法。"乘客不得
不从楼梯上搬下去，服务员笑着看着他。
二、分析:
作为服务性行业，不仅要做好服务，更要诚心服务，
对于乘客提出的要求，应尽可能提供帮助。本案例中，
电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别乘
客的便利而改变，但服务员应当向乘客做好解释工作
并取得乘客谅解。
三、可采取的措施:
1、向乘客说明电梯使用的有关规定，并取得对方谅
解。
2、可将乘客的要求交由当班站长妥善处理。
3、在无法改变电梯走向的前提下应热情帮助乘客搬
行李，让他感受到我们服务的诚意，用优质的服务来
打动乘客。
案例四:售票员不规范作业引起的投诉
一、事件:
一乘客手持10元人民币来售票窗口购票，由于
城市轨道交通列车将要迸站，乘客急于赶乘列
车，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市轨道交
通车票，到迸站口才发现后，又返回售票处向
售票员反映末拿车票的情况。售票员则态度生
硬地认定是乘客自己将车票丢火了，而不予处
理，乘客只得气恼地重新购票进站。
二、分析:
1、根据岗位作业标准“一验、二售找、三
清"的耍求，售票员末确认一次作业完成。
2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。
三、可采取的措施:
1、注重本岗位的作业标准，坚持按作业程
序操作，避免类似问题的发生。
2、热情接待乘客，重视乘客的反映。
3、核实票款，给予解释处理。
案例五:因服务意识不强引起的投诉
一、事件:
20**年5月，一乘客到车站用两个5角，10个1角
硬币购买车票，售票员虽没说什么，但板着脸，
且给票时力气很大，车票滑到了地上，她也没
道歉。
二、分析:
售票员虽没有明确表示拒收零币，但她用冷漠的表
情和生硬的"体态语"表达了她的不满;并且车票滑到
地上，售票员也没有意识到是自己工作的不足，未
及时采取补救措施，这两点都说明其服务意识淡薄，
未树立起"乘客至上，服务为本"的服务理念。
三、可采取措施:
1、坚持作业规范，不得拒收零币。
2、交给乘客钱款时，要轻轻递给，不要重手重脚。并要以五字工作法为
服务准则，坚持文明服务。
3、通过班组学习等途径加强服务员的服务意识教育，使每位职工牢固树
立"乘客至上，服务为本"的服务理念。
4、如果发生车票滑落等情况，服务员应意识到这是自己工作的失误，意
识到乘客因此感到自己末受到尊重。正确的做法是及时道歉并为乘客捡
起这张车票，取得对方谅解。
案例 六 因服务不主动引起的投诉
一、事件:
乘客在四号线一车站准备购票，车站4台TVM坏
了一半，乘客不会用，等了半天才有服务员过
来，乘客问如何购票，回答“你自己想办法。
”乘客只得钻闸机进站。
二、分析：
1、车站遇设备故障没有及时报修，站长遇设备故障较
多时未合理布岗。
2、服务员没有做到“四类零距离服务”。在乘客需要
帮助时应积极主动地迅速上前指导。
3、服务员不但使用了服务忌语，而且违反了有关票务
规章制度，对乘客钻闸机进站的现象，也不管不问。
三、方法：
1、服务员即使忙于处理其它事务，也应向暂时无法提
供服务的乘客讲：“请稍等。”
2、服务员应严格遵守有关票务规章制度，遇需要帮助
的乘客应主动上前指导乘客在TVM上购票。
3、车站服务人员发现设备故障应及时报修。
案例七 服务意识差的投诉
一、事件
乘客由于五元纸币不能在自动售票机上购票，找到一位
服务员后说：“麻烦帮我买张票。”但服务员却态度生
硬地说：“自己到售票机上去买。”乘客向服务员说明
自动售票机不收五元纸币的情况后，该服务员对乘客说：
“你10元、20元的没有啊？”最后服务员很不情愿地帮
乘客在TVM上买了票。
二、分析：
1、服务员态度生硬、冷漠，没有做到“四类零距离服
务”。
2、服务员工作散漫，遇乘客需要帮助时，没有做到积
极主动地服务，反而让乘客自己想办法。
三、方法：
1、车站站长在平时应加强“服务主动性”的宣传指导，
加强岗位意识、服务意识的培训。
2、服务员应用诚恳的语气、热情主动的帮助乘客购票。
案例八 拒绝乘客乘车的投诉
一、事件
某日，乘客准备乘该站头班车，手持一
元纸币让一名服务员换一枚硬币，该服务员说：
“我没办法，你自己想办法。”乘客只好到地面乘
公交车。
二、分析
1、服务员使用了服务忌语，同时她是拒绝了
乘客乘车，严重损害了企业的形象，违背了企
业的服务理念。
2、站长在服务员上岗前没有准备好备用金。
服务员也没有及时的通知站长来处理。
三、方法
1、在服务工作中决不可以讲：“没有办法。”必
须真诚的对待乘客。
2、服务员在无零钱时，应马上通知站长妥善
处理。
—喜怒哀乐皆有因
第四章 客运服务人
员的心理修养
第三节 客运服务人员的情绪与情感及其培养
学习目的与要求：
★ 了解情绪和情感的概念；
★ 了解情绪和情感的种类；
★ 掌握情绪的调节方法。
一、情绪与情感的概述
一、什么是情绪和情感
情绪和情感是客观事物是否符合人的需要、
愿望、观点而产生的态度体验和行为反应。
从以下几个方面加以理解:
1、反映了人对客观事物的态度
2、认识是情绪、情感产生的基础
3、情绪、情感的性质是以客观事物是
否满足人的需要为中介的。
二、情绪与情感的区别和联系
1. 区别
情绪 情感
与生理或物质需要相联
系的内心体验
情境性、冲动性、短暂
性（表现出外显性）
发生较早，为人和动物
共有
与社会或精神需要相联
系的内心体验
稳定性、深刻性、持久
性
（表现出内隐性）
社会化过程中产生，为
人类特有2. 联系
情感依赖于情绪，情绪受情感的制约和调节
情感是情绪的本质内容，情感在不断变化的情绪中表
现出来
三、情绪情感与认识过程
1、区别
反映的内容不同；
认识活动具有随意性，情绪情感的发生、改变
则不具有随意性。
2、联系
认识过程是情绪情感产生的基础；
情绪情感影响着认识活动（积极/消极）.
四、情绪情感的特征和功能
（一）情绪与情感的两极性
1、从性质上
2、从紧张程度上
3、从作用上
4、从强度上 紧张与
轻松
肯定与否定
积极与消极
强与弱
（二）情绪和情感的功能
你要是心情愉快,健康就会常在;
你要是心境开朗,眼前就是一片光明;
你要是经常知足,就会感到愉快;
你要是不计较名利,就会感到一切如意;
（二）情绪和情感的功能
动力功能
激励人的活动，提高活动效率。
组织调节功能
表现在对认知操作活动的促进和消解
信号（传递信息）功能
媒介：表情
感染功能
迁移功能
保健功能
五、情绪和情感的种类
1、情绪的种类
（1）我国古代的分类
《礼记》：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲
《白虎通》：喜、怒、哀、乐、爱、恶
（2）现代的分类
基本的情绪：快乐、愤怒、恐惧、悲哀
情绪的基本类型：快乐
快乐是个体
盼望和努力追求
的目标实现后，
紧张状态消失时
所产生的态度体
验。
愤怒
：是个
体
追求目
标屡遭
挫折，
从而使
紧张状
态积
累所产
生的态
度体
验。
情绪的基本类型：愤怒
情绪基本类型：恐惧
恐惧是一
种个体回避某
一目标而双无
能为力时的态
度体验。
情绪的一种:悲哀
悲哀：是
个体失去所追
求的目标或丧
失有价值的事
物所产生的态
度体验。
六、情绪的存在状态
根据情绪发生的强度、持续的时间和紧张度
可分为以下三种情绪状态：心境、激情、应激
（一）心境（通常指的心情）
1、定义：是一种比较平静而持久的情绪状态。
特点：弥散性
持久性
2、产生原因：
（1）时令气候
（2）个人生活、工作中的重大事件
（3）个人的人生观和世界观
（4）健康状况
3、对人的影响
4 良好心境形成的条件
1）消除过重的自私心理
2）期望值符合实际
3）建立良好的人际关系
4）要达观而明智
5）不自卑，不过分自责
6）坦诚开朗，学会发泄不良情绪
（二）激 情
1、定义 ：
是一种爆发性的、强烈而短暂的情绪状态。
2、产生原因：
3、作用
积极/消极
4、激情的控制
注：在激情状态下，
个体行为很可能会失控！
（三）应 激
1、定义
是由出乎意料的紧急状况引起的情绪状态，
是人对意外的环境刺激做出的适应性反应。
2、产生原因
与个体面临的情境及其对自己能力的估计
有关
3、应激状态的影响
应激具有两重性：积极面为紧急状态
下提高生存力，但长期应激导致疾病。
一般适应综合症:警觉、阻抗、衰竭
七、情感的种类
（一）道德感
是人们运用一定的道德标准评价自身
或他人的的思想、言行时所产生的情感体
验。
（二）理智感
是在智力活动过程中，认识和评
价事物时产生的情感体验。
（三）美 感
是根据一定的审美评价事物时产生
的情感体验。
八、情绪的调节与控制
情绪对健康的影响
情绪具有明显的生理反应成分，直接关系到心
身的健康，同时所有心理活动又都在一定的情绪
基础上进行，因而情绪成为心身关系的纽带。
如果负性情绪产生过于频繁或强度过高或持续
时间过长等，则会导致身体疾病或心理疾病。
关于猴子的心理学实验
预备实验：把一只猴子放在铜条里，双脚绑在铜条上，然后给铜条通
电。猴子挣扎乱抓，傍边有一弹簧拉手，是电源开关，一拉就不痛苦
了，这样猴子一被电就拉开关，建立了一级反射。然后每次在通电前，
猴子前方的一个红灯就亮起来，多次以后，猴子知道了，红灯一亮，
它就要受苦了，所以每次还不等来电，只要红灯一亮，它就先啦开关
了。这就建立了一个二级条件反射。预备试验完成。
正式试验：在这个猴子的旁边，再放一猴子，与第一个猴子串联在铜
条上，隔一段时间就亮红灯，通电，每天持续6小时。第一只猴子注
意力高度集中，一看到红灯就赶紧啦开关，第二只猴子不明白红灯什
么意思，无所事事，无所用心，过了二十几天，第一只猴子就死了。
究竟是什麽原因导致了第
一只猴子很快的死亡呢？
第一只猴子是因为什么死的呢？科学家发现，
它死于严重的消化道溃疡，胃烂掉了，实验之
前体检它没有任何胃病，没有溃疡，可见这是
二十几天内新得的病。
第一只猴子要工作，他的责任重，压力大，精
神紧张，焦虑不安，老担惊受怕，它的消化液
和各种内分泌系统紊乱了，所以就会得溃疡。
由此说明，不良的情绪会产生过高的应激值，
将严重损害身体的健康。
美国生理学家艾尔马的实验研究：将人
在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻
璃试管中，冷却后变成水发现：
心平气和 悲愤 愤怒、生气
人在生气时，会分泌出有毒性的物质，一个人生气
十分钟所耗费的精力，不亚于参加一次3000米的赛
跑。因此，生气的心理反应是十分强烈的，它的分
泌物比任何情绪都复杂，都更具有毒性。
德国学者康德说过：“生气是拿别人的错误惩罚自
己”。
清末文人曾写过一首《不气歌》
他人生气我不气，
我本无心他来气。
倘若生气中他计，
气出病来无人替。
请来医生将病治，
反说气病治非易。
气之为害太恐惧，
诚恐因气将命废。
我今尝过气中味，
不气不气真不气！
情绪管理绝不是要人压抑情绪，不能哭
泣、不能发脾气，随时都要表现愉悦的样
子，情绪管理应该是要你接纳你的情绪，
好好听听你内心的想法，了解自己为何会
有如此的情绪，进而发展出一种新的想法
，不要让自己陷入情绪的漩涡中。
从前有个犯人，一审被判死刑，二审终了之际，法官问犯
人：“你还有没有什么要说的？”这犯人回了一句：“靠
！”法官一听大怒，于是训斥他十几分钟。犯人静静地听
完训之后对法官说：“法官大人，您是个受过教育的高级
知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有初中
毕业，当我看到老婆跟别的男人在床上时，我一气之下，
就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己情绪而
造成今天的后果。”后来，这位犯人从死刑被改判无期徒
刑。
一念之差，可以是天堂与地狱的分别，情绪管理，真
的很重要。
情绪管理实务
——如何管理自己的情緒
第一、体察自己的情绪
也就是，时时提醒自己注意：“我现在的情绪是
什么？”例如：当你因为朋友约会迟到而对他冷
言冷语，问问自己：“我为什么这么做？我现在
有什么感觉？”如果你察觉你已对朋友三番两次
的迟到感到生气，你就可以对自己的生气做更好
的处理。有许多人认为：“人不应该有情绪”，所
以不肯承认自己有负面的情绪，要知道，人一定
会有情绪的，压抑情绪反而带来更不好的结果，
学着体察自己的情绪，是情绪管理的第一步。
第二、适当表达自己的情绪
以朋友约会迟到的例子来看，你之所以生气可能是因为他
让你担心，在这种情况下，你可以婉转的告诉他：“你过
了约定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外。”试
着把“我好担心”的感觉传达给他，让他了解他的迟到会
带给你什么感受。
什么是不适当的表达？例如：你指责他：“每次约会都迟
到，你为什么都不考虑我的感受？”当你指责对方时，也
会引起他负面的情绪，他会变成一只刺猬，忙着防御外来
的攻击，没有办法站在你的立场为你着想，他的反应可能
是：“路上塞车嘛！有什么办法，你以为我不想准时吗？
”如此一来，两人开始吵架，别提什么愉快的约会了。如
何“适当表达”情绪，是一门艺术，需要用心的体会、揣
摩，更重要的是，要确实用在生活中。
第三、合理宣泄不良情绪
合理宣泄情绪的方法很多，有些人会痛哭一场、有些人
找三五好友诉苦一番、另些人会逛街、听音乐、散步或
逼自己做别的事情以免老想起不愉快，比较糟糕的方式
是抽烟、喝酒，甚至自杀。
要提醒各位的是，宣泄情绪的目的在于给自己一个理清
想法的机会，让自己好过一点，也让自己更有能量去面
对未来。如果宣泄情绪的方式只是暂时逃避痛苦，以后
需要承受更多痛苦的话，这便不是一个合适的方式。有
了不舒服的感觉，要勇敢的面对，仔细想想，为什么这
么难过、生气？我可以怎么做，将来才不会再重蹈覆彻
？怎么做可以降低我的不愉快？这么做会不会带来更大
的伤害？
根据这几个角度去选择适合自己且能有效宣泄情绪的方
式，你就能够控制情绪，而不是让情绪来控制你！
音乐调节法
借助情绪色彩鲜明的音乐来振奋精神，调节心
理活动，以保持良好情绪和行为的一种方法。
1、环境要求：光线明亮柔和、空气清新
2、准备工作：洗脸以清醒头脑或用掌心按摩颜
面几分钟，闭目养神静坐片刻，或做几次深呼
吸
3、音量控制：40-60分贝
4、曲目选择
音乐调节法
4、曲目选择
性格抑郁的人：宜听旋律流畅优美、节奏明快、曲调欢乐的
乐曲，如《流水》、《百鸟朝凤》、《喜洋洋》、《步步
高》等。
患有青春焦虑的年轻人：宜听旋律清丽高雅，节奏缓慢、曲
调悠然、风格典雅的乐曲，如《平湖秋月》、《雨打芭蕉
》、《姑苏行》等。
易怒的人：宜听旋律优美、恬静悦耳、节奏婉转的乐曲，如
《春江花月夜》、《平沙落雁》、《塞上曲》等。
有失眠现象的人：应多听节奏少变，旋律缓慢、清幽典雅的
乐曲，如《幽兰》、《梅花三弄》、《二泉映月》等。
呼吸调节法
深呼吸（腹式呼吸）法
具体如下：
（1）以一种舒适的姿势开始，或坐在椅子上，或自然站立。
轻轻闭上眼睛或半睁双眼。（2）先把气从口中和鼻子中
慢慢吐出，边吐边使腹部凹进去。待空气完全吐出后，闭
上嘴，从鼻子慢慢吸进空气，把腹部渐渐鼓起来。（3）
吸足了气之后，暂停呼吸。然后再一边从鼻孔里轻轻地把
气吐出来，以便让腹部凹进去。（4）初练时可用嘴配合
吐气，以后用鼻子呼吸（5）在做练习时，还可一边吐气
边默数“1、2、3……”数到10时，再回过头从1数起，注意
力自然就集中到数数上。所以这也是培养注意力的一种练
习。
表情调节法
小测试：
皱起眉头，拉下嘴角，做愁苦状，这是感到
愉快吗？
舒展眉头，翘嘴角，弯眼睛，做微笑状，体
验和刚才皱眉时相同吗？
表情调节法
小练习：
☆笔直地坐在椅子上，2腿分开与臀部同宽。双脚平放在地
上，双手舒服地放在大腿上。闭上眼睛，正常地呼吸。
☆放松面部所有的肌肉，想象自己在一个非常舒适的地方，
看到自己的微笑从面部露出来，并感觉那种微笑的力量，
感觉它放松了你面部所有的皮肤，感觉它进入了你的面部
肌肉，放松、温暖着你的面部。
☆让微笑滑进你的嘴里，轻轻抬起你的嘴角，继续微笑，携
带卷起的能量进入你的下颚，放松；让微笑下行，进入你
的脖颈和喉咙，感觉微笑融化了那里的人和紧张。
☆让微笑进入你的左侧心脏，对心脏微笑并感谢他从事不间
断的重要工作——输送血液到你的全身，让微笑的能量充
满快乐的心房。
☆
表情调节法
☆让微笑进入肺部，感谢它为你不断提供氧气，当你呼吸空气
进入肺部时，感觉它充满了善良和勇气。
☆现在微笑进入了你的肝脏和肾脏，感谢它们帮助你消化、清
洁血液，你能感觉到自己排除了人和可能出现的愤怒和恐惧，
☆微笑开始进入胃部，感谢它消化你吃进去的食物，并继续送
微笑进入肠部，感谢它从食物中吸收营养送入你的身体。
☆现在，微笑正一步步进入你的臀部和大腿，并感觉到你微笑、
温暖的能量放松了那里的所有肌肉。此时，微笑已扩展到你
的小腿和脚。
☆啊，多么美妙的感觉，你的整个身体都沉浸在爱喝干集中
……
☆
情绪的目的性明确、表达方式恰当
情绪反应适时、适度
积极情绪多于消极情绪
一个情绪健康的大学生应该具有的特点：
开朗、豁达，遇事不斤斤计较，不为一些鸡毛蒜皮的事动
肝火。
情绪正常、稳定，很少大起大落或喜怒无常，能承受欢乐
与忧愁的考验。
能给人以爱喝接受别人的爱，待人热情，乐于助人，有同
情心。
谈吐幽默、风趣、文雅。
自信、乐观、有主见，能独立解决问题，创造性地工作。
一个情绪健康的大学生应该具有的特点：
明智、少偏见，能正确认识自己和他人的长短处。
对前途充满信心，富有朝气，勇于上进，坚忍不拔。
能面对现实、承认现实和接受现实，并能按社会的要求行
动。
对平凡的事物保持兴趣，能不断地从生活环境中得到美与
快乐的享受，既会工作也会消遣。
尊重他人，能与人为善，和睦相处，建立良好的人际关系。
小测试：不良情绪下的不良习惯，你有吗？
习惯性地肌肉抽搐、皱眉、做鬼脸、用手指绞头发、眨眼、
咬嘴唇、咬指甲、口吃。
常常脸红或脸色苍白，手指神经性颤动，身体僵硬、小便
频繁。
多愁善感、郁郁寡欢，常独自沉浸在回忆中，消极悲观、
厌世。
过分羞怯、恐惧，怕见生人，拒绝在游戏中担任角色，喜
欢独处。
凶暴残忍，有破坏性行为，常以戏弄、虐待动物或他人为
乐。
情趣低级，服饰习惯混乱或颠倒。
过分关心异性，力图发生身体上的接触。
基本观点：人的情绪不是由某一诱发性事件的
本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这
一事件的解释和评价所引起的。在ABC理论模
式中，A是指诱发事件（Activating events）;B
是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念
(Beliefs)，即他对这一事件的看法、解释和评价；
C是指特定情景下，个体的情绪及行为的结果
(Consequence)。
高兴他喜欢我，真好！
伤心他是在安慰我吧
！
疑惑我不怎么样，这
个人干嘛？
厌烦哼，讨好我，想
利用我！
你
这
个
人
真
好
呀
！
外显特征—表情
（1）表情的种类
面部表情 表情
“眼睛是心灵的窗户”吗？ “笑里藏刀”
姿态(体态）表情 手势
弗洛伊德曾说:“凡人皆无法隐瞒私情,尽管他的嘴
可以保持缄默,但他的手指却会多嘴多舌”
“一切尽在不言中”
语调表情
外显特征—表情
（2）表情的特点
先天共性布什总统的表情
后天习得性
可控性
返回
表情的判断：表情的判断：
恐惧、厌恶、高兴、惊奇、轻蔑、生气、悲伤恐惧、厌恶、高兴、惊奇、轻蔑、生气、悲伤
返回
手 势
返回
第五章 旅客运输管
理心理
第一节 旅客运输管理人员的管理行为
学习目的与要求：
★ 了解领导的基本理论以及领导功能
★ 掌握领导有效理论以及领导的艺术，提高领导能
力。
本章点睛
行驶在浩渺大海上
的船,没有好的舵手就
很可能触礁沉没;现代
社会的组织中,缺少正
确的领导,就实现不了
组织目标.
--欢哥的话
什么是领导?
对领导的概念的不同理解
领导行为
什么是领导?
领导的定义
传统的管理理论认为领导是组织赋
予一个人的职位和权利力，以率领
属下实现组织目标。
管理心理学家认为领导是透过人群
关系去影响团队中的每个成员，激
发其积极性，努力实现组织目标。
领导行为
什么是领导?
领导的特点
1.领导体现了人与人之间的关系
2.领导是一种特殊的“投入”和
“产出”（领导的有效性）
3.领导是领导者、被领导者、环境
的函数
4.领导作用的“互惠效应”
领导行为
领导者的影响力
分类
权力影响力
（强制性影响力）
非权力影响力
（自然影响力）
•构成
资历
权力影响力
传统
职位
能力 知识
情感
品格
非权力影响力
领导行为
领导的功能
正式领导者—领导员工达成组织目标
•非正式领导者—满足员工
个别需要
领导行为
领导者应具备的基本条件
技术技能
人文技能
观念技能
观念技能
人文技能
技术技能
高层
中层
基层
领导行为
file:///\\Gy2\ P{\F��i\&pic=pic&num=085&ext=.jpg&picall=298
对待他人态度测试
说明对他人意见的态度。
得的星多------善于接受别人的意见
讨论:你怎么办--------
A，惩处裁缝
B，不再见人
C，照样去穿
D，奖励小孩
A， 得3个星
B， 得2个星
C， 得1个星
D， 得5个星
领导行为
校园体验
晚上11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管
突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，人们都
沉睡在梦中，只有邻近的几个宿舍的学生惊醒，
水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非
常紧急，假如你身处其中，如何利用你的指挥
能力化险为夷，请分组进行讨论。假如由你指
挥，如何提出指挥方案？
领导行为
领导的行为和效率
领导的有效性定义
领导是一种特殊形式的社会活动，在活动中也
必须讲求效益，即以较少的投入取得较大的产
出，这种投入与产出之比，表现为领导的有效性。
领导行为四分图
领导的行为和效率
俄亥俄州立大学提出 领导的各种行为归纳为----
抓组织与关心人两大类
低组织
高关心人
高组织
高关心人
低组织
低关心人
高组织
低关心人
高
关
心
人
低 抓组织 高
领导行为四分图
领导行为四分图理论是由美国俄亥俄州立大
学的领导行为研究者们在1945年提出来的，
他们列出了一千多种刻画领导行为的因素，
通过高度概括归纳为两个方面：着手组织和
体贴精神。研究结果认为，领导者的行为是
组织与体贴精神两个方面的任意组合，即可
以用两个坐标的平面组合来表示。用四个象
限来表示四种类型的领导行为，它们是：高
组织与高体贴，低组织与低体贴，高组织与
低体贴，高体贴与低组织。这就是所谓的
“领导行为四分图”理论。
领导生命周期
领导的行为和效率
卡曼创造了领导生命周期理论
低 工作行为 高
高
关
系
行
为
低
高关系低工作 高关系 高工作
低关系低工作低关系高工作
领导生命的周期理论
成熟 不成熟
参
与
说
服
授
权
命
令
领导生命周期理论（situational
leadership theory, SLT）是由科曼首先
提出，后由保罗·赫西和肯尼斯予以发展
的领导生命周期理论，也称情景领导理论，
这是一个重视下属的权变理论。赫西和布
兰查德认为，依据下属的成熟度，选择正
确的领导风格，就会取得领导的成功。
领导管理方式评价
基本方法 有效率 无效率
A
（高关系低工作）
通常被认为对人们有
绝对的信任，同时注
重发挥人的才能。
只对和谐有兴趣，是
个好人，同时，不愿
为了完成工作而损坏
关系
B
（低工作低关系）
通常被人认为适度地
允许属下决定如何工
作，在与属下的社交
方面只扮演不重要的
角色。
通常被认为对工作、
对关系都不注重，处
于被动的状态。
C
（高工作高关系）
通常认为能满足组织
的目标与需要，同时
给予职工高度社会感
情上的支持。
通常被认为花了太多
的时间去组织和提供
社会感情上的支持。
D
（高工作低关系）
通常被认为能使部属
了解自己应该做什么，
但需用自己的方法来
达到这点。
通常被认为对他人没
有信心，不愉快。同
时，只对短期的产业
有兴趣。
领导的行为和效率
某校校长管理教师分三种情况：对青年教师，尤其是
新来的教师，他每月交代一次任务，并告诉他们怎样去具
体完成。对中年教师，他很注意关心他们的生活困难，教
学工作上喜欢听取他们的意见。对老教师，除关心他们的
身体外，对日常教学工作，校长一概不问。
你赞成这位校长的做法吗？为什么？试用所学理论进
行分析。
参考答案：
1.这位校长的做法是可以肯定的。
2.点出领导生命周期理论。青年教师还处于不成熟阶段，
校长采取的是“命令式”布置任务，教给方法。 中年教师已
进入比较成熟阶段，校长对他们采取的是“参与式”，经常听
取他们意见。 老教师已进入很成熟阶段，校长采取的是“授
权式”。
案 例 分 析
领导者节约时间的途径
先做最重要的事
用较多的时间处理困难的问题
分析自己对时间利用的有效性
领导的行为和效率
激励行为
激励的概念
激励是人类活动的一种内心状态，具有激发和
加强动机的功能，推动并引导行为使之朝向预
定目标的作用。
激励的方式：
A、外在激励方式，即针对个体需要、动机，提
供能够满足个体需要的各种物质和非物质因素，
以调动其积极性。
B、内在激励方式，即设法影响和改变个体行为
的动机。
激励行为
激励的强化是通过外力来干预某种刺激与行为，
使之能够重复出现。
激励的强化方法
A、设置鼓励人心的目标
B、采用渐进法
C、信息及时反馈
D、个人需要的满足
激励行为
本章小结
领导是一种行为和影响力，这种行为和影
响力或以引导和激励人们去实现组织目标，
在一定条件下实现组织目标的行动过程。
领导的三要素是领导者、被领导者和环境。
领导者应具备技术、人文与观念技能。
拥有组织结构中的正式职权、权力与地位
的领导人是领导员工达成组织目标的正式
领导者，而没有组织赋予的职权，而是其
个人对他人有实际影响力的领导是非正式
领导者。
激励行为的概念以及激励行为的强化方法
领导行为四分图、领导生命周期理论、领
导效率研究及节约时间的途径是有关领导
行为理论中的重点内容。
第二节 客运服务人员的问题行为分析
学习目的与要求：
★ 了解问题行为及其产生的原因
★ 了解对待问题行为的原则
一、问题行为
问题行为的定义
指不能遵守公认的正常行为规范和道德标准，
不能正常与人交往和参与学习的行为。
本课程中主要指的在客运服务管理中，存在的
使领导者感到很成问题的职工行为，这些行为
就叫问题行为
问题行为可以分为两类
1、攻击性问题行为：表现很明显、激烈。
如有人公然违章违纪，侵犯旅客和同事的利益，
顶撞领导的命令。
2、退缩性问题行为：表现不激烈、不明显。
如工作消极、冷淡、无精打采，让领导者感到
不知道他整天想些什么。
问题行为解决得好不好，在很大程度上影响着
领导者的威信和工作的效能。
问题行为产生的原因
心理学认为需要诱发动机，动机促成行为。因
此，人的一切行为都是以人的需要为基础，人
要满足自己的需要，就会产生行为。如果客运
服务人员为了满足其需要而产生的不合理的行
为，就产生了问题行为。
二、对待问题行为的原则
1、多发现职工的长处，坚持正面教育为主
2、冷静全面地分析问题行为，善于因势利导
3、坚持预防为主，正确运用惩罚
4、讲究批评艺术，提高批评的效能
A、及时性
B、场合性
C、针对性
D、适当性
正确处理职工的问题行为，坚持正面教育为主，
预防为主的方针，尽可能地调动一切客运服务
人员的积极性，这是客运管理中一项十分重要
的任务，是提高客运管理效能的一个重要方面。
本课程的学习到此结束
我只是个普通人，就算
浑身是铁，又能打几颗钉。
课时有限，知识无限，如果
以后在工作生活中能偶然想
起我所上过的课，那就是我
最大的收获了。
谢谢！
