第八章 组织中的记忆与学习-知识管理
畅所欲言：
你们觉得在现在的时代要成就事业最重要的资本是什么？
微软、Google、联想、方正……
“知识就是力量”
“知识就是财富”
“知识就是竞争力”
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纵观人类发展史，人们财富观的演变大致经历了三次最根本的转变：在农业时代，土地就是资源，地主掌握土地，因此地主就拥有财富；
到了工业社会，能源就是资源，资本家掌握了能源，因此资本家就能增加财富；
随着商品经济和市场经济的发展，货币资本成为财富的来源，资本家掌握了货币资本，因此资本家就能积累财富；
当人类步入知识经济社会后，知识成为最重要的资源，谁拥有知识，谁就能创造财富、拥有财富。
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知识是克服社会经济活动中不利因素的关键。
一些缺乏土地资源，又缺乏地面和地下资源的国家，例如瑞士，在一个多世纪以前还是欧洲最落后的国家，到20世纪70年代已经是世界上最富裕的国家，1981年瑞士人均国民生产总值跃升到经济合作与发展组织成员国的首位，人均银行存款居资本主义世界第一。
为什么会有如此惊人的变化呢？因为从1874年开始瑞士就实行了9年制全民主义教育，1930年又开始实施“职业培训法”，使全民知识水平不断提高。
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又如日本，人多地少，资源匮乏，二战又成为战败国，经济受到严重破坏。但正是这样一个在废墟中成长起来的国家，仅仅用了几十年时间就发展成为全球超级经济强国。这又是为什么呢？
因为日本采取了“科技立国”战略，克服了经济发展中不利因素的制约。
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主要内容
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知识是什么？
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分享：
如果要告诉他人你认为的的最有价值的“知识”，你会告诉他们什么？
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一、知识的含义及类别
（一）知识的含义
1.不同学科的观点：
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2.国内和国外学者的观点：
国外学者观点
认为知识时代的知识是一种有组织的经验、价值观、相关信息及洞察力的动态组合，它所构成的框架可以不断地评价和吸收新的经验和信息。
它起源于并作用于有知识的人们的头脑。
国内学者观点
认为知识经济时代的知识应该是经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会化的其他符号化产物。
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（二）知识的分类
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显性知识：指外在的知识，它可以被编码，是可供人们交流、存储、传播和复制的知识。
如：以专利、科学发明等形式存在的知识。
隐性知识：指高度个体化，存储于人的大脑，难以编码和形式化的知识，是一种只能意会不能言传的知识。
如：个人的经验、技能、智慧等。
从认知加工和社会学角度看：
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分享：
“12+2”的学习生涯，掌握的知识何其多，你们是如何管理的？
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二、知识管理的概念和方法
“如果惠普集团知晓惠普善于什么，我们的盈利水平就会增加三倍”。
——惠普公司前CEO卢·普拉特
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这就提示企业不仅要拥有知识，而且要知道如何运用和管理好知识。
（一）知识管理的概念
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马奎特（1996）：知识管理就是知识获取、知识创造、知识传播与应用、知识存储等活动过程。
威格（1998）：知识管理主要包括四个方面：自上而下的检测，推动与知识有关的活动；创造和维护知识的基本设施；组织和转换知识；提升知识的使用价值。
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法拉普多：将知识分为外部化、内部化、中介化和认知化四种功能。其中外部化是指从外部获取知识，分别将其组织起来；内部化和中介化所关注的分别是显性和隐性知识的转移；认知化则是将上述三种功能获得的知识加以应用，是知识管理的最终目标。
盖特纳（2000）：把知识管理定义为通过对企业组织能力的提升，成功地达到对企业信息的掌握、鉴别、检索、分享与评价。
综合上述观点，可以看出，知识管理不再是传统上对人的管理，而是更倾向于知识的分享、信息的传递、组织的学习、智力资本以及绩效的管理，其最终目的就是提升组织的绩效和核心竞争力。
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本书定义：知识管理是组织借助于一定的媒介或其他信息传递系统，对知识进行有效的识别、获取、储存、传播、开发和应用，以提高个人或组织创新能力，从而提升组织绩效和核心竞争力的过程。
研究知识管理，最为重要的就是掌握知识管理的有效方法，以运用到实际管理活动中去。
（二）知识管理的方法
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美国生产力和质量研究中心提出了实施知识管理的六种有效策略：
构建知识管理的组织体系；
加大对知识管理的资金投入；
创造有利于知识管理的组织文化；
制定鼓励知识创造和转移的激励举措；
开发支撑知识管理的信息平台；
建立知识管理评估系统。
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卡尔提出的知识管理的十大步骤：
徐勇等（1999）认为有效的知识管理方法为：
A设立知识主管；
B创建动态团队；
C建立知识创新的激励机制；
D建设企业内部网络，形成知识交流网；
E建立递增收益网络；
F构建动态联盟。
王如富等（1999）提出的知识管理方法：
A知识编码；
B组织学习；
C建构知识库；
D设立知识主管；
E应用信息技术；
F进行基准管理和最佳实践。
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有效知识管理不可或缺的四方面：
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虚拟企业知识管理
虚拟企业知识管理中的知识可分为企业内部知识和企业间的网络知识两种。
虚拟企业间的网络知识是不同成员企业知识系统中的显性和隐性知识有效互动和企业间知识整合的结果。
对虚拟企业间知识的具体管理流程如下：
（1）计划阶段。根据市场需求制定组织目标，在此基础上确定知识管理目标。
（2）实施阶段。运用知识管理工具和手段进行知识管理活动。
（3）调整阶段。对知识资产进行评估，并不断反馈，以调整、修正知识管理目标与计划。
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虚拟企业知识管理模型
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知识管理目标
知识战略分析
业务流程分析
显性/隐性策略
知识资产
人力资产
市场资产
基础结构
知识创新
知识运用
虚拟知识运用
知识获取
知识传播
输入
输出
目标分解
计划
执行
实施
反 馈
调 整
市场机遇
成员企业的知识管理模型
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虚拟企业间网络知识管理模型
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三、知识管理的相关理论
（一）基于知识链的知识管理理论
以麦克尔·波特为代表，借鉴价值链的概念，提出了知识的价值链。
从业务流程的角度把知识在组织内部的流动情况划分为紧密相连的各项活动。
“K9知识链”
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知识链理论在知识管理流程中加入了一个个的“节点”，便于管理实践中进行控制与评价。
其缺点是过分侧重显性知识的管理和创新，忽视了隐性知识的作用，未能探究知识创新的源泉，在指导知识创新活动中的作用有限。
（二）基于显性与隐性知识流动的知识管理论
该观点认为知识管理及知识创新的关键就是充分挖掘组织的隐性知识，实现隐性与显性知识的不断相互转化。
这种转化呈螺旋式上升的模式。
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知识的他组织是对现存知识的存储和整合，而知识的自组织是知识意义的倍增和创新。
知识循环模式图中，隐性知识是通过自组织的形式来组织的，表现为动态、模糊与变化。
显性知识的组织是他组织，表现为静态、精确与控制。
总之，基于显性与隐性知识流动的知识管理模型从知识的性质出发，揭示了组织知识创新的源泉。
它认为组织本身并不能产生知识，知识的创新只能从蕴含在员工头脑中的隐性知识开始。
因此，企业进行知识管理以及创新管理的关键在于构建一套适应知识积累和创新的制度和环境文化，促进员工头脑中的隐性知识流动和传播，实现隐性知识的显性化。
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（三）基于有效处理过程的知识管理论
知识管理不仅仅是一个新的管理问题，而且是一个复杂的社会技术系统。
该系统以人和信息为基础实现整合组织知识的过程。
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知 识 表 征
知 识 传 递
知 识 利 用
知 识 表 征
社会技术系统
知 识 管 理
A知识表征即知识的储存方式，除了运用传统的方式储存一般的信息和数据外，大量的逻辑、智力以及社会、文化方面的知识要用知识库的方式来储存。
如何保存知识是知识管理系统的核心问题。
B知识传递的手段和工具，是知识管理系统的另一个重要问题。
C知识利用是知识管理的目的，如研究如何知识为组织提供有效服务。
D知识发现是知识创新的主要手段，如何才能在使用知识过程中不断发现对组织有用的新知识，也是知识管理的重要任务之一。
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第二节 组织学习与遗忘
联想创办于1984年，从十几个人、十多万元创业，发展到今天已有2万多名员工，年收入400多亿元的大型企业。特别是在收购IMB的PC业务之后，联想已成为世界第三大PC机生产商。
联想成功的秘诀是什么？
董事长杨元庆说：“联想要成为IT巨头，必须首先是一个非常有心的‘学习者’。”
联想的成功是联想人重视组织学习的结果。
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一、组织学习的概念
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综上所述：
组织学习是一个过程，是组织信息获取与传播、知识记忆与运用的过程；
组织学习是一种能力，即知识获取、传播与创新和应对内外刺激的能力；
组织学习是为达到组织目标而采取的行动，关注的是学习的效果；
组织学习还是一个系统层面的问题，涉及组织如何学习以及怎样学习的问题。
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全面把握组织学习概念，应考虑以下几个方面：
（1）组织学习的主体是整个组织，不是单个的人；
（2）组织学习的客体是知识与信息及其衍生物（如文化、价值、观念等）；
（3）组织学习的终极目标是提高组织绩效，提升企业的素质。
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组织学习是组织以系统思考和组织文化的共同愿景为工具，以组织结构为依托，以技术为保障，在持续进行的内外部信息交流中，重新设计以适应不断变化环境的过程。
其中，最为主要的是对知识的获取、整理、应用与创新，以指导组织行为，提升组织的核心竞争力与创新力。
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组 织 学 习
组织核心能力
系
统
思
考
共
同
愿
景
结
构
技
术
二、组织学习的过程模型
组织学习的过程模型试图抽象地描述组织学习的过程，阐释组织学习的构成要素及内在联系，目的在于回答组织究竟是如何学习的这个问题。
（一）经典组织学习过程模型
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适应型学习
不能引起组织原有规范的改变
变革型学习
产生了新的规范或程序
评价：
1.该模型打破了传统适应型学习模型的传统框框，创造性地提出了变革型学习的概念。
2.缺陷：
A缺少学习的反馈环节，从而没能反应组织学习的全过程。
B该模型不能反映组织学习的螺旋式上升的过程，即学习不仅是有反馈的螺旋过程，还是积累组织知识的过程。
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（二）改进的组织学习过程模型
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知识库
（三）“SECI”螺旋上升式组织学习模型
也称为知识转化的组织学习模型。
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隐性知识是存在于组织个体头脑中的、个体的、有特殊背景的知识，即组织中每个人所拥有的特殊知识。它 依赖于个人的不同体验、直觉和洞察力。
显性知识是指在个体之间能更系统的传达、更加明确和规范化的知识。
S(Socialization)社会化，即组织学习是从个人间共享隐性知识开始的；
E(Externalization)外在化，隐性知识在团队内共享后经整理被转化为显性知识的过程。
C(Combination)合并，指团队成员共同将各种显性知识系统的整理为新的知识或概念。
I(Internalization)内在化，指组织内的各成员通过学习组织的新知识和新概念，将其转化为自身的隐性知识，完成知识在组织内的扩散。
知识转化的四种模式
评价：
1.“SECI”螺旋上升式组织学习模型很好地解决了组织内部知识转化的问题，突破了仅仅把组织学习看作是信息处理过程的局限，而把创新与知识建立在隐性知识和显性知识互为转化的过程上，是对以往组织学习模型的创新和突破。
2.缺陷：
忽视了组织自身作为知识创新主体的作用，如组织可以设置专门的知识创新部门来促进知识的创新。
而且，仅仅将组织学习局限于组织内部，缺乏与外界的知识交换。
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（四）组织学习循环过程模型
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创 造
整 合
解 释
行 动
集体意义结构
可共享意义结构
个人意义结构
该模型把组织学习分为四个循环的过程。
第一阶段为创造，即对内外部信息的收集与归纳；
第二阶段为整合，主要是运用培训和会议系统的方式将这些信息整合到组织中去；
第三阶段为解释，通过改进的交互作用以及简化的层级体制来解释这一信息；
第四阶段为行动，即个人和小组在共同理解的基础上采取适当的行动。
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组织学习循环模型最为重要的贡献在于“意义结构”概念的提出，它取代了传统意义上的“知识”和“信息”，创造性地将意义结构分为个人意义结构、可共享意义结构和集体意义结构三个大部分。
个人意义结构与组织中共享部分形成可共享意义结构，而集体意义结构在可共享意义结构的基础上被整个组织吸收，成为组织内大多数成员所认同的价值观和信念。
组织学习循环过程的目的是使个人意义结构成为可共享意义结构，最终形成集体意义结构。
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三、组织学习中的智障
1970年名列美国《财富》500强的大企业，到1983年有三分之一已经销声匿迹，企业从诞生到衰亡的平均寿命为40-50年。原因何在？
“为什么组织中每个成员的智商都在120以上，而整体智商只有62？”。
——彼得·圣吉
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上述都是组织学习中的智障——组织中削弱学习、阻碍学习的思维方式、习惯、看法、氛围等在作怪。
它妨碍了组织成长，使组织被一种巨大无形的力量侵蚀着，甚至吞没。
（一）结构智障
它是指由于组织结构弊端而引起的组织学习智障。
等级森严的组织结构、高度集权的决策方式、一成不变的规则和程序阻碍了知识的顺畅传播、信息的有效反馈、决策的快递传达，使企业反应滞后，从而削弱了其竞争优势。
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信息传递链现象实例
最初的信息
最终的信息
董事会 100％
副总裁 63％
部门主管 56％
工厂经理 40％
第一线工长 30％
职工 20％
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因此，科学、合理地设计组织结构，简化组织结构的层次以及等级，让信息和知识的传播更加通畅，提升企业反应速度，是消除组织学习结构智障的重要举措；
加强员工之间积极而有效的沟通，增强员工的团队合作精神，提高员工学习的积极主动性，形成组织学习的合力，是清除组织学习结构智障的又一重要措施。
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（二）文化智障（企业组织文化）
组织学习的性质和方式在很大程度上是由组织文化决定的。
但是，大多数企业文化既不排斥学习，也不鼓励学习，处于追求平稳，害怕冒险、创新，拒绝信息共享，免于承担责任的状态。
组织文化对组织学习的影响具体表现在：
A组织文化的智障首先表现为对企业员工缺乏约束力；
B其次，文化智障表现为企业凝聚力差；
C再次，不完善的激励机制是组织文化智障的重要表现。
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（三）管理障碍
进行有效的组织学习或建设学习型组织，需要获得高层管理层的承诺。
但是管理层往往不能根据组织的实际情况来制定管理方案，致使部门之间不能很好地协调，责任不明确。具体表现为管理的观念落后，责权利不明确，领导的授权不足等。这些都会影响组织学习效果。
以下几种情况也可能造成管理智障：
（1）从众效应
强迫达成的共识会抑制成员的积极思维和有创意的想法，引起群体思维倦怠，影响组织学习的过程，丧失组织学习的机会。
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（2）习惯性防御。
个体免于说出真正的想法，用来保护自己或他人。
它在个体最有价值、最核心的思想和观念周围形成一层保护壳，让这些思想和观念无法表露和通达他人，从而造成组织学习过程中知识和信息的无法交流。
（3）共同悲剧。
指行动对每一个部分都是有利的，但对整体却是有害的。
因此，组织学习过程中，成员要为整体利益而不断向决策者提供自己的想法，以免自己虽然获得了微小的利益，但组织却遭遇巨大的灾难。
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（四）心智障碍
心智障碍是阻碍组织进行有效学习的重要障碍，具体体现在以下几方面：
（1）局部思考
如：组织中的人员只专注自身职务时，他们便不会对所有职务互动所产生的结果有责任感。
（2）专注于个别事件
（3）利己主义归因
（4）消极思维
（5）经验思考的错觉
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（五）执行障碍
它是阻碍组织学习活动顺利开展的特殊障碍。
具体表现为：组织领导力差、组织学习的战略流程不到位、人力资源配置不合理、学习的运营渠道不通畅等。
A组织学习过程中，领导的素质以及执行力直接关系到组织学习活动能否顺利进行。
B企业组织学习的战略流程是关系组织学习活动成败的重要因素。
C组织中人力资源的选拔、培养与配置，是组织学习活动顺利开展的重要因素。
D组织学习的运营渠道是贯彻组织学习战略的重要场所。
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（六）组织遗忘
组织遗忘是指组织遗失或忘记组织知识的过程。
两种类型：组织无意遗忘和组织定向遗忘。
组织无意遗忘是指组织在没有意识到的情况遗忘了组织知识，其中包括遗忘对组织记忆系统有害的知识和有益的知识。
组织中的定向遗忘，则是指组织有目的地去遗忘组织知识——一般是阻碍组织发展的知识。
因此，组织无意遗忘对组织有益的知识，成为组织学习的重要障碍。这会导致组织资源的浪费，降低组织工作的效率。
因而，组织必须完善组织记忆系统，建设储存和管理知识的知识库，为组织进行有效学习，提升组织工作绩效提供可靠的保障。
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案例分析：P138
问题：
1.从本案例中你得到了哪些启示？
2.“K-R”的做法还有哪些地方值得改进？
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