中运泰科技有限公司
应
急
预
案
二○一一年二月
编辑说明
“安全工作无小事”，保安管理必须建立和完善公司突发事件的应
急处理机制和预案，防患于未然。
在保安管理工作中，事件的突发性和紧急性要求保安管理人员及
时、准确地应对，把公司的损失降到最低限度。若没有一个好的应急
预案，就很难在关键时刻从容应对。公司面对紧急状况所采取的应对
措施实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给公司带
来的危害。
为确保及时、有效地解决问题，保安工作在建全建立各种应急处
理预案的同时，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够
对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保
为公司提供更满意的应急服务。
保安管理工作持续期间长，涉及领域多，突发事件和意外事故的
出现在所难免。为了提供高质量的保安服务，拓宽保安管理的工作领
域，公司管理者有必要掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，
以提供优质高效的管理和服务。
目 录
第一章 处理突发事件的原则和方法………………………………（5）
第二章 应急预案架构图………………………………………… （7）
第三章 日常管理突发事件处理预案………………………… （10）
1、 防台风、雨汛应急处理预案
2、 意外伤亡应急预案
3、 紧急救护预案
4、 交通事故紧急处理预案
第四章 安全突发事件应急处理预案……………………………（18）
1、火灾事故紧急处理预案
2、爆炸、恐吓事件应急处理预案
3、溺水救援应急预案
4、打架斗殴事件处理预案
5、盗窃事件处理预案
6、抢劫应急预案
7、爆炸、可疑物品的处理预案
8、发生自杀或企图自杀事故的处理程序
9、对散反动传单、宣传品事件处理预案
10、凶杀事件处理预案
11、静坐、示威事件处理预案
12、保安员在执勤中拾到遗失物的处理预案
13、对醉酒滋事或精神病人的处理预案
14、纠纷的应急处理预案
15、液化气泄漏应急预案
16、高空坠物应急预案
17、噪音处理应急预案
18、中毒事件应急预案
第五章 设备故障应急处理预案…………………………………（40）
1、供电突发事故应急措施
2、中央空调系统应急处理方案
3、发生水浸事故处理预案
4、电梯故障应急处理方案
第六章 清洁卫生突发事件应急预案……………………………（50）
1、客户打碎物品后的应急处理
2、客户呕吐后的应急处理
3、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急处理
4、台风影响环境卫生应急处理
5、梅雨天气应急处理
6、在公共场所发现反动标语处理
7、发现可疑物品应急处理
8、酗酒闹事应急处理
第七章 保安管理应急预案相关记录……………………………（60）
第一章 处理突发事件的原则和方法
1、突发应急预案处理范围
突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑
事案件及防偷渡、防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有的突发性
不可抗拒的偶然性事件。
2．突发事件处理原则
公司保安人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员
维护公司园区治安秩序和保卫公司财产不受侵犯的过程中，必须及时
处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚．执行公司各项规章，
不徇私，以理服人。
（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵
活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。
（2）坚持以人为本，最大限度地保护员工及公司的生命和财产安全。
（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结
合、以块为主的原则。
（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。
（5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，各有关部门密切配
合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。
（6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵
活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。
（7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥
下，迅速平息，防止事态扩大。
（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语
等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告
安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。
（9）及时总结、汇报。
3．突发事件处理方法
根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。
（1）对员工之间的属于公司内部矛盾的纠纷问题，可通过说服
教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、
可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、
耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明
显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属
进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。
（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送
公安机关。
发生突发事件
交通等事故 盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事 火灾事故 台风水浸自然灾害
通知就近岗位和公司领导、相关单位，或报案
特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理
做好书面记录
配合相关部门处理
第二章 应急预案组织架构
为了做好保安管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设
施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将保安管理的风险降到最低限
度，根据公司的实际情况，特制定本公司工作应急预案组织架构图。
1、应急预案组织架构
2、应急预案处理流程
安全管理委员会
（由公司总裁、公司领导及各部门负责人组成）
行政总监
办公室主任
机
电
设
备
保
障
组
应
急
救
援
疏
散
组
现
场
秩
序
维
护
组
事
后
清
洁
处
理
组
机
动
调
遣
组
向公司领导汇报
事后总结、查找原因、写报告材
料，完善办公室应急防范体系，
防止类似事件的发生
二、架构说明及应急措施、装备
1、安全管理委员会由公司总裁领导，各部门负责人和骨干员工
为主组成。同时，在监控中心设立 24 小时应急服务电话，按照应急
服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化
应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、
可行。
2、安全管理委员会下属的各职能部门人员是应急服务的主要人
力储备，以办公室主任为核心，包括下属的保安员、保洁员和维修人
员，所以，办公室平时必须对物业部、保安部、保洁部所属员工做统
筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天 24 小时随时有人能响应
监控室的应急呼唤。
3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业部
必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火
器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务
物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。
应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的
“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，
以保持规定的储备量。
4、 应急服务通知顺序表
突发事件类型 通知顺序和联络电话 备 注
火 警
119、行政总监、办公室主任、保安部主管、
物业部主管、保洁部主管、相关部门领导
重大治安事件
110（或辖区派出所）、行政总监、办公室主
任、保安部主管、相关部门领导
电梯困人
保修单位、电梯工、行政总监、办公室主任、
保安部主管、相关部门领导
供配电故障
供电局、电工、行政总监、办公室主任、保
安部主管、相关部门领导
给排水故障
市政或自来水公司、管道工、行政总监、办
公室主任、保安部主管、相关部门领导
煤气泄漏
煤气公司、管道工、行政总监、办公室主任、
保安部主管、相关部门领导
意外伤亡事件
公司总裁、派出所、社保部门、行政总监、
办公室主任、保安部主管、相关部门领导
第三章 日常管理突发事件处理预案
一、防台风、雨汛应急处理预案
（一）各岗位责任分工
l、办公室认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及
有关后勤保障工作。
2、物业部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故
障及应急处理。
3、保安部负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处理，
同时负责抗灾救灾工作。
4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。
（二）防台风防洪水及应急处理
l、办公室接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，
各部门处于临战状态，同时成立行政总监任总指挥，各部门负责人为
成员的临时指挥部，办公室及相关人员应实行 24 小时值班制度，作
好防洪防汛救灾准备工作。
2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：
紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设
施、广告招牌、花盆等。
(1)检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。
(2)牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对
于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。
(3)检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的
垃圾、泥沙及杂物。
(4)确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水
靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。
(5)检查排水泵系统是否正常通畅。
(6)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机
组。
(7)关闭霓虹灯电源。
(8)智能化系统设备是否正常运行。
(9)检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立
即向领导报告。
3、在发生台风、暴雨时，值班保安员对防风、防水浸关键区域
和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速
度赶至现场，并用板材临封堵。工程维修部维修人员集中待命，各层
管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采
取紧急措施，及时予以解决。
4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。
5、在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。
(三)灾后处理
台风、雷暴过后，物业部门组织维修人中对所辖设备设施进行检
查，发现损坏并及时修复。清洁绿化部门检查损毁的树木情况，并加
以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。行政总监及时向公司总裁报
告受灾及损失情况。
二、意外伤亡应急预案
1、园区出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情
况，向行政总监或办公室主任汇报。
2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医
疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加。
3、若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物
（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢
救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆
去拨离电源，以防自身触电。
4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知物
业部主管到场，共同制订抢救方案。
5、若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若
落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之
水，必要时施行人工呼吸。
6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，
应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同
时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关
录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行
通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤
者情况。
9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡
事故，相关部门在事发 4 小时内写出书面报告给公司总裁，以便公司
总裁视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
四、紧急救护预案
1．概述
紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员，而是指导你应做
什么及不应做什么，并帮助你了解在紧急情况时的紧急救护程序。
2．重点
在事故发生后出现混乱、惊慌，原因就在于不知道应先做什么，以
及下一步要发生或做什么。
(1)应该去做的事情
当遇到伤员时，保持镇静，判断伤情，倾听伤员的自我感觉描述，
然后立即组织急救，如有必要通知医院。在等待救护的全过程中要安
慰伤员，使其感到温暖。
(2)不应该做的事情
不要随便挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神志不
清或受到严重撞击时，不要让他一个人去报案，要有人护送。
3．情况判断
判断伤情应考虑到以下要点：
①不要挪动伤员，除非确实有必要这样做，因为不必要的挪动有可
能使伤情恶化甚至会导致死亡。如事故涉及电路等，那么在抢救受害
者之前应先断电。
①如有出血现象应立即压住止血。
①如伤员停止呼吸应马上做人工呼吸。
①在等待医生时要使伤员安静。
①找人迅速与医生取得联系，并让其他人员继续工作。
①如伤员神志不清，不要强行将他唤醒，也不要给他喝水，要确保
周围空气流通。
①如伤员清醒，就询问他哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试
着找到伤痛确切的位置。请记住：抢救一方的镇静与力量将比任何话
都能使人产生信心，任何情况下这一点都是最重要的。
4．急救方法 ’
急救就是在未能实施医疗救助以前提供帮助，这也可以说是一个
关键的阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。
(1)出血
①用手抓住伤口两侧，压迫止血。
①如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包
扎。
①如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎
紧。
①将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。
①使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神上的负担。
①防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。
(2)头部伤
①将伤员放置好避免昏倒。
①不要用织针等检查伤口。
①用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。
①告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要避免咳嗽。
(3)鼻伤
①让伤员坐好，头部稍向前倾。
①捏住鼻子软的部分约 1 分钟。
①让伤员用嘴呼吸。
(4)手掌伤
①紧紧地抓住手腕。
①用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，
然后再用绷带包扎紧。
①将手臂举起并用三角形吊带支撑住。
(5)腿和背伤
尤其是下肢，最危险的就是大动脉或静脉破裂而大量出血。出血
如不能马上止住，后果可能异常严重甚至致命。
①在找到合适的包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。
①同时让伤员躺下并将腿举起。
①取下吊袜带、皮带或其他的紧身衣物。
①当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。
四、交通事故紧急处理预案
本预案的制定是为了妥善园区内发生交通事故时，能尽快缓解因
交通事故引发的不良影响。
1．管理职责
①行政总监是园区内发生交通事故的管理责任人。
①保安部主管和保安员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维
持现场秩序、指挥其余车辆绕行的义务。
2．现场处理
①保安员发现园区内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲
机报告监控室，监控室值班人员接到报告后马上报告保安部当班主管。
①保安部当班主管接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场
进行保护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大
范围的交通堵塞，并向办公室主任做口头汇报。
①在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警，报警电话为
122。
①等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情
绪，避免发生冲突。交警赶到后要积极配工作，将事故现场情况证明
等移交交警处理。
①无人受伤的交通意外：
① 维持秩序，使现场交通恢复畅通；
① 记录事件；
① 如有需要，拍照以做记录；
① 如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；
① 如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；
① 保安员应将事件记录于保安员工作日记内，保安主管应将事件详
情记录于《突发事件处理登记表》中，上报办公室主任。
①交通意外导致有人受伤：
① 指挥交通，给予尾随车辆警告；
① 拨打报警电话 122 等候支援，在适当的情况下将伤者移离危险位
置，必要时打 120 请求急救。
3．善后处理
积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔
等。向公司领导做出详细的书面汇报。
第四章 安全突发事件应急处理预案
一、火灾事故紧急处理预案
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，
每一位员工都必须立即向监控室报警（注意当现场异味为液化气等易
燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到
安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，
并做好应急准备。
1. 目击报警
辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿
惊慌。
如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先
灭火后报警。
如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电
话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近
的电闸及煤气。
引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通
道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的
混乱。
在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，
使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，
严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2. 监控室报警
监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，
应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
火情确认后立即通报保安部主管或当班领班，由其迅速召集
人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
立即将火情通报行政总监或办公室主任以及物业部主管。
值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再
次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有电话询问，注意不要慌
张，告诉询问人员：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取
其它措施，我们将通知您”，同时提请公司员工关好门窗。
接到下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派
人前往路口接应消防车。
接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播
的指令时，立即按要求用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，
不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。
详细记录火灾扑救工作的全过程。
3. 报警要求
3．1 内部报警应讲清或问清：
A. 起火地点；
B. 起火部位；
C. 燃烧物品；
D. 燃烧范围；
E. 报警人姓名；
F. 报警人电话。
3．2 向“119”报警应讲清：
A. 辖区名称；
B. 火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
C. 火灾发生部位；
D. 燃烧物品；
E. 火势状况；
F. 接应人员等候地点及接应人；
G. 报警人姓名；
H. 报警人电话。
4. 成立临时指挥部
行政总监或办公室主任接到火警报告后，应立即赶赴指定地
点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
临时指挥部由行政总监、办公室主任、保安部主管、物业部
主管、消防专管员以及其他相关人员组成，由行政总监任临时总指挥。
行政总监尚未到场时，由办公室主任或保安部主管或物业部主管代任
总指挥。
临时灭火指挥部职责：
根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
根据火势情况确定是否疏散人员。
立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保
证消防用水的供应。
在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，
抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之
用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开
排烟装置等措施。
消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和
水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持
现场秩序，安顿疏散人员。
火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
5. 人员疏散和救护
园区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、
抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发
生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护自己的生命安全。
火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为客户和员工指明疏
散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送客户和员工向安全
区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告
知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实
际情况，灵活机动地引导人员疏散。
认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空
调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位客
户和员工均能安全撤离火场。
接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情
绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面 2 层和
下面 1 层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通
道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
在火场上救下的受伤客户、员工以及扑救中受伤的员工，由
抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
6. 警戒
保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好辖区内
部及外围警戒。
清除辖区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏
通车道，为消防队灭火创造有利条件。
控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏
散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，
维持灭火行动的秩序。
加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部
门和调查组对起火原因的勘察。
保证非起火区域和全体员工的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
7. 善后工作
火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，物业部应迅速将辖区内
的报警和灭火系统恢复至正常状态。
保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
保安部统计人员伤亡情况和辖区财产损失情况，上报灭火指
挥部及行政总监。
办公室组织员工对受灾客户、员工进行慰问，并根据实际需
要给予切实帮助。
清洁绿化部门组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对
因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
由行政总监发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事
故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。
如果园区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索
赔。
火警处理流程
火警火灾应急处理流程
流程 工作内容 职责部门
报警 通过主机讯号、电话、观察等发现
火警并消音
消防监控中心
确认
报告
通知当值义务消防员
查看确认
立即向上级及广告报告，拨打火警
电话“119”，通知相关单位、人员紧
急撤离疏散
布置灭火、疏散、警戒工作，根据
火情发出启动消防警铃、消防应急
广播、防排烟等系统的指令，关闭
非消防电梯并降至首屋，切断着火
区电源
紧急调用灭火器材，侦察火情，确
定灭火方案，开启消防栓、启动消
防泵、喷淋及火区管道气体灭火装
置等，迅速扑灭初期火灾；密切配
合公安、消防队灭火，协助解救火
场被困人员
指挥
灭火
当 值 义 务 消 防
队员----保安组
监控中心，火警、
火灾发现人，接
报领导
在场值班领导，
义务消防队员。
现场指挥员、义
务 消 防 队 员 ---
保安组
是
否
疏散
确定疏散路线、安全出口，有序
疏散人员、物资，核实人员、物
资疏散情况，联系紧急救护
警戒 维护公共秩序，保障道路畅通
善后
保护火灾现场，统计受灾情况，
安置受灾人员与物资，清理现场
现场指挥员、义务
消防队员 ---管理
人员组、清洁组等
义务消防队员 ---
保安组
义务消防队员---保
安组、管理人员组
二、爆炸、恐吓事件应急处理预案
爆炸犯罪具有危害性大，突发性强，不易防范的特点，所以应采
取全员防范的措施。
1．如何应答爆炸恐吓电话
①接听爆炸恐吓电话时，最好同时有两个人以上，以便及时通知
其他有关部门(如保安部、物业部等)。
①要冷静面对爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大限
度地避免和减少人员的死伤起着很重要的作用。如通知来电者楼内有
许多人，并难以及时疏散，恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位
置、数量或爆炸方式的信息。
①应最大限度地从来电者那里获取更多的信息。
2．应向打电话人提的问题
①炸弹何时爆炸?
①炸弹位于何处?
①炸弹的形状?
①是何种炸弹?
①在何种情况下炸弹会爆炸?
①是你放置的炸弹吗?
①为什么要这样做?
①你从何处打来电话?
①请问你的地址?
①请问你的姓名?
3．如何处理爆炸恐吓信
①接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包括信封等。一旦确认为
爆炸恐吓信，不要自行盲目处理，力争保护证据，如指纹、字体、纸
张、邮戳，这些都会为寻找寄信人提供证据。
①偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容
仅涉及一般的恐吓和勒索，这同样不容忽视。
①可疑的包裹信件的特征：
① 大多数人亲自投递此类包裹、信件；
① 如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出的部分；
① 邮件的摆放不均匀，有硬框架结构；
① 寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存
在或它们是否寄出过邮件、包裹；
① 较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重；
① 未付邮资或没有邮戳的邮件；
① 邮件上有以下的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运日”、
“内附奖品”等；
① 破损、污点或有明显的电线、绳索和胶带等；
① 没有发信的地址和地址明显不存在；
① 当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问是否接到邮件的。
4．注意可疑情况
①注意可疑人员。
①发现可疑行李物品或无主的行李时，应立刻报告。
①注意平时不易被注意的角落。
5．其他注意事项
①准备布巾。
①协助抢救和转运伤员。
①协助疏散人群。
①协助内保部负责现场周围的搜索。
①协助报案。
三、溺水救援应急预案
1、溺水事故易发点的管理措施：
各泳池周围应设固定的围栏；
各易发点醒目处应设足量的警示标志牌；
保证日常的安全巡视；
进入泳池工作的人员，须按规定工作人员标志，按操作规程执
行；
现场工作人员须学习掌握，急救法和其他安全救护措施，避免
因延误而产生不利因素；
对各易发区所在部门，应配备必要的救护器具，如救生衣、救
生圈、绳具。专项物资，专管专用；
做好对泳池的安全管理、健全记录资料。
2、应急救援措施：
最早发现溺水事故的人员应立即向保安部（必要时拨打 120）
报警；
保安部接到报警电话后，应迅速通知有关部门，发出救援指令，
佩戴抢救器具，赶往事故现场；
各级人员到达事故现场，应根据事故状态和程度做出相应的应
急决定，同时展开积极的救援方法，保证救援工作的及时性；
3、救援方法:
入水救援应该冷静沉着，在接近溺水者时最好从其后方，千方
百计地使溺水者头部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼
气要浅，吸气要深（因为深吸气时，人体比重降到 ，比水
略轻，可浮出水面，呼气时人体比重为 ，比水略重），清
醒者须告知其合作的重要性，不要乱抓乱动。当救援者托住溺
水者的头部后，应使其身体平卧以增加浮力，游向岸边，或投
入木板、救生圈、长杆等，让落水者攀扶上岸。
出水后的救护：
·首先清除溺水者口鼻气道异物。对口腔内的泥沙或者呕吐物等，
必需立即清除，以防止气道受堵。取下假牙，然后进行控水处
理。
·救护人员单腿屈膝，将溺水者俯卧于救护者的大腿上，借体位
使溺水者体内水由气管口腔中排出。
救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，应该及早进行口对口
或口对鼻的救生呼吸。同时进行胸外心脏按压。吹气必须用力，
可以使气体进入可能已经灌水的气道，有效地改善溺水者的缺
氧状态。
胸外按压。在人工呼吸的同时，须随时检查有无心跳，如已无
颈动脉搏动，应立即做胸外按压。
4、做好对危急事件现场的安全管理，避免由于混乱造成系列不安全
事故发生，保安部人员应对事故现场采取必要的组织措施，保障
救援工作的有效性；
5、办公室通知所在部门，按专业迅速向上级主管部门公安机关报告
情况；
6、发生事故的部门要迅速查明溺水事故发生的原因及过程；
7、经过现场采取急救措施，有关人员配合医务人员将伤者送往医院，
做进一步的救护和观察直至结束；
8、当事故控制后，在行政总监的领导下，组成保安部、办公室、
人力资源部及发生事故部门人员参加的事故调查组。做好事故原因
的调查上报和防范措施的制订。
四、打架斗殴事件处理预案
1、当值保安员发现有人在园区有打架斗殴的行为或接到打架斗
殴的报案时，应立即赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离；若
不能制止应立即用对讲机通知保安班长及附近岗位保安员请求援助。
2、保安部班长接到报告后，立即调派保安员赶赴案发现场，并
指挥将人群隔离或劝离现场。同时报告分管保安工作领导，维护现场
秩序；若事件不能控制，应立即报警。
3、若遇打架斗殴造成人员伤害，视其伤势的轻重送医院抢救，
并对当事人进行现场监控，并交公安机关处理。
五、盗窃事件处理预案
l、当保安员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机
通知保安班长或其他保安员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视
犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获。
2、当保安员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器
材(对讲机或电话)向保安班长报告案发现场具体位置，并通知值班人
员封锁出入口，严格控制人员出入，然后留在被盗现场，或迅速赶赴
被盗现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进出现
场。
3、保安班长接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣保安员赶赴
现场处理。
4、犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕，犯
罪嫌疑人已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况，指挥
保安员对犯罪嫌疑人进行搜捕，抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关
处理。
5、若案发时间不清或被盗窃时间过长，应行政总监及办公室主
任后报警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察。
6、保安班长应将事件处理情况及过程记录在《突发事件处理登
记表》上，并向分管保安工作负责人进行汇报。
7、分管保安工作负责人应将事件材料及做出的处理情况向行政
总监汇报，请示做出下一步的工作指示。
8、行政总监应视事件损失及影响大小向总裁报告。
9、治安案件处理流程
治安案件处理流程
流程 工作内容 责任部门
报警 通过观察、监控室报告、群众报告
责任部门、人员、
值班保安人员
跟踪
确认
控制
处理
对盗窃情况暗中跟踪观察，一经确
认，立即通知队友、派出所缉拿，
其他治安案件，立即报警、报告上
级，并主动控制、消除事态发展
控制事态发展，尽可能将事态消除
在萌芽状态，由保安班长组织队员
围捕犯罪人员（在做好自身安全的
前提下），送交部门处理，或协助治
安部门处理事发现场
保护案发现场
维护公共秩序，积极协助处理遗留
问题
警戒
善后
当值保安员、正
副班长、其它工
作人员
全体保安人员
保安人员
保安人员
六、抢劫的应急预案
1、接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。
2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显
特征和逃跑的方向。
3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队
员及保安部报告。
4、发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。
5、如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向
派出所报警。
6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，
应多人或多带人围堵。
7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不
要让无关人员进入现场。
8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。
9、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告
公安机关。
10、要求事主一起到派出所报案。
七、爆炸物、可疑物品的处理预案
1、如果发现可疑物品(如有异常的响声或异常状态等)，不可随便
处理，不能随意触动物品的提手、拉锁等敏感部位。
2、发生上述情况，保安员应迅速到场，查明情况，判定可疑物类
别，若判定是爆炸物时，应立即采取以下措施：
立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打
开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；
将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派
人看守，立即通知公安部门派人处理，并向办公室主任领导报告；
在有把握的情况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警
戒线；
协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让
无关人员接近；
如无把握切不可盲动，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备；
禁止无关人员靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光
灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作；
立即报告公司总裁，经同意后向警方报告；
对附近区域进行全面检查，看是否仍有可疑物品存在；
访问现场知情者，并做好记录；
加强出入口等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人员。
3、记录一切详细情况，保安部撰写特别事件报告，呈报公司总裁。
八、发生自杀或企图自杀事故的处理程序
1．自杀或企图自杀
①应立即通知保安部，上报公司领导及公安机关。
①保安部立即封闭现场，防止有人触摸现场物品(包括自杀者所使用
的利器、药物等)。亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。
①如有自杀者采取煤气自杀方法，应按煤气泄漏事件处理。
①当公安机关调查完毕后，应清理现场。
①记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报公司总裁。
2．突然死亡处理程序
①保护好现场，不要移动或整理任何物品。
①立即通知保安部值班主管、公安机关，并迅速上报公司总裁。
①保安员到达现场后，应立即疏散围观者，防止无关人员进入现场。
九、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案
1、值班保安员发现有人散发反动传单或宣传品，应立即向保安
班长报告，保安班长接到报告后马上用对讲机向办公室主任、公安机
关报告，并调派其他岗位保安员支援，将散发反动传单人员擒拿；当
散发反动传单(宣传品)人员较多时，应积极配合公安机关擒拿犯罪分
子；
2、通知其他保安人员及保洁部，迅速收集或清除张贴的反动传
单(宣传品)，并将收集到的反动传单(宣传品)交由公安机关处理；
3、在收集、清除反动传单(宣传品)的过程中，劝离观看人员，
并向客户追收反动传单(宣传品)。
十、凶杀事件处理预案
1、保安员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立
即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向公
安机关、保安班长报告；
2、保安班长接到报告后，立即上报办公室领导，并迅速赶赴现
场指挥，调遣现场附近保安员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格
检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况；
3、在公安工作人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑
人尚未逃离现场时，应将其抓获，交由公安机关处理；
4、对伤者应立即拨打“120”送往医院抢救。
十一、静坐、示威事件的处理预案
l、值班保安人员当发现有静坐、示威事态苗头时，应立即向警
方和办公室主任报告，并同时向保安班长、保安主管报告；
2、通知其他保安员到场，向示威、静坐人员耐心宣传有关法律
法规，详细询问静坐、示威原因，做好说服、教育工作，劝离示威、
静坐人员；
3、当说服、劝离无效时，由办公室主任调派增派保安人员到现
场加强警戒，现场保安人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止出现
骚乱、暴力等事件发生；
4、协助政府领导、公安、武警处理示威、静坐事件，尽力化解
矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共财物的保护工作，防止打、
砸、抢事件发生。
十二、保安员在执勤中拾到遗失物品的处理预案
保安员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处
理。
1、群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，
并向保安部值班主管报告。
2、拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主
前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由办公室主任处理。
3、如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由保安部及时向办公室主
任报告。
4、对拾遗物品，必须报告保安部主管，不得拾物不报、少报或私
自挪用，违者重处。
5、办公室主任视情况向公司领导和客户单位汇报，请示处理意见。
十三、对醉酒滋事或精神病人的处理预案
醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，
很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理：
1、发现醉酒或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下容易
对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。
2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人
或同事，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送
交公安部门，处理过程中注意保护自己。
十四、 纠纷的应急处理预案
1、及时劝止，并向值班主管报告。
2、仔细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因
和经过，并了解在场其他人员，分清是非。
3、说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全
面公开调解。
4、召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠
纷的见解和看法。
5、寻求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履
行调解协议书，双方签字。
6、双方执着，调解无效，交公安机关处理。
十五、液化气泄漏应急处理预案
1、接到报警或发现液化气泄漏后，物业部员工应立即通知保安部主
管或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并
禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。
2、保安部主管或班长接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通
知物业部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。
3、物业部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。
4、若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，
防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
十六、高空坠物应急预案
1、当物业部人员接到高空坠物投诉或事件出现时，应采取以下行动:
立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻
找违例者。
如有需要可向违例者发出警告。
如果未能找出违例者,在有需要时通知所有员工，并指出该行
为的严重性。
派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、
车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案。
记录一切详情于日常管理记录簿内。
2、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到：
通知救护车及公安机关。
协助照顾伤者。
设法寻找违例者或证人。
封锁现场，等待公安人员到场。
记录一切有关资料于日常管理记录簿内。
报告办公室主任及呈交书面报告。
协助赔偿事宜的调解。
十七、噪音应急管理预案
1、园区四周所产生的噪音,不论是由机器、音响还是人为造成，均直
接影响员工正常生活和工作。当接投诉或由保安人员发觉，均须对噪
音及来源进行调查，并将事件记录。
2、在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音,巡逻保安员立即
上门劝阻；如装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程,保安主
管应就近向公安机关并报告环保部门。
3、将事件记录于日常管理记录簿内，并向办公室主任报告。
十八、中毒事件应急预案
1、值班保安员发现有煤气中毒情况或接到中毒事件报告时，应立即
报告保安部主管，同时应切断气源，打开门窗；对煤气中毒者，尽快
将其撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，视情况做人工呼
吸，并尽快拨打“120”送往医院抢救；
2、注意事项：如遇煤气扩散较浓时，不能开电灯、按门铃、拔电源
插头及打电话等一切可能产生火花的行为，禁止使用非防爆电筒入内，
应用湿毛巾捂鼻、切断气源、打开门窗，将中毒者直接抱起或背离现
场；
3、对其它类别中毒者，应尽快给中毒者消除口腔异物，维持呼吸畅
通；应注意对中毒者保温，并立即拨打“120”送往医院抢救。
十九、突发事件处理流程
突发事件的发生
事件的申报
（当事人或发现人）
事件的判断
（监控室）
通知相关单位/人
（监控室）
自行处理
（保安部）
外援处理（110、119
120）
突 发 事 件
处理后
事发现场保洁处理
（保洁部）
调查事件的起因
（保安部）
事发和事后的报告
（保安部）
备案
第五章 设备故障应急处理预案
一、供电突发性事故的应急措施
（一）外线故障
1、当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂“有
人工作，禁止合闸”指示牌。
2、备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，
检查备供电源进线柜之电表和指示灯、真空开关应处准备合闸位置，
合上备供电源进线柜开关。
3、检查变压器出线柜，是否正常。
4、检查低压受电柜，并合上低压总开关。
5、向供电局调度室报告并了解外线故障情况。
（二）内部故障
当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时(短路或地)，
非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电或备用电源的受
电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：
1、将故障柜的真空开关退出(若引起火警，一人用手提式 1211
灭火器灭火，一人向消防中心报告)。
2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示
牌。
3、将低压母联合闸，保证大厦设施用电。
4、向物业部主管和动力班报告故障经过和处理情况。
5、召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析
事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。
（三）市电全停
1、当主供、备用两路市电全停，启动发电机。
2、退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，
并每隔 15 分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。
3、监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，
立即退出发电机电源，恢复市电供电。
4、作好记录，及时向上级领导报告。
5、市电失压，发电机正常情况下将在 15 秒钟自动启动。若有异
常改用手动启动。
（四）通知用户
1、供电系统紧急故障发生后应马上由物业部主管预计修复时间。
2、4 小时内可修复的故障，应由物业部主管通知受影响部门。
3、4 小时以上才可修复的故障应由办公室通知受影响部门。
（五）自备发电机发电措施
1. 将发电机打在“手动”档上；
2. 在有“市电供电”和“发电供电”的双回路供电中，断开“市电供
电”回路，并挂牌；
3. 断开主变的低压进线开关，并退出母线，使开关与母线有明显
的断开点；
4. 在退出母线后的低压进线开关上挂牌；
5. 起动发电机，并多巡视，确保发电机的正常运行和可靠的供电
质量。
二、中央空调系统应急处理方案
（一）冷水机组
1、巡查技工发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并
开启备用机组。
2、发现故障的技工将情况报告物业部主管并联系设备保养商维
修。
3、设备保养商接通知后，办公时间 4 小时内到场维修，非办公
时间 12 小时内到场维修，并在事后作维修报告。
（二）水泵
l、巡查人员发现运行中的水泵异常，应马上停止该泵并开启备
用水泵。
2、发现故障的技工马上进行检查维修，可当场解决的问题马上
修复并记录在当值日记上。
3、水泵故障较严重，应马上报告物业部主管，由其安排组织人
员维修，并在事后作维修报告。
（三）冷却水塔
1、水塔电机故障
1）巡查人员发现运行中的水塔电机故障，应马上停止该机，转
开备用电机。
2）发现故障的技工马上进行检修，可当场解决的问题马上修复，
并记录在当值日记上。
3）属较严重的故障应马上报告物业部主管，由其组织人员维修。
并在事后作维修报告。
2、水塔穿底漏水
1)巡查技工发现水塔穿底漏水，应马上开启备用水塔，并将漏水
水塔平衡管阀关闭。
2)发现故障人员马上将情况报告物业部主管，由其组织人员修补
水塔，并在事后作维修报告。
3、水塔溢漏
1）巡查人员发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场
解决的马上修复。
2）浮球开关损坏则马上停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启
备用水塔。
3）发现故障的人员将情况报告物业部主管，由其组织人员维修
并在事后作维修报告。
（四）管网系统
1、主竖管道
1）工程人员发现或接报主管道漏水应马上关闭冷水机组和水泵。
2）现场用沙包拦住电缆引穿口、走廊口，以防水浸入二楼电房、
用户单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将漫出的水导入走
火梯。
3）用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。
4）将空调机房内管道底部排水口打开排水，但要留意水泵房污
水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。
5）马上报告物业部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报
告。
2、水平管网
1）工程人员发现或接报空调水平管网漏水，应马上将事故楼层
风机房内的空调水平管阀门关闭。
2）现场用沙包拦住用户单元门口和走廊口以防水漫入用户单元，
将水导入地漏。
3）用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。
4）马上报告物业部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报
告。
3、空调机房内的伸缩节
1）工程人员发现或接报机房内伸缩节破裂，应按急停掣停止冷
水机组，并按急停掣停止水泵。
2）将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水
机组。
3）报告物业部主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。
注：如闸阀关闭不严，则马上将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板
用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启机组和备用泵。
4、空调机房内的管道
1）工程人员发现或接报空调机房内管道漏水，应马上停止机组
水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。
2）用铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处乱射。
3）用沙包拦住机房门口以防水浸入内。
4）开启机房内对应管道底的排水口排水。
5）报告物业部主管，由其组织人员抢修。
（五）知会受影响用户
事件发生后，物业部主管认为 4 小时内可修复的应马上通过紧急
知会受影响用户，超过 4 小时才能修复的应由办公室书面通知客户单
位办事处，办事处转给受影响用户。
三、发生水浸事故的处理预案
1．发生水浸事故处理流程
①员工在工作中接到水浸投诉或发现水浸现象，应立即将有关情
况报告保安部、物业部当班负责人。
①保安员应迅速到达现场查看情况，积极组织人力，采用就近区
域的防水设备(消防沙带)保护受浸楼层各电梯槽口，防止电梯受损。
①公司组织各部门员工采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止
水浸蔓延，尽可能减少水浸所致损失。
①发生跑水事故处理具体方法：
物业部将电梯开高离开水浸范围；
关闭水浸区域的电闸，以防人员触电；
在水浸区域摆放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；
用一切手段塞住水浸漏洞；
疏通排水地漏，排水渠；
开启排水泵；
用吸水机吸水；
其他一切有效的措施。
①设法查明浸水的来源并采取有效的措施加以截断：
如水浸来自楼内机房设施的损坏和故障，应当关闭控制有关故
障部位的水擎或供水泵；
如水浸来自楼外，应在楼低于水位出入口安装拦水闸板；
如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有反溢的地下水通往
楼宇的入口封闭，并用排水泵将楼内积水排到楼外。
①水浸中断后应立即通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通
知物业部修复受损的设施，尽快恢复公寓的整洁和正常使用。
①事件处理过程中应维持好楼内秩序，做好客户的安抚工作，尽
力为客户克服因水浸所带来的实际困难，注意维护公司形象，对不清
楚的情况不要乱讲。
①如有办公室受浸，应尽快通知相关人员返回处理单元内财物。
①任何公共设施的正常使用受到影响时，应在各主要出口设置告
示牌告知客户，如有任何区域存在危险应在该处范围外设置警示标志
牌。
①记录一切详细情况，保安部撰写特别事件报告，呈送办公室主
任。
2．发生跑水事故处理程序
当发生漏水的情况时，需按照以下程序处理：
①如能找到跑水的源头，应马上关闭相应的水源阀门。
①立即通知客户，告知跑水或漏水的情况、位置等，同时迅速通
知工程人员和保安员到场进行抢修。
①在工程人员到达之前，做到以下几点：
用管子或其他办法将水引至不重要的区域(后楼梯等)，切忌将
水引至
电梯井或有电缆铺设的区域；
使用吸水机吸水或用废毛巾沾干等方法；
用指示牌或围栏将水淹区域围起来，防止其他人员通过，以免
发生危
险；
用蜗牛风机吹干受影响的区域，以便恢复其正常的使用功能。
①当保洁人员在清理现场时，保安员应负责疏导经过的客人，尽
量不让无关人员进入该区域。
①保安员应准备手电筒，以防因跑水或漏水造成的停电情况。跑
水或漏水情况严重的区域，应通知工程人员把电源切断，避免因跑水
或漏水导致停电、火灾，从而引起人员伤亡和财产损失。
①协助管理人员对现场进行拍照，以便准备上交“意外事件”报告，
并交送保险公司备案。
四、电梯故障应急处理方案
（一）电梯困人
如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理：
1、把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。
2、确定电梯轿厢位置。
3、当电梯停在距某平层位置约±60 cm 范围时，维修人员可以在该平
层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，
然后协助乘客安全撤离轿厢。
4、当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。
步骤如下：
(1)轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。
利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，
不要乱动。
(2)在曳引电动机轴尾装上盘车装置。
(3)两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，
然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用
力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。
(4)按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层±15cm 位置上。
(5)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助
乘客撤出轿厢。
5、当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及
时通知大厦电梯维修保养承包商作出处理。
6、事后书面报告物管部经理。
（二）水浸事故
1、电梯维修员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立刻
通知物管部，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开
受影响的电梯。
2、电梯维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。
3、拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。
4、即刻将情况报告主管管理员和电梯承包商。
（三）巡查中发现电梯异常
1、电梯维修员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控
制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，
应立刻通知监控中心。
2、监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故
障电梯。
3、电梯维修员将故障电梯关闭。
4、即刻将情况报告物管部经理和电梯承包商。
第六章 清洁卫生突发事件应急预案
一、客户打碎物品后的应急处理
发现有客户打碎物品后，清洁员首先应摆放好指示牌，立即报告
保洁部主管，主管应到现场指导，调配保安员协助指引小孩和车辆改
道通行，安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清干地面碎物、
水迹。
二、客户呕吐后的应急处理
清洁员发现有客户呕吐，应及时在呕吐物旁摆放指示牌，并立即
报告主管，主管应到现场指导，调配保安员协助疏散围观客户，并及
时把客户扶送到休息区域，询问客户是否需要送院观察，安排机动人
员协助岗位人员加快工作速度及时清理呕吐遗留残物打扫干净，并洒
上清毒粉对地面进行清毒后，清除地面积水，用拖把拖抹。
三、污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理
清洁员发现有污水外溢时，立即通知办公室，并采取相应措施，
办公室接报后，通知维修部、助理等有关人员赶到现场，维修工迅速
赶到现场进行疏通，防止污水外溢。疏通完后清洁员应立即将捞起的
污垢、杂物装上垃圾车，避免造成二次污染，并迅速清扫地面被污染
处，清洗地面，直到目视无污物。
四、台风影响环境卫生的应急处理
在台风来临前，办公室主任召集各部门管理人员成立防台小组，
对辖区易受台风侵袭的部位进行全面巡查，发现有可能被台风摧毁的
设备和物品，及时进行处理，不能处理的立刻报物业部进行加固维修。
各部门人员负责确保各自工作环境的防风安全，检查设备、物品是否
牢固，门窗是否关严。库房应准备手电筒和其他必备应急物品，保安
部成立后备队，在台风增强时随时准备出动。台风转变成烈风、暴风
时，出动后备队，加强对辖区范围的巡查，密切注意各重点部位的防
范工作，一旦发生不测，随时出动抢险。台风过后，清洁主管应安排
清洁员及时清理台风造成的残余物。查明辖区内的财产损失和有无人
员伤亡情况，由工程人员修复台风毁坏的建筑物和其他设施。
五、梅雨天气应急处理
梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成
地面积水、墙皮剥落、墙身长霉印、电器感应开关自动导通等现象。
在大厅人员流动频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班长
要加强现场指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面
水渍，如反潮现象较严重，应在大厅门口铺设防滑地毡，并用干毛巾
及时吸干地面水渍。
六、在公共场所发现反动标语的处理
境外有很多不法分子流串到境内来做反动宣传，他们中有很多在
重要区域的门板及墙面上写上大量的反动标语或在信箱投递反动传
单。一旦发现后应立即上报有关部门及办公室主任，调遣保安员赶到
现场，迅速采取控制、制止和监督措施。清洁班长安排机动人员配合
岗位人员加快工作速度及时清除墙面污渍，清理反动传单，防止事态
扩大。
七、发现可疑物品的应急处理
清洁员发现或捡到各类可疑物品时，要立即向办公室主任及有关
部门报告并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织
人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物
品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，上报公
安机关，并安排保安对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。待公关
人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并配合调查。如
果危险已经发生，办公室主任要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，
稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。事后，清洁班长安排机
动人员清理残留物品。
八、酗酒闹事的应急处理
酗酒者失去正常理智，处于不能自控的情况下，易对自身或其他
人员造成伤害。清洁员发现有酗酒闹事者，应立即上报办公室主任，
调遣保安员及时对其采取控制和监督措施，及时把醉酒者安置在适当
地方休息，并设法通知其家人，妥善保管好醉酒者的财物，当其家人
到达时交其处理。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管
将其强制送到派出所处理。清洁班长安排机动人员清理残留物品。
第七章 保安管理应急预案相关记录
应急预案的目的是当在园区内发生紧急状况时能及时、有效地提
供应急服务。每当一件应急服务处理后，均需做详细的应急处理记录，
以备后查和借鉴。应急服务记录如表所示。
应急服务记录
类 别 发生时间
发生地点 发 现 人
监控中心当班保安员
接报时间
通知何人处置 通知时间
发现情况：
处理经过：
备 注
事故报告记录表
办公室名称：
事发时间 事发地点
事故类型 是否责任事故
事故情况（事故经过、处理情况、损失情况、事故原因、事故责任认定等）：
公司调查核实情况：
核定人/时间：
填报人/时间： 审核人/填报时间：
说明：1、本报告书由事故相关部门填写、经理审核。
2、本报告书一式两份，一份报公司相关部门、一份办公室存留。
重大事故报告记录表
保安部 年 月 日
设备设施编号 设备设施名称 型号规格 所属单位
事故类别 当 事 人 设备责任人 发生事故时间
事
故
经
过
况
设备损坏
情况
原因分析
停工时间 修 理 费（元） 经济损失（元）
事故损失
行政部门
处理意见
财务部意
见
总裁
批示
突发事件处理登记表
单位： 年 月 日
事发地点 事发时间
事件概述：
签名/日期：
处理情况：
签名/日期：
行政总监意见：
签名/日期：
