汽车销售服务公司的经营管理实务
汽车销售的服务流程
汽车维修服务流程
第2章 汽车维修企业的 服务流程
第2章 汽车维修企业的服务流程
实践证明，采用标准化的服务流程是一条行之有效的途径，如图所示。现在汽车维修行业的4s和连锁维店就是采取了这一途径，并取得了满意的效果。
汽车销售服务公司的经营
管理实务
现阶段汽车维修服务的大型企业主要都集中在汽车销售服务公司（4S店），汽车销售服务公司不仅进行整车销售，还要进行售后服务、零配件销售、信息反馈等业务。汽车销售服务公司的组织机构如图所示。
整车销售实务
销售经理负责整车销售的全面工作。整车销售包括新车销售、二手车的收购与销售。整车销售包括：进货、验车、运输、存储、定价、销售等环节。
1．大厅经理
（1）负责检查监督展厅车辆的卫生情况、环境温度情况，督促销售顾问做好展车的卫生保洁工作。
（2）根据销售情况，及时补充，以保证展厅的布局合理。
（3）负责大厅的空间布局和优化，体现本公司的文化气息。
（4）负责大厅内宣传图册，宣传画册，广告画的张贴和悬挂。
（5）督促销售顾问对来店客户的接待工作，并协助销售顾问完成来店客户的接待工作。
2．大厅接待
（1）使用礼貌、规范用语，亲切、清晰、快速地接听来电，总机不得占线过长，总机接听后应及时接转分机，如遇有客户咨询，应及时转至相关人员，做好来电记录，下班前交给销售经理签字。
（2）每天做好晨会会议记录，下班前交给销售经理签字。
（3）安排销售顾问进行大厅值班，做好来店记录，要求前台必须有一位销售顾问迎接客户，来店记录下班前交销售经理签字。
（4）负责对销售部人员的考勤。
（5）负责公司信件、包裹、报纸等的接收工作，并及时交收件人，做好交接记录。
（6）负责本品牌车辆销售的开票和每月销售统计工作。
（7）负责对整个展厅环境的监督。
3．汽车销售顾问
汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。汽车销售顾问的主要工作是：汽车的销售、汽车产品介绍及购买汽车相关问题的解答三个方面。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。
维修实务
服务经理负责服务站即售后服务的全面工作。售后服务主要包括车辆的保养、维修及技术咨询工作。其他工作人员的主要工作任务如下：
1．技术总监
（1）负责制订年度技术培训计划并对技术工人实施培训。
（2）负责车间维修质量监控，对车间疑难技术问题进行技术支持。
（3）技术总监负责汽车维修、保养和服务过程技术文件的编制。
（4）负责维修设备及仪器的维护及管理。
（5）有权限在专用网站内部技术通报上读取相关技术信息，同时也可以将疑难故障的解决经验以案例的形式挂到网站上。
2．服务顾问
（1）负责为客户提供车辆保养维修现场接待。
（2）倾听并详细记录顾客的要求，通过仔细的诊断确定修理的内容并填写工单。
（3）负责填写车辆维修合同。确定合同中维修的项目、交车时间和预计维修理费用。
（4）负责对所接待车辆的维修质量及维修进度进行监督；进行修理后最终检验。
（5）负责向顾客交车，并详细解释发票上的内容。
（6）负责向客户说明下一次需要进行的维修项目及时间。
3．车间经理
（1）切实抓好车间质量管理，严格检验。
（2）抓好车辆维修工期管理，负责协调与各部门之间的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。
（3）协调班组关系，作到均衡生产。
（4） 负责车间环境卫生的管理、物品规范摆放。
（5）抓好车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格操作规程。
（6）抓好车间工具、设备、辅助消耗量的管理，厉行节约，杜绝浪费。
4．前台主管
（1）确保前台电话整天有人接听，并做好有必要的记录。
（2）对顾客询价能够正确报价。
（3）作好客户预约登记，并及时通知服务顾问。
（4）确保快速正确的填写和打印任务委托书。
（5）每个任务订单都具有有效的表格。
（6）顾客每项修理及服务都有书面订单。
（7）对客户提供的产品在任务委托书上作好记录。
（8）对顾客投诉作好记录，及时上报服务经理。
（9）确保做好外修服务的登记和汇总工作。
（10）确保做好促销活动的登记和汇总工作。
（11）确保做好顾客接待区的卫生清洁工作。
5．服务顾问助理
（1）负责接听前台电话，并做好必要的记录。
（2）确保对顾客询价能正确地报价。
（3）做好顾客预约的笔记，及时通知服务顾问和配件部做好准备工作。
（4）做好保养提示预约的记录，并及时通知服务顾问进行保养预约，对预约成功者进行开据预约委托书。
（5）协助服务顾问进行快速、正确地填写和打印委托书。
（6）协助服务顾问进行正确的预检并引领用户到客户休息室。
（7）向用户展示和介绍本公司的服务及特色服务。
6．维修组长
（1）严格执行质量体系的有关规定，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理。
（2）确保顾客满意，耐心正确地解答客户的咨询。
（3）确保使用座椅罩、脚垫、方向盘罩、叶子板护罩保护顾客车辆。
（4）进行连续不断的质量检查和采用正确的测试方法与手段保证修理质量无差错。
（5）正确地完成任务订单上的所有修理项目。
（6）在进行故障诊断和从事较难的修理工作时，帮助下属维修人员。
（7）本组在维修过程出现疑难问题时，负责与车间经理或服务顾问协调。
7．检验员
（1）严格执行质量体系的有关规定。
（2）负责对首次保养、7500公里保养、15000公里保养车辆过程检验的抽检工作。
（3）负责对3000公里保养、安全维修车辆、重大事故车、总成大修车、钣金、油漆作业车辆进行过程检验和竣工检验。
（4）负责对维修后需路试的车辆进行路试及进场车辆的路试。
8．设备管理员
（1）设备管理员负责编制年度设备添置计划，掌握设备技术。
（2）建立设备台帐，保管好设备修理技术资料。
（3）负责制度设备维护、保养、修理、检查制度。
（4）加强对设备日常检查和定期检查，对设备事故有权提出处理意见。
（5）按周期检定要求，将所有检验、测量、试验设备按时送往有检定资格的单位进行检定、校准。
（6）保存检验、测量试验设备的检定证书。
（7）做好设备状态的标识。
9．工具保管员
（1）做好工具的保管、借发、登记造册等管理工作。
（2）专用工具借出应登记，归还时应验收，发现损坏应立即查明原因并汇报车间主任。
（3）常用工具应经常按账册项目查点，发现丢失要及时查明原因并申请补充。
（4）负责修理档案的归档工作，同时协助查询维修档案资料，提供维修内容及维修技术数据。
（5）负责车辆维修技术资料，上汽大众维修手册等资料的保管、造册、借阅登记管理。
10．事故协调员
（1）严格执行事故车维修服务流程。
（2）负责客户车辆发生肇事时保险公司进入现场并协助办理。
（3）负责协助客户整理事故中所需手续。
（4）在索赔谈判过程中，有义务保证被保险人被公正地对待，以便能根据保单条款使被保人得到真正的补偿。
（5）保险理赔员必须尽其所能保持密切关注，促使理赔结果的达成，并为双方所接受。
（6）监督保险公司赔款时间，使赔款能及时反给用户。
（7）每月核对在修车辆情况。
11．汽车召回协调员
（1）确保车间和配件及整车销售部门的合理协调。
（2）与销售经理、配件经理合作，合理组织信息结构。
（3）确保车间、配件与整车销售部门工作优质、高效，以保证用户利益。
（4）对召回车辆严格按照《召回车辆管理制度》执行。
（5）对召回车辆及时记录、汇总，并上报有关领导。
（6）汽车召回员归属服务经理管理，由技术总监协调工作。
（7）坚持不懈的检查配件与整车的质量，通过故障报告定期反映质量问题。
（8）遵守服务技术手册中规定的汽车召回制度或其他条款。
（9）监控和收集难以解决的整车及配件质量问题的信息。
12．机电工
（1）严格执行质量体系的有关规定，严格按照操作规定维修车辆。
（2）服从组长工作分配。
（3）维修保养好工具设备和检、测、试设备。
（4）按委托合同书的内容施工，如有疑问或维修中遇到问题应时与组长联系。
（5）外出抢修或夜间服务必须按要求做评审、维修、记录工作。
（6）在维修过程中要做好自检工作，做到上道工序为下道工序服务，下道工序为上道工序把关。
（7）做好车辆标识、贮存、交付工作，不随意动车，做好维修质量记录。
13．喷漆工
（1）严格执行质量体系的有关规定，并满足规定的要求。
（2）确定车辆油漆部位，颜色、漆质，按规定操作，确保质量。
（3）服从组长工作分配，遵守工艺规程，做好质量记录，控制特殊过程。
（4）做好车辆及油漆件的标识工作，正确使用及时保养好本工种机具设备，按时做好喷枪和烤房清洁维护工作，保持完好状态。
（5）严格遵守安全操作规程，切实认真搞好安全防火治保工作，严禁烟火进入作业区、漆料区、下班时关掉所有动力电闸，卷好放好皮管，盖好所有漆桶。认真做好文明生产和卫生工作，保持场地整洁，确保安全卫生。
14．钣金工
（1）严格执行质量体系的有关规定，并满足规定的要求。
（2）服从组长工作分配，按“委托合同书”要求，确定整形、调换、修理部位，如有疑问或施工中遇到问题，应及时与组长联系，不得擅自增减项目；规范化作业，确保整形质量，提高顾客满意率。
（3）正确使用，维修保养好校正工具及设备，做到不缺油，不生锈。
（4）切实搞好安全防火工作，严禁烟火、油脂接近乙炔和氧气瓶，经常检查电气设备，杜绝漏气、漏电，工作时应戴好防护用具，确保安全，每天工作结束后，关掉气阀，存放好乙炔和氧气皮管，车间使用明火的地方，严格按照防火规定。
（5）做好车辆（过夜车）及拆装件的标识、贮存、交付工作，维修完工自检合格后签字。
（6）严格遵守操作规程，在电焊、气焊等特殊操作时安全操作规定，穿戴防护用品，搞好安全工作，保证维修质量，做好上下道工序的衔接配合。
（7）积极参加由技术总监和服务部组织的新车型、新技术的培训。
（8）认真做好文明生产和卫生工作，保持场地整洁。
配件销售实务
库房主管负责配件销售的全面工作。主要包括配件的入库、出库、订货和监控。
行政管理实务
行政各部门主要负责是企业运营、策划、组织、控制、财务分析、工资和薪金结算。
汽车销售的服务流程
流程就是工作的步骤和方式，那么汽车销售流程就是汽车销售工作的步骤和方法，这里所说汽车销售只是指汽车销售公司或者汽车销售服务企业的展厅销售。
规范流程的目的就是为了提高工作效率，合理的汽车销售服务流程有利于提高成交量。不同汽车销售服务公司的汽车销售服务流程大体上都相同，具体细节根据公司规模、销售品牌、人员配备而存在一定的差异。通常汽车销售服务流程如图所示。
接待
接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。
咨询
咨询的目的是为了收集客户需求的信息，以便充分理解客户购车的准确需求。例如，当客户来购买奥迪车时，除了需要交通工具外，其背后还可能有其他需求，如图所示。
销售人员的询问要耐心、友好、信任。销售人员在回答客户的问题时，要把握适度的原则，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望。
车辆介绍
在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。汽车的技术参数很多，应该从前面的咨询信息分析出客户最关注的要素开始，对客户的疑问要尽量详细解答。
销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
销售人员在给客户介绍汽车时，最重要的技能就是做好汽车销售的展示，通过调研，在展示过程中做出购买决策的占最终购买的74%。中国汽车的潜在消费者的确还有许多停留在容易受产品外表的美丽刺激的阶段，任何时候都会有这个类型的客户。
但是，高档车仅仅靠普通销售展示是远远不够的，要求销售人员必须有满足客户特殊需求的技能。全面的销售展示包括标准展示流程、针对特殊客户个性化的产品展示。汽车销售展示的标准流程如图所示，汽车6位介绍法的站位顺序应该是①→②→③→④→⑤→⑥。
1．第一位
当客户接受你的建议，愿意观看你推荐的车款时，你应该从车的正前方开始向客户介绍你所要推荐的车辆，如图所示。在这个位置你需要向客户以下内容：
（1）前照灯的特性；
（2）前风挡玻璃；
（3）越野车的接近角；
（4）品牌特征；
（5）车身高度；
（6）前格栅通风散热装置；
（7）雨刷器；
（8）保险杠设计。
2．第二位
如图所示，到达这个位置时，客户的兴趣开始进入状态，根据客户的需求，要有针对性地介绍汽车的这个侧面。在这个位置需要向客户介绍的内容如下：
（1）汽车的进入特性；
（2）侧面的安全性；
（3）侧面玻璃提供的开阔视野；
（4）越野车的通过性；
（5）轮胎与轮毂；
（6）车的长度；
（7）防水槽或者支架；
（8）车体及防刮保护。
3．第三位
如图所示，带领客户到达了这个位置，切记要征求客户的意见。如果客户有额外的问题，请在你全面介绍后再仔细回答他们。这个位置是一个过渡位置，但车的许多附加功能在这里介绍。在这个位置需要向客户介绍的内容如下：
（1）后备箱开启的方便性；
（2）后备箱的容积大小；
（3）汽车的扰流板（尾翼）；
（4）越野车的离去角；
（5）后排座椅的易拆性；
（6）后视窗的雨刷器；
（7）备胎的位置设计；
（8）尾灯的设计。
4．第四位
如图所示，到达第四位时，争取让客户参与的介绍过程，邀请客户打开车门、触摸车窗、轮胎等。要注意观察客户感兴越的方面。
此时，可以回答客户的一些问题，包括车辆的安全性能、外型特性及超值性等问题。如果客户问及发动机方面的问题，你可以告诉他到6号位置时再介绍。
5．第五位
如图所示，到5号位置时，一定要引导客户到车内体验一下前排及后排的感觉，并给予细致的解释。如果客户本人就是未来这个车的驾驶者，那么邀请他到驾驶员座位上，你应该采用蹲跪姿势向客户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作、挂档及仪表盘的介绍等。在这个位置需要向客户介绍的内容如下：
（1）座椅的多方向调控介绍；
（2）方向盘的调控；
（3）前视野；
（4）腿部空间的感觉；
（5）气囊以及安全带；
（6）制动系统的介绍；
（7）操作方便性、音响及空调等；
（8）车门的控制等。
6．第六位
如图所示，这个位置你开始介绍汽车发动机的动力。介绍一个汽车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。在这个位置，可将前机盖示范地打开。根据客户的情况主要介绍以下内容：
（1）发动机的布局；
（2）添加机油等液体的容器；
（3）发动机悬挂及减震器的设计；
（4）节油的方式；
（5）环保及进排放系统的设计；
（6）散热器的设计与摆放。
试乘试驾
当客户对我们介绍的车有了一定的兴趣后，我们就可以让他来试驾,亲自体验驾驶的感觉。在这里要注意：车辆要清洁,且处于最佳的状态。试驾前要将基本的操作方法教给客户，各种路况都要在认真准备后实地行走.在客户试驾时不要过多说话,让客户更大地体会到试驾的乐趣。
报价协商
通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
试驾后就要开始价格协商，也就是谈判。客户往往对价格是很关心的，在客户没有最后下决心购车之前，一般不向客户提示价格。
对价格的提示，应简单明了，要始终保持自信，要仔细观察客户，观察其反应，根据其反应来制定相应的销售技巧。在交涉中，即使是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感觉。当价格交涉进行不下去时，可以给客户谈附属品及装备品等优惠的条件。
签约成交
在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
收取客户身份资料，开发票，在车管所办理上牌手续、领取牌照、固封，办理保险，通知客户取车。
交车
要确保车辆毫发无损，在交车前要对车辆进行移交检查，然后对车进行清洗，车身要保持干净。不同品牌的车辆进行移交检查的内容有所不同。下面以宝马汽车为例说明移交检查的内容。
1．利用电脑检测仪做如下内容
（1）退出运输模式；
（2）将首次注册登记日期输入车辆；
（3）调整车载显示日期；
（4）设置电话号码：客户热线，本地代理商，BMW 移动服务；
（5）设置法定车辆检查日期；
（6）设置法定排放检查日期；
2．常规检查内容
取出弹簧锁止件，如图。
（1）去掉刮水器片的保护外壳，如图。
（2）检测蓄电池。
（3）根据规定去除车辆的防腐措施并清洁车辆。
（4）贴上BMW集团机动服务标签。
（5）将使用说明、保养记录本、售后服务联系手册、BMW集团的保养服务和机动服务、两个带遥控器的主钥匙、一个备用钥匙和钥匙袋与车辆一起移交。
（6）将订购内容与供货范围进行比较。
（7）检查型号铭牌和车辆身份识别号码。
售后跟踪
一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客作保养。
有很多销售人员觉得向客户交车后就已经完成销售了，或者觉得售后跟踪可有可无。其实不然，售后跟踪虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开始。为了发现新的客户，最重要的确保可以从老客户那里得到，因此要经常与所有的老客户保持联系。当客户提出抱怨时，我们应该做的就是：
（1）仔细听取客户所提出的问题。
（2）分析不满的原因。
（3）找出解决问题的办法，一直到问题解决为止。
汽车维修服务流程
售后服务中心简介
售后服务中心主要为客户提供汽车维修、保养及其他服务。企业的成功取决于客户的满意程度。为提高服务质量，企业都在不断改进服务流程，最大地满足客户需求。为提高工作效率，各服务中心在空间布局方面都进行了精心设计，如图务中心的各部门的空间布局示意图。
1-前台；2-服务咨询办公室；3-车辆服务咨询；4-维修车间计划；5-维修车间；6-诊断和编程；7-零件销售计划；8-零件销售的维修车间柜台；9-零件销售的现金销售部门；10-配件库房
1．前台
前台是迎接和接待客户的中心区域。在此客户可以进行商谈汽车维修、养护、技术咨询等汽车服务方面的相关问题和事项的联系人。
2． 服务咨询办公室
服务顾问在办公室与客户面谈。服务顾问可以了解客户的要求和问题。服务顾问与客户一起拟定一份工单并将所需数据输入指定系统。
3． 车辆服务咨询
在车辆服务咨询处，客户向服务顾问指出故障或损坏情况，或反过来。服务顾问确定工作范围并可据此为客户制定准确或大概的费用计划。费用计划的制定与各部门工作密切相关。此外，服务顾问还要与维修车间商定完工时间并将该时间告知客户。咨询谈话结束时，服务顾问将制定工单，同时需要客户在拟定的工单上签名，在整个维修车间流程中工单随车辆一起移交。合同双方都有义务遵守这个工单。
4． 维修车间计划
维修车间计划部门（主要是指生产调度）与服务顾问协商维修或保养的开始时间以及完工时间。维修车间计划部门针对维修车间流程制定工单执行计划并监督工单状态。
5． 维修车间
维修小组从维修车间计划部门得到工单。维修小组工根据需要与服务顾问详细讨论工单并完成所需工作。
6．诊断和编程
为确保工作准确无误且达到最佳状态，维修车间内设立了一个独立的部门，即诊断和编程部门，所有需要维修的车辆，在进行维修前，都需要利用电脑检测仪进行快速诊断，打印诊断报告，作为维修参考依据，对一些隐形故障需要向客户说明。
7． 零件销售计划
零件销售计划部门负责及时订购所需零件并确保提供充足的易损件。
8． 零件销售的维修车间柜台
零件销售的维修车间柜台是零件销售与维修车间的衔接点。在这里针对每份工单发放零件。保证车间的正常维修作业。
9． 零件销售的现金销售部门
这里是汽车销售服务中心客户购买零件和附件的另一个接待处。客户可以在现金销售柜台为其车辆订购所需零件和附件。
10． 配件库房
可提供给汽车销售服务中心的新零件和附件，储存在配件库房内。为便于迅速找到这些零件，零件都采用编号系统进行管理。
维修服务流程
维修服务流程如图所示。
1．客户接触
由前台人员或服务顾问与客户联系，要全面了解客户对我们的要求，客户的需求如图所示。
2．预约
由前台人员或服务顾问与客户进行日期约定。预约时要做好以下几点：
（1）前台人员（或服务顾问）应仔细倾听顾客述说，记录好顾客的愿望（问题）和车辆信息。
（2）告诉顾客可以提供哪些服务，并就以下方面达成约定：进站时间、服务顾问的姓名、暂定的取车时间和预计维修费用。并告知顾客进站时所需携带的证件和资料
（3）预约成功的车辆由服务顾问制定预约《业务委托书》（参考格式见本章附录一），修理项目下注明预约服务和进厂时间，并将车辆相关信息登记于《预约/车间能力计划表》。
为提高车间维修工作效率，前台人员或服务顾问应加强预约，主动与客户进行预约。当顾客来电要求修车时，这种情况属于被动预约。
3．预约准备
（1）预约订单的准备：
预约成功的车辆制定预约《业务委托书》，要求一式三联。
①将《业务委托书》第一联放置于车间预约板，车辆进站后请顾客确认签字后凭此单施工。
②将《业务委托书》第二联交配件部，预约配件放于预约货架上。
③将《业务委托书》第三联交维修组长，准备工位、工具等。
(2)工作环境准备：
①预检区、工作区都应留有空位。
②各个停车区都应有空位；如竣工区、待修区等。
③公司各功能区应保持清洁、整齐。
4．服务接待咨询
服务接待咨询由服务顾问完成，在服务顾问办公室或在预检区车辆旁进行。主要任务是确定维修项目、交车日期及预计维修费用。最后，完成《业务委托书》。
（1）预检。
①服务顾问在预检区进行预检时，为避免造成车辆内部损坏或脏污，必须用塑料薄膜护套保护驾驶员座椅和方向盘，用纸垫保护脚部空间，为避免划伤或弄脏侧围，开始工作前将车辆前端与侧围必须罩上护罩，如图示。
②填写《接车预检单》，详细记录顾客对车辆故障现象的描述（顾客的要求及期望）。与客户一起进行以下4项检查：
（2）故障判断。
①针对顾客对车辆故障现象的描述，服务顾问在预检区进行故障诊断工作。
②对存在疑难故障的车辆应移入车间，由维修技师或技术总监参加进行故障诊断。
③只有通过驾驶才能进行故障诊断的车辆，服务顾问需与顾客一起做路试。
④服务顾问需耐心地向顾客解释发生故障的原因。
⑤经故障诊断后顾客愿意维修的车辆直接退出预检区。
⑥不需要进入车间内进行维修的项目，车辆维修作业直接在预检区完成。
（3）制作定单。
①需核对的信息，重点核对用户及车辆信息。
②定单确认
（4）服务接待咨询过程中服务顾问的其他责任
①服务顾问负责预检车辆的简单故障判断及一般的路试，维修高峰时负责对进入接待区的车辆，组织顾客排队等候。
②服务顾问负责对无其它修理项目，只需要添加各种油液的车辆在预检区内补充油液。
③事故车修理由服务顾问将定损保险公司、定损员姓名及金额准确录入电脑。
④服务顾问负责向首次进站的顾客发放名片。
⑤服务顾问接待索赔车辆时需索赔员确认签字或服务经理签字，如特殊情况需技术总监认定。
⑥如客户表示在维修站等待，引导客户进休息室；如客户表示离开维修站，告知提车时间。
5．工单处理
《任务委托书》经顾客签字确认后，服务顾问通知并将车辆及《业务委托书》交车间经理或对应小组的组长。《任务委托书》到车间后，就是维修人员的工作单，简称“工单”。工单处理在维修车间内进行。标准流程如图示。
（1） 合理分派工单，跟踪工单状态。
（2） 做好维修前的准备工作，并进行外观检查。
（3）进行故障诊断，必要时追加维修项目。
（4） 保修/善意保修的判定。
（5） 获取零件。
用快捷的方式获取零件，可以最大限度的减少因领取零件所造成的时间延误，从而使客户的交车时间获得保障。
（6） 进行维修工作
（7） 逐项自检
（8）旧件处理
（9）完成保修/善意保修项目的相关工作
（10）对整张工单进行自检，并由专人进行质量终检
（11） 完成工单并移交
车间部分的工作全部完成，维修人员将车辆停放于洗车区，洗车工按先后顺序清洗干净后将车辆停放于竣工区，锁好车门后将钥匙和委托书一并交给服务顾问。
6．结算准备
（1）服务顾问核对顾客描述的故障是否排除。
（2）检查车辆是否清洗干净（外观、内部、拆过的部位及周围），由其是在车内完成的工作要仔细检查车辆内饰是否有脏污现象。
（3）将工单与实际完成的工作进行对比。
（4）由前台开具结算单。
（5）服务顾问通知顾客进行结算。
7．车辆交付
交车由服务顾问完成。服务顾问向客户解释结算单。并告诉顾客下次需要保养的时间，将车辆交给客户并送走客户。
（1）逐项说明工时费及工时费的优惠情况。
（2）逐项说明材料费。
（3）总计修理金额。
（4）更换零部件的质量担保说明。
（5）拒绝维修项目提醒。
（6）下次保养里程提醒。
8．客户关怀
客户关怀部门根据客户接受的服务内容，在规定时间内进行客户满意度调查，对客户提出的意见积极处理、协调及上报。
事故车维修服务流程
鉴于事故车维修过程中需要与第三完善方（保险公司）进行沟通的特性，在实际工作中应遵守上述《维修服务流程》基本原则外，还必须遵守该流程《事故车维修服务流程》两者互相补充，互相，共同组成了事故车维修的标准服务流程。图是沈阳市某汽车销售服务公司的事故车维修服务流程。
本章小结
现阶段汽车维修服务的大型企业主要都集中在汽车销售服务公司（4S店），汽车销售服务公司的业务主要有整车销售，还要进行售后服务、零配件销售、信息反馈等业务。
流程就是工作的步骤和方式，规范流程的目的就是为了提高工作效率。那么汽车销售流程就是汽车销售工作的步骤和方法。合理的汽车销售服务流程有利于提高成交量。不同汽车销售服务公司的汽车销售服务流程大体上都相同，具体细节根据公司规模、销售品牌、人员配备而存在一定的差异，一般销售流程分为：接待、咨询、车辆介绍、试乘试驾、报价协商、签约成交、交车及售后跟踪8个环节。
思考题
1．简述汽车4S店服务顾问的岗位职责。
2．简述汽车销售服务流程。
3．简述汽车维修服务流程。
4．简述什么是预约维修？应该如何加强预约维修？
5．为什么新车销售时需要进行车辆移交检查？移交检查内容有哪些？
能力训练:
1．针对某汽车维修企业，设计一种《业务委托书》的格式。
2．针对某汽车维修企业的维修服务流程存在的问题，设计一个改进方案。
3．模拟维修服务顾问的接待工作情景，请确定维修车辆的维修项目，并完成《任务委托书》。
4．模拟维修服务顾问的交车工作情景，请正确将维修完成的车辆交给车主。
5．针对某汽车维修企业，确定工单处理的流程的改进方案。
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