老客户维护初谈
一、老客户维护定义
二、老客户维护管理
目 录
一、老客户维护定义
1. 老客户维护定义
目 录
2. 老客户维护重要性
【 客户
】
客：来宾、客人；户：入主，进驻。
——《辞海》
指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服
务的对象，包括组织和个人。
老客户维护定义
维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。
——《辞海》
维持保护，使免于遭受破坏。
【 维护
】
维护、保持现有的客户关系。
在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或
服务的过程。
【 客户维护 】
以上资料出处：百度百科
老客户维护定义
扩大与客户接触面
建立品牌知名度
信心建立
成 交
客户开发
客户管理
客户维护
成交客户置换、增购、推介 维护成果体现
流失客户
潜在客户
成交客户 成交技巧
模型：销售漏斗原理
老客户维护定义
我们理解的老客户维护
核心概念 ： 与客户建立长期关系
着眼点 ： 长远利益
衡量准则 ： 客户满意度
客户忠诚度
客户终生价值
老客户维护定义
客户满意=客户体验-客户期望
客户体验<期望
感觉不满
传播恶名
减少投入
另寻卖家
客户体验=期望
• 常见为1次购买
• 同时寻找更满意的卖家
• 客户关系无法长久维持
客户体验>期望 感觉满意
感觉自豪
持续交易
义务宣传
【客户满意度】
老客户维护定义
• 众口称赞，相互推荐
• 客户忠诚，重复购买
• 客户满意
• 潜在客户转变成真正客户
• 一个正面形象，美誉度建立
• 有一定品牌认知度
忠诚
满意
交易
信任
认知
口碑
客户
忠诚客户
普通客户向忠诚客户转变的过程
【客户忠诚度】
老客户维护定义
注：客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和，是
衡量客户价值的基准。
客户价值
客户重复购买能力
客户推荐购买能力
【客户终生价值】
老客户维护定义
一、老客户维护定义
1. 老客户维护定义
目 录
2. 老客户维护重要性
公司无法提供职业保障，
只有顾客才行。
老客户维护重要性
1、从现有顾客中获取更多顾客份额
• 顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业
得以实现利润。
2、减少企业成本
•企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高
进入壁垒。
开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本
老客户维护重要性
3、员工忠诚度提高
• 如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与
员工形成长期和谐的关系。
• 在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会
到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业
服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良
性循环。
老客户维护重要性
世界最伟大销售员--乔吉拉德
全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪录保持者。
35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年内就创下汽车销售的金
氏记录，迄今无人能打破。
乔吉拉德一生（一五年）的零售销售总纪录是一三001辆；每月最高
销售纪录 174 辆，连续 12 年平均每日售出 6 辆车，当日最高纪录是销
售了一八辆。
案例分享
每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、
同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发
挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，
就有可能有要购买你产品的顾客。
他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。
【乔吉拉德的“250定律”】
案例分享
二、老客户维护管理
1. 老客户维护的现状
目 录
2. 老客户维护的步骤
3. 老客户维护的标准
4. 老客户维护加分行为
• 客户维护信息更
新间隔超过30天 • 客户跟踪信息记
录过于简单
• 记录客户关键购
买关注点
老客户维护的现状
关系很好
已深度开发
关系一般
没有深度
经营以及
深度开发
客户经营的532
基本不联系
被遗忘在角
落里
沉睡的客户沉睡的客户 沉睡的客户沉睡的客户
老客户维护的现状
1、老客户基础信息录入不完整
2、老客户跟踪信息记录过于简单
3、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多
4、老客户维护形式单一，以电话为主
【存在问题】
老客户维护的现状
庞大的客户数据库 客户资源
二、老客户维护管理
1. 老客户维护的现状
目 录
2. 老客户维护的步骤
1. 老客户维护的标准
2. 老客户维护加分行为
基础信息管理 客户满意度管理 客户价值管理
相关性高的
信息才会引
起客户兴趣
高满意的体验
才会创造忠诚
客户
持续购买、
推荐购买贡
献最大价值
客户资料建档 客户分类管理 客户维护方案
实 现发 现
老客户维护的步骤
第一步：客户资料建档
第二步：客户分类筛选
第三步：客户维护动作执行
【老客户维护步骤】
老客户维护步骤
客户资料建档
【客户资料建档】
客户资料建档
购买
力
接近
理由
服务
时机
客户资料建档
购买
信号
挖潜
信息
客户分类管理
客户的% 营业额的%
100
80
60
40
20
80%的业绩出自20%的客户
80%
20%
【80／20效率法则]（帕累托法则）
• 客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。
• 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。
• 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。
• 销售人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。
所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，
否则，大客户可能会流失。
客户分类管理
客户分类管理
客户分类管理
客户维护规范制定
【案例：每月客户生日维护】
• 经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。
• 针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。
二、老客户维护管理
1. 老客户维护的现状
目 录
2. 老客户维护的步骤
1. 老客户维护的标准
2. 老客户维护加分行为
客户维护标准
【常用维护方式】
客户维护标准
【短信维护】
【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。
客户维护标准
【电话维护】
• 注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：
“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。
• 电话作为约访客户的方式；
• 更适用于跟进及转化低意向客户。
面谈才是销售的
主战场
客户维护标准
【客户拜访】
客户维护标准
二、老客户维护管理
1. 老客户维护的现状
目 录
2. 老客户维护的步骤
1. 老客户维护的标准
2. 老客户维护加分行为
客户维护加分行为
【行为一：增进情感】
• 记住客户的面孔及名字
• 持续关注客户需求
• 投契合拍、投其所好
• 经常感谢、赞美客户
• 认识并关心客户的家人
• 加入客户的交友圈
客户维护加分行为
没有人抗拒赞美
酒店业老板，喝茶，随口谈起自己一个价值10几万的茶壶，员工清洗不慎损坏。员工主动要求赔一
个，老板虽心疼不已，但是没有怪罪员工，员工至今不知这个茶壶的真实价值。
我问他为什么不说，他轻描淡写：“说了也没用，她赔不起，我的壶也不会回来。”这件事情让我挺
震撼！我由衷地赞美说：“真没想到你心地这么善良。”他得意地说：“呵呵，我老婆也说我，这个人
什么都坏，就是心地不坏。”
这种由衷的赞美让他很受用。 同时，我也收集到这样的信息：
1、老板有经济实力；2、心地善良。
接着自然切入到慈善的话题，谈到像他这样成功的私营企业主已经利用保险做为慈善的一个理想工
具，他们为什么这样做，做的方式方法怎样等。
客户维护加分行为
泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预定是很难有入住机会的，
而且客人大都来自西方发达国家。
余先生因生意经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，楼层
服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服
务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余老板大吃一惊，因为他住过世
界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
余先生走进餐厅，服务小姐微笑着问：
“余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再次升级，心想尽管不是第一次在这里吃饭，
但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？
客户维护加分行为
看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在
靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”余老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：
“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”余老板已不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单
！”
后来，由于业务调整的原因，余先生有3年的时间没有再到泰国去。在余先生生日酒店寄
来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的余先生，您已经有3年的时间没有来过我们这
里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”
余先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东
方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，余先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮
票。6元钱就这样买到了颗心。
客户维护加分行为
客户维护加分行为
【行为二：为客户提供差异化服务】
客户维护加分行为
【行为三：要求客户转介绍】
缘故100 客户地图
饭局营销 客户活动
• 转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户
• 可信度强，销售成功机会高
• 获得再次转介绍的机率高
• 所受拒绝可能小
研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。
客户维护加分行为
【客户转介绍优势】
假如我们手上只有1个客户，从这一个现有客户开始，让1个客户介绍2个新顾客：
重复12次，将累计产生8190名新顾客，连同最开始的那个客户，一共是
8191；
到第一三轮，我们将拥有16383名客户；
第14轮，32767名客户，客户数超过乔·吉拉德和原一平等世界推销大师的水
平。
客户维护加分行为
第一步：引导对方对产品概念给予正面回应
第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值
第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等
第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方
第五步：感谢对方帮助
第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈
客户维护加分行为
【客户转介绍步骤】
客户维护加分行为
【行为四：持续不断的服务】
乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不
是之前。”
乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，
二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔吉拉德
那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。
【每月一卡】
客户维护加分行为
不仅做到客户满 意，更要做到客户增 值。
总结
服务是全世界最贵的产品。
感谢！感谢！
