2营销工具SPIN销售法—系统化挖掘客户需求的销售工具
2营销工具1.概念含义.....................................................................................................................................来源与发展.....................................................................................................................定义.................................................................................................................................优势体现........................................................................................................................32.内容分析.....................................................................................................................................流程步骤.........................................................................................................................背景问题（Situation Question).........................................................................(二)难点问题（problem questions）................................................................暗示问题（implication questions）..................................................................需求——效益问题（need-payoff questions）.................................................掌握SPIN的诀窍............................................................................................................熟练掌握提问沟通的原则.............................................................................................影响购买决策的五种人.................................................................................................决策人.................................................................................................................财务人员...........................................................................................................支持人员...........................................................................................................技术人员...........................................................................................................产品使用者......................................................................................................113.作用意义..................................................................................................................................114.实例分析...................................................................................................................................案例：典型例子SPIN销售法技巧.............................................................................125.相关工具...................................................................................................................................九格愿景构筑模型.......................................................................................................来源...................................................................................................................结构...................................................................................................................分析应用..........................................................................................................156.参考书目..................................................................................................................................17
2营销工具1.概念含义.来源与发展SPIN销售法是美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔·雷克汉姆（Neil Rackham）与其研究小组分析了35000多个销售实例，与10000多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售会谈中的实际行为，研究了l16个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家，耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布。 尼尔·雷克汉姆先生是全球著名的销售大师，在他《SPIN销售》一书中，他以全新视角研究大型销售问题，并且进行了在销售技巧的改善上大力的研究与分析。书中倡导的SPIN销售模式风靡全球，成为推销高价产品和大规模销售的最佳利器，这种销售法非常强调与客户的沟通交流，目的是发掘、激活、加工、引导和满足客户的需求并使客户认同从而获得成功的销售。在这方面由的SPIN销售法从谈话提问技巧和谈话条理性角度另外提供了一种全新的营销理念和方法，并为不少世界大型企业使用，据调查世界财富100强中的半数以上公司也利
2营销工具用它来训练营销人员。.定义所谓SPIN销售法就是指在营销过程中专业的运用情况探询、实际问题诊断、启发引导和需求确认四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。SPIN销售法其实就是situation questions（实情探询提问）、problem questions（问题诊断提问）、implication questions（启发引导提问）、need-payoff questions（需求认同提问）四个英语词组的首位字母合成词。 尼尔·雷克汉姆先生的SPIN销售法当年是在IBM和XEROX等公司的赞助下通过对众多高新技术营销高手的跟踪调查提炼完成的。这个销售法把营销活动分为了4个周期阶段1、销售启动阶段；2、市场研究交流阶段；3、销售能力展示阶段；4、买卖承诺阶段。必须完成上一个阶段的工作才能进入到下一个阶段，但是第二阶段即市场研究交流阶段是最关键的，在这一阶段的表现将在很大程度上决定营销成功与否，尼尔·雷克汉姆先生认为很多营销失败就是营销人员将重点放在了其他阶段而忽视了第二阶段。.优势体现 SPIN销售法教人如何找到客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的需求，放大客户需求的迫切程度，同时揭示自己策的价值或意义。使用SPIN策略，销售人员还能够全程掌控长时间销售过程中客户细微的心理变化。SPIN模式提问销售的根本意义在于通过一系列提问启发准客户的潜在需求．使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值。因为在大宗生意中，大多数购买行为的发生都是在买主的不满达到真正严重迫切的地步并且足以平衡解决问题的对策所付出的成本时才会发生，这就要求销售人员发现并理解买方的隐含需求——难题和不满，并进一步放大澄清，并转为明确需求——一种清晰的、强烈的对对策的欲望或愿望，而你的产品或服务正可以满足它，
2营销工具在这一过程的不同阶段都会对买主购买过程的心理变化产生潜在的影响， 因此销售人员要为开发客户的需求指明方向，一步步接近目标，直到目的地——明确需求。2.内容分析.流程步骤销售人员运用SPIN模式提问时。应遵循四类问题的顺序．按照一定的次序询问顾客。.背景问题（Situation Question)1.目的在每一笔生意会谈的初期阶段。特别是因为新的原因与新客户接触时，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如销售人员通常会询问下述问题：你从事什么行业?你的年销售额是多少?你决定购买了吗?你雇了多少人?进一步会问：目前你们使用的是什么设备?你用了多长时间?是买的还是租的?等等2.注意事项因此，询问的时候要把握两个原则：数量不可太多；目的要明确，问那些可以开发成明确需求，并是你的产品或服务可以解决的难题方面的问题。研究表明 (1)背景问题与成功没有什么积极的联系。在成功的会谈中，销售人员问的背景问题比在失败的会谈中少。 (2)缺乏经验的销售人员比那些有较多经验的销售人员问的背景问题多。
2营销工具 (3)背景问题是各种问题中最基本的一种，但使用时要特别小心。一般成功的销售人员会问很少的背景问题，但他们每问一个之前都会有目的。 (4)如果问太多的背景问题，买方很快就不耐烦了。成功的销售人员不是不问背景问题，而是不问那些没有必要的背景问题。在见面之前他们会多方面思考，制定出会谈计划，努力从其他来源找到与事实有关的基本信息，而不是从买方那得到信息，排除许多可能让客户厌烦的刨根问底的问题。.(二)难点问题（problem questions）1、目的它的定位是发现客户的问题、难点和不满，而卖方的商品和服务正是可以帮助客户解决他们的这些问题、难点和不满的问题。如“这项操作是否很难执行”或“你担心那些老机器的质量吗”等，难点问题为订单的开展提供了许多原始资料。2．注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上，只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。 问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程，在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买新的产品；而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。 要避免问涉及潜在顾客个人隐私和情感方面的事情，也不能对潜在顾客近期的一些重大购买决定评头论足，更不能使问题的核心围绕在已经购买了你的产品和服务上，这往往会引发潜在顾客对你的产品或服务的不满．为销售人为设置障碍。研究发现： (1)难点问题与成功销售的联系比背景问题与之的联系更紧密。
2营销工具 (2)在小生意中尤为显著，难点问题越多，会谈成功的机会越大。 (3)销售人员问的难点问题与背景问题的比例可以反映出他的经验多少，经验多的销售人问难点问题的比例较高。.暗示问题（implication questions）1、目的暗示问题即扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰严重．并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。如“这个问题对你们的远期利益有什么影响吗”或“这对客户的满意程度有什么影响吗”等．暗示问题就是通过积聚潜在顾客难题的严重性，使它大到足以付诸行动的程度。2．注意事项让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。当暗示问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。 询问暗示问题的困难在于措辞是否恰当和问题的数量是否适中，因为它往往使潜在顾客心情沮丧、情绪低落。如果还没有问背景问题和难点问题，过早引入暗示问题往往使潜在顾客产生不信任甚至拒绝。.需求——效益问题（need-payoff questions）1、目的销售人员通过问这类问题，它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。如“如果把它的运
2营销工具行速度提高10％对您是否有利呢”或“如果我们可以将其运行质量提高。那会给你怎样的帮助呢”等．这些都是典型的需求——效益问题。这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬。2、注意问题销售人员最易犯的错误就是在积聚起问题的严重性之前过早地介绍对策．在潜在顾客没有认识到问题的严重性之前为你的需求开发设置障碍。因此．问需求一效益问题的最佳时机是，在你通过暗示问题建立起买方难题的严重性后，而又在你描述对策之前。在每笔生意中，出色的销售人员较之一般销售人员所问的需求一效益问题要多10倍。3、需求——效益问题的吸引力在于： (1)他们不是注重问题而是更注重对策。这样可以建立一种提供对策和方案的积极解决问题的气氛，而不是只看问题和困难。 (2)他们使客户告诉你可以得到的利益。例如，“一台速度更快的设备可以给您怎样的帮助”，也许会得到“这当然会除去生产中的瓶颈问题，并且可以使熟练的操作人员的时间得到充分的利用”的回答。与前几种问题不同，需求——效益问题成功地聚焦于为客户解决问题，而不是单单注重问题的存在。更重要的是客户开始向卖方解释他可以取得的利益。因此，需求——效益问题被誉为有建设性的、积极、有意义的问题。大部分销售对话是用背景问题（Situation Question）建立一些背景信息。然后卖方利用难点问题(Problem Question) 让客户自己说出问题所在。出色的销售人员不会在这时揭示对策方案，他们会利用暗示问题(Implication Question)使客户的痛楚一点点建立起来。最后讨论解决方案时，他们会利用需求与回报问题(Need-Payoff Question)引导客户自己说出/认同销售代表能提供的方案。
2营销工具上图1简要地说明了SPIN 的流程。顾客的明确需求就是这样一步步被开发出来，SPIN 不是关于如何销售的革命性的发现，但它的强大力量在于把一个复杂的过程转为用很简单、很精确的方式描述出来 它帮助你看清了你正在做什么，准确地找到你最需要实现的目标区域。对实际操作者来说．重要的是不要只把SPIN 看作是一个僵化的公式。你用固定不变的模式去销售，那当然是必败无疑；相反，应该仅仅把这种模式看作是成功销售人员如何进行提问的探索的大体的描述，把它当作是一种指导方针而不是一个一成不变的公式。.掌握SPIN的诀窍 1．充分准备 SPIN这种提问方式，是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，把所有的问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。 2．不断演练 （1）每次只练习一种提问方式 在运用 SPIN技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要销售人员进行充分准备，在拜访客户之前尽可能地演练这种技巧，一个一个问题地问，而且每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得非常纯熟。 （2）进行大量练习
2营销工具SPIN提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练习SPIN技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。 （3）不断实践 练完一种问题后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能做到得心应手、脱口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。.熟练掌握提问沟通的原则销售人员应熟练掌握提问沟通的四项原则，将它们应用于SPIN模式中，避免错误的提问方式或内容使顾客产生心理排斥。第一项原则是简单易答。每次提问不应该包含一个以上的内容。如果一个问题涉及的内容太多，会使潜在顾客难以回答。第二项原则是只使用那些你能够预测答案的或者不会导致你陷入困境不能脱身的问题。提问是一种强有力的推销技巧，但使用不当会适得其反。第三项原则是在提出问题后给潜在顾客一些时间思考回答，这需要暂停或等待。一个问题接着一个问题，会给购买者造成威胁，给他们的感觉就像在法庭上受盘诘的证人一样。没有给潜在顾客足够的时间也就等于没有达到询问的主要目的， 即没有建立起潜在顾客与销售人员之间的双向交流。第四项原则就是倾听。潜在顾客欣赏好的听众，认为注意聆听是销售人员对自己的情况感兴趣的一种表示。许多销售人员只注重自己问问题，而不注重倾听潜在顾客的回答(或者忽视非语言信号)。销售人员要有意识地倾听潜在顾客在讲什么，这样才能问出明智的、有意义的问题，从而既帮助自己也帮助潜在顾客确定存在的需要和问题，以及相应的解决方案。.影响购买决策的五种人在实际工作中，任何一个大客户在购买产品时，都会有五种人参与决策，即决策人、相关的财务人员、支持人员、技术人员和实际使用产品的人员，这五种人都对采购决策产生非常重要的影响。
2营销工具.决策人 1.需求 决策人就是在一个单位中对各项采购作出决定的那些人。决策人通常是高职位者，这类人一般都不愿意在各种表格上签字，因为每签一个字就意味着承担了更多的责任。显然，决策人关心的就是所购买的产品的安全度和可靠性。此外，决策人通常还非常关心投入产出比。 2.对策 销售人员在接触决策人的时候，一定要非常专业，让他觉得产品是可信的。只有满足了决策人对可靠性的需求，他才会决定购买，才会在定单上签字。因此，销售员应该给决策人提供大量看得到、摸得着的数据，让他产生安全感，这就是针对决策人的销售方法。 .财务人员 1.需求 在采购决策的过程中，有一类人也会参与，即财务人员或者说是控制预算的人员。财务人员的需求非常简单——只要采购在预算之内，并且符合公司的各种财务流程，财务人员就会支持。 2.对策 在拜访财务人员的时候，首先不要介绍产品，而要先了解你所销售的这类产品是否在客户预算之内，以及客户的财务流程是什么样的。如果客户没有相应的预算，或者采购不符合客户的财务流程，那么销售员就要开发出足够多的理由，让财务人员觉得可以为这个采购而改变财务流程或预算。 .支持人员 1.需求 第三类人员就是在购买活动中的支持人员，即客户内部支持采购行动的人员，他们对销售的帮助可能会非常大。哪些人有可能是支持人员呢？比方说公司的秘书或相关的助理，虽然他们不是决策人，但他们的影响不容轻估。这类
2营销工具人的需求和决策人、财务人员的需求是不一样的，他们的需求就是得到销售人员的尊敬。同时，他们也可能有一些小恩惠的需求，如一件小礼品。 2.对策 依据以上情况，在推销过程中，对待这些支持者一定要非常有礼貌、非常友好，尽量满足他们受尊重的需要。此外，优秀销售员的公文包里总会有一些非常重要的东西，就是各种小礼品。恰当运用一些小礼品有时可以发挥非常大的作用。 很多时候，销售员把小礼品送给决策人之后，发现决策人很快就把小礼品转送给同事，这说明决策人对这样的小礼品没有兴趣。那么谁对这些小礼品有兴趣呢？就是支持人员。把小礼品送给诸如助理或秘书这样的支持人员，往往能发挥很好的作用。 .技术人员 1.需求 在购买产品尤其是技术产品的过程中，决策人肯定会征求技术人员的意见，或者要求技术人员进行技术审核。那么技术人员的需求就是大量可供分析的技术资料，通过这些资料来判断产品技术是否可靠。 2.对策 在与技术人员的沟通过程中，不需要说太多，重要的是给他大量相关的技术资料，让他从中发现支持购买行为的理由。 .产品使用者 1.需求 最后一种影响决策的人就是产品的使用者。其实使用者的需求非常简单，就是产品使用起来一定要尽可能方便。使用者不关心价格，也不太关心售后环节，他最关心的就是产品使用起来是否方便。 2.对策 销售人员在见到使用者的时候，一定要了解他怎样进行工作，然后介绍新产品怎样使他的工作变得更加轻松。所以在和使用者接触的时候，一定要现场
2营销工具演示新产品，并鼓励他进行尝试，从中体验一下新产品给工作带来的方便。 上面介绍了在以客户为中心的销售过程中可能见到的影响决策的五种人。要想使客户最终购买产品，就必须尽量争取上述五种人的支持。在与这五种人的沟通过程中， SPIN技巧是一件利器，它对每一种人都适用。它的目的就是使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿态推进销售流程。3.作用意义简单地说，SPIN销售法是一种向客户提问的技巧和开发潜在客户需求的工具，它专门应用于大订单销售且十分有效，是所有大客户销售经理必须掌握的专业技能。目前，国内接受了SPIN销售法概念并加以应用的有华为通讯、中国电信、中国联通、阿呈巴巴、宝山钢铁、豫园商城、金地地产、奥迪汽车、克莱斯勒、深圳邮政、艾默生电器等。SPIN销售法彻底改变了三个与销售有关的领域：销售工作本身。SPIN销售技巧和模式基本上不受产品限制，只要是目标客户采购决策时间较长、参与决策人数较多、决策时销售人员不在现场以及客户采购风险比较大的产品销售，都适用SPIN。销售管理。SPIN认为对销售人员有效的管理，不是统计他们拜访客户的数字，而是在销售拜访之前反复策划销售过程，不断练习各种准备好的销售问题，由此推动销售过程。销售培训行业。SPIN向传统的“专业销售技能”培训发起了挑战，已经得到了世界500强企业的认可和推崇。4.实例分析.案例：典型例子SPIN销售法技巧卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题）买方：没有。
2营销工具卖方：你们工厂的电费一年大约是多少？（背景问题）买方：800万元左右。卖方：电费的开支在你们运行成本中占据多大比例？（背景问题）买方：除去物料和人工开支外，就是电费，居第三。卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题） 买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题）买方：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（难点问题）买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？（暗示问题）买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响？（暗示问题）买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。卖方：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？（暗示问题）买方：有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接
2营销工具损失就达50万元。卖方：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要？（需求－效益问题）买方：是的，这一项支出如能减少那就意味着我们的效益增加。卖方：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求－效益问题）买方：是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。卖方：从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗？（需求－效益问题）买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（明确需求）通过这样的询问，你可以得到买方的明确需求，得到的需求越多，销售就越有可能成功。5.相关工具.九格愿景构筑模型.来源九格愿景模型是工业品营销研究中心（IMSC），通过对客户需求分析结合SPIN询问技巧研发出的一套非常直接的模式，可以有许多不同的使用方式。
2营销工具.结构 首先，该模式中，使用了以下三种问题：1. 开放型问题。2. 封闭型问题。 3. 确定型问题。其次，有以下三大调查领域： 1. 诊断（客户面临的）问题成因； 2. 扩大痛苦（对全公司）造成的冲击； 3. 设想需要解决问题的方案 因此，将三栏与三列整合后，便成为九格愿景构筑模型。 .分析应用第一格：开放型问题，痛苦成因 在模式中的第一格，销售顾问的工作，便是使用开放型问题问出痛苦成因。例如：“请告诉我，是什么原因让你无法……？” 这种问题能鼓励客户谈论他们遭遇的问题及原因。有些客户会事无巨细地加以描述。不过，多数客户此时只会提供笼统的信息，迫使销售顾问不得不使用封
2营销工具闭型问题来进一步了解情况。 第二格：封闭型问题，痛苦成因 在第二格中，销售顾问必须诊断问题及原因，并且尽可能地评估痛苦程度。你在此格中建立你个人的可信度，以及你的产品与服务的价值。如果建立了和谐关系与足够的信任，客户通常会回答销售顾问的封闭型问题。多数销售顾问会诊断问题的时间放在此格中。毋庸置疑地，这是整个模式中最重要的一格。诊断型问题范例为：“这个（痛苦），是不是因为……？还是因为……？”“（这份痛苦）让你付出多少代价？” 第三格：确认型问题，痛苦成因 在第三格，销售顾问的工作是确认客户之前的答案，以便和对方站在同一立场。你必须让客户觉得你很有耐心，愿意聆听细节。你要让客户知道，你真的了解他们的问题，这一点很重要。相确认答案，你可以说：“那么，据我的理解，你的痛苦成因是……，对不对？” 第四格：开放型问题，扩大痛苦 此处，你的工作是使用开放型问题来探究痛苦的冲击。例如：“请告诉我，除了您以外，贵公司里还有谁受到这个痛苦冲击？他们如何受影响？”这类开放型问题鼓励客户，思考公司里是否有其他人同样受到这份痛苦的影响。客户不一定会知道答案，所以，你可以使用封闭型问题进一步了解情况。 第五格：封闭型问题，扩大痛苦 现在，你必须探究这份痛苦对全体员工所造成的冲击。你可以问：“如果人正面临痛苦，是不是代表你的……（某些人）无法……？如果答案是肯定的，那么……（某些人）是不是也正经历……？”这是你发掘痛苦在对方公司里的扩散状况与方式的机会。谁牵涉其中？谁又和谁有关？谁依赖谁来解决问题？有哪些利害相关人？是不是只局限于公司内部？还是已经扩散到公司以外？股价是否受影响？盈余？利润？营业收入？营运成本？人力资源成本
2营销工具？网络成本？符合法规？ 第六格：确认型问题，扩大痛苦 在第六格中，销售顾问需确认客户所有答案，以确保自己和对方站在同一立场。例如：你可以问：“根据我的理解，我们所讨论的（重述痛苦）不仅影响到你，也对……造成冲击。那么，这不光是你的问题，应该也算是全公司的问题吧！我说的对不对呢？” 第七格：开放型问题，解决方案 在第七格中，你的工作是利用开放型问题，来了解客户对于解决痛苦所需方案能有何愿景。举例来说，你可以问：“您要如何才能解决这个问题？”请注意，我们特别使用“您”这个字，目的有二：我们想要（1）知道对方是否已经拥有愿景（也许来自于你的竞争对手），（2）了解他是否愿意将诊断出的问题视为已有。如果客户不认为问题属于自己，就不会有什么好结果发生。 就如同第一格与第四格一样，这类开放型问题鼓励客户自行思考，他们的答案能让我们了解他们心中的想法。一旦得知客户对解决方案的想法后，便要设法利用以自己产品方案为中心的封闭型问题来支持、扩展或改变他们的愿景。从开放型到封闭型问题的转折，只要简单地问道：“我能不能提出几个想法？”就可以了。 第八格：封闭型问题，解决方案 第八格是解决方案九格愿景构筑模式里，第二重要的位置，仅次于使用封闭型问题诊断问题原因的第二格。要记得，如果你未发现问题原因，你就没有根据制定出帮助客户解决问题的愿景。 不妨试想保龄瓶一个个排列好后，被保龄球所击倒。在第二格中，我们将原因（也就是保龄球瓶）一一排列，然后到了第八格，我们使用方案（保龄球）将这些原因一一击倒。
2营销工具 第八格中，利用封闭型问题来制定符合你产品与服务方案的愿景。人通过文字，让客户看见自己或公司其他人员使用你提供的方案来解决问题，例如，你可以问：“当你必须……，你可以……，这样如何？有没有帮助呢？”或者“你稍早提到，（痛苦）的原因之一是当你的……（某某人）必须……。如果他们能够……对情况会不会有所帮助呢？” 第九格：确认型问题，解决方案 最后，再确认客户的愿景，以确信你和对方站在同一立场。这一点很重要，因为你得着手将客户的愿景以文字呈现，以便掌控销售的进行。你可以这么问：“那么，据我的理解，如果……发生时，若您有能力来……，您认为您就能解决我们所讨论的问题。我说的对不对？” 现在，你已拥有购买愿景。客户已经能够设想他使用你的产品或服务来解决自己的问题。6.参考书目1.[美]雷克汉姆著，石晓军译，SPIN Selling销售巨人，企业管理出版社，2004年5月2.丁兴良，顾问决定价值：SPIN—顾问式销售技巧，经济管理出版社 2006年
