销 售 技 巧 培 训
2008-7-92008-7-9
为什么要培训
人说好的销售是天生的，不是后天的。人说好的销售是天生的，不是后天的。 在在EXPRESSEXPRESS我们并不支我们并不支
持这种观点。就像从事任何其它职业，只要有强烈的意愿和虚持这种观点。就像从事任何其它职业，只要有强烈的意愿和虚
心的态度，就能掌握专业的方法与技巧。然而学习的过程必须心的态度，就能掌握专业的方法与技巧。然而学习的过程必须
是持之以恒的。是持之以恒的。
职业运动员提供了一个很好的例子。尽管体育健将们在体育领职业运动员提供了一个很好的例子。尽管体育健将们在体育领
域里达到了顶峰，但是仍然要坚持训练。他们知道虽然他们已域里达到了顶峰，但是仍然要坚持训练。他们知道虽然他们已
经是最好的，经是最好的， 但是要想保持领先，就必须百尺竿头更进一步。但是要想保持领先，就必须百尺竿头更进一步。
与必胜的决心伴随的是自我超越的决心。就像一句谚语所说：与必胜的决心伴随的是自我超越的决心。就像一句谚语所说：
““活到老学到老。活到老学到老。””
对待培训的态度
培训带给你机会去发展和完善你的销售技巧。正如世界冠军或培训带给你机会去发展和完善你的销售技巧。正如世界冠军或
世界级的职业足球运动员，培训是职业生涯不可或缺的一部分世界级的职业足球运动员，培训是职业生涯不可或缺的一部分,,
是为帮助销售人员学习销售的艺术而设计。但如果读者没有正是为帮助销售人员学习销售的艺术而设计。但如果读者没有正
确的态度进行培训，世界上任何其他的培训都对你毫无用处。确的态度进行培训，世界上任何其他的培训都对你毫无用处。
如果你决定想要有有一个成功的事业，首要前提条件是要有渴如果你决定想要有有一个成功的事业，首要前提条件是要有渴
望得到知识和技能的愿望。可悲的是，许多本来有才华的销售望得到知识和技能的愿望。可悲的是，许多本来有才华的销售
员很少使用我们所提到的技巧和用语。他们似乎害怕别人称他员很少使用我们所提到的技巧和用语。他们似乎害怕别人称他
们们““书呆子书呆子””。利用销售技巧和用语成功了不应感到惭愧。一。利用销售技巧和用语成功了不应感到惭愧。一
个成熟的销售人员应享受施展才能的机会，而不是隐藏它。个成熟的销售人员应享受施展才能的机会，而不是隐藏它。
销售的六个步骤
一、寻找客户一、寻找客户
二、定位客户二、定位客户
三、准备资料三、准备资料
四、进行接触四、进行接触((重点重点TNTTNT销售技巧模型销售技巧模型))
五、销售五、销售((重点重点TNTTNT销售技巧模型销售技巧模型))
六、售后工作六、售后工作
寻找客户
作为一名销售首先要清楚知道自己销售的对象在哪里？否则就作为一名销售首先要清楚知道自己销售的对象在哪里？否则就
象战士上了战场但不知道自己的对手在何处？象战士上了战场但不知道自己的对手在何处？
如何寻找客户呢？如何寻找客户呢？
首先要了解我们的产品是哪些客户需要的！首先要了解我们的产品是哪些客户需要的！
外企外企 （珠海主要有日企、欧美企业、台资）（珠海主要有日企、欧美企业、台资）
外贸企业（有出口经营权的企业）外贸企业（有出口经营权的企业）
外贸进出口公司（珠海大部分写字楼）外贸进出口公司（珠海大部分写字楼）
国外公司驻大陆办事处（一些是正规注册的、国外公司驻大陆办事处（一些是正规注册的、一些是私自设立一些是私自设立
的的））
个人贸易（？？？）个人贸易（？？？）
寻找客户的方法
一、通过网络（政府网站、搜索引擎）一、通过网络（政府网站、搜索引擎）
二、通过报纸等煤体广告二、通过报纸等煤体广告
三、通过扫街、扫楼三、通过扫街、扫楼
四、通过朋友或客户介绍四、通过朋友或客户介绍
最重要的是作为一个成功的销售人员会无时无刻地关注周边的最重要的是作为一个成功的销售人员会无时无刻地关注周边的
客户情况，同时会不断地积累客户资料。客户情况，同时会不断地积累客户资料。
定位客户
首先要了解自己的产品适合那些客户？首先要了解自己的产品适合那些客户？
如果我们在推行日本专线时，我们首先应该考虑向哪些客如果我们在推行日本专线时，我们首先应该考虑向哪些客
户推广呢？户推广呢？
日企、和日本公司做生意的公司日企、和日本公司做生意的公司
如果我们在推行欧美专线呢？如果我们在推行欧美专线呢？
这样如果有了我们前面所做的工作积累，我们就能很快地这样如果有了我们前面所做的工作积累，我们就能很快地
在相关资料中定位我们要销售的客户名单。就能提高我们的销在相关资料中定位我们要销售的客户名单。就能提高我们的销
售效率，避免了在一些无效客户身上浪费我们的宝贵时间。售效率，避免了在一些无效客户身上浪费我们的宝贵时间。
客户资料（样板）
美国多利安驻珠海办事
处 吉大商业银行大厦1216室
珠海市筑本电子公司 吉大商业银行大厦1602室
珠海市恒锐思电子有限
公司 凤凰南路怡华商业中心808室
珠海师安宇数码科技有
限公司 粤海东路银都酒店11楼1112号
美国哥伦比亚公司驻珠
办 珠海市吉大粤财大厦19楼
珠海市成功制衣厂 珠海市前山翠微西路
中艺华海进出口有限公
司
海滨南路47号国大国际贸易中
心21楼2112
珠海乐德手袋厂 珠海北山工业区
菁阳手袋厂 南湾工业区（永铭机电旁）
绿色航空模型公司
吉大九州大道2073号中怡花园
4栋3楼
珠江摩托 九州大道南埔工业区E区
精中表业有限公司 吉大吉石路23号
准 备
一、一、客户的一些背景材料（有什么背景材料呢？）客户的一些背景材料（有什么背景材料呢？）
（外资？产品是？主要供应那些国家？资金情况？产品的一些相（外资？产品是？主要供应那些国家？资金情况？产品的一些相
关知识等等，最好还要了解相关负责人的情况关知识等等，最好还要了解相关负责人的情况？？？？））
二、目前客户使用的产品的一些情况（好的、不好的、需要二、目前客户使用的产品的一些情况（好的、不好的、需要 改改
进的）进的）
三、竞争对手的一些情况！三、竞争对手的一些情况！
四、销售用资料（公司简介、价格表一般我们不建议第一次就给四、销售用资料（公司简介、价格表一般我们不建议第一次就给
客户）你是否了解你每一个电话及实地销售的目标？客户）你是否了解你每一个电话及实地销售的目标？
五、每一个电话或实地销售的潜在利益是多少？你能接受的最小五、每一个电话或实地销售的潜在利益是多少？你能接受的最小
利益是多少？利益是多少？
六、想象一下你将要面对的销售情景以及决定你的销售策略。六、想象一下你将要面对的销售情景以及决定你的销售策略。
准 备-1
在准备阶段对拜访目标的设定要遵循在准备阶段对拜访目标的设定要遵循SMARTSMART要求要求::
Specific--Specific--具体的具体的
Measurement--Measurement--可衡量的可衡量的
Achievable--Achievable--可行的可行的
Result-oriental--Result-oriental--以结果为导向的以结果为导向的
Timescale--Timescale--时间表时间表
你建立的目标可以是：你建立的目标可以是：
一份销售业务一份销售业务
一个将使用一个将使用EXPRESSEXPRESS寄送业务的承诺寄送业务的承诺
一个预约；一个预约；
一个来自客户的回复承诺一个来自客户的回复承诺
得到与客户公司有关的信息得到与客户公司有关的信息
建立一个明确的目标将有助于更好的衡量你的销售表现建立一个明确的目标将有助于更好的衡量你的销售表现
准 备-2
需要考虑的问题需要考虑的问题
设计好拜访路线设计好拜访路线((每天不止拜访一个客户每天不止拜访一个客户))
如何开场，拜访如何进行如何开场，拜访如何进行
需要直接展示给客户的资料需要直接展示给客户的资料
客户可能提问的问题及要求的证明材料客户可能提问的问题及要求的证明材料
个人百宝箱（计算器、卷尺、价卡）个人百宝箱（计算器、卷尺、价卡）
其他资料其他资料
接 触
接触客户我们可以有以下几种方法接触客户我们可以有以下几种方法：：
一、电话（可以预约或直接销售）一、电话（可以预约或直接销售）
二、邮件、传真（这是最差的手法）二、邮件、传真（这是最差的手法）
三、直接上门（俗称：扫楼或扫街）电梯上三、直接上门（俗称：扫楼或扫街）电梯上
销售如果能与客户见面至少意味着成功了一半，所以我们要尽销售如果能与客户见面至少意味着成功了一半，所以我们要尽
量争取与客户见面的机会，这样能让客户对你对公司有个比较量争取与客户见面的机会，这样能让客户对你对公司有个比较
直接的了解（销售的最高境界就是让客户购买你让他购买的东直接的了解（销售的最高境界就是让客户购买你让他购买的东
西）。但无论那种方法，如果一次不行就要记住为自己在客户西）。但无论那种方法，如果一次不行就要记住为自己在客户
那里留下一个门缝，为下次在来埋下伏笔！那里留下一个门缝，为下次在来埋下伏笔！
找出决策人（Decision maker）
在销售术语中，决策人就是指在销售术语中，决策人就是指M . A .NM . A .N这一类人，这一类人，
M---MoneyM---Money（金钱）（金钱）————他们拥有可以使用的钱或者是掌握着公他们拥有可以使用的钱或者是掌握着公
司财务预算的人；司财务预算的人；
A---AuthorityA---Authority（权力）（权力）————他们有用钱的权力；他们有用钱的权力；
N---NeedN---Need（需求）（需求）————他们有需要使用我们公司的服务，并能使他们有需要使用我们公司的服务，并能使
我们公司获得收益。我们公司获得收益。
你可以直接提出这样一个问题：你可以直接提出这样一个问题：
““我是我是EXPRESS SamedayEXPRESS Sameday业务的销售代表业务的销售代表 ，想请问您，您在贵公，想请问您，您在贵公
司主要负责哪些工作？司主要负责哪些工作？””
作为销售人员，如果我们可以先向顾客解释自己的工作角色，作为销售人员，如果我们可以先向顾客解释自己的工作角色，
再向客户询问他的工作角色，这样客户会更容易接受我们。而再向客户询问他的工作角色，这样客户会更容易接受我们。而
在提出这样的问题时，要注意语气态度，要友好并带一种试探在提出这样的问题时，要注意语气态度，要友好并带一种试探
性的语气，千万不要用领导的口吻来问。性的语气，千万不要用领导的口吻来问。
上门销售
拜访活动计划制定
就像行军打仗一样，拜访客户前必须进行
周密的准备，方可运筹帷幄，决胜千里！
依据客户类型及分布，制定自己的“路线图
”
计划
专业销售技巧模型
1、引起注意、开场白
Attention
探询客户需求（your
investigation）
供货分析（benefit）
达成协议、获得承诺
（commitment）
销售拜访目标
应对反对意见
分
析
问
题
解
决
问
题
引起注意、开场白Attention
获得客户注意力，将谈话引向你的拜访目标获得客户注意力，将谈话引向你的拜访目标
11、事实式（、事实式（FACTFACT））
你的陈述涉及客户业务的实际情况。通常是关于你的产品或服务部你的陈述涉及客户业务的实际情况。通常是关于你的产品或服务部
““现在面临退休的人往往会担心通货膨胀是否会对他们的养老金产生影响现在面临退休的人往往会担心通货膨胀是否会对他们的养老金产生影响””
22、问题式（、问题式（QUESTIONQUESTION））
一开始就提出与客户的业务有关，并且与你的拜访目的相关的问题。一开始就提出与客户的业务有关，并且与你的拜访目的相关的问题。
““当您在确定所有出口的零配件是否安全到达目的地时当您在确定所有出口的零配件是否安全到达目的地时,,您所面临的主要问题是什么您所面临的主要问题是什么
””
33、援引式（、援引式（REFERENCEREFERENCE））
这种技巧的目的是运用某个老客户的满意度去说服另一个潜在客户这种技巧的目的是运用某个老客户的满意度去说服另一个潜在客户
““我们是可口可乐的独家服务商我们是可口可乐的独家服务商,,我觉得您可以考虑一下我觉得您可以考虑一下,,是否贵机构也能够从我们的是否贵机构也能够从我们的
服务中获益服务中获益..让我给您介绍一下吧让我给您介绍一下吧.”.”
引起注意、开场白Attention-1
44、销售工具（、销售工具（SALES AIDSALES AID））
通过销售宣传资料、照片、图片、样品及模型，一开始就吸引客通过销售宣传资料、照片、图片、样品及模型，一开始就吸引客
户去户去““看看””和和““听听””
55、关连式（、关连式（LINKLINK））
通过上次拜访结束时话题或者电话预约，自然过度到本次拜访通过上次拜访结束时话题或者电话预约，自然过度到本次拜访
“上次拜访过您后了解到您的需求上次拜访过您后了解到您的需求,,我想我已经找到了解决方法我想我已经找到了解决方法”
练习
11、伟小姐，我们在过去的两年中为客户寄送超过、伟小姐，我们在过去的两年中为客户寄送超过1000010000票货，只票货，只
有有66票是发生破损的。票是发生破损的。
22、汤先生，我非常想知道，您在选择快递服务时会考虑哪些因素、汤先生，我非常想知道，您在选择快递服务时会考虑哪些因素
？？
33、毕先生，象贵公司的电子产品对转运时间的要求是十分高的。、毕先生，象贵公司的电子产品对转运时间的要求是十分高的。
因此因此XYZXYZ公司的高先生觉得你一定对安全快速的服务有兴趣。公司的高先生觉得你一定对安全快速的服务有兴趣。
他们公司现在就是使用我们的服务，他们产品的准时到达率因他们公司现在就是使用我们的服务，他们产品的准时到达率因
此提升到此提升到97%97%（不可抗力原因除外）（不可抗力原因除外）
事实式
问题式
y
练习
禾女士，您可能上次会面时我们对下面几点达成共识：您们公司禾女士，您可能上次会面时我们对下面几点达成共识：您们公司
要节省费用，同时对服务质量也要求及时收件和及时派送等，要节省费用，同时对服务质量也要求及时收件和及时派送等，
您大概还记得我答应这次给您一个解决方案，如果您感兴趣的您大概还记得我答应这次给您一个解决方案，如果您感兴趣的
话，我们可以约个时间到你的工厂为大家做个演示。话，我们可以约个时间到你的工厂为大家做个演示。
带先生，为了尽可能的节约您的时间，我想您是否能告诉我您现带先生，为了尽可能的节约您的时间，我想您是否能告诉我您现
在使用的快递服务供应商的情况，还有您觉得还需要在哪方面在使用的快递服务供应商的情况，还有您觉得还需要在哪方面
提升，会使您觉得可以考虑使用新的供应商呢？提升，会使您觉得可以考虑使用新的供应商呢？
关连式
问题式
开场白Attention
展示自信自重的职业化形象展示自信自重的职业化形象
表明你喜欢对方表明你喜欢对方
用事实和数据说话用事实和数据说话
草拟一段自我介绍的信息草拟一段自我介绍的信息(15-30(15-30秒秒))必须包含以下内容必须包含以下内容::
一、你是谁？一、你是谁？
二、你的公司是哪家？二、你的公司是哪家？
三、有创意地告诉对方你是做什么的？三、有创意地告诉对方你是做什么的？
四、问出一个或几个力量型的问题。四、问出一个或几个力量型的问题。
五、做一个力量型的陈述来说明你能如何帮助他们！五、做一个力量型的陈述来说明你能如何帮助他们！
六、告诉客户为何他们现在就该开始如何行动六、告诉客户为何他们现在就该开始如何行动
例 子
姓名姓名 ：您好！我叫：您好！我叫BILLYBILLY
公司名公司名：我是：我是TNTTNT公司的（销售代表）公司的（销售代表）
有创意地介绍有创意地介绍：我们能为您提供经济快捷的全球门到门：我们能为您提供经济快捷的全球门到门
的空运及速递方案。这将有助于您公司开的空运及速递方案。这将有助于您公司开
拓海外市场同时节省费用，并保能有助于拓海外市场同时节省费用，并保能有助于
保持您的保持您的 业务长盛不衰业务长盛不衰
插入力量型问题插入力量型问题：您目前使用的是哪家公司的服务呢？：您目前使用的是哪家公司的服务呢？
您是怎样确保您的包裹快捷地递送到您您是怎样确保您的包裹快捷地递送到您
的客户手中并节省费用的呢？的客户手中并节省费用的呢？
插入力量型陈述插入力量型陈述：：我想我们能帮助您，我们会有专人负责跟我想我们能帮助您，我们会有专人负责跟
进每一个客户，并且根据客户的出货情况进每一个客户，并且根据客户的出货情况
为其提供相关的服务，在快捷的前提下尽最为其提供相关的服务，在快捷的前提下尽最
大限度为客户节省费用大限度为客户节省费用
现在就开始行动现在就开始行动：您觉得我们的提议如何？还是我们先一起吃个午：您觉得我们的提议如何？还是我们先一起吃个午
餐，您可以更多的了解我说的意思？餐，您可以更多的了解我说的意思？
陌生拜访
在陌生拜访中遇到的最大的问题是？？在陌生拜访中遇到的最大的问题是？？
————谢绝推销！谢绝推销！
一般您是如何面对这个问题的呢？一般您是如何面对这个问题的呢？
解决方法是：解决方法是：
11、对牌子视而不见、对牌子视而不见
22、带着材料和名片。、带着材料和名片。
33、请求帮助、请求帮助
44、只要求将材料留下。、只要求将材料留下。
55、弄清楚决策者的姓名、职务（最好要求一张他的名片）、弄清楚决策者的姓名、职务（最好要求一张他的名片）
66、弄清楚帮你忙的人的姓名、并在笔记本上记下。并真诚感谢！、弄清楚帮你忙的人的姓名、并在笔记本上记下。并真诚感谢！
不要提出直接的、自以为是的要求，你的问题应该间接而谦和，不要提出直接的、自以为是的要求，你的问题应该间接而谦和，
你只需要从秘书或管理人员那里打听打听，他们会很高兴诉你你只需要从秘书或管理人员那里打听打听，他们会很高兴诉你
下一步需要做什么？下一步需要做什么？
陌生拜访开场白
我能请您帮个忙吗？我能请您帮个忙吗？
我想送（寄）一份（关于我想送（寄）一份（关于XXXXXX）的资料给你们，我应该把他）的资料给你们，我应该把他
给谁呢？给谁呢？
我想给负责（我想给负责（XXXX）的人留一些（关于）的人留一些（关于XXXXXX）的资料，我应）的资料，我应
该找谁呢？该找谁呢？
例 子
一、一、 您好！我是您好！我是BILLYBILLY，我有一些关于节省快递及空运费用的重，我有一些关于节省快递及空运费用的重
要资料，我应该与谁谈呢？（把材料寄给谁？打电话给谁？）要资料，我应该与谁谈呢？（把材料寄给谁？打电话给谁？）
如果你得到一个人名，请确认以下问题：如果你得到一个人名，请确认以下问题：
““这些事情是由来她决定的吗这些事情是由来她决定的吗””，还有其他别的人来负责这方面，还有其他别的人来负责这方面
的事情吗？的事情吗？
二、您好！我叫。。。您能帮我一个忙吗？（任何人都喜欢别人二、您好！我叫。。。您能帮我一个忙吗？（任何人都喜欢别人
求自己帮忙）我有些关于我们产品（服务）的材料想送给你们。求自己帮忙）我有些关于我们产品（服务）的材料想送给你们。
您能告诉我谁负责这方面的事情吗？您能告诉我谁负责这方面的事情吗？
如果有回应。。。如果有回应。。。接着应该扩大问题接着应该扩大问题：：““他是做什么的啊？我他是做什么的啊？我
把资料留给他，再给他留张便条，我能拿一张他的名片吗？再把资料留给他，再给他留张便条，我能拿一张他的名片吗？再
深入一步深入一步““我什么时候打电话给他最合适呢？我什么时候打电话给他最合适呢？””最后：最后：““您这您这
么帮忙，非常感谢，请问怎么称呼您？么帮忙，非常感谢，请问怎么称呼您？””
探问技巧
在我们开始着眼于探问技巧前，首先，在我们脑里要确定一个在我们开始着眼于探问技巧前，首先，在我们脑里要确定一个
非常清晰的业务谈话。从问题里能寻找出什么可以完成的。换非常清晰的业务谈话。从问题里能寻找出什么可以完成的。换
句话说，我们的目标是什么？没有一张清晰的图（我们想要完句话说，我们的目标是什么？没有一张清晰的图（我们想要完
成什么），我们的问题将会无目标和无效。成什么），我们的问题将会无目标和无效。
问题应该有四个最基本的目标，它们是：问题应该有四个最基本的目标，它们是：
建立共同点建立共同点
确定客户需求确定客户需求
揭露现有承运商弱点揭露现有承运商弱点
收集递送量的信息收集递送量的信息
探询客户需求技巧
封闭式问题
可以吗？
会吗？
是吗？
能吗？
已经。。。了吗？
开放式问题
谁？
什么？
什么是时候？
在哪里？
怎么样？
询问的目的是为了发现潜在的问题，埋下买卖信号。
我们需要仔细倾听，培养控制能力和忍耐能力，不
然就会太急于表达自己而错过信号
记住沉默是我们最好的工具之一
力量型问题（开放式）
你建议怎样？你建议怎样？
根据您的经验是怎样的？根据您的经验是怎样的？
你是如何决定。。。。？你是如何决定。。。。？
是什么让你选择。。。。？是什么让你选择。。。。？
你想提高（改善）的是哪方面？你想提高（改善）的是哪方面？
有没有其他因素。。。。？有没有其他因素。。。。？
您多长时间使用一次。。。？您多长时间使用一次。。。？
您想找什么样的。。。。。？您想找什么样的。。。。。？
您怎样保证。。。。？您怎样保证。。。。？
以上这些问题是能让你在短时间内获取有用信息的力量型问题，以上这些问题是能让你在短时间内获取有用信息的力量型问题，
还有很多！需要大家注意积累！还有很多！需要大家注意积累！
提问领域
根据拜访类型的不同，我们需要探询以下领域：根据拜访类型的不同，我们需要探询以下领域：
背景信息背景信息
确立决策人确立决策人
财政方面的事宜财政方面的事宜
公司供应商利益公司供应商利益
了解过去了解过去
预测未来预测未来
无论您多么擅长提问，除非客户知道你为什么会问这个问题，否无论您多么擅长提问，除非客户知道你为什么会问这个问题，否
则他们不愿回答。为你所提的问题寻找合适的理由，找出客户则他们不愿回答。为你所提的问题寻找合适的理由，找出客户
的潜在需求，使他们能积极回答，这将有助于会谈进行。的潜在需求，使他们能积极回答，这将有助于会谈进行。
记住一定要做笔记记住一定要做笔记--体现你尊重客户，重视他提的一切问题。体现你尊重客户，重视他提的一切问题。
问题示例
**背景信息背景信息
请您简单地告诉我一下您公司的产品和服务范围。请您简单地告诉我一下您公司的产品和服务范围。
这一类的经营对您的部门有何影响？这一类的经营对您的部门有何影响？
有多少员工向您汇报？有多少员工向您汇报？
。。。。问题的关键是什么？。。。。问题的关键是什么？
购买选择设备购买选择设备//服务服务//产品时，你们最关注的是什么？产品时，你们最关注的是什么？
问题示例
**确定决策层确定决策层
购买购买//选择快递选择快递//物流供应商服务的决策是如何做出的？物流供应商服务的决策是如何做出的？
对于选择供应商，哪些人有表决权？对于选择供应商，哪些人有表决权？
决定选择供应商的标准有哪些？决定选择供应商的标准有哪些？
如果这一票的费用超出预算范围，怎么办？如果这一票的费用超出预算范围，怎么办？
当您选择供应商时，您最看重什么？当您选择供应商时，您最看重什么？
最晚何时必须作出决定？最晚何时必须作出决定？
问题示例
**财务方面的事情财务方面的事情
贵公司的月结周期是如何计算的？（贵公司的月结周期是如何计算的？（26-2526-25？？1-311-31？）？）
谁来控制预算？谁来控制预算？
现金流转现金流转//折扣折扣//付款周期的重要性如何？为什么？付款周期的重要性如何？为什么？
谁负责分配预算，谁来使用预算？谁负责分配预算，谁来使用预算？
问题示例
**公司供应商的利益公司供应商的利益
您如何定义所谓对您公司而言的优质服务？您如何定义所谓对您公司而言的优质服务？
您提供给客户的服务水平如何？您提供给客户的服务水平如何？
价格对您的影响程度有多大？价格对您的影响程度有多大？
您希望可以得怎样的售后服务？您希望可以得怎样的售后服务？
您希望从本地供应商获得怎样的服务？您希望从本地供应商获得怎样的服务？
问题示例
**了解过去了解过去
你在这家公司多久了？你在这家公司多久了？
您的前任在采购设备时的标准是什么？您的前任在采购设备时的标准是什么？
如果您今天去选择供应商，有什么样的标准呢？如果您今天去选择供应商，有什么样的标准呢？
**预测未来预测未来
您公司未来的发展规模？您公司未来的发展规模？
您可以预见接下来的您可以预见接下来的6-126-12个月里，公司会有哪些变化？个月里，公司会有哪些变化？
采购供应商的方式会有哪些变化？采购供应商的方式会有哪些变化？
我们还可能要跟谁洽谈？我们还可能要跟谁洽谈？
您觉得公司还可能在哪里开展您觉得公司还可能在哪里开展//建立生产工具基地？建立生产工具基地？
您觉得您行业中还有谁将从我们的洽谈中收益您觉得您行业中还有谁将从我们的洽谈中收益？？
提问练习
背景：您的潜在客户东升贸易公司要你过去谈合作，你是第一次背景：您的潜在客户东升贸易公司要你过去谈合作，你是第一次
上门拜访该客户，你可以问哪些问题来帮助你建立与他的亲善上门拜访该客户，你可以问哪些问题来帮助你建立与他的亲善
关系，并了解关系，并了解
AA）现在的情况（可以确定基本要求））现在的情况（可以确定基本要求）
BB）他们希望哪些改进（确定需求））他们希望哪些改进（确定需求）
CC）上诉情况背景（程序、预算、等））上诉情况背景（程序、预算、等）
采集信息练习
******注意这不是一个销售情景联系而是采集信息，请注意这不是一个销售情景联系而是采集信息，请
你的小组将你们认为可以用来获取足够多的信息你的小组将你们认为可以用来获取足够多的信息
并因此提出合理的解决方案写下来并因此提出合理的解决方案写下来
提问练习
**你会问一些什么问题来获知客户的需求、愿望、你会问一些什么问题来获知客户的需求、愿望、
态度、想法、和他们所关心的事。态度、想法、和他们所关心的事。
对客户需求的分析
销售人员要想满足客户的需求，就必须明白他们深层次的动机，销售人员要想满足客户的需求，就必须明白他们深层次的动机，
为什么客户选择这家供应商而不选择另一家为什么客户选择这家供应商而不选择另一家？
购买的促进因素大致可以归为两大类：购买的促进因素大致可以归为两大类：
机构（理性）因素机构（理性）因素
个人（情感）因素个人（情感）因素
要增加成功的机会，你要在理性和情感两个层面迎合客户，而要增加成功的机会，你要在理性和情感两个层面迎合客户，而
不仅仅关注理性的层面，如仅仅在价格（销量不仅仅关注理性的层面，如仅仅在价格（销量//成本）上吸引客成本）上吸引客
户。尽可能在多方面迎合与客户有关的、对他们而言重要的动户。尽可能在多方面迎合与客户有关的、对他们而言重要的动
机，你的陈述将变的扼要而具有激发性机，你的陈述将变的扼要而具有激发性
对客户需求的分析
理性
机构\公司
销量
成本
利润
安全
形象
需要
情感
个人
成就感
地位感
情谊感
安全感
生存感
需要
你
我们
我
企业和个人购买的原因
三种基本的购买动机列表三种基本的购买动机列表(3P’s)(3P’s)
放心 （Peace of Find） 美誉度 (Prestige) 利润 (Profit)
可靠 有名誉的公司 本益比――物有所值
效率 最好的 金钱上的价值
质量 有质量的公司 增加市场份额
使用简单 在竞争者中领先 更快获得付款
灵活 给客户留下印象 更多销售业绩
没有 忧虑 好印象 更好的现金流
能力 专业主义 更好的预算
客户满意 削减行政费用
好且多方面的服务 更多利润
有信誉的公司 周转更快
令我有信心的公司
正直公司
信任公司
诚实
没有虚假的承诺
专业主义
供货分析（Benefit）
也就是我们平时讲的也就是我们平时讲的SolutionSolution——这是一种最具说服力的方式，它传这是一种最具说服力的方式，它传
达的不仅仅是产品或服务而是整体给客户带来的好处。达的不仅仅是产品或服务而是整体给客户带来的好处。
具体步骤：具体步骤：
一、确认特征（一、确认特征（FeatureFeature））
二、客户可能感兴趣的产品或服务的特征二、客户可能感兴趣的产品或服务的特征
三、你公司的特征三、你公司的特征
四、你能向客户提供整套服务的特征四、你能向客户提供整套服务的特征
这些特征必须确切、最好是可以量化和验证的这些特征必须确切、最好是可以量化和验证的
供货分析（）
一、将特征（一、将特征（FeatureFeature）扩展为优势）扩展为优势(Advantage)(Advantage)
特征只是表明了事物的实质是什么？而优势则表明事物可以用来特征只是表明了事物的实质是什么？而优势则表明事物可以用来
做什么或者影响，及效果如何？做什么或者影响，及效果如何？
二二 、把这些优势（、把这些优势（AdvantageAdvantage）转化为激励客户的）转化为激励客户的““利益利益
””（（BenefitBenefit））
这对销售的沟通能力有较大的要求，看你如何能迎合客户的理性需这对销售的沟通能力有较大的要求，看你如何能迎合客户的理性需
求或者情感需求。高效转换的连接语有求或者情感需求。高效转换的连接语有““。。。意味着你（你们。。。意味着你（你们
的）。。。的）。。。””。记住与客户沟通时，利益是包含在语言内部的。记住与客户沟通时，利益是包含在语言内部的
客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的收益，而不客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的收益，而不
是你的产品是什么样的是你的产品是什么样的性能特点性能特点。。
.（（Keep It Simple Stupid!Keep It Simple Stupid!）原则就可以了）原则就可以了
““越简单越好越简单越好””
特征(Feature) 优势(Advantage) 利益(Benefit)
是 做 意味
供货分析（）
Feature & Benefit
客观存在的
无情感的,冰冷冷的
我所送出的
(SENDING)
站在自己的立场上
主观感觉的
温暖的,打动人心的
你能得到的
(RECEIVING)
站在客户的立场上
特点-好处例子
特点：特点：
““在货物实际到达仓库之前每一个托运单都会转送到仓库发送时间。在货物实际到达仓库之前每一个托运单都会转送到仓库发送时间。””
好处：好处：
““这就是说我们的仓库管理人员可以提早知道他们所需要发送的是什么，这样他们就可以这就是说我们的仓库管理人员可以提早知道他们所需要发送的是什么，这样他们就可以
计划好每一轮发货的司机来保证给每位司机安排一定的发货量并按时完成。计划好每一轮发货的司机来保证给每位司机安排一定的发货量并按时完成。””
特点：特点：
““EXPRESSEXPRESS快递是唯一一家提供在英国大陆，北爱尔兰和海峡群岛内提供全面隔天递送服务快递是唯一一家提供在英国大陆，北爱尔兰和海峡群岛内提供全面隔天递送服务
的快递公司。的快递公司。””
好处：好处：
““这就是说无论你的客户在哪里，你都可以向他们提供隔天递送服务的保证。这就是说无论你的客户在哪里，你都可以向他们提供隔天递送服务的保证。””
特点：特点：
““EXPRESSEXPRESS快递有一项叫做快递有一项叫做EXPRESSEXPRESS印刷，提供打印、市场推广和推销企业的专门服务。印刷，提供打印、市场推广和推销企业的专门服务。
””
好处：好处：
““这表明这表明EXPRESSEXPRESS公司的员工在处理你的产品的时候是很有经验的，而且这样你就能够活公司的员工在处理你的产品的时候是很有经验的，而且这样你就能够活
动各个方面而只使用一个供货商，从仓贮、完工、收取到最后的发送。动各个方面而只使用一个供货商，从仓贮、完工、收取到最后的发送。””
EXPRESSEXPRESS当日达当日达
特点-好处例子
特点：特点：
““所有的所有的EXPRESSEXPRESS公司都通过公司都通过BS EN ISO 9002BS EN ISO 9002认证，而且获得了包括欧洲质量奖认证，而且获得了包括欧洲质量奖
在内的几个主要质量认证奖。在内的几个主要质量认证奖。””
好处好处：：
““这些认可确定这些认可确定EXPRESSEXPRESS全部的承诺是质量保证。它意味着每个全部的承诺是质量保证。它意味着每个EXPRESSEXPRESS公司公司
发送你的货物都起到高质量保证的作用，在英国所给的服务标注是一致的。发送你的货物都起到高质量保证的作用，在英国所给的服务标注是一致的。
””
特点：特点：
““所有的所有的EXPRESSEXPRESS公司都详细并严格应用关心客户政策。所有公司都详细并严格应用关心客户政策。所有EXPRESSEXPRESS的员工的员工
都被要求参加都被要求参加EXPRESSEXPRESS的奖励获胜关心客户项目。的奖励获胜关心客户项目。””
好处：好处：
““意思是说我们的员工都被培训，并且提供一个最高质量的关心客户政策给你和意思是说我们的员工都被培训，并且提供一个最高质量的关心客户政策给你和
你的同事。你的同事。””
特点：特点：
““EXPRESSEXPRESS运转包括不筛选新来电在内的严格政策。运转包括不筛选新来电在内的严格政策。””
好处：好处：
““它的意思是指所有的它的意思是指所有的EXPRESSEXPRESS来电者在来电者在EXPRESSEXPRESS系统中被赋予可以不被筛选系统中被赋予可以不被筛选
的权利与任何一个他想与之说话的人说话。的权利与任何一个他想与之说话的人说话。””
特点-好处例子
特点：特点：
““EXPRESSEXPRESS在英国的超过在英国的超过4040个网点的地方运作。个网点的地方运作。””
好处：好处：
““这表明总会有一个这表明总会有一个EXPRESSEXPRESS当日达运转中心在附近来满足你的公司或你的客当日达运转中心在附近来满足你的公司或你的客
户的需要。户的需要。””
EXPRESSEXPRESS国际国际
特点：特点：
““EXPRESSEXPRESS国际运转一个运用它自己的飞机和国际运转一个运用它自己的飞机和““自我操作自我操作””的欧洲航空中心的的欧洲航空中心的““
整合的网络系统整合的网络系统””。。
好处：好处：
““这表明与其它经营者不同的是，这表明与其它经营者不同的是，EXPRESSEXPRESS不依赖于第三方组织来维持它的服不依赖于第三方组织来维持它的服
务水平。务水平。””
特点：特点：
““EXPRESSEXPRESS国际让客户能够支配和全面了解整个递送流程。国际让客户能够支配和全面了解整个递送流程。””
好处：好处：
““EXPRESSEXPRESS国际能够保持掌控客户并在派送周期中完全被告知。国际能够保持掌控客户并在派送周期中完全被告知。””
别忘记关于价格的第一条别忘记关于价格的第一条““黄金定律黄金定律””——“——“别谈价格！别谈价格！””
练习：列出你所销售的产品（或服务）３～５个不同的练习：列出你所销售的产品（或服务）３～５个不同的ffeatureeature，，
然后再列出他们能给客户带来什么样的然后再列出他们能给客户带来什么样的BenefitBenefit。。
影响决策影响决策
ＦｅａｔｕｒｅＦｅａｔｕｒｅ 个人利益个人利益 公司利益公司利益
的五种人的五种人
决策人决策人
财务人员财务人员
管理人员管理人员
技术人员技术人员
使用人员使用人员
货物实时跟踪系货物实时跟踪系
统 统
减少查询上不减少查询上不
便，工作量降便，工作量降
低 低
及时知道货物及时知道货物
派送情况，减派送情况，减
少电话开支少电话开支
供货分析（）练习
应对异议
应对异议
注意潜在客户在销售过程中可能会随时提出不同于你的观点的注意潜在客户在销售过程中可能会随时提出不同于你的观点的
意见，这些反对意见分两类意见，这些反对意见分两类
**寻求信息寻求信息
**主要障碍主要障碍
对待反对意见最好的方法是对待反对意见最好的方法是““先发制人先发制人””。反对意见总是存在。反对意见总是存在
的的““嫌货才是买货人嫌货才是买货人””，要事多准备应对的问题，同时当反对，要事多准备应对的问题，同时当反对
意见出现时无论如何和都要表现出感兴趣的样子。意见出现时无论如何和都要表现出感兴趣的样子。
应对异议-步骤
倾听（Encourage and listen）
阐明（Pin-point concern）
理解（Appreciate Viewpoint）
说服（Persuasion）
表态（Check Satisfaction）
应对异议
常见的异议有七种。它们是：常见的异议有七种。它们是：
11、价格、价格
22、对现有托运公司的忠诚、对现有托运公司的忠诚
33、我现在不会做决定、我现在不会做决定//让我考虑一下让我考虑一下
44、过去不好的经历、过去不好的经历
55、我不喜欢你的公司、我不喜欢你的公司
66、我不喜欢你、我不喜欢你
77、你的建议不够好、你的建议不够好
应对异议
三种最最常见的异议：这三种最最常见的异议，按顺序排列分别三种最最常见的异议：这三种最最常见的异议，按顺序排列分别
是：是：
11、不好的经历、不好的经历
22、对现有承运商的忠诚和、对现有承运商的忠诚和
33、价格。、价格。
让我们依次来看看如何应对每一个。让我们依次来看看如何应对每一个。
三种最最常见的异议
不好的经历不好的经历
不好的经历不好的经历————无论不好的经历是什么，有一样东西对我们有无论不好的经历是什么，有一样东西对我们有
利利————那是过去的。越久，越容易转化为我们的优势。在商业上，那是过去的。越久，越容易转化为我们的优势。在商业上，
时间意味着改变。因此对于时间意味着改变。因此对于““不好的经历不好的经历””的事件来说，我们的事件来说，我们
必须销售从这件事以后我所作出的改变的好处。我们幸运的是，必须销售从这件事以后我所作出的改变的好处。我们幸运的是，
在在EXPRESSEXPRESS里总是有许多我们能向客户解说的革新和改进。例里总是有许多我们能向客户解说的革新和改进。例
如：如：
““很抱歉我们上一年遗失了你的一件货物。我确信自从你上次很抱歉我们上一年遗失了你的一件货物。我确信自从你上次
使用我们的服务后你的公司和我们都改变了。你将会很高兴地使用我们的服务后你的公司和我们都改变了。你将会很高兴地
知道自从那时以后我们引进了条码扫描仪来帮助我们追踪和追知道自从那时以后我们引进了条码扫描仪来帮助我们追踪和追
查我们客户的货物。查我们客户的货物。””
强调事实是他们可能改变了而我们肯定改变了！作为一种练习，强调事实是他们可能改变了而我们肯定改变了！作为一种练习，
聆听过去一年所有的改变聆听过去一年所有的改变//新发展新发展——新仓库，新技术等。如果你新仓库，新技术等。如果你
不能想出许多，那么询问你周围的人包括你的仓库主管。不能想出许多，那么询问你周围的人包括你的仓库主管。
你肯定发现近来的发展或改进可以作为好处来销售战胜你肯定发现近来的发展或改进可以作为好处来销售战胜““不好不好
的经历的经历””的反对。的反对。
三种最最常见的异议
对现有承运商的忠诚对现有承运商的忠诚
对现有承运商的忠诚对现有承运商的忠诚————如果你使用本指南前面所给出的建议，如果你使用本指南前面所给出的建议，
这其实是一个很容易克服的异议。只需提醒你这其实是一个很容易克服的异议。只需提醒你————告诉他们不告诉他们不
去改变！例如：去改变！例如：
““我确定你与现在的托运公司合作愉快而且他们没有真正地让我确定你与现在的托运公司合作愉快而且他们没有真正地让
你失望。我不是要求你停止使用它们并把你所有的业务交给你失望。我不是要求你停止使用它们并把你所有的业务交给
EXPRESSEXPRESS。我想要你做的是给我们一些货物运送以便你最少可。我想要你做的是给我们一些货物运送以便你最少可
以看看我们的服务值得相比。用几个货物来试用我们的服务将以看看我们的服务值得相比。用几个货物来试用我们的服务将
会有多困难？会有多困难？””
或者或者
““我很高兴你很满意你现在的托运公司。我知道我的客户也忠我很高兴你很满意你现在的托运公司。我知道我的客户也忠
诚于诚于EXPRESSEXPRESS。不期望你今天把所有的业务交给我，我只想你。不期望你今天把所有的业务交给我，我只想你
借此机会来测试我们的服务并将我们与你现在的托运公司相比借此机会来测试我们的服务并将我们与你现在的托运公司相比
较。较。””
别忘了诀窍是让他们做一个小的决定而不是大的。对大多人来别忘了诀窍是让他们做一个小的决定而不是大的。对大多人来
说转换承运商是一个大决定。允许你承运几个货物是一个小决说转换承运商是一个大决定。允许你承运几个货物是一个小决
定，因此他们更可能去做。定，因此他们更可能去做。
三种最最常见的异议
价格价格
价格价格————价格异议在前面的部分已经详尽地解说过，所以希望没有需要价格异议在前面的部分已经详尽地解说过，所以希望没有需要
去重复已经给出的建议和指引。然而，还是值得记住的是价格异议往去重复已经给出的建议和指引。然而，还是值得记住的是价格异议往
往只是对买家原因的掩盖。往只是对买家原因的掩盖。
如果你怀疑是这样的话，那么你需要把价格异议放一边并探索出其它如果你怀疑是这样的话，那么你需要把价格异议放一边并探索出其它
可能的异议。可能是这样的：可能的异议。可能是这样的：
““很明显价格是个很重要的问题，而我真的不是很确定我能在向你提很明显价格是个很重要的问题，而我真的不是很确定我能在向你提
出的价格上能改进什么，但是先把价格放一边，告诉我除了在价格上出的价格上能改进什么，但是先把价格放一边，告诉我除了在价格上
的差异，还有什么会让你对使用的差异，还有什么会让你对使用EXPRESSEXPRESS迟疑？迟疑？””
或者或者
““除了价格问题我尝试想象还有什么其它理由使你不使用除了价格问题我尝试想象还有什么其它理由使你不使用EXPRESSEXPRESS。。
””
这两个例子中，后者是一个开放性的问题，需要用疑问的声调来提出。这两个例子中，后者是一个开放性的问题，需要用疑问的声调来提出。
一旦这个问题提出后销售人员必须停止说话保持沉默一旦这个问题提出后销售人员必须停止说话保持沉默。这个技巧能让。这个技巧能让
客户处于一种让他们感到有义务去解说其它客户处于一种让他们感到有义务去解说其它““未说出未说出””的异议或者其的异议或者其
它早前他们仍觉得没有得到满意回答的异议。它早前他们仍觉得没有得到满意回答的异议。
我们找出并处理真正的异议是很重要的，因为我们不这样做的话就会我们找出并处理真正的异议是很重要的，因为我们不这样做的话就会
有降低价格的压力。要不我们撤消提议，要不给同一个足够低的价格有降低价格的压力。要不我们撤消提议，要不给同一个足够低的价格
让客户认为足够补偿他对让客户认为足够补偿他对EXPRESSEXPRESS服务的保留。服务的保留。
应对异议
嫌货才是买货人，如果销售一个客户从来没有意见的话，那么嫌货才是买货人，如果销售一个客户从来没有意见的话，那么
这种客户你是很难说服的。一般异议有以下几种基本类型，提这种客户你是很难说服的。一般异议有以下几种基本类型，提
前做好准备，你就能坦然有效地处理异议了！（没有客户的异前做好准备，你就能坦然有效地处理异议了！（没有客户的异
议就没有销售）议就没有销售）
一、价格异议－服务取胜一、价格异议－服务取胜
二、服务质量异议－细化分析二、服务质量异议－细化分析
三、安全三、安全&&信誉异议－实力证明信誉异议－实力证明
。。。。。。。。。。。。。。。。。。
应对异议
决不争论决不争论
无论客户有多错（是的，有时客户是错的），作为无论客户有多错（是的，有时客户是错的），作为EXPRESSEXPRESS的的
专业销售人员，绝对不可以与客户争论。有时这可能是极端困专业销售人员，绝对不可以与客户争论。有时这可能是极端困
难的原则，特别是当客户对难的原则，特别是当客户对EXPRESSEXPRESS及及//或其员工作无根据或或其员工作无根据或
不真实的评论。不真实的评论。
同时，我们有时可能会遇到粗鲁的客人。再一次，同时，我们有时可能会遇到粗鲁的客人。再一次，EPRESSEPRESS的专的专
业销售人员必须约不上钩。事实上如果销售人员保持冷静、镇业销售人员必须约不上钩。事实上如果销售人员保持冷静、镇
定和镇静的话，买家更可能会感到烦恼。定和镇静的话，买家更可能会感到烦恼。
从来没有从来没有EXPRESSEXPRESS员工需要去忍受客户的辱骂和无礼。无论是员工需要去忍受客户的辱骂和无礼。无论是
通过电话还是面对面，如果客户行为不合理而且开始粗鲁或进通过电话还是面对面，如果客户行为不合理而且开始粗鲁或进
行辱骂，那么参与其中的销售人员有权去礼貌和冷静地结束对行辱骂，那么参与其中的销售人员有权去礼貌和冷静地结束对
话。话。EXPRESSEXPRESS将在这们的情况下一直支持将在这们的情况下一直支持EXPRESSEXPRESS的员工。的员工。
应对异议-陷阱
在应对在应对异议中要注意避免以下陷阱：异议中要注意避免以下陷阱：
11、插话：立即反应，有时在客户话还没说完时插话，非常不礼貌。、插话：立即反应，有时在客户话还没说完时插话，非常不礼貌。
这样一来会造成情感障碍。表明你没有充分考虑客户所说的话，这样一来会造成情感障碍。表明你没有充分考虑客户所说的话，
忽略客户的观点。忽略客户的观点。
22、巧舌如簧：如果回答过于老到迅速，就会引起别人的怀疑，表、巧舌如簧：如果回答过于老到迅速，就会引起别人的怀疑，表
明你早有所闻。明你早有所闻。
33、争辩：看似谦虚的、争辩：看似谦虚的““您说的对，但是您说的对，但是””的表达方式，在表达你的表达方式，在表达你
不同意对方的说法时，和不同意对方的说法时，和““我不同意你所说的。。。我不同意你所说的。。。””或或““。。。。
。不应该是这样的，因为。。。不应该是这样的，因为。。””等直接的争辩方式，效果是一等直接的争辩方式，效果是一
样的，哪怕是用摇头或抬眉来表示你有不同意见也是不足取的。样的，哪怕是用摇头或抬眉来表示你有不同意见也是不足取的。
44、占上风：用技术细节将对方弄得一头雾水，或者证明他们没有、占上风：用技术细节将对方弄得一头雾水，或者证明他们没有
听明白或听错了，只会让对方觉得自己很蠢、恼火。因此理解听明白或听错了，只会让对方觉得自己很蠢、恼火。因此理解
对方的处境是首要的，沉默可以让你获得更多的信息，用重复对方的处境是首要的，沉默可以让你获得更多的信息，用重复
或复述来明确对方的观点。或复述来明确对方的观点。
处理常见的反对意见
11、我们已经得到了更便宜的报价、我们已经得到了更便宜的报价//计划书了计划书了
建议方法建议方法AA：：
要求看看竞争对手的计划书，核实买家是否要求看看竞争对手的计划书，核实买家是否““货比三家货比三家””。。
““我理解价格确实很重要。因此我能理解他们怎么可能就相同的我理解价格确实很重要。因此我能理解他们怎么可能就相同的
条件提出更低的报价。我想做的是看一看他们的计划书，以便条件提出更低的报价。我想做的是看一看他们的计划书，以便
我自己能确信你们所得到的条件并没有与我们不同，你手边有我自己能确信你们所得到的条件并没有与我们不同，你手边有
他们的报价复印件吗？他们的报价复印件吗？””
建议方法建议方法BB：：
““我理解。您能帮下忙吗？张先生？我要做的是和您谈一下我们我理解。您能帮下忙吗？张先生？我要做的是和您谈一下我们
的具体条件，这样一来您就可能将我们的情况和他们的计划书的具体条件，这样一来您就可能将我们的情况和他们的计划书
对比一下，您手边有他们的报价复印件吗？对比一下，您手边有他们的报价复印件吗？””
处理常见的反对意见
22、我对现在的供应商很满意、我对现在的供应商很满意
建议方法：建议方法：
““我非常理解你的感觉，张先生，我们的一些现有客户开始采用我非常理解你的感觉，张先生，我们的一些现有客户开始采用
我们的服务以前也有同样的感觉，一旦他们开始使用我们的服我们的服务以前也有同样的感觉，一旦他们开始使用我们的服
务后他们就发现。。。（陈述你的服务的主要特征及利益）务后他们就发现。。。（陈述你的服务的主要特征及利益）””
““。。。因此您现在完全有条件评估我们的服务。我想建议的是。。。因此您现在完全有条件评估我们的服务。我想建议的是
您可以先试用我们的产品和服务。我们可以月底或月初就开始您可以先试用我们的产品和服务。我们可以月底或月初就开始
试用。我们可以这样先开始吗试用。我们可以这样先开始吗””
处理常见的反对意见
3、我得跟我的主管我得跟我的主管//经理说说。经理说说。
建议方法：建议方法：
“ “您要请示您的主管，这我非常理解，不管怎么说，这是一个重要您要请示您的主管，这我非常理解，不管怎么说，这是一个重要
的决定，不过我能问一下，张小姐，如果您独自决定的话，您的决定，不过我能问一下，张小姐，如果您独自决定的话，您
愿意今天就做出决定吗？愿意今天就做出决定吗？””
与难缠的买主沟通
每个销售在日常工作中都会遇见形形色色的人每个销售在日常工作中都会遇见形形色色的人,,不可避免的不可避免的,,有的有的
人看起来比较难缠人看起来比较难缠..但是这些客户过去也一定使用过快递服务但是这些客户过去也一定使用过快递服务,,所所
以一定有人成功地对他们进行销售以一定有人成功地对他们进行销售,,如果你也可以学会与这种人如果你也可以学会与这种人
打交道的技巧打交道的技巧,,那么你将为自己赢得很多成功的机会那么你将为自己赢得很多成功的机会..如何应对这如何应对这
些人呢些人呢??首先必须对他们进行分类首先必须对他们进行分类::
**沉默不语型沉默不语型
**滔滔不绝型滔滔不绝型
**心不在焉型心不在焉型
**犹豫不觉型犹豫不觉型
**经验丰富丰富型经验丰富丰富型
与难缠的买主沟通
沉默不语型沉默不语型
你可能认为沉默不语型的买主是心不在焉的你可能认为沉默不语型的买主是心不在焉的..但事实不是如此但事实不是如此..有有
的人可能要花很长时间来思考你对他说了什么的人可能要花很长时间来思考你对他说了什么..在讨论中在讨论中,,你很难你很难
得知有无进展得知有无进展..因为因为,,你可能只顾与他说话或者自言自语你可能只顾与他说话或者自言自语,,没有给没有给
他足够的时间来反应他足够的时间来反应..
有用的技巧有用的技巧::
**使用开放式的问题使用开放式的问题
**询问信息询问信息
**提问的内容具体提问的内容具体
**停顿停顿,,等待对方回应等待对方回应
与难缠的买主沟通
滔滔不绝型滔滔不绝型
毫无疑问毫无疑问,,大家都有过与这类人打交道的经历大家都有过与这类人打交道的经历,,通常我们都想要与通常我们都想要与
他们一争高下他们一争高下,,好象谁的声音高、说得多谁就能获胜。其实不然，好象谁的声音高、说得多谁就能获胜。其实不然，
你需要冷静观察、仔细聆听从中收集有用信息，同时设法引导你需要冷静观察、仔细聆听从中收集有用信息，同时设法引导
谈话谈话
有用技巧：有用技巧：
**等一下等一下
**不要争论与打断不要争论与打断
**注意听取重要信息注意听取重要信息
**称呼买主姓名称呼买主姓名
**使用关连性问题把话题带回要点使用关连性问题把话题带回要点
使用视觉工具吸引并保持买主的注意力使用视觉工具吸引并保持买主的注意力
与难缠的买主沟通
心不在焉型心不在焉型
有很多原因可能使买主显得心不在焉有很多原因可能使买主显得心不在焉,,买主可能是那种属于谈话买主可能是那种属于谈话
中一定要有些分心的东西才能把谈话继续下去的人中一定要有些分心的东西才能把谈话继续下去的人!!有的是可能有的是可能
是害羞是害羞,,有的人可能正面对什么重要问题有的人可能正面对什么重要问题,,明显的明显的,,如果对方对你如果对方对你
所说的东西不感兴趣所说的东西不感兴趣,,与他们的沟通往往令人有挫折感与他们的沟通往往令人有挫折感..但是但是,,注注
意意,,事实很可能不是如此事实很可能不是如此!!
有用技巧有用技巧::
**称呼买主的名字称呼买主的名字
**使用视觉工具把他吸引过来使用视觉工具把他吸引过来
**提问然后等待回答提问然后等待回答
**让买主参与进来让买主参与进来,,如果可能让他们做点事如果可能让他们做点事!!
与难缠的买主沟通
犹豫不觉型犹豫不觉型
这个类型的客户最不容易对付的这个类型的客户最不容易对付的..有时真想扁他们一顿有时真想扁他们一顿!!但是我们但是我们
要克制要克制,,你可能会陷入一个怪圈你可能会陷入一个怪圈,,给对方越来越多的选择给对方越来越多的选择,,希望他希望他
们做决定们做决定,,他们却犹豫不决他们却犹豫不决..事实上你可能很容易对付这种客户事实上你可能很容易对付这种客户..
有用技巧有用技巧::
**限制买主的选择范围限制买主的选择范围,,给他们二选一给他们二选一
**对已作出的决定要加以肯定对已作出的决定要加以肯定
**达成所有可能达成的一致达成所有可能达成的一致
**注意所有拖延最终决定的企图注意所有拖延最终决定的企图
**如果必须有拖延如果必须有拖延,,尽量缩短等待时间尽量缩短等待时间
**引导客户作出决定要表现很有信心引导客户作出决定要表现很有信心
与难缠的买主沟通
经验丰富丰富型经验丰富丰富型
有些年纪稍长的人最反感的就是听推销员讲话有些年纪稍长的人最反感的就是听推销员讲话,,如果是对方比自己年轻如果是对方比自己年轻..
而从你的角度来说而从你的角度来说,,可能觉得这类客户比较傲慢自大可能觉得这类客户比较傲慢自大,,于是你也会变得于是你也会变得
轻蔑好斗轻蔑好斗,,毕竟没人愿意自己比别人弱毕竟没人愿意自己比别人弱..但是我们可以很好地利用经验但是我们可以很好地利用经验
老道的买主的知识老道的买主的知识..特别是你还是新手的时候特别是你还是新手的时候,,这样的买主对你就极有这样的买主对你就极有
价值价值..认可他们的丰富经验花一些时间进行讨论认可他们的丰富经验花一些时间进行讨论,,你往往可以赢得他们你往往可以赢得他们
的合作态度的合作态度,,使他们接受你的方案使他们接受你的方案!!
有用技巧有用技巧::
**不要争论不要争论
**倾听倾听
**以买主经验为基础发展你自己的建议以买主经验为基础发展你自己的建议
**保持客观保持客观
**以买主的经验为基础达成协议以买主的经验为基础达成协议
**利用买主的经验来导入你提供的服务利用买主的经验来导入你提供的服务
达成协议，获得承诺
要使销售拜访有一个成功的达成协议，必须在头脑中保持清晰要使销售拜访有一个成功的达成协议，必须在头脑中保持清晰
的目标的目标
**确认的承诺确认的承诺
**积极的协议积极的协议
在会谈过程中要时时观察及倾听从而注意到那些在会谈过程中要时时观察及倾听从而注意到那些““购买信号购买信号””
，买方有可能通过动作发出，买方有可能通过动作发出““购买信号购买信号””，也有可能通过提问，也有可能通过提问
来发出来发出““购买信号购买信号””，有时也有可能无法确定买方是否决定购，有时也有可能无法确定买方是否决定购
买，但是可以肯定他们已经在考虑是否购买了！买，但是可以肯定他们已经在考虑是否购买了！
达成协议，获得承诺
如何达成协议呢？（七种武器）如何达成协议呢？（七种武器）
一、一、假定：要保持肯定性回答和购买信号的积极要素。利用这些要素组假定：要保持肯定性回答和购买信号的积极要素。利用这些要素组
织语言把谈话导向结束。例如织语言把谈话导向结束。例如““你希望什么时候开始使用我们的服务你希望什么时候开始使用我们的服务
？？””
二、选择：在时间、规格、颜色、支付方式、发货等方面提供两个或以二、选择：在时间、规格、颜色、支付方式、发货等方面提供两个或以
上的正面选择上的正面选择
三、总结：简单总结以下讨论和陈述中的要点，尤其注意与客户的需求、三、总结：简单总结以下讨论和陈述中的要点，尤其注意与客户的需求、
愿望、问题、优先权有关的利益愿望、问题、优先权有关的利益
四、口头证明：引用现有客户或者特殊的例子，描述一下你公司所能做四、口头证明：引用现有客户或者特殊的例子，描述一下你公司所能做
的和由此产生的收益。的和由此产生的收益。
达成协议，获得承诺
五、五、让步：可以通过让步来引发一个积极的决定，让步是到最后让步：可以通过让步来引发一个积极的决定，让步是到最后
不得已为之，否则，他的效果会大打折扣不得已为之，否则，他的效果会大打折扣
六、告诫：通过说明不作出积极决定可能带来的损失来提醒客户。六、告诫：通过说明不作出积极决定可能带来的损失来提醒客户。
七、隔离：对于客户在最后一分钟提出的反对意见，请确认再没七、隔离：对于客户在最后一分钟提出的反对意见，请确认再没
有其他因素阻挠他们作出积极的有其他因素阻挠他们作出积极的决定了。决定了。
达成协议，获得承诺-例子
.假设成交假设成交
“ “假设成交假设成交””是所有成交技巧中最有效的。在销售电话或者拜访客是所有成交技巧中最有效的。在销售电话或者拜访客
户的最一开始，你必须大概地假设客户是打算与你交易的。毕竟户的最一开始，你必须大概地假设客户是打算与你交易的。毕竟
你在售卖现在市场中最佳的服务，而客户需要这种服务去满足他你在售卖现在市场中最佳的服务，而客户需要这种服务去满足他
们的业务需求，因此他们是打算使用你的！在真正的交易中，可们的业务需求，因此他们是打算使用你的！在真正的交易中，可
以用轻松陈述事实的语调说出之前设想好的说法：以用轻松陈述事实的语调说出之前设想好的说法：
“ “现在我将以现在我将以‘‘长期客户长期客户(frequent user)’(frequent user)’的价格与您建立客户关系，的价格与您建立客户关系，
尽管目前我只想您能给我们一到两票货来试用我们的服务。尽管目前我只想您能给我们一到两票货来试用我们的服务。””
假设成交不一定都涉及问题，实际上它更像作为友好而肯定的方假设成交不一定都涉及问题，实际上它更像作为友好而肯定的方
式被接受的目的陈述。式被接受的目的陈述。
达成协议，获得承诺-例子
.从属问题技巧从属问题技巧
尽管该技巧已经在多年来被众多的销售人员成功运用，但很多尽管该技巧已经在多年来被众多的销售人员成功运用，但很多
时候，销售人员并没有真正意识到它！时候，销售人员并没有真正意识到它！““转移问题转移问题””的技巧的技巧
（也就是一般所指的（也就是一般所指的““转移收尾）转移收尾）””将需作的决定由将需作的决定由““是否购是否购
买（是或否？）买（是或否？）””转变为转变为““应该买哪个应该买哪个””。。
假如销售人员说，假如销售人员说，““史密斯先生，请您告诉我哪种服务最适合史密斯先生，请您告诉我哪种服务最适合
您的需求，次日达还是次日中午前达？您的需求，次日达还是次日中午前达？””，和那些只会问，和那些只会问““您您
会使用我们其中一项服务吗？会使用我们其中一项服务吗？””的销售人员相比，前者比后者的销售人员相比，前者比后者
将更容易获得客户的积极回应。将更容易获得客户的积极回应。
另一个关于从属问题的例子。假如销售人员说，另一个关于从属问题的例子。假如销售人员说，““你希望我们你希望我们
的司机什么时候打电话通知你收件，的司机什么时候打电话通知你收件，44：：0000还是还是44：：3030？？””，他，他
们是在已经假设交易结尾的前提下对客户的提问，让客户选择们是在已经假设交易结尾的前提下对客户的提问，让客户选择
收件的时间。收件的时间。
达成协议，获得承诺-例子
.实际行动实际行动
名副其实，该技巧就是包括一些实际行动的形式，如填写合约名副其实，该技巧就是包括一些实际行动的形式，如填写合约
或评估双方的协议并交给客户签署。或评估双方的协议并交给客户签署。
另一个例子，为了安排某个收件任务，销售人员会问客户借用另一个例子，为了安排某个收件任务，销售人员会问客户借用
他们的电话，然后打给仓库并安排收件。这一点非常重要。与他们的电话，然后打给仓库并安排收件。这一点非常重要。与
那些具侵犯性的行动相比，这是有礼貌而自信的行动表现。在那些具侵犯性的行动相比，这是有礼貌而自信的行动表现。在
其它销售技巧中，实际行动技巧和假设交易结尾技巧结合使用其它销售技巧中，实际行动技巧和假设交易结尾技巧结合使用
的效果非常不错。的效果非常不错。
该技巧并不仅仅限于销售领域人士使用。举个很好的例子，从该技巧并不仅仅限于销售领域人士使用。举个很好的例子，从
电话销售人员的角度看，是奖励建议单电话销售人员的角度看，是奖励建议单 (promotional offer claim (promotional offer claim
form)form)的运用。销售人员只需告诉潜在的客户他的运用。销售人员只需告诉潜在的客户他//她将在第一张她将在第一张
托运单中得到详细的资料，当客户给我们托运第二次或第三次托运单中得到详细的资料，当客户给我们托运第二次或第三次
的时候，我们可以把表单寄给客户以完成任务。的时候，我们可以把表单寄给客户以完成任务。
达成协议，获得承诺-例子
.诱导策略诱导策略
除了使用除了使用EXPRESSEXPRESS服务所得到的优点外，诱导策略包括提供额外的好处，通常服务所得到的优点外，诱导策略包括提供额外的好处，通常
以购买服务以购买服务““奖赏奖赏””的形式体现。例如：的形式体现。例如：
“ “只要两次试用我们的托运，您就能获得我们现在的奖励建议（如一台可用的只要两次试用我们的托运，您就能获得我们现在的奖励建议（如一台可用的
照相机）以表示我们的谢意。照相机）以表示我们的谢意。””
使用诱导策略在价格谈判中非常有效。例如：使用诱导策略在价格谈判中非常有效。例如：
“ “假如你是在偶然的基础上打算使用假如你是在偶然的基础上打算使用EXPRESSEXPRESS服务，我很乐意给您提供非长期服务，我很乐意给您提供非长期
客户的价格。但是，假如您能使用客户的价格。但是，假如您能使用EXPRESSEXPRESS服务，例如说，起码一个星期的服务，例如说，起码一个星期的
托运量，我能给您提供更优惠的价格。托运量，我能给您提供更优惠的价格。””
运用运用““诱导策略诱导策略””的时候要非常小心，使用奖励建议的时候要避免给客户造的时候要非常小心，使用奖励建议的时候要避免给客户造
成错误的印象。你的陈述听起来不应该像成错误的印象。你的陈述听起来不应该像 “ “贿赂贿赂””；或者好像；或者好像EXPRESSEXPRESS非常非常
渴望与客户达成交易，因此反过来对客户采取小花招或小礼品的手段。渴望与客户达成交易，因此反过来对客户采取小花招或小礼品的手段。
达成协议，获得承诺-例子
.叙述性收尾叙述性收尾
“ “叙述性收尾叙述性收尾””（也被称之为（也被称之为““摘要性收尾摘要性收尾””）最好在演示阶段）最好在演示阶段
的结尾使用。销售人员总结出使用的结尾使用。销售人员总结出使用EXPRESSEXPRESS服务的好处（优势）服务的好处（优势）
的关键，然后根据会议议程作出总结的论述。只要多练习几次，的关键，然后根据会议议程作出总结的论述。只要多练习几次，
就能让它们听起来再自然不过。再一次谈及我们的好朋友就能让它们听起来再自然不过。再一次谈及我们的好朋友““假假
设成交设成交””，它也能部分运用在演示结尾中。以下是叙述性收尾，它也能部分运用在演示结尾中。以下是叙述性收尾
的具体例子：的具体例子：
“ “正如我所希望您能了解的，使用正如我所希望您能了解的，使用EXPRESSEXPRESS服务能给你的客户提服务能给你的客户提
供更灵活和值得信赖的快递服务。与你目前使用的服务相比，供更灵活和值得信赖的快递服务。与你目前使用的服务相比，
EXPRESSEXPRESS不但能让你更容易地跟踪和确认运件，而且也让你的不但能让你更容易地跟踪和确认运件，而且也让你的
员工在提供托运文件方面花费更少的时间。现在我所需要做的员工在提供托运文件方面花费更少的时间。现在我所需要做的
是为你承担一些托运单，或许在与我们建立长期委托业务关系是为你承担一些托运单，或许在与我们建立长期委托业务关系
之前，你就能亲身确认这些改善的服务。那么，你最想首先尝之前，你就能亲身确认这些改善的服务。那么，你最想首先尝
试使用我们哪种服务？试使用我们哪种服务？””
在上述例子中，销售人员结合运用了多种结尾技巧。首先，销在上述例子中，销售人员结合运用了多种结尾技巧。首先，销
售人员重申使用售人员重申使用EXPRESSEXPRESS的三个关键优势（叙述性收尾），以的三个关键优势（叙述性收尾），以
自信的措辞（自信的措辞（““现在我所需要做的是现在我所需要做的是””）假设交易，并以一个）假设交易，并以一个
从属（转移）收尾从属（转移）收尾——“——“我们哪种服务我们哪种服务……”——……”——来完成演示的结来完成演示的结
尾。尾。
达成协议，获得承诺-例子
.即将发生的事件即将发生的事件
“ “即将发生事件即将发生事件””的结尾技巧对于那些未来即将发生的事有优势。的结尾技巧对于那些未来即将发生的事有优势。
结合其它结尾技巧，该技巧还有另一个名字，称之为结合其它结尾技巧，该技巧还有另一个名字，称之为““警告结警告结
尾尾””。。
该技巧通常用于顾客在交易最后关头犹豫不决时，施加少许额该技巧通常用于顾客在交易最后关头犹豫不决时，施加少许额
外的压力（提供额外的动机）。外的压力（提供额外的动机）。““即将发生事件即将发生事件””结尾使用得结尾使用得
当，能协助说服顾客立刻而不是稍后给予正面的答复，尤其是当，能协助说服顾客立刻而不是稍后给予正面的答复，尤其是
当顾客相信他当顾客相信他//她可能会错失某些好处的时候。例如：她可能会错失某些好处的时候。例如：
“ “假如你现在开始使用我们的服务，你就能利用更优惠的价格，假如你现在开始使用我们的服务，你就能利用更优惠的价格，
但是可能下个月就没有这种优惠了。但是可能下个月就没有这种优惠了。””
或者或者““这个奖励建议将在几个星期后结束，假如你现在给我们这个奖励建议将在几个星期后结束，假如你现在给我们
两个以上的托运单，你将获得一个（描述奖励选择），以表示两个以上的托运单，你将获得一个（描述奖励选择），以表示
我们对你试用我们服务的谢意。我们对你试用我们服务的谢意。””
即将发生事件（或警告收尾）技巧是销售人员偶然使用的积极即将发生事件（或警告收尾）技巧是销售人员偶然使用的积极
方法，对客户施加不适当的压力是为了促使他们作出决定。方法，对客户施加不适当的压力是为了促使他们作出决定。
EXPRESSEXPRESS公司并不提倡这种销售技巧，也不希望这成为交易的公司并不提倡这种销售技巧，也不希望这成为交易的
必要手段。必要手段。
达成协议，获得承诺-例子
.请求定单请求定单
请求定单就是简单、直率和正直。客户了解你在努力为公司争请求定单就是简单、直率和正直。客户了解你在努力为公司争
取业务，他们应该尊重你的努力，毕竟他们几乎肯定也雇请销取业务，他们应该尊重你的努力，毕竟他们几乎肯定也雇请销
售人员！客户明白你为了展示服务优点而遇到很多困难，他们售人员！客户明白你为了展示服务优点而遇到很多困难，他们
期待别人请求他们的定单。期待别人请求他们的定单。
使用这样直接了当的技巧如使用这样直接了当的技巧如““请求定单请求定单””，只要记住销售技巧，只要记住销售技巧
的另一方面的另一方面————不要用封闭性问题去请求定单！假如客户能简不要用封闭性问题去请求定单！假如客户能简
单回答单回答““是是””或或““否否””，或许是因为你的问题结构非常差！，或许是因为你的问题结构非常差！
面谈小技巧
与客户面谈时的小技巧
不要随便回答客户不要随便回答客户““是是””或不或不
要知道当客户向你提问的时候，这通常是个购买信号要知道当客户向你提问的时候，这通常是个购买信号
例如：例如：““你们有寄到日本的快递服务吗？你们有寄到日本的快递服务吗？”” ““ 有有””
““有空运吗？有空运吗？”” ““有有””
““22天能到吗？天能到吗？”” ““能能””
以上这种回到不仅不正确，而且无谓地延长了销售的过程。以上这种回到不仅不正确，而且无谓地延长了销售的过程。
一个成熟的一个成熟的SALESSALES会这样回答会这样回答：：
““你们有寄到日本的快递服务吗？你们有寄到日本的快递服务吗？”” ““ 您有货物要快递到日本吗您有货物要快递到日本吗””
““有空运吗？有空运吗？”” ““你们还需要空运吗你们还需要空运吗 ？为什么不用快递呢？是。。。？为什么不用快递呢？是。。。
””
““22天能到吗？天能到吗？”” ““您什么时候能交货给我们呢？需要什么时候之前到您什么时候能交货给我们呢？需要什么时候之前到
呢？呢？””
当然你也可以直接回答，但要紧接着加上一个问题以促成交易！当然你也可以直接回答，但要紧接着加上一个问题以促成交易！
与客户面谈时的小技巧
关于价格的异议关于价格的异议
在现实世界里，尽管我们有多努力，客户都会抓住一个机会问一个在现实世界里，尽管我们有多努力，客户都会抓住一个机会问一个
令几乎所有销售人员都害怕的问题令几乎所有销售人员都害怕的问题――他们要知道／听到你的价格！他们要知道／听到你的价格！
下面几句是客户使用的短语，也许这些短语我们都听过：下面几句是客户使用的短语，也许这些短语我们都听过：
““你说什么都没关系，在这之前我都听过了，只需要告诉我你的价格。你说什么都没关系，在这之前我都听过了，只需要告诉我你的价格。
““你在电话里说会拿一份价格目录，所有的承运商都是一样差，所以你在电话里说会拿一份价格目录，所有的承运商都是一样差，所以
请告诉你的价格。请告诉你的价格。””
有许多心理原因和商业原因使客户直接进入价格要求的问题上，这些有许多心理原因和商业原因使客户直接进入价格要求的问题上，这些
原因在指南的其他章节讨论。但有时候，客户只是纯粹无理和粗鲁原因在指南的其他章节讨论。但有时候，客户只是纯粹无理和粗鲁
部分的满意来自销售的能力，而这种能力是解决像这种难以掌握的时部分的满意来自销售的能力，而这种能力是解决像这种难以掌握的时
刻。然而，因为这种障碍常出现在介绍这个阶段，让我们看一下解刻。然而，因为这种障碍常出现在介绍这个阶段，让我们看一下解
决决““价格要求价格要求””的最好方法。这种技巧适用于电话销售人员和区域的最好方法。这种技巧适用于电话销售人员和区域
销售人员，我们称这种技巧为销售人员，我们称这种技巧为““避免避免””。。
与客户面谈时的小技巧
关于价格的异议关于价格的异议
在你有机会去了解他的业务或者向他们介绍在你有机会去了解他的业务或者向他们介绍EXPRESSEXPRESS的特点和好的特点和好
处之前，客户要求知道你打算掌控的价格，如果你给予温和的做处之前，客户要求知道你打算掌控的价格，如果你给予温和的做
法，毫无疑问，将面临一场价格战，而且这场价格战要赢是不太法，毫无疑问，将面临一场价格战，而且这场价格战要赢是不太
可能的。可能的。
面对这个价格要求，你需要表现得冷静，果断和商业化。你现在面对这个价格要求，你需要表现得冷静，果断和商业化。你现在
的目标是延迟价格的辩论，直到你已经准备好选择，介绍和讨论的目标是延迟价格的辩论，直到你已经准备好选择，介绍和讨论
你掌握的价格。这样做你必须避免你掌握的价格。这样做你必须避免 障碍，使用以下的陈述：障碍，使用以下的陈述：
““我可以给你我的价格，但这不是重点，因为不同的价格结构都我可以给你我的价格，但这不是重点，因为不同的价格结构都
有一个很宽的范围，它们独特的计划适用于不同的好处和不同公有一个很宽的范围，它们独特的计划适用于不同的好处和不同公
司的需要，我希望可以给你一个最好的价格，所以我需要更多地司的需要，我希望可以给你一个最好的价格，所以我需要更多地
了解你现在要派送什么，怎样和在哪里派送。实际上你要派送什了解你现在要派送什么，怎样和在哪里派送。实际上你要派送什
么？么？””
““如果我告诉你我们的价格，恐怕这个价格是最高的一个，因为如果我告诉你我们的价格，恐怕这个价格是最高的一个，因为
我对你们的销售还了解得不够，不能给你提供一个最优惠的价格。我对你们的销售还了解得不够，不能给你提供一个最优惠的价格。
请告诉我，你最大客户的位置于何处？请告诉我，你最大客户的位置于何处？””
与客户面谈时的小技巧
关于价格的异议关于价格的异议
如果你正在寻找最低价格，那么抱歉地告诉你，如果你正在寻找最低价格，那么抱歉地告诉你，EXPRESSEXPRESS无能无能
为力。我们致力于给客户提供最可靠，高质量的服务，而不仅为力。我们致力于给客户提供最可靠，高质量的服务，而不仅
仅是价格的竞争。你必须面对许多价格竞争，请问贵公司怎样仅是价格的竞争。你必须面对许多价格竞争，请问贵公司怎样
赢取客户？赢取客户？””
你会注意到在一个避免陈述是以客户觉得有责任回答的问题作你会注意到在一个避免陈述是以客户觉得有责任回答的问题作
为结尾。这个技巧是保持问题和对话的持续，因而把价格的问为结尾。这个技巧是保持问题和对话的持续，因而把价格的问
题推迟直到你准备好。题推迟直到你准备好。
如果客户继续要求知道价格，有礼貌地结束通话，也许可以这如果客户继续要求知道价格，有礼貌地结束通话，也许可以这
样说：样说：
““非常抱歉，我想我不能继续帮助你。正如我解释，非常抱歉，我想我不能继续帮助你。正如我解释，EXPRESSEXPRESS
是在服务上竞争，而不是在价格上。我所能做的就是给你一张是在服务上竞争，而不是在价格上。我所能做的就是给你一张
‘‘非客户价格单非客户价格单’’如果你有需要可以发一份如果你有需要可以发一份EXPRESSEXPRESS的托运单的托运单
给我们。谢谢。给我们。谢谢。””
电话销售技巧
切记“胜利公式”：高活动率＝高生产率
电话销售技巧
据统计每打据统计每打2020个电话，销售大概只能与个电话，销售大概只能与1010个人交谈。其中个人交谈。其中55个能个能
再次通话，再次通话，55个电话中有个电话中有3-43-4个潜在客户，而幸运的话最后会有个潜在客户，而幸运的话最后会有2-2-
33个与你见面，最后可能只有一个愿意使用你推销的服务。但这个与你见面，最后可能只有一个愿意使用你推销的服务。但这
并不意味着余下的并不意味着余下的1919个不再有可能成为你的客户，个不再有可能成为你的客户，NO-NO-那只是那只是
你的时机未到，做为一名销售要懂得永远不要放弃。你的时机未到，做为一名销售要懂得永远不要放弃。
要有老二精神！！！要有老二精神！！！
电话销售技巧
一、要有良好的形象（不要以为客户看不到就不注意形象）一、要有良好的形象（不要以为客户看不到就不注意形象）
二、调整情绪，要象跟客户在面对面的情景下讲电话！二、调整情绪，要象跟客户在面对面的情景下讲电话！
三、注意语气（语气是心情的真实反映，别人比我们更能注意到三、注意语气（语气是心情的真实反映，别人比我们更能注意到
我们的情绪）在电话中一定要自然。我们的情绪）在电话中一定要自然。
清楚地说清楚地说
友好的，专业的友好的，专业的
变换声调强调重点变换声调强调重点
谈到重点时放慢速度谈到重点时放慢速度
在每个重点间稍微停顿在每个重点间稍微停顿
升高或降低音量。这样可以强调叙述的观点。提高声量表明乐升高或降低音量。这样可以强调叙述的观点。提高声量表明乐
观和热情观和热情
电话销售的5个步骤
一、策划一、策划
二、倾听二、倾听
三、推介三、推介
四、处理异议四、处理异议
五、成交五、成交
策 划
策划（准备）使你更加全面的考虑进行说服力强的推介所必需策划（准备）使你更加全面的考虑进行说服力强的推介所必需
的要点：的要点：
利益、客户的资料（背景、产品、决策人等）可能的异议、成交。利益、客户的资料（背景、产品、决策人等）可能的异议、成交。
准备充分一方面使你充满自信一方面也令客户可以更加信任你准备充分一方面使你充满自信一方面也令客户可以更加信任你
从而愿意使用你的产品从而愿意使用你的产品
倾听
无论是打电话还是接听电话，要令客户积无论是打电话还是接听电话，要令客户积 极配合你。要做到这极配合你。要做到这
一点，就必需学会倾一点，就必需学会倾 听客户的述说！否则你不可能与你的客户听客户的述说！否则你不可能与你的客户
有很好的交流！（关于客户的唠叨！！）有很好的交流！（关于客户的唠叨！！）
推介
优秀的销售人员能在与客户的沟通当中很快的悟出客户的真实优秀的销售人员能在与客户的沟通当中很快的悟出客户的真实
需求，采用相应的销售方法让客户感到满意并购买你推介的产需求，采用相应的销售方法让客户感到满意并购买你推介的产
品品/ / 服务。在推介中销售人员必须自始至终让客户感觉你的产服务。在推介中销售人员必须自始至终让客户感觉你的产
品品//服务将如何最大限度的帮助服务将如何最大限度的帮助 他们。他们。
成交
成功的电话销售推介一定有成功的电话销售推介一定有2-32-3个时机供销售人员达成交易，即个时机供销售人员达成交易，即
使客户使客户SAY NOSAY NO，你也可以获取更多的信息以便将来可以成交。，你也可以获取更多的信息以便将来可以成交。
电话开场白
现有客户现有客户
““我正尝试找出其它运输服务帮助你。我正尝试找出其它运输服务帮助你。””
““我打给你的原因是想讨论你现在所使用的服务。请告诉我，你们的客户多我打给你的原因是想讨论你现在所使用的服务。请告诉我，你们的客户多
久要求使用次晨达服务？久要求使用次晨达服务？””
““我知道你平常使用我们这个（例如：次晨达）服务，但你似乎不使用我们我知道你平常使用我们这个（例如：次晨达）服务，但你似乎不使用我们
的（如：早上的（如：早上99点前）服务，为什么？点前）服务，为什么？””
““你已成为我公司的一位客户并合作一段时间了。这个服务从你开始使时到你已成为我公司的一位客户并合作一段时间了。这个服务从你开始使时到
现在已得到发展。请告诉我，你是怎样从我们这里得到这些信息的？现在已得到发展。请告诉我，你是怎样从我们这里得到这些信息的？””（目（目
标标————建立他们对跟件系统建立他们对跟件系统//网络等的认识）网络等的认识）
流失客户流失客户
““你曾使用我们的服务，但停止使用一段时间了。请问贵公司发生了什么变你曾使用我们的服务，但停止使用一段时间了。请问贵公司发生了什么变
化吗？化吗？””
““我知道我已跟你交谈数次，而且你也与现在的承运者合作愉快。但我打电我知道我已跟你交谈数次，而且你也与现在的承运者合作愉快。但我打电
话来是想更好的了解贵公司，也许我们之间会有共同点。贵公司现在怎么样话来是想更好的了解贵公司，也许我们之间会有共同点。贵公司现在怎么样
？？””
（之前有不好的经验）（之前有不好的经验）““我知道过去我们存在问题，正因为这样我希望你能我知道过去我们存在问题，正因为这样我希望你能
给我一次机会，证明给我一次机会，证明EXPRESSEXPRESS是一间高品质的公司。请告诉我是一间高品质的公司。请告诉我……”……”
电话开场白
潜在客户潜在客户
““你好，你好，GreyGrey小姐。我是小姐。我是EXPRESSEXPRESS的的BenBen。我需要跟你谈谈你。我需要跟你谈谈你
的分配问题。但在这之前我必须说明我打给你并不是劝你改变的分配问题。但在这之前我必须说明我打给你并不是劝你改变
现有的承运商，把所有的快递运输都交给现有的承运商，把所有的快递运输都交给EXPRESSEXPRESS。我打给你，。我打给你，
是因为想知道你公司还有哪方面的分配，也许只是很小的部分。是因为想知道你公司还有哪方面的分配，也许只是很小的部分。
请告诉我你的公司现在如何？请告诉我你的公司现在如何？””
““我已跟司机谈过，我确定我们已去贵公司，但我们没有收到我已跟司机谈过，我确定我们已去贵公司，但我们没有收到
你的包裹。希望跟你讨论一下解决的方法。你的包裹。希望跟你讨论一下解决的方法。””
““你好，你好，SmithSmith先生。我已跟司机谈过，他已到贵公司，但没有先生。我已跟司机谈过，他已到贵公司，但没有
收到你的包裹。你能告诉我原因吗？收到你的包裹。你能告诉我原因吗？””
““许多公司喜欢把各供应商的表现一次又一次地进行比较。所许多公司喜欢把各供应商的表现一次又一次地进行比较。所
以我想借此机会请你把以我想借此机会请你把EXPRESSEXPRESS的服务和其它承运商进行比较。的服务和其它承运商进行比较。
””
电话开场白
新走件客户新走件客户””的跟进的跟进
“ “我打给你的原因是感谢你给我们托运。请告诉我，什么原因使我打给你的原因是感谢你给我们托运。请告诉我，什么原因使
你给你给EXPRESSEXPRESS这个特别的派送？这个特别的派送？””
“ “感谢你给我们托运。根据感谢你给我们托运。根据ISO9002/ISO9002/质量控制程序，我们要拜访质量控制程序，我们要拜访
所有新的客户，确保每项正确无误。下星期三（区域销售的名所有新的客户，确保每项正确无误。下星期三（区域销售的名
字）在你的区域－何时是打给你的最佳时间字）在你的区域－何时是打给你的最佳时间,,早上或下午？早上或下午？””
电话开场白
前景－前景－Mail shotMail shot连续连续
“ “我打电话是要关注我发给贵公司的重要信息。我想你大概希望我打电话是要关注我发给贵公司的重要信息。我想你大概希望
拿到这些好处。请告诉我什么原因使你用紧急派送服务？拿到这些好处。请告诉我什么原因使你用紧急派送服务？””
“ “今天我打电话的原因是感谢你的业务和给你一个机会享受杰出今天我打电话的原因是感谢你的业务和给你一个机会享受杰出
客户奖励计划。请告诉我什么产生这个派送？客户奖励计划。请告诉我什么产生这个派送？””
“ “我打电话的原因是继续我们之前的讨论，就是确定你不会错过我打电话的原因是继续我们之前的讨论，就是确定你不会错过
一个报价，我保证你想要这个好处。我想做的就是确定一些细一个报价，我保证你想要这个好处。我想做的就是确定一些细
节节… …”… …”
“ “对于你区域的业务发展，我是有责任的。我打电话的原因是确对于你区域的业务发展，我是有责任的。我打电话的原因是确
保你不会错过最新的推广价。在我说明前，请告诉我贵公司的保你不会错过最新的推广价。在我说明前，请告诉我贵公司的
现状。现状。””
“ “从信息中可以看到，你要做的是在任何一个范围全面的服务上从信息中可以看到，你要做的是在任何一个范围全面的服务上
发送一份托运。请告诉我你公司属于哪一类型？发送一份托运。请告诉我你公司属于哪一类型？””
“ “依你知道，我在正常基本服务的质量更新上写给你。只有上星依你知道，我在正常基本服务的质量更新上写给你。只有上星
期我写的是鼓励你让我们去测试。期我写的是鼓励你让我们去测试。””
“ “你还没有收到信息吗？不要担心，让我说明一下你还没有收到信息吗？不要担心，让我说明一下……”……”
电话销售的一些小技巧
如何绕过总机如何绕过总机--前台前台
一、迂回法一、迂回法
当总机不配合的话就绕过她，通过别的部门去发掘，不是所有当总机不配合的话就绕过她，通过别的部门去发掘，不是所有
部门都会拒绝陌生电话的。（如通过财务部或者人力资源部等）部门都会拒绝陌生电话的。（如通过财务部或者人力资源部等）
二、与总机套近乎，先有无关紧要的事情入手慢慢的与之熟悉销二、与总机套近乎，先有无关紧要的事情入手慢慢的与之熟悉销
售一个售一个CASECASE需要一段时间的不是一天可以完成的），逐步切需要一段时间的不是一天可以完成的），逐步切
入主题。入主题。
三、坚持不懈，要有毅力有锲而不舍的精神，屡屡受挫是很正常三、坚持不懈，要有毅力有锲而不舍的精神，屡屡受挫是很正常
的（的（502502胶水的例子），要有积极乐观的态度。胶水的例子），要有积极乐观的态度。
电话销售的一些小技巧
如何绕过总机如何绕过总机--前台前台
对于流失的客户：对于流失的客户：
““你好，我是你好，我是EXPRESSEXPRESS国际国际StanstedStansted总公司的大卫总公司的大卫··布莱克。我想布莱克。我想
找彼特找彼特··琼斯先生，我有些关于之前他寄给我们公司的货物委托琼斯先生，我有些关于之前他寄给我们公司的货物委托
的问题想向他咨询。的问题想向他咨询。””
对于潜在的客户：对于潜在的客户：
“ “你好，我是你好，我是EXPRESSEXPRESS快递公司伍斯特总公司的当娜快递公司伍斯特总公司的当娜··史密斯。史密斯。
我想找保拉我想找保拉··琼斯小姐，我想就今天在你们公司附近运送的货物琼斯小姐，我想就今天在你们公司附近运送的货物
想向她咨询。想向她咨询。””
对于所有客户：对于所有客户：
使用正式的方法。使用正式的方法。
正式的方法就是假设你认识决策人，那么你可以用积极的声调：正式的方法就是假设你认识决策人，那么你可以用积极的声调：
““请找彼特请找彼特··琼斯先生！琼斯先生！””（这是假设你认识决策人的情况）（这是假设你认识决策人的情况）““
我是我是EXPRESSEXPRESS公司的黛安公司的黛安··怀特。怀特。””（这是假设决策人认识你的（这是假设决策人认识你的
情况）。情况）。
电话销售的一些小技巧
如何绕过总机如何绕过总机--前台前台
对于现有的客户对于现有的客户…………
“ “你好，我想找詹妮你好，我想找詹妮··汤姆森小姐。我是汤姆森小姐。我是EXPRESSEXPRESS公司的大卫公司的大卫··史密史密
斯，想谈谈关于贵公司使用我们公司服务后所产生的一笔费用斯，想谈谈关于贵公司使用我们公司服务后所产生的一笔费用
……”……”
对于认识的前台接线员对于认识的前台接线员…………
“ “你好，苏姗（叫出他们的名字）我是你好，苏姗（叫出他们的名字）我是EXPRESSEXPRESS公司的露西公司的露西··威利威利
斯，请找艾伦斯，请找艾伦··雅各布斯。雅各布斯。””（使用一种带假设性但友好的声调）。（使用一种带假设性但友好的声调）。
对于潜在的客户（不知名的对于潜在的客户（不知名的MM。。AA。。NN））
“ “你好，请你帮我一个忙好吗？我想找你们公司负责包裹分配工你好，请你帮我一个忙好吗？我想找你们公司负责包裹分配工
作的谁谁谁。作的谁谁谁。””要坚持不懈。假如对方的前台接线员或秘书一直要坚持不懈。假如对方的前台接线员或秘书一直
不肯帮我们接通电话，那么我们可以多尝试不同的技巧，总有一不肯帮我们接通电话，那么我们可以多尝试不同的技巧，总有一
次会成功。记住，假如对方屏蔽我们的电话，他们也是做自己的次会成功。记住，假如对方屏蔽我们的电话，他们也是做自己的
本分而已。本分而已。
但是，我们在这阶段中表现越有自信，我们取得成功的机会将会但是，我们在这阶段中表现越有自信，我们取得成功的机会将会
增加。增加。
电话销售的一些小技巧
如何绕过总机如何绕过总机--前台前台
对于潜在的客户对于潜在的客户…………
““你好，我是黛安你好，我是黛安··怀特，来自怀特，来自EXPRESS Sameday EXPRESS Sameday 的的DeesideDeeside总公司。总公司。
我想找卓曼小姐，我想向她咨询关于我们正运送去你们公司的我想找卓曼小姐，我想向她咨询关于我们正运送去你们公司的
货物的问题。货物的问题。””
一旦成功接通决策人的电话，我们的咨询就是我们把货物送到他一旦成功接通决策人的电话，我们的咨询就是我们把货物送到他
们的公司却没有收到货款，为此你需要建立一个理由。们的公司却没有收到货款，为此你需要建立一个理由。
电话销售的一些小技巧
如何绕过秘书关如何绕过秘书关
一、语气好象在打电话给朋友（负责人）如：一、语气好象在打电话给朋友（负责人）如：““你好！请问张你好！请问张XXXX
在吗在吗””
二、记住秘书的姓名，并不断使用，让他感到自己很特别、很重二、记住秘书的姓名，并不断使用，让他感到自己很特别、很重
要！要！
三、避免直接回答对方的盘问（你是谁？哪家公司的？有什么事三、避免直接回答对方的盘问（你是谁？哪家公司的？有什么事
？）？）
四、高姿态，强行过关！四、高姿态，强行过关！
五、告诉他这是私人事物！五、告诉他这是私人事物！
六、请求秘书帮助！六、请求秘书帮助！
七、在发过邮件或七、在发过邮件或FAXFAX后追打电话！后追打电话！
电话销售的一些小技巧
电话交流计划电话交流计划
一、设立目标一、设立目标
你打这个电话的目的是什么？是销售产品？还是回答问题？还是你打这个电话的目的是什么？是销售产品？还是回答问题？还是
约定时间？还是了解情况？约定时间？还是了解情况？
二、设计开场白二、设计开场白
你的姓名、公司名称、设计一句能引起对方兴趣的话！你的姓名、公司名称、设计一句能引起对方兴趣的话！
三、提出问题三、提出问题
为了更多地了解客户的需求及你提供的解决方案是否有针对性，为了更多地了解客户的需求及你提供的解决方案是否有针对性，
你需要通过一些预先设定好的问题来获得你的所需！你需要通过一些预先设定好的问题来获得你的所需！
电话销售的一些小技巧
如何提高电话沟通的效用如何提高电话沟通的效用
一、要有积极自信的态度（态度决定一切），自信源于你对产品一、要有积极自信的态度（态度决定一切），自信源于你对产品
的了解。的了解。
二、独出心裁的开场白二、独出心裁的开场白
１１..陈述利益陈述利益
.引起好奇引起好奇
.创造参与创造参与
三、探听微妙信息（与客户通话时要时时刻刻保持高度敏感性）三、探听微妙信息（与客户通话时要时时刻刻保持高度敏感性）
对方是如何应答你的提问的？你听到的语气如何？对方是如何应答你的提问的？你听到的语气如何？
电话销售的一些小技巧
如何与客户建立良好的关系如何与客户建立良好的关系
１、要善用赞美同时要真诚１、要善用赞美同时要真诚
假如你在赞美之中加入一些具体的事实，就会让人觉得你 假如你在赞美之中加入一些具体的事实，就会让人觉得你
是真心赞美而非虚伪阿谀奉承，如此会产生不同寻常的效果是真心赞美而非虚伪阿谀奉承，如此会产生不同寻常的效果
22、适时称呼对方的头衔、适时称呼对方的头衔
当我们与人交谈时，适时称呼对方的头衔，可以增加对方 当我们与人交谈时，适时称呼对方的头衔，可以增加对方
对你的好感。因为头衔是他在工作上的一种肯定及与成就的象对你的好感。因为头衔是他在工作上的一种肯定及与成就的象
征。征。
３、顺着客户的抱怨说话３、顺着客户的抱怨说话
如果客户一开始就不认同你的推销，你千万不要急着反驳、 如果客户一开始就不认同你的推销，你千万不要急着反驳、
解释；此刻你反而应该顺着客户的意思往下说，甚至把你从事解释；此刻你反而应该顺着客户的意思往下说，甚至把你从事
这项工作之前的的不愉快经历与他分享，这样慢慢的消除客户这项工作之前的的不愉快经历与他分享，这样慢慢的消除客户
与你之间的隔阂，为你切入正题打下基础。与你之间的隔阂，为你切入正题打下基础。
４、调动４、调动““五同五同””关系关系
同学、同乡、同事、同宗、同好！等甚至同学、同乡、同事、同宗、同好！等甚至””同病相怜同病相怜““
电话销售的一些小技巧
赢得客户信任的五个方面赢得客户信任的五个方面
一、销售人员的讲话方式。（语音、语调）一、销售人员的讲话方式。（语音、语调）
二、销售人员的讲话内容。（是否专业）二、销售人员的讲话内容。（是否专业）
三、销售人员是否坦诚。三、销售人员是否坦诚。
四、销售人员是否可靠。四、销售人员是否可靠。
五、销售人员是否致力与长期关系的建立。（经历了解、喜欢然五、销售人员是否致力与长期关系的建立。（经历了解、喜欢然
后才到信任的）后才到信任的）
电话销售的一些小技巧
如何在电话中处理客户的抱怨如何在电话中处理客户的抱怨
处理客户抱怨的步骤如下：处理客户抱怨的步骤如下：
一、表示抱歉：当客户在电话中抱怨时，一、表示抱歉：当客户在电话中抱怨时，9999％都是在气头上，他们需要发泄情绪，％都是在气头上，他们需要发泄情绪，
因此对待抱怨首先是因此对待抱怨首先是““表示抱歉表示抱歉””，让客户感受你的诚意。，让客户感受你的诚意。
二、倾听：从中了解事情的实际情况二、倾听：从中了解事情的实际情况
三、表示了解：这表示你的三、表示了解：这表示你的““倾听倾听””是真心诚意的，是再次获的客户好感的方法！是真心诚意的，是再次获的客户好感的方法！
要解决客户的抱怨首先要取得客户的信任与好感！要解决客户的抱怨首先要取得客户的信任与好感！
四、认同客户的抱怨：等同于换位思考四、认同客户的抱怨：等同于换位思考
五、再次表示歉意：ＷＨＹ？一来这样做可以让客户感受到你的诚意，二来一般五、再次表示歉意：ＷＨＹ？一来这样做可以让客户感受到你的诚意，二来一般
抱怨的客户都一颗需要安慰的心，多安慰几次又如何！抱怨的客户都一颗需要安慰的心，多安慰几次又如何！
六、采取补救措施：ＡＣＴＩＯＮ Ｒ六、采取补救措施：ＡＣＴＩＯＮ Ｒight ight ＮＮowow
七、化解误会：很多时候客户的抱怨源自对公司、或公司产品甚至于销售人员的七、化解误会：很多时候客户的抱怨源自对公司、或公司产品甚至于销售人员的
误会，因此必须向客户说明原委，化解误会！误会，因此必须向客户说明原委，化解误会！
电话销售的一些小技巧
如何处理客户异议如何处理客户异议
一、了解客户及其需求。知己知彼，百战百胜一、了解客户及其需求。知己知彼，百战百胜
二、预测客户对价格的异议。记录那些常见及不常见的反对意见，二、预测客户对价格的异议。记录那些常见及不常见的反对意见，
这种准备将使你在工作中受益匪浅！这种准备将使你在工作中受益匪浅！
三、如果你的价格比竞争对手高那么请告诉客户你的产品质量更三、如果你的价格比竞争对手高那么请告诉客户你的产品质量更
好，使用时间更长反而能省钱等等好，使用时间更长反而能省钱等等
四、确保客户了解他目前使用产品所存在的风险！四、确保客户了解他目前使用产品所存在的风险！
五、让客户相信你提供的服务更有价值。千万不要诋毁竞争对手，五、让客户相信你提供的服务更有价值。千万不要诋毁竞争对手，
只谈你的优点几好处！只谈你的优点几好处！
六、增加附加值（服务差异化）六、增加附加值（服务差异化）
预 防 拒 绝
了解拒绝
建议被拒绝时，我们以为最主要的原因是价格，这是错误的。建议被拒绝时，我们以为最主要的原因是价格，这是错误的。
了解顾客拒绝购买的真正原因，首先要从顾客的角度分析。真了解顾客拒绝购买的真正原因，首先要从顾客的角度分析。真
正原因是令人害怕的，主要有两个：正原因是令人害怕的，主要有两个：
一、害怕（不喜欢）改变一、害怕（不喜欢）改变
分析这些害怕。首先，许多人害怕（不喜欢）改变。改变现有分析这些害怕。首先，许多人害怕（不喜欢）改变。改变现有
合作者，将要从多方面进行改变：合作者，将要从多方面进行改变：
不得不解决不同的文书工作；不得不解决不同的文书工作；
不得不对他们不熟悉的人说话；不得不对他们不熟悉的人说话；
不得不学习不同的价格结构和服务；不得不学习不同的价格结构和服务；
票据不同－不得不通知行政部门；票据不同－不得不通知行政部门；
不得不对他们的同事解释。（注意：他们也许是消极者）不得不对他们的同事解释。（注意：他们也许是消极者）
了解拒绝
他们不得不做也许会引起争论的其他事情。例如：他们不得不做也许会引起争论的其他事情。例如：
告诉现有的合作者（他们喜欢的）不再合作；告诉现有的合作者（他们喜欢的）不再合作；
现在的服务商的销售人员企图重新赢回他们的业务；现在的服务商的销售人员企图重新赢回他们的业务；
上司询问改变的原因，特别是当公司要花费更多的资金的时候。上司询问改变的原因，特别是当公司要花费更多的资金的时候。
二、害怕做出错误决定，这一点更容易理解。再一次，从顾客的二、害怕做出错误决定，这一点更容易理解。再一次，从顾客的
角度出发：角度出发：
““上司接到服务出现问题的消息怎么办？上司接到服务出现问题的消息怎么办？””解释为何做出改变解释为何做出改变
是一个难题。是一个难题。““在这之前从来没有出现过这种情况。在这之前从来没有出现过这种情况。””
““如果如果EXPRESSEXPRESS的销售人员不如以前的怎么办？的销售人员不如以前的怎么办？””顾客只听到顾客只听到
你的计划，没有看到实际。他们不知道，也不确定你的计划，没有看到实际。他们不知道，也不确定EXPRESSEXPRESS是是
否更好。否更好。
““如果如果EXPRESSEXPRESS不能解决，我们将所有东西再次回到原点。不能解决，我们将所有东西再次回到原点。””
换句话说，他们害怕失去威信，招致同事，甚至是上司的批评。换句话说，他们害怕失去威信，招致同事，甚至是上司的批评。
面对这些可能的危机，你可以完全理解顾客为何不选择购买。面对这些可能的危机，你可以完全理解顾客为何不选择购买。
预防拒绝
有效的开场白并不代表一定成功，但它意味着向成功迈开有效的开场白并不代表一定成功，但它意味着向成功迈开 了第一步，紧接着必了第一步，紧接着必
须注意的是要学会如何预防客户的拒绝。须注意的是要学会如何预防客户的拒绝。
要预防拒绝必须了解拒绝：要预防拒绝必须了解拒绝：
一、一种拖延一、一种拖延
我得考虑一下！我得考虑一下！
等我们的合同到期后再与你联络吧！等我们的合同到期后再与你联络吧！
对我们来说服务质量并不重要！对我们来说服务质量并不重要！
目前我们在这方面的需要还不大！目前我们在这方面的需要还不大！
我们的我们的XXXX部门在负责这些！部门在负责这些！
二、真正的拒绝二、真正的拒绝
没有支配的权力，或者必需得到他人的同意才能支配！没有支配的权力，或者必需得到他人的同意才能支配！
不想更换供应商不想更换供应商
有朋友、熟人、或关系户在做和你同样的生意有朋友、熟人、或关系户在做和你同样的生意
觉得你的价格太高了！觉得你的价格太高了！
不喜欢或不信任你的公司不喜欢或不信任你的公司//产品产品//你这个人！你这个人！
预防拒绝
目前销售人员普遍存在的问题是既不能找到真正拒绝的原因，目前销售人员普遍存在的问题是既不能找到真正拒绝的原因，
同时在拒绝出现时也没做好克服拒绝的准备？同时在拒绝出现时也没做好克服拒绝的准备？WHYWHY！！
**缺乏技术知识或产品知识缺乏技术知识或产品知识
**缺乏销售知识缺乏销售知识
**缺乏自信缺乏自信
**事先准备不充分事先准备不充分
**产品介绍有缺陷产品介绍有缺陷
只有对自己的产品或服务及行业知识有一定的认识与积累的销只有对自己的产品或服务及行业知识有一定的认识与积累的销
售才能自信地面对客户的拒绝并积极克服它售才能自信地面对客户的拒绝并积极克服它
解 决
认清拒绝后克服拒绝的步骤：认清拒绝后克服拒绝的步骤：
**认真倾听对方提出的拒绝。认真倾听对方提出的拒绝。
**确认这是否是唯一的真正拒绝。确认这是否是唯一的真正拒绝。
**再次确认。再次确认。
**为拒绝定性，展开对潜在客户的围攻！为拒绝定性，展开对潜在客户的围攻！
**以一种完全解决问题的方式回答问题！以一种完全解决问题的方式回答问题！
**忘掉价格，展示价值证明利益（忘掉价格，展示价值证明利益（F-A-BF-A-B））
**提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客进行提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客进行
交流。交流。
完 成 销 售
确定你的销售包括了所有的要点；确定你的销售包括了所有的要点；
再次总结利益再次总结利益,,以免客户遗忘；以免客户遗忘；
建议一个具体的解决办法。建议一个具体的解决办法。
售 后 工 作
没有跟进就没有成功的销售成果没有跟进就没有成功的销售成果
成功只是一个开始。成功只是一个开始。
记住客户的拒绝并经常与之保持联系。记住客户的拒绝并经常与之保持联系。
我是否能从他们公司的其他人那里得到更多的定单？我是否能从他们公司的其他人那里得到更多的定单？
跟进你的第一票定单，要重新拜访以看看是否有任何问题，并跟进你的第一票定单，要重新拜访以看看是否有任何问题，并
继续索要定单。销售人员应该有自信来拿到更多的定单。继续索要定单。销售人员应该有自信来拿到更多的定单。
Never ever give up!
沿着自己确定的目标
坚定地走下去
就是最好的人生捷径
谢 谢！
谢 谢
五月-
2220:59:2420:5920
:59五月-22五月-
2220:59
20:5920:59:2
4五月-22五月
-2220:59:24
2022/5/23 20:59:24
