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培训师的基本功夫
一、 培训的十大模块：
二、有效培训系模型：
1．培训制
度
2．培训规
划
3．课程设
置
4．课程开
发
5．课程教
学
6．师资管
理
7．培训预
算
8．应用管
理
9．绩效评
估
10．反馈改善
十大模块
培训需求分析：
为什幺培训
（why）
培训什幺（what）
培训谁（whom）
明确实现标准
培训实施
设计
培训
执行
培训
评估
2
三、培训师的基本功夫：
内心态度：喜欢、自信、责任心（感）、为人师表、开放、吸纳、交换角色；
教学态度：认真、敬业、坦城、友善、包容、公正、反思；
对学员态度：耐心、引导、尊重、平等、理解、解惑、喜欢学员、参与；
四、培训师的定位：
五、成人学习的综合特点：
是 不是
焦点 企业的绩效 课堂热闹
主角 学员 自已
心态 引导学习的人士 明星表演人士
能力 专业人士 万事通
方法 道具与主法 适合每个人
结果 建立学员自信 造成偶像崇拜
确定培训目标
培训需求分析：
谁培训（who）
在那里培训
（where）
培训时间（when）
培训实施（how）
根椐培训标准衡量
和比较培中效果
K A
H S
M
良好习惯
纯熟
技巧
强列动机
积极态度
专业知识
1.能力开发
2.生涯发展
3.企业需求
4.角色定位
5.教学对象
6.传授主体
7.内心态度
8.教学态度
9.对学员的态度
10.调研----需求调查、目标设定
11.设计----内容展开，方法迁定
12.实施----教学实施，成果评鉴
13.收集信息
14.终身学习
15.专业形象
3
只学他们想学的
从自身的经验出发
独立思考，独立的见解
必须气氛、环境适宜的场合才愿意学
成人喜欢通过实践来学习，他们希望与其中
成人总是喜欢把正在学的知识与他们已经知道的联系起来；了解学习者的背景，针对他们
的需要进行培训是十分重要的
六、成人学习的动机：
七、成人学习的障碍：
1. 学习的第一个条件是注意力、好奇和兴趣，典型的障碍有：
A. 培训没有很有意义的目标；
B. 培训的目标很模糊和遥远；
C. 学员缺乏目的性；
2．在传达知识和信息时，一般会有如下障碍：
D．相互矛盾，不连贯；
E．不同的例证和方式产生不同的意思；
F．错误的方式-----过于理论化，与实际脱节；
G．用词复杂，语言障碍；
H．顺序有误，缺乏逻辑性；
3．转化为自的体验和下结论之前，学员必须先对所学的东西进行消化，在此过程中的障碍
是：
I．没时间；
J．没内容；
K．练习和所学目标之间没有清楚的关系；
L．方式错误；
4．如果发生以下错误，学员就无法将自已的体会和结论转达化为自已有用的知识，表现在：
M．增训师所指出的结论与学员自已认为的结论不相同；
N．学员所涉及东西与所学的知识之间差距太大；
O．学员无法将自已的感性知识上升到理性水平；
八、成人学习的需要：
满足求知
专业发展
个人兴趣
准备创业
准备专业
职务升迁
结交朋友
家人期望
公司派遣 逃避工作
A 类
B 类
C 类
D 类
4
九、培训师：
1．优秀培训师的八大特质：
2.专业培训师的九大基本功:
*语言表达 *角色表演 *肢体语言 *学习能力 *整体能力
*模信能力 *控场能力 *沟通能力 *创新能力
3.卓越培训师的五大魅力:
*感染魅力 *鼓动魅力 *人格魅力 *忘我境界魅力 *心灵意志魅力
培训需求分析
一、有效的培训需求分析模型
培训需求分析：就是了解与掌握企业培训需要的系列活动，实际就是寻找“压力点”
二、培训需求分析的标准流程：
成就
认可
参 与
个人和职业的发展
取得成功的需要
不是
自已的贡献得到认可的需要
交流与参与的需要
提高对于自已来说重要的
专业技能的需要
亲
和
力
敏
锐
度
表
达
力
热
忱
度
幽
默
感
公
正
心
专
业
度
实现目标“压力点”
环境变化（新技术法律/竟争）
战略与环境
分析
工作与任务
分析
人员与绩效
分析
任
职
资
格
标
准
项
目/
任
务
执
行
期
能
力
要
求
员
工
胜
任
能
力
绩
效
不
佳
改
善
5
三、培训需求分析的目的：
1.认清组织的需求 2.了解问题所在 3.改善重点 4.界定关键行为 5.确定是否需要培训
四、培训需求分析：问谁？
你必须考虑到----以下几点
谁需要参与
谁有不同的观念？
谁会有好的点子？
谁了解情况最多？
谁能提供相关的信息？
谁对培训成果最在意（挑剔）？
五、培训需求分析：问什幺？
1.你对现状有何看法--------满意?一般?不满意?
2.你觉得需要完何事--------时间?经费?课程?师资?
3.最需要培训的是什幺?------技能?态度?
4.培训将带来什幺--------解决技能问题?解决心态问题?提高绩效?
5.如果要改进现状,你最关心的是什幺?------领导重视?资源?
6.你认为我们还需要请教谁------上司?同事?
六、培训需求分析方法：
问卷调查法 人员访淡法 现场观察法 记录分析法
七、培训需求分析：问卷要点
1．题目由易入难
2．题目在 7---15个之间
3．记名或不记名
4．统一或分开做问卷
激动
原始需求回顾
如：需要对销售人员进行全
面职业化方面的培训，建立
企业全员培训方案
确定调查目标 如：了解职业化认识和非
职业化核心表现与问题
明确调查内容 如：职业化意识职业胜任
能力，职业化行为
选择调查主法
如：访淡法、问卷调查
法、小组研讨法
结束
上报调查结果
撰写调查报告
调查实施阶段
制定调查计划
调查问卷设计
如：调查背景、调查
主要方法、实施过程
描述、信息分析或陈
述、结果与结论、主
要建议与说明
6
5．统一或分开做问卷
6．志愿或挑选
7．答题方式：是非、选择、评分、问题
八、培训需求分析的步骤：
九、培训需求分析：访淡要点
选择适当对象 可单独淡，弈可小组谈
安排适合环境 注意问话技巧
座位与肢体语言 专心聆听
建立信赖与安全感 鼓励发言
由浅入深，由易到难 如录音请事先征询同意
约 15---45分钟 必要时作保密约定
九、培训需求分析：观察要点
可用内部人员或外部专家 观察者需要统一方法与标准
步骤 内容 具体方法
1 评估现状 我们现况如何？
2 未来期望 成功时应该是什么样子的？
问谁？
问什么？3 收集信息
如何问？
期望情况？
现况描述？4 整理分析
界定问题
内容方面
发表对象
发表工具5 成果发表
发表技巧
是否举办培课程？
指定相关负责人员6 制度决策
设定工作进度表
7
注意被观察者的心理状态 取样的客观性或代表性
必要时事先告知 运用感官与次感官
观察前列出观察的要点 定性与定量
九、培训需求分析：分析要点
挑迁分析的项目 可用管理图表辅助分析
取得必要的资料 找出关键点
注意资糕的正确、完整 界定问题
找出相关性
十、培训需求分析：成果发表
成果 成果描述
1．为什么要培训（培训的目的）
2．谁需要培训（培训的需求对象）
3．培训什么（培训的内容）
成果 1
4．增训的深度与广度（培训的目标）
5．企业对培训的态度
成果 2
6．企业可能的障碍和问题
7．企业具有的培训资源
成果 3
8．可利用的外部资源有哪些？
课程开发设计
一、课程开发的九大步骤：
1.目的与目标的思考,并确定
2.相关资料的收集
3.内容的展开
4.分类与整理
5.编排逻辑性
8
6.时间分配
7.思考教学方法
8.确定内容
9.制作教具
10评估与实施
二、目的与目标：
三、培训目标评估要点：
四、PPT制作要领：
1．只写出关键词词------字体大于 20级以上
2．事先检查清晰度（到最后一排） -------不要塞满画面
3．不要太多颜色（三色为限）----------可作重注释
4．统一格式与模板---------预先排好顺序
5．可以用超级链接-------字体多样性
课堂讲授技巧
一、讲师上课前的恐惧心理:
站在学员面前
担心表现差
目 的 目 标
功能 标示最终结果 过程的具体指针
性质 定性的 定量的
特性 抽象的 具体、可衡量的
层次 较高的 中层的
项目 具体体点
学员履历 年龄、学历、性别、技能、经历、特长、职业性质
学员特性 多少、远近、集中、分散
培训时间 长短、集中、分散、是否影响工作
培训师资 人数、经验、是境、专长、成本
培训器材 数量、分配、特性
培训场地 远近、大小、成本设备、质量
导致恐惧原因
9
害怕内容空洞
害怕听众会觉得无聊
害怕自已出丑
听众：太多、太陌生、太刁钻、位高权重、无所谓
会场：太正式、太华丽、太陌生
后果：承担后果、负责成果
内容：不熟练、怕忘词
二、调节恐惧心理的心理手段
三、克服紧张情绪的六步法及七决
1．六步法：了解会场----虚拟实际----找人聊天-----自由活动-----按部就班-----对话交
流
2．七 决：深呼吸----一麦在手----喝水解困----小小玩物---强作镇定----依靠屏障----
坦白从宽
3．克服上台恐惧：编好开头-----充分的准备工作----自我预习（录像）----对内容十足了
解
四、开场白方法与作用：
1．引述法----权威、数字、新闻、历史
2．幽默法----意想不到的方式；
3．发问法----假如你正在……………
4．关系法----与人、机构有关
5．故事法----历史故事、自已的故事
6．就地取材法----从公司……从城市……
五、开场白避免用语：
1．道歉：“对不起”…………
2.做太长、太多的热身活动
3．寻求赞美：“大家知道我是谁吗？
导致情绪紧张
当自已或别人对自已的
表现进行评价时我是如
何对自已断言和说话的
自我谈话
根据目前占优势
的自我形象来行
动
现实表现 在积累自已对自已的看法
和态度的基础之上，一个
人在潜意识里对自已形成
的图像
自我形象
强化
控制
制激
表现
循环
1．注意力集中到你的话题,转移他们的思维
2．制造冲击力，使学员兴奋起来；
3．建立正面形象，控制信场面
4．介绍演讲主题
5．使学员感到舒适放松
6．引起学员的好奇心，制造积极的气氛
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4．自我中心的表现：“为了能配合你们的需要，上司认为我是最佳人选
5．为发言而自辩：“由于……关系，今天的课程由我主持……”
6．负面开场：“我不会耽误大家很多时间”“我将尽量简短”
7．传统式开头：“各位女士、各位来宾”“亲爱的朋友们”等
六、有说服力的八种例证：
(一) 1．个人经验；2.模拟；3.事实；4.展览；5.事例;6.统计数字;7.专家意见;8.演示
(二)一个好例子:1.简单、通俗、易懂；2。生动、贴切而元负面影响；3。最好是真事而非杜撰
4.如果能幽默些就更好; 5.好例子既来自导师,也来自学员;
七、讲师的声音要求：
（一）1.具有甜美的声音：A.清楚的声音;B.高低适中的声音;C.多变化的声音
2.培养甜的声音: A.检查声音的缺点; B.改正呼吸的方法; C.练习调节整; D.睡眠充足;
3.音准、清晰特别是结尾
4.不断地练习声音及发音
5.用简单的用诩
6.观察语言上的祠节
（二）声音的变化：1.音质与音量：强弱恰当/清晰/用真嗓
2.音量与调节：注意抑杨顿挫；高音：强调，充潢激情；低音：消解紧张；
3.音速调节：快慢速度调节恰当能产生非常好的效果；
快：制造兴趣，煽动情绪；慢：强调重点、强化记忆；中顿：有效地达到效
果
4.注意避免之处：别懒得张嘴；不要吞咽一句话中最后的词避免言词不清楚、不明确
避免拖腔；避免技术语言/乡音/垃圾字句
八、用字“八不”“三避免”
1．不说方言；不说侮辱性的语言；不说过激语言；不说口头语；不说粗话；不要模棱两可；
不要离题太远；不说敏感话题；
2．特别避免：政治话题、公司敏感话题、宗教话题、黄色笑话
九、表达四种方式的优缺点：
1.死 背: 优点---可以一字不漏地全盘撬出; 缺点----不易衔接,无法掌控及互动
2.读 稿: 优点----照本宣科,不易出错; 缺点----无法互动,过于刻板,枯燥乏味;
3.提纲式: 优点----易记内容,灵活变化; 缺点----若掌控较差,导致时间分配不均;
4.即席式: 优点----较轻松,可展现机智; 缺点----若无法掌控,易流于空洞或尴尬;
十、结束语：
每个单元 整个部分 步骤 避免的语言
你说过什幺
解释利益
过渡语
你说过什幺
号召行动
带领大家作回顾或请学员回顾
从回顾中归纳学习成果，如有
必要应以记录
向全体学员询问感受、意见和
反馈
带领大家讨论如何把所学应用
到工作中
寻求赞赏
“我”希望……
鼓励学提问
负面的结束语
低调处理
软弱的结束
“还有话多来不及讲了”
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当全体一致通过后就可以把总结
挂到墙上以便于今后参考
草草收场、匆忙结束
要结束时又开始了一个新
的话题
十一、声音控制：
（一）声音控制对照表
1.音量 9—10级，声嘶力竭的效果,达到强求听从接受观点的演说效果;
2.音量 7—8级，镇定生动的首度果，达到权威、有趣的效果；
3.音量 5—6级，单调的声音效果，给人乏味的效果；
4.音量 3—4级，很弱的，给听从缺乏可信度；
5.音量 1—2级,听不见,给人一种胆怯、混乱、自言自语
（二）声音控制作用：
1.始终吸引听从的注意力；2.帮助听从加深理解；3.使听从记住你
（三）声音控制作用：
1.呼吸：深，有节奏；运用“眼—脑”控制和“触慕---转身淡话”技巧
2.音量：使所有听从都听清你讲话并保持注意力；呼吸时，使腹部肌肉紧张
3.音高：保持自然音高；避免因失控而过高或因控制过度而过低；
4.抑杨变化：要强调时，需要提高音量和提升音高；少数情况下，压低音量和降低音高也会
起到相同作用
十二、肢体语言：
（一）运用手势：
1.技巧：自然、有力、不夸张、不繁琐-------容易让学员跟随，增加影响力；
忌讳：手插口袋、双手后背；不自觉触身体
2.技巧：上臂不贴身体，勿抱于胸前或小腹前-----强化内容的焦点
忌讳：敲桌子、玩弄麦克风的线；频频用食指指学员；
3.适度范围：肩上 10厘米，腰下 10厘米------带动情绪、化解敌意
忌讳：玩弄或挥舞白板笔；紧握讲桌或讲稿；
4．技巧：出掌要并指，出拳要紧握---------调试自我情绪
忌讳：抓裤、提衣、玩戒指；左搓右揉，上摸下挤
（二）对视交流：
1．好处：你能控制住紧张情绪；同每一位学员有一对一交流；你的思维更加清晰；
你的语速得到了控制；口头减少或没有；
2．行动：要做到的----①开口讲话前，将目光锁定在一位学员的脸上；②讲完一句
完
整的话后再换另一位听从；③在将目光转向下一位学员之时，停顿一下并吸口
气；
3.禁忌：不准作的----①扫视所有学员；②看天花板、地板或墙壁作思考状；
③学员人数从多时，试图看每一张学员的脸
4.典型错误：①多数讲师“看”听从，少数培训师“看见”听从；
②多数培训师习惯性地“扫视听从”，而不把目光落在任何一个身上；
导至：你同一进间里受到太多形象的刺激；你的紧张感加剧；你的思维变得更困
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难；你不自觉地加快语速；你很可能会不自觉地使用“那幺” 、 “就是
说”、“啊”等无意议的口头禅；
（三）避免的举止和动作：
1.自鸣得意型：表现----指挥动作、手舞足蹈；
2.自恋自爱型：表现----调整领带、整理头发；
3.自言自语型：表现----白日梦话、来回溜达；
4.无精打采型：表现----依靠式、懒洋洋式、手放在裤袋内摆动
5.胆怯紧张型：表现----紧张的小动作、磨光台面式、见不得光式；
6.自高自大型：表现----IBM式、以下巴示意、尖物指人；
7.无意识习惯型：表现----提高裤腰、玩弄笔杆、双手合十、抓耳挠腮；
（四）着装的要求：
西装：深蓝色、深灰色、黑色
衬衣：浅蓝色、白色、淡绿色
领带：条文的、有反差的、单色
的简单图案、不是大红
鞋、袜子：颜色相配的
首饰：好质地但不要过多
（五）姿势与坐势：
1.站在讲桌后方：通常培训师都会站在（讲台上）讲桌的正后方，当培训师站在此
位置时，他能够很容易地激励和控制学员；
2.站在讲桌旁时：有的时候培训师会在讲桌旁移动，其原因不外是让他的演说富有
变化性或是让学员能看到黑板上的全部内容；但是要注意移动的频繁，因为这样
一来，学员的眼光就会随之移动，而他们的注意力也因此分散了。
3.站在受训者中央时:这对显示培训师的兴趣味以及使学员主动发言是很有效的方
法；但是要十分注意：双脚不要分开直立不动,因为这会让学员感到有对立的意味;
4.站在受训者身旁时：培训师看不到一半的学员，但是这么做也有好处：培训师可
以让受训者转移其视线，冷藏却最兴奋的言淡，以及让学员之间有相互讨论的机
会；
5.坐在椅子上、站立以及走动：有时候培训可能会坐在椅子上，如：某位学员在表
达意见时，或是学员在黑板上写字等等情形；走动也可以改变教室里的气氛，但
是要慢慢地走；
6．双臂交握、双手叉腰：最好是反手自然地放在身体的两侧；培训师要避免将双臂
交握、双手放在背后紧握、或是双手叉腰等等举动；如果培训师想让学员留下深
刻的印象，这些姿势倒是挺有效的；
十三、讲题应变技巧：
1．破冰带动技巧：应用时机----学员傲慢冷漠、羞怯紧张、脑力激荡、淡论发言、
内向沉默、精神疲劳
2．现场提问的处理
3．现场问题学习处理
4．授课时间掌控技巧
男性：西装
女性：职业装、必要的化妆
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5．现场突发状况处理
课堂组织技巧
一、课前检查：人（学员、主持人）、时（上课、报到）、地、物（道具、教材）、钱、事
二、教室布置形式：
1）剧场式---- 2)教室式----
3)方形会议式后 4)马鞍式
5)小组式
三、课程内容组织程序：
1．三个问题：①主题：我要讲什幺？②目标我为什幺要讲？③听从：我对什幺人讲？
2．主题：①做：穷尽思想，写在纸上，选择最重要的作主题；要用除法删除不相干的内容，
主题便函确定了下来；②做：选择性思考，从而限制思想的范围。
3．目标：“知”---提供信息，常带目的性；“做”：说服听从采取你要的行动。
4．听从：确定信息收集的范围；找出有说服力的数据、好处、证据。
幕
讲桌
座位 座位
黑板
幕
讲桌
座位 座位
黑板
座位座位
座位
座位
讲桌
幕
黑板
讲桌
幕
黑板
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四、教学方法：
1．概念：协助学员学习的各种方式；
特点：可以是面对面，或是远距离的；可以是一对一，也可以一对多或是多对一、多对多
要求：同一个课程，可以用多种教学方法搭配
2．讲授法：以口头陈述为主的授课方法，可以伴随视听器材。
1）特性：①需要依赖高度的演讲技巧，否则会难以吸引人；②一种被动学习
法，
学员无法参与；③一次只能陈述一个主题，否则容易混淆；
2）使用要决：①可多用实例、故事、趣味化的内容，来增加效果；②注意肢体
语言与声调的变化；③利用修辞的功力，增加可听性；④让听从有机会问问
题；
3．小组讨论法：受训学员分成 4—10人一个小组；共同参与讨论与学习的方式；
1）特性：①参与式的学习法，需要建立小组的规范与默契；②小组长与组员互动关系
会影响学习效果；③时间的掌控与内容的深浅方面各小组差异；
2）使用要决：①编组人数介于 4—10之间；②座位安排要便于小组讨论；③要由较有
能力人担任小组长；④讨论前要设定明确的时间；⑤讨论的主题或作业
必须交代清楚；⑥完成后要做成果报告或心得交流；
4.脑力激荡法：组织松散的讨论方式，又称自由讨论让参与者在没有压力下的随意发言，着
重创意思考，而非逻辑分析；
1)特性：在轻松不受限帛的环境下，针对某种特定问题或主题，进行随意的发言与建议；
借由其它人的发言，可能引发更多的新的想法与点子，可以快速的收集许多信息；
2）使用要决：①创造轻松的气氛；②主题要用开放式问句；③讨论要分成二段：前段只
做自由发言，不能有任何的批评或质疑；④发言时，主持人可给予鼓励性言语，以激
发参与感；⑤一般提出的点子起码要超过 20项；⑥人数太多时，可分成小组进行或竞
赛；⑦后段再进行分类与挑选可行项目；⑧最好由学员自行下结论；
5.座谈会：一种配备有主持人的讨论方式,在获得主持平人允许时均可以自由发言;
1)特性：借由主持平人引导,在一定的主题范围内,进行自由的发表与讨论,主持平人负责维
持持平主题,允许发言,安排发言顺序,必要时作适当的结论;
2)使用要决：①选择具有控制场面能力的主持人；②安排开放的讨论环境；③阐述主题域
进行讨论；④引导发言；⑤创造没有障碍或压力的气氛；⑥离题时要带回主题内；⑦可
将问题目重述，指定某人发言；
6.角色扮演法：让学员扮演某种角色的学习方式。
1)特性：具有真实感与临场感，一般刚开始时较为尴尬，需要事先准备脚本，比较具有成
效，体验后要有时间发表心得，其它学员或培训师可以提供建议；
2)使用要决：①创造一个轻松支持的环境；②志愿或指定某人上台；③讲述情景与角色课
题；④扮演指定角色并面对课题；⑤可以角色互换；⑥可以多人扮演；⑦可以从中延伸
新的课题；⑧学习后要给予时间作交流；⑨给予必要的评价与建议；
7.个案研究法：用书面或影片详细描述某种与主题相关的情况，让学员就培训提出的相关问
题，进行分析、思考、讨论的学习法；
1)特性：个案的选择应该与主题有关，需要有较多的准备时间，学员必须学习相关的知识或
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述语，必须给予足够的时间阅读研究的时间，比较能深入探讨，达到学习效果。
2)使用要决：①主题与内容与学习目标相关；②资料最好已作经整理和加工；③需要学员
自已分析、计算、统计方能找出结论的；④需要要求有关决策的行为；⑤事后给予足够
的时间讨论；
8.工作坊：讨论、参与、实际应用多种方式组合的学习法。
1)特性：在合作的气氛下，共同完成某种课题的方法，强调多种方法的交叉应用，与实际
的操作，需要较多的准备，事先的演示文稿工作也要详尽。
2)使用要决：①气氛要自在；②穿著仪表要轻松；③场所安排要能适合工作；④强调多体
验、多参与多操作；⑤培训师讲课越少越好；⑥时间要充分；⑦不要经常打断；⑧可给
予必要的支持、打气或指导；
五、教学法应用览一表：
知识 态度价值观 人际关系 操作技能 管理技能 组织发展
讲授式 ▲ ▲ ▲ ▲
小组讨论 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲
脑力激荡 ▲ ▲ ▲ ▲
座淡会 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲
角色扮演 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲
个案研究 ▲ ▲ ▲ ▲
游戏活动 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲
现场参观 ▲ ▲
阅读材料 ▲ ▲ ▲
录音带 ▲ ▲ ▲
录像带 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲
工作坊 ▲ ▲ ▲ ▲
展示法 ▲ ▲
六、提问与回答：
1.为什幺要提问：①引起注意愿；②召集大家；③发起和刺激大家进行讨论；④提高大家的
责任感；⑤让沉默或不参与的学员加入到讨论中来；⑥让讨论向前进行；⑦重新引起大
家关注；⑧制止无关的谈话；⑨允许有一种以上答案，以便可以表达多种观点；
2.提问的功用：①使沉默的学员发言；②带动经验分享；③提出尚未讨论的要点；④使讨论
维持在一致焦点上；⑤提醒注意资料的来源；⑥评估一项看法的凝聚力；⑦防止一些学员
垄断发言；⑧引导结束某一项议题的讨论；
3.反馈语:（正面与反面、中性语）
1) “完全正确” “你提到这点很重要” “非常好” “你目光很敏锐”
“做得不错” “我赞成” “你的主意”
2)“不对” “你这种想法是错误 ” “你怎幺这幺笨/反应慢” “得了得了,别
说了,听我的！” “你之所以在这点上出错是因为……” “真费劲!算了算了别做
了”
3.“你的回答令我想起了……” “噢，你是这幺理解的” “也许”愿 “嗯哼……”
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“好，让我们来看看” “如果是这样的话……”
七、课堂上有这些人吗？：
极好争辩者：好斗的性格；专门喜欢当场发难的人；本性是好的，但被一些个人或工作上
问
题所困扰；
措施/办法/招数：严格控制住你的脾气；不要让整个小组都激动；诚意地试着找出有价值勤
的地方并表示同意；当他发表一个明显错误的言论时，转给大家，让大
家来解决；最后一招，在休息时与他私下谈谈，试着发现什幺在困扰
他，看是否能争取他的支持。
走题者：并不是漫不经心，只是偶然这样。
措施/办法/招数：自已承担责任：“我讲的一些话把你们引出了主题，这才是我们想要的
讨论的内容。”
顽固者：不愿改变；抱有偏见；不明后你的观点；
措施/办法/招数：把他的观点转给大家，大家会帮他改正；告诉他时间有限，你很愿意就
此问题以后和他讨论，但请他先接受大家的观点。
个性冲突者：两人或多人都来有可能冲突；这种冲突可导致分帮结派。
措施/办法/招数：求大同存小异；将注意力转移到我们听谈的主题上来；问间接关系到主
题上来；问间接关系到主题的问题来从中打断；让持中立态度的人参与
讨论。
过分健谈者：也许想突出表现或哗从取宠；也许非常见多识广，想表现一下；天生饶舌。
措施/办法/招数：不要觉得难堪，他的这种倾诉欲望也许会慢慢减弱；同这样的话打断
他：“这观点确实很有意思，现在让我们看看其它人怎幺看”。
询问你的观点者：想把你置于问题的焦点；想在某个观点上得到你的支持；也许仅仅是想
得
到你的建议。
措施/办法/招数：通常情况下，你应避免去替学员解决他们自忆的问题，决不要有任保倾
向性；向他指出，与其它成员的意见相比，你的看法不是很重要的；不
要怕遇到这种事，有时你必须要给出一个直接的答案，但在这幺做之
前，你要弄清楚他问你的原因；
漫无边际的闲聊者：讲一些漫无边际的话；用一些别处得到的相似概念，从而迷失了方
向。
措施/办法/招数：当他稍稍停顿时，感谢他的发言，把他的注意力拉到主题上来，紧接着
继续你的话题；告诉他他的观点很意思，但要态度友善地指出：“我们
有些偏离主题”；最后一招：不时地看表。
沉默不语者：厌烦的样子；漠不关心；自视清高；害羞胆怯；没把握。
措施/办法/招数：你应该找出什幺事情能激励他，再作出举动；问他到目前为止，对上述
观点有什幺看法，以此来提高他的兴趣；如果他的座位临近你问问他的
看法，让他沉得是在跟你谈话而不是对大家说话；如果他是“自视清
高”型，就首先请教他的经历，再询问他对此问题目的看法，但要把握
好尺度，以免引起他人的不满；用一个挑衅性的问题目刺激他；当他最
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终开口说话时，及时去激励他。
发牢骚者：有这个烦人的习惯,是个”专业发牢骚者”;确实有合情理的抱怨.
措施/办法/招数：指出在这里我们无法改变政策;告诉他你会私下和他讨伦;请一位学员来
回答他;强调节时间不够。
完全错误者：学员提出一个明显的评价。
措施/办法/招数：说“我明白你的感觉”或“那也是一种看问题的方法”；说“我明白你
的看法，但让我们看看真实的情况”；必须委婉地处理。
表达不清者：他已明白，但表达不出来；他需要帮助。
措施/办法/招数：不要说：“你的意思是……”，而说：“我来重复一下（你的观
点）……”然后用更清晰的话表达出来。
私人谈话者：也许和正题有关；也许是私人谈话；注意力分散。
措施/办法/招数：不要让他们难堪；叫他们的名字，再陈述一遍刚才讲到的观点，然后问
他的看法。
快速反应的支持者：确实想提供一些帮助；适得其反，也许会把事情搞糟；出风头。
措施/办法/招数：巧妙得体地用其它人提问来打断他；感谢他，然后建议：“让其它人一
起来进行，好吗？；请他做总结。
培训成果评鉴
一、培训五个层次的效果指标：
层次 效果 正面指标 负面指标
1 现场吸引力
准时、参与、笑声、点头、鼓
掌、赞美
中途退席、迟到、早退、无精
打采、抱怨、抱胸
2 内容的吸收度 记住、清晰、明白、讲得出来 忘记、混乱、模糊、讲不出话
3 可操作的程度 实用、解渴、结合实际
没有关联、与实际脱节、不到
位
4 行为的改变度 观念、思维、态度、行为 依然故我、毫无改变
5 投资报酬率 客户满意、业绩提高、成本降低 花钱找罪受、成效不彰
二、培训成果评鉴的项目：
1.课程内容指针：实用性、吸引力、系统性、配合性、互动性等；
2.培训师：仪表、态度、时间技巧、教学技巧、专业知识等；
3.行政作业：场地、课前通知、住宿地点、报告作业、配合措施等；
4.学员：参与度、到课率、准时、配合度、学习成果等
三、培训成果评鉴的方法：
1.问卷法要点：给予时间作答；题目简单易答；不要曲解结果；将结束作出总结；
2.观察法要点：选择观察对象；选择观察对象；依照培训标准评价；运用感官和次感官；记录
观察结果；统计分析；
3.访淡法要点：挑选正确的访谈对象；注意代表性；事先准备好脚本；创造开放式气氛；鼓
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励
说出真心话；可用多种问话技巧；作记录，必要时录音；
4.测验法要点：1）笔试：适用知识观念类；考虑到学员的程度；编题号便于统计；时间充
裕；
2）口试：建立适当的情景；注意座位的摆放；给予心理支持；题目事先准
备；注意聆听的技巧；适用于观念思维性的题目；
3）操作：依照情景布置；实现的目标规划；一次一个动作；观察他的表现；
给予明确的回馈；技能类和态度类；
四、培訓結束後的工作：
1.结束后整理工作：①整理教学用品；②整理经费使用情况；③整理调查问卷；④整理改善意
见并总结出改善建议；⑤撰写培训结果报告书；
2.培训结果报告书的要素：①课程名称；②课程目的/目标；③课程内容；④培主时间；⑤培
训对象；⑥培训场地；⑧培训经费；⑨结训结果；⑩培训改善建
议；
3.培训结果报告的要素（根据调查问卷来分析）：
针对课程内容方面的改善----实用性、吸引度、系统性、配合性、互动性等；
针对培训师方面的改善------仪表、态度、时间技巧、教学技巧、专业知识等；
针对行政作业方面的改善-----场地、课程通知、住宿餐点、报告作业配合措施等；
针对学员方面的改善-----参与度、到课率、准时、配合度、学习成果等；
培训系统方案
一、培訓體系的建立：
二、课程体系的基本思路：
培训
战略规划管理
制度
内部讲师
培养
资源库
管理
年度
计划
技能提升
課程
效果
在职
教育
设备管理学院
建设
院校
合作
院校生
培养 社会资源
咨詢公司
学习型体
系建立
高阶职位培训课程体系
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中阶职位培训课程体系
一般员工培训课程体系
新員工培训课程体系
晋
升
课
程
度
晋
升
课
程
度
晋
升
课
程
度
课程体系
